職工投訴管理制度15.1.目的與范圍第一條第二條

企業(yè)鼓舞職工從工作角度出發(fā)，仔細、負責地向企業(yè)提合理化建議，以幫助改良企業(yè)工作；與此相對應，也接受職工因不滿而致使的投訴，并供給正當、通暢的渠道與公然、公正的方式來受理投訴，以保證企業(yè)的全部工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。凡是職工因有不滿建議或受利益?zhèn)Γ勒找?guī)定的渠道，向特定的管理人員陳說、表達，希望獲得立刻更正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不一樣的觀點。合理化建議是指希望企業(yè)工作獲得改良，進而致使更好。合理化建議其實不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種傷害行為已經或將要發(fā)生，為保護企業(yè)、部門或自己利益而進行的要求立刻更正的行為。15.2.投訴內容第三條同意職工在自以為遭受以下各項的情況下，進行投訴：1）不合理的工作部署、要求；2）不適合的工作條件、環(huán)境；3）不適合的工作酬勞、福利、社會保險等；4）不公正的崗位、職位、工作地址、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；5）企業(yè)任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使企業(yè)、部門或職工個人的正當利益遇到傷害；6）不良言行、不公正對待，不論來自上司、下級或是同事；7）威脅、恫嚇、挾制、欺侮，這類傷害或許來自上司、同事、部下；或許以暴力威迫方式或其余方式出現(xiàn)；不論是口頭或是行動；8）性別鄙視、殘障鄙視、民族鄙視、性騷擾；9）個人隱私、個人喜好等遇到傷害；10）其余傷害企業(yè)、部門或職工利益的全部言行或任何違犯企業(yè)規(guī)章制度的言行，不論后來果能否已經發(fā)生。15.3.投訴方式第四條第五條

投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包含EMAIL）。在一般情況下，兩種方式為同樣適合、有效的投訴方式，但在向（或針對）企業(yè)高層進行的投訴中，只同意書面投訴方式，口頭方式不被同意。投訴的傳達方式有當面方式、電話方式和遞交（或郵寄）資料方式。除此以外的任何其余方式，如轉述、在企業(yè)各樣信息渠道中貼大小字報等，企業(yè)均視為不正當方式。經過不正當方式進行的投訴企業(yè)不予受理，并視為違規(guī)行為加以辦理。15.4.渠道及投訴接受人、投訴受理人第六條第七條第八條

任何投訴一定依照規(guī)定的方式與正當?shù)那肋M行。企業(yè)人力資源部門致力于正當方式與正當渠道的建設，以保障職工合理正當?shù)谋磉_和投訴的權益。同意的正當渠道為：1）職工直接向上司主管、主管副總的口頭及書面投訴；2）職工直接向企業(yè)人力資源部門的口頭及書面投訴；3）職工直接向企業(yè)總經理、總裁CEO的書面投訴。除此以外，其余全部渠道及方式為非正當渠道，為不正確。凡是沿非正當渠道進行的全部訴求，可判斷為內部不良言行，不只不可以獲得支持、諒解，反而會遇到紀律的懲戒。依照上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第3條外，投訴受理人為企業(yè)人力資源部門。第3條的投訴接受人可依據(jù)投訴狀況直接受理或指定投訴受理人。上述前2條中的投訴接受人應在保密的前提下，快速通知人力資源部門并有義務轉達。投訴接受人應正確執(zhí)行管理職責，不得推委或拒絕接受。15.5.內容及簽字第九條全部投訴，不論是口頭仍是書面，一定擁有事實依照和真切內容，不得以揣測及虛假的內容作為投訴的依照，更不得以此對別人作歹意攻擊及詆毀、誣陷。一旦發(fā)現(xiàn)，將遇到企業(yè)工作紀律的嚴懲直至排除勞動合同及追究法律責任。全部書面投訴資料一定由投訴人親筆簽訂真切姓名，以保證其嚴肅性。EMAIL投訴需由自己郵件信箱發(fā)出。若口頭投訴，一定在相關投訴記錄資料上簽字，并由記錄人簽字以保證資料真切性。15.6.受理第十條簡略辦理程序。合用于平時工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門以為能夠經過簡略方式辦理的其余投訴。在接到投訴的三個工作日內，人力資源部門將辦理結果用口頭或文字方式通知投訴人及相關人士。第十一條正式辦理程序，針對波及較重要事項、多部門或較復雜投訴，以及書面投訴。投訴一旦發(fā)生，投訴接受人應在自接受起一個工作日內將相關投訴資料密封轉交投訴受理人企業(yè)人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應在密封資料上簽字，對該過程加以確認。確認接受無誤后，人力資源部門在三個工作日內向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單，在依據(jù)上述規(guī)定審察其程序后，明確通知投訴人和投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確見告其原由及辦理建議。第十二條企業(yè)人力資源部門關于所受理的投訴的檢查和辦理應在七個工作日內達成。因故不能達成的，應實時與投訴人、投訴接受人進行交流，明確見告其遲延辦理之原由及估計達成之限期。第十三條企業(yè)人力資源部門關于投訴的辦理程序為：1）與投訴人當面的交流，核實投訴內容與事實，聆聽投訴人的陳說并作記錄，結束后由講話人在記錄資料上簽字；2）企業(yè)人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴波及各方進行當面的交流與檢查，在每次講話記錄上一定由講話人簽字認同；關于投訴所波及的有重要影響、跨多個部門、問題嚴重或波及企業(yè)整體重要利益的，應在實時報告企業(yè)主管領導后，在獲得受權和必需狀況下，將構成結合檢查組，對投訴進行辦理；凡是檢查過程中，沒有形成明確檢查辦理建議，報請主管領導同意向外宣告前，檢查人與被檢查人應執(zhí)行守舊企業(yè)機密的義務，任何人不得以任何方式泄漏檢查內容，并發(fā)布任何偏向性建議。違犯者以嚴重、歹意違犯企業(yè)規(guī)章制度論處。3）人力資源部門在進行客觀、公正和充分的檢查后，依據(jù)所得內容，參照企業(yè)規(guī)章制度的相關規(guī)定形成檢查結論及辦理建議，報請企業(yè)主管領導審批。在獲得受權同意的狀況下，人力資源部門可將檢查結果與辦理建議實時通告投訴人、投訴所波及方的部門領導，征詢各級領導建議，以保證檢查結論的公正性和辦理結果的嚴肅性、公正性。4）在檢查報告和辦理建議獲得上司領導審察同意后，人力資源部門依據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上司主管，召開協(xié)調通告會，宣告檢查結果及辦理建議。投訴波及各方應在相關資料上簽字，明確表示認同或申述。人力資源部門以為有必需時，將檢查結果和辦理在適合的范圍公然。在各方明確表示認同、不申述的狀況下，人力資源部門宣告投訴辦理結束，了案歸檔。申述其實不影響辦理的執(zhí)行。申述人應在執(zhí)行企業(yè)辦理建議的前提下進行申述。15.7.申述第十四條第十五條第十六條第十七條

關于檢查報告和辦理建議不滿或不服，或許關于檢查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴波及各方有權提出申述。申述受理人為企業(yè)主管領導。申述人一定以書面資料進行申述。申述期為自宣告結論與辦理建議起七個工作日內。申述的受理及正式辦理的相關程序參照投訴的相關程序執(zhí)行。企業(yè)主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，并將依照申述內容，決定能否構成獨立檢查組進行辦理。在接受申述的七個工作日內，申述受