柜面服務溝通技巧講授人：2013年6月22日大綱服務溝通的概念服務溝通的原則溝通的基本分類1234服務溝通的技巧服務溝通的概念何為服務

s----samileforeverone微笑待客E----excellenceinererything精通業(yè)務R----reachingouttoeverycustomerwithhospitiality

對顧客親切友善V----viewingeverycustomeronspecial視每位顧客為特殊的重要任務I-----invitingyourcoustomerreturn邀請顧客成為回頭客C----creatingawarmatmosphere溫馨的服務環(huán)境E----eyecontaclthatshowscare用眼神傳遞關愛小測試：請在教室中找到符合以下條件的人，請他們簽名，速度最快的前三名獲勝。（每人只能簽一次名）。條件：穿37碼鞋會駕駛

能當眾唱歌有一歲左右孩子有兄弟姐妹

溝通定義的理解溝通—是信息的雙向傳播。

信息

反饋傳遞者接受者溝通的三大要素1、要有明確的目標2、溝通信息、思想和情感3、達成共同的協(xié)議

溝通的種類

溝通

語言非語言口頭書面圖片聲音

手勢表情眼神姿態(tài)聲音談話信函PPT音樂講話文件攝影音調通話報告舞蹈廣播@圖表聽說問聽得動，聽得準，聽得全說清楚，說準確，說委婉，說好聽技巧問，禮貌問，末輪問聽說問ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.口頭表達技巧服務溝通技巧“傾聽——用你的雙耳以說服他人”克林頓

培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處溝通的基礎——聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方鼓勵他人表達自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聽說問聽得動，聽得準，聽得全說清楚，說準確，說委婉，說好聽技巧問，禮貌問，末輪問聽說問ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.口頭表達技巧服務溝通技巧服務溝通技巧—聽說清楚說準確說委婉說好聽TEXT語言有邏輯性、層次清楚、表達明白、發(fā)音清晰、

TEXT專業(yè)準確表述準確TEXT拒絕含蓄留有余地TEXT適當贊美真誠表達聽說問聽得動，聽得準，聽得全說清楚，說準確，說委婉，說好聽技巧問，禮貌問，末輪問聽說問ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.口頭表達技巧服務溝通技巧Diagram開放式：禮貌自信通俗易懂客戶立場留時充足

技巧問Addyourtext封閉式：標準規(guī)范節(jié)省時間注意細節(jié)

不宜多用

末輪問是客服中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

當去一個檔次比較高