《酒店文化》主編：趙歷華東師范大學(xué)出版社1職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書1第一篇

前世今生場(chǎng)景二

金碧輝煌——大飯店時(shí)期場(chǎng)景三

日新月異——商業(yè)時(shí)期場(chǎng)景四

百花齊放——現(xiàn)代新型時(shí)期場(chǎng)景一

雛形初現(xiàn)——古客棧時(shí)期第二篇

名人軼事場(chǎng)景二

卓爾不群——大品牌場(chǎng)景三

譽(yù)滿天下——大事件場(chǎng)景一

出類拔萃——大人物第三篇

秀外慧中場(chǎng)景一

獨(dú)具匠心——酒店硬裝潢場(chǎng)景二

溫情暖人——酒店軟服務(wù)場(chǎng)景三

嚴(yán)謹(jǐn)有效——酒店優(yōu)管理目錄場(chǎng)景一

國(guó)風(fēng)雅韻——中式文化特色的酒店場(chǎng)景二

美范歐風(fēng)——西式文化特色的酒店場(chǎng)景三

珠聯(lián)璧合——多種文化特色兼容的酒店第四篇

中西風(fēng)情第五篇

百家齊鳴場(chǎng)景一

古為今用——現(xiàn)代客棧與城堡場(chǎng)景二

別有洞天——主題酒店場(chǎng)景三

平易近民——經(jīng)濟(jì)型酒店第六篇

奇思妙想場(chǎng)景一

突飛猛進(jìn)——科技發(fā)展引領(lǐng)酒店智能化場(chǎng)景二

與眾不同——新概念客房引領(lǐng)酒店個(gè)性化發(fā)展場(chǎng)景三

上天入地——未來(lái)酒店所在地新奇化3第一篇

前世今生

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解酒店的歷史發(fā)展階段2.了解酒店文化各階段的發(fā)展特點(diǎn)

職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書

場(chǎng)景一

雛形初顯——古客棧時(shí)期4第一篇前世今生職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書新疆·古客棧遺址

一、歷史追溯二、中西異同中西方在入住客人的身份、交通工具的使用及客棧人員的工作角色方面有著異曲同工之處。但又因各自不同的文化背景，在諸如建筑結(jié)構(gòu)與用材、食物的種類與烹制方式等方面仍存在差異。5建筑

中式古客棧以土木結(jié)構(gòu)為主

西式古客棧以磚石結(jié)構(gòu)為主職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生表1-1中西異同表1-1（續(xù)）

中西異同食物中國(guó)古代旅途中以攜帶或供應(yīng)面食為主，如：烙餅、面條等西方古代旅途中以攜帶或供應(yīng)奶酪、肉食、粗面包為主客人

服務(wù)6職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生中西方各國(guó)都是以貿(mào)易商人、傳教僧侶、行軍士兵以及出行皇族官宦為主中西古客棧的店主與小二基本都是同一人，且身兼廚師等其他角色。中西古客棧內(nèi)設(shè)施簡(jiǎn)陋，一般設(shè)有牲畜棚，便于那些作為交通工具及馱物品的馬匹或駱駝休憩客棧雖簡(jiǎn)陋，但不可小覷它所起到的重要作用。盡管古時(shí)交通設(shè)施落后，但有了這些簡(jiǎn)屋漏瓦作為落腳之處，就能為人們?cè)诼L(zhǎng)的旅途中平添一份希望，獲得片刻喘息。而更具意義的是來(lái)自天南地北，具有不同文化、習(xí)俗、信仰背景的旅人有機(jī)會(huì)相逢、相識(shí)、相知，儼然縮短了彼此間的距離。因此，古客棧能持續(xù)存在數(shù)百年自有其道理。三、歷史意義第一篇前世今生7

場(chǎng)景二

金碧輝煌——大飯店時(shí)期

隨著經(jīng)濟(jì)商貿(mào)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，人們獲得的物質(zhì)條件也越發(fā)優(yōu)越，此時(shí)有一部分人開(kāi)始厭倦只能遮風(fēng)避雨的場(chǎng)所或是粗糙寡淡的食物。所以，僅能達(dá)到最低需求標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)單食住條件已無(wú)法使旅人感到滿意，特別是西方社會(huì)的上層階級(jí)，他們希望能有與其身份相符的舒適住宿、精美可口的優(yōu)質(zhì)食物、休閑雅致的娛樂(lè)場(chǎng)所，讓他們?cè)诔鲂械耐瑫r(shí)能享受與平民百姓不同的環(huán)境與服務(wù)。由此，新的酒店發(fā)展時(shí)期應(yīng)運(yùn)而生。第一篇前世今生8從18世紀(jì)開(kāi)始至19世紀(jì)中葉，強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與能力使各種物質(zhì)條件有了質(zhì)的飛躍。在歷史大環(huán)境的推動(dòng)下，“酒店”這一名詞正式進(jìn)入歷史舞臺(tái)，由“草根期”飛躍至“豪華期”，業(yè)界稱為大飯店時(shí)期。

一、西方酒店業(yè)的騰飛第一篇前世今生9十九世紀(jì)的華爾道夫大酒店巴黎大飯店由客棧轉(zhuǎn)變至酒店形態(tài)，其變化可謂翻天覆地。為了迎合上流社會(huì)人士的需求，諸如圖中所示的大型豪華酒店建筑格局應(yīng)運(yùn)而生。尤其是該時(shí)期后階段的酒店裝潢設(shè)計(jì)風(fēng)格成熟且?guī)捉κⅲ酥连F(xiàn)今的很多酒店均加以仿效，并將其作為高檔配置的標(biāo)尺。可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)酒店的發(fā)展已達(dá)到了頂峰階段，“豪華與經(jīng)典”成為其當(dāng)之無(wú)愧的標(biāo)志特征。第一篇前世今生10彼時(shí)酒店的外部豪華氣派所帶來(lái)的震撼，與其內(nèi)部奢華帶來(lái)的享受相得益彰。令人炫目的大型豪華燈飾在該時(shí)期就已出現(xiàn)，使得人們走進(jìn)酒店的第一時(shí)間便被奪目的燈光包圍，彰顯了入住客人身份的尊貴。當(dāng)進(jìn)入客房?jī)?nèi)部，獨(dú)具匠心的裝飾與編織精美的帷帳相輔相成，柔軟舒適的臥床更是讓人備享舒適。此外還有精心制作的可口食物搭配著精巧的銀制餐具，彬彬有禮、訓(xùn)練有素的服務(wù)生隨侍在旁等候差遣，更能突顯客人身份的尊貴。不得不說(shuō)，“豪華無(wú)處不在”！表1-2為大家詮釋了這些酒店的豪華“內(nèi)在”。表1-2西方酒店的豪華配置內(nèi)外環(huán)境第一篇前世今生11金碧輝煌的裝飾舒適奢華的客房客人身份精美食物專業(yè)服務(wù)第一篇前世今生1218世紀(jì)歐洲貴族

19世紀(jì)富裕商人精致茶點(diǎn)與餐具

純釀美酒周到體貼與訓(xùn)練有素的服務(wù)

二、西式經(jīng)營(yíng)理念的崛起陳設(shè)、裝潢、服務(wù)、食物以及客人的身份既是“豪華時(shí)期”酒店文化發(fā)展的重要因素，也代表了其中的一系列顯性元素。而另一部分重要的隱性元素（用于連接顯性元素）則是依靠長(zhǎng)時(shí)間積累，在成功與失敗交替中得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)營(yíng)理念。隨著優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的不斷累積，百家爭(zhēng)鳴卻松散重疊的經(jīng)驗(yàn)又使得經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始產(chǎn)生入門無(wú)方的困惑。因此，他們急需一套行之有效、條理清晰的經(jīng)營(yíng)模式與理論來(lái)參考。此時(shí)一些專業(yè)學(xué)者開(kāi)始收集整理，并逐漸形成了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理論，使得西方酒店業(yè)發(fā)展的第二個(gè)階段愈發(fā)圓滿。第一篇前世今生13三、中國(guó)酒店業(yè)的特色與遺憾中式園林建筑是我們的驕傲，其建筑風(fēng)格在現(xiàn)今我國(guó)的酒店發(fā)展中作為一大民族特色存在著。中式園林第一篇前世今生14場(chǎng)景三

日新月異——商業(yè)時(shí)期19世紀(jì)末至20世紀(jì)50年代是人類歷史上的混亂期之一。兩次世界大戰(zhàn)波及了世界各國(guó)，殘?jiān)珡U瓦、物資匱乏，西方社會(huì)百?gòu)U待興，因而放緩了發(fā)展的步伐。與之相反，中國(guó)社會(huì)則經(jīng)歷了從封建制度的崩塌到新一輪歷史的變革，酒店發(fā)展順應(yīng)歷史來(lái)了個(gè)全新改造。而全球的酒店產(chǎn)業(yè)則迎來(lái)了又一次轉(zhuǎn)型——商業(yè)時(shí)期！

一、西方酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與穩(wěn)健成長(zhǎng)1.轉(zhuǎn)型BuffaloStatlerHotel。第一篇前世今生15典型代表：2.成長(zhǎng)“經(jīng)營(yíng)理念”這門學(xué)問(wèn)沒(méi)有因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)而荒廢，反而在這個(gè)階段提升到一個(gè)新高度，形成了一門獨(dú)立學(xué)科——管理學(xué)?？茖W(xué)管理理論（1903年）代表人物：弗雷德里克·溫斯洛·泰勒管理學(xué)代表人物及理論理想的行政組織體系理論（1911年）“組織理論之父”——馬克斯·韋伯第一篇前世今生16第一篇前世今生17一般管理理論（1916年）代表人物：

亨利·法約爾系統(tǒng)組織理論（1938年）代表人物：切斯特·巴納德人際關(guān)系理論（1933年）代表人物：?jiǎn)讨巍ぐ栴D·梅奧需要層次理論（1943年）代表人物：亞伯拉罕·馬斯洛管理學(xué)代表人物及理論

商業(yè)時(shí)期，社會(huì)制度的徹底改變帶動(dòng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的變革，我國(guó)的酒店發(fā)展終于看到了前進(jìn)的曙光。二、我國(guó)酒店業(yè)的變革、成長(zhǎng)1.變革北京飯店（1903年）、上海錦江飯店（1925年）、上海國(guó)際飯店（1934年）等都是該時(shí)期的代表產(chǎn)物。第一篇前世今生18上海國(guó)際飯店（1934年）北京飯店（1903年）2.成長(zhǎng)20世紀(jì)30年代可謂達(dá)到了鼎盛時(shí)期，當(dāng)時(shí)各大城市都能找到類似錦江飯店模式的大飯店身影。這一階段的快速發(fā)展，被業(yè)界定義為中國(guó)酒店進(jìn)入現(xiàn)代時(shí)期的重要基礎(chǔ)，也是日后中國(guó)最早改革開(kāi)放的行業(yè)之一。

上海錦江飯店第一篇前世今生19

場(chǎng)景四

百花齊放——現(xiàn)代新型時(shí)期20世紀(jì)50年代后，世界上大部分國(guó)家均以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為重，人口的增長(zhǎng)，生活水平的提高，以及在飛速進(jìn)步的科學(xué)技術(shù)支持下得以改善的交通設(shè)施，使得人們又開(kāi)始興起完善旅行配套的愿望。不僅如此，各國(guó)政府也是迫切希望恢復(fù)彼此間在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的交往。如此天時(shí)地利人和的社會(huì)大背景使得酒店業(yè)的變革一觸即發(fā)，就此掀開(kāi)了酒店業(yè)發(fā)展的第四個(gè)篇章——現(xiàn)代新型時(shí)期。20第一篇前世今生職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書

20世紀(jì)50年代的西方

一、西方現(xiàn)代新型時(shí)期類型多樣度假酒店、觀光酒店、商務(wù)酒店、會(huì)員制俱樂(lè)部、公寓式酒店、主題酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等市場(chǎng)需求小眾高端人群尋求私密、一對(duì)一服務(wù)；普通大眾要求舒適、周到、性價(jià)比較高的服務(wù)；商務(wù)人群則要求簡(jiǎn)潔、實(shí)惠、舒適的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理與其他行業(yè)開(kāi)始多向聯(lián)合，形成連鎖經(jīng)營(yíng)模式、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式科技技術(shù)科技技術(shù)融入酒店管理，開(kāi)始使用訂房系統(tǒng)軟件提高管理效率。如：ECI（EECO）酒店系統(tǒng)品牌效應(yīng)紛紛塑造各自的品牌，如：洲際集團(tuán)下的INTERCONTINENTAL（洲際酒店及度假村）、CROWNEPLAZA（皇冠假日）、HolidayInn（假日）等；希爾頓酒店集團(tuán)下的WALDORFASTORIA（華爾道夫）、Hilton希爾頓等21表1-3西方酒店業(yè)的多樣化成長(zhǎng)職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生1.酒店類型：汽車旅館汽車旅館的英文名為Motel，即motor和hotel的合成詞。最初是指可以停車，但沒(méi)有房間，人只能在汽車內(nèi)睡覺(jué)的旅館。換言之，也就是由一組圍墻圍成的停車場(chǎng)，它起到了為露天停車加層保護(hù)的作用，成為當(dāng)時(shí)在偏遠(yuǎn)地域的最佳休息處。之后，投資者改善了汽車旅館的條件。他們建造了專門的住宿樓房，有別于普通旅館，汽車旅館的房間與停車位相連，即一樓作車庫(kù)，二樓為房間，這樣獨(dú)門獨(dú)戶的形式是典型的汽車旅館房間設(shè)計(jì)風(fēng)格。它的獨(dú)樹(shù)一幟在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有一席之地。第一篇前世今生

汽車旅館22

2.科技技術(shù)：酒店管理軟件Opera酒店管理系統(tǒng)第一篇前世今生23

二、中國(guó)當(dāng)代酒店業(yè)的發(fā)展改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，依據(jù)該階段的發(fā)展特征，業(yè)界將其分為以下四個(gè)標(biāo)志性階段：階段一：由政務(wù)轉(zhuǎn)民用；階段二：由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向制度管理；階段三：由個(gè)體規(guī)范轉(zhuǎn)向行業(yè)規(guī)范；階段四：由獨(dú)立經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向集團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)24第一篇前世今生建國(guó)飯店破土典禮職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第二篇名人軼事25

第二篇

名人軼事學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解影響酒店發(fā)展的大人物。2.了解影響酒店發(fā)展的大事件。3.了解影響酒店發(fā)展的大品牌。職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第二篇名人軼事26場(chǎng)景一

出類拔萃——大人物

一、“現(xiàn)代酒店之父”——?jiǎng)P撒·里茲（CésarRitz）1.里茲的成功經(jīng)驗(yàn)談一

無(wú)需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。2.里茲的成功經(jīng)驗(yàn)談二

引領(lǐng)住宿、飲食、娛樂(lè)消費(fèi)的新潮流，告訴世界什么是高品質(zhì)的享受。3.里茲的成功經(jīng)驗(yàn)談三

真誠(chéng)對(duì)待每一位客人和員工。第二篇名人軼事27里茲的創(chuàng)業(yè)歷程1869-1872年里茲在有名的沃爾辛飯店做服務(wù)員，并從老板貝林格身上學(xué)習(xí)了服務(wù)、待人接物以及應(yīng)酬答對(duì)等各種技巧1873年里茲任職盧塞恩國(guó)家大酒店的經(jīng)理，其酒店管理的職業(yè)生涯就此正式展開(kāi)1878-1888年里茲擔(dān)任盧塞恩國(guó)家大酒店的總經(jīng)理的同時(shí)，兼任摩納哥國(guó)家大酒店總經(jīng)理一職1888年里茲和奧古斯特·艾斯可菲在巴登開(kāi)了一家餐館1889-1897年里茲和奧古斯特·艾斯可菲受到理查德·多伊里·卡特先生邀請(qǐng)，前往倫敦分別擔(dān)任薩伏依酒店的第一任經(jīng)理和主廚1898年底里茲在巴黎旺多姆廣場(chǎng)建立了著名的里茲酒店1906年里茲在倫敦開(kāi)設(shè)了第二家里茲酒店，隨后該酒店成為當(dāng)時(shí)最受富人和名人歡迎的聚會(huì)場(chǎng)所1907-1911年里茲依次向里茲酒店發(fā)展公司、卡爾頓酒店公司、巴黎里茲公司請(qǐng)辭巴黎里茲酒店第二篇名人軼事28

倫敦里茲酒店第二篇名人軼事

二、“現(xiàn)代酒店管理之父”——埃爾斯沃斯·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）斯塔特勒的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)頗為獨(dú)特——“人生即服務(wù)”斯塔特勒名言

“對(duì)任何酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)成功的3個(gè)最重要的因素是：

第一是地理位置，第二是地理位置，第三還是地理位置?！?/p>

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

“飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，就是服務(wù)?！?9

1901年斯塔特勒擁有了一家為設(shè)于紐約布法羅的泛美會(huì)展而建的臨時(shí)酒店。雖然會(huì)展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻獲得了一小筆利潤(rùn)。他用這筆錢建起另一處為1904年圣路易斯展覽會(huì)服務(wù)的臨時(shí)酒店，大獲成功1908年斯塔特勒又推出理念領(lǐng)先的酒店標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了酒店業(yè)革命。如：在布法羅的斯塔特勒酒店(BuffaloStaffer)，每間客房都設(shè)私人浴室、壁櫥、24小時(shí)的冰水供應(yīng)、電話和門旁電燈開(kāi)關(guān)1927年斯塔特勒已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯等地?fù)碛卸嗉揖频辍Ｔ诩~約市，他建起了當(dāng)時(shí)最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(PennsylvaniaHotel)斯塔特勒的創(chuàng)業(yè)歷程斯塔特勒酒店外觀30第二篇名人軼事第二篇名人軼事三、“世界旅館業(yè)大王”——康拉德·希爾頓（ConradHilton）1919年，希爾頓通過(guò)購(gòu)買德克薩斯西斯克的莫布利汽車旅館而進(jìn)入酒店業(yè)。經(jīng)過(guò)不懈的奮斗，希爾頓放眼全球酒店事業(yè)，成立了國(guó)際希爾頓酒店有限公司，將他的酒店王國(guó)擴(kuò)張到世界各地，終于問(wèn)鼎美國(guó)酒店業(yè)大王的寶座，成為“世界酒店之王”。311919年希爾頓以4萬(wàn)美元買下莫布利酒店，開(kāi)始進(jìn)入酒店業(yè)。隨著莫布利酒店的經(jīng)營(yíng)成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達(dá)拉斯的華爾道夫酒店1925年“達(dá)拉斯希爾頓酒店”終于落成，舉行了隆重的揭幕典禮1938年希爾頓將德雷克爵士飯店買了下來(lái)。這家飯店擁有450個(gè)房間，高22層，還有一個(gè)價(jià)值數(shù)十萬(wàn)美金的豪華夜總會(huì)。1939年，他又買下了長(zhǎng)堤的布雷克爾斯飯店1945年希爾頓把目光投向當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店——芝加哥史蒂文斯大飯店，該酒店擁有3000個(gè)帶衛(wèi)生間的客房，宴會(huì)廳一次可接待8000位來(lái)賓。不久，他又以1940萬(wàn)美元的巨款買下芝加哥另一家最豪華的飯店——帕爾默飯店1949年希爾頓成功拿下被譽(yù)為“世界酒店皇后”的華爾道夫大飯店。這家飯店座落于紐約巴克塔尼大街，堪稱世界上最豪華、最著名的飯店1954年希爾頓用1.1億美元的巨資買下了有“世界酒店皇帝”美稱的“斯塔特拉酒店系列”。這是酒店業(yè)歷史上最大的一次兼并，也是當(dāng)時(shí)世界上耗資最大的一宗不動(dòng)產(chǎn)買賣希爾頓的創(chuàng)業(yè)歷程32第二篇名人軼事第二篇名人軼事

四、“喜來(lái)登酒店品牌的創(chuàng)始人”——?dú)W內(nèi)斯特·亨德森（ErnestHenderson）美國(guó)酒店業(yè)專家隆得伯格（DonaldLundberg）在他的《旅館與餐館業(yè)》中形容亨德森是“最佳意義上的資本家”和“最佳意義上的投機(jī)者”。喜來(lái)登的家訓(xùn)——“喜來(lái)登十誡”一、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。二、不要收取那些有求于你的人的禮物，收納的禮物必須送交給一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，酒店定期組織拍賣，所得收入歸職工福利基金。

三、不要叫你的夫人插手裝點(diǎn)喜來(lái)登酒店的事，一切要聽(tīng)瑪麗·肯尼迪（喜來(lái)登公司酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人）的。

四、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

五、在沒(méi)有完全清楚確切的目的之前不得向下屬下達(dá)命令。

六、要記住，那些經(jīng)營(yíng)小酒店時(shí)的長(zhǎng)處，也許恰好是管理大酒店的忌諱。

七、為做成某種交易，不得要人家的“最后一滴血”。

八、放涼了的飯菜不得上桌。

九、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)，不能只靠“感覺(jué)”。

十、當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不要像爆竹那樣，一點(diǎn)就火冒三丈。因?yàn)樗麄兊倪^(guò)錯(cuò)，也許是由于你沒(méi)有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的，你要從解決問(wèn)題的角度去思考如何更好地去處理。33第二篇名人軼事1933年亨德森開(kāi)始進(jìn)入酒店業(yè)1937年亨德森成立喜來(lái)登旅館公司1939年喜來(lái)登旅館公司開(kāi)始啟用“喜來(lái)登”這一名稱1957年喜來(lái)登公司成立20年后，亨德森建造了自己的第一座飯店1957年喜來(lái)登推出了“預(yù)訂系統(tǒng)”，這是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)自動(dòng)化的電子預(yù)訂系統(tǒng)1965年喜來(lái)登迎來(lái)了第100家酒店的開(kāi)業(yè)——波士頓喜來(lái)登酒店亨德森的創(chuàng)業(yè)歷程紐約喜來(lái)登酒店34五、“假日酒店的創(chuàng)辦人”——?jiǎng)P蒙斯·威爾遜(KemmonaWilson)1952年8月在孟菲斯市薩默大街4941號(hào)，第一家假日酒店正式開(kāi)張1952年9月威爾遜在報(bào)紙上刊登整版廣告，宣布第一家假日酒店已開(kāi)張營(yíng)業(yè)，同時(shí)列舉了即將開(kāi)張的三家假日酒店及其地址1953年威爾遜與住宅營(yíng)造商全國(guó)聯(lián)合會(huì)副主席華萊士·約翰遜成為合作伙伴，共同經(jīng)營(yíng)假日酒店1954年第一家特許經(jīng)營(yíng)的假日酒店在密西西比州克拉克斯代爾市開(kāi)張了。同年年底，威爾遜已經(jīng)擁有了11家特許經(jīng)營(yíng)的假日酒店1957年假日酒店公司的股票第一次在證券交易所的場(chǎng)外市場(chǎng)亮相并交易，假日酒店股價(jià)一路飆升1959年第100家假日酒店在佛羅里達(dá)州的塔拉哈西市開(kāi)張1961年第200家假日酒店在加利福尼亞州的棕櫚泉開(kāi)張1962年第400家假日酒店在印第安納州的溫森斯開(kāi)張1970年除南極洲外，威爾遜已訪問(wèn)過(guò)世界各大洲。，假日酒店公司在各地開(kāi)設(shè)的假日酒店共有1405家1979年威爾遜正式宣布退休，并從同年6月30日起生效，時(shí)年66歲威爾遜的創(chuàng)業(yè)歷程35第二篇名人軼事場(chǎng)景二

卓爾不群——大品牌

一、“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有”——希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)

品牌成員第二篇名人軼事36入駐中國(guó)市場(chǎng)的品牌成員澳門康萊德酒店北京逸林酒店酒店三亞希爾頓酒店第二篇名人軼事37

二、酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”——洲際酒店集團(tuán)

品牌成員38第二篇名人軼事遍布全球的洲際酒店昆明洲際酒店曼谷洲際酒店英國(guó)洲際酒店越南皇冠假日酒店39第二篇名人軼事

三、從草根汽水店到飯店業(yè)巨頭——萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)

品牌成員第二篇名人軼事40北京萬(wàn)豪酒店曼谷梅菲爾萬(wàn)豪行政公寓上海麗思卡爾頓酒店41第二篇名人軼事

四、“云端筑夢(mèng)”——四季酒店高端定制化服務(wù)42第二篇名人軼事廣州四季酒店上海四季酒店第二篇名人軼事43

五、“喜達(dá)屋的關(guān)愛(ài)”——喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集團(tuán)品牌成員44第二篇名人軼事佛山雅樂(lè)居酒店大阪圣瑞吉斯酒店第二篇名人軼事45蘇州源宿酒店香港·W酒店46第二篇名人軼事

場(chǎng)景三

譽(yù)滿天下——大事件

一、20世紀(jì)60年代——國(guó)際知名酒店集團(tuán)紛紛創(chuàng)立希爾頓集團(tuán)大樓萬(wàn)豪集團(tuán)大樓47第二篇名人軼事

二、20世紀(jì)70年代——酒店業(yè)新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)并存新加坡香格里拉酒店48第二篇名人軼事1971年第一家香格里拉酒店在新加坡開(kāi)業(yè)49第二篇名人軼事三、20世紀(jì)80年代——酒店業(yè)的擴(kuò)張和全球化1980年凱悅推出君悅和柏悅品牌北京長(zhǎng)城喜來(lái)登酒店1985年喜來(lái)登成為第一家進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際連鎖酒店50第二篇名人軼事

四、20世紀(jì)90年代——酒店業(yè)的日新月異《HOTELS》雜志是國(guó)際酒店與餐廳協(xié)會(huì)的會(huì)刊，創(chuàng)刊發(fā)行已經(jīng)有40年，是全球酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)媒體，全面報(bào)道全球酒店行業(yè)的發(fā)展開(kāi)發(fā)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)等信息。1992年《HOTELS》創(chuàng)建了全球酒店經(jīng)理人俱樂(lè)部，創(chuàng)始會(huì)員有RaymondBickson、DavidMcMillan、PeterBorer和J.T.Kuhlman。51第二篇名人軼事1999年迪拜的七星級(jí)酒店“阿拉伯之帆”竣工

1999年上海金茂凱悅酒店開(kāi)業(yè)并成為當(dāng)時(shí)世界最高的酒店52第二篇名人軼事

五、21世紀(jì)前十年——酒店業(yè)的全球互聯(lián)時(shí)代

PhoCusWright是全球旅游業(yè)的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)，通過(guò)提供獨(dú)立的、權(quán)威性的、公正的研究成果，幫助旅游業(yè)決策者做出明智的、高效的決策。2000年根據(jù)PhoCusWright1999年鑒提供的數(shù)字，有3%的客人是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。53第三篇

秀外慧中

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店硬裝潢中蘊(yùn)含的文化。2.了解酒店服務(wù)和管理中體現(xiàn)的文化特色。

職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第三篇秀外慧中

場(chǎng)景一

獨(dú)具匠心——酒店硬裝潢

一、選址和外部造型設(shè)計(jì)

1.選址選址是酒店在建造過(guò)程中十分重要的環(huán)節(jié)，首選應(yīng)為交通便利。經(jīng)濟(jì)型酒店采用大規(guī)模擴(kuò)張降低運(yùn)營(yíng)成本的品牌策略和“快餐文化”，它們一般位于人流密集的交通樞紐地帶或繁華的商業(yè)中心附近，以數(shù)量取勝。54高星級(jí)酒店則更注重為客人營(yíng)造舒適、大氣、高端的入住體驗(yàn)。因此在交通便利的前提下，更注重酒店所在區(qū)域的文化背景或自然環(huán)境。第三篇秀外慧中55

2.外部造型設(shè)計(jì)外部造型基本一致選用靚麗色彩配大塊醒目的LOGO經(jīng)濟(jì)型酒店第三篇秀外慧中56品牌理念保持自有品牌文化內(nèi)蒙古響沙灣蓮花酒店有意識(shí)地吸取當(dāng)?shù)孛褡寤虺鞘刑厣淖匀换蛉宋脑睾Ｄ系貥?biāo)·七星大酒店第三篇秀外慧中57

二、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施1.前廳

作為賓客出入酒店的必經(jīng)之地，大堂既是對(duì)外展示酒店經(jīng)營(yíng)理念和文化的重要場(chǎng)所，也是整個(gè)酒店通向其他主要公共區(qū)域的中心樞紐。上海新天地朗廷酒店-?前廳第三篇秀外慧中58金茂君悅酒店?大堂金茂君悅酒店?前廳

大堂的設(shè)計(jì)起到集中體現(xiàn)酒店風(fēng)格，突顯建筑核心的作用。

客人踏入酒店后的第一站就是前廳，此外商務(wù)中心、大堂副理接待處等設(shè)施也均屬于前廳部。第三篇秀外慧中59

2.走廊、電梯（1）走廊在酒店大堂通向客房、會(huì)議室、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所等設(shè)施的過(guò)程中，走廊與電梯起到了連接作用，其設(shè)計(jì)效果能充分展示該酒店的品牌文化理念。第三篇秀外慧中60酒店的特色走廊第三篇秀外慧中61（2）電梯電梯是使用頻率較高的酒店設(shè)施，它也是宣傳酒店文化的最好載體。南京銀河酒店·電梯豪華酒店電梯內(nèi)景第三篇秀外慧中62

3.客房客房是酒店內(nèi)使用效率最高的設(shè)施。（1）房型

單人間

Single

Room

雙人間

Double

Room

TWIN

大床間

King

Size

&

Queen

Size

Room

DBL

標(biāo)準(zhǔn)間

Standard

標(biāo)準(zhǔn)間單人住

TSU(Twin

for

Sole

Use)

三人間

Triple

四人間

Quad

套間

Suite基本房型——按設(shè)施及規(guī)格分

普通標(biāo)間第三篇秀外慧中63

經(jīng)濟(jì)間

Economic

Room

普通間

Standard

Room

高級(jí)間

Superior

Room

豪華間

Deluxe

Room

商務(wù)標(biāo)間

Business

Room

行政標(biāo)間

Executive

Room

行政樓層

Executive

Floor公寓

Apartment

別墅

Villa

基本房型——按級(jí)別分

行政標(biāo)間第三篇秀外慧中64豪華房型總統(tǒng)套房·會(huì)客廳第三篇秀外慧中65總統(tǒng)套房·浴室總統(tǒng)套房·臥室第三篇秀外慧中66（2）客房特色

品牌效應(yīng)五星酒店專用品牌的衛(wèi)浴用品五星酒店專用品牌的浴缸第三篇秀外慧中67科技元素酒店智能燈飾智能服務(wù)設(shè)施谷歌設(shè)計(jì)的機(jī)器人服務(wù)員第三篇秀外慧中68

4.餐廳（1）選址：餐廳的位置不論是傳統(tǒng)的室內(nèi)，還是獨(dú)辟蹊徑設(shè)置在別處，都應(yīng)契合酒店自身的風(fēng)格與優(yōu)勢(shì)。（2）裝飾：主題餐廳是現(xiàn)今酒店餐廳設(shè)計(jì)的發(fā)展方向。其獨(dú)特的風(fēng)格既能烘托酒店的綜合實(shí)力，又能從一個(gè)側(cè)面展現(xiàn)餐廳佳肴的特色。隨意鳥(niǎo)主題餐廳第三篇秀外慧中69（3）廚房：開(kāi)放型廚房模式正逐漸成為主角。第三篇秀外慧中70

5.咖啡廳、茶座

高星級(jí)酒店環(huán)境優(yōu)雅、空間感強(qiáng)、私密性好，附上有品質(zhì)保證的茶點(diǎn)和服務(wù)，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇在酒店大堂茶座或咖啡廳喝杯茶，休閑或商務(wù)兩相宜。酒店咖啡廳第三篇秀外慧中716.會(huì)議設(shè)施

隨著商務(wù)活動(dòng)的日益增加，會(huì)議設(shè)施也成為大型酒店必備的硬件設(shè)施。麗茲卡爾頓大酒店會(huì)議室第三篇秀外慧中72

7.娛樂(lè)設(shè)施（1）常規(guī)娛樂(lè)設(shè)施

酒店大都配有與其規(guī)格相適應(yīng)的歌舞廳、健身房、SPA休閑中心、游泳池、兒童游樂(lè)中心及輔助設(shè)施設(shè)備以供賓客休閑放松。第三篇秀外慧中73

8.其他細(xì)節(jié)配件酒店客房鑰匙

除了以上硬件設(shè)施，酒店還有許多細(xì)節(jié)之處值得體味，一張便簽紙、一支筆、一瓶水、一盞燈，隨手之處，抬眼之間，都能讓人從這些小物品中感受酒店文化的浸潤(rùn)。迪士尼酒店客房七件套第三篇秀外慧中74場(chǎng)景二

溫情暖人——酒店軟服務(wù)一、服務(wù)理念的內(nèi)核提供最佳服務(wù)是酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，是酒店的生命。

二、酒店的特色服務(wù)2.主題服務(wù)1.增值服務(wù)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，使客人獲得極具個(gè)性的文化體驗(yàn)。酒店主題服務(wù)·泳池PARTY酒店增值服務(wù)客房藝術(shù)折巾第三篇秀外慧中753.管家式服務(wù)五星級(jí)酒店內(nèi)的貼身管家，在酒店中實(shí)際上是一種更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務(wù)，就是把酒店中的分項(xiàng)服務(wù)集中到一位高素質(zhì)的服務(wù)人員身上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。76第三篇秀外慧中

場(chǎng)景三

嚴(yán)謹(jǐn)有效——酒店優(yōu)管理

一、酒店管理的概念酒店管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第三篇秀外慧中77

二、酒店管理的核心內(nèi)容2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)是酒店的生命線1.“人”是酒店的核心財(cái)富第三篇秀外慧中78

三、酒店管理的主要抓手1.服務(wù)理念浸潤(rùn)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)2.技能培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)3.科學(xué)選撥，做好梯隊(duì)建設(shè)4.酒店管理的核心藝術(shù)——溝通第三篇秀外慧中7980第四篇

中西風(fēng)情

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解典型的中、西方文化酒店的特色2.了解中、西方酒店文化的跨地域交流

職業(yè)教育高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第四篇中西風(fēng)情

場(chǎng)景一

國(guó)風(fēng)雅韻——中式文化特色的酒店中式酒店外觀81中式大堂第四篇中西風(fēng)情82中式客房第四篇中西風(fēng)情83

場(chǎng)景二

美范歐風(fēng)——西式文化特色的酒店在中國(guó)，目前所有的高星級(jí)酒店中，西式風(fēng)格的酒店占較大比重。這種風(fēng)格，之于經(jīng)營(yíng)者，易推廣；之于消費(fèi)者，易接受。西式酒店外觀第四篇中西風(fēng)情84西式酒店大堂西式酒店客房第四篇中西風(fēng)情85場(chǎng)景三

珠聯(lián)璧合——多種文化特色兼容的酒店絕多大數(shù)酒店在開(kāi)設(shè)之初，它的管理集團(tuán)或者創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，不僅要考慮企業(yè)的文化傳承，也要考慮當(dāng)?shù)匚幕厣行┥踔吝€要與當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境、人文習(xí)俗相吻合，這樣才能不產(chǎn)生違和感。因而無(wú)論開(kāi)設(shè)在何處的酒店（一般指高星級(jí)酒店），總是或多或少地融合自身與當(dāng)?shù)貎煞矫娴奈幕?，甚至更多。北京紅墻花園酒店（新派四合院）第四篇中西風(fēng)情86

第五篇

百家齊鳴

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解城堡的發(fā)展史。2.了解主題酒店的內(nèi)涵。3.了解經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)。87場(chǎng)景一

古為今用——現(xiàn)代客棧與城堡一、現(xiàn)代客棧現(xiàn)代客棧外觀現(xiàn)代客棧庭院現(xiàn)代客?？头康谖迤偌引R鳴88

二、現(xiàn)代城堡Dalhousie城堡酒店P(guān)arador

古堡酒店伯里城堡酒店客房第五篇百家齊鳴89場(chǎng)景二

別有洞天——主題酒店主題酒店，顧名思義就是“主題”與“酒店”兩者的結(jié)合，以文化為主題，以酒店為載體，以客人的體驗(yàn)為本質(zhì)。氣泡水晶球旅館法國(guó)第五篇百家齊鳴90肯尼亞長(zhǎng)頸鹿莊園智利Montana酒店第五篇百家齊鳴91場(chǎng)景三

平易近民——經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店指的是保持低廉價(jià)格，針對(duì)20%低端市場(chǎng)的價(jià)格敏感消費(fèi)者的酒店。在《WTO現(xiàn)代酒店及餐飲業(yè)管理百科全書》中，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的定義是：經(jīng)濟(jì)型酒店一般為廉價(jià)酒店，該酒店通常只經(jīng)營(yíng)客房，酒店本身沒(méi)有餐飲管理設(shè)施或僅有十分有限的餐飲服務(wù)，價(jià)格低廉。第五篇百家齊鳴92經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)：

①?gòu)膬r(jià)格的角度來(lái)