媒體采訪應急處理標準總則1.1本文件作為青龍物業(yè)在接受媒體采訪時各崗位員工的處理流程及注意事項的標準。1.2本文件適用于青龍物業(yè)各項目/部門接受媒體采訪時使用。定義2.1媒體采訪——指包括報刊等平面媒體、廣播電視等立體媒體、網站等網絡媒體的采訪，屬于突發(fā)事件。2.2處理標準——指青龍物業(yè)在接受媒體采訪時的處理流程、以及在媒體采訪中總結的經驗、教訓而形成的工作指導性文件。職責3.1品牌策劃部：唯一接受媒體采訪及公關處理的部門。3.2各項目/部門：負責接受媒體采訪時的常規(guī)性商務接待；事件真實情況收集及匯報；事件跟蹤。工作要求4.1媒體采訪突發(fā)事件處理流程4.1.1各項目門崗應對外來人員嚴格登記，如有媒體采訪人員到訪時，需請對方出示相關工作證件，并第一時間通知項目經理立刻到達現場進行接待。在項目經理到達前，該項目任何人不得接受任何形式的采訪或發(fā)表相關言論，統(tǒng)一說辭為：很抱歉，該事件的詳情我不清楚，請您稍候，由我們負責人與您溝通。4.1.2各項目經理得到相關信息后，應第一時間到達現場接待媒體采訪人員，自我介紹后要詢問清楚媒體采訪人員單位、部門、姓名和聯系方式。除此之外，項目經理不可接受任何形式的采訪或發(fā)表相關言論，統(tǒng)一說辭為：我們公司有專門的媒體對接部門，他們將會與您聯系，請您稍候。與此同時，應立刻報備品牌策劃部媒體采訪事件的詳情。4.1.3品牌策劃部在接到相關信息后，應第一時間上報分管領導，并向集團品牌營銷中心匯報。品牌策劃部將會同分管領導共同研究如何應對媒體采訪，并在30分鐘內與媒體采訪人員聯系，爭取使媒體不發(fā)表對公司不利的言論。溝通完畢后，第一時間向集團品牌營銷中心匯報該事件。第 1 頁共3頁4.2接待媒體采訪人員的重點注意事項4.2.1對于媒體采訪，各項目要高度重視，由各項目/部門負責人熱情接待,正面宣傳我們的團隊和理念，任何人不得對事件發(fā)表任何形式的言論，不可就事件接受采訪。對待媒體采訪時，應注意要做到：語氣緩和，態(tài)度誠懇，彬彬有禮。4.2.2對于媒體提出的除該事件之外的常規(guī)性問題，如：該社區(qū)的物業(yè)費是多少等，可根據實際情況回答，如不便于解答時，統(tǒng)一說辭為：您提出的問題，我了解的還不是很全面，不便對您解答，稍候可由我們負責人為您解答。不論是該項目/部門的員工還是負責人，對于媒體的常規(guī)性提問，切忌不可隨便搪塞、遮掩或推辭；對于媒體采訪人員的采訪要求，不可隨便打發(fā)、態(tài)度蠻橫、出言無狀。4.2.3接待人員應認真了解媒體采訪人員的單位、部門、姓名、聯系方式等基本情況；認真聽清媒體采訪人員的采訪要求，重點了解采訪的目的和意圖、需采訪的對象和議題、消息的來源等訊息，便于品牌策劃部與其溝通對接。4.2.4媒體采訪人員在場的情況下，各項目/部門負責人不得當面聯系品牌策劃部；不得在未與品牌策劃部取得聯系將媒體采訪時間的詳情告知以前，告知媒體采訪人員公司總部或相關人員聯系方式。4.2.5如該事件的核心問題是可以解決的問題，各項目/部門必須于第一時間內，在內部將投訴事件處理完畢，盡量使媒體關注的問題弱化，降低對品牌形象的負面影響。4.2.6如遇媒體采訪人員現場拍攝的情況，工作人員應該立刻上前核實身份，然后詢問拍攝目的并請其立即停止拍攝（語氣緩和、態(tài)度誠懇、彬彬有禮），阻止拍攝時的統(tǒng)一說辭為：對不起，先生/女士，由于該社區(qū)為私人區(qū)域，為保護業(yè)主的隱私安全，不允許拍攝，請您配合我們工作。如媒體采訪人員還要強行拍攝，工作人員要遮擋鏡頭，并說：“對不起，請您配合我們工作/請您理解我們工作，謝謝”。4.2.7品牌策劃部在接受采訪時需謹慎少言，不發(fā)表有損公司形象的言論，對記者的提問不做肯定或者否定答復，多傾聽記者的說話。相關文件無。相關記錄無。第 2 頁共3頁流程圖或重點事項圖表附后：媒體采訪應急處理標準流程圖媒體采訪應急處理標準流程圖：現象 對策任何員工發(fā)現媒體采訪人員 立即上報項目經理，項目經理第一時間到達現場。項目經理到達現場

應第一時間到達現場接待媒體采訪人員，自我介紹后要詢問清楚媒體采訪人員單位、部門、姓名和聯系方式，除此之外，項目經理不可接受任何形式的采訪或發(fā)表相關言論，并立刻報備品牌策劃部媒體采訪事件的詳情。品牌策劃部接到報備后

應第一時間上報分管領導，并向集團品牌營銷中心匯報。品牌策劃部將會同分管領導共同研究如何應對媒體，并在30分鐘內與媒體采訪人