精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔企業(yè)各部門工作程序流程圖目錄：1、企業(yè)各部門工作程序流程圖2、各部門工作配合流程圖1.參加酒店2.召開(kāi)部門會(huì)議3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序XX1.參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。1.3信息回饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3記錄會(huì)議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門例會(huì)4.1記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。2.召開(kāi)部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語(yǔ)或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。客務(wù)部經(jīng)理工作程序XX013.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間品質(zhì)2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問(wèn)題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序XX014.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過(guò)程1.1聽(tīng)取匯報(bào)。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息回饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2.解決問(wèn)題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)理工作程序XX01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄3.1對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。3.2寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位前廳程序前廳經(jīng)理大堂程序大堂副理大堂程序金鑰匙樓面程序樓面經(jīng)理PA程序PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1.召開(kāi)班前會(huì)2.參加部門會(huì)議3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX051.召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語(yǔ)或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。1.3信息回饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3記錄會(huì)議要求。4.主持召開(kāi)客房樓面管理人員例會(huì)4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX053.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間品質(zhì)2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問(wèn)題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX054.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過(guò)程1.1聽(tīng)取匯報(bào)。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息回饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2.解決問(wèn)題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序XX05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄3.1對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。3.2寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序XX11樓面領(lǐng)班工作程序1.班前準(zhǔn)備2.分配清掃房間3.召開(kāi)班前會(huì)4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧賬單5.報(bào)空房7.飲料管理8.檢查服務(wù)員工作單9.交接班樓面領(lǐng)班工作程序XX111.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)；1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時(shí)間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。3.2填寫尋呼機(jī)單。2.分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)算需做房數(shù)1.1計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3.召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開(kāi)會(huì)1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應(yīng)改正做好的。樓面領(lǐng)班工作程序XX114.檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。1.2電燈工作正常，燈泡w，燈罩無(wú)斑跡。1.3空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5°С，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。1.5電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2.客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。6.2家具無(wú)斑跡、灰塵。6.3杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。6.4地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。6.5墻面、天花無(wú)斑跡、破損。6.5床底無(wú)雜物。樓面領(lǐng)班工作程序XX11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖正常，無(wú)松動(dòng)。1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。1.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。3.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。3.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。3.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。3.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。3.5墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。3.6門內(nèi)外無(wú)手印及污跡。3.7地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。

樓面領(lǐng)班工作程序XX115.報(bào)空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。1.3客用品配備齊全。2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。2.2拿起房間電話撥，等待聽(tīng)到，掛上電話，計(jì)算機(jī)記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)）。3.填寫工作單3.1在工作單該房號(hào)前注明“OK”。6.收取小酒吧賬單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取賬單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的賬單。1.2對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)賬單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2.登記2.1根據(jù)所開(kāi)賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3.核對(duì)賬單3.1根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。4.送至前臺(tái)收款4.1將所有賬單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽名。

樓面領(lǐng)班工作程序XX117.飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.核對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。1.2數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無(wú)遺漏。2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料消耗單》上。3.核對(duì)賬單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料賬單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期。4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開(kāi)出《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。

樓面領(lǐng)班工作程序XX118.檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.欄目填寫用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2.房間狀況2.1準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位“B”靠衛(wèi)生間）。2.3填寫貴賓房的接待等級(jí)。3.各類進(jìn)出房的時(shí)間3.1打掃房間時(shí)間。3.2換茶具時(shí)間。3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。3.8巡視樓層時(shí)間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況4.1房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種類（電器、首飾等）。4.2借用物品（種類及數(shù)量）。4.3特殊要求。4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“√”）。4.5遺留何種物品。5.清潔情況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。樓面領(lǐng)班工作程序XX119.交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.為打掃的房間早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號(hào)無(wú)遺漏。2.物品的借用和出租情況2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。2.2房號(hào)及物品無(wú)遺漏。3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。4.客房維修情況4.1準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。5.飲料消耗情況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。5.2品種、數(shù)量齊全。6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位1、清潔程序清潔員2、服務(wù)程序服務(wù)員管理隨想：（共5頁(yè)）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________文員兼庫(kù)管工作程序XX18文員兼?zhèn)}管工作程序客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2.通知、召集部門會(huì)議4.文件管理5.申領(lǐng)物品3.做會(huì)議記錄6.遺留物品管理

文員兼?zhèn)}管工作程序XX181.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。當(dāng)日重要客情。昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門的問(wèn)題解決情況。2.其它會(huì)議2.1根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2.2根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。落實(shí)場(chǎng)地。2.通知固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。臨時(shí)會(huì)議提前通知。3.做會(huì)議記錄步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.記錄1.1會(huì)議內(nèi)容及部門對(duì)各崗點(diǎn)的要求。1.2各崗點(diǎn)信息回饋。1.3各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。2.跟辦會(huì)議內(nèi)容2.1根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。3.信息回饋3.1將部門內(nèi)工作跟蹤情況回饋給客務(wù)部經(jīng)理。3.2根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。3.3跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

文員兼?zhèn)}管工作程序XX184.文件管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檔打印1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在計(jì)算機(jī)上迅速打印出草稿。1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在計(jì)算機(jī)上閱讀修改。1.3打印修改后的檔，無(wú)差錯(cuò)。1.4打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2.文件復(fù)印根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。復(fù)印件清晰。3.文件收、發(fā)接受檔，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。所有發(fā)出檔須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。4.文件存盤4.1按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。5.裝訂、存盤部門內(nèi)報(bào)表每月28日裝訂，按日期順序排列。部門經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。各崗點(diǎn)上交的工作表格。分類存放，方便查找。6.檔案管理6.1調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。6.2各類檔，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。7.定期清理7.1按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。

文員兼?zhèn)}管工作程序XX185.申領(lǐng)物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收集申領(lǐng)單1.1收集各崗下周《物品申領(lǐng)單》。2.填寫2.1集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng)料單》。2.2填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。3.領(lǐng)料3.1按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。3.2領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。4.發(fā)貨4.1根據(jù)各崗點(diǎn)所開(kāi)《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。4.2當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn)確。5.記錄登記物品領(lǐng)用總數(shù)。按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。數(shù)字準(zhǔn)確。6.遺留物品管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng)日早班送交的客遺物品。核對(duì)物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明原因，并更改。2.登記2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一般物品。

文員兼?zhèn)}管工作程XX18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。3.2濕的棉織品烘干后再打包。如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的，均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜的本子上登記。4.處理4.1保管期限：貴重物品：一年；一般物品：三個(gè)月；食品：三天。若客人查詢遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本上注明?？腿祟I(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交處理。7、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________總機(jī)接線生工作程序XX191.準(zhǔn)備工作2.轉(zhuǎn)接電話3.散客叫醒4.團(tuán)隊(duì)叫醒5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請(qǐng)勿打擾7.重要賓客信息處理8.火警等緊急情況處理9.交接班總機(jī)接線生工作程序XX191.到崗步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.到崗1.1按“員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接班2.1了解:當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào)當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署賓客的要求、酒店通知當(dāng)班大堂經(jīng)理2.轉(zhuǎn)接電話步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接外線電話“您好,******大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問(wèn)候:“您好,金鼎,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?”對(duì)方仍無(wú)反應(yīng),改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報(bào)家門:“您好,總機(jī)”2.2當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí),重復(fù)一遍:“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機(jī).”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯(cuò)的電話4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客:“對(duì)不起,這是******大酒店總機(jī).”5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話5.1“請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.5.2必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一下分機(jī)號(hào)部門名稱:“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”

總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)6.接轉(zhuǎn)客房電話6.1“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”核對(duì)無(wú)誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接.6.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致,則:“請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其它原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào),打電話給賓客問(wèn)一下,是否有訪客在其房?jī)?nèi).7.轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī)7.1“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)問(wèn)您是等著?還是過(guò)后再打來(lái)?”7.2若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客:“好的.”7.3插入占線的分機(jī):“對(duì)不起,打擾您,我是總機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者…”7.4無(wú)法插入的占線分機(jī),總機(jī)可以視情況,提供相應(yīng)的說(shuō)明.8.轉(zhuǎn)電話至客房沒(méi)人接8.1“對(duì)不起,電話沒(méi)人接,請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?”總機(jī)接線生工作程序XX193.散客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接客房電話1.1“您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”2.記錄2.1記錄具體時(shí)間及房號(hào)后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對(duì),盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法.2.2當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與計(jì)算機(jī)顯示的房號(hào)不一致時(shí),要詢問(wèn)住客的姓名,再次確認(rèn).3.核對(duì)住客狀況3.1將計(jì)算機(jī)中該房號(hào)調(diào)出,確認(rèn)一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點(diǎn)賓客.3.2如是空房,要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn).3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.3.4如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí).4.匯總叫醒登記4.1按時(shí)間順序,將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨(dú)列出,并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記.4.3如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號(hào)及姓名抄在白板上.4.4領(lǐng)班匯總叫醒時(shí),應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離的賓客.5.夜班復(fù)查5.1檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間.5.2檢查每日叫醒房號(hào)及姓名,及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客.5.3檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼.6.輸入檢查6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報(bào)表,然后逐一核對(duì).6.2核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間,調(diào)準(zhǔn).6.3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間,并同時(shí)撥上該時(shí)間的叫醒鬧鐘.總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7.落實(shí)叫醒7.1根據(jù)時(shí)間順序,逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間和叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明.7.2沒(méi)有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話確認(rèn).7.3沒(méi)有掛好的分別,叫醒沒(méi)有回答的分機(jī)立即通知樓層.7.4占線的分機(jī)打回鈴,同時(shí)通知樓層.7.5對(duì)于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次的時(shí)間.4.團(tuán)隊(duì)叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記1.1團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒,并在團(tuán)隊(duì)叫醒表上作登記下來(lái).2.通知2.1一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30以前送到前臺(tái)簽收,如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn).2.2其它時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送前臺(tái)2.323:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名.3.檢查3.1核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是不符合.3.2核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確.3.3檢查是否有系列團(tuán).3.4收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表.3.5將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與計(jì)算機(jī)逐一核對(duì),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào).

總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.輸入叫醒4.1通常情況下與零星叫醒相同.4.2當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過(guò)50個(gè)時(shí),將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘.4.3檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團(tuán).5.檢查.落實(shí)5.1逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表,再檢查每個(gè)房間叫醒記錄.5.重要賓客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記1.1在記錄本上劃上*號(hào).1.2在總表的空白處單獨(dú)登記,按時(shí)間順序.2.檢查2.1與計(jì)算機(jī)核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí).3.提示3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧鐘上撥好.3.2將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間,完成后逐一輸上時(shí)間.4.檢查4.1檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確,鬧鐘上是否均有提示.4.2需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.5.叫醒賓客5.1準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè).5.2“早上好,我是總機(jī),現(xiàn)在是…時(shí),您的叫醒時(shí)差,祝您一天過(guò)得愉快.”5.3如果賓客不打斷話題的話,將當(dāng)日的天氣情況告訴賓客.總機(jī)接線生工作程序XX196.賓客電話“請(qǐng)勿打擾”步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接到賓客要求1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào).姓名及要求,在計(jì)算機(jī)上調(diào)出該房號(hào)及姓名.2告訴賓客:“先生/小姐,您的房間將被做請(qǐng)勿打擾標(biāo)記,所有電話將不能夠打入房間,請(qǐng)問(wèn)何時(shí)能解除請(qǐng)勿打擾?”1.3記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間.2.在賓客電話上作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記2.1按交換機(jī)功能操作.3.在計(jì)算機(jī)上作提示3.1輸入DND的信息及截止時(shí)間,簽上操作人的姓名縮寫.4.交班跟蹤4.1在交班本上記錄,通知當(dāng)班接線生.4.2在DND截止時(shí),取消計(jì)算機(jī)及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo)記.7.重要賓客信息處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.打制報(bào)表1.1前一天晚7:00時(shí)左右,打制報(bào)表.2.查看客情2.1核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容2.2將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來(lái).2.3將次日10:00以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交班說(shuō)明.2.4重點(diǎn)賓客報(bào)表交班.

總機(jī)接線生工作程序XX19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.整理白板上的重點(diǎn)賓客客情3.1核對(duì)計(jì)算機(jī),取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào).3.2將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及姓名抄在白板上.3.312:00時(shí)以后,交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息再同計(jì)算機(jī)確認(rèn)后刪除.3.4將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班.4.通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn)店信息4.1接機(jī)場(chǎng)代表電話通知后,復(fù)述姓名及時(shí)間.4.2電話通知大廳,前臺(tái)…賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間.4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報(bào)告…賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,并要求他們接信息后回電.4.4若沒(méi)有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào),負(fù)責(zé)通知…信息的接線生要跟蹤落實(shí).4.5若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),要通知團(tuán)聯(lián).

總機(jī)接線生工作程序XX198.火警等緊急情況處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接受電話報(bào)警1接到報(bào)警,問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或受傷.1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間.2.通知2.1電話通知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.2.2通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方接到信息后回電總機(jī).2.3記錄通知情況、時(shí)間.2.4如果是消防學(xué)習(xí),報(bào)警開(kāi)始要說(shuō)明這是消防演習(xí).3.回答賓客詢問(wèn)3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來(lái)詢問(wèn)時(shí),告訴賓客:“剛才酒店發(fā)生報(bào)警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請(qǐng)您從安全通道樓梯下來(lái)離開(kāi)大樓,我們的工作人員會(huì)在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn).”3.2如果是消防演習(xí),賓客來(lái)詢問(wèn)時(shí)告訴賓客:“剛才報(bào)警是消防演習(xí),請(qǐng)您不要擔(dān)心,對(duì)不起,讓您受驚了.”4.聽(tīng)到疏散信號(hào)4.1關(guān)掉電源4.2關(guān)好門窗4.3領(lǐng)班帶上排班表4.4在指定門口集合并點(diǎn)名5.其它緊急情況5.1問(wèn)清報(bào)警人姓名及出事地點(diǎn)情況.5.2記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安消部值班.大堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.5.3做好記錄并等候進(jìn)一步的任務(wù).總機(jī)接線生工作程序XX199.交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1．到崗1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接2.1內(nèi)容：當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號(hào)當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署賓客的要求通知10、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20客房服務(wù)員工作程序（清掃員）參加班前會(huì)清掃房間1.工作車擺放3.打掃房間2．鋪床4.清潔衛(wèi)生間5.下班前收尾客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX201.工作車擺放步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.擺放1.1將工作車推至所需打掃的房間門口，1.2卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。2.更換織品2.1及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。2.2臟棉織品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。3.2雜物不允許放在表面上。3.3垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。2.鋪床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.第一次甩單1.1站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。1.2四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2.套被套2.1抖開(kāi)被套，平鋪床上。2.2將多用被套入被套，四角吻合。2.3抖平多用被，被套服帖、平整。3.鋪多用被3.1將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開(kāi)口放床尾或反向床頭柜。3.2多用被中線居中。客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.套枕套4.1將枕芯豎著折迭為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。4.2提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5.放枕頭5.1枕頭中線與床單中線重迭。5.2普通床：枕頭開(kāi)口反向床頭柜。5.3大床：枕頭開(kāi)口居中相對(duì)。6、鋪床罩6.1站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。6.2到床頭，將床罩蓋過(guò)枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。6.3床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無(wú)斷折。3.打掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.插取電牌1.1將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2.拉開(kāi)窗簾2.1按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。開(kāi)窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時(shí)間縮短）。2.2關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。3.撤餐具3.1將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。3.2將餐盤送至工作區(qū)域?？头糠?wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.清理垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。4.2將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。4.3將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，4.5翻邊5厘米，并將口收緊。5.撤床5.1撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。5.2更不可放在地上。5.3將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6.鋪床6.1檢查所有布件無(wú)破損、污跡。6.2整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。6.3按鋪床程序操作。7.抹浮灰7.1抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。7.2房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。7.4組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。7.5行李柜面、檔板。7.6梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。7.7電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。7.8地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。7.9窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。7.10厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。客房服務(wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7.抹浮灰7.11茶幾面、腿。7.12床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽(tīng)筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。7.13抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。7.14穿衣鏡。8.補(bǔ)充物品8.1按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。9.吸塵9.1從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。9.2吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢查10.1用目光順時(shí)針?lè)较颦h(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目。4.清潔衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理臟棉織品1.1將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi)的），注意不能將客人的物品混入。2.清理衛(wèi)生間垃圾2.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。2.2將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。2.4清潔垃圾桶內(nèi)外。2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。3.取清潔桶、抹布3.1將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地毯上加鋪墊布。4.清洗煙缸4.1洗凈、擦干煙缸并歸位?？头糠?wù)員工作程序（清掃）XX20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.清洗衛(wèi)生潔具5.1先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過(guò)洗干凈并擦干。5.6擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6.抹浮灰6.1按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜm，并記下所需補(bǔ)充的易耗品，邊清潔邊定位物品。6.2鏡面、臺(tái)面。6.3托盤內(nèi)的易耗品。6.4恭桶水箱。6.5電話。6.6金屬架、籠頭。6.7衛(wèi)生間門。6.8地秤。6.9衛(wèi)生間地面。7.補(bǔ)充棉織品、易耗品7.1根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。8.環(huán)顧四周8.1站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。5.下班前收尾步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理清潔桶1.1將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。1.2三刷分開(kāi)放好。2.整理工作車2.1將垃圾、臟棉織品卸掉。2.2補(bǔ)充易耗品、棉織品。3.將工作用具擺放好3.1清潔工作車外殼，推放到固定位置。3.2清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。6、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位領(lǐng)班程序樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序XX21客房服務(wù)員工作程序1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管2.班前準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)其它工作3.開(kāi)房門12.做空房衛(wèi)生4.客人離店結(jié)帳13.巡視樓層5.查走客房（遺留物品）14.杯具洗滌、消毒6.報(bào)交遺留物品15.滅蟲工作7.開(kāi)酒水賬單16.整理工作車8.擦皮鞋17.床墊翻轉(zhuǎn)9.客房二次打掃18.加床10.做夜床19.意外損壞賓客物品的處理11.貴賓服務(wù)20.火警疏散、撤離21.收尾工作客房服務(wù)員工作程序XX211.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.存放1.1每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。1.2鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2.換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3.保管3.1將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳人員開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開(kāi)。3.3為持有效日期房卡的客人開(kāi)門。3.4如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4.歸還4.1用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。2.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開(kāi)消毒間門1.1將水爐中的過(guò)夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開(kāi)查房報(bào)告4.1與計(jì)算機(jī)表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查待修房狀況?？头糠?wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.抹客用區(qū)踢腳板5.1用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺漏。6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡。7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌7.1用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8.消毒柜清潔8.1柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。8.2柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機(jī)清潔9.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。9.2用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11.檢查固定物資11.1核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。3.開(kāi)房門步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.看門把手及門鈴牌1.1檢查房門上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打擾”燈是否亮。1.2掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房間，不得敲門。2.按門鈴2.1用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微笑?？头糠?wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2、按門鈴2.2再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。2.3后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者的身份。2.4在門外等候約5秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的動(dòng)作。3.開(kāi)鎖3.1將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動(dòng)門把手開(kāi)門。4.進(jìn)房4.1門推開(kāi)30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報(bào)身份。4.2如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。4.3如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門意圖。4.4如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。4.5如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退出。4.客人離店結(jié)帳步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接受信息1.1當(dāng)接到客房中心通知結(jié)賬房號(hào)時(shí)，立即檢查。1.2如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2.檢查小酒吧2.1檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開(kāi)）。2.2檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好3.通知前臺(tái)收銀3.1打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。3.2留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房?jī)?nèi)物品4.1報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。5.記錄5.1將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.壁櫥內(nèi)1.1先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái)收銀處，詢問(wèn)客人。）2.家具后2.1查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺漏。3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1打開(kāi)冰箱柜門查看兩側(cè)。3.2打開(kāi)冰箱門查看飲料食品。4.房間垃圾桶4.1塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。5.沙發(fā)四周5.1用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，包括沙發(fā)墊下?？头糠?wù)員工作程序XX21續(xù)表6.衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上6.1查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。8.衛(wèi)生門后掛鉤處8.1檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。6.報(bào)交遺留物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報(bào)告1.1散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。1.2團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。1.3聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。1.4貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。2.登記2.1服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。3．上交3.1下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心?？头糠?wù)員工作程序XX217.開(kāi)酒水賬單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查1.1查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺漏。2.開(kāi)賬單2.1將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒吧賬單上，并在工作本上做好記錄。2.2將開(kāi)好的賬單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3.補(bǔ)充飲料3.1使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。3.2飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。8.擦皮鞋續(xù)表4.檢查皮鞋4.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5.送鞋進(jìn)房5.1將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.換杯具1.1更換用過(guò)的杯具。1.2杯具清潔無(wú)斑跡。2.查補(bǔ)飲料2.1看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。2.2在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。2.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。2.4飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期現(xiàn)象。3.整理床鋪3.1整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)。）3.2床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)?。4.2更換垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1將散亂移位的家具物品整理歸位。5.2按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。6.檢查地毯清潔6.1地毯無(wú)斑跡、垃圾。6.2清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7.清理臟棉織品7.1將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱约芭_(tái)面上易耗品外殼。8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9.清潔衛(wèi)生間9.1清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴缸。9.2擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。9.3補(bǔ)充棉織品、易耗品。10.環(huán)顧四周10.1環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目?？头糠?wù)員工作程序XX2110.做夜床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查燈具1.1打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.換杯具，加冰塊2.1更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。3.查補(bǔ)飲料3.1查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。3.2在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。3.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4.撤床罩4.1撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。4.2站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上迭起后再折一道，放入行李柜下。4.3床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.折被角5.1發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。5.2將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6.放夜床物品6.1檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。6.2關(guān)背景音樂(lè)。6.3根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi)床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。7.2撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8.清理房間垃圾8.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10.檢查地毯10.1地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。11.換臟棉織品11.1將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃圾12.1清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。12.2更換垃圾桶上的垃圾袋。13.清潔衛(wèi)生間13.1清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。13.2擦凈鏡面、地面。13.3補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)14.拉浴簾、放地巾14.1將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。14.2將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。14.3關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15.環(huán)顧四周15.1生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。11.貴賓服務(wù)4.上茶水、毛巾4.1在杯內(nèi)倒入七成開(kāi)水，用茶盤托好送入房間。4.2茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。4.3將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說(shuō):“XX先生／小姐，請(qǐng)用毛巾?！?.4客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。4.5將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說(shuō):“XX先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?.6上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。4.7杯把手對(duì)著客人右手。5.撤毛巾5.1將客人用過(guò)的毛巾夾起放在茶盤上。6.到別、退出6.1“XX先生／小姐，還有什么需要我做的嗎？”6.2稍候片刻，接著說(shuō):“如果您有什么需要幫助的事情，請(qǐng)撥電話＿隨時(shí)與我們聯(lián)系，很高興能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見(jiàn)?！?.3面對(duì)客人，慢慢向后退出，距門兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。出房后關(guān)好房門。7.進(jìn)店后多次整理房間7.1客人離開(kāi)房間后，立即按二次進(jìn)房程序整理房間。7.2房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無(wú)遺漏。12.做空房衛(wèi)生步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.抹房間家具浮塵1.1按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開(kāi)始按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛑鹨荒ǜm，清潔、無(wú)遺漏。2.檢查燈具2.1打開(kāi)所有的燈，2.2發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.抽水3.1抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。3.2空房時(shí)間超過(guò)兩天時(shí)，每?jī)商祉殞⒚媾?、淋浴間、浴缸放水并擦干。4.抹衛(wèi)生間浮塵4.1抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無(wú)水跡。4.2抹衛(wèi)生間地面，無(wú)水跡、毛發(fā)。5.吸塵5.1空房超過(guò)三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。13.巡視樓層步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)間1.1各個(gè)班次按照規(guī)定時(shí)間巡視。1.2上午30分鐘巡視一次。1.3下午15分鐘巡視一次。2.巡視樓層2.1巡視有無(wú)可疑人員在公共區(qū)域走動(dòng)，如有可疑人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。2.2所管區(qū)域門鎖有無(wú)鎖好。2.3有無(wú)異味（火災(zāi)等隱患）。2.4公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。2.5公共區(qū)域設(shè)備完好無(wú)損。3.記錄3.1將巡視時(shí)間、報(bào)修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在工作本上，并記錄聯(lián)系方號(hào)碼。3.2時(shí)間記錄準(zhǔn)確。14.杯具洗滌、消毒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作1.1倒盡杯中茶水或浸泡物。1.2沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。2.浸泡2.1按比例稀釋“84”原液。2.2將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。3.沖洗3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過(guò)洗干凈。4.擦干4.1用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無(wú)水跡、茶垢。5.消毒5.1將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結(jié)束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置并用蓋布蓋好，防止浮塵。6.2蓋布、墊布整潔、干凈。15.滅蟲工作步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)劃1.1根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。1.2必須在計(jì)算機(jī)中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。1.3要求所有的客房每輪回一次，長(zhǎng)包房、辦公室每滅殺一次。2.滅蟲2.1由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號(hào)逐一噴殺蟲劑客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2.滅蟲2.2沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。2.3如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴殺蟲劑。2.4將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。3.殺蟲劑的存放3.1殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其它客用品混放。16.整理工作車步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清潔1.1用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。1.2檢查車輛有無(wú)損壞。2.掛布草袋及垃圾袋2.1將布草袋口掛在車旁吊鉤上。2.2圾袋套在車旁垃圾筒上。3.放棉織品3.1床單、大浴巾放下層。3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上層。4.放房間用品4.1將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。5.放清潔桶5.1將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內(nèi)。5.2將清潔桶放在工作車指定位置?？头糠?wù)員工作程序XX2117.床墊翻轉(zhuǎn)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查標(biāo)號(hào)1.1核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。號(hào)跡清晰、無(wú)涂改、位置準(zhǔn)確。1.2正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。2.翻床墊2.1每季度第一個(gè)星期完成。2.2第一季度以標(biāo)號(hào)1在床尾，2在床頭。2.3第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)2在床尾，1在床頭。2.4第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻180度，以標(biāo)號(hào)3在床尾，4在床頭。2.5第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)4在床尾，3在床頭。18.加床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備加床所需物品1.1將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè).1.2織品干凈，無(wú)斑跡，物品擺放整齊。1.3將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。2.敲門2.1按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。2.2“先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?”客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.進(jìn)房加床3.1將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。3.2將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。3.3將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。3.4將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。4.放加床4.1放加床。4.2鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。5.2“XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品”6.告別6.1朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說(shuō)：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話與服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見(jiàn)?！?.2慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。19.意外損壞賓客物品的處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報(bào)告1.1在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。1.2領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。1.3客房經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào),并與客人取得聯(lián)系。1.4未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。2.損壞物處理2.1將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊,不可擅自丟棄。客房服務(wù)員工作程序XX21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.解決問(wèn)題3.1盡快指定專人上街購(gòu)買相同物品。3.2與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng)過(guò)，并征詢賓客意見(jiàn)。3.3處理事故。3.4房?jī)?nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。20.火警疏散、撤離步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報(bào)警1.2打電話通知客務(wù)中心1.3報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無(wú)傷亡及自己的姓名1.4沉著鎮(zhèn)定、不慌張。1.5如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎報(bào)警器玻璃報(bào)警。2.疏散2.1接到疏散通知后方可組織疏散。2.2敲開(kāi)所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲門檢查后，在房門上做標(biāo)志。2.3疏散時(shí)必須走兩邊消防通道，屆時(shí)所有電梯自動(dòng)降到一樓，不得啟動(dòng)。2.5進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點(diǎn)。2.6如火情發(fā)生在客房時(shí)，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢(shì)的大小，千萬(wàn)不要冒然打開(kāi)房門，防止火勢(shì)蔓延。2.7如火警不發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，等待通知?？头糠?wù)員工作程序XX2121.收尾工作步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清潔立式煙缸1.1將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。1.2將煙缸蓋、表面擦拭干凈。2.換客梯間煙缸內(nèi)的砂子2.1將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印上店徽）。2.2將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。3.拖安全通道樓梯地面3.1先將樓梯地面清掃干凈。3.2將樓梯地面拖干凈。3.3將樓梯扶手上的灰塵抹凈。4.清潔消毒間4.1清潔水池，抹凈臺(tái)面，無(wú)污跡。4.2用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。4.3拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。4.4將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。5.鎖好雜物柜、制冰機(jī)5.1制冰機(jī)內(nèi)無(wú)雜物。5.2逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無(wú)鎖好。6.關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，關(guān)門6.1關(guān)閉、開(kāi)關(guān)。6.2關(guān)消毒間、工作間門。22、與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名界面部門/崗位領(lǐng)班程序樓面領(lǐng)班

會(huì)議服務(wù)員工作程序XX22會(huì)議服務(wù)員工作程序1.班前準(zhǔn)備2.會(huì)議擺臺(tái)4.貴賓休息室擺臺(tái)6.簽字儀式擺臺(tái)3.會(huì)議服務(wù)5.貴賓休息室服務(wù)7.簽字儀式服務(wù)8.結(jié)束工作

會(huì)議服務(wù)員工作程序XX221.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開(kāi)消毒間門將水爐中的過(guò)夜水放掉，再注新水，插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4.閱讀交班內(nèi)容4.1閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。4.2完成交辦事宜。5.清潔客用區(qū)域5.1用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺漏。5.2用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品