PAGE48客戶管理方略及案例客戶分類一、客戶定義及分類1.客戶的定義英語customer可以翻譯成客戶、客人、買主等等。這里所說的客戶是指“接受產品的企業(yè)或個人”。2.客戶細分按客戶來源分，可以分為：(1)內部客戶在通常情況下，當企業(yè)的人數(shù)超過一定數(shù)量時，企業(yè)內部就要形成相應的部門或機構；而其在運行中，又會形成若干個環(huán)節(jié)和過程。所以，在一個企業(yè)中，員工與員工之間、部門與部門之間、過程與過程之間也就形成了客戶關系。(2)外部客戶企業(yè)除了內部人員之外所面對的企業(yè)或個人，均為外部客戶。在一般情況下,客戶滿意就是指外部客戶滿意，客戶滿意的質量戰(zhàn)略,其立足點也是針對外部客戶的。按產品流轉狀態(tài)，可以分為:(1)中間客戶中間客戶是指處于產品流轉鏈中間的客戶。產品往往要經過相當多的流轉環(huán)節(jié)才能到達最終使用者手中。(2)最終客戶最終客戶是指產品的最終使用者。作為產品使用者的最終客戶，對產品質量最有發(fā)言權，其判定、取舍和選擇最具權威性。一旦他們不滿意，不論內部客戶或中間客戶的滿意度如何高，也是沒有意義的。在一般情況下，所謂客戶滿意，實質上就是最終客戶滿意。最終客戶有兩種情況。一種是購買者與使用者不是同一個企業(yè)或個人，如玩具，其使用者可能是孩子，而購買者可能是母親，雙方都是最終客戶。如果購買者不滿意，今后就可能不再購買；如果使用者不滿意，就會將不滿意轉達給購買者，從而影響購買者的下次購買決策。另一種就是使用者包括兩個或兩個以上的企業(yè)或個人，典型的如汽車，駕駛員是當然的使用者，乘客也是使用者；在設計或生產汽車時，既要考慮駕駛員這一直接客戶，又要考慮乘客這一間接客戶,如果不考慮乘客的滿意與否，也會導致直接客戶的拒絕購買行為。按客戶表現(xiàn)形式則可分為:(1)現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶是指已經成為客戶的企業(yè)或個人。一類是正在成為客戶的企業(yè)或個人，如正在購買本企業(yè)提供的某種產品的人；另一類是已經接受過本企業(yè)提供某種產品的企業(yè)或個人。(2)潛在客戶潛在客戶是指尚未成為但可能成為客戶的企業(yè)或個人，是企業(yè)爭取的對象，是質量戰(zhàn)略關注的重點。潛在客戶層面。對某個地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場，該地區(qū)的企業(yè)或個人則成為潛在客戶;對某個階層（例如以收入劃分的階層，以城鄉(xiāng)劃分的階層等）來說，該階層的企業(yè)或個人則成為潛在客戶;對某個企業(yè)或個人來說，可能是本企業(yè)的潛在客戶。一般來說，對地區(qū)性的潛在客戶可能較容易開拓，而對單個的潛在客戶卻難以使其成為現(xiàn)實客戶，階層性的潛在客戶可能居于二者之間。但是企業(yè)不能只考慮自己的難易問題。況且，在當今經濟全球化的時代，某個地區(qū)、某個層面的客戶對本企業(yè)來說是潛在的，而對本企業(yè)的競爭對手來說可能早已是現(xiàn)實客戶了。因此，要求企業(yè)去開拓。二、尋找客戶1.調動內部資源(1)公司廣告很多公司訂貨增加是因為做了大量電視和廣播廣告，或是在報紙雜志上做了大量宣傳，要么就是特定區(qū)域內寄送了大量優(yōu)惠卡。人們對這些措施的反應值得注意——他們?yōu)槭裁磿羞@樣的反應呢？一般來說，有這些反應的人被稱為活躍的潛在客戶，所以要在銷售過程中盡量發(fā)揮公司廣告所帶來的好處。公司推出廣告之后，往往會有許多買主打電話來詢問，或是以信函訂購等。這時候，就可以把這類客戶當作準客戶，因為這類客戶對商品已有興趣，所以這樣找來的準客戶，其購買率也都很高。(2)展銷會每年有成千上萬次展銷會舉行，公司要記下每個展銷柜臺的參加者姓名、地址和其他有關信息。然后把這些信息交給銷售人員，以便進行跟蹤聯(lián)系。公司一定要迅速找到并吸引這些潛在客戶，因為展銷會上的其他公司同樣也會對這些潛在客戶感興趣。(3)電話和郵寄導購很多公司寄出大量的回復卡片，或是進行電話導購聯(lián)系。用這一方法可以獲得大量潛在客戶。而且，幾乎是所有的公司都可以用這一方法吸引感興趣的潛在客戶。(4)財務部門公司的財務部門能找到那些不再從公司買東西的從前的客戶。如果能確定其不再購買的原因，那么就有機會重新贏得他們。這些潛在客戶熟悉公司提供的商品或勞務，而且公司的財務部門對其信用度也有所了解。另外，公司的財務部門可能還有與這引些潛在客戶簽定信用合同的各種記錄，所以正是利用這一資源的大好機會。(5)服務部門公司服務部門的人員能提供新的潛在客戶的信息。因為經常與從公司購買產品并需要維護或維修的客戶進行接觸，因此，他們更容易識別出哪些客戶需要新的產品。2.利用個人資源(1)朋友或熟人潛在客戶有時也許就在身邊，不要忽視熟人。如同其他人一樣，朋友對各種產品和服務也有相當廣泛地需要。例如人壽保險公司通常要求其新員工從他們身邊的熟人開始做起。這種方式對于很多其他的產品和服務也比較適用，像房地產、旅游和安全保險等。(2)個人的機敏尋找潛在客戶的手段有很多種。但是，沒有任何一種東西能夠代替對自身周圍機會的敏感。在隨意的閑聊中所獲得的信息有時是很重要的商業(yè)機會。新聞報道中也許有很多線索。招聘新員工的廣告意味著某個企業(yè)的業(yè)務擴展。節(jié)日也會提供銷售機會，有時，天氣的變化也會刺激人們購買某些產品的欲望。所以，作為一名營銷人員應時刻注意并充分利用這些機會。3.開發(fā)外部資源除了公司內的資源以外，在公司外還有很多資源可以用來尋找潛在客戶。選擇何種方式取決于所銷售的商品或服務。(1)其他銷售人員其他非競爭公司的銷售人員經?？梢蕴峁┯杏玫男畔?。在與他們自己的客戶接觸時，可能會發(fā)現(xiàn)對公司產品感興趣的客戶。(2)各種名單名簿凡是這一類的東西，不管社會上已經發(fā)行過或尚未發(fā)行，只要能夠上手就要加以利用。例如：職業(yè)分類電話簿、已有的客戶卡、工商名錄、政府單位所保存的注冊簿等，都可以用來挑出準客戶。利用這種方法時，只要能夠確實把握客戶階層，其利用效率就很高。很多商業(yè)名錄將公司按照規(guī)模、地理位置和商業(yè)性質進行分類，這些目錄是尋找新的潛在客戶的一個絕好出發(fā)點。包含公司管理人員姓名和地址、工廠地址，財務數(shù)據(jù)及其相關產品的大型名錄在大型的公共圖書館或大學圖書館中都可以找到，并且，請注意不要忽略地方上出版的名人錄或商業(yè)名錄。(3)社團和組織產品或服務是否只針對某一個特定社會團體，例如：青年人、退休人員、銀行家、廣告商、零售商、律師或藝術家。如果是這樣，那么這些人可能屬于某個俱樂部或社團組織，因此，其名錄將十分有用。(4)報紙和雜志只需留意一下宣傳印刷品，就會發(fā)現(xiàn)許多潛在客戶的線索。報紙刊登的工廠或商店擴建的新聞對營銷人員會很有幫助。在商業(yè)雜志以及其他一些雜志上，可以找到更多的商業(yè)機會。專業(yè)雜志對于許多產品的營銷人員有重要意義，應了解一下本行業(yè)的雜志并從中尋找潛在客戶的線索。三、識別客戶1.把握客戶特點對客戶不了解，又怎能對其實施管理。識別客戶可從客戶特點入手。2.客戶特點(1)企業(yè)客戶與個人客戶生產資料產品的客戶，一般是企業(yè)（團體）;生活資料產品的客戶，一般是消費者個人。中間客戶一般是企業(yè);最終客戶一般是個人。企業(yè)與企業(yè)客戶一般處于合同環(huán)境，與個人客戶處于非合同環(huán)境。①合同環(huán)境在合同環(huán)境中，客戶可以比較明確地提出自己的質量要求，并有必要的合同條款保障，降低自己的質量風險。一般來說，只要滿足了合同規(guī)定，客戶就不會產生過多地抱怨。②非合同環(huán)境在非合同環(huán)境中，客戶往往是分散的個人，對質量的要求往往不一致，并且不明確，需要企業(yè)去調查、分析和把握。一旦發(fā)生質量糾紛，客戶可能難以維護自己的合法權益，但卻會將全部抱怨發(fā)泄在企業(yè)頭上。其通常的做法就是:傳播質量問題，影響其他客戶的購買行為。(2)成熟客戶與不成熟客戶①成熟客戶對成熟客戶來說，要使其滿意或者要提高其滿意度可能相當難，更需要企業(yè)小心慎重。但成熟客戶較為理性，只要企業(yè)提供的產品能真正為其帶來效益，他們就會給企業(yè)投滿意票。②不成熟客戶所謂不成熟,僅僅是暫時的現(xiàn)象，不成熟者經過若干實踐也能成熟；不成熟客戶作為新客戶更是企業(yè)爭取的對象，要爭取讓其成為成熟客戶，讓其滿意，成為企業(yè)的忠誠客戶才行。(3)一次性客戶與長期客戶①一次性客戶一般來說，一次性客戶往往都是新客戶，其滿意，可以由一次性客戶轉變?yōu)楣潭蛻?；其不滿意，就可能流失。對某些企業(yè)來說，可能對某一客戶只賣一次產品，這就更需企業(yè)使其滿意，使其為企業(yè)作無償宣傳，以吸引潛在客戶。②長期客戶長期的固定客戶，企業(yè)當然要想方設法留住，使其對企業(yè)忠誠不二。為此，企業(yè)應建立與他們的固定聯(lián)系，按時調查與測評其滿意度，并不斷改進質量以提高其滿意度。(4)其他另外,了解客戶的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點也是十分重要的。四、尋找潛在客戶1.確保潛在客戶(1)潛在客戶的定義所謂潛在客戶就是指對方因某種因素而超乎所預料的，不過無論如何不可以錯漏的客戶。(2)潛在客戶判斷以往對潛在客戶的判斷是：①需要此商品的客戶。②有意付款或有能力付款的客戶。③有可能見面的客戶。現(xiàn)在對潛在客戶的判斷是:①預計錯誤，自己認為不可能的。②預計已沒有任何潛在客戶時，是自己看漏了而錯失的客戶；也就是說，即使客戶不購買，也有可能當營銷人員再度造訪時，因為客戶本身環(huán)境的變化或營銷更專業(yè)而購買，從而成為自己的客戶。(3)失去客戶的因素失去客戶的幾個因素，一般認為有以下幾點：①成功的收到訂單后就不再當別人是客戶。②隨著時代及經濟環(huán)境的變化等，不再持續(xù)訂貨。③管理人員的調動或人事變化。④中斷與客戶的信賴關系。要不斷地增加訂單就要確保已交易客戶，通常營銷的另一項活動就是開發(fā)新客戶及潛在客戶。2.尋找潛在客戶方法(1)跳入法跳入一個自己所不知道的地方去尋找客戶，營銷的勝負取決于訪問件數(shù)的多少，同時也可在當中選擇潛在客戶。另外，這種方法對于營銷人員的毅力培訓，以及和客戶初次會面時的技巧等都有所幫助；確實情報的活用、職業(yè)分類拜訪、有效層面上的濃縮及實踐效率成長的方法等都有所提高。(2)連鎖法從一位客戶中認識更多的人，用連鎖式或繁衍式為客戶介紹客戶。此潛在客戶也是購買率高的客戶，在拜訪時戒心也會較低，此種方法常被使用。(3)參考資料搜尋法尋找潛在客戶的參考資料通常有：①新聞、報紙、雜志、廣告。②人名簿、人事錄、畢業(yè)紀念冊、股東名冊、員工記錄、俱樂部會員名冊、其他公司的客戶名單等。③企業(yè)內刊、郵購讀者名單。④住戶登記資料。⑤人事變動登記、招聘資料表。⑥不動產買賣廣告。⑦電話簿、職業(yè)類別廣告。⑧展示會（看活動展示者名單）。通過這些資料獲得潛在客戶信息，然后將其記錄在《潛在客戶資料登記表》中，以便日后運用。圖19-1

尋找客戶方法匯總五、識別忠誠客戶1.忠誠客戶特征(1)曾接受過他人推薦的客戶，比只是因為接觸廣告而上門購買的人，更有忠誠傾向。(2)那些以正常售價購買，而非促銷期間才采購的，較具忠誠度。(3)經常性重復購買，惠顧公司提供的各種產品或服務系列。(4)對其他競爭者的促銷活動有一定的免疫力。(5)信任品牌，并進行口碑宣傳。2.識別忠誠客戶關鍵最佳客戶的劃分是相對的，某個客戶對某家公司而言不算忠誠度高且投資報酬率低;但對于另一家公司來說，卻是既忠誠、報酬率又高的客戶。而且客戶的價值會隨著時間的推移發(fā)生變化，這也是公司在區(qū)分客戶時不可忽略的事實。第二節(jié)客戶開發(fā)一、制定基本目標和計劃1.設定目標沒有目標的工作和游戲沒什么差別，作為一名營銷人員鎖定客戶之后，就要對自己有絕對的信心——在這個客戶身上應達到什么樣的目標：有可能成為自己的客戶，還是讓其成為自己的固定客戶……。2.計劃前準備(1)知識①產品知識。②消費者知識。③競爭對手的知識。④公司知識。⑤市場或客戶相關知識。(2)技能①與客戶見面、問候。②發(fā)現(xiàn)客戶的需求。③說明與介紹。④處理反面意見。⑤成交。(3)態(tài)度①有系統(tǒng)地研究你將面對客戶的需求與動機。②養(yǎng)成對客戶重視和尊重的良好作風。二、怎樣接近客戶1.個人特質(1)個人形象所謂形象即個人的著裝及氣質。在與客戶接近時，個人形象是舉足輕重的一環(huán)。一位優(yōu)秀的營銷人員，得體的著裝、優(yōu)雅的氣質，處處顯得干凈利索、恰到好處，給人留下良好的印象。(2)服務態(tài)度服務態(tài)度即敬業(yè)精神，營銷人員的一言一行都能反映出工作態(tài)度，而充分的事前準備則可以改善工作表現(xiàn)。因為事前準備能讓營銷員對自己、對公司、對產品都產生信心，而這種信心，正是良好的工作態(tài)度和敬業(yè)精神之本。2.接近客戶的方法(1)好奇接近好奇接近法符合一般消費者的好奇心理，人們在遇到新奇事物或處在新的環(huán)境，往往表現(xiàn)出關注和探究傾向。此法正是利用這種心理，以吸引客戶對營銷員或對營銷員的產品引起注意和產生興趣來接近客戶。(2)震驚接近對于有些客戶來說，只有利用此法才能突破其堅固的防線，促使其考慮不愿考慮的問題，但在運用此法時要因人而宜，并且適可而止，否則適得其反。(3)調查接近調查接近法廣泛適用于各類產品的營銷。由于在使用過程中，隱蔽了營銷目的，所以容易被客戶接受，使客戶“自我”需求得到一定程度的滿足。(4)其他方法另外，還可利用提及有影響的著名公司或個人、表演展示、發(fā)放贈品等方式接近客戶。3.告訴準客戶一些有用訊息每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，可收集一些業(yè)界人物或事物等最新的訊息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。4.指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題例如當客戶的復印費用管理不良而逐年高升時，營銷人員若能承諾協(xié)助其解決復印管理的問題時，客戶必定會注意自己所說出的每一句話。三、怎樣引起客戶注意圖19-2

引起客戶注意流程圖1.別出心裁的名片別出心裁的名片，能吸引準客戶的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片即無法傳達特殊的訊息引起準客戶的注意。相反地，若是名片設計獨特，能傳達一些特殊訊息，必定能引起準客戶的注意。準客戶自己對也會產生一種特別的注意感，對自己的言談舉止也會特別留意。2.請教客戶意見請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是能找出一些與業(yè)務相關的一些問題。當客戶表達看法時，不但能引起客戶的注意，也能及時了解客戶的想法；另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。3.迅速告訴客戶能獲得的重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。四、怎樣與客戶約會1.遵守時間嚴守時間，并不只限于營銷人員，而是在任何一項社會活動中的人都必須遵守的準則。很多時候因為遲到，讓好不容易到手的銷售被取消，同時也影響到信譽問題。特別是開車赴會時，更需留意是否會塞車，有無停車位等問題，所以必須給自己足夠的時間去赴約。2.服裝整潔營銷人員給客戶的第一印象比任何事都重要。如果要給人好感，取得信賴，就必須注重外表及掌握正確的禮儀。(1)不需穿著高級或流行服飾。在外表上，整潔便是第一項。(2)避免穿著夸張，選擇干凈有格調的衣著。(3)每天剃胡子，勿使用香味過濃的化妝品。(4)領帶保持清潔，使用與西裝搭配的領帶。(5)襪子以清潔及柔和沉著的色調為主。(6)注意頭發(fā)長度。(7)注意領口及袖口清潔。(8)不配戴過于華麗的手表。(9)注意手的清潔及是否受傷，清潔指甲。(10)鞋子，用正式的款式；顏色以黑或茶色為宜，并經常擦拭。3.打招呼營銷的第一步是從打招呼開始。在拜訪對方時，清晰、明朗而有精神地說聲“早安”、“午安”、“承蒙您照顧”等。4.鞠躬鞠躬并不是指彎腰低頭就行。平常的打招呼及至上敬意的鞠躬也因頭部及腰部的角度差異而有著不同的意義。5.消除不良習慣很多人常常不注意自己的不良習慣，有些不良的行為習慣對營銷人員給客戶留下怎樣的第一印象是至關重要的。6.拜訪客戶時座位若想不在客戶會議室或會客室失禮，就需事先認識正確的座位關系。會議室及會客室的座席順序，請參照圖19-3：一般以出入口為下座，綜合性房間則以掛書及陳設裝飾品的地方為上座。座位順序為原則問題，但也因主角的地位、人數(shù)、黑板的位置等情況而具體安排。五、怎樣贏得客戶好感1.第一印象暗示效果雖然都知道憑印象判斷是不客觀的,可是卻很少有人完全不受影響。因此,塑造良好的可信賴印象是給人好感的一種方式。專業(yè)營銷人員的形象在初次見面就可營造，例如初次會面前電話訂約時表現(xiàn)出的專業(yè)電話營銷技巧、電話訂下的約定日期。若有間隔三天以上時，可先寄出營銷信函，在見面前再確認會面時間及感謝客戶抽時間會面，也可先寄上一份公司簡介讓客戶先了解自己的公司，這些動作都讓客戶感覺到自己是專業(yè)的營銷人士。2.注意客戶情緒 生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是營銷人員無法事先掌握的。因此，初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，最好能體諒客戶的心境，適機另約下次會面的時間后，迅速禮貌地告退。3.給客戶好的外觀印象“推銷商品前先推銷自己”?？蛻糍徫锏臎Q定往往是感情的因素左右著理性，人的外觀也會給人暗示的效果，因此，要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。例如穿著、打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，特別是襯衫的第一顆紐扣一定要扣牢，領帶才不會歪斜松脫，自己看不到領帶松垮的樣子，但是對方卻一目了然。一個連穿著都不能注意好的人，自然不能獲得別人的信任。4.記住并常說出客戶名字(1)必須聽清楚對方的姓名。(2)聽到姓名后重復一遍。(3)觀察對方的特征。5.讓客戶有優(yōu)越感一般人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優(yōu)越感。讓人產生優(yōu)越感最有效的方法是對于其自傲的事情加以夸贊。若是客戶講究穿著，可向其請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，可表示羨慕其能在這么好的公司上班?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足了，初次見面的警戒心也自然消失，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。6.替客戶解決問題在與準客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素困擾著，若能以關切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關心，讓客戶能感受到自己愿意與其共同解決問題，其必定會對自己立刻產生好感。7.自己須快樂開朗快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產生好感；能以微笑迎人，能讓別人也產生愉快情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。8.利用小贈品贏得準客戶好感小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，至少表達了對客戶的一種感謝接見的心意及尊重。相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必會油然而生。日本人是最懂得贈送小禮物奧妙的，大多數(shù)公司都會費盡巧思去制作一些小贈品，供營銷人員初次拜訪客戶時贈送給客戶。9.有第三者在座時避免談論營銷營銷員在拜訪準客戶，發(fā)覺已有第三者在座時，應對準客戶以這樣的說辭比較恰當：“非常抱歉，我不知道您跟他有約，下次什么時間再來拜訪比較方便呢?”營銷員這樣一說，在座的第三者也許會告退。如果對方沒有離座意思的話，準客戶也會另訂面談時間。六、怎樣贏得客戶信賴1.爭取可能客戶認同有研究發(fā)現(xiàn)，當人們四次或四次以上聽到有關營銷員、營銷員的公司或其公司的產品時，他們多半會認為這一營銷員是可以信賴的。2.永遠優(yōu)先考慮客戶利益(1)多和客戶接觸從客戶的角度來建立關系，可使營銷員與客戶的每次接觸變得更有意義，并且這樣的接觸可以給雙方帶來更大的利益。(2)與客戶建立關系重要原則先給予并且不期待立即獲得回饋。帶來持續(xù)購買的不是價格的吸引力，而是不斷給予客戶無直接對償?shù)母郊雍锰?。當公司急著從與客戶關系中獲取潛在回報時，公司就偏離了與客戶建立關系的初衷，客戶滿意度會受到很大地影響。3.幫助客戶解決問題因為從長遠來看，只有客戶取得成功，才能源源不斷地購買產品；如果客戶失敗了，也就表明自己的產品銷售會受到損失?？蛻粼谄渥陨淼臉I(yè)務經營中，可能會碰見諸如價格、產品展示、存貨控制和倉儲等問題。在不涉及自身商業(yè)秘密的前提下，應盡可能地幫助客戶，有時可以充分地了解客戶的業(yè)務，找到改善的辦法。如果不能直接幫他，可以向客戶推薦別的人或公司，本著互利互惠的原則，長久合作，共創(chuàng)利潤。4.將事實和數(shù)據(jù)告知客戶相互信任意味著客戶信任自己，以自己的建議和經驗為依據(jù)?？蛻粼谝獾某嗽鷮嵉膶I(yè)知識外，還有友善、可靠和善解人意。以仁贏得人，以坦誠換坦誠，這是建立客戶信賴感的重要條件。5.只允諾可以履行的承諾營銷談得火熱的時候，營銷人員和客戶會欣然同意各自的想法，為彼此合作的可能性而激動不已。因此人們會得意忘形，說得過多，許諾自己無法兌現(xiàn)的東西。結果，到了兌現(xiàn)的時候，卻令客戶失望，這樣，可能即使做成了一筆生意，卻失去了一位客戶，所以，對客戶的承諾應慎之又慎?？蛻魷贤ㄒ弧⒏鶕?jù)客戶背景設計溝通方式1.聽覺型聽覺型的客戶對靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個人那里獲得所需的訊息，同時從詢問與回答中判斷,其所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，其習慣以這種方式推斷對方是否值得信賴。聽覺型的客戶多半日理萬機，對自己也充分地自信，腦筋反應迅速，性子較急，面對這種客戶，則要把握機會，往往勝負在此一舉。2.視覺性視覺型的客戶，文字的溝通對其比較有說服力，其習慣于通過文字的溝通理解事務。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。視覺型的客戶往往從營銷員所給建議書上判斷公司或營銷員是否用心，是否值得信賴。3.觸覺型觸覺型的客戶比較不相信聽到的與看到的，其注重實際操作、使用的感受。例如告訴其車子加速的爆發(fā)力如何強，不如讓其親自駕駛體驗。面對觸覺型的客戶，觸覺是營銷的重點，讓客戶實際體驗、實際感覺，客戶對公司或個人信賴及對產品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論。4.獨裁型獨裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權，因此其對企業(yè)需要什么，大都已有定見，他們是希望營銷人員能完成其想法，就如企業(yè)內的其他人員一樣都必須聽命于他，完成其主張。面對獨裁型的客戶，營銷人員與其溝通時，必須站在其立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細節(jié)，盡可能地配合其想法，協(xié)助實現(xiàn)其主張，獨裁型的客戶下決策多半非常迅速。營銷人員必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應客戶要求。5.分析型從事財務、電腦、技術性質工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。其在決定購買時，一定要取得各種相關的詳細情報、事實及證據(jù)，進行各家品牌的各項分析、評估工作，只有分析出的結果顯示最有效益的產品，其才會考慮購置。面對這類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細的產品資料，在比較資料的量與質上必須勝過競爭對手。6.務實型務實型的客戶多半是以工作為中心導向，考慮事情時多半以成本、效率為重點，花幾分錢就要確實獲得充分效益，選購東西不會因便宜或商品品牌知名度而購買，其取決的標準是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。面對務實型的客戶，營銷人員也要以務實的態(tài)度去做營銷工作，營銷人員要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務實型的客戶選擇。7.人際型人際型的客戶在工作上也是以人際關系為主導，效率并不是其最關心的事情，雖然也關心效率，但是往往把大多數(shù)的時間花在人際關系的建立及維持上，沒有多余的精力去探討效率。面對這類型的客戶，營銷人員在營銷產品前，自然要先和客戶溝通好人際關系。在關系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產品后能獲得多大利益，不如例舉哪些客戶使用此產品非常地滿意。只要能證明使用自己的產品不會給客戶帶來不良影響，客戶就會安心地采購。二、根據(jù)客戶性格設計戰(zhàn)術1.暴躁型一般來說，暴躁型的客戶說話速度較快，動作也較敏捷。碰上了脾氣暴躁的人，一定要盡量配合，也就是溝通時說話速度加快一點，處理事情的動作也應利落一些;同時，介紹商品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以省略。因為這種類型的作決定很快，所以只要迎合，就很容易成功。2.慎重型暴躁型的很容易應付，只要態(tài)度沉著，說明方法合其口味即可。慎重型的就沒有那么容易對付了，因為喜歡知道各種細微末節(jié)，所以對其所提出的各項問題，必須做到使其感到滿意的答復，不可以心慌，也不可以存心機，如此便可以掌握住這類型的客戶。3.迷糊型迷糊型客戶不容易做決定。其對于任何事都會猶豫不決，甚至講話時口齒也不太清晰;其很喜歡問問題，動作不利落，有時候神情會有些恍惚。對于這種人，不要灌輸給太多有關商品的知識，因為這種可能會使其頭腦愈趨混亂，而更難于做出決定，最好的方式是找一個適當?shù)臋C會，從旁提醒，以幫助其做最后的決定。4.決斷型決斷型的客戶喜歡自己決定事情，而不愿意別人給任何的意見，所以對付這種人，應該以之為主，并且要做得恰到好處。絕不要多管閑事地提供許多意見，因為這樣可能會導致反效果，搞得雙方都不高興，所以如果判斷出對方是決斷型的客戶，在溝通過程中應讓其占主動。5.饒舌型饒舌型客戶很容易溝通，但是要其做最后的決定則是一件很困難的事，因為他很喜歡說話，一講起話來便天南地北聊個沒完，這時，不可讓其一直講下去，必須很技巧地將話題引回要溝通的主題上來，但是一定要保持很親切、很誠懇的態(tài)度，否則其便會認為自己對其不尊重。6.寡言型對于不愛講話的客戶，不可以強迫其說話，應該順著其性格，輕聲說話，并且提出一些易于回答的問題來問總之，一定要讓其認為自己所說、所做的一切，都是為了客戶。如此，交易必能圓滿完成。三、客戶溝通語言及態(tài)度1.讓語言得體動聽對于營銷人員無論與客戶面對面溝通或在電話中交談，皆有賴于聲音與對方接觸，因此進行任何溝通時，必須格外注意自己的說話聲音。而且在接到客戶的抱怨時，也需依據(jù)對方的言詞來判斷其訴苦的內容，同時根據(jù)聲音推測、洞察對方的情感(即指對方動怒的程度)。相應的，客戶也可依據(jù)營銷人員的談話內容、聲音，推斷對方的人格及氣質。因此，營銷人員無論是與對方面對面溝通或在電話中進行交流時都必須遵循下列的規(guī)則：(1)發(fā)音時要清晰、明朗，切忌吞吞吐吐需知口齒清晰是良好氣質的表現(xiàn)，同時也可使談話的雙方心平氣和。(2)發(fā)出的音量必須符合場合氣氛如有的人為了增加自己的勇氣，所以一進辦公室便發(fā)出很大的聲音說:“嗨！您好”然而這種缺乏場合氣氛考慮的做法，是必須避免的。至于與對方在電話中交談時，則以使對方聽起來不高不低的音量最為恰當。2.讓態(tài)度謙恭溫存所謂的一知半解，是指實際上不知道而佯裝知道，或是不完全了解而自認很了解的客戶。這類客戶的自尊心較強，優(yōu)越感及表現(xiàn)欲的要求也較大，所以一旦營銷人員若不小心指出其矛盾時，對方便認為營銷員侵擾到他的神圣領域。和這種客戶溝通時，應盡量避免追究對方錯誤矛盾之處，同時以恭敬的態(tài)度請教對方有關的事項，以便令其產生好感。另外，也可以用商談及閑聊的方式來掌握對方的了解程度，促使商品成交及說服工作得以順利進行。四、溝通工具充分利用1.電話的使用電話是溝通中的關鍵部分，面對客戶的咨詢怎樣回答至關重要。所以電話禮儀成了客戶評判自己的一個準則。(1)要有時間概念精明的營銷人員應該是善于運用戰(zhàn)術策略的人，應該學會洞察對方的心理，設身處地從對方的立場觀察問題。如果能做到這一點，溝通目標就成功了一半?？蛻舻臅r間就是金錢，和自己的時間同樣寶貴。不要讓對方等待，若確實必須則要告知對方大約的等待時間。(2)要有充分準備首先必須使客戶確信自己的電話對其是有價值的，所花的時間是合算的，自己的理由必須使其感到信服，所以在拿起電話撥號之前必須做好充分準備。(3)要勤于做記錄電話溝通，特別是給潛在客戶的第一次電話，總會遇到一些阻礙的。所以必須認識到：與客戶達成一項協(xié)議是一件很大的工程，對可能發(fā)生的阻力要有充分的心理準備和實際準備，不妨和同事切磋一下，找出客戶經常使用的“拖延”或“回絕”的理由，然后用卡片記錄下來，并總結以前大家的意見研究出最有效的方法。(4)要遵守電話溝通的原則①擬定此次溝通的主題。②說話彬彬有禮，語速不急不緩，語調清晰、慎重、一視同仁。③控制電話溝通的時間。④接電話時要面帶微笑，用肯定的語言論述觀點，用肯定的論據(jù)表達意思，保持積極的態(tài)度。⑤在溝通過程中，若對方出現(xiàn)生氣、失望、激動等則要保持冷靜，平靜聽對方說完，不打岔，然后再對自己有疑問的地方提問。否則，就失去了控制權。⑥為了確信真正達到目標，故應對客戶重復交流中的重點，核實彼此談話結果印象是否一致。⑦自始自終保持熱情。(5)善用電話溝通工具①錄音機不時用錄音機錄下談話內容，以隨時檢查改進。②提示卡寫下應付客戶推搪之辭的錦囊妙計，供打電話時隨手翻閱。③活頁電話號碼薄不時記入新客戶的電話號碼。④電話溝通評估表記下每次電話溝通，結束時，加以整理，評估約見成功率是否正在上升。⑤客戶約見登記本記下約定的面談時間和地點。⑥電話記錄表記下每次談話的要點，作為工作參考。⑦客戶資料檔案將客戶和潛在客戶的資料放在文件夾內按姓名筆劃排列，方便即時參考。⑧其他信息資料如企業(yè)名錄，各種協(xié)會名錄等。(6)靈活處理復電假如致電一位客戶(或潛在客戶)，對方的秘書回說:“他正在處理一些重要事務，我讓他回電話給你好嗎?”遇上這種情形，可以花一段時間等候復電，過了這段時間，便可繼續(xù)自己的工作日程，致電其他客戶，或者處理其他事務。因為客戶不復電話，大致是因為其確有其他重要事務要優(yōu)先處理，或其根本對自己的訪問提不起興趣，倒不如繼續(xù)其他工作，然后再致電客戶。2.信函溝通(1)信函的分類溝通信函大致分為三類:①正式公函。②便函。③直接郵寄廣告。三種方式各有用途，不能互相取代;三種都是電話溝通或正式拜訪的前奏。(2)信函的用途郵遞營銷是營銷拜訪的補充和鞏固。在兩次拜訪中間，信函可用以聯(lián)絡感情，加深溝通客戶心目中的印象，給予客戶周到可靠的感覺。溝通信函在溝通中的主要用途如下:①提供補充資料。②提醒客戶已作下的承諾。③確定面談時間或其他事宜。④查詢進一步資料。⑤對客戶表示謝意和贊許。⑥突出自己，使寄上的產品目錄更受重視。(3)信函的意義信函是代表公司發(fā)出去的函件，既反映公司的整體形象，也反映出營銷人員個人的辦事能力和知識。一般說來，客戶在接觸一家公司的具體產品和服務項目之前，對該公司的印象往往源自：①來往函件印刷精美的公司專用信箋，內容充實的業(yè)務函件，能給人以要求嚴謹，一絲不茍的良好印象。②營銷人員友好、真誠而且善于提供咨詢意見的營銷人員，不難樹立可靠的專業(yè)形象。③寄出的函件形式雖然隨便，但用詞得體，短小精悍的便函，能促進與客戶的感情，鞏固彼此的關系。3.網(wǎng)絡運用(1)網(wǎng)絡的普及當互聯(lián)網(wǎng)達到一定程度的普及之后不分國界、種族、社會制度、地理遠近，影響著人們生活學習工作，被應用到生活中的絕大多數(shù)環(huán)節(jié)。通過互聯(lián)網(wǎng)購物或咨詢時，需要更加周到、細致地服務。所以商品及其服務必須使消費者滿意，才會吸引其去購買。(2)網(wǎng)絡溝通的作用互聯(lián)網(wǎng)技術的普遍應用使企業(yè)與客戶的溝通更容易。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以利用文字、聲音、影像等多種技術全方位地展示產品，介紹其功能，演示其使用方法，建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費者參與產品的設計，向客戶傳達企業(yè)提供的各種服務?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上閱讀服務信息，也可以在網(wǎng)上和企業(yè)進行一對一的對話，把自己的需要、想法、意見和建議直接傳達給企業(yè)，企業(yè)可以直接通過電腦記錄客戶的意見，建立客戶檔案，對客戶提出的問題也可以利用電腦檢索信息并把答案迅速傳達給客戶。通過互聯(lián)網(wǎng)可以與客戶交流，可以創(chuàng)立一種全心全意的互動式服務，企業(yè)可以隨時掌握客戶的滿意程度，從而迅速地改進和完善自己的產品和服務，增強市場的競爭力?？蛻魴n案管理一、客戶檔案內容1.基礎資料基礎資料即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、年齡、電話、所有者、經營者、管理者、法人代表及個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、能力、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、注冊資金等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，其主要是通過營銷員進行客戶拜訪收集得來的。2.客戶特征客戶主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。3.業(yè)務狀況業(yè)務狀況主要包括銷售業(yè)績、經營管理者和營銷人員的素質、與其競爭者的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。4.交易現(xiàn)狀交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。二、客戶檔案建立方法1.檔案建立方法(1)按照銷售量的大小排序按照銷售量的大小排序，這種方法便于營銷員隨時關注主要客戶的變動情況。如可以設定三個級別，一級客戶是占銷售量的80％客戶；二級客戶是占15％的客戶；三級客戶是占5％的客戶。每級客戶又可按照銷售量的大小排序。這樣便于對不同客戶進行不同級別的監(jiān)控以及實施相應的營銷策略和信用政策。同時，營銷員也可以據(jù)此建立自己的客戶檔案，便于自己管理和利用。(2)按銷售的地區(qū)按銷售地區(qū)對檔案進行分類，對于銷售量大，產品銷售區(qū)域覆蓋面廣的企業(yè)是比較實用的做法。便于形成地區(qū)間內部的競爭優(yōu)勢，回避風險，根據(jù)不同地區(qū)的具體情況制定和執(zhí)行不同的營銷策略和信用政策。(3)按產品和服務行業(yè)按產品和服務提供的行業(yè)劃分，這種方法主要適用于生產中間產品或基礎原料、能源產品的企業(yè)。這樣做便于企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的狀況隨時調整營銷和進行風險預防，而且還可以根據(jù)不同行業(yè)的需要改進生產，提高服務水平。(4)按產品種類按產品種類建立客戶檔案，這種方法適用于產品種類繁多的企業(yè)，方便企業(yè)關注產品的生產和銷售狀況，是進行市場營銷、新產品開發(fā)、開拓新市場的重要參考資料。(5)按客戶資信等級按客戶資信等級建立客戶檔案，這樣的檔案無論對于營銷員還是公司高層管理人員都具有很重要的參考價值，是在選擇客戶、達成交易、付款交貨、給予信用限額和期限時，都需要考慮到的條件。(6)其他此外，還可以按建立營銷關系的時間順序、按照業(yè)務關系的疏密等建立管理客戶檔案。實際上，企業(yè)內部都是綜合采用多種方式建立客戶檔案的。2.檔案建立方式根據(jù)不同方式的特點以及不同的部門的需要來選擇客戶檔案建立方式。(1)對于營銷員營銷員需要直接關注的是客戶銷售品種、銷售量以及回款情況，那么其最好是需要按照銷售量和客戶資信等級建立的客戶檔案。(2)對于營銷部門與營銷部門直接相關的是產品的市場環(huán)境、客戶群反映、使用狀況以及銷售量，那么其需要的是按照銷售量、銷售地區(qū)、消費者以及產品種類建立的客戶檔案。(3)對于公司管理階層公司管理階層關心的是公司的整體運作狀況，所以他們需要的是所有全面系統(tǒng)的客戶資料。因此，可以建立一個種類繁多，信息全面的客戶信息系統(tǒng)，根據(jù)各個部門的不同需要，可以找到需要的相關檔案，這些通過現(xiàn)代電子信息技術是很容易辦到的。三、建立客戶檔案程序1.合格檔案程序建立進行客戶檔案的管理所遇到的情況一般是新建客戶檔案庫和改造企業(yè)舊有的客戶檔案庫。從工作進度看，又可以分“一次性到位”型建設、投資逐步到位型建設、發(fā)行舊有案庫等幾種方式，這與企業(yè)的建檔工作預算和人員素質有關。關于建立一個合格的企業(yè)檔案庫的基本工作程序，可以參照“企業(yè)檔案庫基本工作程序圖”。2.建立合格檔案程序原則從基本工作程序圖中可以看出，在企業(yè)資金不足情況下，應該先將有限的預算用于訂購客戶資信調查報告，而不是先增添計算機設備。為何應該先訂購客戶資信調查報告而不先配備設備呢？因為，我們的原則是先向企業(yè)的銷售、財務及其他管理部門提供服務，采用傳統(tǒng)的檔案管理方式也可以工作，只是效率極低，使信用管理部門的工作量加大。四、進行客戶資料管理作用1.資料管理作用(1)用于交易決策中防范風險加強客戶信息管理，可以全面準確地判斷客戶的信用情況，避免在交易時因為客戶信息不全以及信息不真實所造成的風險及欺詐。通過客戶信息管理，可以及時并且連續(xù)不斷地對客戶的信用狀況進行監(jiān)控，避免由于客戶信息陳舊、過時所帶來的失誤。(2)用于信用分析只有全面收集客戶信息，才能對客戶進行全面細致、準確地信用分析，為企業(yè)建立規(guī)范、科學的資金使用及項目審批制度提供真實準確的信息基礎。(3)有利于各部門之間的溝通采用規(guī)范的客戶信息管理制度可以打破各部門對信息的壟斷，避免由于各部門缺乏有效地交流、溝通所帶來的信息重復調查以及其他相關資料的浪費，降低管理成本。2.保護公司寶貴客戶資源(1)嚴格客戶信息管理使用嚴格的客戶信息管理，可以讓公司對寶貴的客戶資源進行統(tǒng)一、規(guī)范地管理，避免公司少數(shù)營銷人員獨占客戶資源，最大限度地杜絕企業(yè)內部人員與少數(shù)不良客戶勾結，損害企業(yè)的利益。(2)加強客戶信息管理加強客戶信息管理，可以有效維護老客戶，大大節(jié)省營銷費用。五、客戶檔案管理原則1.動態(tài)管理客戶資料如建立以后置之不理，就會失去其意義。因為客戶的情況會不斷發(fā)生變化，所以客戶的資料也要不斷地加以整理、更新。剔除過去舊的或是已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。如進行定期客戶拜訪，資信重新評估，以及新、舊信息的補充和更新、剔除，避免由于客戶信息陳舊、過時所帶來的信用風險和欺詐。2.突出重點有不同類型客戶資料很多，要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。對企業(yè)來說，銷售和回款都是至關重要的，對銷售確定了重點大客戶，對回款明確了款項和風險最大客戶，便于企業(yè)提高銷售業(yè)績，同時減少壞賬率。3.靈活運用客戶資料收集管理的目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給有關人員，使他們能結合不斷變化的內外部條件進行更詳細更實際地分析。既要以客戶檔案為基礎，堅持原則，又要把握好靈活性，使死的資料變成活的資料，提高客戶管理的效率。4.管理制度化一方面，對客戶的資信管理要實現(xiàn)制度化，就是要對客戶的資信信息、資信檔案、信用狀況、信用等級進行嚴格地制度化管理，最大限度地控制客戶信用風險;另一方面是要在銷售業(yè)務過程中，依靠對客戶信用額度的評定和控制，實現(xiàn)交易決策的科學化、定式化，規(guī)范企業(yè)和客戶間的信用關系，減少交易人員的主觀盲目決策。5.專人負責由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法;應由專人負責管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱的制度。六、客戶檔案整理及利用1.資料整理由于客戶檔案的資料很多都是營銷員在工作中形成的，所以需要將營銷員手頭的各種關于客戶的資料整理匯編。另外，還有許多其他途徑得來的信息也要進行分門別類地整理，這是客戶信息系統(tǒng)建立的第一步。將某營銷員的推銷業(yè)績和客戶訪問資料，整理列在表19-2。(1)銷售業(yè)績分析銷售量是每個企業(yè)所關注的，在第一步的基礎上將營銷員的推銷實績對比分析時，假定該業(yè)務有50家客戶，總推銷額為500萬元，但其中前5家的銷售額就占了總銷售額的80％，第6到第10家的銷售額占15％，后40家僅占5％，從中就可以找出重點客戶，以提高銷售效率。(2)劃分客戶等級依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。具體分法是：①將客戶連續(xù)三個月的每月銷售額度累計后求出客戶的月平均銷售額。②月平均銷售額按大小順序排列。③依據(jù)每月平均銷售額為“登記標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級。如以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標準額，在此標準額以上的客戶均為A級客戶?？蓪級客戶的資料填入表19-4，同樣可以此方法建立B、C、D級客戶的資料卡。(3)客戶名冊等級將全部客戶分級后應分列成冊。其中：①可按客戶開拓的順序先后，排出“客戶名冊”。②按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級分類表”。③按客戶的地址排出“客戶地址分類表”。(4)對客戶進行區(qū)域分析為便于工作巡回訪問、送貨、催討貨款，將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由營銷人員負責。(5)確定客戶訪問計劃企業(yè)各級銷售經理及營銷人員對所負責地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應有周密的訪問計劃。訪問次數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。2.資料利用(1)建立客戶資信檔案按照客戶銷售等級，將搜集到的各種有關客戶資信狀況調查整理分析，評出客戶資信等級，確定信用額度和信用期限。(2)編訂業(yè)務關系大事記按照建立營銷關系的時間順序，建立與客戶之間商務往來情況登記，例如大額交易，提供信用額度和期限，提供擔保，幫助客戶融資及客戶公司的巨大變動等等。七、客戶資料卡運用1.客戶情報的搜集要能在日常商戰(zhàn)中屢屢出奇制勝，為公司帶來輝煌成績，必須從分析敵我雙方的情形開始。市場是復雜的，要了解客戶，就必須從客戶的日常行為、特征和心理傾向著手。2.客戶資料卡的制作(1)制作客戶資料卡的重要性搜集了客戶資料后，應該制作客戶資料卡。如果沒有客戶資料卡，在訂立時間計劃，決定訪問路線、寄送廣告信函的時候就要浪費許多的時間。更重要的是，能在客戶資料上把客戶的熱心程度分等級，這樣，在制定銷售戰(zhàn)略與銷售政策時對客戶情況一目了然，所節(jié)省的不僅僅是時間，而且還可節(jié)省大量的人力與財力。(2)客戶資料卡制作方法在制作客戶資料卡時，將其周圍鉆上小孔。利用這些小孔，可作地區(qū)分類、企業(yè)規(guī)模分類、營業(yè)規(guī)模分類、信用額度分類等。通過這些各式各樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策的制定做得更好。3.客戶資料卡的使用客戶資料卡制成之后，就可以在很多情況下使用：①寄發(fā)廣告信函。②訂立收付款計劃。③訂立時間計劃。④對信用度分類。⑤決定傭金折扣。⑥區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。⑦其他?？蛻糍Y料卡可在許多情況下使用，這樣能使銷售活動效率更高，成就更大。實用案例1富士通：客戶關系的建立與運行一、公司概況日本的富士通集團是世界上第三大計算機公司，在半導體和電話通訊領域也是領先者。富士通電子生產的大量半導體產品遍布于世界各個角落，從個人計算機一直到移動電話。事實上，富士通是世界上十大半導體生產廠商之一。半導體市場的競爭異常殘酷，富士通面臨著許多強勁對手。富士通在英國達拉謨的富士通電子晶片制作設備部門中的過程工程師Graeme

Bell認為，半導體制造是一個高投入的產業(yè)，需要大量的資金投入，建立一個新的制作設備部門需要投資10億美金，而且作為一個領先的邊緣技術，現(xiàn)在的設備在3～5年里很可能會變得落后，所以只有很少的時間從投資中獲取利益。達到此目標的辦法之一是增加客戶的額外價值。二、項目實施富士通公司利用SAS提供的質量管理方案建立起自己的統(tǒng)計過程控制體系—SPC，此系統(tǒng)是基于部門級的數(shù)據(jù)倉庫的。富士通公司已經有一個生產執(zhí)行系統(tǒng)(MES)，雖然可以利用這個系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)收集，但是要滿足公司數(shù)據(jù)分析的需求是遠遠不夠的。特別是，該公司遇到一個探針測試數(shù)據(jù)。探針測試是將針深入硅晶片，以測試每片芯片的電流性能。晶片的電子測試數(shù)據(jù)，可以幫助了解生產過程中哪方面正常，哪方面有問題。每月會產生上百萬數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)一些提高產量的因素。但是這些數(shù)據(jù)量太大，以至于原來的系統(tǒng)無法處理，也就是在數(shù)據(jù)消化上有問題。直到富士通公司找到SAS軟件，SAS可以提供這個功能，這樣就可以合理地定義需要完成的任務。SAS研究所幫助富士通公司開發(fā)了一個原型，構思出希望在屏幕上看到的功能，這些功能可以幫助富士通的工程師作出決策。該項目歷時6個月。在此數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，富士通公司可以進行：1.復雜的生產過程半導體生產包括100多個處理硅晶片的過程，從硅片的“mirrorblank”到各個層面。在每塊芯片上制作20000000個部件后才完成整個過程，每個晶片有200個如同半個拇指大小的芯片?？刂瀑|量是非常重要的。在生產過程中準確并及時地傳送信息，可以讓工程師詳細地監(jiān)控和分析各方面情況，這是改善質量再進一步提高產量的關鍵。SAS軟件幫助富士通在芯片生產的每一步都跟蹤質量狀況，使其達到最高質量。2.一個成材率管理系統(tǒng)富士通公司有一個成材率數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)數(shù)據(jù)來討論問題，先確定數(shù)據(jù)的來源，如果數(shù)據(jù)是一致的，再討論其與需要分析的內容的內在關系。這樣可以節(jié)省大量的時間和精力。3.不斷改進質量SAS軟件加強了技術人員在生產過程的各階段改進質量水平的能力。過程工程師可以獲取他們想要的數(shù)據(jù)。調整、測試設備后，再看效果。富士通公司獲得了以前從來沒有的信息，這使公司能持續(xù)往復地改善質量。將這些信息返回指導生產過程，并確實改善了產品的成材率。如果發(fā)生問題，SAS軟件提供的信息可以幫助富士通很快地采取彌補行動。富士通公司的工作是一天24小時，一周7天生產是不間斷的。所以，一旦確立一個問題所在，可以通過原始數(shù)據(jù)立即跟蹤這個關鍵問題。當找出造成問題的原因時，只需要點擊“停止”鍵。適用SAS軟件可以分析大量的數(shù)據(jù)，并且通過幾天的數(shù)據(jù)來跟蹤問題的原由。4.提供客戶所需要的產品如果一塊芯片在測試中被認為不合格，可能是在一系列測試中的一個有問題。認為芯片有問題的這類測試會提供不合格原因的信息，可以利用這些信息來優(yōu)化調整生產的過程。例如，是否芯片消耗太多的電流?如果這塊芯片用于便攜式計算機，內存會消耗大量電流，以至于電池會很快被消耗光。所以便攜式計算機的制造廠商需要耗電流較低的芯片。這不是說“芯片是否可以工作?”，而是在問“芯片工作的方式是否符合客戶的要求?”使用SAS軟件后，在生產中各階段的測量數(shù)據(jù)被收集在一起?？梢灾朗悄膫€晶片，以及每個芯片是從哪個晶片中生產出來的。如果發(fā)現(xiàn)從晶片頂部生產出的芯片比其他部位生產出的芯片消耗更多的電流，就可以反過去檢查生產過程，查看各種參數(shù)的測量值。如果可以更正，就以此調整過程。通過這種方式，富士通公司將客戶的需求和生產過程有機地結合在一起，從而不斷滿足市場的變化。案例測評根據(jù)上述案例，請回答以下問題：1.富士通認為在競爭激烈的半導體市場，企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟的辦法是()A.提供優(yōu)質的服務B.保證產品質量C.增加客戶額外價值D.降低成本2.從此案例可以看出，富士通SAS軟件數(shù)據(jù)倉庫的意義有()A.有利于質量改善提高B.可以節(jié)省大量的時間C.提供客戶所需的產品進行客戶關系管理D.提高生產效率實用案例2EddieBauer：客戶數(shù)據(jù)倉庫客戶關系對EddieBauer來說意味著一切，特別是西雅圖的服裝零裝售商正在試圖對1500萬零售商及因特網(wǎng)客戶建立一對一的客戶關系。使用SAS公司的客戶關系管理解決方案，EddieBauer優(yōu)化了其在線客戶的購物經驗，以保證當客戶意識到公司的增長潛力時感到很高興。為了做到這一點，零售商必須了解其客戶，并從客戶的角度觀察購買經驗。一、一個新觀點到1998年為止，EddieBauer擁有的大部分客戶數(shù)據(jù)都在不同的地方。SAS幫助該公司意識到應該從以往的以銷售渠道為中心策略轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡牟呗浴?998年，公司開發(fā)了一個普通的數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫提供了一些非常不同的有關方向和決策的策略信息。如比較年度銷售指數(shù)確定客戶目前價值和計劃客戶的壽命價值。問題的關鍵是，需要重新考慮一種方法測量成功與否，并且使用像SAS這樣的軟件來確定公司需要做些什么。二、信息決定商業(yè)決策作為SpiegelGroup的一個分公司，EddieBauer于1920年以一個單一商店的形式成立于西雅圖。從那時起，公司不斷發(fā)展壯大，目前已在49個國家有500家商店。EddieBauer每年在美國和加拿大出版大約44種產品目錄，發(fā)行量達1.05億。這個有數(shù)百萬美元營業(yè)額的零售商試圖跟蹤所有的數(shù)據(jù)。一個普通的客戶在5年內大概有20個左右的訂單，每一個訂單有4項記錄，也就是說每個客戶有80項記錄?，F(xiàn)在從1500萬到2000萬項購買歷史記錄中，知道的有關客戶的信息包括姓名、年齡和住址。能從中得到什么呢?大量的隨機數(shù)據(jù)讓人覺得頭疼，怎么能把所有這些數(shù)據(jù)轉變成有用的信息來幫助企業(yè)做決策呢？這就是EddieBauer在使用SAS數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術之前的真實狀況。公司有來自不同地方的各種數(shù)據(jù)，有些員工在使用像SAS這樣的工具進行數(shù)據(jù)挖掘，并把數(shù)據(jù)從不同的地方收集到一起，但是卻沒有足夠的人在利用這些數(shù)據(jù)。因此管理者決定，到了該執(zhí)行SAS的數(shù)據(jù)倉庫計劃來整理這些不同數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)變成人們所需要的、有用的數(shù)據(jù)的時候了。三、跟蹤客戶公司目前可以有效地管理這些數(shù)據(jù)并且用有效的方法來分析客戶行為。數(shù)據(jù)挖掘或是從數(shù)據(jù)中提取有用的和以前不知道的知識，典型的是EddieBauer對目錄中的和零售部分采用直郵的手段。EddieBauer可以跟蹤客戶購買方式。SAS提供了公司所需要的一些收集和管理信息的經驗，然后根據(jù)這些信息做出決策。四、正確的信息為了正確的客戶EddieBauer使用預期建模來決定哪些客戶收到了郵件和產品目錄。例如，EddieBauer每年都有一些有關外衣的產品?？ㄟ^數(shù)據(jù)挖掘技術，公司可以獲知哪些客戶會購買此類產品。數(shù)據(jù)挖掘技術還可以幫助EddieBauer確定季節(jié)性的購買特性。然后公司可以識別那些通常不會購買外衣的，有相近特點的人，對這些客戶進行直郵，引導其來商店購買其他產品。五、客戶忠誠度客戶的忠誠度對于EddieBauer這類公司來說顯得非常重要。如果一個公司有100個客戶，其中3/4的客戶有購買能力，那么公司在第一年可以得到75個訂單，而第二年只有56個訂單。依次類推，這意味著到了第三年，公司只有44個客戶了。但是EddieBauer采用了數(shù)據(jù)挖掘技術，其可以跟蹤和保留這些有效客戶。數(shù)據(jù)挖掘的根本，就是能夠通過一些有用的信息來保留住那些非常能夠產生效益的客戶。使用SAS的數(shù)據(jù)挖掘軟件進行預期建模，公司500萬個客戶中有10萬很可能會購買產品，然后公司對這10萬個客戶進行直郵。如果每一個客戶一次平均消費2美元，那么將有20萬美元的新收入。如果公司一年寄30個郵件，那么可以產生額外的600萬美元的收入。SAS軟件被證明是特別易用的軟件產品，只需2～3次演示，該產品就可以為企業(yè)帶來很多效益。與SAS建立業(yè)務關系是使用SAS軟件的一個重要益處，SAS的技術服務小組總是在需要的時候盡可能快地解決工作當中的問題。SAS給該公司提供分析和洞察客戶行為的方法，為公司提供了戰(zhàn)略性的解決方案。實用案例3Bidabike：特色拍賣吸引全球客戶如今，指望在網(wǎng)上購買自行車的消費者終于有了令人興奮的新選擇。Bidabike是一家英國公司，其打破了原有的經營模式，創(chuàng)建了一個極成功的拍賣網(wǎng)站，允許任何對自行車有興趣的人在網(wǎng)上對自行車進行投標。該網(wǎng)站采用SiebeleAuction解決方案，實現(xiàn)了收入的增長，并幫助Bidabike建立了一個自行車愛好者在線團體。一、創(chuàng)建拍賣網(wǎng)站Bidabike開辦之前，公司的創(chuàng)始人只是個普通的自行車零售商。雖然零售的前景非常樂觀，但是公司的創(chuàng)始人JulianChappell和GaryLatchem仍然希望擴大公司的市場渠道，而互聯(lián)網(wǎng)恰恰能夠提供更加有效地節(jié)約成本的途徑。公司也制定了增加Bidabike站點拍賣功能戰(zhàn)略決策，Latchem先生認為，通過介紹拍賣站點，公司發(fā)現(xiàn)存在著全新的客戶基礎，能使人們長期關注該站點，并使公司認識到新的收入來源。公司將通過對每一次交付拍賣費用和委托百分比來實現(xiàn)收入。Bidabike為選擇軟件應用建立了特殊標準，從而可以進行基于互聯(lián)網(wǎng)的拍賣。公司建立的網(wǎng)站需要易于擴展功能和方便管理，還要具有空前的安全性，能夠使公司快速獲利。Bidabike選擇SiebeleAuction，主要是因為其具有強大的功能。SiebeleAuction在針對不同市場選擇時具有強大的靈活性，可以提供一系列的格式、設置選項和拍賣類型。公司的網(wǎng)站快速而容易地建立起來，由于安裝速度、編輯特點和模板的原因，該公司看到的解決方案仿佛更像是快速回收的投資。事實上，Bidabike期望能夠在采用SiebeleAuction10個月中完全回收原始投資。Siebel系統(tǒng)支持TerraNovaMedia來設計Bidabike的網(wǎng)站。Bidabike和Siebel系統(tǒng)的緊密合作，以及TerraNova都確保了該項目按時、按預算地執(zhí)行，在Bidabike決定使用Siebel系統(tǒng)后的6個星期內該網(wǎng)站即開始運行。Chappell指出，市場的時機非常重要，目前的競爭已移至互聯(lián)網(wǎng)，因而一定要把握市場機會，而快速投入則意味著能夠在競爭中保持優(yōu)勢。二、消費者喜歡SiebeleAuction的功能自從Bidabike執(zhí)行了SiebeleAuction之后，受到了消費者的普遍歡迎。Bidabike的拍賣特色體現(xiàn)在SiebeleAuction的自動投標功能，該功能使消費者能夠設置價格界限，并允許消費者依靠Bidabike的系統(tǒng)進行投標。如果消費者的出價達到了事先設置的限額，消費者將收到電子郵件通知，以決定是否繼續(xù)。此外，在開始出價前，消費者不必提供他們的信用卡信息。Bidabike最近還增加了“反向拍賣”，銷售者為了達成交易互相抬高競買。一個固定價格模塊不久將提供消費者在線爭價的功能。這些功能將使該公司的客戶在出價階段擁有更高的靈活性，并建立起一個更加友好的環(huán)境。三、利用拍賣資料促進零售發(fā)展使用SiebeleAuction，該公司創(chuàng)建了一個易于操作并受用戶歡迎的網(wǎng)站。這吸引著他們再次登陸網(wǎng)站。大多消費者喜歡這種經歷，他們因而喜歡更長時間地停留在該網(wǎng)站上，并點擊相關的網(wǎng)頁，進而發(fā)展為購買行為。Bidabike也致力于增加網(wǎng)站的吸引力，其提供