32/32五、訂單處理由接到客戶訂貨開始至預(yù)備著手揀貨之間的作業(yè)時期，稱為訂單處理，包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理乃至於出貨配發(fā)等。訂單處理能夠人工或資料處理設(shè)備來完成，其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理立即變得緩慢且容易出錯。而電腦化處理，能提供較大速率及較低的成本，適合大量的訂單。至於訂單處理的內(nèi)容及步驟如下：(圖5-1)。1.同意訂貨的方式接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的進(jìn)展，同意客戶訂貨的方式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)殡娔X間直接送收訂貨資料的電子訂貨方式。(l)傳統(tǒng)訂貨方式(a)廠商鋪貨供應(yīng)商直接將商品放在車內(nèi)，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對於周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用。(b)廠商巡貨、隔日送貨供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查補(bǔ)充之貨品，隔天再予以補(bǔ)貨的方式。此方法廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營治理意見、市場資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)¤中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以治理、分析自己所賣之商品。圖5-1訂貨處理的內(nèi)容、步驟(C)電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天訂貨的品項可能達(dá)數(shù)十項，而且這些商品常由不同的供應(yīng)商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時刻太長，且錯誤率高。(d)傳真訂貨業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料品質(zhì)不良常增加事後確認(rèn)作業(yè)。(e)郵寄訂單客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。近來的郵寄效率及品質(zhì)已不符所。(f)客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采行?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但各不取貨可能阻礙物流作業(yè)的連貫性。(g)業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而後將訂單攜回或緊急時以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。不管利用何種方式訂貨，上述這些訂貨方式皆人工輸入資料而且經(jīng)常重覆輸入、傳票重覆抄寫（圖5-2），同時在輸入輸出間常造成時刻耽擱及產(chǎn)生錯誤，這些差不多上無謂的白費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨高頻度的訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應(yīng)而生。圖5-2傳統(tǒng)訂貨方式(2)電子訂貨方式電子訂貨，顧名思義即藉由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也確實是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料型式，藉由通訊網(wǎng)路傳送，此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(EOS-ElectronicOrderSystem)：采納電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。其作法可分為三種：(a)訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)（H.T-HandyTerminal）及掃瞄器訂貨人員攜帶訂貨簿及H.T巡視貨架，若發(fā)覺商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢後，利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。(b)P0S（PointofSale銷售時點治理系統(tǒng)）客戶若有POS收怠機(jī)則可在商品庫存檔里設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品資料時，電腦自動扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低於安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)後即可透過電信網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商。亦有客戶將每日的P0S資料傳給總公司，總公司將P0S銷售資料與庫存資料比對後，依照采購計畫向供應(yīng)商下單。(c)訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟體功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時刻里將資料傳送出去。一般而言，透過電腦直接連線的方式最快也最準(zhǔn)確，而藉郵寄、電話或銷售員攜回的方式較慢。由於訂單傳遞時刻是訂貨前置時刻內(nèi)的一個因素，其可經(jīng)由存貨水準(zhǔn)的調(diào)整來阻礙客戶服務(wù)及存貨成本，因而傳遞速度快、可靠性及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，對於存貨相關(guān)的成本費(fèi)用亦能有效地縮減。但另一方面，透過電腦直接傳遞往往較為昂貴，因而究竟要選擇那一種訂單傳遞方式，應(yīng)比較成本與效益之差異來決定。2.求品項數(shù)量及日期的確認(rèn)此為對於訂貨資料項目的差不多檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。尤其當(dāng)要求送貨時刻有問題或出貨時刻已延遲的時候，更再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時刻。同樣的若采納電子訂貨方式，若采納電子訂貨方式接單，亦須對接收訂貨資料，加以檢查確認(rèn)，若透過VAN中心進(jìn)行電子訂貨處理，可托付其進(jìn)行一些差不多的客戶下單資料檢查，對於錯誤的下單資料，傳回給客戶修、改再重新傳送。3.客戶信用的確認(rèn)不論訂單藉由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單之帳款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收帳款是否已超過其信用額度。因而接單系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)計下述二途徑來查核客戶信用的狀況：(1)客戶代號或客戶名稱輸入時當(dāng)輸入客戶代號名稱資料後，系統(tǒng)即加以檢核客戶的信用狀況，若客戶應(yīng)收帳款已超過其信用額度時，系統(tǒng)應(yīng)加以警示，以便輸入人員決定是否接著輸入其訂貨資料或逕行拒絕其訂貨。(2)訂購品項資料輸入時若客戶此次的訂購金額加上往常累計的應(yīng)收帳款，超過信用額度時，系統(tǒng)應(yīng)將此筆訂單資料鎖定，以便主管審核，審核通過，此筆訂單資料才能進(jìn)入下一個處理步驟。原則上顧客的信用調(diào)查是由銷售部門來負(fù)責(zé)，但有時銷售部門往往為了爭取訂單并不太重視這種查核工作，因而也有些公司會授權(quán)由運(yùn)銷部門來承接負(fù)責(zé)，一旦查核結(jié)果發(fā)覺客戶的信用有問題，運(yùn)銷部門再將訂單送回銷售部門再調(diào)查或退回。4.訂單型態(tài)確認(rèn)物流中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、資訊處理功能，但在面對眾多的交易對象時，大概仍因應(yīng)客戶的不同求而有不同的作法，這反映到同意訂貨業(yè)務(wù)上，可看出其具有多種的訂單交易型態(tài)，亦即物流中心因應(yīng)不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。將各訂單交易型態(tài)及相對處理方式整理如下：(1)一般交易訂單·交易型態(tài)：正常、一般的交易訂單。接單後按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案的訂單?！ぬ幚矸绞剑航訂吾?，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完後進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案等作業(yè)。(2)現(xiàn)銷式交易訂單·交易型態(tài)：與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶處巡貨、鋪銷所得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單?！ぬ幚矸绞剑河唵钨Y料輸入後，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項。(3)間接交易訂單·交易型態(tài)：客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單?！ぬ幚矸绞剑航訂吾?，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式注意客戶的送貨單是自行制作或委由供應(yīng)商制作，以及出貨資料(送貨單回聯(lián))的核對確認(rèn)。(4)合約式交易訂單·交易型態(tài)：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時配送某數(shù)量商品?！ぬ幚矸绞剑杭s定的送貨日來臨時，將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時刻，以便在約定日期來臨時系統(tǒng)自動產(chǎn)生送貨的訂單資料。(5)寄庫式交易·交易型態(tài)：客戶因促銷、降¤等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往後視要再要求出貨的交易?！ぬ幚矸绞剑寒?dāng)客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實有此項寄庫商品，若有，則出此項商品，同時扣除此項商品的寄庫量。注意此項商品的交易¤格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時的單¤計算。(6)兌換券交易·交易型態(tài)：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨?！ぬ幚矸绞剑簩⒖蛻魞稉Q券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。不同的訂單交易型態(tài)有不同的訂貨處理方式，因而接單後必須再對客戶訂單或訂單上的訂貨品項加以確認(rèn)其交易型態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對不同型態(tài)的訂單提供不同的處理功能，例如，提供不同的輸入畫面或不同的檢核、查詢功能，不同的儲存檔案等等。5.訂貨¤格確認(rèn)不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售¤，輸入¤格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢核。若輸入的¤格不符（輸入錯誤或因業(yè)務(wù)員降¤強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。6.加工包裝確認(rèn)客戶對於訂購的商品，是否有專門的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈品的包裝等資料皆詳加確認(rèn)記錄。7.設(shè)定訂單號碼每一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號碼，此號碼系由操縱單位或成本單位來指定，除了便於計算成本外，可用於制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工作講明單及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。8.建立客戶主檔將客戶狀況詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更易進(jìn)行，且有益於往後合作機(jī)會的增加?？蛻糁鳈n應(yīng)包含訂單處理用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：(1)客戶姓名、代號、等級型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。(2)客戶信用額度。(3)客戶銷售付款及折扣率的條件。(4)開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶之業(yè)務(wù)員。(5)客戶配送區(qū)域。例如：大分類──北、中、南中分類──臺北縣、臺中縣、臺南縣、高雄縣小分類──大安區(qū)、中山區(qū)等基於地理性或相關(guān)性將客戶分類於不同區(qū)域?qū)⒂兄短嵘卫砑芭渌偷某尚А?6)客戶收帳地址。(7)客戶點配送路徑順序：因應(yīng)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配於適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?8)客戶點適合的車輛型態(tài)：往往客戶所在地點的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛型態(tài)建於資料檔中。(9)客戶點下貨特性：客戶所在地點或客戶下貨位置，由於建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室有限高或高樓層），可能造成下貨時有不同的求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考量。(10)客戶配送要求：客戶對於送貨時刻有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求亦應(yīng)將其建於資料檔中。(11)過期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔以省除臨時詢問或須緊急處理的不便。9.存貨查詢及依訂單分配存貨(1)存貨查詢此程序在於確認(rèn)是否有效庫存能夠滿足客戶求，通常稱為「事先揀貨（Prepickingtheorder)」。存貨檔的資料一般包括品項名稱、SKU號碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時刻。因而輸入客戶訂貨商品之名稱、代號時，系統(tǒng)即應(yīng)查對存貨檔之相關(guān)資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)可提供商品資料或是此缺貨商品的已采購未入庫資訊，便於接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂替代品或是同意延後出貨等權(quán)宜方法，以提高人員的接單率及接單處理效率。(2)分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤後，最要緊的處理作業(yè)在於如何將大量的訂貨資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便後續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。(a)單一訂單分配此種情形多為線上即時分配，亦即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。(b)批次分配累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料後，再一次分配庫存。物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。采批次分配時，注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作業(yè)的不同，各物流中心的分批原則亦可能不同，總括來講有下面幾種方法：1.按接單時序劃分將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段，若一天有多個配送梯次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個批次處理。2.按配送區(qū)域路徑將同一配送區(qū)域路徑的訂單匯總一起處理。3.按流通加工求將加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。4.按車輛求若配送商品專門的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨特性專門型態(tài)車輛可匯總合并處理。然而，若以批次分配選定參與分配的訂單後，若這些訂單的某商品總出貨量大於可分配的庫存量，則應(yīng)如何取舍來分配這有限的庫存？可依以下四原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性：(a)具專門優(yōu)先權(quán)者先分配對於一些例外的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，這些在前次即應(yīng)允諾交貨的訂單，或客戶提早預(yù)約或緊急求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補(bǔ)充或交貨期限到時，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先的分配權(quán)。(b)依客戶等級來取舍將客戶重要性程度高的作優(yōu)先分配(可參考本書在儲存作業(yè)所介紹之客戶不ABC分類)。(c)依訂單交易量或交易金額來取舍，將對公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。(d)依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。此外，也可依上述原則在同意客戶訂單時立即優(yōu)先順序性鍵入(以A、B、C或1、2、3來表示)，而後在作分配時即可依此順序自動作取舍，也確實是建立一套訂單處理的優(yōu)先系統(tǒng)。10.計算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時刻由於要有打算地安排出貨時程，因而對於每一訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時刻應(yīng)要事先掌握，對此即要計算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時刻：時期一：

首先計算每一單元(一棧板、一紙箱、一件)的揀取標(biāo)準(zhǔn)時刻，且將之設(shè)定於電腦記錄標(biāo)準(zhǔn)時刻檔，將此各不單元的揀取時刻記錄下來，則不論數(shù)量多少，都專門容易推導(dǎo)出整個標(biāo)準(zhǔn)時刻。時期二：

有了單元的揀取標(biāo)準(zhǔn)時刻後，即可依每品項訂購數(shù)量(多少單元？)再配合每品項的查找時刻，來計算出每品項揀取的標(biāo)準(zhǔn)時刻。時期三：

最後，再依照每一訂單或每批訂單之訂貨品項及考慮一些紙上作業(yè)的時刻，來將整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時刻算出。11.依訂單排定出貨時程及揀貨順序前已由存貨狀況進(jìn)行了存貨的分配，但對於這些已分配存貨之訂單，應(yīng)如何安排其出貨時程及揀貨先後順序，通常會再依客戶求、揀取標(biāo)準(zhǔn)時刻及內(nèi)部工作負(fù)荷來擬定。12.分配後存貨不足之異動處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶求，且客戶又不愿以替代品替代時，則應(yīng)依客戶意愿與公司政策來決定對應(yīng)方式。(1)依客戶意愿而言(a)客戶不同意過期交貨(Back-Order)，則刪除訂單上不足額之訂貨，甚或取消訂單。(b)客戶同意不足額之訂貨，等待有貨時再予以補(bǔ)送。(c)客戶同意不足額之訂貨，留待下一次訂單一配送。(d)客戶希望所有訂貨一配達(dá)。(2)依公司政策而言一些公司同意過期分批補(bǔ)貨，但一些公司解分批出貨的額外成本不情愿分批補(bǔ)貨，則可能寧愿客戶取消訂單，或要求客戶延後交貨日期。配合上述客戶意愿與公司政策，對於缺貨訂單的處理方式歸納如下：(1)重新調(diào)撥：若客戶不同意過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時，則有必要重新調(diào)撥分配訂單。(2)補(bǔ)送：(a)若客戶同意不足額之訂貨等待有貨時再予以補(bǔ)送，且公司政策亦同意，則采行「補(bǔ)送」方式。(b)若客戶同意不足額之訂貨或整張訂單留待下一次訂單一配送，則亦采行「補(bǔ)送」處理。但注意，對這些待補(bǔ)送的缺貨品項先記錄成檔。(3)刪除不足額訂單：(a)若客戶同意不足額訂單可等待有貨時再予以補(bǔ)送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除訂單上不足額之訂單。(b)若客戶不同意過期交貨，且公司也無法重新調(diào)撥，則可考慮刪除訂單上不足額之訂單。(4)延遲交貨：(a)有時限延遲交貨：客戶同意一段時刻的過期交貨，且希望所有訂單一配送。(b)無時限延遲交貨：不論須等多久客戶皆同意過期交貨，且希望所有訂貨一送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)再出貨。對於此種將整張訂單延後配送，亦將這些順延的訂單記錄成檔。(5)取消訂單若客戶希望所有訂單一配達(dá)，且不同意過期交貨，而公司也無法重新調(diào)撥時，則只有將整張訂單取消。13.訂單資料處理輸出訂單資料經(jīng)由上述的處理後，即可開始列印一些出貨單據(jù)，以展開後續(xù)的物流作業(yè)。(1)揀貨單(出庫單）揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，在於提供商品出庫指示資料，作為揀貨的依據(jù)。揀貨資料的型式配合物流中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加以設(shè)計，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨資訊，便於揀貨的進(jìn)行。揀貨單的列印應(yīng)考慮商品儲位，依據(jù)儲位前後相關(guān)順序列印，以減少人員重覆往返取貨，同時揀貨數(shù)量、單位亦詳確標(biāo)示。隨著揀貨、儲存設(shè)備的自動化，傳統(tǒng)的揀貨單據(jù)型式已不符求，利用電腦、通訊等方式處理顯示揀貨資料的方式已取代部份傳統(tǒng)的揀貨表單，如利用電腦輔助揀貨的揀貨棚架、揀貨臺車以及自動存取的ASRS。采納這些自動化設(shè)備進(jìn)行揀貨作業(yè)，注意揀貨資料的格式與設(shè)備顯示器的配合以及系統(tǒng)與設(shè)備間的資料傳送及回處理。(2)送貨單物品交貨配送時，通常附上送貨單據(jù)給客戶清點簽收。因為送貨單要緊是給客戶簽收、確認(rèn)出貨資料，其正確性及明確性專門重要。要確保送貨單上的資料與實№送貨資料相符，除了出貨前的清點外，出貨單據(jù)的列印時刻及修改亦須注意。(a)單據(jù)列印時刻最能保證送貨單上的