精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)370度體驗式銷售配合服務方案總則為配合項目的銷售，促進物業(yè)服務質(zhì)量的提升，營造溫馨、舒適、高端的營銷環(huán)境，打造良好企業(yè)形象，針對銷售中心現(xiàn)狀，特制定本銷售配合服務方案。服務方針為顧客提供及時、有效、熱情、體貼、規(guī)范、主動的專業(yè)服務，創(chuàng)造良好的營銷服務氛圍，讓每一位顧客時刻都能體會到尊貴的感覺。服務模式：370度體驗式銷售配合服務4．370度體驗式營銷服務4．1定義：“所謂“體驗”就是企業(yè)以商品為道具，以服務為舞臺，以顧客為中心，營造出能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動?！薄狟.JosephPine&JamesH.Gilmore《體驗經(jīng)濟》體驗是使每個人以個性化的方式參與消費，在消費過程中產(chǎn)生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，并產(chǎn)生預期或更為美好的感覺。4．2體驗營銷的原則適用性。體驗營銷模式的適用范圍和行業(yè)選擇。合法性。是否符合法律法規(guī)標準。適度性。涉及到社會倫理規(guī)范、社會道德標準、社會文化要求的軟約束問題。經(jīng)濟性。包括投入與產(chǎn)出、經(jīng)營效率與效益。企業(yè)的最重要目標之一就是盈利，盈利才能使企業(yè)有能力不斷地為社會創(chuàng)造價值。在體驗營銷的過程中，應做好短期核算、短期收益與長期投資、長期回報之間的平衡，既要關注當前的投入產(chǎn)出率，又要兼顧企業(yè)的長期發(fā)展。4．3體驗式營銷的專有工具——體驗之輪（ExperientialWheel）：感官─情感─思考─行動─關聯(lián)“感官”引起人們的注意；“情感”使體驗變得個性化；“思考”加強對體驗的認知；“行動”喚起對體驗的投入和參與興趣；“關聯(lián)”使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。4．4多場所體驗：售樓處體驗、樣板房體驗、園林體驗、會所體驗、管理服務體驗；客戶購房體驗與消費心理分析備注：根據(jù)氣候的不同選擇不同的冰/熱毛巾文化。停車服務體驗：提供專業(yè)的泊車指引服務服務示例：客戶停好車，著裝整齊的秩序維護員微笑著為客戶打開車門，一個標準敬禮并致以熱情的問候：“您好，歡迎光臨?！笔蹣翘庴w驗：進入售樓處，客服員適時端來冷、熱毛巾，并致以熱親問候：“您好，歡迎光臨，這是我們專程為您準備的冰毛巾，請您擦擦汗清涼一下”；適時呈上飲品牌供客戶選擇喜愛的飲品，讓客戶感受尊貴的服務。樣板房體驗：讓客戶回到家的感覺。服務示例：來訪客人參觀累了，坐在客廳沙發(fā)上翻看翻看時尚雜志，小孩子可以在書房翻翻畫冊，家庭的溫馨陣陣襲上心頭，讓客戶愿意留在這里，漸漸喜歡這里。管家服務體驗：節(jié)日問候、定期的溝通函，時刻幫助您了解您的物業(yè)。服務示例：成為準客戶后一周內(nèi)會收到物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)出的一封溝通介紹信件；中秋節(jié)，會主動為客戶郵寄一張載滿祝福的卡片。雖然是一種古老的問候方式，但讓人覺得心里暖暖的。每個季度，會定期給業(yè)主發(fā)送溝通函，告訴他關于物業(yè)的最新進展：主體施工已經(jīng)完成了、外墻開始呈現(xiàn)了、游泳池已經(jīng)建設好了，讓業(yè)主感受到我們的貼心服務，增強對我們物業(yè)的認同感，并介紹朋友來參觀。

5.體驗式營銷之運用5.1．銷售中心5.1.1各功能區(qū)為有效運作體驗式銷售服務，需要有效利用銷售場館各功能區(qū)：1）各功能區(qū)域應有明顯標識；2）洽談時的相對安靜與私密性，有必要設置VIP室；3）增設一個照證支架；4）前線人員可在崗稍息，也便于觀察場館內(nèi)各處的客戶情況；5）區(qū)分吸煙與非吸煙區(qū)；6）初步洽談、簽約與繳費應分別隔離獨立區(qū)域；5.1.2軟裝根據(jù)項目定位設計和配置相應風格的布品裝飾，需關注點包括：1）客人少的時候放輕音樂、慢音樂?？腿硕嗟臅r候放激情音樂、快音樂；2）洽談區(qū)裝飾品要有“易碎貴重物品”的安全提示；3）客戶離開后桌椅要歸位；4）桌面的盒裝紙折疊成方便客戶取用；5）在茶幾、吧臺上定點配置飾花；7）吧臺的清潔工具需放置于工具房；8）不得在吧臺洗滌池洗地拖；5.1.3飲品調(diào)配需考慮點包括：1）可向客戶同時提供多種飲品，根據(jù)季節(jié)加熱和制冰；2）杯子、勺子必須潔凈，最好能讓客人知道茶具經(jīng)過消毒；3）進行每日的耗用統(tǒng)計，分析客戶人均用量，并提前采購發(fā)放；4）嚴格物資管理，杜絕人為浪費與挪用；5）要考慮各類飲品及食品的保質(zhì)期。5.1.4刊物架放置位置便于取閱，不同刊物需經(jīng)常整理整齊，底座需固定；5.1.5各類設備根據(jù)銷售現(xiàn)場的實際情況，為項目提供合適的硬件配套系列清單，包括銷售設備、服務設備、維修設備、安全設備、清潔設備等；千萬不要遺忘。同時要及時制定相應的管理辦法。5.2樣板房5.2.1軟裝與配品1）設計的理念應盡可能展示所服務項目戶型的優(yōu)點，并盡可能體現(xiàn)滿足實際生活的需要，避免過多過雜的堆砌；2）物品的配置，應考慮日常的保潔便利性，也需考慮不易丟失或避免碰撞損壞；3）通過物品和飾品的擺放，營造和渲染美好的居家氣氛，撼動客戶的內(nèi)心感受，達到體驗感的高峰，可盡可能選用蔬菜/瓜果/包點的模型、調(diào)味品、碗筷、抹布、洗浴用品、飾品、香水、化妝品、家常清潔用品、服飾鞋襪、零食、報刊、體育器材、書刊、畫架、綠色盆栽與鮮花等等，以符合實際生活狀態(tài)的擺放來營造購房者對今后新居的遐想空間；也可采用奶油香水、濃湯香味清新劑來制造味覺感受；8）通常情況下，我們管理的樣板房不建議使用鞋套，這樣更能體現(xiàn)客戶之尊貴。這對我們的地面清潔頻率和保潔方式提出了更高的要求，要保證樣板房的地面隨時處于完好、干凈的狀態(tài)。9）樣板房外可設置兒童娛樂設施并安排專門服務人員照看，避免孩童不愿意進入樣板房參觀而影響大人的看房心情；10）看房通道配置垃圾桶；11）配置空調(diào)、背景音樂、戶外等候椅；樣板房生活化配置圖例5.2.2盤點對于所管理的銷售大廳、樣板房、體驗館等所有場所的所有布品、飾物、家具等，需要進行分類逐項移交登記，并保證至少每月盤點一次；5.2.3管理1）無論何種情形下，對于銷售大廳、樣板房、體驗館內(nèi)貴重的電器、沙發(fā)、家具、飾品、飾物等大件物品（固定資產(chǎn)）必須指定保管責任人；2）對于銷售大廳、樣板房、體驗館的房屋質(zhì)量問題，需要特別關注，因為這些問題不僅會導致隊客戶的安全存在隱患，也會影響項目的銷售。需定期例檢與組織處理；3）嚴禁除管理服務人員外其他工作人員無故進入；也可安排其他業(yè)務口的休班人員以崗位輪換制方式實習；4）照明分組開關，在無客戶時僅保留最少亮燈，每日下班前必須關閉門窗；5）保潔辦法請參照現(xiàn)成作業(yè)指導書；6）允許并歡迎客戶拍照、查看箱柜、丈量尺寸、開關電源/水/窗戶/檢查口等；7）人員不多時可提示客戶坐下來感受并供奉飲品與點心；8）大量客戶到來，尤其是參觀團，必須增配人手并提前向客戶提示分批（每組最多6人）進入，其他人員需安排在戶外休息等候；5.2.4解說與標識大量使用薄膜貼紙的愉悅提示來描述各類室內(nèi)設備與部位的效能和參數(shù)，體現(xiàn)出建筑設計與配套的匠心；并盡量再用輕松語言解說；配置符合檔次的戶型說明牌；5.2.5親和力在銷售大廳、樣板房、體驗館服務的各類工作人員，必須保持快樂的工作心情，遇人必須禮讓和微笑，保持親和力。樣板房的解說員必須保持熱情洋溢的精神為每一組客人提供清晰詳盡的介紹，和不厭其煩的解答每一組客人提出的問題。對于確實無法回答的問題，應紀錄該客戶的聯(lián)系方式，待明確結果后，應主動迅捷地告訴顧客答案，并對上次沒有及時給予答案進行致歉。如客戶較多而感覺疲倦需馬上調(diào)換其他同事頂崗；為改善現(xiàn)場的管理和服務能力，可以經(jīng)常使用現(xiàn)場錄像的方式進行點評和改善；5.2.6表面精細化對于銷售大廳、樣板房、樣板園林、體驗館的各使用部位，包括戶外公共部位，要按精品工程的概念向甲方提出工程改善建議，最大限度的提高施工工藝和用材品質(zhì)等方面的外觀和觸摸上，充分體現(xiàn)出樣板之概念。園林區(qū)域提示：樣板房提示5.3看樓通道5.3.1動態(tài)設計我們需從客戶的心理需求分析，從景觀、環(huán)境、服務、路程時間、路程長度、施工進度、安全因素等綜合因素分析，設計最佳的看樓路線，路線可分人行和客戶自行駕車（電動車和汽車）兩種；1）客戶接待路線：項目精神堡壘、護衛(wèi)形象展示入口會所項目精神堡壘、護衛(wèi)形象展示入口護衛(wèi)車輛指引泊車。泊車服務護衛(wèi)車輛指引泊車。泊車服務園林體驗、置業(yè)顧問講解、活動服務體驗園林體驗園林體驗、置業(yè)顧問講解、活動服務體驗園林體驗迎賓服務、熱毛巾服務、特色飲品服務、健身會所體驗等會所接待服務迎賓服務、熱毛巾服務、特色飲品服務、健身會所體驗等會所接待服務重要節(jié)日活動、BBQ燒烤等各類主題活動組織與接待鄰里中心活動重要節(jié)日活動、BBQ燒烤等各類主題活動組織與接待鄰里中心活動5.3.2布裝1）采用的圍板材料可為鋁合金板貼膜，使用色彩較明亮的動感畫面形象設計；2）通道地板鋪裝一定要平整，遇地面不平或有臺階處，一定要有明顯的標識，以保證行走舒適安全；3）通道內(nèi)必須保證有足夠的光線或亮度。4）通道兩側的墻面，可以采用裝飾小品、項目的廣告語或溫馨提示進行點綴；5）盡量多采用可移動盆栽綠植裝飾和隔離，各類植物掛置說明；6）通道中的路肩、井蓋、溝渠需做標識；7）仍在施工的地段需搭建防墜落物的防護棚，也需考慮大風大雨時的影響和安全因素；8）保持公共通道的通風與氣味清新；9）如公共通道較長（公寓型住宅），需設置導示牌或安排專門的服務人員指引；5.3.3配置通道適當部位應設休閑座椅、背景音樂喇叭、垃圾桶、安全提示牌；使用交通標識、地點導示牌和減速坡；如可行，盡量應用門禁和閉路監(jiān)控器；5.3.4路面通道的地面，尤其是大理石地面，必須在開放前全面完成開荒處理；5.3.5遮擋與封閉1）有礙觀瞻的施工地段可進行遮擋，但可采用藝術性的留空滿足客戶好奇心；2）非樣板房的區(qū)域應裝統(tǒng)一規(guī)格的入戶門鎖或以形象畫做封閉式處理，避免客戶誤入；3）公共通道內(nèi)的消防門及消防通道，應以形象畫做封閉式處理，避免客戶進入；5.3.6大堂/電梯大堂與電梯應與樣板房一起開放，其中：1）大堂內(nèi)設置公告欄（張貼模擬的通知、宣傳畫等）、樣板區(qū)放置休閑沙發(fā)及茶幾、報刊架、裝飾小品、綠色植物、小型景觀等；2）電梯內(nèi)設使用提示、閉路監(jiān)控、干花香薰等，在樓盤施工期間，電梯廳的按鈕應僅設置在樣板房所在樓層；3）這些配置需完全體現(xiàn)日后的正常管理標準；6.1職責說明：6.1.1.物業(yè)經(jīng)理：全面負責日常管理以及銷售配合服務工作；負責內(nèi)部管理、對外協(xié)調(diào)、組織分工、指揮領導等管理工作；負責銷售配合人員的工作安排、崗位調(diào)整、人才培養(yǎng)等內(nèi)部管理工作；負責項目前期介入，以及物業(yè)服務中心組建工作等。6.12.案場主管：協(xié)助經(jīng)理管理工作，并負責客戶服務接待和內(nèi)勤管理工作；負責對客服、保潔新入職人員的培訓和崗前引導工作；負責客服、保潔、維修工等人的管理工作。6.1.3.客服員：負責銷售展廳門口迎賓、接待、吧臺服務工作；6.1.4.保安員：負責銷售中心的安全管理、車輛指揮、現(xiàn)場秩序管理等工作；6.1.5.保潔員：負責銷售大廳、樣板房、二樓辦公室及外圍廣場衛(wèi)生保潔工作；6.1.6.維修工：負責銷售中心、樣板房、園林區(qū)等區(qū)域的工程設備維修工作，負責銷售中心設備的管理工作；提前介入項目前期施工管理工作。7.階段性工作開展計劃7.1第一階段（具體時間按照實際進駐時間設定）：現(xiàn)場環(huán)境的優(yōu)化建議。7.2第二階段（具體時間按照實際進駐時間設定）：對現(xiàn)有物業(yè)服務人員進行培訓，逐步培養(yǎng)員工服務意識和崗位操作標準。7.3第三階段（具體時間按照實際進駐時間設定）：跟崗培訓。7.4第四階段（具體時間按照實際進駐時間設定）：檢查銷售配合服務效果，對存在的問題及時整改，逐步規(guī)范銷售配合流程。7.5第五階段（具體時間按照實際進駐時間設定）：周期性檢查、優(yōu)化、整改現(xiàn)場環(huán)境，培訓、考核各專業(yè)服務人員，保證銷售期間的服務品質(zhì)及不斷提升。8.員工招聘標準及團隊建設8.1人員招聘要求對本項目的銷售配合服務人員的招聘要求如下：A、項目經(jīng)理（公司派駐）基本條件：性別不限，品德優(yōu)良，性格友善，具良好客戶服務意識；形象要求：品貌端正，形象氣質(zhì)良好；崗位要求：具有5年以上大型物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗；熟悉物業(yè)管理各項業(yè)務及運作流程；具有優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力；具有良好的團隊合作精神；熟悉常用辦公軟件，具有較好的公文寫作能力；B、案場主管（公司派駐）基本條件：性別不限，品德優(yōu)良，具良好的客戶服務意識；形象要求：品貌端正，外表具極佳的親和力，形象氣質(zhì)良好；崗位要求：具有3年以上物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)驗；熟悉物業(yè)法規(guī)政策；對高端花園洋房項目的銷售配合服務有充分的了解和認識；具備較強的服務意識、親和力及溝通協(xié)調(diào)能力。C、客服人員崗位職責及要求：女性；主動服務意識強，語言溝通表達能力、形象氣質(zhì)佳；女性163cm及以上，高中及以上學歷；年齡18-25周歲以內(nèi)。有物業(yè)客服、酒店管理、銷售中心客服、前臺類工作經(jīng)驗優(yōu)先；薪資2200~2600元；購買有五險+年終獎+過節(jié)費+高溫補貼+帶薪年假等；工作時間：9小時制，月休4天；D、護衛(wèi)形象崗崗位職責及要求：男性；身高175cm及以上；高中以上學歷；年齡18—35歲；有責任心、品德優(yōu)良、形象氣質(zhì)佳、退伍軍人優(yōu)先。薪資待遇：薪資2500~3200元；購買有五險+年終獎+過節(jié)費+高溫補貼+帶薪年假等；上班時間：形象崗長白班10小時，月休4天；E、普通護衛(wèi)崗位職責及要求：男性；身高173cm及以上；年齡50歲以下；有責任心、品德優(yōu)良、形象氣質(zhì)佳。薪資待遇：薪資1800~2200元；購買有五險+年終獎+過節(jié)費+高溫補貼+帶薪年假等；上班時間：8小時兩班制，月休4天；F、室內(nèi)、外保潔員崗位職責及要求：能吃苦耐勞，有團隊意識，會操作清潔設備、有室內(nèi)保潔經(jīng)驗者優(yōu)先。50歲以內(nèi)。薪資待遇：薪資1600~1800元；購買有五險+年終獎+過節(jié)費+高溫補貼+帶薪年假等；工作時間：9小時制，月休4天；8.2團隊建設及培訓方案8.2.1管理要素體驗式銷售服務的成功與否，所必須強調(diào)的第一前提是所有前線人員都時刻保持著熱情、愉悅、主動的客戶服務態(tài)度并且儀態(tài)優(yōu)雅、訓練有素、富有技巧。這點比其他任何軟裝或廣告更能引發(fā)客戶的共鳴并在顧客得心目中留下持久的印象。8.2.2團隊建設要達致此效果，除了具激勵性的薪酬標準與選聘合適的人員外，團隊建設、專業(yè)培訓與全員品管是三個基石。要形成精干與穩(wěn)定的隊，必須反復宣貫企業(yè)生存與發(fā)展核心價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)理念等以促使團隊成員快速了解和接受公司的企業(yè)文化，運用企業(yè)文化來潛移默化地影響團隊的思想意識。8.2.3專業(yè)培訓各項培訓必須制度化實施，保證所有人員完成崗前培訓并考核合格，采用靈活調(diào)班與單獨培訓結合方式以保證所有人員每周接受的理念意識類培訓不少于課時和技能類培訓不少于4課時（秩序維護員另需軍事訓練不少于4課時）；各項課程類培訓應提前公布計劃，培訓實施需進行記錄，定期進行培訓后的考核并統(tǒng)計每人的培訓成績與培訓量；培訓中應常用跨業(yè)務的模擬演練與點評結合、拓展活動、職員演講等方式以提高培訓效果；應采用到當?shù)刈詈镁频辍⑸鐓^(qū)參觀并點評的直觀方法；需采用現(xiàn)場錄像觀察后點評的方式反復對每人進行崗位指導以強化作業(yè)標準化；之平管理的現(xiàn)成培訓課程豐富，具體課程與講解要點請與營運管理部溝通：8.2.4培訓方案建議培訓類型培訓內(nèi)容培訓形式授課人培訓時間考核方式備注崗前培訓公司概況、員工手冊理論現(xiàn)場經(jīng)理新員工入職之初書面項目概況、管理方案理論書面物業(yè)管理基礎知識理論書面團隊建設、溝通技巧等理論書面職業(yè)禮儀培訓理論書面規(guī)章制度、崗位職責、作業(yè)規(guī)程、操作流程理論書面在崗培訓各業(yè)務實操訓練實操案場主管全體人員實際操作樣板間、營銷接待中心、展示中心的保潔工作標準及流程實操案場主管實際操作樣板間、營銷接待中心、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標準及流程實操案場主管實際操作營銷接待中心、展示中心的接待工作標準及流程實操案場主管實際操作樣板間、營銷接待中心、展示中心的設備、設施維保工作標準及流程實操案場主管實際操作營銷配合工作培訓理論現(xiàn)場經(jīng)理考核樣板間管理工作培訓理論現(xiàn)場經(jīng)理考核團隊建設、溝通技巧等理論現(xiàn)場經(jīng)理考核強化提升培訓安全管理員應急處理、治安防范措施、消防設備維護、使用、車輛管理等實操理論案場主管護衛(wèi)員實際操作保潔人員特殊材質(zhì)的清潔工作實操案場主管保潔員實際操作清潔器械的正確使用等實操案場主管保潔員實際操作接待工作中的禮儀規(guī)范理論案場主管全體人員實際操作內(nèi)部管理理論案場主管全體人員書面8.1.6全員品管建立全員品管的質(zhì)量控制模式，通過培訓令全員互相了解各崗位的作業(yè)要求及相關的物業(yè)管理服務規(guī)范，通過制度化的崗位日常輪換及督察，促使全員關注細節(jié)并強化責任感，同時也實踐自我管理、充分授權的經(jīng)營思想，從而真正建立主動性和協(xié)作性的團隊特征；同時，您也可以根據(jù)現(xiàn)場的實際情況，采用不同業(yè)務崗位進行人員輪換的方法，這樣既有利于日常應對不同崗位的應急需要，也會有利于團隊的協(xié)作；8.2.7客戶意見注重了解開發(fā)商、營銷部門及看房客戶對我們各類服務人員表現(xiàn)的意見，這樣有利于幫助物業(yè)服務中心迅速提高現(xiàn)場的服務品質(zhì)，也有利于強化品質(zhì)意識。同時，通過采用書面調(diào)查（設計有具體考核指標的問卷）與針對性回復的方式，這樣可以統(tǒng)一評估服務標準及保證評估者心理的客觀性，避免評估時的隨意性；8.2.8強化作業(yè)標準各類作業(yè)的標準化，包括儀態(tài)、表情、語言、步驟、服務內(nèi)容等各方面，需要在作業(yè)指導書中盡可能詳細要求，并考慮各種場合或客戶的變化，還要通過每日指定次數(shù)的在崗模擬演練強化作業(yè)標準化和熟練度。千萬不要以為強調(diào)了就每個人都會遵守，標準化的作業(yè)是必須依靠不斷的重復才可以真正成為每個崗位非因人而異的職業(yè)習慣行為。這點對于多次看房的客戶建立對將來物業(yè)管理的信心非常重要。9.服務目標、服務內(nèi)容及服務標準9.1服務頂目停車指引、車場看管服務；客戶接待、引導服務；提供茶點、飲品；設置書報、刊物閱覽服務；現(xiàn)場的巡視、待立服務；室內(nèi)、外保潔服務；銷售大廳和樣板房現(xiàn)場的標識導視、清潔、保潔服務；銷售展廳內(nèi)外綠化養(yǎng)護、監(jiān)管管理；協(xié)助、配合銷售部門組織的營銷活動；物業(yè)管理咨詢服務；其他臨時性服務；9.2服務目標及內(nèi)容9.2.1總體服務目標及內(nèi)容服務目標：力求通過專業(yè)的管理服務，真正實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、專業(yè)精細的服務目標。9.2.2具體內(nèi)容：1)團隊建設：加強對新員工的培訓工作，讓其迅速掌握專業(yè)技能，深刻理會公司的服務理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務；物品管理：嚴格控制出入庫手續(xù)，定期做好倉庫盤點工作，確保做到帳目清楚，帳物相符，杜絕浪費；協(xié)調(diào)溝通：確保內(nèi)、外的溝通協(xié)調(diào)的順暢，確保信息的有效傳遞。9.2.3各部門服務目標及內(nèi)容9.2.3.1秩序維護部服務目標：提供一個安全、有序的銷售參觀現(xiàn)場環(huán)境。具體內(nèi)容：治安防范：包含人員管理、物品管理、安全隱患的處理與整改、緊急突發(fā)事件的處理，以及安全隱患多發(fā)地段的防范等工作。交通管理：包含車輛管理、停車場管理，以及合理化建議等。消防管理：預防為主的原則，包含建立消防體系、成立消防應急分隊、處理緊急事務、處理安全隱患，以及合理化建議等。其他需求及個性服務。9.2.3.2客戶服務部：服務目標：提供熱情、周到的服務，創(chuàng)造舒適、溫馨、體貼入微的銷售現(xiàn)場環(huán)境。具體內(nèi)容：接待、引導服務；（營銷人員不在現(xiàn)場的情況下）茶點、飲品提供服務；溝通、協(xié)調(diào)工作；輔助銷售講解工作；銷售現(xiàn)場環(huán)境的監(jiān)督管理。9.2.3.3保潔部:服務目標：提供衛(wèi)生、整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。具體內(nèi)容：銷售展廳、辦公室、樣板房現(xiàn)場環(huán)境的清潔（保潔）工作；保持與維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。9.2.3.4維修部:服務目標：確保設備、設施的正常運作，提供一個安全方便的參觀環(huán)境。服務內(nèi)容：各類設施、設備的日常維修養(yǎng)護，包括對空調(diào)、燈光、水景等提出合理化建議。9.3各服務標準：形象崗值班1、形象崗護衛(wèi)員應精神飽滿，熱情主動；2、客戶出入時致以標準敬禮。泊車1、當無車輛進出，崗位保持跨立姿勢立崗；2、當發(fā)現(xiàn)車輛有打轉向燈需進入售樓處停車場時，立即轉為立正姿勢，向車輛打指揮手勢引導進入，并敬禮；3、車輛駛入停車場后，小跑引導車輛停放（使用車輛指揮手勢）。接待1、待車輛停穩(wěn)后，為車主拉開車門，開車門時右手拉住把手，左手遮在車沿，以免顧客碰頭；2、顧客下車站穩(wěn)后，向顧客問候：“您好，歡迎光臨”。歡送1、指揮車輛駛出停車場，敬禮致意：“謝謝光臨，請慢走”。吧臺問詢1、當顧客坐下來時，在30秒內(nèi)為顧客呈上冰/熱毛巾，并微笑說：“您好，請用冰毛巾”。2、呈冰毛巾時詢問顧客：“我們里為您準備了XX飲品，請問您需要什么？”。3、給顧客呈送飲品或物品時，高于60公分以上的桌子要彎腰15度呈上；低于60公分的茶幾要用蹲姿呈上。出品1、得到顧客的答復后，要求在2分鐘之內(nèi)快速準確的出品。2、倒飲料時，要倒八分滿，倒茶時，第一次要倒七分滿；吧臺服務1、所有給顧客呈送的飲品必須用托盤，端托盤行走時要穩(wěn)，防止杯中飲料灑落；2、上飲料時，手持杯子底部的三分之一，放在顧客的右手邊；3、按照老人、小孩、女士、男士的順序為顧客上飲料，上完飲料，后退兩步再轉身離開；4、為顧客服務過程中中，客服人員要一直在服務現(xiàn)場巡查，隨時關注顧客的需求；5、當飲料少于杯子的三分之一時，及時續(xù)添飲料(茶水，果汁續(xù)添時用白色方巾托住茶壺或扎壺底部，碳酸飲料或咖啡續(xù)添時將顧客的杯子拿回來添滿或是重新上一杯給顧客，將喝完的杯子收回）。送別1、當顧客告知要去樣板房時，立即聯(lián)絡看房車；2、顧客直接離去時，要對顧客致意：“謝謝光臨，請慢走”；3、顧客離去后，在2分鐘之內(nèi)復原物品，整理好現(xiàn)場并填寫記錄，做好接待下組顧客的準備。樣板房崗迎賓顧客行至門口3米處，保持標準站姿45度鞠躬并微笑向顧客致意：“上午好，歡迎參觀樣板房”；2、顧客進屋后，雙手給顧客呈送水和濕巾。樣板房崗服務1、有置業(yè)顧問陪同時，樣板房管理員跟在顧客后面隨行；2、顧客帶有小孩一起參觀時，要替顧客照看小孩；3、當顧客沒有臵業(yè)顧問陪同單獨參觀樣板房時，樣板房管理員應走在顧客前面替顧客講解；4、上樓梯時，要走在顧客的走后側；下樓梯時，走在顧客的右前側；5、發(fā)現(xiàn)顧客抽煙時，要委婉勸阻。歡送1、顧客離開樣板房時，樣板房管理員立于門口45度鞠躬并致意：“謝謝光臨，請慢走”；2、顧客走后，迅速復原現(xiàn)場動過的物品，并填寫記錄，做好接待下組顧客的準備。保潔崗洗手間1、在清潔衛(wèi)生間時，首先要確定里面沒人，然后在門把手掛上暫停使用的標識牌；2、先清理出垃圾，垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過垃圾桶的三分之二；3、遇有顧客要使用洗手間時，要先退出，等顧客使用完畢后再清潔；銷售大廳1、須懂得基本的手勢禮，為顧客指引方向；2、遇有顧客經(jīng)過時，要停止手中的工作，并退后一步，微笑致意，主動問好，待顧客走過后，再繼續(xù)清潔；3、清潔過程中，現(xiàn)場要有明顯的工作及防滑標識；4、現(xiàn)場保潔，須攜帶清潔籃，并按照工作規(guī)范攜帶相關清潔物資。10.服務行為標準10.1著裝：10.1.1工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服。10.1.2制服應經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。10.1.3制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。10.1.4服裝衣袋不得裝過厚物品。10.2容貌：10.2.1身體、面部、手部必須保持清潔。10.2.2上班前不吃異味食物，經(jīng)常保證口腔清潔。10.2.3頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，建議涂抹少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。10.2.4女員工要適當化淡妝，長發(fā)應用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。10.3言行舉止：10.3.1舉止文明、大方、精神振作，姿態(tài)良好。10.3.2接觸客戶時微笑，使用禮貌語言，主動向客戶問好、道別。10.3.3走路步履均勻，步速適中、輕盈。10.3.4為客戶提供飲品時聲音應輕柔清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬。10.3.5為客戶提供服務后應先后退兩步，然后轉身離開。10.3.6引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。10.3.7遇見客戶時應點頭示意。10.3.8客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起”，打擾一下“然后迅速進行服務，服務完成后說：“謝謝”后離開。10.3.9在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應立即點頭示意。10.3.10說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。10.3.11客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。

11.1各崗位作業(yè)規(guī)程各崗位職責及作業(yè)規(guī)程詳見《秩序維護、客戶服務、環(huán)境管理作業(yè)指導書》。11．2文明禮貌用語類型內(nèi)容用途禮貌用語先生（小姐）稱呼×總、×局、×處職務性稱呼博士、教授職稱性稱呼您好一般性問候早上好、下午好、晚上好時間性問候各位好、大家好大眾性問候歡迎光臨××售樓部一般性歡迎×先生（小姐），見到您很高興個性化歡迎×先生（小姐），我們又見面了再次式歡迎再見一般性告別明天見、歡迎您再來時效性告別請您慢走、祝您一路順風祝福性告別請稍候、請往左拐標準式請托請多關照、打擾一下、拜托求助式請托請您幫一下忙組合式請托謝謝您、謝謝×先生（小姐）標準式致謝非常