216/216第1講客戶滿意與用戶忠誠（上）【本講重點】經(jīng)營策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識和技巧。經(jīng)營策略的改變思維定式的改變1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是對的，哪一個結(jié)果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。2.思維定式可以被改變每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內(nèi)實現(xiàn)?！景咐弧吭陲L和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。”年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執(zhí)呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應(yīng)該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法?！景咐恳晃慌孔跈C場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。空位旁邊是一位老人，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：?維修廠的地理位置好，很容易找到?誠實可靠?技工技術(shù)好?價錢合理符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。2.思維定式改變者的出現(xiàn)后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：?能夠竭盡全力地為他們服務(wù)?要友好，要有禮貌?要能遵守承諾?在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室?在他們的車修理的時候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用?要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧?同時也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標準。他們以這些標準實現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標，同時，還制定了一個經(jīng)過長期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：圖1-1傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設(shè)計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計。結(jié)果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。為什么新策略是一個很好的經(jīng)營策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設(shè)計車的時候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計的，因此更符合客戶的需要。2．它使本品牌的汽車更具有競爭力在設(shè)計汽車時，在同檔次的車里面把配置調(diào)高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。客戶滿意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。缺乏產(chǎn)品知識就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識。比方說客戶買一輛車，坐進新車里面，客戶就問銷售人員：“你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚。”再比如客戶去做保養(yǎng)的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對待客戶有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。對老客戶不重視表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。待人態(tài)度冷淡美國的一次調(diào)查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的一個原因。注意力不在客戶身上這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。2．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養(yǎng)的時候，你使他有一個愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。如下圖所示：3．客戶忠誠度的重要性當你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時候，他會再回到這里來重復購買，這個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶。客戶忠誠度的定義客戶的忠誠度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進行車輛維修的客戶數(shù)量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。主要費用包括廣告、促銷、員工花費的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費用等等。如下圖所示：圖1-3吸引新客戶的成本具體原因如下：?經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。?老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。?經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務(wù)的人和朋友。?忠誠的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。比方說，經(jīng)銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷?！景咐棵绹幸患揖S修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。因為現(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：“服務(wù)是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們?！眴栴}解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我?！本S修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發(fā)電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。4．經(jīng)銷店的收益來源作為一個經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？?車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。?零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。?維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。?事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。?保修期內(nèi)的索賠。作為一個4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。?保險業(yè)務(wù)。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業(yè)務(wù)。?裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。?精品銷售。?舊車置換。5．重視口碑效應(yīng)客戶在購買一項服務(wù)或者產(chǎn)品的時候，為了減少風險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會比較高?！景咐矿w驗性消費比如說，當一個不懂汽車的人想對汽車進行維修的時候，總想找一個比較誠實可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認為，既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。【本講小結(jié)】本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細的分析和比較，強調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應(yīng)的重要意義?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講客戶滿意與用戶忠誠（下）【本講重點】客戶滿意的定義贏得客戶滿意的方法和途徑贏得用戶忠誠的三大要素客戶滿意的標準客戶滿意的定義為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠。也就是說，要在服務(wù)方面使客戶滿意。因為要培養(yǎng)一個忠誠的客戶，首先要使這個客戶滿意，然后設(shè)法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。1．客戶滿意的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務(wù)標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，通常會產(chǎn)生下列三種情況：第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】有一個30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我不喜歡這個洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個牌子?！狈?wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會再相信這個小記者寫的影評了。第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值?！景咐靠蛻糸_車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因為這些服務(wù)都是免費的。第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務(wù)。這時，客戶就不會感到驚奇了。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態(tài)。由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。2．客戶滿意度的衡量在國內(nèi)外，原制造廠對客戶滿意度或是4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調(diào)查的。但是這里又有一個問題存在，如果說第三方負責調(diào)查的這個公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點汽車經(jīng)驗的話，往往會使得客戶滿意度不準確?！景咐课覀冎溃斘械谌?，也就是另外一個機構(gòu)進行客戶滿意度的調(diào)查時，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機構(gòu)。然后這個調(diào)查機構(gòu)就會發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題?，F(xiàn)在假定這個第三方的機構(gòu)派的是一個女孩子，她對汽車沒有經(jīng)驗，所以就問到一個問題：維修人員有沒有在修車以前先報價給你？對方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時候，如果她接到“沒有”的回答，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當然不報價。維修廠對客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報價的，因為原廠規(guī)定是免費的。贏得客戶滿意的方法和途徑圖2-1贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？1.努力做到一次就把車修好也許有人會說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷?！景咐咳绻蛻舾嬖V接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態(tài)度其實是在浪費時間，是誤導技工。為什么要驗證？因為在維修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面的技術(shù)人員。2.要不斷地改進“不斷地改進”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。3.認真對待問題客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。4.對客戶要持積極的態(tài)度當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。”5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務(wù)在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯誤”。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。6.不要被動反應(yīng)，要有預(yù)先準備客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先準備?？蛻舻竭@里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話?！景咐靠蛻艨赡苷f：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里?！边@會避免使你陷于被動。可見事前做好準備非常重要。7.運用團隊的知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案通常來講，對一個比較大的故障或者一個難題，應(yīng)該運用團隊的知識和經(jīng)驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。贏得用戶忠誠的三大要素1.三大要素的內(nèi)容要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素：?第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設(shè)計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。?第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。?第三，愉快的購買經(jīng)歷。客戶到你這里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。圖2-2贏得用戶忠誠的三大要素2.維修中心可以直接作用的因素上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的?！景咐弧课覀儾荒苡绊懙降氖鞘裁矗勘确秸f，現(xiàn)在的經(jīng)濟氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經(jīng)濟不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。【案例二】我們能夠間接影響到的是什么？比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個產(chǎn)品。4S店里面的最后一個S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多?！景咐课覀兡軌蛑苯佑绊懙降氖鞘裁矗恳郧笆菦]有接待員這個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個門衛(wèi)，他生性好動，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導到電梯間去，然后再回來。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來：“能不能讓我就站在大廳當接待？”經(jīng)理說：“他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！”他就這樣邊當門衛(wèi)、邊當接待。最后，經(jīng)理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當接待員，另外請了一個人當門衛(wèi)。這個故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會遇到一些并不由自己負責的事情，如果你像那個門衛(wèi)一樣，敢于把它負起責任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個新的就業(yè)機會。客戶滿意的標準一個企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。1．客戶滿意標準的作用為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標準。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶有一個維修愉快的購買經(jīng)歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標準來達到這一目的。客戶滿意標準的重要性表現(xiàn)在：?能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。?它可以使經(jīng)銷商在市場競爭中獨樹一幟。?能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷。?還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。?有了標準以后，每個人都會清楚自己的角色，都知道應(yīng)該怎么做。?不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標準保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。2．客戶滿意標準的定義圖2-4售后服務(wù)標準舉例上圖是一個售后服務(wù)的標準。從這個標準可以看到客戶滿意標準的定義。客戶滿意標準是一個可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求?！咀詸z】請您思考一下，在維修服務(wù)當中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1【本講小結(jié)】本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標準。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經(jīng)歷。為了做到這一點，最后剖析了“客戶滿意標準”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標準的定義?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講維修接待員的作用與職責（上）【本講重點】1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程3.維修預(yù)約階段的職責4.車制單階段的職責本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責做一個詳細的介紹。維修接待員的重要作用圖3-1維修接待員的重要作用對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。1．維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應(yīng)當密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機會使同一個客戶感到滿意。維修服務(wù)流程為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標準，即客戶滿意標準以外，還需要一個維修服務(wù)流程。1．流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程其實就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。2．流程的特點圖3-2流程的特點流程通常有四個特點：?有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。?每一個流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。?每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。?是跨職能部門的操作或處理方式。大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來表示管理方法。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。比如，財務(wù)部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當輪到這個順序必須完成時，這個環(huán)節(jié)的人就必須干活。3．什么是維修服務(wù)流程這個流程是對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結(jié)束了?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務(wù)。這個流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當某些人把維修服務(wù)流程改進、實施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。這個流程是管理維修部門的工具因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段如果大家都按照每一個環(huán)節(jié)的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。這個流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車?！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會?！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游?！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的?？蛻舸螂娫拋硪箢A(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點耒，只要時間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。4．推薦的維修服務(wù)流程圖3-3維修服務(wù)流程接下來講的是一個推薦的服務(wù)流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示：?第一個是維修預(yù)約?第二個是接車制單?第三個是專業(yè)維修?第四個是質(zhì)量檢驗?第五個是交流和交車?第六個是跟蹤回訪【小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務(wù)流程做出了詳細的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最后，特別對維修服務(wù)流程的特點和環(huán)節(jié)進行了講解。預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責主動預(yù)約與被動預(yù)約維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動預(yù)約，一種是被動預(yù)約。1.主動預(yù)約如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約。2.被動預(yù)約被動預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預(yù)約時間。預(yù)約登記如果客戶打來電話進行預(yù)約，記錄人員或者維修接待員應(yīng)當做些什么呢？1.由誰來進行預(yù)約登記在一個繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒有問題，或者說不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來接電話。2.如何安排預(yù)約時間維修接待員要為客戶預(yù)約安排時間，通常以間隔15分鐘來進行預(yù)約。比方說，第一個客戶如果預(yù)約在9點鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時間，持續(xù)到9點15分；第二個客戶就應(yīng)該安排在9點15分。第三個安排在9點半，以此類推。但是第四個不應(yīng)該安排在9點45分，而應(yīng)安排在10點鐘。原因是必須要留有15分鐘的應(yīng)急時間。因為在接待第一個客戶的時候，由于某種原因拖長了5分鐘，第二個客戶就會被延遲5分鐘，第三個也會依次被延遲，如果有了15分鐘的機動時間，第四個客戶就不會受影響。如果每一個客戶的接待時間能夠節(jié)省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經(jīng)節(jié)省了3分鐘，就不會影響到第三個客戶。如果對每一個客戶的接待都能節(jié)省3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節(jié)省6分鐘的時間，這6分鐘的時間將會使你比較容易去應(yīng)付沒有預(yù)約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進來的客戶。3.完成客戶委托書的前一部分接下來，要完成客戶委托書的前一部分。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。?客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。?車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數(shù)等。4.向客戶提供相關(guān)信息在預(yù)約的時候，要提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費多少。因為這些保養(yǎng)的項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費，還知道需要的零件是什么，價錢是多少。所以，這些都可以在電話里面報價。但是，有一些維修比如說比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險。根據(jù)客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車輛是否包含在專項服務(wù)的范圍內(nèi)。5.確認相關(guān)人員的及時到位接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上9點來，那時有沒有技工上班？因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請假了，這些都是要了解的。6.確認相關(guān)零部件的及時到位同時要確認零部件是否能夠及時到位，因為即使是客戶要做一個首保，一個正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有的話，就要通知客戶更改預(yù)約的日期。接待前的準備工作接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點客戶要來進行車輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當天下班以前，就應(yīng)該估相關(guān)的準備工作。寫出歡迎牌可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準備好對客戶的歡迎牌。通知備件部門要通知備件部門準備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來，開始工作。及時與客戶取得聯(lián)系還應(yīng)該在下班前打電話給預(yù)約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預(yù)約。這一切都屬于接待前的準備工作。接車制單環(huán)節(jié)中的職責在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。1.對客戶表示歡迎在預(yù)約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了歧視。2.了解客戶需求客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。3.對車輛進行預(yù)檢要對車輛進行預(yù)檢。現(xiàn)在每一個品牌的4S店都有預(yù)檢臺，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺去，跟客戶一起做預(yù)檢。對將要進行的工作，要注意以下幾點：?讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。?檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。?然后和客戶商定交車的時間。當然，交車的時間應(yīng)該參考車間的工作量。?出現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預(yù)檢的時候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。4.準備委托書接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”。5.修理期間對客戶的安排客戶在維修點等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息。客戶離開如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。6.把車輛送往待修區(qū)將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。第4講維修接待員的作用與職責（下）【本講重點】1.維修作業(yè)階段的職責2.質(zhì)量檢查階段的職責3.交流及交車階段的職責4.跟蹤回訪階段的職責維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責1.準備工作計劃維修接待員應(yīng)當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。2.安排維修技工的工作時間維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。3.及時向客戶反饋信息在維修當中如果遇到了一些沒有預(yù)料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。4.對維修進度看板進行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責1.在必要的時候組織進行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當通知有關(guān)車間的負責人和維修工進行補救。2.更新工作控制牌有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。3.對全車進行檢查維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經(jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。4.在維修單上簽名最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質(zhì)量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：?在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。?當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。?向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。?要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應(yīng)該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預(yù)約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。?最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個工作日內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。1.由誰來做這個工作通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。2.在客戶最方便的時候打電話在預(yù)約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。3.如何詢問打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應(yīng)該問總體情況。【案例】比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進行回訪時，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認為，不應(yīng)該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水?！鄙踔聊且惶焖麤]什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看?！边@時候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。”如果是懂技術(shù)的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來?！比绻蛻粽f是綠色的，他就會知道是水箱漏水。所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應(yīng)該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。4.跟蹤回訪的目的爭取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預(yù)約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)該進行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。5.注意客戶資料的記錄回訪之前先準備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。回訪內(nèi)容要記錄在案當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務(wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事?！颈局v小結(jié)】本講主要對維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責做出了詳細的分析。從維修服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細說明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應(yīng)達到的服務(wù)標準，領(lǐng)會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶1.同樣歡迎對事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視。2.向非預(yù)約客戶解釋預(yù)約的好處對于非預(yù)約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。3.鼓勵客戶使用預(yù)約系統(tǒng)的方法鼓勵客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如?打折?優(yōu)惠或者送紀念品?連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關(guān)系。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。使用恰當?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務(wù)的話，還可以用職務(wù)稱呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預(yù)約到經(jīng)銷店進行維修，我們要表示感謝。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節(jié)問題，而細節(jié)往往會影響到客戶的滿意與不滿意。接待員的外表接待員每天上班的時候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時使你看起來很專業(yè)，會增加你的建議的分量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領(lǐng)口、袖口不能臟。對待同事與其他客戶的方式這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。整潔干凈的接待區(qū)這一點是應(yīng)當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔憂客戶的心理狀態(tài)通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：圖5-1客戶的心理狀態(tài)不高興，因為他的車不得不進廠修理客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應(yīng)該將心比心，給予理解。本來這個時候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。煩躁，因為他不知道故障的原因所在現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。客戶的一般擔憂圖5-2客戶的一般擔憂客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：1.第一，擔心要價過高?第一，他擔心支付過高的維修費用。?第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費用。?第三，他擔心服務(wù)收費比其他的地方要高。這些都是擔心要價過高的客戶心里存在的疑慮。2.第二，擔心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。3.第三，擔心車輛無法按時修好“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問題。如何贏得客戶的信任如何贏得客戶對你的信任呢？有兩點可以做：1.第一點，要向客戶說明維修部門的運作方式維修部門的說明包括：?說明營業(yè)時間。就是什么時候開始營業(yè)，什么時候結(jié)束營業(yè)，每天的上下班時間等信息都要傳遞給客戶。?第二，說明可以為客戶提供方便的服務(wù)，比如說代用車輛等。?第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時候，應(yīng)該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴客戶。?第四，說明可以接受的付費方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。2.第二點，要向客戶說明維修服務(wù)的流程關(guān)于流程方面有以下幾點要解釋：?第一，預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待。要把這一點告訴客戶，鼓勵客戶到廠來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時，盡量提前預(yù)約。?第二，對已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價。告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。?第三，告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業(yè)的免費預(yù)檢，還會給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。?第四，維修廠會提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務(wù)流程中，這些工作是包括的。?第五，維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進行車輛的維修。?第六，遵守雙方商定的交車時間。交車的時間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個適合的時間交車。?第七，維修服務(wù)流程有一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶信任的方法還可以采取其他一些使客戶信任的方法：?對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注。客戶需要什么，要很真誠地去了解。?在全部交易過程中，讓客戶掌握主動。對于一項維修，要為客戶提供多種維修方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發(fā)動機的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時候需要更換里面的零件。你可以告訴客戶，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個中缸總程的時候，又需要多少錢。然后告訴客戶這兩個方案的優(yōu)缺點，讓客戶去選擇，而不是強迫客戶采用哪種方法來維修。?認真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應(yīng)該關(guān)注客戶，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，這樣就使客戶覺得你是真正在和他溝通。?提供專業(yè)水準的維修服務(wù)。為了得到客戶信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準的。不能在客戶詢問的時候一問三不知，如果你對產(chǎn)品一點也不了解，對維修一點也不了解，是不會使客戶滿意的。?幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實的期望值。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時速只能達到多少，不可能是他要求的300公里時速等等，這些都要跟客戶講清楚。?提供對客戶比較合適的建議。比如，你可以告訴客戶，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬公里了，如果繼續(xù)修的話，將會再花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟客戶提出來，讓客戶到展銷廳去看清。?最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。4.通過電話贏得客戶信任在跟客戶通話的時候，要領(lǐng)會客戶的需要，并贏得他的信任，這一點也是非常重要的。在可能的情況下，客戶的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負責接聽，以免繁忙的維修接待員在為客戶服務(wù)的時候被打斷。處理緊急情況有時需要接聽那些車輛出現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助電話。1.應(yīng)當了解的信息接到緊急求助電話，應(yīng)當了解：故障車輛所在的位置，客戶所需要的服務(wù)等。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個檢查或者先做個小修。這種情況下的工作程序，各經(jīng)銷商不盡相同，應(yīng)遵守所在維修店的規(guī)定。2.通知客戶了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動以及所需的時間。比方說，是派拖車去還是派維修工去，都要讓客戶知道。3.建議客戶應(yīng)該采取的行動還要告訴客戶，如果能夠開動的話，先轉(zhuǎn)移到一個安全的地方，然后打開緊急報警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。特別是在高速公路上，車輛行駛的速度都很快，客戶離開車子是很危險的?！颈局v小結(jié)】本講主要講解了汽車維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。首先，介紹了應(yīng)該如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶，既要表示歡迎，又要體現(xiàn)出預(yù)約的好處；接下來指出應(yīng)如何給客戶留下良好的第一印象。然后，對客戶的心理狀態(tài)和一般的擔憂進行了深入的分析。在此基礎(chǔ)上，對如何贏取客戶信任的方法逐一進行了說明。最后，提醒你在客戶發(fā)生緊急情況時應(yīng)采取怎樣的處理方式?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）【本講重點】委托書的重要性和處理程序委托書的主要部分和基本信息的填寫這一講繼續(xù)介紹如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是對委托書的準備進行講解。委托書的重要性和處理程序圖6-1委托書的重要性和處理程序委托書之所以重要，表現(xiàn)在：?第一，它記錄了維修接待員和客戶之間的溝通情況，防止發(fā)生誤解。?第二，它對客戶的要求進行詳細而清楚的說明，目的是要幫助維修工一次就將車輛完全修復。?第三，是一份管理性的文件，它記錄了經(jīng)銷店和客戶在維修和預(yù)期費用上所達成的協(xié)議。協(xié)議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個管理性文件就是在法庭上惟一被承認的證據(jù)。?第四，有助于確定維修工的工資。有一些地方的維修工是沒有底薪的，他們的薪水是計件的，工作多少就拿多少工資。因此，委托書有助于確定維修工的工資或者獎金。?第五，可作為經(jīng)銷店的保修費用和零部件存貨的審計手段。維修中心在和原制造廠結(jié)算保修費用和零部件存貨的時候，可以此作為審計的依據(jù)。委托書的主要部分和基本信息的填寫圖6-2委托書的主要部分和基本信息的填寫委托書的基本信息委托書上的基本信息包括：?車輛牌照號。?年款、年型。如果不知道確切的年款、年型的話，可以從客戶的檔案記錄中查到，或者到當時賣車給客戶的銷售部查找銷售記錄。?車輛識別號。有時把車輛識別號叫做車輛的17位代碼。?行駛里程數(shù)。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。?修理日期。?接收時間?？蛻舻絹砗螅邮盏臅r間具體是幾月、幾日、幾點鐘，都必須寫清楚。?預(yù)計完成維修的時間。就是什么時候可以交車。?客戶的電話號碼、客戶姓名、詳細地址等。?修理種類。W代表的是保修，R代表的是收費，I代表的是內(nèi)部收費。?故障描述。就是把客戶描述的車輛故障情況準確地寫出來。要認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷當客戶的車到來后，接待員必須繞車走一圈，看看車輛有沒有碰撞，有沒有被撞扁了或者油漆劃傷了，這些都要當著客戶的面檢查清楚。這樣做有兩個目的：?第一，避免對經(jīng)銷商不利的索賠。避免到時候客戶認為是維修中心搞壞的，從而避免客戶向經(jīng)銷商進行不利的索賠。?第二，向客戶建議由經(jīng)銷商對車輛的損傷進行修理。如果看見客戶的車體油漆被刮傷，可以向客戶建議對車輛的損傷進行修理，這也是增加收入的機會。繞車檢查當客戶的車開進來的時候，必須進行繞車檢查。圖6-3繞車檢查的步驟1.第一步，在接待室迎接客戶陪同客戶查看車輛，注意使用防護罩。2.第二步，駕駛車輛檢查車輛的控制部件，如照明燈、離合器、制動器等。3.第三步，檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對照文件上的各項記錄檢查里程表，脫開發(fā)動機罩鎖扣?首先，要檢查車輛的車架號碼，如果能夠看到的話，可以登記下來。?然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。?然后再打開車門，進到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有壞掉，點煙器、收錄機、CD機工作是不是正常，安全帶是否完好。4.第四步，檢查車輛左側(cè)和車頂從車里出來以后，繼續(xù)檢查車身左側(cè)及車頂。5.第五步，檢查行李箱/尾燈檢查車后面的燈、保險杠，還有行李箱的蓋、后擋風玻璃，看看有沒有損壞的地方。6.第六步，檢查車輛右側(cè)和車頂檢查完車輛左側(cè)和后部，接著要檢查車輛右側(cè)的情況。7.第七步，檢查前大燈，打開發(fā)動機罩并檢查，使用規(guī)定的工具在第三步，進入到駕駛座以后，要拉開發(fā)動機蓋的把柄。這樣，在第七步的時候，就可以把發(fā)動機蓋打開。還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發(fā)動機的狀況怎么樣。8.第八步，舉升車輛、檢查車輛下部在必要的情況下，需要把車輛舉起來，檢查車輛下面的部分，看它有什么損壞的東西。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進行維修；如果客戶堅持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時候，認為你把他的車給搞壞了。在什么情況下必須把車頂起來進行檢查呢？新車首保時不需要如果一輛新車回來做首保的話，比如只是換個機油，客戶并沒有反映其他毛病，就沒有必要把它頂起來，接待員可以很快地寫出維修單，進行下一步工作。行駛距離較長的車輛則需要如果一輛車行駛的路程已經(jīng)到了一定的里程數(shù)，客戶反映可能有發(fā)動機漏油、排氣管響聲。這時候，就應(yīng)要把車頂起來。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。車輛下面通常都會有一個工作燈。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內(nèi)側(cè)，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。同樣，還可以看到剎車管的狀況。這些都是在車底下進行預(yù)檢時可能發(fā)現(xiàn)的問題。這時如果客戶同意進行維修的話，就能夠增加企業(yè)的效益。確認故障癥狀與有效的詢問技巧客戶到來之后，會告訴你車輛有故障。這時候，要確認故障癥狀，就必須運用有效的詢問技巧。1.確認故障癥狀的重要性客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準確的。所以就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托書上，才不會誤導維修技工的判斷。2.故障癥狀?車輛在外觀或者運行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進行修理或者保養(yǎng)。?發(fā)動機不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。3.客戶敘述故障癥狀的角度當客戶敘述故障癥狀的時候，往往會從以下角度進行：?聽到什么噪音。?聞到什么氣味。?看到了什么。也就是視覺的感受。?駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來好像跟以前不一樣了。以前動力比較強勁，現(xiàn)在動力好像變小了。?發(fā)動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)定、馬力夠不夠等，都是發(fā)動機性能的問題?？蛻粢话銜倪@五個角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚?！景咐勘热纾斂蛻粽f到噪音的時候，你就可以問他：這個噪音聽起來像什么？客戶可能會告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當他向你說明以后，你可以把發(fā)動機起動起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點甜甜的味道，這時候你心里就有數(shù)了，因為甜甜的味道通常都是發(fā)動機冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時候就可以判斷是不是漏機油了，因為機油漏出來滴到發(fā)動機上，因為發(fā)動機的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道?；蛘哒f聞起來像燒開水的時候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時候就可以判斷是發(fā)動機過熱了。還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時候，每當時速在70公里左右時，一踩剎車，整個踏板就開始抖動，這時候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴；如果他說一踩剎車就感覺腳有抖動，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動？或者他說駕駛的時候，總覺得到了100公里時速左右，整個方向盤就抖，這時候通常就會懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時速的時候，車身抖動，而且連門窗也抖動，這對于后還可以詢問發(fā)動機或車輛運行時的狀況如何，發(fā)動機在運行的時候、急加速的時候，到底有沒有回火？在車輛運行的時候是不是會覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當客戶描述了車輛的問題，再加以詳細提問后，就能初步判斷故障在哪里。4.可能使用的描述性問題在詢問時，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。圖6-4可能使用的描述性問題?當客戶說他的車有異常感覺的時候，要問他當時在什么樣的路面上行駛。?如果客戶的車走到一定時速就會振動，這時候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？?上一次的車輪換位是在什么時候？?如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時候就要問他有多長時間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時間檢查一下輪胎的氣壓？?你聽到什么樣的噪音？?如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因為噪音有很多，有從發(fā)動機艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。?當客戶說發(fā)動機有噪音的時候，就要問他是從什么時候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時候就有了”，或者說“上個月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。?還要問客戶，這個噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？5.可能使用的封閉式問題通常，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認的時候，可以使用一些封閉式問題。圖6-5可能使用的封閉式問題?如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時可用一個封閉式的問題問他。除了抖動之外，您的車還有其他轉(zhuǎn)向操作上的問題嗎？?要確認一下客戶平時所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。?客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時，要問他是不是做過車輪定位。?如果客戶說他的車抖動，就要了解以前這個車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時候要使用的依然是封閉式的問題。?方向盤抖動的同時，車身是否也抖動？前大燈是否有時顯得昏暗？?在加速的時候，發(fā)動機是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動機性能的提問。?對于制動系統(tǒng)，有時候還會詢問“剎車的時候車輛是不是跑偏”。?是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。6.為什么寫故障描述非常重要故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會有兩種情形：?一種是沒有剎車也會跑偏。?一種是平時開的時候不跑偏，只有剎車的時候、使用制動系統(tǒng)的時候跑偏。這時候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認是向左還是向右跑偏?！景咐靠蛻敉对V：在行駛的時候，每當加速，車輛就會抖動；當減速的時候，車輛就會停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時候，應(yīng)該怎樣向客戶提問？首先，使用描述性的問題詢問客戶：當車輛發(fā)生抖動的時候您的車速是多少？車速降到多少的時候抖動停止？抖動時車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如：當車輛抖動時發(fā)動機是不是熄火了？當車加速的時候發(fā)動機是不是熄火了？上次對發(fā)動機的保養(yǎng)調(diào)準是在什么時候？通常發(fā)動機校準的時候都會更換火花塞，如果從他上一次校準以后到現(xiàn)在已經(jīng)行駛?cè)f公里了，那么火花塞的狀況可能已經(jīng)不太好了，因為對于電子點火的車來說，通常行駛?cè)f公里應(yīng)該換一次火花塞，否則就會引起車輛加速時候的熄火現(xiàn)象。這種抖動是不是會影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動是不是嚴重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題?！咀詸z】如果客戶說發(fā)動機怠速的時候發(fā)出很大的響聲，并且轉(zhuǎn)速忽高忽低、忽快忽慢。請您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6-1【自檢】假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動。經(jīng)過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅持必須更換電瓶。這時候你怎么辦？你會和客戶爭執(zhí)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6-2【本講小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何進行委托書的填寫，并對確認車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進行了詳細的說明，特別提出要進行繞車檢查，并認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷。最后，說明了確認故障癥狀的方法和重要性，并提供了進行有效詢問的實際技巧?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【本講重點】車間工作的安排追加的維修項目或者服務(wù)車間工作的安排在車間維修負荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個因素：1.時間方面可用工時作為一個維修接待員，必須知道什么叫做可用工時。很多時候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當天早晨上班以后，必須繼續(xù)去干前一天的工作。這時候，就會影響到可用工時。有些技工可能是因為請了病假沒有來上班，這時候又少了一個人，這也影響到可利用的工時。所以，作為一個維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時可以用來承諾預(yù)約要知道，當維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時可以用來承諾預(yù)約，同時還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約