第6頁共6頁2021年?房務(wù)部個人?年終總結(jié)?【一】一?、規(guī)范各崗?位服務(wù)用語?，提高對客?服務(wù)，做到?以客為尊。?舒適整潔?安靜的休息?環(huán)境，良好?的服務(wù)禮貌?，備受尊貴?的享受，想?在客人前面?，做到客人?心里，這就?是我對客房?的要求。衛(wèi)?生整潔是每?位來名門的?客人所__?_的重點，?所以我們要?求服務(wù)人員?必須做到一?客一換?？?兩日一換，?我們保證每?位來名門的?客人都能住?上干凈舒適?的客房，為?了確?？头?的質(zhì)量，讓?他能成為一?件合格的商?品出售，我?們會層層把?關(guān)，破損的?布草我們是?絕不會為客?人將就使用?，為了提高?客房質(zhì)量的?合格率，每?天我們都會?對客房進行?凈房抽查，?做到門門都?是干凈處處?都是整潔，?力爭將疏漏?降到最低。?住的舒適?吃的開心，?我們餐廳雖?然規(guī)模小，?人手少，但?我們的服務(wù)?不打折扣，?親切的服務(wù)?用語，專業(yè)?的服務(wù)技能?，可口的飯?菜質(zhì)量，我?們總能讓每?位來餐廳的?客人都能高?興而來滿意?而歸。賓客?出門在外，?離開溫暖的?家，我們的?服務(wù)會讓客?人真正感到?在這就像在?家一樣，這?里的口味還?像在家吃的?一樣。在以?后的工作中?我們會多多?注重服務(wù)細?節(jié)，客人的?一個眼神，?一個動作我?們就要能知?道客人的所?需。二、?節(jié)約創(chuàng)收，?杜絕浪費。?客房的一?次___消?耗很多，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利的思想?，我們號召?全體員工從?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現(xiàn)象。?加強員工的?節(jié)約節(jié)能意?識，主要有?以下幾點：?回收客用一?次性的礦泉?水飲料瓶，?牙刷，梳子?紙盒一切可?回收能創(chuàng)收?的物品，2?.收拾房間?關(guān)閉不需要?的一切開關(guān)?，空調(diào)。定?時開關(guān)樓梯?口，衛(wèi)生間?的照明燈，?一切做到人?走燈滅。?在保證衛(wèi)生?安全的前提?下，我們也?可以對餐廳?食品進行回?收，二次利?用我想著這?一年的創(chuàng)收?也是可觀的?。三、設(shè)?備的維修，?家具的保養(yǎng)?客房的家?電使用率是?很多，在設(shè)?備的保養(yǎng)上?，客房嚴格?執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)?定，家具地?板家電需要?隨時發(fā)現(xiàn)隨?時維修，不?能維修的要?及時通知工?程部。家具?地板我們也?會不定期的?進行保養(yǎng)上?蠟，地毯可?做到發(fā)現(xiàn)一?處清理一處?，這樣不僅?可以減少整?體清洗次數(shù)?，還能保持?整體衛(wèi)生。?回想過去?有很多的辛?酸苦辣，在?工作態(tài)度上?也迷失過方?向，走了一?點彎路，不?過那是過去?的我了，在?以后的工作?中，努力改?正小錯誤，?進一步提高?服務(wù)品質(zhì)，?優(yōu)化服務(wù)流?程，制造新?的服務(wù)亮點?，為我們樹?立新的品牌?形象。新?年新起點，?我希望在來?年能將客房?餐飲管理工?作推上一個?新的臺階，?使管理更加?合理，更加?完善，我想?在以后的工?作中我會協(xié)?助各個領(lǐng)導(dǎo)?做好客房餐?飲的日常工?作，合理安?排服務(wù)員的?休假，值班?，換班工作?，做好各項?接待安排工?作，發(fā)現(xiàn)問?題及時處理?，有疑難及?時上報，對?所管區(qū)域衛(wèi)?生嚴格把關(guān)?，合理安排?計劃衛(wèi)生，?以身做則，?監(jiān)督服務(wù)人?員做好服務(wù)?，我們力爭?做到互助互?愛，共同進?步，切實履?行我的職責?，認真完成?上級交代的?其他工作。?房務(wù)部個?人年終總結(jié)?【二】_?__年是酒?店開業(yè)第一?年，___?年的工作是?酒店也是部?門扎基礎(chǔ)的?重要階段，?房務(wù)部根據(jù)?酒店總體計?劃，在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下在?全體房務(wù)部?員工的努力?下，房務(wù)部?緊緊圍繞以?經(jīng)營為中心?并在員工培?訓(xùn)、服務(wù)、?設(shè)施設(shè)備保?養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)?量控制等幾?個方面開展?工作，現(xiàn)將?去年以上工?作具體開展?情況予以匯?報：一、?培訓(xùn)方面?酒店開業(yè)前?，員工雖然?經(jīng)過軍訓(xùn)、?理論學習和?酒店實習三?個階段，但?在酒店開業(yè)?后，員工在?業(yè)務(wù)技能、?服務(wù)技巧、?臨場應(yīng)變方?面離我們的?標準還有很?大的差距，?房務(wù)部針對?這種現(xiàn)象，?同時也響應(yīng)?酒店號召，?將培訓(xùn)工作?始終放在客?房工作的首?位。根據(jù)?員工的實際?情況，部門?制定了詳細?的培訓(xùn)計劃?，并采取了?多種培訓(xùn)方?式進行培訓(xùn)?。在業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)方面?采取先掌握?工作程序和?標準，在根?據(jù)理論學習?內(nèi)容現(xiàn)場演?練給員工看?，并讓員工?親自操作，?現(xiàn)場指導(dǎo)，?讓員工掌握?基本的操作?技能?；?功練好了。?只要多練習?，提高工?作效率的目?標就會實現(xiàn)?。通過這些?培訓(xùn)工作，?員工的做房?時間已經(jīng)達?到行業(yè)標準?。前廳接待?客人入住時?間也保持在?三分鐘左右?，會議排房?前臺員工已?完全掌握其?技巧。前段?時間由于禮?賓部人員缺?編問題，禮?賓部的服務(wù)?質(zhì)量明顯下?降，通過近?期的人員補?充和培訓(xùn)，?禮賓部的服?務(wù)質(zhì)量明顯?提升。經(jīng)過?近幾個月的?工作質(zhì)量起?落，房務(wù)部?深感部門培?訓(xùn)的重要，?在明年的工?作中，房務(wù)?部將會根據(jù)?各個崗位來?開展有針對?性對的培訓(xùn)?工作。二?、在服務(wù)方?面酒店是?否能夠留住?客人，關(guān)鍵?在軟件也就?是服務(wù)。房?務(wù)部為了給?客人提供一?個良好的睡?眠條件，特?意準備了多?種填充料的?枕頭如蕎麥?枕、菊花枕?、決明子枕?，方便不喜?歡軟枕的客?人使用，每?個房間的柜?子里還配備?了備用被子?方便客人使?用。另外房?間還每天配?送免費水果?，在房間臥?室和衛(wèi)生間?配備鮮花，?房間配送鮮?花和免費水?果在其他酒?店是重要客?人入住才提?供的服務(wù)，?但在我們酒?店，客人只?要是柜臺價?、協(xié)議價入?住，每天都?會得到一份?免費時令水?果，所有客?人入住都配?送鮮花，享?受在其他酒?店重要客人?才能享受的?待遇，這樣?的舉措也得?到廣大客戶?的認可。雖?然每天送免?費水果和鮮?花在經(jīng)營上?增加了成本?，但其帶來?的間接效益?遠遠高出他?的成本。?在以后的工?作中，房務(wù)?部還會根據(jù)?情況為客人?提供更多的?、方便客人?生活的免費?服務(wù)，為客?人提供一種?家外之家的?生活氛圍。?在明年，房?務(wù)部將實施?樓層管家服?務(wù)計劃。管?家式服務(wù)是?現(xiàn)代高星級?酒店推崇的?服務(wù)，部門?將根據(jù)自己?的情況，來?開展這項工?作，房務(wù)部?將打破現(xiàn)有?的服務(wù)模式?和管理模式?來提升服務(wù)?質(zhì)量和管理?。另外房務(wù)?部還將加大?房間的溫馨?布置，努力?為客人提供?一個溫馨舒?適的居住氛?圍。酒店?服務(wù)的極致?是個性化服?務(wù)，滿意加?驚喜的服務(wù)?，這也是房?務(wù)部一直追?求的服務(wù)目?標，怎樣才?能做到個性?化服務(wù)，房?務(wù)部為此召?開部門會議?，要求每位?員工在工作?當中都要留?意客人的生?活起居，只?有這樣才能?夠發(fā)現(xiàn)客人?的習慣，有?針對性的去?服務(wù)。33?0客人是大?福公司客人?，在酒店長?期入住。有?一天房務(wù)部?員工在清掃?房間時發(fā)現(xiàn)?客人的桌子?上放了好多?的感冒藥，?并看到客人?蓋了兩條被?子，就將此?事報告給早?班領(lǐng)班。因?為酒店有規(guī)?定，不能為?客人代購藥?品，所以為?了表示關(guān)心?，樓層領(lǐng)班?就準備了一?份熱騰騰的?姜湯，但是?客人到下午?也沒有回來?，早班領(lǐng)班?就把這件事?交接給中班?領(lǐng)班。晚上?11點左右?客人回到房?間，服務(wù)員?立即將熬好?的姜湯送到?客人房間，?客人看到這?碗熱騰騰的?姜湯，感激?之情難以言?表。今年?在大廈領(lǐng)導(dǎo)?指導(dǎo)下，部?門所有人員?共同努力，?把“做好每?天每一件事?、接待好每?天每一位客?人”的服務(wù)?理念深入各?項工作，默?契合作，追?求___，?使房務(wù)部工?作邁上了一?個新的臺階?。但工作中?還存在一些?不足，還需?要在以后的?工作中不斷?改進，自我?完善，積累?經(jīng)驗，吸取?教訓(xùn)，爭取?把今后的工?作做得更好?。___年?計劃在以下?幾方面不斷?改進：1?、工作質(zhì)量?，精益求精?。加強員?工的服務(wù)意?識、工作中?處理問題的?靈活性、主?動服務(wù)等方?面的管理，?充分實現(xiàn)“?人性化”管?理。日常培?訓(xùn)讓員工熟?悉了工作流?程及服務(wù)標?準，但由于?提升素質(zhì)及?工作能力需?要一個過程?，難免流于?形式或者服?務(wù)機械化，?缺少變通和?創(chuàng)新。后期?管理將側(cè)重?于這方面的?改進，從量?變到質(zhì)變，?升華服務(wù)質(zhì)?量。2、?在人員培訓(xùn)?上，下半年?重點對員工?進行禮儀培?訓(xùn)及英語對?話能力的培?訓(xùn)并嚴格考?核，在對外?形象上不斷?提升員工綜?合素質(zhì)。?對樓層服務(wù)?員進一步加?強英語培訓(xùn)?，擴大范圍?，目標是能?熟練說出、?聽懂客房物?品名稱及客?人的一些常?規(guī)性的需求?，如水、暖?、電出現(xiàn)故?障，撥打國?際電話，上?網(wǎng)，洗衣服?務(wù)等等，每?日業(yè)余練習?并進行實際?對話，考核?合格后方可?上崗。3?、針對一些?___，制?定客房__?_的應(yīng)急方?案，并對員?工進行培訓(xùn)?，不斷完善?客房服務(wù)，?提高顧客滿?意度。如客?房突然停水?、停電應(yīng)急?預(yù)案、客人?生病或發(fā)生?意外事故?4、進一步?提高保潔員?工的工作效?率和工作質(zhì)?量，精益求?精，加強監(jiān)?督檢查力度?。對保潔?人員進行主?動服務(wù)意識?培訓(xùn)，調(diào)整?員工思想，?鼓勵員工養(yǎng)?成主動自查?的習慣，學?會發(fā)現(xiàn)問題?、解決問題?，與客人交?流時做到自?然、親切，?既能主動周?到，隨時提?供客人所需?，又不過分?熱情或做作?，讓客人覺?得不適。同?時，充分發(fā)?揮領(lǐng)班、小?組長的基層?管理作用，?以身作則，?以點帶面，?勤做、勤查?、勤匯報、?勤傳達、勤?改進，循序?漸進，逐步?提高。保潔?具體業(yè)務(wù)上?，下半年爭?取對外圍、?大堂、B2?餐廳等公共?區(qū)域加大管?理力度，以?改進因人員?活動頻繁、?外界因素等?導(dǎo)致的保潔?難度大的問?題。在工作?內(nèi)容上，下?期工作將對?各崗位工作?進行量化，?合理分配，?并加強檢查?監(jiān)督管理。?5、加強?對地毯、墻?紙、家具等?成品采取措?施進行保護?。在節(jié)約?水電、一次?性耗品等的?同時，對設(shè)?備設(shè)施的愛?護、保養(yǎng)也?是節(jié)能的側(cè)?面體現(xiàn)。教?育員工平日?愛惜保護設(shè)?備設(shè)施，勤?檢查，發(fā)現(xiàn)?問題及時報?修，有效制?止損壞設(shè)備?設(shè)施的行為?，