贏銷成功之道——

NBSS需求導(dǎo)向銷售循環(huán)

贏銷成功之道——

NBSS需求導(dǎo)向銷售循環(huán)

企業(yè)的五個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”營(yíng)銷：“人性化”企業(yè)的五個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”銷售成功的三大關(guān)鍵關(guān)鍵一：把握顧客消費(fèi)心理關(guān)鍵二：掌握科學(xué)銷售工具關(guān)鍵三：運(yùn)用服務(wù)替代銷售銷售成功的三大關(guān)鍵關(guān)鍵一：把握顧客消費(fèi)心理第一部分

顧客心理探秘第一部分

顧客心理探秘男女有別男人買(mǎi)東西重結(jié)果女人買(mǎi)東西重過(guò)程男人買(mǎi)東西重質(zhì)量女人買(mǎi)東西重外觀男人被大利益驅(qū)動(dòng)女人被小利益誘惑男女有別男人買(mǎi)東西重結(jié)果男女有別結(jié)論一：一切都是因?yàn)槟X結(jié)構(gòu)的不同！男人是邏輯思維，女人是以情感和情緒為中心！結(jié)論二：男人是需求導(dǎo)向型購(gòu)買(mǎi)所以有需求才會(huì)花錢(qián)，女人是情緒導(dǎo)向型購(gòu)買(mǎi)，所以心情好會(huì)花錢(qián)心情不好更會(huì)變本加厲！結(jié)論三：世界上所有的商家都把注意力放在兩個(gè)人身上——女人和孩子。因?yàn)槟腥嗽敢鉃樗齻兓ㄥX(qián)，而她們也喜歡花錢(qián)！結(jié)論四：為什么女人比男人長(zhǎng)壽？是因?yàn)槟腥速嶅X(qián)而女人花錢(qián)。賺錢(qián)不快樂(lè)花錢(qián)才快樂(lè)！男女有別結(jié)論一：一切都是因?yàn)槟X結(jié)構(gòu)的不同！男人是邏輯思維，女顧客心理探秘嫌貨才是買(mǎi)貨人！顧客最關(guān)心的是自己！釣魚(yú)原理——魚(yú)認(rèn)為最好的就是最好的！考慮、考慮——就是不會(huì)考慮！免費(fèi)的午餐——比爾蓋茨都想要！我還價(jià)——你不要答應(yīng)的太快！避免痛苦是第一選擇！我討厭這人（推銷員）就會(huì)討厭他的產(chǎn)品！你（推銷員）的衣服比我穿得還好，哼！顧客心理探秘嫌貨才是買(mǎi)貨人！第二部分

NBSS銷售流程第二部分

NBSS銷售流程N(yùn)BSS需求導(dǎo)向式銷售循環(huán)NBSS需求導(dǎo)向式銷售循環(huán)銷售中的四大障礙1、沒(méi)有信任感2、沒(méi)有需求3、沒(méi)有幫助4、不著急銷售中的四大障礙1、沒(méi)有信任感建立銷售模式取得信任專業(yè)說(shuō)明促成簽單建立銷售模式取得信任專業(yè)說(shuō)明促成簽單NBSS銷售循環(huán)接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)NBSS銷售循環(huán)接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案第一步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第一步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)什么是準(zhǔn)客戶有錢(qián)（MONEY）有權(quán)（AUTHORITY）有需求（NEED）什么是準(zhǔn)客戶有錢(qián)（MONEY）準(zhǔn)客戶分析（MAN）：是最理想的銷售對(duì)象（MAn）：運(yùn)用銷售技術(shù)有希望成功（MaN）：可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人（mAN）：可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況（mAn、maN、Man）：需要培養(yǎng)（man）：不是客戶，停止接觸準(zhǔn)客戶分析（MAN）：是最理想的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時(shí)間轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時(shí)間

當(dāng)我們失去一位客戶的時(shí)候，我們往往知道為什么。但是當(dāng)我們失去一批客戶的時(shí)候我們往往不知道為什么！當(dāng)我們失去一位客戶的時(shí)候，我們往往知道為什么。但是當(dāng)活動(dòng)管理的重要性收入來(lái)自業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)來(lái)自客戶客戶來(lái)自高效溝通高效溝通來(lái)自我學(xué)習(xí)管理活動(dòng)管理的重要性收入來(lái)自業(yè)績(jī)拜訪口訣每日一訪——立刻陣亡每日二訪——搖搖晃晃每日三訪——才算正常每日四訪——汽車洋房每日五訪——黃金萬(wàn)兩每日六訪——走向輝煌拜訪口訣每日一訪——立刻陣亡第二步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第二步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)拜訪前的準(zhǔn)備1、工作準(zhǔn)備2、自我準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備1、工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備1、準(zhǔn)客戶名單2、準(zhǔn)客戶資源3、辦公室人員信息4、單位性質(zhì)工作準(zhǔn)備1、準(zhǔn)客戶名單自我準(zhǔn)備1、練習(xí)2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、專業(yè)自我準(zhǔn)備1、練習(xí)心理準(zhǔn)備你此次的目的是什么？答案：開(kāi)啟完成目標(biāo)的機(jī)會(huì)！心理準(zhǔn)備你此次的目的是什么？第三步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第三步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)30秒決定成敗30秒決定成敗接近的要點(diǎn)1、打開(kāi)“心防”*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣2、推銷商品前，先推銷自己客戶不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷商品的人接近的要點(diǎn)1、打開(kāi)“心防”接洽前的準(zhǔn)備1、知識(shí)的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷議程的準(zhǔn)備接洽前的準(zhǔn)備1、知識(shí)的準(zhǔn)備推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣面談？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具有刺激性的問(wèn)題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問(wèn)題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對(duì)意見(jiàn)，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問(wèn)題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問(wèn)題，談價(jià)格問(wèn)題的原則是什么？7、面談中有沒(méi)有最敏感、最有爭(zhēng)議的問(wèn)題？8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定？推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問(wèn)題，談價(jià)格推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒(méi)有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以第四步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第四步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)溝通的層次1、隨意性層次——沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次——風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通——風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進(jìn)行溝通溝通的層次1、隨意性層次——沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)

溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通心理學(xué)

人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！溝通心理學(xué)人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！溝通心理學(xué)不是你有多少，而是他得多少！溝通心理學(xué)不是你有多少，傾聽(tīng)的七大技巧營(yíng)造積極的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取，適時(shí)贊同不要打斷對(duì)方的談話使用口語(yǔ)，反饋信息清楚地聽(tīng)出對(duì)方談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)以不明確的口吻概括你的理解傾聽(tīng)的七大技巧營(yíng)造積極的談話氛圍發(fā)問(wèn)1、我這樣講您覺(jué)得清楚嗎？（暗示）2、您覺(jué)得怎么樣？（引起對(duì)方發(fā)問(wèn)）3、您說(shuō)是嗎？（拉近距離）發(fā)問(wèn)1、我這樣講您覺(jué)得清楚嗎？（暗示）第五步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第五步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)

尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！

物有所值

人們買(mǎi)的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是價(jià)格。物有所值人們買(mǎi)的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是

產(chǎn)品特征

產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切

產(chǎn)品利益

產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答

最好的說(shuō)服

將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！最好的說(shuō)服將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！注意

收集客戶資料和促成之間的信息越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重溫與再次達(dá)成共識(shí)也就越重要。注意收集客戶資料和促成之間的信息越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重溫與第六步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第六步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)什么是建議書(shū)1、建議書(shū)是展示行銷的工具之一。2、建議書(shū)是無(wú)聲的推銷員?！艽鏄I(yè)務(wù)人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行推銷，突破了時(shí)間與空間的限制；它是推銷過(guò)程的匯總，也是客戶取舍評(píng)判的依據(jù)。什么是建議書(shū)1、建議書(shū)是展示行銷的工具之一。建議書(shū)的作用1、客戶愿意花時(shí)間傾聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的說(shuō)明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點(diǎn)、完整的說(shuō)明產(chǎn)品的特性及利益建議書(shū)的作用1、客戶愿意花時(shí)間傾聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的說(shuō)明設(shè)計(jì)的目的

目的不是做產(chǎn)品特征說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。設(shè)計(jì)的目的目的不是做產(chǎn)品特征說(shuō)明，而是要激起客戶決定影響效果的要素1、產(chǎn)品本身2、銷售人員給客戶的感覺(jué)與展示技巧影響效果的要素1、產(chǎn)品本身撰寫(xiě)建議書(shū)前的準(zhǔn)備1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶的問(wèn)題點(diǎn)就是客戶的興趣點(diǎn)3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況4、客戶的個(gè)性撰寫(xiě)建議書(shū)前的準(zhǔn)備1、把握客戶現(xiàn)狀的資料設(shè)計(jì)的步驟1、從問(wèn)題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點(diǎn)2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點(diǎn)5、證明產(chǎn)品能滿足客戶的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交設(shè)計(jì)的步驟1、從問(wèn)題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點(diǎn)建議書(shū)的構(gòu)成1、封面及標(biāo)題2、問(wèn)候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析建議書(shū)的構(gòu)成1、封面及標(biāo)題建議書(shū)的構(gòu)成6、問(wèn)題的改善對(duì)策7、數(shù)據(jù)對(duì)比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料建議書(shū)的構(gòu)成6、問(wèn)題的改善對(duì)策第七步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第七步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)說(shuō)明過(guò)三關(guān)話題問(wèn)題利益說(shuō)明過(guò)三關(guān)話題FABE原則F——特色A——優(yōu)勢(shì)B——利益E——證據(jù)FABE原則F——特色顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益你的興趣——除非和他一樣你的健康——除非他很關(guān)心你你的情緒——除非他有心理優(yōu)勢(shì)你的麻煩——除非他樂(lè)于助人顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益第八步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第八步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)

戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！

——麥可阿瑟將軍戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！

——麥可聆聽(tīng)1、三只耳朵*聽(tīng)?wèi)?yīng)該聽(tīng)到的*聽(tīng)想聽(tīng)卻聽(tīng)不到的*聽(tīng)不想聽(tīng)到的2、少說(shuō)話、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美聆聽(tīng)1、三只耳朵五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對(duì)……標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺(jué)得……很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會(huì)不會(huì)……？5、太好了！我們什么時(shí)候……？五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問(wèn)詳情3、客戶問(wèn)及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語(yǔ)言5、客戶向其他人征求意見(jiàn)6、客戶急于問(wèn)價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營(yíng)銷員表示友好9、客戶開(kāi)始了解公司及業(yè)務(wù)狀況促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地注意事項(xiàng)1、促成簽約（沉默時(shí)間——廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）注意事項(xiàng)1、促成簽約基本概念拒絕是成交的開(kāi)始基本概念拒絕是成交的開(kāi)始

客戶拒絕的真正原因是你還沒(méi)有說(shuō)服我客戶拒絕的真正原因是你還沒(méi)有說(shuō)服我客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、我們的預(yù)算用完了3、我得商量、商量4、給我一點(diǎn)時(shí)間想想5、我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買(mǎi)6、90天后再找我7、我從來(lái)不會(huì)一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)8、我不在意品質(zhì)9、現(xiàn)在生意不景氣10、這不是我處理的事情客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮真正的拒絕理由1、沒(méi)錢(qián)2、有錢(qián)，但是舍不得花3、貸不到所需款項(xiàng)4、自己拿不定主意5、自己無(wú)權(quán)決定6、認(rèn)為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對(duì)你沒(méi)信心真正的拒絕理由1、沒(méi)錢(qián)拒絕處理1、仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由2、分辨是不是唯一的反對(duì)理由3、再確認(rèn)4、分辨反對(duì)理由，提出可以解決問(wèn)題的具體方式5、以可以完全解決問(wèn)題的方式應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)理由6、提出一個(gè)促成的問(wèn)題，以假定的方式溝通7、確認(rèn)回答與交易拒絕處理1、仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由隨機(jī)應(yīng)變1、拖延——主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待2、借口——不用回答3、偏見(jiàn)——提供資料4、惡意——不卑不亢5、了解情況需求——正面回答6、自我表現(xiàn)——傾聽(tīng)7、最后的異議——強(qiáng)調(diào)利益隨機(jī)應(yīng)變1、拖延——主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待結(jié)論成交=多次拒絕+最后一次努力！結(jié)論成交=多次拒絕+最后一次努力！第九步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第九步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國(guó)人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎女人對(duì)到手的愛(ài)情會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺(jué)得不在乎顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎服務(wù)活動(dòng)就像單相思其實(shí)，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心服務(wù)活動(dòng)就像單相思其實(shí)，女人是很在乎男人服務(wù)活動(dòng)就像單相思女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思女人選擇男人中的男人服務(wù)活動(dòng)就像單相思你可以與你最愛(ài)的女人無(wú)話不談——除了談錢(qián)你可以與你最好的顧客彼此忠誠(chéng)——除了利潤(rùn)服務(wù)活動(dòng)就像單相思你可以與你最愛(ài)的女人無(wú)話不談——除了談錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠選擇一個(gè)品牌可以有很多理由放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠服務(wù)活動(dòng)就像單相思愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由服務(wù)活動(dòng)就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人的命運(yùn)掌握在女人手中文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國(guó)——服務(wù)是一種榮幸中國(guó)——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績(jī)差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注顧客分類需求型困惑型激動(dòng)型顧客分類需求型顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析注意顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重顧客激動(dòng)心理需求真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動(dòng)心理需求真相售后服務(wù)的方法1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書(shū)信，卡片，電話問(wèn)候、短信與客戶保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見(jiàn)面三分情3、贈(zèng)送小禮品，以不讓對(duì)方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問(wèn)候售后服務(wù)的方法1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)售后服務(wù)的方法5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難6、客戶的事情盡力幫忙7、報(bào)告公司的近況或有關(guān)單位之動(dòng)態(tài)8、讓客戶感動(dòng)售后服務(wù)的方法5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過(guò)來(lái)人3、聽(tīng)完整個(gè)經(jīng)過(guò)4、盡可能贊同他們的說(shuō)法5、記錄下來(lái)并確認(rèn)沒(méi)有遺漏6、告訴客戶你會(huì)親自處理7、承認(rèn)你或公司錯(cuò)了，不要怪罪他人客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受客戶抱怨處理8、不要推卸責(zé)任9、立即回應(yīng)10、除了問(wèn)題之外，找出共同話題11、如果可能，幽默一下12、溝通，找出解決方案13、事情解決后，打電話做后續(xù)追蹤14、總結(jié)客戶抱怨處理8、不要推卸責(zé)任謝謝11月-2209:33:0209:3309:3311月-2211月-2209:3309:3309:33:0211月-2211月-2209:33:022022/11/159:33:02謝謝11月-2202:29:0402:2902:29119、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November15,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。09:33:0209:33:0209:3311/15/20229:33:02AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2209:33:0209:33Nov-2215-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。09:33:0209:33:0209:33Tuesday,November15,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2209:33:0209:33:02November15,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。15十一月20229:33:02上午09:33:0211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:33上午11月-2209:33November15,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/159:33:0209:33:0215November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:33:02上午9:33上午09:33:0211月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November15,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。09:33:0209:33:0209:3311/15/20229:33:02AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2209:33:0209:33Nov-2215-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。09:33:0209:33:0209:33Tuesday,November15,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2209:33:0209:33:02November15,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十一月20229:33:02上午09:33:0211月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。十一月229:33上午11月-2209:33November15,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/159:33:0209:33:0215November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。9:33:02上午9:33上午09:33:0211月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Tuesday,November15,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。09:33:0209:33:0209:3311/15/20229:33:02AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2209:33:0209:33Nov-2215-Nov-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。09:33:0209:33:0209:33Tuesday,November15,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。11月-2211月-2209:33:0209:33:02November15,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十一月20229:33:02上午09:33:0211月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十一月229:33上午11月-2209:33November15,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/159:33:0209:33:0215November202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:33:02上午9:33上午09:33:0211月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sat贏銷成功之道——

NBSS需求導(dǎo)向銷售循環(huán)

贏銷成功之道——

NBSS需求導(dǎo)向銷售循環(huán)

企業(yè)的五個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”營(yíng)銷：“人性化”企業(yè)的五個(gè)“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”銷售成功的三大關(guān)鍵關(guān)鍵一：把握顧客消費(fèi)心理關(guān)鍵二：掌握科學(xué)銷售工具關(guān)鍵三：運(yùn)用服務(wù)替代銷售銷售成功的三大關(guān)鍵關(guān)鍵一：把握顧客消費(fèi)心理第一部分

顧客心理探秘第一部分

顧客心理探秘男女有別男人買(mǎi)東西重結(jié)果女人買(mǎi)東西重過(guò)程男人買(mǎi)東西重質(zhì)量女人買(mǎi)東西重外觀男人被大利益驅(qū)動(dòng)女人被小利益誘惑男女有別男人買(mǎi)東西重結(jié)果男女有別結(jié)論一：一切都是因?yàn)槟X結(jié)構(gòu)的不同！男人是邏輯思維，女人是以情感和情緒為中心！結(jié)論二：男人是需求導(dǎo)向型購(gòu)買(mǎi)所以有需求才會(huì)花錢(qián)，女人是情緒導(dǎo)向型購(gòu)買(mǎi)，所以心情好會(huì)花錢(qián)心情不好更會(huì)變本加厲！結(jié)論三：世界上所有的商家都把注意力放在兩個(gè)人身上——女人和孩子。因?yàn)槟腥嗽敢鉃樗齻兓ㄥX(qián)，而她們也喜歡花錢(qián)！結(jié)論四：為什么女人比男人長(zhǎng)壽？是因?yàn)槟腥速嶅X(qián)而女人花錢(qián)。賺錢(qián)不快樂(lè)花錢(qián)才快樂(lè)！男女有別結(jié)論一：一切都是因?yàn)槟X結(jié)構(gòu)的不同！男人是邏輯思維，女顧客心理探秘嫌貨才是買(mǎi)貨人！顧客最關(guān)心的是自己！釣魚(yú)原理——魚(yú)認(rèn)為最好的就是最好的！考慮、考慮——就是不會(huì)考慮！免費(fèi)的午餐——比爾蓋茨都想要！我還價(jià)——你不要答應(yīng)的太快！避免痛苦是第一選擇！我討厭這人（推銷員）就會(huì)討厭他的產(chǎn)品！你（推銷員）的衣服比我穿得還好，哼！顧客心理探秘嫌貨才是買(mǎi)貨人！第二部分

NBSS銷售流程第二部分

NBSS銷售流程N(yùn)BSS需求導(dǎo)向式銷售循環(huán)NBSS需求導(dǎo)向式銷售循環(huán)銷售中的四大障礙1、沒(méi)有信任感2、沒(méi)有需求3、沒(méi)有幫助4、不著急銷售中的四大障礙1、沒(méi)有信任感建立銷售模式取得信任專業(yè)說(shuō)明促成簽單建立銷售模式取得信任專業(yè)說(shuō)明促成簽單NBSS銷售循環(huán)接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)NBSS銷售循環(huán)接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案第一步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第一步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)什么是準(zhǔn)客戶有錢(qián)（MONEY）有權(quán)（AUTHORITY）有需求（NEED）什么是準(zhǔn)客戶有錢(qián)（MONEY）準(zhǔn)客戶分析（MAN）：是最理想的銷售對(duì)象（MAn）：運(yùn)用銷售技術(shù)有希望成功（MaN）：可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人（mAN）：可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況（mAn、maN、Man）：需要培養(yǎng)（man）：不是客戶，停止接觸準(zhǔn)客戶分析（MAN）：是最理想的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時(shí)間轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時(shí)間

當(dāng)我們失去一位客戶的時(shí)候，我們往往知道為什么。但是當(dāng)我們失去一批客戶的時(shí)候我們往往不知道為什么！當(dāng)我們失去一位客戶的時(shí)候，我們往往知道為什么。但是當(dāng)活動(dòng)管理的重要性收入來(lái)自業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)來(lái)自客戶客戶來(lái)自高效溝通高效溝通來(lái)自我學(xué)習(xí)管理活動(dòng)管理的重要性收入來(lái)自業(yè)績(jī)拜訪口訣每日一訪——立刻陣亡每日二訪——搖搖晃晃每日三訪——才算正常每日四訪——汽車洋房每日五訪——黃金萬(wàn)兩每日六訪——走向輝煌拜訪口訣每日一訪——立刻陣亡第二步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第二步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)拜訪前的準(zhǔn)備1、工作準(zhǔn)備2、自我準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備1、工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備1、準(zhǔn)客戶名單2、準(zhǔn)客戶資源3、辦公室人員信息4、單位性質(zhì)工作準(zhǔn)備1、準(zhǔn)客戶名單自我準(zhǔn)備1、練習(xí)2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、專業(yè)自我準(zhǔn)備1、練習(xí)心理準(zhǔn)備你此次的目的是什么？答案：開(kāi)啟完成目標(biāo)的機(jī)會(huì)！心理準(zhǔn)備你此次的目的是什么？第三步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第三步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)30秒決定成敗30秒決定成敗接近的要點(diǎn)1、打開(kāi)“心防”*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣2、推銷商品前，先推銷自己客戶不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷商品的人接近的要點(diǎn)1、打開(kāi)“心防”接洽前的準(zhǔn)備1、知識(shí)的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷議程的準(zhǔn)備接洽前的準(zhǔn)備1、知識(shí)的準(zhǔn)備推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣面談？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具有刺激性的問(wèn)題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問(wèn)題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對(duì)意見(jiàn)，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問(wèn)題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問(wèn)題，談價(jià)格問(wèn)題的原則是什么？7、面談中有沒(méi)有最敏感、最有爭(zhēng)議的問(wèn)題？8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定？推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問(wèn)題，談價(jià)格推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒(méi)有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以第四步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第四步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)溝通的層次1、隨意性層次——沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次——風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通——風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進(jìn)行溝通溝通的層次1、隨意性層次——沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)

溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。溝通心理學(xué)

人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！溝通心理學(xué)人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！溝通心理學(xué)不是你有多少，而是他得多少！溝通心理學(xué)不是你有多少，傾聽(tīng)的七大技巧營(yíng)造積極的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取，適時(shí)贊同不要打斷對(duì)方的談話使用口語(yǔ)，反饋信息清楚地聽(tīng)出對(duì)方談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)以不明確的口吻概括你的理解傾聽(tīng)的七大技巧營(yíng)造積極的談話氛圍發(fā)問(wèn)1、我這樣講您覺(jué)得清楚嗎？（暗示）2、您覺(jué)得怎么樣？（引起對(duì)方發(fā)問(wèn)）3、您說(shuō)是嗎？（拉近距離）發(fā)問(wèn)1、我這樣講您覺(jué)得清楚嗎？（暗示）第五步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第五步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)

尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！

物有所值

人們買(mǎi)的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是價(jià)格。物有所值人們買(mǎi)的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是

產(chǎn)品特征

產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切

產(chǎn)品利益

產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答

最好的說(shuō)服

將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！最好的說(shuō)服將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！注意

收集客戶資料和促成之間的信息越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重溫與再次達(dá)成共識(shí)也就越重要。注意收集客戶資料和促成之間的信息越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重溫與第六步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第六步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)什么是建議書(shū)1、建議書(shū)是展示行銷的工具之一。2、建議書(shū)是無(wú)聲的推銷員?！艽鏄I(yè)務(wù)人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行推銷，突破了時(shí)間與空間的限制；它是推銷過(guò)程的匯總，也是客戶取舍評(píng)判的依據(jù)。什么是建議書(shū)1、建議書(shū)是展示行銷的工具之一。建議書(shū)的作用1、客戶愿意花時(shí)間傾聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的說(shuō)明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點(diǎn)、完整的說(shuō)明產(chǎn)品的特性及利益建議書(shū)的作用1、客戶愿意花時(shí)間傾聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的說(shuō)明設(shè)計(jì)的目的

目的不是做產(chǎn)品特征說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。設(shè)計(jì)的目的目的不是做產(chǎn)品特征說(shuō)明，而是要激起客戶決定影響效果的要素1、產(chǎn)品本身2、銷售人員給客戶的感覺(jué)與展示技巧影響效果的要素1、產(chǎn)品本身撰寫(xiě)建議書(shū)前的準(zhǔn)備1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶的問(wèn)題點(diǎn)就是客戶的興趣點(diǎn)3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況4、客戶的個(gè)性撰寫(xiě)建議書(shū)前的準(zhǔn)備1、把握客戶現(xiàn)狀的資料設(shè)計(jì)的步驟1、從問(wèn)題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點(diǎn)2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點(diǎn)5、證明產(chǎn)品能滿足客戶的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交設(shè)計(jì)的步驟1、從問(wèn)題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點(diǎn)建議書(shū)的構(gòu)成1、封面及標(biāo)題2、問(wèn)候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析建議書(shū)的構(gòu)成1、封面及標(biāo)題建議書(shū)的構(gòu)成6、問(wèn)題的改善對(duì)策7、數(shù)據(jù)對(duì)比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料建議書(shū)的構(gòu)成6、問(wèn)題的改善對(duì)策第七步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第七步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)說(shuō)明過(guò)三關(guān)話題問(wèn)題利益說(shuō)明過(guò)三關(guān)話題FABE原則F——特色A——優(yōu)勢(shì)B——利益E——證據(jù)FABE原則F——特色顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益你的興趣——除非和他一樣你的健康——除非他很關(guān)心你你的情緒——除非他有心理優(yōu)勢(shì)你的麻煩——除非他樂(lè)于助人顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對(duì)他有利益第八步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第八步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)

戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！

——麥可阿瑟將軍戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！

——麥可聆聽(tīng)1、三只耳朵*聽(tīng)?wèi)?yīng)該聽(tīng)到的*聽(tīng)想聽(tīng)卻聽(tīng)不到的*聽(tīng)不想聽(tīng)到的2、少說(shuō)話、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美聆聽(tīng)1、三只耳朵五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對(duì)……標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺(jué)得……很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會(huì)不會(huì)……？5、太好了！我們什么時(shí)候……？五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問(wèn)詳情3、客戶問(wèn)及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語(yǔ)言5、客戶向其他人征求意見(jiàn)6、客戶急于問(wèn)價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營(yíng)銷員表示友好9、客戶開(kāi)始了解公司及業(yè)務(wù)狀況促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地注意事項(xiàng)1、促成簽約（沉默時(shí)間——廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）注意事項(xiàng)1、促成簽約基本概念拒絕是成交的開(kāi)始基本概念拒絕是成交的開(kāi)始

客戶拒絕的真正原因是你還沒(méi)有說(shuō)服我客戶拒絕的真正原因是你還沒(méi)有說(shuō)服我客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、我們的預(yù)算用完了3、我得商量、商量4、給我一點(diǎn)時(shí)間想想5、我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買(mǎi)6、90天后再找我7、我從來(lái)不會(huì)一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)8、我不在意品質(zhì)9、現(xiàn)在生意不景氣10、這不是我處理的事情客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮真正的拒絕理由1、沒(méi)錢(qián)2、有錢(qián)，但是舍不得花3、貸不到所需款項(xiàng)4、自己拿不定主意5、自己無(wú)權(quán)決定6、認(rèn)為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對(duì)你沒(méi)信心真正的拒絕理由1、沒(méi)錢(qián)拒絕處理1、仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由2、分辨是不是唯一的反對(duì)理由3、再確認(rèn)4、分辨反對(duì)理由，提出可以解決問(wèn)題的具體方式5、以可以完全解決問(wèn)題的方式應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)理由6、提出一個(gè)促成的問(wèn)題，以假定的方式溝通7、確認(rèn)回答與交易拒絕處理1、仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由隨機(jī)應(yīng)變1、拖延——主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待2、借口——不用回答3、偏見(jiàn)——提供資料4、惡意——不卑不亢5、了解情況需求——正面回答6、自我表現(xiàn)——傾聽(tīng)7、最后的異議——強(qiáng)調(diào)利益隨機(jī)應(yīng)變1、拖延——主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待結(jié)論成交=多次拒絕+最后一次努力！結(jié)論成交=多次拒絕+最后一次努力！第九步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)明促成客戶服務(wù)第九步接洽準(zhǔn)客戶開(kāi)拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說(shuō)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國(guó)人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎女人對(duì)到手的愛(ài)情會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺(jué)得不在乎顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎服務(wù)活動(dòng)就像單相思其實(shí)，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心服務(wù)活動(dòng)就像單相思其實(shí)，女人是很在乎男人服務(wù)活動(dòng)就像單相思女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思女人選擇男人中的男人服務(wù)活動(dòng)就像單相思你可以與你最愛(ài)的女人無(wú)話不談——除了談錢(qián)你可以與你最好的顧客彼此忠誠(chéng)——除了利潤(rùn)服務(wù)活動(dòng)就像單相思你可以與你最愛(ài)的女人無(wú)話不談——除了談錢(qián)服務(wù)活動(dòng)就像單相思愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠選擇一個(gè)品牌可以有很多理由放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠服務(wù)活動(dòng)就像單相思愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由服務(wù)活動(dòng)就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動(dòng)就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人的命運(yùn)掌握在女人手中文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國(guó)——服務(wù)是一種榮幸中國(guó)——服務(wù)是一種奴役文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績(jī)差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)什么是用心服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注顧客分類需求型困惑型激動(dòng)型顧客分類需求型顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析注意顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客困惑心理需求尊重顧客激動(dòng)心理需求真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾顧客激動(dòng)心理需求真相售后服務(wù)的方法1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書(shū)信，卡片，電話問(wèn)候、短信與客戶保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見(jiàn)面三分情3、贈(zèng)送小禮品，以不讓對(duì)方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問(wèn)候售后服務(wù)的方法1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)售后服務(wù)的方法5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難6、客戶的事情盡力幫忙7、報(bào)告公司的近況或有關(guān)單位之動(dòng)態(tài)8、讓客戶感動(dòng)售后服務(wù)的方法5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過(guò)來(lái)人3、聽(tīng)完整個(gè)經(jīng)過(guò)4、盡可能贊同他們的說(shuō)法5、記錄下來(lái)并確認(rèn)沒(méi)有遺漏6、告訴客戶你會(huì)親自處理7、承認(rèn)你或公司錯(cuò)了，不要怪罪他人客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受客戶抱怨處理8、不要推卸責(zé)任9、立即回應(yīng)10、除了問(wèn)題之外，找出共同話題11、如果可能，幽默一下12、溝通，找出解決方案13、事情解決后，打電話做后續(xù)追蹤14、總結(jié)客戶抱怨處理8、不要推卸責(zé)任謝謝11月-2209:33:0209:3309:3311月-2211月-2209:3309:3309:33:0211月-2211月-2209:33:022022/11/159:33:02謝謝11月-2202:29:0402:2902:29119、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November15,