...wd.../r/n...wd.../r/n...wd.../r/nXX酒店管理/r/n規(guī)章制度/r/n方案XX/r/n二/r/n〇一X/r/nX年XX月/r/n目錄/r/n/r/n/r/n一、工作制度/r/n/r/n1/r/n/r/n一〕、儀容儀表/r/n/r/n1/r/n/r/n二〕、勞動紀律/r/n/r/n1/r/n/r/n三〕、工作程序/r/n/r/n2/r/n/r/n四〕、文明禮貌/r/n/r/n3/r/n/r/n二、請銷假制度/r/n/r/n4/r/n/r/n三、衛(wèi)生制度/r/n/r/n5/r/n/r/n五、生活制度/r/n/r/n6/r/n/r/n六、登記制度/r/n/r/n7/r/n/r/n七、客房安全防事故制度/r/n/r/n8/r/n/r/n八、賓客遺留物品處理制度/r/n/r/n10/r/n/r/n九、樓層物資保管制度/r/n/r/n11/r/n一、工作制度/r/n一〕、/r/n\o"員工儀容儀表"/r/n儀容儀表/r/n1、上班時間內一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。/r/n2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。/r/n3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。/r/n4、按照文明服務要求標準言行，并能正確使用文明用語。/r/n二〕、勞動紀律/r/n1、切實做到十不〔不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友〕，嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行/r/n\o"崗位職責"/r/n崗位職責/r/n和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過失。如有發(fā)生必須及時報告部門/r/n\o"主管"/r/n主管/r/n，設法彌補。/r/n2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。/r/n3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將/r/n鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。/r/n4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。/r/n5、遇到客人或領導批評，不管對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個人理由。/r/n6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。/r/n7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。/r/n8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。/r/n三〕、工作程序/r/n1、必須按主任安排的班次進展工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意前方可進展調班。在正常工作時間內完/r/n\o"餐飲成本"/r/n成本/r/n職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發(fā)加班費。/r/n2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。/r/n四〕、文明禮貌/r/n1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求〔即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲〕。/r/n2、服務員必須做到三輕〔即操作輕、走路輕、講話輕〕，接時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。/r/n二、請銷假制度/r/n嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否那么按曠工計。/r/n1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。/r/n2、凡請長假不能按時回來者，必須打報管理員轉所長批準后，方可延假，否那么超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。/r/n3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。/r/n4、因公負傷經同意前方可休公傷假。/r/n三、衛(wèi)生制度/r/n1、日常衛(wèi)生一日屢次，客人每外出一次清掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準清掃衛(wèi)生，保持室內外整潔。/r/n2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生，每天要勤清掃，做到整齊，干凈無雜物，物資〔床被褥等〕放置要整齊。/r/n3、公共衛(wèi)生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。/r/n4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排方案清掃，保持干凈。/r/n五、生活制度/r/n全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。/r/n1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。/r/n2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。/r/n3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。/r/n六、登記制度/r/n1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。/r/n2、建設旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。/r/n3、建設客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。/r/n4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在/r/n“/r/n物資日耗表〞登記表上，做為發(fā)放數量的依據。/r/n5、建設樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。/r/n七、客房安全防事故制度/r/n1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。/r/n2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺存放。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。/r/n3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。/r/n4、如果客人要存放行李，請其到總臺存放。對存放的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。/r/n5、凡發(fā)現攜帶易燃/r/n、/r/n易爆、槍支彈藥等不安全物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。/r/n6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。/r/n7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現可疑人員要立即報告領導或派出所。/r/n8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警〔火警：119〕。/r/n9、使用電器時要注意防觸電、短路，有不安全苗頭要及時報告維修，防止出事故。/r/n10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止喪失。/r/n11、在流行病發(fā)季節(jié)〔如流感、肝炎、紅眼病等〕不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，防止傳染疾病，發(fā)現疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。/r/n12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。/r/n八、賓客遺留物品處理制度/r/n1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現遺留物品應及時追交賓客。/r/n2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進展封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。/r/n3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤前方可將遺留物歸還。/r/n4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。/r/n5、因特殊情況在1/r/n—/r/n3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。/r/n6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。/r/n九、樓層物資保管制度/r/n1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。/r/n2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。/r/n3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。/r/n4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。/r/n5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開