資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計方案地點： 時間： 說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認(rèn)，共同遵守的責(zé)任與義務(wù)，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時請詳細(xì)閱讀內(nèi)容信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計方案2011年9月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u一項目設(shè)計概述1.1項目現(xiàn)狀及需求分析項目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴(yán)重依賴，服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進(jìn)可靠的管理系統(tǒng)，避免給IT系統(tǒng)帶來更多的運行維護(hù)管理風(fēng)險。沒有合理的服務(wù)級別評估機(jī)制，導(dǎo)致項目運營時無法實現(xiàn)服務(wù)承諾。開展運營外包無法評估服務(wù)級別所需資源和成本，投入與收益難以量化。服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴于個人的技能和知識水平、態(tài)度。服務(wù)管理不細(xì)致，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運維目標(biāo)難以達(dá)成。上述的管理風(fēng)險常常困擾信息化深入推進(jìn)時，因此需要進(jìn)一步提升IT服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化，為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力的支撐。1.2項目目標(biāo)引入IT服務(wù)管理的國際最佳實踐理論ITIL，提升管理創(chuàng)新能力;建立一套基于國際ISO20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的ITSM體系和ITSM平臺工具，固化相應(yīng)的IT服務(wù)管理流程，提高工作效率，降低IT服務(wù)風(fēng)險。實現(xiàn)IT服務(wù)管理的信息化，規(guī)范IT服務(wù)管理流程，提高IT服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，提高用戶對IT服務(wù)的滿意度。通過服務(wù)臺為IT服務(wù)的用戶提供一個單一聯(lián)系點，協(xié)調(diào)IT部門和用戶之間的關(guān)系，為IT服務(wù)的運作提供支持。通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的前提下，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進(jìn)展情況等。通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對單位的所有IT資產(chǎn)的基本資料進(jìn)行登記和維護(hù)，為資產(chǎn)相關(guān)的運維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對資產(chǎn)的配置變化進(jìn)行跟蹤，基本實現(xiàn)IT資產(chǎn)的配置管理。1.3系統(tǒng)功能設(shè)計1.3.1服務(wù)臺對服務(wù)請求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)流程，支持自動派單和人工派單，并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務(wù)請求方反饋服務(wù)結(jié)果信息。服務(wù)臺的基本要求如下：1） 為用戶提供IT服務(wù)窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務(wù)申請記錄。2） 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務(wù)申請。3） 能夠提供預(yù)定義故障和申請服務(wù)的類別，自動激活不同的處理流程。4） 用戶能夠通過電話咨詢、網(wǎng)站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務(wù)申請的處理結(jié)果。5）支持對故障和服務(wù)申請的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1） 事件接收和記錄2） 分類和優(yōu)先級設(shè)定事件的分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過自動和手工對事件進(jìn)行類別配置。對于監(jiān)控平臺傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級，但提供人工改變的功能，幫助臺人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級別。根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時間的自動測算，并可適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3） 調(diào)查和診斷調(diào)查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務(wù)處理層中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能?？赏ㄟ^關(guān)聯(lián)知識庫，幫助維護(hù)人員處理事件?？梢院团渲迷兀ㄈ缰鳈C(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的信息?？梢苑謩e根據(jù)事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。4） 事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：事件處理請求批準(zhǔn)：系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。退回事件工單：受理人如認(rèn)為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、處理時間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義條件，自動向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。可以通過事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。5）事件升級系統(tǒng)可基于時間信息升級處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，服務(wù)管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。結(jié)束事件1.3.3請求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對業(yè)務(wù)辦理流程。支持日常辦公事務(wù)處理審批流程，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對流程的進(jìn)行自定義和配置。請求管理提供全面的、自動化的服務(wù)請求流程管理，從請求的申請、審批到履行。在請求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請求服務(wù)，批準(zhǔn)引擎可處理請求，而履行功能則支持交付獲批準(zhǔn)的服務(wù)。每個階段，請求管理都會發(fā)出警示，核實各項請求是否是按照SLA進(jìn)行處理的。請求管理實現(xiàn)了從最初請求到交付及分配整個流程的自動化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請求的處理狀態(tài)。請求管理可以優(yōu)化請求履行流程；可以確定執(zhí)行任務(wù)的先后順序；可以降低IT請求和提供服務(wù)的成本。請求管理模塊還應(yīng)當(dāng)可以擴(kuò)充為對日常辦公事務(wù)處理流程的支持，通過工作流引擎對流程的定義和配置，可以由請求管理模塊對事務(wù)流程進(jìn)行處理。請求管理模塊的功能要求如下：1） 提供組織化的、順序化的可管理的任務(wù)。2） 圖形化的工作流來展現(xiàn)流程的階段和任務(wù)。3） 前臺的服務(wù)目錄通過請求管理來履行。4） 強(qiáng)大的批準(zhǔn)引擎。1.3.4變更管理變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括：相關(guān)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求。通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的完整性。變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計。減少或消除由于變更實施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個變更請求）事件管理模塊產(chǎn)生一個變更請求問題管理模塊產(chǎn)生一個變更請求變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2） 變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設(shè)定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準(zhǔn)時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，并注明原因。3） 處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其它情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內(nèi)容。協(xié)調(diào)變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結(jié)合?？梢允褂庙椖坑媱澒δ軄碛媱澴兏婕暗乃泄ぷ?，協(xié)調(diào)多個變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能?；仡櫤完P(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動或手動隨之更新。1.3.5服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理對服務(wù)臺/事件/問題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級匯報和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務(wù)級別，享受的故障升級時間和通知對象/條件也會有差異，形成了一套IT任務(wù)自動排序和分配機(jī)制。服務(wù)級別管理模塊可為IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級別管理模塊使IT服務(wù)部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別目標(biāo)任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項（CI）、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）創(chuàng)建后，就形成了一套IT任務(wù)自動排序和分配機(jī)制。相關(guān)的SLA將指定人員、流程和任務(wù)相對于隊列中其它任務(wù)的優(yōu)先級。服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當(dāng)前服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時間和可用性等標(biāo)準(zhǔn)用于確定關(guān)鍵閾值），對已違反兼容性目標(biāo)的評審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)的信息。服務(wù)級別管理可以提高IT服務(wù)水平，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)；可以幫助IT部門實現(xiàn)服務(wù)交付目標(biāo)。1.3.6計劃任務(wù)管理計劃巡檢主要是為IT運行維護(hù)中的計劃性任務(wù)管理（巡檢計劃）、值班管理。通過本模塊實現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計劃的制定、分派、執(zhí)行、任務(wù)提交、審核、關(guān)閉。1.3.7ISO文件管理1） 對文件生命周期的有效管理、遵循ISO標(biāo)準(zhǔn)2） 版本的有效控制強(qiáng)大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導(dǎo)致嚴(yán)重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進(jìn)行查找；3） 全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對文件的標(biāo)題、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進(jìn)行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4） ISO要素設(shè)置模塊可設(shè)置ISO要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為ISO質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。1.3.8服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下：包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級別管理?？蛻魧π畔⒒?wù)不滿時，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行意見反饋。對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和管理。對信息化服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，對回訪情況進(jìn)行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持100%全回訪和按照一定百分比例隨機(jī)進(jìn)行回訪。通過事件單能看到當(dāng)前事件是否已經(jīng)回訪。根據(jù)回訪記錄可以對客戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計分析。1.3.9智能報表智能報表的具體需求如下:支持商業(yè)智能報表，可以進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。支持自動生成服務(wù)日報、服務(wù)周報和服務(wù)月報，提高服務(wù)管理人員的管理效率。支持對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)(客戶滿意度、服務(wù)級別達(dá)成率 )以儀表盤的形式進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，并通過對歷史數(shù)據(jù)的趨勢分析。完全自定義的報表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報表，圖形報表