文體用品市場規(guī)模分析建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來樹立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強(qiáng)社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務(wù)等。市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認(rèn)識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實(shí)踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價(jià)值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團(tuán)體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實(shí)現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進(jìn)行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團(tuán)體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財(cái)、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計(jì)出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實(shí)施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機(jī)聯(lián)系時的機(jī)能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點(diǎn)是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。行業(yè)發(fā)展趨勢1、國內(nèi)市場長潛力巨大（1）收入水平的提高有利于行業(yè)快速發(fā)展改革開放后，中國憑借著穩(wěn)定的政治環(huán)境、廉價(jià)的勞動力成本和優(yōu)惠的招商引資政策，制造業(yè)迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人民的收入水平和生活質(zhì)量也發(fā)生了翻天覆地的變化。2013年至2020年，我國人均可支配收入由18,311元增長至32,189元，復(fù)合增長率為8.39%。2020年受到疫情影響，收入增長率出現(xiàn)一定下滑，但整體保持上漲的趨勢。在解決好衣食住行的基本需求后,越來越多的人傾向于把更多的錢投向于教育文化娛樂消費(fèi)。2013年至2019年，我國人均教育文化娛樂消費(fèi)支出從1,398元增長至2,513元，復(fù)合增長率為10.27%。在新冠疫情的影響下，我國消費(fèi)支出受到一定影響，但隨著疫情被控制住，消費(fèi)習(xí)慣將慢慢恢復(fù)。（2）龐大且持續(xù)增長的學(xué)生群體有利于美術(shù)畫材市場規(guī)模持續(xù)增長根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的歷年全國年度統(tǒng)計(jì)公報(bào)，2017年,我國學(xué)前教育在園幼兒人數(shù)、普通小學(xué)在校生人數(shù)、初中在校生人數(shù)、普通高中在校生人數(shù)分別為4,600.1萬人、10,093.7萬人、4,442.1萬人、2,374.5萬人。2020年,我國學(xué)前教育在園幼兒人數(shù)、普通小學(xué)在校生人數(shù)、初中在校生人數(shù)、普通高中在校生人數(shù)分別增長為4,818.3萬人、10,725.4萬人、4,914.1萬人、2,494.5萬人。我國從學(xué)前教育到普通高中的在校生人數(shù)總量巨大且呈現(xiàn)增長的態(tài)勢。另外，美術(shù)教育作為教育的重要構(gòu)成，得到廣大家長和學(xué)生的重視和青睞，2017年至2020年，我國藝考生人數(shù)從94萬人增長至117萬人。龐大且持續(xù)增長的學(xué)生群體成為我國美術(shù)畫材市場主要的潛在市場。7月24日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》（以下簡稱“雙減”意見），政策規(guī)定，學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)限制上市融資和資本化運(yùn)作，限制審批，限制營利性運(yùn)作。7月28日，教育部進(jìn)一步發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步明確義務(wù)教有階段校外培訓(xùn)學(xué)科類和非學(xué)科類范圍的通知》，明確學(xué)科類包括道德與法治、語文、歷史、地理、數(shù)學(xué)、外語（英語、日語、俄語）、物理、化學(xué)、生物；非學(xué)科類包括體有、藝術(shù)（或音樂美術(shù)），以及綜合實(shí)踐活動（含信息技術(shù)教育、勞動與技術(shù)教育）等?！半p減”政策對市場的發(fā)展正在并將持續(xù)產(chǎn)生重要影響。一方面，“雙減”政策對學(xué)科培訓(xùn)類機(jī)構(gòu)造成巨大打擊，學(xué)科類教培機(jī)構(gòu)分別開始探索更多元化的非學(xué)歷培訓(xùn)業(yè)務(wù)，其中美術(shù)類教育成為重要的轉(zhuǎn)型方向之一；另一方面，國家對學(xué)科類培訓(xùn)的大力打擊將釋放學(xué)生的課余時間和教育消費(fèi)，為美術(shù)類教育的發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。近年來，成人美術(shù)逐漸興起，主要表現(xiàn)在都市人群中越來越多的成年人需要美術(shù)教育和藝術(shù)實(shí)踐的體驗(yàn)。一方面，美術(shù)是人們對生活的一種美好寄托和對美的向往；另一方面，美術(shù)是豐富業(yè)余生活和解壓的重要形式之一。美術(shù)學(xué)習(xí)的受眾逐漸從學(xué)生擴(kuò)散到各年齡層級人群。2、國內(nèi)美術(shù)畫材廠商從外貿(mào)主導(dǎo)逐漸開始國內(nèi)國際雙循環(huán)我國美術(shù)畫材主要企業(yè)在發(fā)展早期主要是承接國外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，為其他品牌進(jìn)行代工，產(chǎn)品銷往市場容量較大的歐美等國家和地區(qū)。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累以及研發(fā)實(shí)力的提升，打造自主品牌成為一條發(fā)展必經(jīng)之路。與此同時，在全球疫情和世界經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻復(fù)雜的當(dāng)下，中央政治局常委會最早提出雙循環(huán)發(fā)展，指出要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，充分發(fā)揮我國市場優(yōu)勢和內(nèi)需潛力，構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。目前國內(nèi)美術(shù)畫材行業(yè)已經(jīng)具備一定的規(guī)?；A(chǔ)和技術(shù)優(yōu)勢，在政府開展國內(nèi)國際雙循環(huán)的政策指引下，行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)以自有品牌為基礎(chǔ)，逐步開始拓展國內(nèi)市場需求，國內(nèi)國際雙循環(huán)成為其發(fā)展的科學(xué)之路。3、國內(nèi)外布局成為行業(yè)龍頭企業(yè)應(yīng)對復(fù)雜國際環(huán)境的重要舉措近些年，中美貿(mào)易沖突持續(xù)不斷，國際貿(mào)易環(huán)境復(fù)雜多變，出口貿(mào)易在美術(shù)畫材廠商的營收中占比較大，將持續(xù)面臨貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)。為應(yīng)對國際的貿(mào)易不確定性，一方面，美術(shù)畫材廠商配合國家的實(shí)施，積極開拓傳統(tǒng)出口國以外的國際市場；另一方面，通過在海外建設(shè)生產(chǎn)基地的方式，規(guī)避貿(mào)易沖突和關(guān)稅風(fēng)險(xiǎn)，如康大美術(shù)在孟加拉建廠，鳳凰畫材在越南和柬埔寨建廠。4、規(guī)?；a(chǎn)和智能制造將成為企業(yè)主要競爭力畫材產(chǎn)品具備“小、散、低”的特點(diǎn)，也具有“多、大、快”的特征?！靶?、散、低”指產(chǎn)品小，品類散，產(chǎn)品附加值低。“多、大、快”指涉及品類多，產(chǎn)品跨度大，更新迭代快。以上特點(diǎn)使畫材產(chǎn)品在制造過程中，涉及品種、環(huán)節(jié)眾多，需依靠大量勞動力來進(jìn)行操作。隨著社會的發(fā)展，我國勞動年齡人口、就業(yè)人口、出生人口持續(xù)下降，市場供給的勞動力減少，勞動力成本會繼續(xù)快速提升，人口紅利正在消失，這將削弱以勞動密集型為特點(diǎn)的美術(shù)畫材制造業(yè)的國際競爭力。為降本增效，提升產(chǎn)品質(zhì)量把控，規(guī)模化和智能制造勢在必行，成為美術(shù)畫材行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的方向。5、從產(chǎn)品制造商逐漸轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)商科技的發(fā)展在時刻改變著傳統(tǒng)的生活習(xí)慣和產(chǎn)業(yè)形態(tài)。美術(shù)培訓(xùn)作為一種典型的線下學(xué)習(xí)方式，逐漸有了線上的發(fā)展趨勢，在新冠疫情的影響下，線下授課受到打擊，線上培訓(xùn)迎來了爆發(fā)式需求。線上培訓(xùn)將極大程度的改變用戶習(xí)慣，而線上培訓(xùn)的普及也將給行業(yè)帶來巨變。以往線下的畫室培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)將受到嚴(yán)重沖擊，一系列線上美術(shù)教育應(yīng)用將如雨后春筍般冒出來，美術(shù)畫材產(chǎn)品將不再和線下培訓(xùn)進(jìn)行捆綁，線上課程可以與美術(shù)畫材產(chǎn)品直接打造新的生態(tài)圈。這一改變將逐漸促使美術(shù)畫材廠商與線上課程提供商進(jìn)行緊密合作，甚至促使其從制造企業(yè)向綜合服務(wù)商進(jìn)行轉(zhuǎn)型，提供“產(chǎn)品+教學(xué)”的定制化服務(wù)。行業(yè)競爭格局目前，我國是全球畫材行業(yè)的主要生產(chǎn)基地，產(chǎn)品大量向歐美等國家和地區(qū)出口。我國畫材廠商主要集中于輕工業(yè)發(fā)達(dá)的長三角和珠三角地區(qū)。我國畫材行業(yè)中，中小企業(yè)較多，行業(yè)市場集中度不高，但已經(jīng)形成一批擁有一定的生產(chǎn)規(guī)模和技術(shù)水平的企業(yè)。在畫框和畫板領(lǐng)域，我國規(guī)模較大的企業(yè)主要包括康大美術(shù)、鳳凰畫材、無錫銀鷹等。在木質(zhì)畫架領(lǐng)域，國內(nèi)主要企業(yè)包括康大美術(shù)、雙豐文化、浙江綠海等。在顏料領(lǐng)域，主要企業(yè)包括國內(nèi)的康大美術(shù)、馬利畫材、河北青竹、鳳凰畫材以及英國COLART集團(tuán)、日本櫻花集團(tuán)等。市場規(guī)模1、文教辦公用品行業(yè)根據(jù)中國文教體育用品協(xié)會發(fā)布的《2021年中國文教體育用品制造業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報(bào)告》，2021年我國文體用品制造業(yè)2,673家規(guī)模以上企業(yè)累計(jì)完成營業(yè)收入3,777.95億元，同比增長15.84%。其中文教辦公用品行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)1,083家，累計(jì)完成營業(yè)收入1,654.85億元，同比增長11.05%。2021年全國文體用品行業(yè)累計(jì)完成出口額555.37億美元，同比增長23.9%。其中文教辦公用品累計(jì)完成出口額300.1億美元，同比增長11.41%。2、畫材行業(yè)畫材行業(yè)是文教辦公用品行業(yè)的重要細(xì)分領(lǐng)域之一。目前，全球美術(shù)畫材的消費(fèi)市場主要集中在歐美地區(qū)。畫材產(chǎn)品作為滿足人民文化藝術(shù)需求的日常用品，其生產(chǎn)和銷售在一定程度上受到居民可支配收入的影響。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展和居民收入水平的不斷提高，以及國家政策的鼓勵引導(dǎo)，我國美術(shù)畫材的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)展，消費(fèi)人群范圍不斷擴(kuò)大，我國畫材行業(yè)的市場規(guī)模將持續(xù)增長。美術(shù)畫材行業(yè)發(fā)展概況目前全球美術(shù)畫材的消費(fèi)市場主要集中在歐美地區(qū)。歐美地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、藝術(shù)教育普及程度較高，美術(shù)畫材市場需求較為穩(wěn)定。中國畫材市場尚處于快速發(fā)展階段，消費(fèi)人群以美術(shù)愛好者、美術(shù)專業(yè)相關(guān)師生、藝術(shù)家為主。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展和居民收入水平的不斷提高，以及國家政策的鼓勵引導(dǎo)，美術(shù)畫材的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)展，消費(fèi)人群范圍不斷擴(kuò)大。我國美術(shù)畫材廠商主要集中于輕工業(yè)發(fā)達(dá)的長三角和珠三角地區(qū)，行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)較多，行業(yè)市場集中度較低，但在各細(xì)分領(lǐng)域已經(jīng)形成了一批擁有一定的生產(chǎn)規(guī)模和技術(shù)水平的企業(yè)。文體用品行業(yè)發(fā)展概況根據(jù)中國文教體育用品協(xié)會制定的《文教體育用品行業(yè)“十四五”時期高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》，“十三五”期末，我國文教體育用品行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量達(dá)到2,475家，實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入3,311.72億元人民幣，完成利潤總額達(dá)到218.08億元人民幣，行業(yè)出口額達(dá)到445.05億美元，產(chǎn)品出口到200多個國家和地區(qū)。如今，我國已成為世界上的文教體育用品消費(fèi)大國、制造大國及出口大國。估計(jì)當(dāng)前市場需求（一）總市場潛量總市場潛量是指一定時期內(nèi)，在一定環(huán)境條件和一定行業(yè)營銷努力水平下，一個行業(yè)中所有企業(yè)可能達(dá)到的最大銷售量。（二）區(qū)域市場潛量企業(yè)在測量市場潛量后，為選擇擬進(jìn)入的最佳區(qū)域，合理分配營銷資源，還應(yīng)測量各地區(qū)的市場潛量。較為普遍的有兩種方法：市場累加法和購買力指數(shù)法。前者多為工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)采用，后者多為消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)采用。1、市場累加法先識別某一地區(qū)市場的所有潛在顧客并估計(jì)每個潛在顧客的購買量，然后計(jì)算得出地區(qū)市場潛量。如果公司能列出潛在買主，并能準(zhǔn)確估計(jì)每個買主將要購買的數(shù)量，則此法無疑是簡單而又準(zhǔn)確的。問題是獲得所需要的資料難度很大，花費(fèi)也較高。目前我們可以利用的資料，主要有全國或地方的各類統(tǒng)計(jì)資料、行業(yè)年鑒、工商企業(yè)名錄等。2、多因素指數(shù)法借助與區(qū)域購買力有關(guān)的各種指數(shù)以估算其市場潛量。例如，藥品制造商假定藥品市場與人口直接相關(guān)，某地區(qū)人口占全國人口的2%，則該地區(qū)的藥品市場潛量也占全國市場的2%。這是因?yàn)橄M(fèi)品市場上顧客很多，不可能采用市場累加法。但這個例子僅包含人口因素，而現(xiàn)實(shí)中影響需求的因素很多，且各因素影響程度不同，因此，通常采用多因素指數(shù)法。美國《銷售與市場營銷管理》雜志每年都公布全美各地和大城市的購買力指數(shù)。（三）行業(yè)銷售額和市場占有率企業(yè)為識別競爭對手并估計(jì)它們的銷售額，同時正確估量自己的市場地位，以利在競爭中知己知彼，正確制定營銷戰(zhàn)略，有必要了解全行業(yè)的銷售額和本企業(yè)的市場占有率狀況。企業(yè)一般通過國家統(tǒng)計(jì)部門公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、新聞媒介公布的數(shù)字、行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會所收集和公布的數(shù)字，以此來了解全行業(yè)的銷售額。通過對比分析，可計(jì)算本企業(yè)的市場占有率，還可將本企業(yè)市場占有率與主要競爭對手比較并計(jì)算相對市場占有率。例如，全行業(yè)和主要競爭對手的增長率為8%，本企業(yè)增長率為6%，則表明企業(yè)在行業(yè)中的地位已被削弱。為分析企業(yè)市場占有率增減變化的原因，通常要剖析以下幾個重要因素：產(chǎn)品本身因素，如質(zhì)量、裝潢、造型等；價(jià)格差別因素；營銷努力與費(fèi)用因素；營銷組合策略差別因素；資金使用效率因素等。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻簦阋笾艿降姆?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價(jià)格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進(jìn)行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息系統(tǒng)（MIS）由人員、設(shè)備和程序構(gòu)成。營銷信息系統(tǒng)對信息進(jìn)行收集、分類、分析、評估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確的信息。營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務(wù)為止的整個市場營銷活動過程中有關(guān)的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務(wù)是搜集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準(zhǔn)確地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應(yīng)能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及時提供相關(guān)聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關(guān)的信息。（2）及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價(jià)值。頻率也要適宜，低頻率的報(bào)告會使管理者難以應(yīng)付急劇變化的環(huán)境，而頻率過高又會使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。（3）準(zhǔn)確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學(xué)，信息能反映客觀實(shí)際情況。（4）系統(tǒng)性。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質(zhì)信息在一定時間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續(xù)性，是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域。伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場擴(kuò)展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行營銷決策和編制計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是監(jiān)督、調(diào)控企業(yè)營銷活動的依據(jù)。一個四通八達(dá)的營銷信息網(wǎng)絡(luò)，可把各地區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結(jié)構(gòu)、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此，營銷信息系統(tǒng)關(guān)系到企業(yè)營銷的順利開展乃至有效的社會營銷系統(tǒng)的形成。一個理想的市場營銷信息系統(tǒng)應(yīng)能解決以下問題：（1）它能向各級管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。（2）它能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行選擇，以便使各級管理人員獲得與他們能夠且必須采取的行為有關(guān)的信息。（3）它提供信息的時間限于管理人員能夠且應(yīng)當(dāng)采取行動的時間。（4）它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有關(guān)管理人員最易了解和消化的。體驗(yàn)營銷的主要原則1、適用適度體驗(yàn)式營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)具備一定的體驗(yàn)特性，顧客為獲得購買和消費(fèi)過程中的“體驗(yàn)感覺”，往往不惜花費(fèi)較多的代價(jià)。應(yīng)該看到，中國經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)水平與西方發(fā)達(dá)國家尚有一定差距，大多數(shù)消費(fèi)者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗(yàn)而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗(yàn)營銷要把實(shí)質(zhì)的利益充分考慮進(jìn)去，讓消費(fèi)者進(jìn)行愉悅體驗(yàn)的同時獲得實(shí)質(zhì)的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市獲得成功就可以證明這點(diǎn)。2、合理合法體驗(yàn)式營銷能否被消費(fèi)者接受，與地域差異關(guān)系密切。各個國家和地區(qū)由于風(fēng)俗習(xí)慣和文化的不同，價(jià)值觀念和價(jià)值評判標(biāo)準(zhǔn)也不同，評價(jià)的結(jié)果存在差異。因此，體驗(yàn)營銷活動的安排，必然適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅娘L(fēng)土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區(qū)的法律體系，如消