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精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.客戶最上層的需求是：√A精神需求B物質需求C工作需求D品質需求正確答案：A2.下列選項中，不屬于服務說明書在傳遞過程中的缺點的是：√A過于復雜B不全面C主觀性較強D闡述有偏見正確答案：A3.服務技術創(chuàng)新有五個技巧，其中不包括：√A變革式的創(chuàng)新B服務的拆分C服務的移植D服務的延伸正確答案：B4.服務說明書中的規(guī)范不包括：√A服務驗收B服務提供C服務轉換D服務控制正確答案：C5.獲得服務改善的技巧不包括：√A有所保留B留下好印象C做到最好D鎖定目標正確答案：C6.提前式服務給顧客帶來最大的問題是：√A信任度下降B增加成本C浪費時間D降低了自主性正確答案：A7.服務創(chuàng)意評估的決定因素是：√A管理者和客戶B員工和管理者C客戶和員工D服務設計者和客戶正確答案：C8.在直接服務中，通過降低成本的方式讓客戶滿意，所涉及的成本不包括：√A物質成本B貨幣成本C時間成本D期望成本正確答案：D9.關于加大客戶信任度的方式，下列表述錯誤的是：√A增加號召力B贊美產品C增加服務人員的素質D注重細節(jié)正確答案：B10.服務設計所要評估出的內容不包括：√A競爭對手B市場需求C收益需求D成本大小正確答案：A判斷題11.制定服務戰(zhàn)略常用到的工具是市場服務象限圖。此種說法：√正確錯誤正確答案：正確12.服務的移植是把原有的思維進行轉移、植入過來。此種說法：√正確錯誤正確答案：正確13.員工為顧客介紹時，要先服務，再提供承諾。此種說法：√正確錯誤正確答案：錯誤14.服務規(guī)范就是簡單的文字和制約。此種說法：√正確錯誤正確答案：錯誤15.

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