-.z.-----總結(jié)資料管理文件/客服部客戶效勞部**華潤燃氣**2015年12月**華潤燃氣客戶效勞管理制度目錄第一章總則1.1目的…………………………61.2適用范圍……………………6第二章客戶效勞部及各班組工作職責2.1客戶效勞部組織架構(gòu)………………………72.2客戶效勞部經(jīng)理、副經(jīng)理/助理工作職責……………7客服部經(jīng)理工作職責……………………7客戶效勞部副經(jīng)理工作職責……………82.3客戶效勞部各班組工作職責………………8抄收班工作職責…………8安檢班工作職責…………8客服中心工作職責………………………9公抄班工作職責…………9綜合維修班工作職責……………………9灶具中心工作職責………………………9綜合管理工作職責………………………10信息班工作職責…………10平安員工作職責…………11第三章管理制度3.1客戶抄表管理……………123.1.1抄收班管理制度………………………12抄收主管崗位職責……………………12抄表班班長工作職責…………………12抄表員崗位職責………………………13抄表員平安管理制度…………………13抄表員崗位效勞標準…………………13催費工作管理制度……………………14退還滯納金管理方法…………………14抄表復核、抽查、催費通知打印管理方法…………153.2安檢主管崗位職責………………………16客戶安檢管理規(guī)定……………………16客戶安檢管理制度……………………16入戶安檢工作流程……………………17安檢人員效勞標準……………………17安檢班班長工作職責…………………18安檢人員工作職責……………………18客服部安檢工作匯總分析及評估制度………………18客服部安檢考核制度…………………193.3客戶效勞中心管理制度………………21客戶效勞中心業(yè)務工作流程…………21客戶效勞中心工作流程………………21客戶效勞中心收費流程……………22客戶效勞中心業(yè)務查詢、咨詢流程…………………23客戶效勞中心G業(yè)務辦理…………24客戶效勞中心退費業(yè)務辦理…………25客戶效勞中心新戶開氣申請流程……………………26客戶效勞中心燃氣保險銷售業(yè)務流程………………27客戶效勞中心效勞標準………………27客戶效勞中心主管崗位職責…………27客戶效勞中心班長崗位職責…………28客服中心營業(yè)員崗位職責……………28客戶效勞中心管理制度………………28客戶效勞中心考評管理方法…………28客戶效勞中心現(xiàn)金及相關(guān)費用管理方法……………303.4公抄班抄表管理…………31公抄班抄表工作流程…………………31公抄班抄表輪崗抄表管理方法………31公抄班IC卡用戶管理制度…………32公抄班換表管理規(guī)定…………………33公抄班抄表績效考核管理方法………33公抄班計量器具日常維護保養(yǎng)制度…………………333.5綜合維修效勞管理制度………………34綜合維修主管工作職責………………35維修人員工作職責…………………35零星戶效勞工作管理制度…………35點火通氣工作管理制度……………35新戶換送氣工作流程………………37灶具中心管理制度……………………38灶具中心組織架構(gòu)……………………38灶具中心主管崗位職責………………38灶具中心銷售員崗位職責……………38灶具中心銷售員效勞標準……………39灶具中心安裝員效勞標準……………393.7綜合班管理制度………………………40點火通氣工作管理制度……………40點火通氣工作考評方法……………41舊戶改造管理制度…………………41舊戶改造工作職責…………………41舊戶改造人員工作職責……………42舊戶改造人員效勞標準……………42新戶開通工作流程…………………42客服部零星戶安裝業(yè)務流程圖……………………45綜合管理人員工作職責…………46部門內(nèi)部核查管理制度…………463.8客戶信息管理制度…………………47客戶效勞部中心機房管理制度……………………47民用客戶信息采集和建檔錄入工作流程…………49工商客戶信息采集和建檔錄入工作流程…………49信息錄入操作管理制度……………49信息錄入建卡管理制度……………503.9平安員工作職責……………………50第四章客服部平安管理4.1客服部平安管理體系………………51客服部平安生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組人員架構(gòu)………………514.2客戶效勞部平安生產(chǎn)職責…………514.2.1部門平安生產(chǎn)職責………………524.2.2部門經(jīng)理平安生產(chǎn)職責…………524.2.3部門副經(jīng)理平安生產(chǎn)職責………524.2.4員工平安生產(chǎn)職責………………524.3客戶效勞部平安生產(chǎn)管理制度……………………53平安例會制度……………………53平安培訓制度……………………534.3.3事故處理制度……………………544.4平安操作規(guī)程………………………54點火通氣平安操作規(guī)程…………54第五章流程及圖表5.1客服部組織管理架構(gòu)圖……………54客戶效勞部組織架構(gòu)………………………55客戶效勞部業(yè)務架構(gòu)………………………565.2客服部業(yè)務工作流程…………………57客戶過戶業(yè)務流程…………………57工商客戶撤除業(yè)務流程…………………58零星客戶新裝業(yè)務流程…………………59工商客戶報停業(yè)務流程…………………60工商客戶復裝業(yè)務流程…………………60客戶換表業(yè)務流程…………………61民用戶抄表工作流程圖……………63工商用戶抄表工作流程圖…………64客戶戶內(nèi)驗收置換送氣工作流程………………65入戶安檢工作流程………………66工商業(yè)計量維護、保養(yǎng)登記表…………………67抄表員文明效勞公約……………67入戶平安檢查，婉拒入戶〔門貼〕……………68**華潤燃氣**居民用戶入戶平安檢查單……………68**華潤燃氣平安隱患整改通知單……………69**華潤燃氣客服部抄表員抄表情況抽查表…………………71**華潤燃氣客服部居民用戶新戶開通申請表………………72第一章總則1.1目的為促進公司長遠開展，堅持依法治企，保證規(guī)章制度與管理工作更加標準化、程序化，提高建章立制的質(zhì)量，提升工作效率，依據(jù)公司章程，并結(jié)合客服部實際，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于**華潤燃氣**客服部。第二章客戶效勞部及各班組工作職責2.1客戶效勞部組織架構(gòu)經(jīng)經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理副經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理副經(jīng)理公抄燃氣具銷售中心民抄綜合維修客服中心綜合管理員公抄燃氣具銷售中心民抄綜合維修客服中心綜合管理員平安員信息管理員安檢濉溪大廳惠黎大廳黨校大廳濉溪大廳惠黎大廳黨校大廳2.2客戶效勞部經(jīng)理、副經(jīng)理/助理工作職責客服部經(jīng)理工作職責一、根據(jù)公司開展戰(zhàn)略規(guī)劃，負責擬定部門的年度經(jīng)營方案，業(yè)務規(guī)劃，報公司審定后組織實施。二、負責主持部門的全面經(jīng)營管理工作。三、負責組織擬定部門的班組設(shè)置方案和根本管理制度，擬定部門的具體規(guī)章、考核細則、獎懲條例等，報公司審定后組織實施。四、負責召集、主持召開部門會議，催促、檢查、協(xié)調(diào)各班組的工作進展。五、負責審核簽發(fā)以部門名義發(fā)出的文件。六、負責主持部門的根本團隊建立、完善內(nèi)部管理、推進總公司企業(yè)文化在本部門的實施。七、處理部門重大突發(fā)事件。八、認真及時完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作。客戶效勞部副經(jīng)理/助理工作職責一、協(xié)助經(jīng)理擬定年度經(jīng)營方案及各階段目標分解實施。二、協(xié)助經(jīng)理做好部門全面經(jīng)營管理工作，組織實施部門決議。三、協(xié)助經(jīng)理擬定與實施部門各項規(guī)章制度。四、負責做好分管班組的日常管理、協(xié)調(diào)、考核工作，如有必要，可以單獨召開部門協(xié)調(diào)會議。五、協(xié)助做好部門根本團隊建立、完善內(nèi)部管理。六、加強對員工職業(yè)道德教育，不斷改良效勞態(tài)度，提高用效勞質(zhì)量。七、加強員工平安生產(chǎn)教育，催促檢查平安生產(chǎn)措施落實情況。八、處理部門一般突發(fā)事故。九、認真及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.3客戶效勞部各班組工作職責2.3.1抄收班工作職責一、負責全市燃氣客戶的抄表工作。二、負責抄表收費的上傳復核工作。三、負責燃氣費的催繳工作。四、負責對抄表員及客戶反響抄表收費問題的協(xié)調(diào)處理工作。五、負責對抄表員的考核工作。六、負責移動平板抄表機及抄表卡的保管工作。七、負責全市欠費開氣工作。八、認真完成部門領(lǐng)導交辦的其他工作。2.3.2安檢班工作職責一、負責全市居民用戶的入戶室內(nèi)平安檢查工作。二、負責上報流轉(zhuǎn)安檢過程中出現(xiàn)的一般平安隱患，預防平安事故的發(fā)生。三、對室內(nèi)違章平安隱患及時指出并下發(fā)平安隱患整改通知書及反響，保障用氣平安。四、做好平安宣傳、教育、平安生產(chǎn)等平安工作。五、做好統(tǒng)計安檢信息，按規(guī)定整理、填寫安檢臺賬工作。六、負責對安檢員的考核工作。七、認真及時完成部門交辦的其他工作。客戶效勞中心工作職責一、負責接待前臺客戶的業(yè)務咨詢及相關(guān)業(yè)務辦理。二、負責對全市燃氣客戶的前臺收費工作。三、負責客戶的汽車充值工作。四、負責IC卡用戶的新戶開戶工作。五、負責新戶開通、零星戶申請工作。六、負責客服大廳月報表統(tǒng)計報送工作。七、負責對業(yè)務員的考核工作。八、認真及時完成部門領(lǐng)導交辦的其它工作。2.3.4公抄班工作職責一、負責全市工商業(yè)燃氣用戶的抄表、安檢工作。二、負責燃氣費的催繳工作。三、負責對抄表員及客戶反響抄表收費問題的協(xié)調(diào)處理工作。四、負責協(xié)同民抄班核實民轉(zhuǎn)公情況，做好相關(guān)臺帳，確保防止因未及時發(fā)現(xiàn)客戶用氣性質(zhì)變更給公司帶來損失。五、負責新建工商戶的驗收、點火、送氣工作，以保證用戶平安用氣，提高效勞質(zhì)量。六、負責工商業(yè)用戶的新戶建卡、換表、拆表、停業(yè)等信息的管理和統(tǒng)計。七、負責對用戶的計量設(shè)施〔卡表、流量計〕進展維護、保養(yǎng)、更換，做好臺帳。八、認真完成部門領(lǐng)導交辦的其他工作。2.3.5綜合維修班工作職責一、負責全市燃氣客戶的新戶開通工作；二、負責全市客戶零星現(xiàn)場勘測以及安裝后的驗收、掛表通氣工作；三、負責全市燃氣客戶的室內(nèi)舊戶改造及舊改遺留工作四、負責全市燃氣客戶驗收、置換、信息收集反響工作；五、負責全市燃氣客戶室內(nèi)驗收、通氣、點火工作；七、負責綜合班平安宣傳、平安教育、平安生產(chǎn)等工作；八、負責設(shè)備及物品管理工作；九、認真及時完成部門交辦的其他工作；灶具中心工作職責一、銷售中心主管職責1.負責銷售中心人員管理工作，落實考核制度、獎勵制度。2.制定日、周、月報表，建立完善統(tǒng)計臺帳，及時準確的報送各類報表系統(tǒng)。3.負責燃氣具銷售中心銷售策略的制定、銷售渠道拓展。4.整理客戶提出的質(zhì)量、性能意見建議，及時整理上報以改善產(chǎn)品。5.組織、籌劃燃氣具的促銷活動，推廣、總結(jié)銷售經(jīng)歷。6.處理有關(guān)燃氣具投訴事件。二、銷售員職責1.負責銷售活動的實施開展及銷貨清單的登記2.負責優(yōu)惠審批流程申報及審批單備案3.負責安裝、維修流轉(zhuǎn)4.負責安裝、維修的回訪和臺賬登記三、安裝維修員職責1.負責燃氣具安裝2.負責燃氣具售后維修3.負責安裝、維修臺賬的登記4.負責收集燃氣具質(zhì)量問題并分析，提供應中心主管5.負責物料調(diào)撥運輸至中心倉庫四、倉管員職責1.負責二級庫收發(fā)存臺賬登記2.負責二級庫月度自盤工作3.負責銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作4.負責周報報送工作5.負責安裝、維修、回訪等臺賬的整理歸檔工作綜合管理工作職責一、主管客戶效勞部合同檔案的管理，確保合同檔案的及時歸檔。二、組織管理會議事務，確?？蛻粜诓績?nèi)部會議的正常召開。三、組織衛(wèi)生創(chuàng)立工作，協(xié)助客戶效勞部房屋的維修，為客戶效勞部日常工作提供干凈舒適的環(huán)境。四、主導客戶效勞部方案生育的管理，落實國家計生政策。五、主導勞保用品的發(fā)放，為員工提供福利。六、調(diào)度客戶效勞部內(nèi)部車輛派遣，提供交通支持。七、協(xié)助維護客服部信息系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的正常運行。2.3.8信息班工作職責1、負責每月公抄、民抄抄表數(shù)據(jù)下載、上傳、審核及安檢信息、首檢信息、新戶信息的上傳、完善工作。2、負責新戶建卡〔公用戶、民用戶、IC卡用戶〕，老戶撤除等信息的上傳及換表工作。3、負責部門報表的報送，系統(tǒng)的完善，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。4、做好每日銀行燃氣收費的對帳工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與銀行方面聯(lián)系、解決，確保與銀行間網(wǎng)絡(luò)通信傳輸暢通。5、做好指數(shù)更改，數(shù)據(jù)查詢工作。6.做好建戶資料、換表單、更改數(shù)據(jù)單的歸檔工作。7.進展數(shù)據(jù)分析，為其他版塊的工作提供有力地支持依據(jù)，同時對各版塊工作起到監(jiān)視作用。8.做好派單工作及遠傳表的集采工作。9．制訂值日表，做好機房溫濕度值日記錄及設(shè)備情況巡查工作10.負責計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常管理和維護。11、對重要的計算機設(shè)備進展定期檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因并修復，保證計算機的正常運行。11、定期檢查軟件的運行狀況,定期進展數(shù)據(jù)備份。12、協(xié)助相關(guān)部門做好日常指數(shù)更改、數(shù)據(jù)查詢等工作。13、認真完成客服部其他工作。平安員工作職責一、負責本部門平安生產(chǎn)管理的各項工作，協(xié)助部門負責人，班組負責人貫徹有關(guān)平安生產(chǎn)的指示和規(guī)定，并檢查監(jiān)視執(zhí)行情況。二、參加制訂部門平安生產(chǎn)管理制度和崗位平安操作規(guī)程，并負責檢查在本部門的執(zhí)行情況。三、負責編制重要崗位平安管理措施方案和平安隱患整改方案，并及時上報和檢查落實。四、做好本部門員工的平安教育和平安知識考核工作，具體負責新進和轉(zhuǎn)崗人員的部門平安教育，催促檢查部門、班組平安教育情況。五、組織部門各項平安活動，參與編制部門事故應急預案，組織消防演習和搶修演練。六、負責部門平安設(shè)備、滅火器材、防護器材和急救器具的管理。深入現(xiàn)場進展日常平安檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，制止違章作業(yè)。對事故情況和事故隱患，應立即報請有關(guān)領(lǐng)導處理。七、參加本部門各類事故的調(diào)查處理，做好調(diào)查分析和上報工作，協(xié)助領(lǐng)導落實各項平安措施。管理制度3.1客戶抄表管理抄收班管理制度一、嚴格遵守公司及客服部各項規(guī)章制度，服從各項工作安排。二、抄表員每月必須按規(guī)定時間進展抄表，不得推遲，如有特殊情況可以進展調(diào)整。三、抄表期間，抄表員必須于每日上午(10:00)以前交回前一天的抄表卡，不得無故不按時送卡或推遲。四、抄表人員必須嚴格按抄表方案抄表，提高抄表質(zhì)量，不得多拿本提前抄表。五、每月最后一日為抄表例會時間，〔如遇特殊情況另行通知〕。沒有特殊事情不得無故缺席。六、嚴禁抄表人員讓他人代抄；嚴禁對同一用戶連續(xù)估抄(原則上只允許估收一次)；抄表人員不得以氣謀私，抄人情氣。七、抄表人員應按要求如實反映上報長期不用戶、停估戶，不得弄虛作假。八、上傳復核人員必須做好抄表卡的復核上傳工作，當日任務當日完成，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并妥善保管存根。對于因工作疏忽造成上傳錯誤或拖延者一次給予20元罰款。抄收主管崗位職責一、協(xié)助分管經(jīng)理按照年度經(jīng)營方案及各階段目標分解實施。二、協(xié)助分管經(jīng)理做好抄表管理工作，組織實施部門決議。三、協(xié)助分管經(jīng)理擬定與實施部門各項規(guī)章制度。四、負責做好班組的日常管理、協(xié)調(diào)、考核工作，如有必要，可以單獨召開班組協(xié)調(diào)會議。五、做好班組根本團隊建立、完善內(nèi)部管理。六、加強對班組員工職業(yè)道德教育，不斷改良效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。七、加強員工平安生產(chǎn)教育，催促檢查平安生產(chǎn)措施落實情況。八、處理抄表一般突發(fā)事故。九、認真及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。抄收班班長工作職責一、在部門分管經(jīng)理的領(lǐng)導下,協(xié)助主管做好抄表班日常管理工作。二、帶著全班人員共同完成公司下達的抄表任務及各項指標。三、負責抄表員日常抄表工作及催費工作的安排,保證每月抄表工作有效開展。四、精通本班組業(yè)務知識,負責對用戶抄表收費問題的處理工作。五、負責對抄表員反響問題的協(xié)調(diào)和解決工作。六、負責對抄表本的保管、新本的分配、片區(qū)的劃分及抄表員的輪換工作。七、負責對抄表考核指標，任務分配的落實工作及對每月任務完成情況的統(tǒng)計分析工作。八、負責對復核上傳工作的監(jiān)視管理工作及電腦設(shè)備的平安管理工作。九、加強抄表人員平安教育工作及抄表員對用戶的平安宣傳工作。十、定期在班組內(nèi)開展學習培訓活動，學習公司企業(yè)文化，爭創(chuàng)學習型班組。十一、認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作并協(xié)助其它班組開展工作。抄表員崗位職責一、掌握所抄區(qū)域的用戶情況，如戶主**、家庭人口、工作單位、聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)戶主變動，及時通知過戶。二、熟悉用戶的表型、產(chǎn)地、表號、使用年限，左〔右〕進向和表灶位置，發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或私自拆、移、改裝等，應及時匯報，并向用戶宣傳平安用氣常識。三、抄表要實事求是，讀數(shù)不超過±2m3，并計算當月用量，輸入平板抄表電腦或填寫表卡；帳單、報表，做到字跡清楚，數(shù)字準確。四、抄表原則上不得估數(shù)估抄，如確因煤氣表小火失靈，必須當用戶面試點，檢查確定前方可按規(guī)定估抄，并在表卡上注明"慢估、停估〞字樣〔同一用戶只能估抄一次，不得連續(xù)估抄，不準讓他人代抄〕。五、發(fā)現(xiàn)表快、慢、失靈應及時上報以便及時處理。六、長期不用戶六月關(guān)氣，欠費用戶原則上不允許關(guān)停。七、欠費關(guān)氣用戶的開通。抄表班平安管理制度一、認真保管好平板抄表機或抄表本，無喪失、損壞、丟頁等，并保持抄表本清潔，不得在抄表本上亂涂亂劃，平板抄表本不允許安裝與工作無關(guān)的程序或者軟件。二、平板抄表本必須由抄表員本人領(lǐng)取，不得由他人代領(lǐng)，如確需他人代領(lǐng)須經(jīng)班長同意，并認真做好記錄。三、抄表時按規(guī)定時間、路線抄表，早、晚抄表時須做好照明準備，上下樓時要注意平安。四、雨、雪及高溫天氣要注意行車平安，并妥善保管好抄表本和交費發(fā)票。五、上門抄表時堅持進門先敲門，無人不進門，著工作服、戴上崗證，并報明身份。注意防止貓、狗等寵物咬傷和意外事故的發(fā)生，增強自我保護防范意識。六、了解用戶的在用表情況，發(fā)現(xiàn)停、慢表要及時填寫換表單交給班長處理。發(fā)現(xiàn)漏氣要及時上報并提醒用戶采取相應措施。發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣，及時上報稽查處理。七、抄表員在抄表過程中負有宣傳平安用氣職責。八、復核上傳人員應加強對用戶數(shù)據(jù)資料及電腦設(shè)備的平安管理工作。抄表員崗位效勞標準一、抄表員應保持衣著干凈整潔，佩證上崗。二、按抄表方案定期進戶，準確抄讀表數(shù)，催繳欠款，語氣溫和；上門如遇用戶不在時，應填寫"燃氣費估抄單〞以示通知。三、用戶開門后，先向用戶問好并說明身份(展示胸卡)和來意。四、入戶后應遵守"客戶室內(nèi)工作的準則〞的相關(guān)規(guī)定，在工作區(qū)域內(nèi)活動，不得東張西望，亂走亂看。發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問，應詢問清楚，講明道理，按規(guī)定上報處理。五、發(fā)現(xiàn)用戶燃氣器具有故障，提醒用戶或認真負責地轉(zhuǎn)告，以便及時安排維修人員檢修。六、特約抄表，約期不誤，門鎖復抄，帳目清晰；如有欠費，催費單發(fā)放到位，不遺漏。七、抄表期間如疑心有私改私接等現(xiàn)象，應立即向相關(guān)負責人匯報并在工作單上注明；如疑心有燃氣泄漏情況，應立即向相關(guān)負責人匯報并致電緊急事故熱線；如發(fā)現(xiàn)燃氣表破損、反向安裝、表停過氣等，應立即向相關(guān)負責人匯報并在工作單上注明。八、耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍，應向用戶說明，不隨意應答，不得與用戶爭吵，工作完畢，禮貌道別；秉公抄表，對用戶不刁難、不要挾，不弄虛作假，不得以氣謀私。催費工作管理制度一、為加強客服部燃氣費用回收、保障抄表工作良性開展、保證公司下達的抄表任務及各項指標順利完成，客服部特設(shè)立抄表催費和稽查配合催費相結(jié)合制度。二、催費時間為每月抄表期間及催費期間。催費工作主要是以往月欠費20大用戶、長期欠費〔6個月以上〕及大額欠費〔100立方以上〕為主。三、抄表員設(shè)立三次催費制度。一次在抄表期間，以催上月欠費為主。二次是在催費期間以催往月欠費為主。三次催帳是以個別抄表員根據(jù)回款情況以催當月未到帳費用為主。四、抄表員根據(jù)城市燃氣管理條例，對欠費用戶張貼催費通知，對于惡意長時間欠費的用戶給予停氣處理或流轉(zhuǎn)至稽查處理。催費情況納入到抄表員的考核。五、對于長期欠費戶的催繳，以抄表員催費和稽查班配合催費相結(jié)合，并以稽查班催費為主。六、抄表班應編制每月催費方案，確保欠費催收任務責任到人，落實到人。退還違約金管理方法**華潤燃氣**燃氣違約金減免分級管理授權(quán)制度為有效監(jiān)視與控制公司的經(jīng)營活動，加強客戶效勞管理，標準燃氣違約金減免行為，特制定本分級授權(quán)制度。一、違約金的減免，必須由因遲交氣費而產(chǎn)生違約金的用戶本人提出書面申請，按照公司相關(guān)流程審批后，方可辦理退還手續(xù)。二、由于公司抄表、維修、或計量器具等客觀原因及其他非用戶原因產(chǎn)生的燃氣費用違約金，視為符合退還條件,同時對于因公司員工不認真履行崗位職責造成用戶產(chǎn)生違約金的行為，公司將按照相關(guān)崗位考核制度處理相關(guān)責任人員。因用戶原因產(chǎn)生的違約金，原則上不予減免退還。三、申請違約金減免的用戶，須先由用戶本人到客服中心繳清所欠氣費及違約金，由客服中心審核用戶提供的"燃氣違約金退還審批表"簽批完整、合規(guī)后，予以退還違約金。公司稽查隊處理的違章用戶假設(shè)需減免違約金，應由稽查隊履行減免審批程序后，將簽批完整的"燃氣違約金退還審批表"交由客服中心審核后退還違約金。客服部應建立違約金退還臺賬，詳細記錄每筆違約金退復原因、退還金額、用戶詳細住址、聯(lián)系等，領(lǐng)款人需在退還違約金臺賬上簽字，以便公司回訪核實。四、呼叫中心應對退還違約金的用戶每月按100%比例進展回訪并做好回訪記錄，發(fā)現(xiàn)弄虛作假，經(jīng)調(diào)查核實后將對責任人處以所退違約金額5至10倍的處分，觸犯刑法的移送司法機關(guān)處理。五、違約金的減免需按以下OA流程進展審批前方可執(zhí)行。抄表復核、抽查、催費通知打印管理方法一、客服部為標準抄表工作、提高抄表人員責任心和工作積極性，特設(shè)立抽查工作、指定抽查人員。二、抽查工作與抄表工作同時進展，亦可在催費期間開展，抽查工作主要針對每個抄表員統(tǒng)計的長期不用戶、漏戶、停估戶、估收戶以及每月用氣量在10方以下的用戶。三、抽查以每個抄收員每月戶數(shù)的0.5%~1%確定抽查戶數(shù)，確定抽查方案，逐一落實。四、抽查內(nèi)容主要針對抄收員上報戶數(shù)性質(zhì)、抄表示度、是否催費、效勞態(tài)度等內(nèi)容進展抽查。五、抽查發(fā)現(xiàn)問題應及時如實向班組報告，不得弄虛作假、擅自處理。六、建立抽查工作臺帳制度，抽查人員應如實填寫抽查表并做到字跡清晰，內(nèi)容詳實。對發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并做好每月的復核臺賬。七、信息人員每月對抄表平板數(shù)據(jù)進展復核，對不標準標注及發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并做好每月的復核臺賬。八、抄收核查員對發(fā)現(xiàn)的問題按考核制度執(zhí)行。九、抄表員合理編排催費方案，管理人員根據(jù)方案打印催費通知單。附關(guān)于抄表班制度補充說明為標準抄表管理，使考核更加嚴謹，增加考核的公開化和透明化，現(xiàn)對一些管理制度進展補充說明。抽查安排每月于例會時宣布下月抽查人員，〔根據(jù)月度工作量，分三個月對所有抄表人員進展分批抽查〕，以上月考核為依據(jù)，也為了幫助分析排名靠后的原因，對后五名每月必須抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。抽查的及時性對于抽查指數(shù)，上午上傳的下午抽查，下午上傳的第二天抽查。抽查的公開性每天抽查的結(jié)果第二天進展張貼公示，抄表員在領(lǐng)取抄表本和交本時可到抄表班進展關(guān)注，有問題及時溝通解決，20號以后不提出異議的，視為無異議，將按規(guī)定進展考核。打印催賬單的及時性不能提前打印催賬單，在抄表同時催賬的，打印的催賬單要在抄表完畢時同時完畢，不能滯后。每次打印催賬單要按規(guī)定進展登記。嚴格抄表卡的領(lǐng)取，按方案發(fā)放抄表卡。6、連續(xù)三次考核最后一名〔未完成工作指標〕，進展待崗。3.2安檢主管崗位職責一、協(xié)助分管經(jīng)理按照年度經(jīng)營方案及各階段目標分解實施。二、協(xié)助分管經(jīng)理做好安檢管理工作，組織實施部門決議。三、協(xié)助分管經(jīng)理擬定與實施部門各項規(guī)章制度。四、負責做好分管班組的日常管理、協(xié)調(diào)、考核工作，如有必要，可以單獨召開班組協(xié)調(diào)會議。五、做好分管班組根本團隊建立、完善內(nèi)部管理。六、加強對班組員工職業(yè)道德教育，不斷改良效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。七、加強員工平安生產(chǎn)教育，催促檢查平安生產(chǎn)措施落實情況。八、處理抄表、安檢一般突發(fā)事故。九、認真及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作?？蛻舭矙z管理規(guī)定客戶安檢管理制度一、嚴格執(zhí)行公司及客服部平安生產(chǎn)管理規(guī)定，對已點火生效的所有華潤燃氣民用客戶，室內(nèi)每年一次的入戶平安檢查。二、必須遵照國家及行業(yè)標準，重視客戶安檢，堅持平安第一，預防為主的方針。三、堅持客戶安檢教育活動，安檢人員應熟悉平安生產(chǎn)管理制度、平安操作規(guī)程，掌握安檢操作技能。四、客戶安檢主要內(nèi)容包括：檢查戶內(nèi)立管閥門接頭配件、連接軟管、燃氣表、燃氣灶、燃氣熱水器與燃氣采暖爐。五、進戶檢查前安檢人員應向客戶告知安檢的重要性和安檢內(nèi)容，并發(fā)放平安用氣宣傳資料，檢查完畢后，要求客戶簽字確認。六、發(fā)現(xiàn)平安隱患時，應下發(fā)"平安隱患整改通知單"要求客戶限期整改并由客戶簽字確認，做好平安隱患臺帳，并由專人回訪和跟蹤。七、安檢表格必須填寫工整、齊全、準確、及時上傳電腦存檔，同時建立安檢臺賬，裝訂整齊、完整。八、做好安檢人員每月的報表統(tǒng)計和考核工作。入戶安檢工作流程"到訪不遇〞卡家中無人"到訪不遇〞卡安安檢計劃通知客戶按時到訪成功入戶交否通知客戶按時到訪成功入戶拒絕檢查拒絕檢查是客戶另約安檢時間入戶安檢主要工作內(nèi)容客戶另約安檢時間入戶安檢主要工作內(nèi)容是是否存在平安隱患？貼安檢合格標立管檢查否是否存在平安隱患？貼安檢合格標立管檢查戶內(nèi)管檢查戶內(nèi)管檢查派發(fā)"隱患整改通知單〞，并根據(jù)不同隱患的情形，采取不同的處理方式，必要時可暫停供氣，再通知跟進效勞派發(fā)"隱患整改通知單〞，并根據(jù)不同隱患的情形，采取不同的處理方式，必要時可暫停供氣，再通知跟進效勞存在重大平安隱患/存在重大平安隱患/不能現(xiàn)場維修煤氣表檢查連接軟管檢查連接軟管檢查清理清掃工作現(xiàn)場清理清掃工作現(xiàn)場燃氣具檢查燃氣具檢查其他檢查其他檢查向客戶解釋安檢的結(jié)果向客戶解釋安檢的結(jié)果/請客戶在工作單上簽字/發(fā)放有關(guān)的平安用氣小單張等宣傳資料工作完成工作完成安檢人員效勞標準安檢人員衣著工作服,并佩戴上崗證(胸卡).入戶時輕輕敲門或按門鈴.敲門以一次3～4下為宜，按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。上門如遇用戶不在時，應填寫"到訪不遇卡〞以示通知。用戶開門后，先向用戶問好說明身份〔展示胸卡〕和示意，得到用戶允許前方可進門。進門后應直到效勞現(xiàn)場，不得東張西望、亂走亂看。工作前，應向用戶解釋清楚工作性質(zhì)及工作程序。嚴禁在工作期間吸煙、戴耳機聽音樂等，不得赤身露體工作、不得大聲喧嘩、高談闊論。效勞期間不得承受客戶飲料〔含茶水〕、水果、食品、煙酒等各種招待物品，不得向客戶借用工具，制止擅自動用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價賠償。安檢完畢后，請用戶在安檢單上簽名確認及寫上意見。如發(fā)現(xiàn)平安隱患，應發(fā)放"戶內(nèi)平安隱患整改通知單"，并經(jīng)用戶確認簽字，妥善處理，及時消除隱患。如發(fā)現(xiàn)故障，用戶要求代報修時，可做好記錄并通知相關(guān)部門人員跟進。努力學習各項安檢技能，提高員工安檢素質(zhì)。以優(yōu)質(zhì)效勞樹立華潤燃氣在客戶中的良好形象，為平安供氣和用戶管理工作打下良好根底。安檢人員工作職責一、熟悉掌握安檢工作的標準要求與程序流程。二、對室內(nèi)違章平安隱患及時指出并下發(fā)平安隱患整改通知書及反響。三、認真做好全市民用戶室內(nèi)入戶平安檢查工作。四、做好平安宣傳及百尊灶具的宣傳工作。五、做好平安檢查表的填寫、整理工作。六、認真及時完成部門領(lǐng)導交付的其它工作。客服部安檢工作匯總分析及評估制度一、為了加強客服部燃氣安檢工作，保障安檢工作良性開展，保證公司下達的安檢任務及各項指標順利完成，客服部特制訂本制度。二、每月月底進展一次匯總分析評估客戶戶內(nèi)平安隱患情況。三、對于發(fā)現(xiàn)的平安隱患，下發(fā)"隱患整改通知單〞要求用戶進展整改。四、認真做到準確、及時，不弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。五、臺帳整理要標準、完整，以便安檢工作信息連續(xù)完整準確。六、匯總分析評估報告要真實客觀，為部門和公司決策提供有力支持和可靠依據(jù)。客服部安檢考核制度**華潤燃氣安檢考核細則為標準安檢工作，提高用戶滿意度，樹立公司優(yōu)質(zhì)效勞形象，公司特制訂安檢員考核細則，具體如下：一、崗位標準：1.1遵守效勞標準，上崗必須身著工作服、佩帶上崗證，按照工作標準和流程開展安檢工作。舉止文明禮貌，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)。用戶拒絕安檢時嚴禁強行入戶，用戶家中只有16周歲以下未成年人單獨一人時嚴禁入戶安檢。以上違反一次，核實后扣4分，如因自身原因造成客戶有效投訴一次扣5分，并視情節(jié)輕重追加罰款100-500元。凡員工在安檢過程中受到身心傷害的，視情節(jié)給予慰問。1.2遵守安檢方案安排，并嚴格按方案入戶安檢。病、事假應提出書面申請，批準前方可休息。未按方案進展安檢的，如無特殊情況，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，每周按時整理上交安檢資料，不得無故推延，否則一次扣5分。每月招開一次安檢例會，沒有特殊事情不得無故缺席。未經(jīng)批準不參加及不能按時參加人員，每人扣罰10分，無故不參加例會累計2次視為曠工1天。1.3安檢單填寫標準，信息完整，頁面清潔、無缺損，不得遺失。安檢信息要求填寫準確、完整，嚴禁填寫虛假信息；如發(fā)現(xiàn)安檢信息填寫不符合標準〔用戶、用戶簽字、表號、用戶號、地址、是否使用熱水器、壁掛爐等〕，每戶扣2分。每月對安檢入戶情況按比例進展抽查回訪，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不實，弄虛作假者，發(fā)現(xiàn)一戶扣10分，并取消當月安檢績效獎勵。對用戶的疑問，必須耐心解釋清楚。1.4安檢過程中如發(fā)現(xiàn)使用壁掛爐以及呆表、壞表、反裝表、錯位表、違章表等，有私改、私接、違章用氣等各類異常用氣狀況，應在安檢單上注明并及時填寫問題流轉(zhuǎn)單上報，如未及時流轉(zhuǎn)上報每戶扣2分。發(fā)現(xiàn)過氣表不走的，按規(guī)定上報相關(guān)部門，核實后每發(fā)現(xiàn)1戶獎勵10元，由客服部維修班統(tǒng)一制定獎勵明細表，經(jīng)審批隨月工資發(fā)放。發(fā)現(xiàn)違章偷盜氣的，及時上報公司稽查隊，按照"關(guān)于對**盜竊天然氣行為內(nèi)部有獎舉報的管理規(guī)定"執(zhí)行，由稽查統(tǒng)一制定獎勵明細表，經(jīng)審批隨月工資發(fā)放。對于未成功入戶安檢的用戶必須張貼到訪不遇通知單，留下聯(lián)系方式以待用戶預約安檢。如未及時張貼，每發(fā)現(xiàn)1戶扣1分。1.5每月按方案完成安檢工作，并對存在的平安隱患要進展平安宣傳、及時上報整改。安檢方案制定合理，每月必須按時完成安檢任務，及時上報存在的平安隱患。沒有向用戶下發(fā)平安隱患整改通知單、沒有及時上報平安隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。對于存在平安隱患的用戶除應發(fā)放平安隱患整改通知書外，還應積極配合用戶進展整改。如用戶自愿購置我公司燃氣具及零配件，應按公司規(guī)定開具相應正式發(fā)票，銷售的燃氣具和零配件獎勵參照"燃氣具銷售鼓勵方法"執(zhí)行，由燃氣具中心制作獎勵明細，經(jīng)審批后隨月工資發(fā)放。1.6嚴禁他人代替安檢一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，立即進入待崗。1.7能夠正確使用巡檢工具、保管巡檢工具，人為損壞或喪失的，按價賠償。1.8按照公司要求，積極配合并按時參加各種工程驗收、送氣、戶改、會議、培訓等各項工作，遲到、早退或不參加的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。1.9實行首問負責制，對客戶咨詢不得推諉對客戶所反映的問題要及時給予解答，不能解答的要委婉告知客戶，經(jīng)上報了解后給與回復，如經(jīng)核實沒有給客戶回復的，扣2分。引發(fā)客戶投訴的，按照1.1進展考核。二、考核指標：1．客服部每人每天入戶安檢35戶，濉溪分公司每人每天入戶30戶〔每月按22天計算月任務〕。2.月度成檢率：75%〔包含長期不用戶,不含未開通未掛表的用戶〕。按照任務量和成檢率計算專職安檢員每月應成檢戶數(shù)〔四舍五入〕，每高于〔低于〕應成檢戶數(shù)1戶獎〔罰〕2元。成檢戶計算標準必須是成功入戶且安檢信息填制標準、完整，用戶拒檢等其他情況均不視為成檢。3.對于超出安檢任務量的安檢員，必須保證當月成功安檢戶數(shù)/總方案安檢戶數(shù)≥75%。4.累計三個月不能完成考核目標的安檢員，扣罰500元；累計六個月不能完成考核目標的安檢員，扣罰1000元；年度未完成考核目標的安檢員，給予待崗處分，參照員工手冊相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.新戶首次安檢按2元/戶標準進展獎勵。6.專職、兼職安檢員必須本人親自安檢，如發(fā)現(xiàn)一切違規(guī)行為，立即進入待崗。注：以100分為基數(shù)，每增〔減〕1分獎〔罰〕5元三、本考核方法自2015年5月1日起實施，暫定實施一年。適用于客服部、分、子公司。3.3客戶效勞中心管理制度客戶效勞中心業(yè)務工作流程〔流程圖更新〕1、客戶效勞中心工作流程客戶效勞中心客戶效勞中心G充值業(yè)務查詢、G充值業(yè)務查詢、咨詢、辦理收費、退費新戶開氣申請燃氣保險銷售2、客戶效勞中心收費流程客戶客戶客戶效勞中心用戶出具用戶號、用戶出具用戶號、IC卡等相關(guān)繳費信息收取費用打印、出具發(fā)票現(xiàn)金存入銀行公司**電腦日結(jié)帳月底統(tǒng)計計入報表客戶效勞中心業(yè)務查詢、咨詢流程客戶客戶客戶效勞中心客戶效勞中心用戶提供相關(guān)證件、根本信息用戶提供相關(guān)證件、根本信息填寫單據(jù)、辦理業(yè)務、信息反響用戶填寫單據(jù)、辦理業(yè)務、信息反響用戶月底統(tǒng)計、資料歸檔月底統(tǒng)計、資料歸檔4、客戶效勞中心G業(yè)務辦理〔建戶、補卡、解灰、更新信息等〕用戶提供相關(guān)證件、根本信息用戶提供相關(guān)證件、根本信息填寫單據(jù)、辦理業(yè)務客戶客戶效勞中心月底統(tǒng)計、資料歸檔5、客戶效勞中心退費業(yè)務辦理抄收班、公抄班客戶抄收班、公抄班客戶仔細詢問并記錄相關(guān)信息、地址等填寫退費申請單〔走仔細詢問并記錄相關(guān)信息、地址等填寫退費申請單〔走OA〕領(lǐng)導審批后領(lǐng)導審批后退費信息上傳系統(tǒng)客戶效勞中心辦理退費業(yè)務，填寫退費單客戶效勞中心辦理退費業(yè)務，填寫退費單月底統(tǒng)計、資料歸檔月底統(tǒng)計、資料歸檔6、客戶效勞中心新戶開氣申請流程客戶攜帶房產(chǎn)證明、**復印件各一份客戶攜帶房產(chǎn)證明、**復印件各一份反響用戶客服中心根據(jù)系統(tǒng)信息核對用戶信息反響用戶客服中心根據(jù)系統(tǒng)信息核對用戶信息不符合條件符合條件簽新戶開通申請表、簽新戶開通申請表、供用氣合同用戶信息、資料反響安裝班用戶信息、資料反響安裝班點火送氣點火送氣7、客戶效勞中心燃氣保險銷售業(yè)務流程客服中心客戶客服中心客戶業(yè)務員介紹保險相關(guān)內(nèi)容，詳細記錄用戶信息，填寫"保險登記表〞業(yè)務員介紹保險相關(guān)內(nèi)容，詳細記錄用戶信息，填寫"保險登記表〞收取保險費、出具保險卡、發(fā)票收取保險費、出具保險卡、發(fā)票辦保用戶信息定期整理發(fā)送保險公司予以激活辦保用戶信息定期整理發(fā)送保險公司予以激活月底統(tǒng)計、資料歸檔月底統(tǒng)計、資料歸檔客戶效勞中心效勞標準一、工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶工作證〔胸卡〕。二、站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。三、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。四、必須使用標準效勞禮貌用語，宜講普通話。五、對用戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達用戶。六、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球。七、處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與用戶發(fā)生沖突。八、主動維護客戶中心的秩序，保證良好的效勞環(huán)境?？蛻粜谥行闹鞴軑徫宦氊熞?、負責客戶效勞中心的日常管理工作。二、負責做好每月部門經(jīng)營收入、相關(guān)業(yè)務報表，使賬目明晰、可查、為公司業(yè)務分析提供數(shù)據(jù)支持。三、負責崗位工作協(xié)調(diào)，團結(jié)協(xié)作。四、負責新進員工崗前培訓與業(yè)務員日常培訓工作。五、統(tǒng)一整理和保管客戶效勞相關(guān)信息資料和檔案。六、負責下屬員工績效考核，催促員工做好效勞工作；七、檢查、監(jiān)視營業(yè)廳的各項工作，協(xié)助做好客戶的來訪接待工作，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，確保大廳工作順利進展；八、在完本錢職工作的同時，與其他班組協(xié)作，完成領(lǐng)導交給的各項工作?？蛻粜谥行陌嚅L崗位職責一、負責本班的日常管理工作。二、負責做好每月有關(guān)報表的統(tǒng)計工作。三、做好班組協(xié)調(diào)，團結(jié)協(xié)作。四、協(xié)助主管檢查、監(jiān)視班組的各項工作，負責客戶的來訪接待，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，確保大廳工作順利進展。五、在完本錢職工作的同時，與其他班組協(xié)作，完成領(lǐng)導交給的各項工作?？蛻粜谥行臓I業(yè)員工作職責一、準時上班，遵守勞動紀律，工作時間不離崗，不做與工作無關(guān)的事。二、提前到崗做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生和工作前的前期準備工作，保持工作環(huán)境干凈整潔。三、必須使用標準效勞禮貌用語，耐心解答用戶提出的問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)標準的效勞。四、工作單就保持整潔，填寫單據(jù)內(nèi)容要清楚而詳盡。五、堅守崗位，履行職責，業(yè)務熟練，辦事高效。六、努力學習業(yè)務知識，提高和改善質(zhì)量，積極向用戶宣傳燃氣使用常識。七、嚴格按照上級批復的物價收費標準，并出票證，嚴禁超標收取及不出具票證行為。八、業(yè)務熟練，證件、單據(jù)、憑證能夠當面交結(jié)清楚，做到數(shù)字準確無過失。九、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做好現(xiàn)金的收〔存〕取和管理工作。十、認真做好各項臺賬記錄，做好統(tǒng)計報表，做到及時準確?？蛻粜谥行墓芾碇贫葴蕰r上班，遵守勞動紀律，工作時間不離崗，不做與工作無關(guān)的事。二、提前到崗做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生和工作前的前期準備工作，保持工作環(huán)境干凈整潔。三、必須使用標準效勞禮貌用語，耐心解答用戶提出的問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)標準的效勞。四、工作單就保持整潔，填寫單據(jù)內(nèi)容要清楚而詳盡。五、堅守崗位，履行職責，業(yè)務熟練，辦事高效。六、努力學習業(yè)務知識，提高和改善質(zhì)量，積極向用戶宣傳燃氣使用常識。七、嚴格按照上級批復的物價收費標準，并出票證，嚴禁超標收取及不出具票證行為。八、業(yè)務熟練，證件、單據(jù)、憑證能夠當面交結(jié)清楚，做到數(shù)字準確無過失。九、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做好現(xiàn)金的收〔存〕取和管理工作。十、認真做好各項臺賬記錄，做好統(tǒng)計報表，做到及時準確。客戶效勞中心考評管理方法為進一步加強公司效勞軟環(huán)境建立，明確工作責任，強化效勞意識，營造競爭氣氛，提高工作效率，特制定本效勞明星考核細則。一、考核方法1、考核必須堅持實事求是，公平、公正、公開原則。2、考評每月得分=根本項得分+客戶回訪項得分+附加項得分。3、考核分月度考核和年終考核。月度考核由各班班長、分管經(jīng)理通過日?？记凇⒍ㄆ谘膊?、不定期抽查組織實施。年終考核以平均月度得分即為年終考核得分，年終考核得分作為年終獎發(fā)放及年底評先樹優(yōu)參考依據(jù)。4、考核每月由人力資源部進展過程抽查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊，輪流坐莊現(xiàn)象，一經(jīng)查實，當月效勞明星資格取消，并對考核人進展嚴肅處理。5、名額設(shè)置：黨校大廳一名、惠黎大廳一名、濉溪大廳一名、綜合維修班二名，共計五名。6、考評分值滿90分以上〔含90分〕者有資格參加效勞明星的評比，其中考核第一名的工作人員授予當月"效勞明星〞稱號，同時給予100元的物質(zhì)獎勵?？荚u分值在80分以下者每降低一分處以2元經(jīng)濟處分，造成有效投訴視情節(jié)輕重可追加經(jīng)濟處分50一100元,嚴重違紀者按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。每一季度最多有一個月考評分值可在60分以下，每季發(fā)生兩次或一年到達四次以上〔含四次〕月考核分值在60分以下，進展崗位再培訓合格前方可上崗。7、考核結(jié)果于次月5日張榜公示，承受群眾監(jiān)視。二、效勞大廳考核內(nèi)容及評分標準〔一〕根底項通過崗位標準、業(yè)務管理〔勞動紀律〕、效勞態(tài)度、個人成長方面進展分項考核。〔分值：90分〕1、崗位標準嚴格遵守本崗位管理標準，違反以下情況相應扣分：1.1當班人員正確穿著工作服?！策`者每次扣5分〕1.2當班人員正確佩戴工號牌?！策`者每次扣5分〕1.3當班人員按時出勤，不遲到、早退，不擅自脫崗、離崗，上午提前15分鐘到崗，做好前期準備工作。〔違者每次扣5分〕1.4當班人員按時出勤，病、事假應提出書面申請，批準前方可休息，不得曠工?！策`者10分／次，發(fā)生三次報公司處理〕。1.5小班人員相互調(diào)班需向領(lǐng)導申請，批準前方可調(diào)班?！策`者5分／次〕1.6站姿、坐姿正確，儀表整潔，儀容端莊大方〔違者每次扣2分〕1.7積極配合班組成員完成所屬轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔，個人柜面保持干凈整潔。〔違者每次扣2分〕1.8主動了解用戶的需要，為用戶排憂解難，解答詢問耐心，不拒辦應辦的業(yè)務?！策`者每次扣5分〕1.9認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，按時完成領(lǐng)導安排的其它工作?！策`者每次扣5分〕2、業(yè)務平安管理嚴格遵照崗位職責和業(yè)務流程辦理各項工作，并及時做好信息的登記和存儲工作，違反以下情況相應扣分：2.1熟悉系統(tǒng)內(nèi)所有工作程序的操作，對外辦理業(yè)務快捷、準確，受理相關(guān)業(yè)務記錄書寫要標準?！策`者每次扣2分〕2.2答復業(yè)務咨詢準確、詳細，對當時無法解決的問題，做好信息登記，及時請教相關(guān)人員，尋求支持并轉(zhuǎn)達用戶?！策`者每次扣2分〕2.3當用戶提出超出業(yè)務范圍不能滿足的要求時，工作人員應禮貌解釋，取得用戶諒解?！策`者每次扣2分〕2.4核對每位交費用戶信息，用戶確認無誤前方可收費?！策`者每次扣2分〕2.5收取費用嚴格按照公司各項收費標準執(zhí)行，準確審核證件。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。保證客戶信息完整、準確、清晰，票據(jù)、錢物相符，帳目清楚?！策`者每次扣2分〕2.6收取的氣費及時繳納至公司，嚴格執(zhí)行公司相關(guān)財務管理制度、保障資金平安，不得挪為私用?！策`者每次扣30分〕2.7做好所使用票據(jù)的保管工作，機打發(fā)票按編號整理入箱，不得損壞喪失。〔違者每次扣5分〕2.8每月做好結(jié)算工作，及時準確統(tǒng)計報表?！策`者每次扣2分〕2.9當班人員做好消防檢查，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患〔發(fā)生一次火情取消評優(yōu)資格〕2.10當班人員做好防盜防搶檢查〔發(fā)生一次盜搶現(xiàn)象取消評優(yōu)資格〕3、效勞態(tài)度按照集團公司效勞指引規(guī)定為用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，違反以下情況相應扣分：3.1.接待用戶要按效勞指引規(guī)定使用文明用語及效勞禮儀?！策`者每次扣2分〕3.2接待用戶要積極主動、微笑效勞，語氣親切，語氣適中，嚴禁使用效勞忌語，不得冷淡〔違者每次扣2分〕3.3樹立"客戶第一〞的觀念，得理讓人，不與用戶發(fā)生爭吵，影響公司形象?！策`者每次扣15分〕3.4工作期間工作區(qū)內(nèi)不準會客待友、扎堆聊天、上網(wǎng)玩游戲、嬉笑打鬧、吃東西、怠慢用戶?！策`者每次扣5分〕3.5接待用戶過程中，不得接打私人，怠慢用戶?！策`者每次扣2分〕3.6對用戶的解釋、解答盡量用通俗易懂語言，不可顯示出不耐煩、應付了事、踢皮球。〔違者每次扣2分〕3.7工作人員效勞態(tài)度好，效勞對象無有效投訴?！策`者每次扣30分〕4、個人成長積極參加學習，加強工作技能，提高自身素質(zhì)，違反以下情況相應扣分：4.1積極參加集團公司指引學習及公司、部門組織的各項培訓、活動等，不得無故缺席。〔違者每次扣5分〕4.2準時參加培訓考試，不得舞弊?！策`者每次扣5分〕4.3認真學習培訓課程，掌握培訓內(nèi)容，培訓考試合格。〔考試不合格每次扣10分〕〔二〕客戶滿意度回訪調(diào)查每月每人隨機抽取所受理用戶進展?jié)M意度回訪調(diào)查，由用戶分別從"是否佩戴上崗證〞、"效勞態(tài)度〞、"業(yè)務技能〞三方面對業(yè)務員進展10分制打分。分值：0—10分〔三〕經(jīng)理抽查項由部門經(jīng)理根據(jù)每月抽查結(jié)果，對高質(zhì)量完成各項任務，工作成績顯著，骨干作用突出的員工給予加分獎勵。分值：0—10分1、理解能力強，對事判斷正確，處理能力較強，工作指標完成好加1-5分；2、團隊意識強，幫助同事，支持班組工作表現(xiàn)好加1-5分；3、受到客戶來電，來信表揚，情況屬實加5-10分；4、工作中，有創(chuàng)意性工作思路并采納加5-10分；5、工作表現(xiàn)突出，協(xié)調(diào)、溝通能力強，解決遺留問題，加5-10分。大廳現(xiàn)金及相關(guān)費用管理方法1、日清日結(jié)：每日業(yè)務員打出電腦版"銀證系統(tǒng)〞、"IC卡系統(tǒng)〞收費報表，填寫"客服大廳盤點表〞。對應繳款單與pos單與收費報表和盤點表統(tǒng)一裝訂。每周一、周四上交班長、主管審核。每周一上交一次財務。上交的繳款單與pos單各業(yè)務員自行記錄好，以便月底做賬?！苍斠姽靖郊弧?、Pos機使用：僅作為用戶繳費使用，嚴禁任何人利用POS機進展現(xiàn)金套現(xiàn)，業(yè)務員在POS單反面簽名〔全名〕留檔備查，并將用戶發(fā)票存根聯(lián)和POS單統(tǒng)計裝訂上交?！苍斠姽靖郊?、公用卡使用:業(yè)務員只能存不能取，向卡內(nèi)存款時須及時上報班長存款原因，班長及時上報主管、分管經(jīng)理及財務。班長、主管、分管經(jīng)理共同開通短信提醒業(yè)務，密碼由各班班長掌握，負責及時將卡內(nèi)存款存入公司賬戶，并做好存取款情況登記。4、銷售保險：①按規(guī)定格式填寫保險登記表，并制作電子版，每周四下班前將電子版發(fā)至班長、主管處。②租主人、借助人購置時要在保險登記表中注明"租或借〞字樣，電子版報表同樣注明。③發(fā)票號段不可簡寫，要填寫完整。④每日保險款單存，不要與燃氣費混交。⑤25日上交手工版保險登記表和對應數(shù)額的發(fā)票存根，并在月報表中注明各面值保險卡的銷售張數(shù)與金額，手中還剩余的各面值保險卡的張數(shù)。⑥用戶要求退?？蔁o條件退，請用戶攜帶**、保險卡、發(fā)票到華泰保險公司辦理相關(guān)手續(xù)。地址：中醫(yī)院十字路口西100米，咨詢：4006095509,、3195366。⑦請注意推銷技巧，不要強制推銷，不能因銷售保險影響優(yōu)質(zhì)效勞、造成用戶有效投訴〔具體實施原則詳見公司附件三〕。5、退費流程：違約金退費、置換退費、抄收退費、IC卡換表退費由抄收班〔公抄班〕、維修班下流轉(zhuǎn)單并報分管經(jīng)理或經(jīng)理審批，用戶持單到大廳簽字領(lǐng)取現(xiàn)金，實行跨班組相互監(jiān)視制。6、取消收費流程：僅限當日、當月〔25日前〕取消收費業(yè)務〔請各位一定按先收錢、先刷POS后出票的順序操作，防止不必要的取消收費?！场?〕業(yè)務員收回用戶原發(fā)票，并在發(fā)票上注明"已取消字樣〞并讓用戶在空白處簽字，寫下用戶聯(lián)系，月底統(tǒng)一上交。當日盤點表"取消收費〞一欄注明詳細金額?！?〕業(yè)務員需及時向班長、主管提出申請，由班長、主管進展電腦操作，打出"取消收費〞發(fā)票，班長、主管留存，月底與業(yè)務員上交的用戶原發(fā)票一一對應裝訂，打出明細報表月底交財務。請大廳全體人員按以上規(guī)定嚴格執(zhí)行，執(zhí)行情況納入每月大廳考核。3.4公抄班抄表管理公抄班抄表工作流程按規(guī)定日期按規(guī)定日期進展抄表上傳復核上傳復核制定抄收方案發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題公抄班匯總對未到賬用戶進展催繳對轉(zhuǎn)賬用戶進展催促轉(zhuǎn)賬公抄班匯總對未到賬用戶進展催繳對轉(zhuǎn)賬用戶進展催促轉(zhuǎn)賬違章、欠費違章、欠費→稽查隱患→搶維修中心公抄班抄表輪崗抄表管理方法一、為標準抄表管理，對抄表區(qū)域?qū)嵭休啌Q制度，抄表員每年輪換一次，于每年的一月或十二月份進展。二、建立"抄表員輪換區(qū)域登記卡"，記錄員工的根本情況、輪換期間工作、培訓情況，并由專人負責保管。三、管理方法：1.抄表周期根據(jù)用戶用氣情況確定抄表周期。日用量大于500m3的用戶，每周一、三、五進展抄表；其他用戶抄表周期為一個月。2、結(jié)算及交費〔一〕對于轉(zhuǎn)賬的工商業(yè)用戶,每月16日——25日為結(jié)算時間。抄表人員應按抄表方案分別對用戶進展打票結(jié)算?！捕趁吭陆Y(jié)算一次的工商用戶,每月16日至25日為用戶交費時間。其他用戶按結(jié)算時間，在合同約定的期限內(nèi)交費。抄表員對方案范圍內(nèi)用戶的交費情況負責，對欠費用戶要及時進展催繳。四、平安管理1、按照公司與工商業(yè)用戶簽訂"供氣協(xié)議書"，落實各用氣單位燃氣日常平安管理工作。2、工商業(yè)用戶每年不少于一次安檢。3、定期組織大工商業(yè)用戶的平安用氣培訓。4、定期對工商業(yè)用戶進展平安用氣宣傳。5、對安檢過程中查出的各項平安隱患，現(xiàn)場向用戶下達"平安隱患整改通知書"責成用戶或流轉(zhuǎn)相關(guān)部門限期整改，整改后再次復檢。6、對隱患用戶不愿及時整改的，根據(jù)"供氣協(xié)議書"停頓供氣，直至整改合格后，方可恢復供氣公抄班IC卡用戶管理制度1、每月對IC卡表進展抄表，掌握用戶使用情況。2、準確記錄表的累計用量、剩余用量，并與智能表用戶的購氣記錄進展分析比對。3、對發(fā)現(xiàn)的累積用量與剩余用量之和與累計購氣量不符、過氣不走字、顯示屏黑屏等問題，及時處理。4、工商業(yè)故障表氣量追繳計算4.1工商業(yè)皮膜表故障表工商業(yè)皮膜表的表現(xiàn)情形同2.1～2.4條款。工商業(yè)皮膜表氣量追繳計算：屬于1.1情形的，月用氣量按最近一次巡檢正常日期前12個月內(nèi)月均抄表數(shù)據(jù)計算，計算起始日為最近一次巡檢日期；使用天然氣缺乏12個月的用戶，計算起始日為最近一次巡檢日期?？蹨p期間購氣量，卡內(nèi)余額清零，用戶自費購表。屬于1.2和1.3情形的，按以下計算：A)基表正常，應追繳氣量＝IC卡表基表讀數(shù)－總購氣量，卡內(nèi)余額清零，用戶自費購表。B)基表不計數(shù)的，按照兩院四局下發(fā)的文件和"關(guān)于標準偷盜氣氣費追繳工作的通知"文件規(guī)定計算，屬于1.4情形的，應追繳氣量＝－基表讀數(shù)，，用戶自費購表。4.2工商業(yè)流量計故障表工商業(yè)流量計故障表的主要情形：顯示屏不顯示，經(jīng)檢查確屬電池無電或電路板損壞的；流量計被異物卡住，導致過氣不計數(shù)的；經(jīng)檢定，計量超差的。工商業(yè)流量計氣量追繳計算屬于和情形的，按最近一次巡檢正常日期前12個月內(nèi)月均抄表數(shù)據(jù)計算，計算起始日為最近一次巡檢日期，扣減期間購氣量；使用天然氣缺乏12個月的用戶，計算日期為最近一次巡檢日期或安裝日期，扣減期間購氣量。電池無電的，更換電池；電路板損壞或機械局部損壞的，用戶自費維修；維修不好的，用戶自費購表。公抄班換表管理規(guī)定1、按照用戶表型及年限及時對其表具進展更換，正常表具皮膜表6年，流量計10年為使用周期。2、換表前獲得用戶認可，根據(jù)公司標準對其進展費用收繳，待費用到繳清后，組織實施換表。3、商用戶小流量皮膜表按照公司標準在減免范圍內(nèi)的〔六年以內(nèi)、1000m3以下〕，應免費更換。4、皮膜表更換流量計的工商業(yè)用戶，在換表前應掌握用戶燃氣設(shè)備所需流量，按需更換〔如大馬拉小車的情況〕。5、換表時，如需增加流量，由用戶向客服或市場部提出增容申請，獲批后繳款換表。6、換表后，現(xiàn)場填寫換表單，如舊表存有氣費爭議，核實后客企用雙方簽字確認，認可前方可供氣。7、工商業(yè)用戶換表后，換表單及時流轉(zhuǎn)公抄班進展用戶信息變更流轉(zhuǎn)、上傳，公抄班及時調(diào)整用戶信息資料并存檔。8、小流量計安裝或換表后，加強用氣初期的巡檢力度，防止出現(xiàn)表卡過氣不計量等情況的發(fā)生。公抄班抄表績效考核管理方法一、抄表員工作情況，按抄表率、資金回收率進展考核。二、抄表率指標定為100%，按抄表周期考核，每缺抄一次扣罰元。三、安檢率指標定為100%，每缺檢一次扣罰元。四、氣費回收率指標定為100%。因抄表員責任形成欠費且無法收回的，抄表任務內(nèi)每出現(xiàn)一戶欠費扣罰抄表員元。五、對用戶戶內(nèi)存在的平安隱患沒有在"用戶平安檢查登記表"進展記錄或沒有下達"燃氣用戶隱患整改通知單"的，發(fā)現(xiàn)1處扣罰責任人崗位工資元。公抄班計量器具的日常維護保養(yǎng)制度**華潤燃氣客服部工商業(yè)用戶燃氣計量表具維護、保養(yǎng)管理制度一、目的為了充分發(fā)揮流量計維護、保養(yǎng)工作在計量管理工作中的職能作用，提高計量管理水平，使維護、保養(yǎng)在提高計量管理上上一臺階，根據(jù)公司工商戶現(xiàn)狀制定本方法。二、適用范圍〔1〕專職或兼職流量計維護員。(2)客服部所轄工商業(yè)用戶。三、維護員職責熟知國家有關(guān)計量法律法規(guī)和集團計量工作的各項工作制度。擬定本部門工商業(yè)流量計〔表具〕維護、保養(yǎng)方案并組織實施。根據(jù)巡查中發(fā)現(xiàn)的計量問題進展統(tǒng)計和擬定維護保養(yǎng)方案并組織開展。負責所管理的工商業(yè)用戶計量臺賬建立、整理、保管等工作。負責對計量表具的日常維護工作，建立維護臺賬。完成公司交辦的其它工作任務。四、維護員工作內(nèi)容流量計安裝使用之前必須進展質(zhì)量驗收。安裝后假設(shè)一年未使用必須進展再次復驗，合格前方可使用。流量計氣密實驗、準確度校驗、功能實驗。維護時查看表具是否正常工作，計費系統(tǒng)與計量系統(tǒng)是否一致，表具是否需要維護保養(yǎng)。查看購氣余量是否充足，根據(jù)客戶平均用氣量是否告知用戶進展充值。查看表具是否需要加油或清洗過濾器。巡視用戶燃氣設(shè)備對表具流量的影響。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題按需進展維護或交與表具廠家技術(shù)人員進展維護。維護、保養(yǎng)工作中發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，做好記錄并按需進展維護并做好與用戶的溝通、追償氣費等工作，確保平安、穩(wěn)定供氣。3.5綜合維修效勞管理制度綜合維修主管工作職責一、在客服部的領(lǐng)導下，認真做好班組管理工作。按方案對員工進展技能培訓，提高員工自身素質(zhì)，確保各項工作指標及任務順利完成。二、抓好班組建立，嚴格考勤制度，催促班組工作人員認真履行職責。三、認真執(zhí)行平安生產(chǎn)政策、法令及本單位有關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行各項平安規(guī)章制度。負責指導和催促維修員正確開展維修工作，檢查維修員是否遵守平安操作規(guī)程，是否按要求開展平安宣傳工作。四、對于市場部下發(fā)的驗收、通氣任務單及時進展傳達，進展處理，以保證驗收、通氣工作的及時性。五、組織發(fā)布停氣、供氣等信息，提醒客戶做好相應準備。六、監(jiān)視、檢查值班記錄，處理值班期間用戶來電、來題。七、發(fā)生平安事故要立即趕赴現(xiàn)場，組織人員維修，及時進展處理，維護現(xiàn)場平安并立即上報。八、做好本班與其他各部門之間溝通協(xié)調(diào)工作，確保順利開展各項工作。九、在完本錢班組工作的同時，完成部門下達的其他工作。綜合維修人員工作職責一、在領(lǐng)導的帶著下，做好綜合維修工作及平安用氣知識的宣傳。二、熟悉客戶住址，室內(nèi)管及不同類型的表灶性能、表產(chǎn)地、使用年限、表號、左〔右〕進向。三、嚴格按技術(shù)標準操作，按規(guī)定穿戴好勞保防護用品，在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)工作。四、認真填寫原始安裝、首檢單據(jù)并妥善保管。五、認真完成公司、客服部領(lǐng)導下達的各項任務。零星戶效勞工作管理制度一、確保登記、現(xiàn)場勘查、以及送氣標準化、標準化。二、及時進展驗收送氣點火，確保平安。三、及時準確將客戶信息搜集整理及時建卡上傳。四、每月按時認真做好零星工程臺賬記錄，整理歸檔，確保完整準確。點火通氣工作管理制度點火通氣工作管理制度為強化點火通氣的平安管理，點火通氣必須嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度及工作流程一、確認用戶具備點火通氣的條件〔詳情見附表1〕。二、做好用戶室內(nèi)天然氣的置換工作，按操作規(guī)程，保證平安，嚴禁違章操作和違章作業(yè)。三、按照點火通氣的工作流程進展點火通氣〔詳情見以下圖〕。四、點火通氣后，讓用戶簽訂供氣合同，存檔并妥善保管。五、發(fā)放宣傳手冊，加強用戶的平安意識。點火通氣工作流程圖用戶到客服中心簽訂供氣合同用戶到客服中心簽訂供氣合同綜合維修班綜合維修班組織人員按預約時間組織人員按預約時間確保用戶具體通氣條件確保用戶具體通氣條件進展點火通氣進展點火通氣用戶簽字確認新戶通知單，首檢單存檔并妥善保存匯總至信息中心用戶簽字確認新戶通知單，首檢單存檔并妥善保存匯總至信息中心新戶換送氣工作流程信息收集，抄表審核不合格信息收集，抄表審核不合格市場部維修班組織驗收信息建戶申請送氣市場部維修班組織驗收信息建戶申請送氣室內(nèi)置換抄表收費工程部工程部合格說明：1.由工程部下發(fā)驗收通知單。2.維修班按規(guī)程組織人員進展驗收。3.〔1〕不合格反響給工程部、市場部等相關(guān)部門，另約時間進展二次驗收?！?〕合格后做好客戶信息收集工作。4.客戶的信息檔案及時反響給抄表核審。5.抄表核審后轉(zhuǎn)信息中心進展客戶信息的上傳建戶。6.接到送氣任務單，做好戶內(nèi)送氣置換準備。7.與客戶約定送氣時間，然后進展戶內(nèi)置換送氣工作。8.戶內(nèi)置換送氣工作完畢后，單據(jù)轉(zhuǎn)信息中心，抄表班正常抄表收費。3.6灶具中心管理制度灶具中心組織架構(gòu)燃氣具銷售中心主管燃氣具銷售中心主管銷售員安裝維修員倉管員灶具中心主管崗位職責〔一〕負責銷售中心人員管理工作，落實考核制度、獎勵制度。〔二〕制定日、周、月報表，建立完善統(tǒng)計臺帳，及時準確的報送各類報表系統(tǒng)?！踩池撠熑細饩咪N售中心銷售策略的制定、銷售渠道拓展?！菜摹痴砜蛻籼岢龅馁|(zhì)量、性能意見建議，及時整理上報以改善產(chǎn)品?！参濉辰M織、籌劃燃氣具的促銷活動，推廣、總結(jié)銷售經(jīng)歷?！擦程幚碛嘘P(guān)燃氣具投訴事件。灶具中心銷售員職責〔一〕負責銷售活動的實施開展及銷貨清單的登記〔二〕負責優(yōu)惠審批流程申報及審批單備案〔三〕負責安裝、維修流轉(zhuǎn)〔四〕負責安裝、維修的回訪和臺賬登記3.6.4灶具中心銷售員效勞標準〔一〕按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔大方?！捕程崆暗綅徸龊脧d內(nèi)的衛(wèi)生和工作前的前期準備工作，保持良好效勞環(huán)境?！踩城妩c轄區(qū)燃氣具及物品數(shù)目，如物品數(shù)量出現(xiàn)損缺，馬上報告中心主管處理?！菜摹充N售員引導時要舉止文雅，站姿端正，不可靠貨架、收銀臺及墻面，要精神飽滿，隨時為顧客提供微笑的"親情〞效勞?！参濉潮仨毷褂脴藴市诙Y貌用語，宜講普通話?！擦呈浙y要做到唱收唱付，單據(jù)、零錢能夠交結(jié)清楚，請顧客當面點清。〔七〕嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做好現(xiàn)金的收〔存〕取和管理工作。〔八〕銷售完成后及時填制"百尊產(chǎn)品安裝施工單"流轉(zhuǎn)至安裝維修員?！簿拧硣栏駡?zhí)行產(chǎn)品優(yōu)惠審批制度，配件嚴格按照定價銷售，只允許在權(quán)限范圍內(nèi)銷售。灶具中心安裝員效勞標準〔一〕作業(yè)準備〔二〕換工作服、帶工牌、整理各自的儀容儀表；〔三〕與銷售人員交接工作〔派工單〕，銷售人員在交接工作時要詳細說明具體內(nèi)容；〔四〕維修人員根據(jù)派工單填寫維修內(nèi)容準備材料、工具及設(shè)備等；〔五〕與客戶聯(lián)系，預約效勞時間，并仔細詢問是否具備作業(yè)條件；〔六〕維修人員帶齊所需各項表單；〔七〕檢查車輛狀況，確保行車平安。〔八〕入戶標準步驟〔九〕提前十分鐘到達客戶家中，入戶前檢查自己的著裝；〔十〕敲門以一次3~4下為宜，每次相隔5~6秒；按門鈴為每次一下，每相隔10秒為宜；〔十一〕客戶開門后，應先說明自己和身份和來意，出示工作牌；〔十二〕在征得客戶同意后進門，如遇雨雪天氣，在進入客戶家中進，主動穿好鞋套；〔十三〕燃氣具安裝標準步驟〔十四〕檢查所需安裝工具是否帶齊全；〔十五〕設(shè)備檢查：開場作業(yè)前應根據(jù)"百尊產(chǎn)品安裝施工單"所填寫品牌、型號與客戶一起確認需要安裝設(shè)備的品牌、型號是否正確，并開箱檢查產(chǎn)品外觀是否完好，以及包裝箱內(nèi)的配件、說明書是否齊全；〔十六〕安裝人員勘察房屋，設(shè)計最合理的安裝方法，并征求客戶意見，尊重客戶的意見，客戶的要求如果影響平安的，要耐心解釋為什么不行的原因；〔十七〕按標準操作，對客戶提供的幫助要及時表示感謝；向說明免費安裝范圍及超范圍的費用收取價格，不得向客戶亂收費用，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還；〔十八〕安裝完成后需用肥皂水、洗干凈水等進展檢漏，確保無漏氣現(xiàn)象發(fā)生；〔十九〕完工后清掃現(xiàn)場，請客戶在"百尊產(chǎn)品安裝施工單"上簽字確認并做滿意度評價；〔二十〕完工資料交接：安裝人員向客戶移交產(chǎn)品說明書、保修卡等；〔二十一〕離開客戶家后向客戶道別?！捕橙細饩呔S修標準步驟〔二十三〕出發(fā)前，向客戶了解設(shè)備故障表現(xiàn)，并根據(jù)初步判斷帶上備用配件；〔二十四〕根據(jù)判斷進展檢查設(shè)備，檢查時要求客戶在現(xiàn)場，防止客戶與維修人員推諉扯皮；〔二十五〕維修設(shè)備：如現(xiàn)場無法維修或需要等待維修配件，且客戶著急使用時，應提供備用機給客戶使用；〔二十六〕維修后進展設(shè)備調(diào)試，調(diào)試OK后需經(jīng)客戶確認；〔二十七〕完工后清掃作業(yè)現(xiàn)場；〔二十八〕完工后資料交接：請客戶在"百尊產(chǎn)品維修工作單"上簽字，確認設(shè)備故障排除；〔二十九〕離開客戶家時向客戶道別。3.7綜合班管理制度一、嚴格執(zhí)行公司的各項制度、認真完成公司下達的各項工作任務，圓滿完成公司的年度各項經(jīng)營指標。二、認真積極學習行業(yè)平安操作標準，努力全面提高全班綜合素質(zhì)，真正做到按作業(yè)平安操作標準上崗作業(yè)，確保用戶平安使用燃氣。三、新戶開通，接到開通任務，必須佩帶上崗證，帶齊必備的工具及維修配件、燃氣表等，及時上門效勞，嚴格作業(yè)平安操作標準進展維修，嚴禁明火查漏，并征求用戶意見并填寫裝表單，要求用戶簽字確認，及時反響開通信息。四、零星勘測現(xiàn)場要及時、標準，嚴格按公司有關(guān)規(guī)定進展流轉(zhuǎn)，工程完畢后，及時配合工程部對所安裝的零星戶進展驗收、掛表、通氣，并搜集客戶的有關(guān)信息，以便上傳、建卡。五、認真做好新小區(qū)或客戶通氣驗收工作，并建立完善的驗收、送氣、置換檔案。六、積極配合工程部進展舊戶改造工作，現(xiàn)場確認舊表表指，做好新表的安裝及信息的采集工作，以便后期歸檔上傳。七、接到大廳流轉(zhuǎn)的零星戶勘測單后，與用戶預約時間，在3天內(nèi)進展查看并上傳現(xiàn)場勘測單。九、積極向客戶宣傳平安使用燃氣的常識，認真做好班組的平安工作。點火通氣工作管理制度一、為強化點火通氣標準的管理，必須嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度及工作流程。二、按市場部下達送氣任務單后，維修班要及時做好人員和物資準備，按任務單的要求及時點火通氣。三、點火通氣工作人員必須嚴格操作規(guī)程，保證平安，嚴禁違章操作和違章作業(yè)。四、點火通氣前，必須做好客戶相關(guān)資料的搜集整理工作，以便及時建卡上傳，無客戶信息不得進展送氣。五、點火通氣人員必須嚴格遵守公司效勞承諾制有關(guān)要求，文明效勞，讓客戶滿意。六、凡因工作不到位或違反有關(guān)規(guī)章制度，被客戶投訴，經(jīng)查實，按公司有關(guān)規(guī)章制度嚴肅處理。點火通氣工作考評方法一、準時按任務單要求或與客戶