QPMS01顧客滿意度測(cè)量QPMS01顧客滿意度測(cè)量12/12羂PAGE12蠆莆莇葿蚄莄肂肇肀艿裊荿蒃芁膂蒞膇衿薇艿膂薃節(jié)袈薈蒈羄艿芄螄莂膆羈肇螆腿羃羅蒂蒄荿羀膄聿螂羂蒂羆蒆蕿袆罿薁膃薁芄袇膈莄袀薄莄蟻螆羋螇肆螀莃莁螁肄蠆莆薄蝕肂薂袁蚆肀膀芆蝕膅襖羈羄芇蝿羇薀羃肅肁蕆蚇莈蒞蒀螞肂肁螅肈羇膇莀蒁芃膁芇葿薆薅芀蒄QPMS01顧客滿意度測(cè)量硬商品買賣在阿里巴巴

軟商品交易在阿里巧巧

標(biāo)題：

程前言件顧客滿意度測(cè)量程序

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頁(yè)碼：

QP/MS01

A

1/4

經(jīng)過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量,認(rèn)識(shí)顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)系統(tǒng)等方面的滿意度，并依照檢查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)，不斷提高顧客的滿意水平。

本程序適用于公司對(duì)主要客戶滿意度的測(cè)量。主要客戶是指公司公司在

世界范圍內(nèi)的長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶（業(yè)務(wù)連續(xù)來(lái)往兩年以上的客戶）、大宗客戶（年

交易額達(dá)到萬(wàn)美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營(yíng)的商品是新興的，有潛藏較大市場(chǎng)的客戶）等。

3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負(fù)責(zé)：電話檢查的記錄、發(fā)放和回收檢查表。

3.2電腦中心負(fù)責(zé)在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的檢查和記錄。

3.3辦公室負(fù)責(zé)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)及檢查表內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

3.4辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：

3.4.1對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解析，提出改進(jìn)建議。

3.4.2對(duì)改進(jìn)建議進(jìn)行追蹤辦理。

3.4.3依照需要啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

3.5主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《滿意度檢查結(jié)果及解析報(bào)告》及可否啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4.1CS:CustomSatisfaction顧客滿意

4.2CSM:CustiomSatisfactionMeasurement顧客滿意度

4.3CSI:CustiomSatisfactionIndex顧客滿意指標(biāo)

5.1.1辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每年組織一次對(duì)主要客戶的滿意度檢查

5.2CSI的設(shè)計(jì)[使用模塊《評(píng)估指標(biāo)組》《評(píng)估指標(biāo)》]

5．2．1評(píng)估項(xiàng)目組的設(shè)計(jì)

評(píng)估項(xiàng)目由CSI評(píng)估指標(biāo)組構(gòu)成，每個(gè)指標(biāo)組分解為多個(gè)指標(biāo)

5．2．2評(píng)估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：

（1）產(chǎn)質(zhì)量量

a）外觀b）性能硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧編號(hào)：QP/MS01程前言件版本：A標(biāo)題：顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：2/4（2）服務(wù)a）程序b）及時(shí)性C）人員能力（3）價(jià)格a）絕對(duì)價(jià)格b）性能價(jià)格比（4）交貨期a）交付及時(shí)性b）交付正確性（5）投訴辦理a）響應(yīng)速度b）對(duì)投訴辦理滿意度5.3評(píng)估方案的設(shè)計(jì)與審批[使用模塊《評(píng)估方案》]依照所選擇的評(píng)估組的重要程度設(shè)定每個(gè)評(píng)估組在所有評(píng)估項(xiàng)目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為1上述所有內(nèi)容的設(shè)定經(jīng)過(guò)顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)完成評(píng)估方案設(shè)定后提交辦公室分管客戶滿意度測(cè)量的副總經(jīng)理贊同

5.3.5.1采用級(jí)度法：將滿意度分為七梯級(jí)，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意

級(jí)度中值很不滿意-90不滿意-60不太滿意-30一般0較滿意30滿意60很滿意90

n

CSM=XiKi

i=1

N：代表指標(biāo)組的數(shù)量

：代表指標(biāo)組的滿意度，即中值K：代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧編號(hào)：QP/MS01程前言件版本：A標(biāo)題：顧客滿意度測(cè)量程序頁(yè)碼：3/4

5.4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）依照5.1要求向主要客戶發(fā)出檢查表或電話檢查，電腦中心在網(wǎng)進(jìn)步行檢查。

60%以上

5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在檢查表發(fā)出后追蹤主要客戶的情況，在一

個(gè)月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的檢查表，回收率高出80%時(shí)才能視為此次主檢查有效，方可進(jìn)行檢查結(jié)果的解析。

5.5檢查結(jié)果的錄入[使用模塊《評(píng)估記錄》]

5.5.1檢查表回收后由辦公室將結(jié)果輸入顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)，包括：

a)主要客戶名、主要客戶編號(hào)、主要客戶種類、產(chǎn)品編號(hào)

每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果（滿意級(jí)別）

與同類顧客的比較結(jié)果

（1）擇所選定的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的方案進(jìn)行百分比解析

a）所有評(píng)估指標(biāo)組加權(quán)總分

某一評(píng)估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)

某一評(píng)估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)

（2）對(duì)評(píng)估記錄的綜合解析

a）解析所有指標(biāo)組

解析一個(gè)指標(biāo)組中所有指標(biāo)

(1)對(duì)以下指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控a)對(duì)解析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)b)對(duì)主要客戶提出的最不滿意之處

c)與前一次檢查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)

(2)由辦公室發(fā)出《滿意度檢查結(jié)果及解析報(bào)告》會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進(jìn)建議上報(bào)主管副總經(jīng)理

(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對(duì)改進(jìn)建議進(jìn)行追蹤辦理

(4)依照主要客戶反響回的建議對(duì)改進(jìn)建議進(jìn)行考據(jù)

(5)依照需要啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》硬商品買賣在阿里巴巴

軟商品交易在阿里巧巧

標(biāo)題：

程前言件顧客滿意度測(cè)量程序

編號(hào)：

版本：

頁(yè)碼：

QP/MS01

A

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《客戶滿意度檢查表》

《滿意度檢查結(jié)果及解析報(bào)告》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表》硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧

客戶滿意度檢查表

編號(hào)：

感謝素來(lái)以來(lái)對(duì)我司的支持，為了千錘百煉我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司供應(yīng)更優(yōu)秀的服務(wù)，有賴貴公司的難得建議，在以下項(xiàng)目中，請(qǐng)?jiān)诤线m的欄目中打上“√”。

項(xiàng)滿意程度目詳盡很滿較滿不太滿很不滿名內(nèi)容滿意一般意不滿意稱意意意產(chǎn)外觀品