咖啡廳早餐自助餐服務(wù)程序一．餐前預(yù)備1．職員儀容、儀表。穿著潔凈、平坦的全套制服，穿著的鞋子潔凈、符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。２．職職員作要求。１）清晰了解當(dāng)天的訂餐情況、推介項(xiàng)目、缺銷品種。２）工作時(shí)要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對(duì)工作常用英語(yǔ)熟練、流利，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，假如需要與其他同事交涉時(shí)，要顧及客人的存在，隨時(shí)照顧客人的需求，在客人招手前主動(dòng)為客人提供服務(wù)。3．餐臺(tái)擺設(shè)及物品。１）餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、臺(tái)布潔凈、熨燙平坦、沒有任何污跡或破損。３）依照需要擺放合適的刀叉。刀叉潔凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無(wú)褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具潔凈、無(wú)破損、款式相配。５）冰桶潔凈、擦拭亮凈。６）鹽瓶和胡椒瓶潔凈、裝滿、瓶口無(wú)堵塞。７）潔凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。８）調(diào)味品抹凈、無(wú)變質(zhì)。９）工作臺(tái)整齊放置足夠的餐具、用品。二．餐位預(yù)訂1．在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽。2．接電話時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)、報(bào)部門名稱、接聽電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），講話時(shí)聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語(yǔ)氣要平和、自然，使用禮貌用語(yǔ)?！癎oodmorning.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?” 您好，咖啡廳，請(qǐng)問有什么能夠幫忙嗎？3．同意訂座時(shí)，先詢問客人姓名，并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時(shí)刻、房間號(hào)碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)。最后復(fù)述并確認(rèn)客人訂臺(tái)的有關(guān)細(xì)節(jié)要求，多謝客人。1)MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade, please?請(qǐng)問您的姓名是什么？/請(qǐng)問您以什么名義訂位？2)Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty? 請(qǐng)問多少人用上餐？3）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith? 史密史太太，請(qǐng)問什么時(shí)候和幾點(diǎn)鐘來用餐呢？4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea? 請(qǐng)問您喜愛吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)？5)Anyrequest? 還有什么要求嗎?6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)請(qǐng)問您的房間號(hào)碼或聯(lián)系電話是多少？(如此我們能夠方便聯(lián)系您)7)Mrs.Smith.MayIrepeatit?AtablefortwoandNosmokingarea,At7:30tomorrowmorningforMrs.Smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?史密史太太，我重復(fù)一下您的訂臺(tái)：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺(tái)，時(shí)刻是改日早上七點(diǎn)半，電話號(hào)碼是......對(duì)嗎？8)Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou! 感謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。4．在訂臺(tái)薄上清晰、準(zhǔn)確記下客人訂臺(tái)有關(guān)細(xì)節(jié)及特不要求（如客人要求留座的位置、臺(tái)數(shù)、臺(tái)形等）。三．客人抵達(dá)餐廳/帶位1．客人到達(dá)餐廳后１５秒內(nèi)招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌，鞠躬、親切、友善地問候客人：“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?/Tableforone(two)?”早上好，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位呢？１）應(yīng)在客人抵達(dá)后１分鐘內(nèi)安排客人就座。２）為客人安排已擺設(shè)好的餐臺(tái)，如臺(tái)還沒有收拾好，告知客人待臺(tái)收拾、擺設(shè)好后立即入座?！癢ouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyouseatassoonasit’scleaned.”請(qǐng)稍等一會(huì)，那張臺(tái)的客人剛離開，我們正在收拾，我保證，一旦收拾好，立即讓您入座。３）如餐廳已滿座，應(yīng)請(qǐng)客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableoryouassoonaspossible.Pleasehaveaseathere.專門抱歉，餐廳現(xiàn)在差不多滿座，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，假如有臺(tái)，我們立即為您安排。4）客人提出需要江邊位時(shí)，而餐廳江邊位已滿時(shí)，不要一口回絕客人，要先幫客人查看一下再答復(fù)客人。 "Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 請(qǐng)稍等一下，讓我看一看現(xiàn)在是否還有江邊臺(tái)。5）在確實(shí)沒有江邊臺(tái)后，應(yīng)先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預(yù)訂，并向客人表示，如有江邊位再為他轉(zhuǎn)臺(tái)。"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".對(duì)不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實(shí)已訂滿了，坐這張臺(tái)好嗎？你同樣能夠觀賞到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江邊臺(tái)，我們將立即為您轉(zhuǎn)臺(tái)。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".請(qǐng)您下次提早預(yù)訂江邊位，這是訂座電話號(hào)碼，感謝。6）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?"早上好，先生/小姐，我們咖啡廳供應(yīng)各式散點(diǎn)美食及自助餐，您能夠進(jìn)來看一看，希望您喜愛。2．詢問客人是否使用旅行團(tuán)餐券：Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?請(qǐng)問您是否有早餐券嗎？1）如客人出示旅行團(tuán)餐券的：*迎送員應(yīng)立即查看手上所持的團(tuán)號(hào)座位，請(qǐng)客人跟隨她到已安排的座位，并收取餐券。Thiswayplease.這邊請(qǐng)。*如有臺(tái)階，迎送員必須提醒客人： Becarestep,please.請(qǐng)小心臺(tái)階。*告訴客人到自助餐臺(tái)取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.我們餐廳差不多為您預(yù)備好了豐富的自助餐，請(qǐng)您到自助餐臺(tái)隨意選取食品，離座時(shí)，請(qǐng)保管好你的物品請(qǐng)慢用（指示動(dòng)作）。*如旅行團(tuán)客人不愿按所安排的座位坐，可依照客人意愿安排就座。2）如客人不是旅行團(tuán)：*迎送員應(yīng)詢問客人喜愛吸煙或禁煙區(qū)。 Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea? 請(qǐng)問您喜愛吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)？*迎送員請(qǐng)客人跟隨她到餐桌旁。Thiswayplease.這邊請(qǐng)。*途中詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用。 MayIhaveyourname,please?請(qǐng)問先生，如何樣稱呼您呢？*如有臺(tái)階，迎送員必須提醒客人： Becarestep,please.請(qǐng)小心臺(tái)階。*到餐臺(tái)旁后，詢問客人對(duì)餐臺(tái)的意見：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.” 請(qǐng)問史蜜斯太太，這張臺(tái)好嗎？*拉椅、讓座、鋪餐巾?！癟akeaseat,Please!”請(qǐng)坐！*請(qǐng)客人出示住房卡，查核是否包早餐?！癕ayIhavealookatyourhotelpassport,please.”*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字樣，或客人住21-23樓商務(wù)樓層（有另行通知的房號(hào)除外），告知客人房間是包自助早餐。請(qǐng)慢用。Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedthedeliciousbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”先生/小姐，您的房間包括免費(fèi)自助早餐的，我們餐廳差不多為您預(yù)備好了豐富的自助餐，請(qǐng)您到自助餐臺(tái)隨意選取食品，請(qǐng)慢用（指示動(dòng)作）。*如客人房卡上無(wú)包早餐的字樣，詢問客人喜愛散點(diǎn)依舊享用自助早餐。“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?”請(qǐng)問你喜愛散點(diǎn)依舊自助餐呢？*告訴用自助餐的客人到自助餐臺(tái)取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.我們餐廳差不多為您預(yù)備好了豐富的自助餐，請(qǐng)您到自助餐臺(tái)隨意選取食品（指示動(dòng)作），離座時(shí)，請(qǐng)保管好你的物品，請(qǐng)慢用。3．迎送員把客情填寫在客情紙上包括臺(tái)號(hào)、時(shí)刻、人數(shù)、客人姓名（座號(hào)）客人的類不，如VIP客人則要特不關(guān)照所在區(qū)域的班長(zhǎng)、組長(zhǎng)做好服務(wù)，并告知餐廳經(jīng)理。然后立即回迎送臺(tái)（保證迎送臺(tái)不空崗），途中應(yīng)留意有那些空臺(tái)，做好記錄，并與其他迎送溝通好。應(yīng)該將客人平均帶到各組，盡量幸免同時(shí)幾張臺(tái)一起安排到同一組，以免阻礙服務(wù)質(zhì)量。4．服務(wù)員要檢查客情表，并用規(guī)定的代號(hào)填寫客人所帶的物品，如迎送員未能注明客人是否免費(fèi)用早餐時(shí)，要主動(dòng)向迎送員查核，寫在客情表上。四．服務(wù)迎客：服務(wù)員主動(dòng)上前向客人問好，協(xié)助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。服務(wù)中與客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女后男，先賓后主，右上右撤的順序進(jìn)行服務(wù)。 Goodmorning,sir/madam.早上好（您好），歡迎光臨。蓋西裝套：在1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。MayIputthiscoveronyourcoat?問咖啡、茶：在1分鐘內(nèi)，上前詢問客人需要咖啡或茶。Wouldyoulikesomecoffeeortea?請(qǐng)問喜愛喝咖啡依舊茶？上咖啡、茶：1分鐘內(nèi)在客人右邊上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時(shí)配上鮮奶，咖啡、茶斟至八分滿。Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!李先生，這是您的咖啡，請(qǐng)慢用！如客人沒有早餐券和房費(fèi)不包早餐時(shí)，撤走空位上的餐具，整理臺(tái)面，請(qǐng)客人到自助餐臺(tái)隨意選取早餐，在客人開始出去取食品時(shí)，立立即用早餐人數(shù)輸入電腦，并叫收款員打印帳單。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.食品已預(yù)備好，請(qǐng)到自助餐臺(tái)隨意選取。巡臺(tái)：1）在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分鐘內(nèi)即為客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?李先生，請(qǐng)問要加咖啡嗎？２）客人離開餐臺(tái)到自助餐臺(tái)取食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人疊好餐巾（疊成長(zhǎng)方形），擺在牛油碟上，并把餐椅推正。如發(fā)覺客人有貴重物品留在餐臺(tái)上或餐臺(tái)附近，應(yīng)注意看管，并提醒客人：“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”離座時(shí)，請(qǐng)保管好您的隨身攜帶的物品。３）客人取食品回來時(shí)，服務(wù)員必須為客人拉餐椅、鋪餐巾。４）每次客人掐滅一個(gè)煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。Mr.Li.MayItakeitaway?李先生，我能夠把它拿走嗎？５）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對(duì)食品和服務(wù)中意與否。Howaboutyourfoodandourservice?６）在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。７）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意。五．自助餐臺(tái)服務(wù)：1．負(fù)責(zé)服務(wù)的自助餐人員應(yīng)按要求擺設(shè)自助餐臺(tái)。2．保持自助餐臺(tái)潔凈、整潔，沒有任何垃圾碎屑。3．所有食品都需附上清晰、潔凈、外觀統(tǒng)一的名牌標(biāo)簽。4．提供潔凈、合適的服務(wù)器皿，并勤換墊碟。5．提供合適的瓷器餐具。6．自助餐人員應(yīng)微笑、親切、友善地問候客人。7．在服務(wù)過程中，自助餐人員應(yīng)與客人保持眼神交流。8．向客人介紹自助餐的食品擺設(shè)位置。9．主動(dòng)提供服務(wù)，為客人遞上潔凈的碟。10．如餐具較燙手，應(yīng)提醒客人：“Bewarehot！”小心燙！11．需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人送食物到餐桌上。 Mr.Smith.MayIhelpyoutotakeittoyourtable? 史密斯先生，我能夠幫您把食物送到您的餐桌嗎？六．預(yù)備帳單。服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)帳前預(yù)先預(yù)備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)，放在潔凈、完好的帳單夾里，并附上酒店專用筆。七．結(jié)帳。在客人提出結(jié)帳后１分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。Mr.Li,hereisyourbill,Totally XXXyuanatall,thankyou.李先生，這是你的帳單，多謝XXX元。1．客人付現(xiàn)金時(shí)，*要當(dāng)面點(diǎn)清并向客人報(bào)數(shù)、致謝。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.感謝，共......元，請(qǐng)稍等，我立即把零鈔票送來。*結(jié)帳后，將客人的收據(jù)以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發(fā)票，服務(wù)員核對(duì)發(fā)票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后，將發(fā)票裝入發(fā)票袋里，連同白單、零鈔票一同送回給客人。Hereisyouchangeandreceipt.thankyou.這是您的找零和收據(jù)，感謝。* 客人結(jié)帳時(shí)沒有要求取發(fā)票，但過后持白單要求開發(fā)票的，如客人是當(dāng)天結(jié)帳的，由領(lǐng)班以上簽名確認(rèn)后發(fā)給客人；如不是當(dāng)天結(jié)帳的，則要有部門經(jīng)理以上人員同意，并簽名確認(rèn)后才發(fā)給客人。如客人使用信用卡結(jié)帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認(rèn)購(gòu)單交客人簽名，客人簽名后，核對(duì)帳單、簽購(gòu)單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。如客人簽單入房帳，請(qǐng)客人簽上姓名、簽署和房