精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)一個(gè)好的銷售人員賣的不是車而是尊重2010年06月18日07:51來源：《汽車商業(yè)評論》雜志喬英侖在其他公司強(qiáng)調(diào)著如何用各種難以在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的語句擋回顧客不當(dāng)場購買的任何理由時(shí)，曾林堂卻從不鼓勵(lì)雷克薩斯的銷售人員咄咄逼人地為售車而瘋狂尊重一直貫穿曾林堂的個(gè)人哲學(xué)——尊重顧客、尊重經(jīng)銷商、尊重公司、尊重員工、尊重生活。曾林堂是豐田汽車（中國）投資有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)雷克薩斯中國區(qū)業(yè)務(wù)。在他為雷克薩斯編寫的內(nèi)部培訓(xùn)教材里，他對客戶的尊重表達(dá)得淋漓盡致。尊重顧客，傾聽顧客內(nèi)心的聲音；尊重經(jīng)銷商，給各地經(jīng)銷商最大的支持；尊重員工，為員工爭取更好的未來；尊重生活，無論前路坎坷，他始終笑著自稱會(huì)享受生活。早在1980年，本杰明·施耐德在他的論文《服務(wù)公司：氛圍是關(guān)鍵》中說，公司員工對待工作、對待客戶的態(tài)度是很難隱藏的。無論怎樣隱藏，一線員工的態(tài)度就像是空氣濕度一樣，難以捉摸又易于感知。相比于許多汽車廠商在千萬個(gè)具體動(dòng)作上的規(guī)范和監(jiān)督，曾林堂提出的四個(gè)心理原則和六部曲，從內(nèi)核上將銷售服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度，自上而下地輻射到了整個(gè)銷售流程。這位占據(jù)福特加拿大銷售冠軍桂冠12年的香港人，喜歡慢悠悠地用帶廣東口音的普通話說起他在售車生涯中悟出的道理?！镀嚿虡I(yè)評論》注意到，每一次他談起四心理原則和六部曲銷售時(shí)，都將四心理原則放在前面，因?yàn)閼B(tài)度決定一切。價(jià)格還是第一位關(guān)于“四心理原則”，首當(dāng)其沖的是了解消費(fèi)者的心態(tài)，不要想當(dāng)然。即使雷克薩斯自身的定位屬于豪華車，但是曾林堂還是認(rèn)為“Pricefirst，Productsecond”，還是把價(jià)格的考量放在了第一條的第一位。他強(qiáng)調(diào)說，除了暴發(fā)戶，沒有人能在五分鐘內(nèi)就不加考慮地花掉幾十萬。雷克薩斯將自己的客戶群體定位于“受過高等教育，收入不錯(cuò)，有自己的性格，知道如何欣賞好的服務(wù)、好的車子、好的價(jià)值”，但是這樣的群體還是被理性駕馭的，任何理性的消費(fèi)者都會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格，而決定價(jià)格的，就是產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。雖然雷克薩斯對于價(jià)格的自信來源于產(chǎn)品，但是同一產(chǎn)品，必定是仁智各見的。曾林堂說：“沒有客戶會(huì)還沒了解到這個(gè)產(chǎn)品有什么特別的東西之前，就期待他會(huì)給錢。”曾經(jīng)有一個(gè)朋友問過曾林堂，會(huì)不會(huì)認(rèn)為中國的豪華汽車消費(fèi)者苛刻？他說當(dāng)然不是這樣，不是這個(gè)概念。我要贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，肯定首先就是要了解到他們的期待是什么，然后提供給他，甚至超越他的期待。這樣才能讓他深深地愛上我們的品牌。因此，汽車銷售顧問就必須尊重客戶的性格，尊重客戶的觀念，尊重客戶的審美?！俺浞肿鹬乜蛻舻脑u判”被曾林堂視為銷售的起點(diǎn)。禁止區(qū)分買家還是非買家當(dāng)客戶邁進(jìn)展廳時(shí)，曾林堂禁止銷售人員區(qū)分每一個(gè)客戶是買家還是非買家，不允許他們的服務(wù)因人而異——“Neverqualifyacustomerwhetherasabuyerornotabuyer”。為所有的客戶提供最好的服務(wù)，被曾林堂看做是理所當(dāng)然的事情。數(shù)不清的成交之后，曾林堂深諳服務(wù)對于銷售終端的作用——單論性價(jià)比來說，客戶們各有所愛，廠商們各有所長，同級的產(chǎn)品中選擇哪個(gè)品牌對客戶們來說差別并不是那么大，服務(wù)成了至關(guān)重要的區(qū)分度。銷售顧問以貌取人和先冷后熱的態(tài)度，往往在他們來不及展現(xiàn)自己驕傲的銷售技巧時(shí)已經(jīng)把潛在的客戶們徹底地“潛”了。更何況有些潛在客戶潛得太深，他們的表象會(huì)對銷售顧問產(chǎn)生很多誤導(dǎo)信息。更重要的在于，一視同仁奉為上賓，是對每位走進(jìn)雷克薩斯展廳的顧客們一種回報(bào)，尊重他們對于雷克薩斯基本的信任。曾林堂希望無論顧客會(huì)不會(huì)在展廳中選購雷克薩斯車型，都能給他們一個(gè)好心情——今天我不能為你找到一款合適的座駕，但是我最少能為你提供真誠的笑容和好心情。他對《汽車商業(yè)評論》笑言，每個(gè)走進(jìn)展廳里的顧客都是朋友，買不買車沒關(guān)系，重要的是尊重每一個(gè)人，為每一位顧客提供最好的服務(wù)。不要讓客戶影響服務(wù)作為“不區(qū)分”的命令的延伸，曾林堂在第三條心理原則中更是這樣強(qiáng)硬地表達(dá)——Donotallowwhatacustomersayordotodiscourageyourpassiontodelivertheexcellentservice。雖然翻譯過來時(shí)候被稱作“不要讓客戶的心理行動(dòng)或者話語影響到我們銷售的熱忱”，但是曾林堂的原話還是用service取代了sale。為別人服務(wù)的心態(tài)始終是曾林堂強(qiáng)調(diào)的“銷售”與“尊重”的結(jié)合體——為別人提供幫助，讓別人的生活更美好；而尊重身邊的一切，愿意為別人的改善而努力的心態(tài)，正是行動(dòng)的前提。然而在展廳中，并不是所有的顧客都能讓銷售人員順利地提供自己的服務(wù)。缺乏購買力的征兆、毫不客氣的態(tài)度、不期而至的壞心情，都有可能讓銷售人員與顧客發(fā)生沖突。但是尊重與由此帶來的服務(wù)目標(biāo)，巧妙地繞開了以銷售為直接目標(biāo)帶來的挫敗感。以這種態(tài)度化解過多次銷售困境的曾林堂，更多地會(huì)把這種熱忱看做一種生活的態(tài)度：“每一天都要享受。面對困難的時(shí)候也要把困難的局面變成一個(gè)游戲，然后你面對這個(gè)挑戰(zhàn)者，你會(huì)享受這個(gè)過程?！痹痔孟Ｍ械膯T工們在面對問題的時(shí)候能像他一樣多問一問自己，還能再多做些什么。其實(shí)是推銷你自己而最終的目標(biāo)，曾林堂將其定義為盡最大的努力，用時(shí)間去推銷你自己——Takeyourtimetosellyourself。走進(jìn)展廳的每一個(gè)人對于銷售人員來說，不一定都是來買車的，但是對于走進(jìn)展廳的每一個(gè)人來說，銷售人員都是在向他們介紹自己。因?yàn)榧词故欠?wù)，顧客也只接受信得過的服務(wù)。如果在與客戶相處的過程中，能夠取得客戶的信任，曾林堂將其定為銷售人員的最大收獲——促銷能使客戶從展廳中買一輛車，信任能使客戶一輩子都從你手中買車。曾林堂告訴《汽車商業(yè)評論》，每每談到這樣的一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，最喜歡說，“沒關(guān)系，大家交個(gè)朋友嘛！”他在加拿大時(shí)“交朋友”交出很多業(yè)績，很多其貌不揚(yáng)的潛在客戶竟然當(dāng)場成交，他認(rèn)為這是他最為得意的銷售經(jīng)歷。無論哪一個(gè)國家，哪一個(gè)地區(qū)，文化差異是什么，都至少有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是每一個(gè)人都希望被尊重。曾林堂認(rèn)為，不論是你的顧客、商業(yè)伙伴，還是你的員工、家人，都需要被尊重。這是做事情的前提和基礎(chǔ)。或許尊重每一個(gè)人，早已成了曾林堂的習(xí)慣。他也從自己和生活中找到了尊重的力量。尊重自己，出身貧寒的他才不甘于平庸，遠(yuǎn)赴加拿大留學(xué)；尊重夢想，毫無經(jīng)驗(yàn)的他幾番推銷自己，想做一名汽車銷售員；尊重生活，無論面對多大的驚濤駭浪，他都淡然相對，從無二話。六部曲作為四心理原則的具體延伸，曾林堂由自身實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的六部曲，作為雷克薩斯銷售第一線從開始接待顧客一直到成交提車的標(biāo)準(zhǔn)流程，被推廣到每一位銷售顧問。他希望這套方法不是銷售人員賣車的方法，而是幫助他們更好地幫客戶買車的指南。第一步就是接待客戶，包括向走進(jìn)展廳的顧客歡迎致辭、遞送名片等基礎(chǔ)的問候與接待工作。任何客戶走進(jìn)一家陌生的展廳，面對一群陌生人時(shí)，內(nèi)心會(huì)有本能的自我保護(hù)和恐懼。溫暖的接待作用在于使客戶放松，拉寬交流的信息帶寬。此時(shí)真正的銷售對話還沒有開始。第二步就是了解客人的需求和需要。曾林堂特地強(qiáng)調(diào)需求和需要是不一樣的?！皀eedandwant，這個(gè)是不一樣的。一個(gè)是必須的，另一個(gè)是你額外想要的?！痹痔谜f。以此來了解客戶的基礎(chǔ)需要和建立在此基礎(chǔ)之上較高的訴求。在此階段收集各位客戶對于各種配置的要求及其程度。只有充分地尊重客戶的訴求，充分地了解，才能更好地幫客戶買車。第三步就是在收集到的信息基礎(chǔ)上，推薦一臺(tái)能夠滿足客戶需求和需要的汽車。這就是實(shí)際上的“幫助客戶買車”的階段了。推薦的同時(shí)也要確定一些事，但是怎么確定呢？這也就到了第四步了。第四步就是產(chǎn)品的介紹，就是六方位的介紹。在不同的位置講不同的內(nèi)容。曾林堂相當(dāng)重視六方位法，他相信認(rèn)真、詳細(xì)的產(chǎn)品介紹對于決定顧客心理至關(guān)重要——“只有他們知道他們在買什么的時(shí)候，他們才會(huì)心甘情愿地掏錢?！彪m然六方位法是業(yè)內(nèi)通用的一種方法，但是很多品牌的4S店并沒有強(qiáng)制銷售顧問用這種傳統(tǒng)、復(fù)雜的方法來介紹。但是曾林堂從來沒有含糊過，“如果他今天不買，跑到另外的品牌，之后他自己就會(huì)想——這個(gè)品牌好像沒說他們有這種太陽玻璃，其實(shí)他們說不定有的，但是不一定能說到的?！边@是曾林堂對于產(chǎn)品介紹的原話。第五步是曾林堂在整個(gè)銷售過程中最為推崇的試乘試駕。在他的支持下，雷克薩斯是同級車當(dāng)中對于免費(fèi)試乘試駕的推廣最為用心的，始終提供著最便捷的相關(guān)服務(wù)。他從來不放過任何一個(gè)能夠讓顧客了解產(chǎn)品、了解銷售人員的機(jī)會(huì)。好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，與廣告相契合的出色品質(zhì)是建立信任的第一步。如果能順利進(jìn)行完上述五步，第六步的成交就顯得順理成章了。幫助別人買車看起來精心設(shè)計(jì)的六部曲，曾林堂則得意地稱之為“無壓力銷售”。在這個(gè)過程中，銷售人員不會(huì)不停地催促顧客趕快訂車，也不會(huì)態(tài)度冷淡讓顧客自問自答，但是最終的效果確實(shí)是曾林堂自己驗(yàn)證過的。他這樣對《汽車商業(yè)評論》評價(jià)自己的方法：“理論上來說，我經(jīng)過這樣的一個(gè)介紹過程，客戶就會(huì)愛上我的車。就像女人要是愛上哪個(gè)男人的話，那男人要她做什么她就去做了，她愿意付出了，抵抗力就越來越弱了?！钡蔷鞯脑痔靡蔡岬?/p>