本文格式為Word版，下載可任意編輯—8—民航地勤服務(wù)教案3下面是我為大家整理的民航地勤服務(wù)教案3,供大家參考。

民航地勤服務(wù)課程教案課次第三次課（13級(jí)航空服務(wù)班）

授課方式理論課議論課測(cè)驗(yàn)課習(xí)題課課時(shí)

安置

2

授課題目（教學(xué)章、節(jié)或主題）：

第三章通用服務(wù)（一）地面交通服務(wù)（二）候機(jī)樓問詢服務(wù)（三）候機(jī)樓播送服務(wù)（四）民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

教學(xué)目的、要求（分掌管、熟諳、了解三個(gè)層次）：

學(xué)識(shí)目標(biāo)：

了解機(jī)場(chǎng)的客流特征和往復(fù)機(jī)場(chǎng)的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)理應(yīng)達(dá)成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問詢的種類，掌管問詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解播送服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：

熟諳機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求供給問詢服務(wù)；純熟掌管標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓播送用語(yǔ)；熟諳常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。

教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：

理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r。

熟諳機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求供給問詢服務(wù)；純熟掌管標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓播送用語(yǔ)；熟諳常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。

教學(xué)根本內(nèi)容方法及手段

課前導(dǎo)入：

回想其次次課的內(nèi)容：旅客訂座的途徑和要求；以及售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的貫穿、座位再表明、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。

新課講授：

第一節(jié)地面交通服務(wù)

一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論

（一）機(jī)場(chǎng)地面交通的意義

１、機(jī)場(chǎng)與城市之間的交通問題，在國(guó)內(nèi)一向處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的理由在于與城市內(nèi)部交通相比其沖突顯得并不突出。

２、事實(shí)上，機(jī)場(chǎng)與城市中心聯(lián)系的便利程度分外重要，它是機(jī)場(chǎng)功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市根基設(shè)施水平的集中表達(dá)。

（二）機(jī)場(chǎng)客流特征的變化

航空乘客的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。

（三）往復(fù)機(jī)場(chǎng)乘客的分類

旅客及其迎送人員、工作人員、其他旅客。

（四）往復(fù)機(jī)場(chǎng)的主要交通方式

軌道交通、高速鐵路和普遍鐵路、直達(dá)巴士、公共交通和私人小氣車以及出租車。

（五）機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)

機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。

機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。

候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)那么主要為步行系統(tǒng)。

（六）主要交通方式存在的弊端

機(jī)場(chǎng)巴士與出租車相比，機(jī)場(chǎng)巴士在費(fèi)用上的優(yōu)勢(shì)很大。機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點(diǎn)分布可能不合理，對(duì)于攜帶大量行李的航空乘客來(lái)說，會(huì)有好多不便。舉例講解、多媒體講解、音像講

解等。

私人小氣車和出租車盡管費(fèi)用振奮，但是目前出租車依舊是機(jī)場(chǎng)地面交通的主力。而由于車流量增加，大量機(jī)場(chǎng)展現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機(jī)大廳前的道路上人車混行，安好隱患嚴(yán)重，影響機(jī)場(chǎng)的長(zhǎng)期進(jìn)展。

軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點(diǎn)理應(yīng)是機(jī)場(chǎng)地面交通的一種對(duì)比好的選擇，但目前還不是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點(diǎn)是要確保它與其他交通方式的良好貫穿。

（七）改善機(jī)場(chǎng)地面交通的方向

確立進(jìn)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。

其次節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù)

候機(jī)樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩凸┙o諸如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。

一、問詢服務(wù)的分類

１、問詢服務(wù)根據(jù)供給方的不同可以分為航空公司問詢、機(jī)場(chǎng)問詢和聯(lián)合問詢。

２、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)供給方式的不同可分為現(xiàn)場(chǎng)問詢和電話問詢。

３、根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

（一）首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保切實(shí)答復(fù)或有效解決問題的前提下供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否那么務(wù)必將用戶指引到能供給有效服務(wù)的單位或崗位。

第三節(jié)候機(jī)樓播送服務(wù)

公共播送系統(tǒng)是機(jī)場(chǎng)航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場(chǎng)管理部門播放航空公司航班信息、更加公告、緊急通知等語(yǔ)言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

一、候機(jī)樓播送服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成

系統(tǒng)由根本播送、自動(dòng)播送、消防播送三片面組成。

系統(tǒng)有自動(dòng)語(yǔ)言合告成能；

系統(tǒng)有自動(dòng)播送功能；

系統(tǒng)設(shè)有噪聲操縱處理器；

功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；

播送分區(qū)劃分。

（二）播送用語(yǔ)的一般規(guī)定

（１）播送用語(yǔ)務(wù)必切實(shí)、模范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)句通順易懂，制止發(fā)生混淆。

（２）播送用語(yǔ)的類型應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)要求來(lái)劃分，以播音的目的和性質(zhì)來(lái)區(qū)分。（本標(biāo)準(zhǔn)第三片面）

（３）各類播送用語(yǔ)應(yīng)切實(shí)表達(dá)主題，模范使用格式。（本標(biāo)準(zhǔn)第四片面）

（４）播送用語(yǔ)應(yīng)以漢語(yǔ)和英語(yǔ)為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語(yǔ)普遍話和英語(yǔ)對(duì)應(yīng)播音。

第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

為便當(dāng)旅客出行，理應(yīng)在民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場(chǎng)、民航售票處、貨運(yùn)場(chǎng)所，以及上述場(chǎng)所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素

1.標(biāo)志說明圖

2.平面布置圖

3.導(dǎo)流圖

4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志

5.導(dǎo)向標(biāo)志

2.外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人旅客。

7.指示標(biāo)志

8.流程標(biāo)志

9.非流程標(biāo)志

常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)（表3-5）

表3-5民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)P77

（三）顏色

候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志（白底黑圖）”與“非流程標(biāo)志（黑底白圖)”。

二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

（參見書表3.5）

（四）文字的使用

應(yīng)盡可能只使用圖形符號(hào)而不附加任何文字。如務(wù)必使用文字，那么應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化字。文字應(yīng)簡(jiǎn)短領(lǐng)略，在一個(gè)候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。

僅在沒有適合的符號(hào)表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號(hào)的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種處境下，應(yīng)參與文字標(biāo)志的英文對(duì)應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。

需要給出補(bǔ)充信息，并可參與對(duì)應(yīng)的英文。

課后小結(jié)：

1.往復(fù)機(jī)場(chǎng)乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機(jī)場(chǎng)的工作人員，以及工作地或居住地位于機(jī)場(chǎng)鄰近的其他乘客。

2.機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。

3.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)理應(yīng)達(dá)成《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。

4.“首問責(zé)任制”是機(jī)場(chǎng)問詢服務(wù)的重要制度。

5.候機(jī)樓