迎賓部工作手冊課程目的：1.明確崗位標(biāo)準(zhǔn)及程序。2.掌握崗位流程及操作標(biāo)準(zhǔn)。3.提升員工效勞技能。目標(biāo)：1.流程掌握95%。2.實(shí)際摸擬合格率95%。授課內(nèi)容：迎賓員崗位職責(zé)工作流程整潔程序操作標(biāo)準(zhǔn)注意問題應(yīng)急事件課時安排上午課時安排課時授課內(nèi)容09：40—10：20崗位職責(zé)，工作流程10：20—10：30課間休息10：30—11：10整潔程序，餐前，迎賓11：10—11：20課間休息11：20—12：00問詢交接課時安排下午課時安排課時授課內(nèi)容14：30—15：10歸位，送客15：20—16：00注意問題16：10—16：50應(yīng)急事件17：00—17：50復(fù)習(xí)一.迎賓部各崗位職責(zé)及每日工作流程(一)迎賓

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直接上司：迎賓領(lǐng)班

————————————————————————————A、崗位職責(zé)1.親切殷勤地迎接及引領(lǐng)顧客到已訂好房間或幫助直接上門顧客找到適合他的房間。2.協(xié)助上級與銷售經(jīng)理靈活、妥善安排分配房間。3.協(xié)助上級執(zhí)行培訓(xùn)課程，保持優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。

4.遵照企業(yè)制定的訂餐程序，為顧客訂餐或取消訂餐。5.婉轉(zhuǎn)地面對顧客的投訴和意見，并向上級匯報情況。6.禮貌地答復(fù)顧客的詢問。7.牢記顧客姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關(guān)系、客情，建立顧客惠顧記錄。8.熟練使用禮貌語言接聽。9.在必要時，協(xié)助廳面做好效勞工作。10.在顧客用餐完畢，準(zhǔn)備離開時，用恰當(dāng)言詞與他們應(yīng)酬、令顧客由進(jìn)入本店一直到離開，都留下美好印象。11.每日時常檢查儀容、儀表、個人衛(wèi)生，嚴(yán)格要求做到公司所定的標(biāo)準(zhǔn)。12.執(zhí)行上級人員所指派的其他工作。13.保持各迎賓柜臺的清潔及整齊。

〔二〕門童

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直接上司：迎賓領(lǐng)班

—————————————————————————A、崗位職責(zé)1、為光臨的客人提供迎客效勞，為客人開啟車門及搬運(yùn)大件行李。2、為有需求的客人指示方向并解答疑問。3、協(xié)助維持酒店門口的秩序。

4、酒樓大門一帶的信息反響及情況匯報。5、了解門外停靠車輛了解送客人的情況，特別是特種車牌的小轎車。B、迎賓門童每天工作流程1、上班前：按上班時間提前5分鐘到達(dá)公司，由本部門集中參加例會，內(nèi)容：〔1〕檢查儀容儀表是否達(dá)標(biāo)?！?〕聽取當(dāng)班工作?！?〕分別檢查本身工作范圍內(nèi)場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決?！?〕了解當(dāng)天訂餐情況的落實(shí)。2、上班時：〔1〕保持本區(qū)地面、綠植的衛(wèi)生及一切擺放整潔、整齊〔當(dāng)班時15分鐘內(nèi)〕?！?〕保持笑容及迎客時用如下禮貌語〔聲音清晰，音量適中〕：早上：早上好！歡送光臨其它時間：您好，歡送光臨送客時：多謝光臨，請慢走.

〔3〕當(dāng)客人進(jìn)入指定的范圍內(nèi)，各迎賓應(yīng)躬身齊聲用統(tǒng)一禮貌用語迎客?！?〕當(dāng)客人進(jìn)入大門時，應(yīng)主動熱情向前數(shù)步與客人溝通，請問先生/小姐幾位,如熟客一定要用姓氏稱呼.〔5〕了解客人房間、并確定帶到客人應(yīng)坐的位置上、并與本房間效勞師交接好客人的人數(shù)、重要賓客等相關(guān)信息。〔6〕迎客時快步上前，主動、快捷幫客人開車門，用手擋住車門上沿，躬身向客人致意，如下雨或出太陽時，一定要幫客人打傘，如有老人或行動不方便者要扶住下車，主動幫客人提行李。

〔7〕客人離開酒店時主動幫客人提行李，開車門，讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，并禮貌地說：歡送下次光臨，請慢走，并向客人揮手致意。〔8〕協(xié)助保安員指揮疏導(dǎo)車輛及保衛(wèi)工作。3、班后：〔1〕檢查交接班的各項(xiàng)工作的落實(shí)。〔2〕參加部門會議，聽取當(dāng)天工作總結(jié)?！?〕了解及清晰明天要進(jìn)行的各項(xiàng)主要工作。二．迎賓部的工作流程9：00－10：30根據(jù)?顧客訂餐表?所要求登記的情況，接聽做好記錄。訂餐情況要清楚。假設(shè)有特殊要求，需提前與樓面效勞師銜接。10：30－11：30清掃迎賓區(qū)衛(wèi)生，整理顧客休息區(qū)，做好為顧客提供報紙、茶水的準(zhǔn)備工作。11：30－13：20開餐前，協(xié)助訂餐員復(fù)印訂餐單發(fā)放給相關(guān)負(fù)責(zé)人。以真誠、微笑、周到細(xì)致的效勞迎接顧客入座，讓顧客滿意。13：20－14：30此時，上客率降低，迎賓員按交接班制度輪流休息。14：30值班人員外，其他迎賓員可下班。14：30－17：30值班人員接訂餐。協(xié)助訂餐員復(fù)印訂餐單發(fā)放給相關(guān)負(fù)責(zé)人，接待親自到酒樓訂餐的顧客，征求顧客意見后，接受用餐定金。分清楚樓上樓下的訂餐情況，準(zhǔn)備好訂餐表。17：30－18：30晚餐開餐，引賓入座。假設(shè)有特殊要求，向相關(guān)人員提前交待。三.迎賓部整潔程序要求：領(lǐng)位臺應(yīng)在任何時候都保持整齊，給客人留下良好的第一印象。程序：

1.把迎賓臺周圍清理干凈。

2.如有必要可以請工程部進(jìn)行清潔，如地面。3.把迎賓臺臺面及側(cè)面用抹布擦干凈，必須確保迎賓臺干凈無污跡。4.隨時檢查迎賓臺是否有劃痕和掉漆的現(xiàn)象，如有立刻填寫維修單落實(shí)維修。5.把臺面上的預(yù)定簿、餐廳名片、餐牌以及其它餐廳的資料放整齊。6.把迎賓臺擺整齊，給客人留下良好的第一印象。迎賓流程圖餐前自檢站立迎賓熟記客戶信息引車迎賓護(hù)頂征詢泊車大廳效勞問詢通知房間引領(lǐng)交接歸位了解客戶變動信息送客收集信息四．迎賓員效勞操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)1.餐前自檢：〔1〕物品：筆、火機(jī)、對講機(jī)、訂餐卡、〔提供泊車效勞的單位還包括泊車手牌〕〔2〕設(shè)備：迎賓員確保電視、電梯、雨傘、輪椅、寶寶車可以正常使用。2.站立：〔1〕迎賓員上午11：00、下午17：00前在指定位置站立?！?〕面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹?！?〕女士雙腳呈“丁〞字型站立，兩腳之間約呈35—45度；男士雙腳呈“V〞字型站立兩腳自然分開約60度。正確站立姿勢〔4〕左手握住夾子的下方1/3處，右手放于上方1/3處，使夾子自然放于腹部，夾子方向一致，整齊劃一。〔5〕看訂餐單時要求左手托訂餐夾中部，右手自然扶訂餐夾右下角。3.熟記客戶信息〔1〕迎賓員開餐前到訂餐臺領(lǐng)取訂餐通知單，并在?訂餐單領(lǐng)用登記表?登記(2)迎賓員11：30、17：30前，必須把訂餐單熟記完畢。4.引車(1)雨棚下有車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時，迎賓員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車行駛至雨棚下。(2)雨棚下無車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時，迎賓人員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車駛?cè)胝T前。5.迎賓護(hù)頂〔1〕當(dāng)客人來店時，迎賓員迅速上前迎接客人客人乘車來店：迎賓員迅速上前為客人拉開車門并護(hù)頂護(hù)頂禁忌：a.忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會遮住了佛光b.忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會擋住了國徽，當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問好。效勞語言：“先生/女士您好/中午/晚上好，御尚·旬府泰尚房歡送您〞。如果看到車牌是重要單位或是車牌號比較小時要立即通知經(jīng)理來接待。迎賓員關(guān)車門時雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉.(2)客人打車來店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護(hù)頂，提醒客人帶好物品，同時向出租車司機(jī)道謝。效勞語言：“先生/女士您好！歡送光臨御尚·旬府泰尚房.〞“謝謝師傅慢走。〞(3)客人步行來店：當(dāng)客人步行來店或從停車場走來時，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。效勞語言：“先生/女士您好，歡送光臨!〞(4)征詢幫助客人提拿物品：客人帶有較重公文包、酒水等時，征得客人同意后，可幫客人提拿或送到收銀臺存放，并提醒客人貴重物品隨身攜帶。效勞語言：“您好！需要幫您把包裹存放在收銀吧臺嗎？〞迎賓員征詢客人時伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，征詢兩次即可。

6.征詢泊車提供泊車效勞的酒店，待車停穩(wěn)后，迎賓員征詢客人是否需要提供泊車效勞.7.大廳效勞提供(1)大廳迎賓員主動提供報紙、書刊、純潔水，提供純潔水時，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的.(2)重要價值客戶或是等餐的客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果.8.問詢(1)迎賓員主動詢問客人有無預(yù)訂，并核實(shí)訂餐人及訂餐單位〔或訂餐〕，在核對時要注意防止讓其他客人聽到(2)對于已預(yù)訂房間的客人：迎賓員核實(shí)訂餐人及訂餐單位〔或尾號〕后將客人引領(lǐng)至房間。效勞語言：“您好，請問今天是哪位安排的？我?guī)湍橐幌隆赬X房間，我?guī)椒块g去可以嗎？這邊請。〞

引領(lǐng)時的手勢〔3〕對于已預(yù)訂但訂餐單上沒有的客人：迎賓員立即到訂餐臺幫助客人查詢。效勞語言：“請稍等，我馬上幫您查一下〞，如訂餐臺也沒有查到時，迎賓員可委婉地告知客人，并征詢是否需要在大廳稍等一下或是聯(lián)系其他的客人。效勞語言：“先生/女士，對不起，今天沒有這個單位訂餐，您看是不是以別的名義安排的，我再幫您查一下〞，“這樣您在大廳先稍坐等一下其他的客人〞或“您看是不是方便聯(lián)系一下您的客人〞

引領(lǐng)時的手勢〔4〕沒有預(yù)訂的客人：需要房間時迎賓員征詢客人就餐人數(shù)，請其稍等并迅速詢問訂餐臺是否有相應(yīng)的房間，如有房間，征詢客人的稱呼、單位及聯(lián)系方式引領(lǐng)其到相應(yīng)的房間。房間已訂滿時，迎賓員抱歉并遞送訂餐卡，同時征詢客人是否需要安排在零餐。遞送卡片的手勢〔5〕沒有預(yù)訂且無餐位的客人：迎賓員要向客人致歉并盡力挽留客人，引領(lǐng)其到沙發(fā)就坐，迅速為其斟倒茶水，提供等餐果盤，并可以為其提供報紙和雜志；可以征詢客人是否先將菜品安排一下?！?〕對于非正常時間來店就餐的客人：對于中午13：30，晚上20：30之后來就餐的客人，迎賓員要詢問客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，迎賓員可以根據(jù)客人的身份等具體情況請示經(jīng)理、值班主管，如果不接待要向客人解釋并真誠向客人表示歉意。9.通知房間來客時，迎賓員在第一時間通知訂餐臺，訂餐員將來客信息通知部門主管或區(qū)域營養(yǎng)配餐師及時開燈，做好迎接工作。10.引領(lǐng)〔1〕手勢及語言：左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢時要側(cè)身目視客人，面帶微笑。效勞語言：“您好，這邊請。〞〔2〕引領(lǐng)人員在引領(lǐng)客人過程中，走在客人右側(cè)前方一米左右處，不時回憶客人是否緊隨其后，并隨時與客人溝通?！?〕迎賓員在引領(lǐng)過程中要時刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時，迎賓員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢。效勞語言：“先生/女士，這邊請。〞并隨時提醒客人注意臺階等。〔4〕客人需乘坐電梯時，迎賓員應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開〞鍵，以免電梯門突然關(guān)閉夾擠傷到客人，到達(dá)所需樓層后，迎賓員按住“開〞鍵，語言提示客人“某某樓層到了〞，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出。11.交接：〔1〕迎賓員將客人引領(lǐng)至房間或大廳，與領(lǐng)班、營養(yǎng)配餐師或效勞師交接客戶信息〔2〕迎賓員將客人引領(lǐng)至房間時房間沒有效勞師：a.先為客人效勞〔如征詢房間溫度，上香巾，征詢茶水等〕b.打給訂餐臺讓其呼叫區(qū)域主管零餐交接：(1)迎賓員與安排餐位的人員交接時，包括有無預(yù)訂、客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求〔是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等〕(2)迎賓員親自把客人引領(lǐng)到餐位時要將客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求〔是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等〕與值臺效勞師交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號及單位名稱。(3)有老弱病殘的客人，其餐位盡可能安排行走路線較短或有電梯、出入方便的位置。(4)情侶或夫婦來就餐時，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌。(5)服飾華美、容貌漂亮的女賓到來，征詢其安排在較為顯眼的位置為宜。(6)生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置。(7)帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌較適宜。(8)男子或女子單獨(dú)來就餐，一般不喜歡中間位置，可以引領(lǐng)到靠窗戶的位置。包廂交接：(1)迎賓員在引領(lǐng)客人過程中與營養(yǎng)配餐師或站立迎賓的效勞師交接時，快步走到對方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號、特殊需求?！簿扑欠褡詭Ъ霸谕局锌腿颂岢龅拿鞔_或隱含需求等〕，并打手勢至客人要去的方向。效勞語言：“您好，這位是xx單位的xx先生，請幫我?guī)У絰x房間，謝謝〞,“xx先生，讓小x帶您去房間可以嗎？這邊請。〞(2)迎賓員直接引領(lǐng)客人至房間后，?？腿司筒陀淇?。效勞語言：“xx領(lǐng)導(dǎo)，這位是今天為您效勞的小x，您有什么需要我們做的直接告訴她就可以了，祝您就餐愉快！〞12.歸位：迎賓員和效勞師交接完畢后，快速返回指定位置站立。13.了解訂餐變動信息：迎賓員歸位時到訂餐臺或迎賓員之間了解訂餐變動信息〔房間調(diào)整、增加或取消〕并及時傳遞。14.送客類型：(1)當(dāng)客人走至大廳門口時，迎賓員應(yīng)主動上前問好，做出相應(yīng)效勞〔提示臺階、攙扶等〕(2)送客時迎賓員走在重要客人或是第一位客人的后面。(3)去停車場提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護(hù)頂，同時向客人道別。(4)打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等候，幫客人把出租車打到門前〔或雨棚下〕，翻開車門，并提醒客人下車帶好自己的物品，同時向客人道別。(5)步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠(yuǎn)前方可返回。(6)雨雪天時注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢點(diǎn)開車，注意平安。〞15.收集信息：迎賓員要收集重要價值客戶的信息〔車型、顏色、車牌號、司機(jī)、是否喜歡稱呼及習(xí)慣坐的位置等〕。收集信息時不允許當(dāng)著客人面記錄。五.注意問題〔一〕迎賓員日常工作標(biāo)準(zhǔn)1．當(dāng)出現(xiàn)客人臨時更換房間時，必須傳達(dá)每一位迎賓員，防止出現(xiàn)失誤。2．迎賓員要有強(qiáng)烈的保密意識，傳遞客戶信息時不可讓客人聽到。3．來客時，迎賓員在第一時間通知訂餐臺，訂餐員將來客信息通知部門主管或區(qū)域營養(yǎng)配餐師及時開燈，做好迎接工作。六.迎賓崗應(yīng)急事件1.當(dāng)被請客人來店就餐，但不知道是誰訂的餐,如何處理？2.領(lǐng)錯房間了怎么辦？3.客人記錯了房間號但非說是對的，結(jié)果帶過去了是錯的怎么辦？4.如何對待等餐的客人？5.房間已經(jīng)訂滿了，訂餐臺已經(jīng)協(xié)調(diào)不出房間了，但客人還是執(zhí)意要在本店就餐怎么辦？6.客人預(yù)訂來就餐的時間比較晚，訂餐臺已經(jīng)將房間讓給其他客人用了，此時客人到了怎么辦？〔該如何協(xié)調(diào)及解釋？〕7.客人身份比較高，查不到就餐房間，又不想讓別人看見怎么辦？8.客人喝多酒了遲遲不離店怎么辦？9.客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？10.客人不小心將個人物品遺留在酒店了怎么辦？11.如果客人要求您去他公司工作怎么辦？12.客人詢問效勞員工資時或詢問酒店的營業(yè)收入時怎么辦？13.如果碰到同行人來學(xué)習(xí)的怎么辦？

手勢練習(xí)預(yù)祝大家每天都會有一份好心情!效勞語言：1.您好，御尚旬府歡送您！2.請問有預(yù)定嗎？請問預(yù)定好了嗎？3.請問怎么稱呼您呢？4.請問您是以哪個單位預(yù)定的？〔請問是國資委李主任預(yù)定的嗎？〕5.好的這邊請*****房間。6.與站立迎賓的效勞人員進(jìn)行交接小張，請幫助帶李主任到***