《服務營銷》第五章 服務產(chǎn)品_第1頁
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服務產(chǎn)品組合內(nèi)涵1廣義產(chǎn)品組合開發(fā)2開發(fā)新服務3第五章：服務產(chǎn)品服務組合的內(nèi)涵核心服務基本服務組合是顧客從服務中獲得的最終利益和滿足基本服務組合：便利服務支持服務附加服務核心服務的開發(fā)原則必須建立在顧客導向的基礎之上必須在企業(yè)資源允許的范圍內(nèi)要和企業(yè)的形象相一致和企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標相一致要適應環(huán)境的改變核心服務強化服務概念提升企業(yè)形象傳遞一致的信息開發(fā)原則應盡可能以統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的標志便利服務的設計要力求強化核心服務概念應該堅持圍繞核心服務和利用服務有形展示的理念來設計.便利服務：促成顧客方便用核心服務的服務要素支持服務權衡開發(fā)支持服務與企業(yè)資源是否相匹配的問題考慮顧客是否接受支持服務的問題。討論請談談騰訊公司的支持服務服務組合舉例支持服務風險保單便利服務投保單保險單健身俱樂部家政服務核心服務三者辨析1、三者概念辨析2、三者關系辨析3、三者開發(fā)原則辨析拓展服務組合表現(xiàn)服務的關鍵性服務地點的要獲得性服務時間的安排服務場景的設計服務員工的數(shù)量與能力技術的應用顧客的知識顧客的角色避免挫折感是全方面和多層次的是顧客導向的是關系導向的

可獲得性

顧客參與性

互動性和內(nèi)部員工的互動貫徹服務理念培訓員工激發(fā)員工的熱情持續(xù)開發(fā)良好的內(nèi)部營銷核心服務服務組合便利服務支持服務附加服務可獲得性互動性參與性拓展服務組合廣義產(chǎn)品組合開發(fā)附加性服務開發(fā)設計服務理念傳遞流程廣義產(chǎn)品組合開發(fā)附加性服務在傳遞或使用核心服務中起重要作用訂單處理能為顧客帶來附加價值接待服務付帳服務帳單處理特殊服務保管服務便利性服務支持性服務信息服務咨詢服務開發(fā)新服務服務創(chuàng)新類別重新設計服務流程改善實體產(chǎn)品的價值開發(fā)新的服務產(chǎn)品服務創(chuàng)新類別主體服務創(chuàng)新風格變化附加性服務創(chuàng)新主要流程創(chuàng)新生產(chǎn)線延伸服務改進流程線延伸產(chǎn)品與服務的相互替換服務是實體產(chǎn)品的替代新的實體產(chǎn)品創(chuàng)造服務改善實體產(chǎn)品的價值是服務創(chuàng)新的重要途徑改善實體產(chǎn)品的價值開發(fā)新的服務產(chǎn)品思路來源成功率關鍵要素保證產(chǎn)品成

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