第頁優(yōu)秀員工評選工作總結(jié)優(yōu)秀員工評比工作總結(jié)1

敬重的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次評比優(yōu)秀員工的機會。我于XXXX年X月X日應(yīng)聘入職XXXXX從事前臺助理一職。在這個平凡的工作崗位上，我踏踏實實、勤勤肯肯的做好本職工作，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶▉韺Υ恳患隆Ｔ谶@里我學(xué)到的不僅僅是物業(yè)專業(yè)上的學(xué)問，更多的是我學(xué)到了許多為人處世的道理，與員工、領(lǐng)導(dǎo)的溝通與協(xié)作當(dāng)中，深感自已日益成熟與進(jìn)步。

這一年多來，在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和同事幫助下做了以下工作。

一、處理日常業(yè)主、住戶的來訪/來電接待與投訴

剛到君蘭，首先就是要熟識業(yè)主、住戶狀況，與業(yè)主溝通，搞好關(guān)系。俗話說知彼知己，百戰(zhàn)不殆。到現(xiàn)在我已經(jīng)熟識大部分業(yè)主的基本狀況，也能較好的處理業(yè)主日常報修與投訴。從怕業(yè)主投訴，到現(xiàn)在業(yè)主的投訴中不斷的完善自己的工作。在處理業(yè)主投訴時能做到1.真心誠意地幫助業(yè)主解決問題，識別及滿意他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2．對待用戶投訴有失控心情時，要耐性作好思想工作，說明緣由。把予盾處理在萌芽之中，即運用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，與用戶爭議只會激發(fā)沖突。3．不損害公司的利益，解決用戶投訴，目的是幫助用戶解決問題，樹立物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，因此，在解決的問題的過程中也不能一味的遷就用戶，而應(yīng)堅持有理有據(jù)有節(jié)的原則，妥當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，爭取得

到用戶滿足，企業(yè)又不蒙受損失的雙贏結(jié)果。在投訴過程中做到接訴－－傾聽－－推斷處理－－回訪－－總結(jié)。1．接訴，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)；2．傾聽與記錄，誠意聽取用戶的投訴。仔細(xì)記錄事故的要點。3．推斷、處理，快速推斷、快速反映、剛好處理。經(jīng)過推斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以主動的正面看法回應(yīng)用戶，如告知他會怎樣處理等。4.回訪，是建立信任，彌補因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。5.總結(jié)，發(fā)生這次投訴的緣由是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避開類似狀況的發(fā)生，須要作哪些方面的調(diào)整。

二、服務(wù)單的派單、跟進(jìn)、回訪

依據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等）進(jìn)入科耐填寫服務(wù)工作單，并在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門修理值班人員領(lǐng)取服務(wù)工作單。假如是有償服務(wù)，我將在電話里和業(yè)主/客戶說明公司的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過業(yè)主/客戶同意后再支配相關(guān)人員上門修理。每天完成了的服務(wù)單，我都會用電話進(jìn)行回訪。詢問業(yè)主滿不滿足我們的服務(wù)，還是否有改善的地方。多聽聽業(yè)主的看法，不斷提高自己的服務(wù)水平。

三、辦理日常業(yè)主、住戶的收樓手續(xù)、裝修手續(xù)、車輛已售/出租手續(xù)，

不管業(yè)主是來辦理什么手續(xù)，只要他（她）一進(jìn)門我都會站起來微笑向他（她）問好。然后詢問他（她）辦理相關(guān)手續(xù)。一般收樓

我們常常會遇到業(yè)主發(fā)覺遺留問題而不情愿收樓。這時，我先會安撫業(yè)主的心情，并和他（她）講解收樓以后我們物業(yè)公司有責(zé)任監(jiān)督項目工程部把遺留問題修理好。而裝修方面重點在施工人員出入方面的管理。

在前臺的崗位我們要嚴(yán)格辦理施工人員的出入證，和施工人員的材料放行?？隙ㄒ寴I(yè)主覺得我們小區(qū)的平安性高。車輛的'辦理，因小區(qū)車位需求量不夠，常常須要向業(yè)主說明。說明的同時肯定要有耐性。讓業(yè)主體諒我們的難處，并盡快想出解決的方法。

四、催收樓和應(yīng)收賬款催繳工作

在催收樓、催費工作時樹立自信念。如對于收樓、收費工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。以電話形式催收樓、催費，同時做好電話記錄，特殊是業(yè)主不收樓、不繳費的緣由，依據(jù)記錄分析對策及說明工作，其次輪電話再催，第三輪上門，對于不收樓、不交費的實行軟硬兼施的手法，給這些人一些壓力。留意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以實行“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到主動的影響。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，肯定要堅決收費的立場。杜絕拖沓思想，有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖的要與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。許多時候也向領(lǐng)導(dǎo)及同事求助，他們給我獻(xiàn)計獻(xiàn)策。能較好的完成應(yīng)收賬款催繳工作。

20xx年最大的收獲是在我擔(dān)當(dāng)了3個月前臺領(lǐng)班，我不僅學(xué)會了管理理念，提高了組織協(xié)調(diào)實力，沒有完備的個人，只有完備的團(tuán)隊，團(tuán)隊的精神依靠我們每一個人的努力。我們的勝利離不開團(tuán)隊的力氣。充分發(fā)揮了團(tuán)隊的協(xié)作精神，并能帶領(lǐng)大家精彩完成各項工作任務(wù)。

在新的一年里我將會更加努力、勤奮的工作、樹立愛崗敬業(yè)、高目標(biāo)、嚴(yán)要求、