言談的關(guān)鍵1人際關(guān)系交談技巧良好溝通2本章內(nèi)容一、面對(duì)面交談二、電話溝通三、贊美四、溝通銜接技巧五、談話技巧3一、面對(duì)面溝通45這些話很傷人6面對(duì)面溝通重要的事情增進(jìn)彼此關(guān)系面對(duì)面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來進(jìn)行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說的你一言、我一語(yǔ)的面對(duì)面的交談7面對(duì)面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清8面對(duì)面溝通的要點(diǎn)9案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會(huì)對(duì)身體有影響。小周：健康人適量獻(xiàn)血，對(duì)身體不會(huì)有影響的。（接著小周請(qǐng)老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻(xiàn)血椅上開始接受抽血了。小周（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？老張：還不錯(cuò)。。。。。。。10

【討論】

（1）案例中的護(hù)士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除思想顧慮而勇敢獻(xiàn)血？

（2）想想看，護(hù)士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來成為一名固定的無償獻(xiàn)血者?

？11案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個(gè)很關(guān)鍵，禮貌的請(qǐng)老張休息，并結(jié)合自己的知識(shí)和宣傳本上有事實(shí)依據(jù)的內(nèi)容對(duì)老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問題?？梢允棺尷蠌埩粝聛砺?lián)系方式，并獎(jiǎng)發(fā)光榮獻(xiàn)血證，還可以對(duì)老張說如果以后有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我將會(huì)為您細(xì)致、耐心的解答！12面對(duì)面溝通的實(shí)例——應(yīng)聘面試找工作是一場(chǎng)持久戰(zhàn)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)沉住氣，不要過于著急不必把精力花在沒有吸引力的目標(biāo)上將目標(biāo)公司分為A類（主攻）和B類（練兵）堅(jiān)忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇13機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人任何時(shí)候都不要掉以輕心100%的努力爭(zhēng)取1%的希望即使事情看起來很簡(jiǎn)單，也要充分準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)的能力來自平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)的準(zhǔn)備面對(duì)面溝通的實(shí)例——應(yīng)聘面試14成功的應(yīng)聘者了解面試職位，能說出為什么這是你渴望的職位盡量多提及對(duì)方公司的名稱及簡(jiǎn)稱認(rèn)真研究公司的情況表示出對(duì)申請(qǐng)職位的興趣及對(duì)公司的熱情自信和積極的人生態(tài)度大量使用生動(dòng)、具體的事例、對(duì)比數(shù)字和第三方評(píng)價(jià)面試之前充分地休息好15面試前準(zhǔn)備公司經(jīng)營(yíng)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況企業(yè)文化、價(jià)值觀人事狀況高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個(gè)人風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個(gè)人風(fēng)格16應(yīng)聘崗位工作職責(zé)任職資格前任離職原因薪酬水平面試前準(zhǔn)備（續(xù)）17著裝職業(yè)化與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致面容、發(fā)型整潔帶上簡(jiǎn)歷及附件證書或作品筆、筆記本面試細(xì)節(jié)18請(qǐng)牢記招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者對(duì)你的評(píng)價(jià)（不滿意/滿意的幾點(diǎn)）面試中未妥善處理的問題招聘者所提的問題及你的答案面試細(xì)節(jié)19索要名片面試結(jié)束時(shí)，應(yīng)再次表示自信和感謝面試結(jié)束后，應(yīng)打電話詢問面試結(jié)果避免過早談及薪酬行業(yè)最高水平行業(yè)一般水平入職水平面試細(xì)節(jié)20與陌生人交談與陌生人談話既是自我的表現(xiàn)，又是情感的交流，信息的傳遞，有時(shí)還有特定的目的。那么我們?cè)撊绾闻c陌生人進(jìn)行談話呢？211、明確談?wù)摰脑掝}范圍

一種看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)?，還有另一種認(rèn)為必須是高雅有學(xué)問的事情，其實(shí)這兩種觀點(diǎn)都是不對(duì)的。如果你留心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠鋵?shí)是日常生活中平凡的小事。222、尋找適合的話題

可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家具和體育運(yùn)動(dòng)，手機(jī)電腦，電影電視、新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，談?wù)撟约旱男掠^點(diǎn)和新思想。233、有些內(nèi)容不要談?wù)撊绮灰趧e人面前談?wù)撃阌H戚朋友的缺點(diǎn)，不要對(duì)方不喜歡的人或者物。244、積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容舊新聞就要少提了，可能別人早就聽說了，無法引起對(duì)方的興趣，一般要尋找那些新出的熱門的事情。255、充滿自信和勇氣不要認(rèn)為自己的表達(dá)有多差勁，表達(dá)是可以通過自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵是你要時(shí)刻有那個(gè)意識(shí)，每次都要做到更好。266、多了解別人注意對(duì)方對(duì)什么感興趣，說什么，是怎么說的，效果怎么樣。有些人跟別人交談時(shí)話很多，但卻無法引起他人的興趣，正是因?yàn)闆]有做到了解他人。27【談話時(shí)的10大錯(cuò)誤】1出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)，把對(duì)方逼上絕路。2過于賣弄自己。3喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。4在朋友痛苦無助的時(shí)，談自己得意的事情。5用訓(xùn)斥的口吻去說別人。6隨意觸及隱私。7談話時(shí)做一些不禮貌的動(dòng)作。8只注重個(gè)人而冷落了他人。9隨便地打斷別人的談話。10談對(duì)方不懂的問題。28二、電話溝通29大舅，是我?！薄芭叮悄阊酵馍??！薄按缶?，您身體好嗎？”“挺好的?！薄拔揖藡屔眢w好嗎？”“都挺好的?！薄斑?大舅，你聲音怎么變了？”“因?yàn)槟愦蝈e(cuò)電話了，外甥?！痹诠卉嚿?，聽見一女生打電話?！拔?，爸爸，我一會(huì)到家了我餓了，你給我做點(diǎn)飯吃??！”。。。。?！芭?，吃什么都行。誒，對(duì)了爸爸，咱家沒有冰棍了，你去給我買點(diǎn)。”。。。。。“我現(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了?！薄?。。。?！拔沂切⌒腊?。”。。。。?！芭?，不好意思，打錯(cuò)了。。。?！?0打電話的過程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)311．簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。322．勿因人而改變通話語(yǔ)氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒有教養(yǎng)。333．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。344．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?5

5．打電話時(shí)避免私下與人交談在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。366．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。377、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

388、勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。39切記：長(zhǎng)話短說多用：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見。40情景演練兩個(gè)班長(zhǎng)打電話向老師請(qǐng)假：

由于本專業(yè)的資深人士來學(xué)校開講座，時(shí)間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長(zhǎng)打電話向老師請(qǐng)假。41

“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出所副所長(zhǎng)閆迪歐說，1月3日下午5時(shí)，石井鎮(zhèn)王先生報(bào)案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。閆迪歐說，王先生說他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來的電話，兒子一開口就讓他吃驚不小：“叔，給我弄三萬元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬元，你找他要回來后再湊兩萬元給我打過來?！眱鹤拥脑捵屗筛]叢生：親生兒子給自己打電話，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動(dòng)古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識(shí)他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報(bào)警。電話的靈活處理方式42接電話的三個(gè)毛病接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：“不在”“不知道”“這不歸我管”43哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個(gè)部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說說看我?guī)筒粠偷蒙厦??！パ?，這件事我真不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來，我會(huì)告訴他，留下你的電話，我會(huì)叫他打給你。44接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)別的電話。45接電話的流程：⑴接聽電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起電話，右手拿筆，說：“您好！XXX”。然后稍做停頓，讓對(duì)方說話。如果超過三聲應(yīng)說：“您好！XXX，不好意思，讓您久等了”

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"如果對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)該問：“請(qǐng)問哪位？”

46倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請(qǐng)留下您的電話和姓名"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。47如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

報(bào)電話號(hào)碼或帳號(hào)時(shí)應(yīng)三個(gè)或四個(gè)數(shù)字一組報(bào)（如：XXXXXXXXXXX）48

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

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下面是一份電話記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx50三、贊美51贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求

良言一句三冬暖，

惡言傷人三春寒！52

推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要！

----原一平（日）贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！

----鮑羅齊（美）

對(duì)別人勇于直言不諱地批評(píng)是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺得多說別人好話更對(duì)一些！

----南懷瑾（臺(tái)）

一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！

----馬克吐溫（美）53說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，你會(huì)怎么辦？54積極美好的語(yǔ)言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑55＊贊美的一般技巧＊誠(chéng)摯的心認(rèn)真的態(tài)度觀察對(duì)方最渴望的部分贊美一個(gè)人引以為榮的事1、贊美一個(gè)人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯(cuò)誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛好虛心請(qǐng)教是高超的贊美56別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。57善于贊美別人沒有注意到的地方贊美要因人而異對(duì)方的文化知識(shí)水平對(duì)方的性格特征心理特點(diǎn)、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知”58

四、溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)59

溝通銜接技巧認(rèn)可個(gè)人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡(jiǎn)單重復(fù)，是提煉。60

①認(rèn)可（認(rèn)可個(gè)人）記者招待會(huì)上，記者問公安局局長(zhǎng)：局長(zhǎng)先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來,深圳市犯罪率上升,難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長(zhǎng)：你這個(gè)問題問得很好，大家都很關(guān)心這個(gè)問題。謝謝你對(duì)深圳治安的關(guān)心……61

①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團(tuán)，我感覺你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合。62學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯(cuò)，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加過社團(tuán)。

不過我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，比如：……案例（認(rèn)可事實(shí)）重復(fù)提煉提出個(gè)人觀點(diǎn)63

②調(diào)整改變層次：上升當(dāng)對(duì)方的焦點(diǎn)集中在我們個(gè)人身上時(shí)，我們可以通過改變重點(diǎn)的層面加以應(yīng)對(duì)。我們可以進(jìn)行變通，將自己的回答“上升”到更寬泛的層次。64

案例（上升層次）

浦東開發(fā)時(shí)，記者招待會(huì)上，記者問市長(zhǎng)：市長(zhǎng)先生，難道您不覺得浦東開發(fā)是對(duì)上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長(zhǎng)：謝謝這位記者對(duì)浦東環(huán)境的關(guān)心。……經(jīng)濟(jì)的發(fā)展確實(shí)是對(duì)環(huán)境帶來一定的影響?！?5

③轉(zhuǎn)換改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達(dá)到緩和沖突的目的。66

案例（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）顧客：你們中國(guó)移動(dòng)就靠壟斷賺錢?；卮穑赫缒f，中國(guó)的電信業(yè)確實(shí)存在競(jìng)爭(zhēng)不充分的情形……67

綜合案例2009年4月招聘會(huì)上，杭州娃哈哈集團(tuán)銷售崗位的20個(gè)招聘計(jì)劃受到畢業(yè)生們的追捧。

面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開幾個(gè)小時(shí)見不到人咋辦？學(xué)生：既然選擇了銷售這個(gè)崗位，我做好了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對(duì)做銷售很有興趣。68綜合案例面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學(xué)生的說法。學(xué)生：既然有興趣，我一定會(huì)努力做好?？墒强脊亠@然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。聽到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕?，這位學(xué)生頓時(shí)滿臉通紅。69認(rèn)可個(gè)人提出個(gè)人觀點(diǎn)改變層次面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。學(xué)生：正如您所說，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個(gè)人認(rèn)為每一個(gè)在校大學(xué)生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相信通過我的努力，我會(huì)……認(rèn)可、提煉事實(shí)轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞70交談風(fēng)格風(fēng)格？了解他人的交談風(fēng)格能夠讓交談進(jìn)行得更加順利71什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)