見習項目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機處理

方式:用案例說話第一章客戶滿意與客戶忠誠企業(yè)目標

創(chuàng)造忠誠客戶Why？愿意支付全價正面口碑的來源主動提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本持續(xù)競爭優(yōu)勢例:老客戶推介比例:10%-60%

對比報廣:半版15萬80進線20上門1875元/進線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析

解決方案:

美好購買體驗態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當”風險購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門最好的結(jié)果是是僅向公司投投訴投訴獲得圓滿滿解決的客戶戶滿意水平更更高不投訴的客戶戶告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二章客客戶投訴及及處理恰當?shù)奶幚硗锻对V是最重要要的售后服務(wù)務(wù)向客戶重復(fù)推推銷產(chǎn)品和宣宣傳公司的機機會盤點客戶投訴訴樓盤客戶投訴訴的特征:A90%以上的投訴客客戶表示對服服務(wù)態(tài)度不滿滿;B購買后的投訴訴占絕大部分分;C對超范圍承諾諾的不滿意程程度最高;D投訴的目的明明確:退定\換房或發(fā)泄不不滿;E南山或高學歷歷客戶選擇網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進行抱怨怨“售樓小姐太勢勢利,看我不象買得得起的,就對我愛搭不不理!”“銷售代表講我我買的房子前前面是綠地,但沒告訴我還還有立交橋,故意隱瞞欺騙騙!”“我們整個買房房的過程都受受了世聯(lián)的誤誤導(dǎo)！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐投投訴服務(wù)態(tài)度度“售樓小姐太太勢利….”角色扮演學學員評價客戶投訴的處處理案例2XX樓盤客戶要求求退定“買的時候沒沒告訴我要交交這筆錢….”角色扮演學學員評價客戶投訴的處處理案例3XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴訴“世聯(lián)聯(lián)的銷銷售代代表把把我們們的資資訊出出賣了了….””學員建建議網(wǎng)上演演示客戶投投訴的的處理理案例4XX樓盤華華為團團購客客戶談?wù)勁锌蛻敉锻对V的的處理理案例5XX樓盤富富士康康客戶戶合同同談判判角色扮扮演學學員員評價價客戶投投訴的的處理理XXXX客戶服服務(wù)解解決方方案客戶投投訴處處理的的技巧巧及時快快速的的響應(yīng)應(yīng)表示同同情心心及友友善耐心傾傾聽，，適時時表示示歉意意透過現(xiàn)現(xiàn)象看看本質(zhì)質(zhì)尋找最最恰當當?shù)慕饨鉀Q方方案客戶投投訴處處理的的目標標？不滿意意-基本滿滿意-滿意-忠誠第三章提提高發(fā)發(fā)展商商滿意意度我們的的生意意大多多來源源于忠忠誠客客戶的的推薦薦及重重復(fù)購購買保持高高代理理費率率的原原因也也是如如此發(fā)展商商認可可世聯(lián)聯(lián)什么么？十年品品牌專業(yè)團隊合合作高高銷銷售率率….一白遮遮百丑丑？業(yè)績是是基礎(chǔ)礎(chǔ)達成銷銷售目目標不不等于于發(fā)展展商滿滿意！?。。?！“近期成成交80%都是客客戶推推介，不可能能吧？？是不不是拉拉郎配配了？？“結(jié)算表表和日日報表表總出出錯,和我們們的數(shù)數(shù)據(jù)總總對不不上?！薄澳銈兊牡匿N售售代表表怎麼麼都不不帶客客戶看看房了了,竟然讓讓客戶戶自己己去?！保▉碜宰园l(fā)展展商的的抱怨怨）“你們們的項項目經(jīng)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)驗不不足,現(xiàn)場管管理混混亂!“世聯(lián)的的管理理還不不如某某中介介呢!”“世聯(lián)的的業(yè)務(wù)務(wù)員亂亂承諾諾影響響我們們發(fā)展展商形形象!”“有客戶戶反映映你們們業(yè)務(wù)務(wù)員可可能收收了好好處費費!”（來自自發(fā)展展商的的評價價）嚴重發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談獲得發(fā)發(fā)展商商認可可非一一夕之之功，，但第一一印象象很重重要??！發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談作為銷銷售團團隊的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，你是銷銷售代代表和和發(fā)展展商之之間的的過濾濾器??！發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談關(guān)注你你團隊隊的士士氣，，經(jīng)常地地召開開激勵勵會和和動員員會?。“l(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談業(yè)務(wù)熟熟練，，疑難難客戶戶溝通通力強強。發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談現(xiàn)場管管理規(guī)規(guī)范有有序，，是發(fā)展展商現(xiàn)現(xiàn)場對對接人人員容容易認認同的的！發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談保證充充足的的現(xiàn)場場時間間，讓發(fā)展展商感感覺到到你的的敬業(yè)業(yè)！發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談要求你你團隊隊的每每一個個成員員對發(fā)發(fā)展商商的所所有人人員在在態(tài)度度上做做到尊尊重和和友好好！發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談讓對接接人員員感受受到你你為他他們的的工作作提供供方便便，同時對對他們們的工工作配配合加加以鼓鼓勵和和感謝謝！有機會會在他他們的的上級級面前前提出出表揚揚。發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談額外優(yōu)優(yōu)惠的的申請請你是是有原原則的的，不要讓讓發(fā)展展商覺覺得你你只為為賣房房而讓讓利??！發(fā)展商商提出出漲價價時不不要當當面提提反對對意見見。發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談發(fā)展商商提出出不滿滿時解解釋是是徒勞勞無益益的，，最好的的辦法法是指指向解解決問問題。。發(fā)展商商對接接經(jīng)驗驗談節(jié)假日日等的的問候候是感感情溝溝通的的方式式之一一。第四章突突發(fā)事事件及及危機機處理理預(yù)則立立，不不預(yù)則則廢??！可能遇遇到的的突發(fā)發(fā)事件件銷售代代表與與客戶戶爭執(zhí)執(zhí)\發(fā)展商商與客客戶爭爭執(zhí)房號賣賣重\價