精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)質(zhì)量管理體系總則編號：-G-TX-00（A/0）***物業(yè)服務集團有限公司質(zhì)量管理體系總則1TOC\o"1-2"\h\z\u質(zhì)量管理體系總則編號：-G-TX-00（A/0）2一、質(zhì)量管理體系概述***物業(yè)服務集團有限公司（***物業(yè)）依據(jù)ISO9001:2015版確定的質(zhì)量管理體系的范圍：***物業(yè)資質(zhì)范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務。公司按照ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系標準要求建立了公司的質(zhì)量管理體系。為響應修訂ISO9001:2015標準的目的,更為了企業(yè)務實的做好質(zhì)量管理體系，***物業(yè)未編制套用條款的質(zhì)量管理體系文件（手冊），其質(zhì)量文件包括：管理制度、操作指引和相關法律法規(guī)文件以及按照要求需形成的記錄。該質(zhì)量文件能用于內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足客戶要求、適用于物業(yè)服務的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力。為了集中服務優(yōu)勢資源，公司選擇將專業(yè)性較強的特種設備維保（如電梯等）、技術性要求較高的智能化設施設備維保（如消防監(jiān)控設備）以及專業(yè)技術要求較低的環(huán)境綠化保潔工作進行了外委第三方服務。為確保對這些過程的控制，已經(jīng)對此類外包過程控制的類型和程度在質(zhì)量管理體系中做了明確規(guī)定。本標準的制定已經(jīng)考慮了《ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求》中所闡明的質(zhì)量管理原則。二、質(zhì)量方針每時每刻，用心用情每時每刻：全系服務體系的感性表達，全生活周期服務，全服務周期服務，從客戶入住開始，***物業(yè)始終為客戶提供高品質(zhì)的服務。用心用情：人文關懷的感性表達，從客戶入住開始，***物業(yè)就已經(jīng)將客戶當作家人，以真心、專心、誠心的態(tài)度，呵護客戶的每分每秒，讓客戶感受到輕松自如的服務氛圍，體驗到無微不至的溫情關懷。三、質(zhì)量目標客戶滿意度不低于85%，每年持續(xù)改進。（注：客戶滿意度調(diào)查滿意戶數(shù)×100%）調(diào)查總戶數(shù)目標的制定：物業(yè)集團每年年初制定管理目標、經(jīng)營目標以及客戶滿意度目標。目標實現(xiàn)控制：按下列分工評價各區(qū)域公司、項目的質(zhì)量目標。A.管理目標由綜合管理部負責評價和統(tǒng)計；B.服務目標由品質(zhì)管理部負責評價和統(tǒng)計;C.經(jīng)營目標由財務管理部負責評價和統(tǒng)計。四、物業(yè)集團組織架構(gòu)及職能設置物業(yè)集團組織架構(gòu)物業(yè)集團職能部門設置五、職能職責1.0總經(jīng)理職責負責組織貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)的法律法規(guī)、標準和上級政策，并向公司各級管理人員宣傳滿足法規(guī)要求的重要性。確定公司的經(jīng)營方向和管理目標，組織制定公司長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、預算方案及其它有關計劃。負責組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準發(fā)布公司質(zhì)量方針、目標，確保各級人員理解并貫徹執(zhí)行；負責確定公司的組織結(jié)構(gòu)、職能分配，規(guī)定職責權限和相互關系，指定管理者代表并授權；負責組織開展質(zhì)量管理體系策劃活動，研究和審定質(zhì)量管理的重大決策，組織實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標；負責主持管理評審，組織持續(xù)改進活動，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；負責本公司管理和服務所需資源的配備；組織實施重大質(zhì)量活動，處理重大質(zhì)量問題、安全事故和緊急情況，對公司的服務質(zhì)量和安全負全責；負責組織建立并完善健全各項財務制度，并采用現(xiàn)代化管理方法，推動公司管理優(yōu)化和技能提高，不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益；協(xié)調(diào)與政府相關部門各方關系,建立集團公司良好的外部環(huán)境；對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)公司高級經(jīng)營管理人才，保障公司發(fā)展。2.0副總經(jīng)理職責負責與政府相關職能部門、上級主管部門以及社會各界的溝通、聯(lián)系和保持；按總經(jīng)理的指示和授權，主持和處理分管范圍內(nèi)工作，對總經(jīng)理負責；負責監(jiān)督質(zhì)量體系的運行，領導分管工作范圍內(nèi)質(zhì)量活動的開展和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；負責組織制定公司各項管理制度，實施優(yōu)化管理，推進技術進步；協(xié)助總經(jīng)理組織制訂公司長遠發(fā)展規(guī)劃和各階段工作計劃，并負責領導實施；領導監(jiān)督下屬職能部門的工作，在權限范圍內(nèi)批準有關文件；受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關合同及文件，處理公司與有關部門的業(yè)務和關系。總經(jīng)理不在時，代行職權；對所分管工作中出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問題負責。I.完成總經(jīng)理交辦的其他任務。3.0財務管理部職責執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策，負責本部門目標責任的落實，質(zhì)量目標的分解和實現(xiàn)；貫徹執(zhí)行上級有關財務會計的各項方針政策、法規(guī)制度，根據(jù)本公司的實際情況，建立健全公司內(nèi)部各項財務管理制度；負責公司資金管理，督促各部門、管理中心或管理處做好各項資金結(jié)算工作；負責公司會計、出納、成本控制，固定資產(chǎn)管理等項工作的日常管理和實施；負責組織制訂公司年度財務預算，實施預算的分解和落實；負責公司的會計核算工作,按規(guī)定編制財務會計報告,正確及時全面地反映公司的經(jīng)營情況和財務狀況；定期做好財務分析工作，提出各項節(jié)支措施，促進公司更好完成經(jīng)營目標；負責實施公司內(nèi)部經(jīng)營業(yè)績考核工作；負責公司內(nèi)部審計；負責對公司財會人員的業(yè)務培訓和收款員的業(yè)務指導；參與公司對外投資的可行性研究、收費價目和重要經(jīng)濟合同的審定；參與編制年度經(jīng)營計劃、成本預算方案、固定資產(chǎn)計劃、采購計劃；參與重要經(jīng)濟合同的審查、評估和監(jiān)督執(zhí)行；負責本公司納稅申報及與政府、工商和財稅機關關系的協(xié)調(diào)；負責會計檔案管理；完成上級交辦的其他工作任務。4.0綜合管理部職責執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的方針政策，負責本部門目標責任的落實，質(zhì)量目標的分解和實現(xiàn)。負責管理公司內(nèi)部行政事務，協(xié)調(diào)各部門的工作關系；負責公司行政會議的準備、組織、會務、記錄、紀要編制與存檔，檢查會議決議及總經(jīng)理交辦事項的落實情況；負責公司各類公文的處理，上報文件、對外行文及各類經(jīng)濟合同的審核、報批和傳遞，重要文函、報告的組織，機要事務及公司檔案、印信和本部門使用文件的管理；負責公司物資采購及固定資產(chǎn)的管理。負責公司大事記的記載和內(nèi)企業(yè)內(nèi)宣資料的編輯和組稿；G.負責公司重要對外公關和外聯(lián)接待工作，以及公司有關的法律事務工作；H.負責公司后勤保障服務工作，包括員工制服統(tǒng)計制作、員工工作牌的制作及管理、有關印刷品的制作、車輛管理、食堂管理、員工宿舍管理等；負責公司電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)、自動化辦公系統(tǒng)的配備、安裝、調(diào)試、維護和管理，確保系統(tǒng)的安全運行；完成上級交辦的其他工作任務；5.0人力資源部職責執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的方針政策，負責本部門目標責任的落實，質(zhì)量目標的分解和實現(xiàn)；負責人力資源的歸口管理，貫徹執(zhí)行有關人力資源管理的方針、政策、法規(guī)和上級公司的指示要求，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長期規(guī)劃；負責公司勞動人事管理標準和工作標準的制定與完善，指導、監(jiān)督和檢查公司各部門、各管理中心或管理處人力資源管理政策的實施情況，向管理層提供有關信息；負責組織、指導、協(xié)助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責和工作標準，編制崗位工作說明，建立完善的崗位工作標準體系；負責組織實施公司定崗定編工作，對公司組織架構(gòu)及職務體系提出改進意見；負責公司績效考核體系的建立、推進、改進，考核結(jié)果的分析與反饋，及考核中爭議的處理工作；負責編寫招聘工作計劃，組織實施公司各級人員的聘用、調(diào)配及選拔工作和相應手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲備要求；負責公司薪酬福利管理、勞動關系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報表的編制；負責公司的人才引進、融譽生的招聘及培養(yǎng)，關鍵崗位人才的選拔及調(diào)配工作，建立公司人才梯隊，推動員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；負責公司培訓系統(tǒng)的搭建，組織內(nèi)外部講師實施大型或重要培訓；負責公司勞動人事檔案、員工行為檔案的建立和歸口管理；完成上級交辦的其他工作任務；6.0品質(zhì)管理部職責貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，執(zhí)行公司質(zhì)量法規(guī)，分解、落實并實現(xiàn)本部門目標責任；負責企業(yè)標準化工作的歸口管理，制訂并組織實施本職能范圍內(nèi)的管理標準和工作標準；C.負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃、文件的編寫以及體系文件的宣貫；D.負責進行管理評審的準備工作，監(jiān)督檢查，跟蹤驗證管理評審決議的落實情況；負責公司質(zhì)量管理體系的運行維護、指導、監(jiān)督、檢查和報告，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題；負責公司年度內(nèi)部審核的組織實施，不符合項的跟蹤驗證及第三方審核的協(xié)調(diào)聯(lián)絡工作；負責本職能范圍內(nèi)的信息收集、數(shù)據(jù)分析和報告；負責組織制訂公司級管理和服務質(zhì)量的改進計劃、糾正和預防措施，監(jiān)督、檢查、驗證落實情況；組織對管理和服務質(zhì)量的定期檢查、考評，提供技術支持與業(yè)務指導，對重要品質(zhì)問題進行調(diào)查處理，提出改進建議；負責督導在管物業(yè)項目的各級創(chuàng)優(yōu)達標活動；負責組織實施公司級品質(zhì)管理培訓和考核，指導、協(xié)助在管項目的品質(zhì)管理培訓工作；負責對應專業(yè)類合同、補充協(xié)議的審核及涉及相關內(nèi)容合同、協(xié)議的會審；調(diào)研、學習、引進先進有效的品質(zhì)管理技術，持續(xù)提高品質(zhì)管理水平；完成上級交辦的其他工作任務。7.0工程管理部職責負責項目前期工程施工、設備選型安裝的介入管理；制定各區(qū)域公司完成新項目的承接查驗工作要求，進行監(jiān)督指導；負責區(qū)域公司設備設施維修、養(yǎng)護、房屋本體維護等工程管理工作的統(tǒng)一監(jiān)督與指導；積極配合區(qū)域公司的工作，從專業(yè)角度提出合理化建議；協(xié)助機電管理相關業(yè)務的培訓；參與管理和服務質(zhì)量的定期檢查、考評，提供技術支持與業(yè)務指導。組織公司專業(yè)人員代表公司與外界同行交流，提交交流報告，從多方面獲取專業(yè)化信息，吸收、消化先進經(jīng)驗、技術及方法，在公司內(nèi)予以推廣；調(diào)研、學習、引進先進有效的機電設備管理技術，持續(xù)提高機電設備管理水平；負責對應專業(yè)類合同、補充協(xié)議的審核及涉及相關內(nèi)容合同、協(xié)議的會審；完成上級交辦的其他工作任務。8.0前期管理部職責負責協(xié)助新項目的籌建工作；積極配合公司各新項目進行招投標工作；負責制定案場的服務標準，增強項目服務能力；D.負責區(qū)域公司配合銷售現(xiàn)場服務工作的統(tǒng)一監(jiān)督與指導；E.負責前期物業(yè)形象品牌推廣，收集客戶對物業(yè)的期望建議；定期組織對區(qū)域公司銷售配合開展巡檢活動；負責前期物業(yè)組織指導管理費的測算以及服務合同及服務方案的審核；組織對案場的定期檢查、考評，提供技術支持與業(yè)務指導；負責對應專業(yè)類合同、補充協(xié)議的審核及涉及相關內(nèi)容合同、協(xié)議的會審；完成上級交辦的其他工作任務。9.0經(jīng)營管理部門職責對物業(yè)市場多種經(jīng)營創(chuàng)新舉措的調(diào)查、論證、引進工作；負責物業(yè)集團多種經(jīng)營項目前期策劃、籌備和經(jīng)營指導工作；制訂物業(yè)集團年度經(jīng)營指標，并對經(jīng)營指標的完成情況進行考核、監(jiān)督；對集團整體的社區(qū)文化活動進行統(tǒng)籌管理，并對效應負責；負責對應專業(yè)類合同、補充協(xié)議的審核及涉及相關內(nèi)容合同、協(xié)議的會審；負責專項經(jīng)營業(yè)務的拓展工作；完成上級交辦的其他工作任務。10.0區(qū)域公司職責根據(jù)物業(yè)集團的經(jīng)營管理目標，制定區(qū)域公司相應的經(jīng)營管理目標。落實物業(yè)集團各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，持續(xù)開展服務品質(zhì)改善活動，確保服務質(zhì)量。負責對項目經(jīng)營管理服務的風險評估，管控項目經(jīng)營管理目標的貫徹落實。監(jiān)督項目在服務現(xiàn)場公示緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話；公示服務內(nèi)容、服務標準以及收費項目、收費標準。負責各項目客戶信息的收集、整理及傳遞，監(jiān)督各項目及時對客戶意見、投訴及不合格物資、服務采取糾正和預防措施,并落實，同時報物業(yè)集團相關部門備案。督導項目負責人及客服人員落實客戶訪談制度，保留訪談記錄，對客戶提出的建議和意見制定整改措施并妥善落實。保持與物業(yè)集團各種信息的溝通、傳達并貫徹落實。督導項目培訓、指導和監(jiān)管項目人員工作，對項目管理情況、工作風氣引導負責任。統(tǒng)籌組織落實員工關懷活動。根據(jù)各項目特點，通過組織和宣傳營造并形成有本區(qū)域特色的文化氛圍，統(tǒng)籌開展社區(qū)文化活動。K.負責根據(jù)公司財務制度規(guī)定的權限做好權限內(nèi)費用支出的審批工作，合理控制費用支出，不斷開展開源節(jié)流活動，對所審批費用的最終結(jié)果負責。負責與政府建立良好的公共關系。負責與地產(chǎn)有關工作的協(xié)調(diào)、配合和處理。每月至少召開一次區(qū)域公司管理例會。完成上級交辦的其他任務。11.0項目工作職責負責項目前期籌備各項工作；負責組織制定項目的接管驗收及入伙工作方案并實施；依據(jù)物業(yè)管理委托合同及政府相關物業(yè)管理服務標準，擬訂年度管理方案并組織實施，全面開展物業(yè)管理服務活動，確保年度管理目標及各項指標的實現(xiàn)；貫徹執(zhí)行公司制定的管理要求，將目標、指標分解到各部門，并貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)公司的管理方針；負責本項目工作的自檢自查工作，不斷提高管理水平，做到持續(xù)改進；參與日常管理有關的各類管理體系要求的評審工作；負責組織實施管理處的創(chuàng)優(yōu)工作；負責項目業(yè)委會的籌建，保持與客戶的溝通交流；推進社區(qū)文化建設工作。完成上級交辦的其他任務。12.0秩序維護部門工作職責全面負責項目的安全工作,按照“預防為主、防消結(jié)合”的工作原則,建立健全安全管理制度并組織實施,消除隱患，確保安全；結(jié)合實際并按公司要求制定項目治安、消防、交通、自然災害的應急預案，經(jīng)過組織培訓，要求管理處員工掌握應急預案，定期組織演練；隨時處理各類突發(fā)事件；全面負責做好轄區(qū)的治安、消防、交通安全工作,組織制定各類管理方案并組織實施；根據(jù)轄區(qū)技術防范措施情況，合理布置保安崗位和巡邏計劃；參與組內(nèi)人員的招聘與任用（具體權限根據(jù)公司相關制度執(zhí)行）,對崗位編制進行核定并不斷優(yōu)化；與政府的消防、交通，治安等相關部門保持良好聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決相關問題。完成上級交辦的其他任務。13.0客戶服務部門工作職責負責與客戶簽訂相關物業(yè)管理事項的協(xié)議，并按有關協(xié)議及物業(yè)管理的規(guī)定服務客戶；負責客戶自收樓起至服務合同終止全過程的客戶接待及相關管理服務事項的總協(xié)調(diào)；負責建立客戶管理檔案；負責客戶的物業(yè)管理費、水電費及其它相關費用的催繳工作；負責協(xié)調(diào)項目各部門為客戶提供服務；負責各項接待事宜的處理結(jié)果及完成情況的追蹤工作，對物業(yè)服務全過程進行監(jiān)督，以保證質(zhì)量；負責物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、安全、公共設施設備的巡查、監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改；負責裝修施工的管理監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為及時上報、制止并采取有效處理措施；負責組織實施客戶回訪、走訪工作；制訂社區(qū)文化方案并組織