商務禮儀培訓-----人力資源中心1前言■禮儀因職業(yè)、文化不同而有差異■職業(yè)禮儀是企業(yè)文化的一部分，是行為文化21.著裝禮儀2.謀面禮儀3.辦公室禮儀4.電話禮儀5.用餐禮儀主要內(nèi)容31.著裝禮儀【服飾與東方文化】●《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?/p>

●中國古代：衣冠之治【服飾與現(xiàn)代商業(yè)】

●尊重商務對象●適應工作需要

●塑造企業(yè)形象●提高個人素質(zhì)4【基本要求】●選擇正裝：正統(tǒng)—

角色、實用、規(guī)范●制作精良：純正—

毛、麻、棉、絲、皮●外觀整潔：三色—

不超過三種顏色為宜●講究文明：忌過分裸露、過分透薄、過分瘦小過分艷麗。飾品適宜1.著裝禮儀51.著裝禮儀【女性著裝要點】●職業(yè)套裝為主盡量不穿著無袖的衣服褲子與裙長以適中為原則，短裙穿長襪，長褲著短襪套裙的穿法：長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止●服飾裝扮適宜化妝以清淡自然為原則，以便與溫和的表情配套保持指甲的清潔、涂本色指甲油，香水勿濃鞋子和手提包的顏色應協(xié)調(diào)、全身飾物不宜超過3件61.著裝禮儀【行政女性六類時尚衣裝】●及膝裙●針織毛衣●灰色系列的直筒長褲●無袖連衣裙●隱形鈕扣西裝外套●紅色衣裝---成熟的感應71.著裝禮儀【女性化妝要點】●原則：調(diào)和、自然●不要在公眾場合化妝●不要在男士面前化妝●不要輕易借用他人的化妝品●慎用濃香型的化妝品89101.著裝禮儀【男性著裝要點】●不求華麗、鮮艷；三色原則●著西裝八忌：

西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服配便鞋西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊1112131.著裝禮儀【男性著裝】●西服的選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西●領帶和襯衫的搭配●鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)●襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子141.著裝禮儀【男性著西裝圖示】黑裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅或黑領帶151.著裝禮儀【男性著西裝圖示】中灰裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶161.著裝禮儀【男性著西裝圖示】暗藍裝：格外精神搭配：灰藍襯衫+暗藍色領帶171.著裝禮儀【男性著西裝圖示】墨綠服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶181.著裝禮儀【男性著西裝圖示】咖啡服：風度翩翩搭配：黃褐襯衫+咖啡領帶191.著裝禮儀【男性配飾】●領夾●袖口●眼鏡●手表●皮夾●手帕●皮帶●公文包●古龍水202.謀面禮儀【內(nèi)容】●目光、鞠躬、點頭禮節(jié)●肢體語言（坐立行蹲）●介紹、握手、名片禮節(jié)●交談、乘車、電梯禮節(jié)212.謀面禮儀【目光禮儀】（眼睛是心靈的窗戶）222.謀面禮儀【鞠躬禮儀】●與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢?！窠铀涂蛻魰r，行30度鞠躬禮。●初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。232.謀面禮儀﹃鞠躬禮儀﹄242.謀面禮儀【點頭禮儀】●點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意?！顸c頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。252.謀面禮儀【肢體語言-坐】●坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方；坐如鐘●入座

在他人之后，在適當之處，從座位左側(cè)，向周圍人致意，毫無聲息，以背部接近座椅?！耠x座

先有表示，注意先后，起身緩慢，站好再走，從左離開。262.謀面禮儀﹃坐姿﹄27﹃坐姿﹄2.謀面禮儀282.謀面禮儀﹃坐姿﹄292.謀面禮儀【肢體語言-坐】●下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式302.謀面禮儀【肢體語言-立或站】●站姿：挺、直、高；站如松●為顧客服務的站姿●不良站姿：

身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不當、手位不當、半坐半立、渾身亂動抬頭眼睛平視立頸平肩擴胸伸腰垂臂收腹緊臀雙腳并攏（V字形）雙腿向后收緊312.謀面禮儀【肢體語言-行】●行姿：從容、輕盈、穩(wěn)重；行如風?！窕疽螅悍较蛎鞔_、步幅適度、速度均勻重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美●不當行姿：橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態(tài)不雅×322.謀面禮儀【肢體語言-蹲】●不要突然下蹲●不要距人過近●不要毫無遮掩●不要蹲著休息●不要蹲在椅子上●不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向332.謀面禮儀﹃正確蹲姿﹄一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。34

交叉式高低式352.謀面禮儀【介紹禮儀】●自我介紹－推薦自己內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領：介紹自己前問候?qū)Ψ?。明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。給對方一個自我介紹的機會。舉例：您好！我是聯(lián)合能源公司的培訓專員，我叫周洪飛。請問，我應該怎樣稱呼您呢？362.謀面禮儀【介紹禮儀】●介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)。儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。372.謀面禮儀【介紹禮儀】●介紹他人的次序。首先把：

年輕的介紹給年長的男子介紹給女子低職位的介紹給高職位的未婚的介紹給已婚的與自己熟悉、關系密切者介紹給與自己不熟、關系不密切者非官方人事給官方人士本國同事給外國同事382.謀面禮儀【握手禮儀】●何時要握手?

遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時392.謀面禮儀【握手禮儀】●握手的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握，屈前相握402.謀面禮儀【握手禮儀】●握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。412.謀面禮儀【握手禮儀】●握手的伸手次序

男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。422.謀面禮儀【名片禮儀】●名片的準備

名片不和錢包、筆記本等放一起，原則上應使用名片夾名片可放在上衣口袋（不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整432.謀面禮儀【名片禮儀】●接收名片

必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上要看一遍對方職務、姓名等，遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇多數(shù)人交換名片時，可按對方座次排列名片。442.謀面禮儀【名片禮儀】●遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。（會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名）452.謀面禮儀【名片禮儀】●名片交換的時間、方式、途徑勿把名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參會時，交換名片通常在會議開始時或結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化462.謀面禮儀【交談禮儀】●避談話題與錢有關的事；自己或別人的健康狀況爭論性的話題；哀傷的話題謠言與閑話；陳腐和夸張的話題●常見話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等●練習：回憶給你深刻印象的某次交談472.謀面禮儀【座位禮儀】●右方為上的原則●前座為上原則●居中為上原則●離門以遠為上原則●景觀好的位子為上原則482.謀面禮儀﹃座位禮儀﹄門ABDC492.謀面禮儀﹃座位禮儀﹄A門CDB502.謀面禮儀【乘車禮儀】●了解尊卑次序同時尊重客人習慣●有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小●主人開車時，駕駛座旁為上位●九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序●為客戶及女士開車門512.謀面禮儀﹃乘車禮儀﹄司機DCBA522.謀面禮儀﹃乘車禮儀﹄主人ADCB532.謀面禮儀【電梯禮儀】●電梯無人時在客人之前進電梯，按住“開”的按鈕，請客人進電梯。到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下?！耠娞萦腥藭r無論上下都應客人、上司優(yōu)先。

542.謀面禮儀【電梯禮儀】●電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按鈕靠近電梯者先離電梯●使用手扶梯應靠右站立553.辦公室禮儀【日常禮儀】●真誠相待●成為大家的一份子●多與同事溝通●幫助周圍的人●好的肚量●不傳閑話563.辦公室禮儀【與上司】●尊重與體諒

了解上司的脾氣工作第一位體諒上司并協(xié)作工作大方合理距離就是美學會贊揚573.辦公室禮儀【與同事】●平等與相互尊重

禮字當先協(xié)作精神人情交往一視同仁583.辦公室禮儀【與異性同事】

工作不分性別相戀的同事要公私分明工作與感情分開對年長的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當?shù)木嚯x593.辦公室禮儀【不受歡迎的員工】

自以為是缺乏合作精神墨守成規(guī)缺乏積極主動性不務實效率低不關心自己的身體604.電話禮儀【基本要求】

無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

614.電話禮儀【接電話】

●及時接電話：鈴響3遍之前應接聽，3遍后道歉“對不起，讓你久等了”●確認對方●講究藝術(shù)：使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；耳朵貼近話筒，傾聽對方的講話。最后，讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話?！裾{(diào)整心態(tài)：當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

●用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

624.電話禮儀【打電話】

●要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

●要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

●要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾?！褚谜Z規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?34.電話禮儀【打手機注意事項】

在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：●不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設備?！裾堊⒁庖幌?，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。●當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。645.用餐禮儀【漢族傳統(tǒng)宴飲禮儀】

主人折柬相邀，迎客于門外。賓客至時，互致問候，引入客廳小坐，敬以茶點。客齊后導客入席，以左為上，視為首席，相對首座為二座，首座之下為三座，二座之下為四座。客人坐定，由主人敬酒讓菜，客人以禮相謝。席間斟酒上菜應先敬長者和主賓，最后才是主人。宴飲結(jié)束，引導客人入客廳小坐，上茶，直到辭別。655.用餐禮儀【現(xiàn)代流行中餐宴飲禮儀】

現(xiàn)代流行中餐宴飲禮儀在繼續(xù)傳統(tǒng)與參考國外禮儀的基礎上發(fā)展而來的。其座次借西方宴會以右為上的法則，第一主賓就坐于主人右側(cè)，第二主賓在主人左側(cè)或第一主賓右側(cè)，變通處理，斟酒上菜由賓客右側(cè)進行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應從主賓對面席位的左側(cè)上；上單份菜或配菜席點和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚等整形菜，不能頭尾朝向正主位。665.用餐禮儀【商務宴飲禮儀】

商務用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或者是自助餐酒會。另一類是正式的宴會，就是商務宴會。商務宴會通常還有中式宴會和西式宴會兩種形式。675.用餐禮儀【商務宴飲禮儀】

●自助餐和酒會

自助餐酒會不像中餐或者西餐的宴會分賓主入席，直接