主題公園游樂設(shè)機械故障專應(yīng)急預(yù)一、事故類型和危害程度分析景區(qū)天地雙雄、UFO、加勒比風(fēng)暴、天旋地轉(zhuǎn)、飛行島、雪域飛龍、飛越地中海等有大型的表演場所歡樂劇場抓壯丁兒童劇場等游樂項目機械故障突發(fā)事件，指在如刮風(fēng)、下雨、打雷、停電、設(shè)備故障等情況下，項目無法對外運營發(fā)的游客強烈不滿退票等程度影響了園區(qū)正常運作。二、應(yīng)急處置基本原則遵安全第一防為主方針徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)級負責(zé)應(yīng)及時、措施果斷、相互協(xié)助的原則。三、組織機構(gòu)及職責(zé)（一）組織機構(gòu)組長班領(lǐng)導(dǎo)副組長班經(jīng)理市場部負責(zé)人

安全保衛(wèi)部負

設(shè)備部負責(zé)人

游客部負責(zé)人

其他各部門負責(zé)人

責(zé)人（二）職責(zé)值班領(lǐng)導(dǎo)：負責(zé)調(diào)動公司所有資源處理突發(fā)事件，對事件處理全過程進行總協(xié)調(diào)。值班經(jīng)理：負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)和處理園區(qū)內(nèi)當日突發(fā)事件，并及時通知相關(guān)部室與人員。設(shè)備部：負責(zé)對現(xiàn)場游客的控制、安撫和疏導(dǎo)指引工作，并迅速組織搶修設(shè)備。安全保衛(wèi)部：負責(zé)保護、控制和維持現(xiàn)場秩序，指引和疏導(dǎo)游客；協(xié)助應(yīng)急救援的實施。總務(wù)客服部：負責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、了解事件經(jīng)過及現(xiàn)場保護取證；協(xié)助維護秩序、分流游客；負責(zé)對“特殊接待卡”的保管、發(fā)放和回收，在實施過程中的監(jiān)督和記錄。市場部：協(xié)調(diào)公眾媒體，統(tǒng)一對外口徑，正確對待突發(fā)事故，避免出現(xiàn)景區(qū)的負面報道。其他各部門：第一時間聽從現(xiàn)場總指揮調(diào)配，協(xié)助處理突發(fā)事件，完成相關(guān)職能的工作。四、預(yù)警和預(yù)防（一）危險源監(jiān)控每日游樂設(shè)備營運前都必須進行檢測試運行根據(jù)有關(guān)規(guī)定大型游樂設(shè)備嚴格實行周檢、月檢、年檢制度。（二）預(yù)警行動如因天氣原因游樂設(shè)備玩需停止運行時劣天氣之前做好各項應(yīng)急準備工作如出現(xiàn)突然停電或設(shè)備故障設(shè)備操作臺發(fā)生警報崗位操作員按應(yīng)急程序處置。五、信息報告程序當發(fā)生大型游樂設(shè)備緊急故障停機或事故時在十分鐘內(nèi)自行排除的予上報，否則以以下報告程序執(zhí)行一：聯(lián)絡(luò)通訊）（一部項目現(xiàn)場負責(zé)人根據(jù)設(shè)備的搶修和排隊區(qū)游客的情況第一時間報告部門經(jīng)理。同時，設(shè)備部辦公室值班人員按《園區(qū)突發(fā)事件通知流程》通知值班經(jīng)理和各相關(guān)部室與人員。（二）票房、檢票口、廣播室、游客服務(wù)中心、安全保衛(wèi)部、市場部和值班經(jīng)理等相關(guān)部門和人員在接到通知后時做好各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作做好通知記錄。（三如發(fā)生現(xiàn)場游客強烈不滿無法控制場面時值班經(jīng)理請示當天值班領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后，啟動本預(yù)案。六、應(yīng)急處置（一）響應(yīng)分級按照游客期望程度和處理時間將事件分為態(tài)狀態(tài)狀態(tài)。（二）響應(yīng)程序設(shè)備故障停運初期，游客尚未了解實情，十分鐘內(nèi)排除。由崗位主任負責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度，組織有關(guān)人員啟動三級預(yù)案。出現(xiàn)設(shè)備故障超過十分鐘才能排除，游客了解設(shè)備停運后，經(jīng)工作人員按撫大部分游客離開有部分游客不同意要求賠償當公司當日值班經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度工作，組織有關(guān)人員啟動二級預(yù)案在二級預(yù)案上，設(shè)備備故障超過半小時才能排除，導(dǎo)致游客害怕恐慌，游客要求提供賠償解決方案當日值班領(lǐng)導(dǎo)報告當日值班領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度工作，啟動一級預(yù)案。（三）處置措施1、當發(fā)生突發(fā)事件時，原則上應(yīng)將游客有序的控制在事件發(fā)生區(qū)域，逐步緩解游客情緒做好解釋工作并根據(jù)實際情況分流游客對于職責(zé)范圍內(nèi)崗位的工作流程，按以下步驟執(zhí)行：2、值班經(jīng)理工作流程：值班經(jīng)理在接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場進行處理；值班經(jīng)理在現(xiàn)場處理過程中，可調(diào)動公司所有的資源進行事件處理。在出現(xiàn)此類事件時，所有部門必須服從調(diào)動，以求將損失和影響降到最低?，F(xiàn)場處理過程中的權(quán)限分配：按到現(xiàn)場處理的人員職位高低進行分配，第一現(xiàn)場負責(zé)人為職位最高人員。根據(jù)現(xiàn)場情況和游客的抱怨程度，決定啟動6.0客補償處理方案”的任何一種。指令游客服務(wù)中心執(zhí)行。(5)若由于天氣因素室外項目無法運行的，責(zé)令相關(guān)部室和人員指引游客到室內(nèi)場館游玩或觀看表演。3、設(shè)備部控制流程：(1)現(xiàn)場工作人員分工：當值負責(zé)人進行現(xiàn)場指揮啟動應(yīng)急預(yù)案；工作人員根據(jù)現(xiàn)場情況分為三組立即開始工客疏散隊客安撫和解釋(2)游客疏導(dǎo)工作按項目的應(yīng)急流程執(zhí)行?，F(xiàn)場工作人員立即對游客進行安撫解釋，同時必須保持態(tài)度的誠懇和友好，盡最大努力減低游客的急躁情緒?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)及時向游客服務(wù)中心和部門負責(zé)人報告現(xiàn)場情況。設(shè)備部負責(zé)人在接報后立即趕赴現(xiàn)場進行處理，并調(diào)集部門員工進行緊急營救和搶修。當游樂設(shè)備因故障維修不能對外營運游客排隊人數(shù)較多、排隊時間較長備部操作服務(wù)人員對游客安撫無效的情況下即知會值班經(jīng)理。(7)其他大型游樂項目的工作人員在接到“特殊接待”任務(wù)（持“特殊接待卡”的游客）后，對該項目正常排隊游客暫緩放行，做好游客的解釋工作。引導(dǎo)持卡游客從特殊通道進入項目。(8)在接待持卡游客時，要對“特殊接待卡”進行檢票、回收、統(tǒng)計數(shù)量。接待完畢后，將統(tǒng)計的數(shù)據(jù)和卡片交總務(wù)客服部核查。4、總務(wù)客服部控制流程：游客服務(wù)中心接報后，用對講機通知相關(guān)區(qū)域客服專員，并及時趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助處理?？头T現(xiàn)場協(xié)助向游客解釋和安撫工作了解事故經(jīng)過助維護現(xiàn)場秩序和分流游客。如有游客受傷和受驚嚇，按《游樂區(qū)應(yīng)急醫(yī)療控制程序》實施。在安撫游客無效的情況下立即請示當日值班經(jīng)理在得到批準啟“游客補償處理方案”后，立即與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)。（5）如是執(zhí)行三級預(yù)案，需對“特殊接待卡”的發(fā)放數(shù)量進行統(tǒng)計和核準。并請相關(guān)部門協(xié)助發(fā)放和向游客講解此卡的使用辦法持卡游客有秩序地離開該項目排隊區(qū)，到達其他大型游樂項目。（6）對持卡游客接待完畢后，向設(shè)備部回收卡片，并對其進行統(tǒng)計和核對。5、安全保衛(wèi)部控制流程項目現(xiàn)場保安員立即利用護攔等工具對現(xiàn)場排隊人流進行截流控制尚未排隊的游客到其他項目游玩?，F(xiàn)場保安員立即向安全保衛(wèi)部經(jīng)理匯報知安全保衛(wèi)部帶班分隊長班。現(xiàn)場保安人員對游客做好安撫和解釋，并協(xié)助客服專員按6.3.6游客補償處理方案”執(zhí)行。負責(zé)用救護車把有需要進行特殊醫(yī)療救助的游客送往園區(qū)醫(yī)務(wù)室。增援保安對現(xiàn)場秩序進行控制，并盡可能將圍觀游客進行疏導(dǎo)離開現(xiàn)場?，F(xiàn)場處理期間安隨時監(jiān)控游客情緒狀況部分情緒激動的游客及時進行分離處理。聽從現(xiàn)場指揮安排，有序地分流游客。在接到啟“游客補償處理方案后負責(zé)接待項目的保安對該項目的正常排隊的游客暫緩放行做好解釋工作并指引持卡游客從特殊通道進入若持卡的游客較多，宜分批放行游玩。6、游客補償處理方案(1)接到指令后，客服督導(dǎo)員給發(fā)生故障的項目排隊區(qū)游客發(fā)放“特殊接待卡工作人員（設(shè)備部操作服務(wù)人員、客服專員、保安員）對持卡游客進行指引，使游客有序地到達指定的游樂項目游玩。（2）贈送貴賓票、簽票等補償措施。具體由值班經(jīng)理和客服中心執(zhí)行。七、應(yīng)急物資與裝備保障各游樂設(shè)備項目都配置有專用座椅應(yīng)急開啟工具區(qū)設(shè)有專門醫(yī)務(wù)室瓶救護車一輛等二：應(yīng)急物資明細表）附件一聯(lián)絡(luò)通安全管辦公室：外線：6189

內(nèi)線：811924小時值班安全保衛(wèi)部：

外線：

內(nèi)線：8046游客服務(wù)中心（值班領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理線：6186醫(yī)務(wù)室：外線：61890醫(yī)療急救：120集團安委辦：1366668附件二

內(nèi)線：8095內(nèi)線：8120應(yīng)急物裝備明細表序號

名稱電瓶救護車座椅應(yīng)急安全專用工具消防報警主機防風(fēng)排煙機消防噴淋水泵氣體滅火裝置液化氣報警裝置煙感探測器噴淋頭燃氣報警探測器燃氣報警探測儀滅火器疏散指示標志疏散應(yīng)急照明便攜式探照燈消防服