大客戶銷(xiāo)售策略和技巧營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程之——精品課件大客戶銷(xiāo)售策略和技巧營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程之——精品課件ContentsPage目錄頁(yè)—2

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04大客戶關(guān)系策略01基本概念和定義02大客戶關(guān)鍵信息和分析03大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略05大客戶壁壘策略精品課件ContentsPage目錄頁(yè)—2—04大客過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—3

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01基本概念和定義客戶價(jià)值熊貓客戶分級(jí)和分級(jí)四大指標(biāo)大客戶的三種類(lèi)型和特征精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—3—01基本概為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶。通常20%的客戶聚集在熊貓的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷(xiāo)售額。VIP大客戶一般客戶小型客戶Pareto原則，又稱(chēng)80/20原則，是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。精品課件為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶。通常20交易類(lèi)指標(biāo)：客戶特征指標(biāo)：財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：需求匹配指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額收款周期欠款額價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.單一指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易額2.多指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)一、客戶的分級(jí)二、客戶分級(jí)四大指標(biāo)精品課件交易類(lèi)指標(biāo)：客戶特征指標(biāo)：財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：需求匹配指標(biāo)：累計(jì)交易大客戶采購(gòu)的特征1a.單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大；b.參與決策人多；c.決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜；d.考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系；e.理性采購(gòu)受廣告影響較少；f.主要靠口碑和客戶關(guān)系；精品課件大客戶采購(gòu)的特征1a.單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大；精品課件戰(zhàn)略型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)值型大客戶購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值。交易型大客戶只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值。精品課件戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—8

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02大客戶關(guān)鍵信息和分析收集信息有效方法一內(nèi)線和教練客戶采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型確定關(guān)鍵決策人VITO的方法確定關(guān)鍵需求方法—需求漏斗有效問(wèn)問(wèn)題方法—5W2H傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出話中話精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—8—02大客戶項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理甲副總經(jīng)理乙項(xiàng)目角色a.找出我方支持者。b.分析對(duì)手支持者。c.項(xiàng)目中中角色，立場(chǎng)，性格。1線人（教練）在哪里？精品課件項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部教練的三大作用通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀策劃教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專(zhuān)業(yè)利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硨?duì)…………2教練精品課件教練的三大作用教練的最佳人選2教練精品課件案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手插翅難進(jìn)的。但后來(lái)發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請(qǐng)參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過(guò)交道的這家公司技術(shù)部王總工打來(lái)的電話，王總工說(shuō)公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書(shū)要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來(lái)主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無(wú)奈，他說(shuō)新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開(kāi)，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來(lái)她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。。。。問(wèn)題：廖總失敗的原因是什么？精品課件案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有執(zhí)行層管理層決策層技術(shù)者采購(gòu)者決策小組使用者決策的過(guò)程大客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程使用者。即具體使用欲購(gòu)買(mǎi)的某種通信用品的人員。采購(gòu)者。指企業(yè)中具體執(zhí)行采購(gòu)決定的人。技術(shù)者。指控制企業(yè)外界信息流向的人。決策者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和產(chǎn)品供應(yīng)者的人。精品課件執(zhí)行層管理層決策層技術(shù)者采購(gòu)者決策小組使用者決策的過(guò)程大客戶1）任務(wù)：做出最后的成交決定。2）職責(zé)：直接掌握錢(qián)。決策權(quán)/否定權(quán)。3）關(guān)心：成交底線及對(duì)組織帶來(lái)的影響。決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本。2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判。實(shí)施采購(gòu)。3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件。采購(gòu)者1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品。2）職責(zé)：評(píng)估你的建議。把關(guān)的人/提出建議。否決權(quán)3）關(guān)心：性能指標(biāo)。技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影響。2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人。3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)。使用者采購(gòu)組織成員角色精品課件1）任務(wù)：做出最后的成交決定。決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本。教練（champion）鑒定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案。中立者（neutral）公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方。死敵（blocker）鑒定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。對(duì)立方（enemy）態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案。采購(gòu)組織成員立場(chǎng)精品課件教練（champion）支持者（supporter）中立者死決策的過(guò)程找到關(guān)鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化；依據(jù)二，決策者的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)；依據(jù)三，決策者的管理風(fēng)格與性格；依據(jù)四，本次采購(gòu)占整個(gè)采購(gòu)的比例；精品課件決策的過(guò)程找到關(guān)鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化；精品課件案例討論：電氣自動(dòng)化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負(fù)責(zé)北京、河北、天津市場(chǎng)國(guó)網(wǎng)客戶的自動(dòng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。由于原來(lái)的銷(xiāo)售人員突然離職，并沒(méi)有給我留下太多有用的信息，我只好從頭開(kāi)始與客戶解除。經(jīng)過(guò)初步接觸，我了解到關(guān)于客戶組織的以下幾個(gè)信息：1.華北局主管繼電保護(hù)設(shè)備的專(zhuān)業(yè)部門(mén)和人員主要有：局網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心繼保處黃主任、生技部繼保負(fù)責(zé)劉工（負(fù)責(zé)技改項(xiàng)目）、基建部電氣負(fù)責(zé)馬工（負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目），其中黃主任與公司趙總認(rèn)識(shí)時(shí)間很久，關(guān)系不錯(cuò)。馬工態(tài)度一般，劉工對(duì)另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品贊賞有加，對(duì)我們態(tài)度一般，并且提出很多問(wèn)題。2.華北局招標(biāo)中心負(fù)責(zé)招標(biāo)組織工作，華北電力設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)招標(biāo)文件撰寫(xiě)。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心與生技部、基建部、招標(biāo)中心、設(shè)計(jì)院均是平級(jí)關(guān)系。4.部分地方局在繼保設(shè)備采購(gòu)中有很大的話語(yǔ)權(quán)，比如廊坊局。廊坊局負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目的張科長(zhǎng)曾經(jīng)帶家人來(lái)玩，我們接待的不錯(cuò)，對(duì)我們比較支持。問(wèn)題：畫(huà)出客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖精品課件案例討論：電氣自動(dòng)化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負(fù)責(zé)北京明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)需求漏斗銷(xiāo)售漏斗（也叫銷(xiāo)售管線）是科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷(xiāo)售效率的一個(gè)重要的銷(xiāo)售管理模型。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線要素的定義（如：階段劃分、階段升遷標(biāo)志，階段升遷率、平均階段耗時(shí)、階段任務(wù)等），形成銷(xiāo)售管線管理模型；當(dāng)日常銷(xiāo)售信息進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售管線圖，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果。精品課件明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)需求漏斗銷(xiāo)售漏斗（010203客戶對(duì)困難、不滿的陳述:例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng).隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求：例如：需要采購(gòu)一批新的叉車(chē)。明確需求客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：例如：叉車(chē)承載能力，培訓(xùn)，保修期，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求三部曲精品課件010203客戶對(duì)困難、不滿的陳述:隱含需求客戶直接說(shuō)出的需角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿價(jià)格、付款、貨期舉例：資金緊張?zhí)峁?成按揭使用人對(duì)維修與品質(zhì)不滿可靠性、維修保障、易操作性舉例：故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)10萬(wàn)公里品質(zhì)保證，承諾4小時(shí)到修服務(wù)，定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性舉例：油耗如何控制噸公里油耗低于0.7元決策人對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)、品牌舉例：投資回報(bào)率下降投資回收期18個(gè)月客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同（舉例：某重卡客戶的需求分析）精品課件角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿價(jià)格、付款、貨定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)。目的：搜集咨詢或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料。發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題精品課件定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇確認(rèn)需求—封閉問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求….精品課件問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)傾斜著身子，面向客戶仔細(xì)聽(tīng)；你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如眼神、點(diǎn)頭、微笑，向前傾身……使用積極的肢體語(yǔ)言獲得相關(guān)信息；體現(xiàn)對(duì)客戶尊重；發(fā)現(xiàn)客戶的需求；傾聽(tīng)的作用精品課件傾斜著身子，面向客戶仔細(xì)聽(tīng)；你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度適當(dāng)做筆錄適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話，表示完全的了解和尊重。摘要復(fù)述客戶的講話精品課件適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度適當(dāng)做筆錄適過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—24

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03大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略大客戶管理基本思路大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——進(jìn)攻和防守精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—24—03大客決策的過(guò)程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開(kāi)發(fā)新的客戶？如何在現(xiàn)有客戶里進(jìn)行滲透？如何保證現(xiàn)有客戶不流失？精品課件決策的過(guò)程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開(kāi)發(fā)新的客戶？精品課件112312233＜5萬(wàn)5-20萬(wàn)＞20萬(wàn)潛在銷(xiāo)售額可能得到的生意份額30%30%-70%＞70%1年3年5年合作時(shí)間大客戶管理基本思路精品課件112312233＜5萬(wàn)5-20萬(wàn)＞20萬(wàn)潛在銷(xiāo)售額可能得到?jīng)Q策的過(guò)程1.防御戰(zhàn)資源整合能力互補(bǔ)、股份合作利益共享、高層協(xié)調(diào)組織融合。適合：戰(zhàn)略型客戶大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程1.防御戰(zhàn)資源整合能力互補(bǔ)、股份合作利益共享、高決策的過(guò)程2.進(jìn)攻戰(zhàn)—強(qiáng)勢(shì)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程2.進(jìn)攻戰(zhàn)—強(qiáng)勢(shì)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的決策的過(guò)程3.側(cè)翼戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程3.側(cè)翼戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的決策的過(guò)程4.游擊戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動(dòng)客戶使用部門(mén)不斷抱怨供應(yīng)商質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。等待機(jī)會(huì)：等待人員變動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)抱怨、關(guān)系惡化、降低成本。適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程4.游擊戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動(dòng)客戶使用采購(gòu)三大因素風(fēng)險(xiǎn)品牌/客戶關(guān)系/高層溝通利益質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格/個(gè)人利益轉(zhuǎn)換成本技術(shù)商務(wù)壁壘/流程嵌入精品課件采購(gòu)三大因素風(fēng)險(xiǎn)品牌/客戶關(guān)系/高層溝通利益質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—32

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04大客戶關(guān)系策略關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段建立客戶關(guān)系四部曲客戶關(guān)系升級(jí)精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—32—04大客陌生熟悉個(gè)人信任利益組織信任關(guān)系兩大要素：利益+信任信任被認(rèn)為是一種依賴(lài)關(guān)系。值得信任的個(gè)人或團(tuán)體意味著他們尋求實(shí)踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾。相互依賴(lài)表示雙方之間存在著交換關(guān)系，無(wú)論交換內(nèi)容為何，都表示雙方至少有某種程度的利害相關(guān)，己方利益必須靠對(duì)方才能實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展四個(gè)階段精品課件陌生熟悉個(gè)人信任利益組織信任關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系組織信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品個(gè)人信任穩(wěn)重、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、有威信…一社會(huì)空間二社交空間三私人空間a.信任=組織信任+個(gè)人信任b.個(gè)人信任的三個(gè)層次精品課件組織信任個(gè)人信任一社會(huì)空間二社交空間三私人空間a.信任=組決策的過(guò)程利益包括什么供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。個(gè)人利益：請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣。它包括：感到安全、上級(jí)肯定、成就感、受尊重、權(quán)利、金錢(qián)。精品課件決策的過(guò)程利益包括什么供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售精品課件案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司的一位銷(xiāo)售代表第一次去拜訪，他先來(lái)到副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)，銷(xiāo)售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷(xiāo)售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表沒(méi)有多想，就直接去了。他輕車(chē)熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，開(kāi)始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷(xiāo)售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷(xiāo)售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過(guò)去了，銷(xiāo)售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將自己的計(jì)劃談了出來(lái)：“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！薄昂冒　鹊?，局里還有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參加，李副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄斑@里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。精品課件案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司案例：搞砸的拜訪“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您?！变N(xiāo)售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，忙結(jié)束了話題，請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確認(rèn)參觀展覽的行程?！斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)?！薄昂冒伞！薄霸僖?jiàn)?！变N(xiāo)售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室后，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷(xiāo)售代表，新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣。他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。問(wèn)題：1）銷(xiāo)售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會(huì)怎么做？精品課件案例：搞砸的拜訪“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)感到安全上級(jí)肯定成就感受尊重權(quán)利金錢(qián)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)組織利益?zhèn)€人利益精品課件感到安全產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)組織利益?zhèn)€人利益精品課件決策的過(guò)程1.建立好感會(huì)說(shuō)話：善于PMP，善于問(wèn)與聽(tīng)，善于尋找興趣話題。會(huì)做人：以客戶為中心，以誠(chéng)相待，燦爛笑容。會(huì)做事：專(zhuān)業(yè)，敬業(yè)。建立客戶關(guān)系四部曲精品課件決策的過(guò)程1.建立好感會(huì)說(shuō)話：善于PMP，善于問(wèn)與聽(tīng)，善于決策的過(guò)程2.建立信任10大招公司品牌、參觀供應(yīng)商、檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證、樣板工程、持續(xù)地拜訪、熟人牽線搭橋、兌現(xiàn)個(gè)人承諾、穩(wěn)重處事原則、敢于擔(dān)當(dāng)、產(chǎn)品的專(zhuān)家。建立客戶關(guān)系四部曲精品課件決策的過(guò)程2.建立信任10大招公司品牌、參觀供應(yīng)商、檢測(cè)報(bào)決策的過(guò)程3.了解客戶的需求建立客戶關(guān)系四部曲潛在個(gè)人需求職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系。外在組織需求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。精品課件決策的過(guò)程3.了解客戶的需求建立客戶關(guān)系四部曲潛在個(gè)人需求決策的過(guò)程4.提供利益滿足需求真正的銷(xiāo)售高手只所以智計(jì)百出，并能跟客戶保持良好的合作關(guān)系是因?yàn)樵诖罄淼匿N(xiāo)售實(shí)踐中對(duì)于“人性”的深層次把握。不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好。建立客戶關(guān)系四部曲精品課件決策的過(guò)程4.提供利益滿足需求真正的銷(xiāo)售高手只所以智計(jì)百出案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車(chē)配件制造商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自一家大型的跨國(guó)汽車(chē)配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間，關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹(shù)好能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)敵手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦惱：汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，整車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓配套企業(yè)講價(jià)，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次B公司向A公司最后通牒了：如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它供應(yīng)商愿意做，只好對(duì)不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢(qián)，如果考慮欠款利息的話，還可能要虧本，但一單生意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞?lái)每年這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時(shí)候懷疑是不是真的存在可以做這樣低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。問(wèn)題：1）為什么與客戶有很好的關(guān)系，企業(yè)還會(huì)遭遇降價(jià)壓力？

2）對(duì)此，你有何良策？精品課件案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車(chē)配件制過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—44

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05大客戶壁壘策略壁壘的三個(gè)方法技術(shù)壁壘、商務(wù)壁壘、流程嵌入客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧SPIN提問(wèn)模式：需求調(diào)查提問(wèn)四步驟如何讓客戶感覺(jué)痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—44—05大客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘壁壘的三個(gè)方法精品課件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘壁壘的三個(gè)方法精品課件1234上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其次伐交如果不能主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，使采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)能夠排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)乙方有利再次伐兵如果不能影響客戶的決策依據(jù)，那就去宣傳己方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化其下攻城如果我們?cè)诩夹g(shù)交流時(shí)連第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)，那么這種技術(shù)交流基本可以認(rèn)為是失敗的技術(shù)壁壘四個(gè)層次精品課件1234上兵伐謀其次伐交再次伐兵其下攻城技術(shù)壁壘四個(gè)層次精品決策的過(guò)程商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)年限、行業(yè)業(yè)績(jī)等作為采購(gòu)時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；或讓客戶按照我方的意圖選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以確保我方優(yōu)勢(shì)。手段：提高采購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻；制定產(chǎn)品參數(shù)和型號(hào)；加大特定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重；苛刻的付款方式；嚴(yán)厲的違約責(zé)任；無(wú)法做到的供貨期限……精品課件決策的過(guò)程商務(wù)壁壘說(shuō)服或影響客戶以我方占優(yōu)勢(shì)交貨期、注冊(cè)資本流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶的業(yè)務(wù)流程，如：與客戶共同研發(fā)新產(chǎn)品、為客戶庫(kù)存管理優(yōu)化等。精品課件流程嵌入以為客戶降低成本、提高利潤(rùn)或提高效率為目標(biāo)，嵌入客戶S背景問(wèn)題P難點(diǎn)問(wèn)題I暗示問(wèn)題M需求效益問(wèn)題收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ)。詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶說(shuō)出隱含的需求。詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響。目的：把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義。目的：使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求。SPIN提問(wèn)法精品課件SPIM需求收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、SPIN提問(wèn)法環(huán)節(jié)一環(huán)節(jié)二設(shè)計(jì)你的背景問(wèn)題潛在客戶難題（你可以解決的，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法解決的）要問(wèn)的背景問(wèn)題設(shè)計(jì)你的難點(diǎn)問(wèn)題潛在客戶難題，至少3個(gè)（你可以解決的，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法解決的）要問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)你的暗示問(wèn)題根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫(xiě)出3個(gè)暗示問(wèn)題要問(wèn)的暗示問(wèn)題設(shè)計(jì)你的需求效益問(wèn)題以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設(shè)計(jì)使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益提問(wèn)避免過(guò)度提問(wèn)，過(guò)度操縱訪談。不要把SPIN模式看成一個(gè)公式，把SPIN模式看作一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖。精品課件SPIN提問(wèn)法環(huán)節(jié)一環(huán)節(jié)二設(shè)計(jì)你的背景問(wèn)題潛在客戶難題（你可謝謝您的觀看精品課件謝謝您的觀看精品課件大客戶銷(xiāo)售策略和技巧營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程之——精品課件大客戶銷(xiāo)售策略和技巧營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程之——精品課件ContentsPage目錄頁(yè)—53

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04大客戶關(guān)系策略01基本概念和定義02大客戶關(guān)鍵信息和分析03大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略05大客戶壁壘策略精品課件ContentsPage目錄頁(yè)—2—04大客過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—54

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01基本概念和定義客戶價(jià)值熊貓客戶分級(jí)和分級(jí)四大指標(biāo)大客戶的三種類(lèi)型和特征精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—3—01基本概為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶。通常20%的客戶聚集在熊貓的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷(xiāo)售額。VIP大客戶一般客戶小型客戶Pareto原則，又稱(chēng)80/20原則，是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。精品課件為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶。通常20交易類(lèi)指標(biāo)：客戶特征指標(biāo)：財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：需求匹配指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額收款周期欠款額價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.單一指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易額2.多指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)一、客戶的分級(jí)二、客戶分級(jí)四大指標(biāo)精品課件交易類(lèi)指標(biāo)：客戶特征指標(biāo)：財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：需求匹配指標(biāo)：累計(jì)交易大客戶采購(gòu)的特征1a.單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大；b.參與決策人多；c.決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜；d.考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系；e.理性采購(gòu)受廣告影響較少；f.主要靠口碑和客戶關(guān)系；精品課件大客戶采購(gòu)的特征1a.單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大；精品課件戰(zhàn)略型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)值型大客戶購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值。交易型大客戶只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值。精品課件戰(zhàn)略型大客戶價(jià)值型大客戶交易型大客戶精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—59

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02大客戶關(guān)鍵信息和分析收集信息有效方法一內(nèi)線和教練客戶采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型確定關(guān)鍵決策人VITO的方法確定關(guān)鍵需求方法—需求漏斗有效問(wèn)問(wèn)題方法—5W2H傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出話中話精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—8—02大客戶項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理甲副總經(jīng)理乙項(xiàng)目角色a.找出我方支持者。b.分析對(duì)手支持者。c.項(xiàng)目中中角色，立場(chǎng)，性格。1線人（教練）在哪里？精品課件項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部教練的三大作用通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀策劃教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專(zhuān)業(yè)利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硨?duì)…………2教練精品課件教練的三大作用教練的最佳人選2教練精品課件案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手插翅難進(jìn)的。但后來(lái)發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請(qǐng)參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過(guò)交道的這家公司技術(shù)部王總工打來(lái)的電話，王總工說(shuō)公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書(shū)要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來(lái)主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無(wú)奈，他說(shuō)新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開(kāi)，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來(lái)她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。。。。問(wèn)題：廖總失敗的原因是什么？精品課件案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有執(zhí)行層管理層決策層技術(shù)者采購(gòu)者決策小組使用者決策的過(guò)程大客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程使用者。即具體使用欲購(gòu)買(mǎi)的某種通信用品的人員。采購(gòu)者。指企業(yè)中具體執(zhí)行采購(gòu)決定的人。技術(shù)者。指控制企業(yè)外界信息流向的人。決策者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和產(chǎn)品供應(yīng)者的人。精品課件執(zhí)行層管理層決策層技術(shù)者采購(gòu)者決策小組使用者決策的過(guò)程大客戶1）任務(wù)：做出最后的成交決定。2）職責(zé)：直接掌握錢(qián)。決策權(quán)/否定權(quán)。3）關(guān)心：成交底線及對(duì)組織帶來(lái)的影響。決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本。2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判。實(shí)施采購(gòu)。3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件。采購(gòu)者1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品。2）職責(zé)：評(píng)估你的建議。把關(guān)的人/提出建議。否決權(quán)3）關(guān)心：性能指標(biāo)。技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影響。2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人。3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)。使用者采購(gòu)組織成員角色精品課件1）任務(wù)：做出最后的成交決定。決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本。教練（champion）鑒定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案。中立者（neutral）公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方。死敵（blocker）鑒定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。對(duì)立方（enemy）態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案。采購(gòu)組織成員立場(chǎng)精品課件教練（champion）支持者（supporter）中立者死決策的過(guò)程找到關(guān)鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化；依據(jù)二，決策者的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)；依據(jù)三，決策者的管理風(fēng)格與性格；依據(jù)四，本次采購(gòu)占整個(gè)采購(gòu)的比例；精品課件決策的過(guò)程找到關(guān)鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化；精品課件案例討論：電氣自動(dòng)化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負(fù)責(zé)北京、河北、天津市場(chǎng)國(guó)網(wǎng)客戶的自動(dòng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。由于原來(lái)的銷(xiāo)售人員突然離職，并沒(méi)有給我留下太多有用的信息，我只好從頭開(kāi)始與客戶解除。經(jīng)過(guò)初步接觸，我了解到關(guān)于客戶組織的以下幾個(gè)信息：1.華北局主管繼電保護(hù)設(shè)備的專(zhuān)業(yè)部門(mén)和人員主要有：局網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心繼保處黃主任、生技部繼保負(fù)責(zé)劉工（負(fù)責(zé)技改項(xiàng)目）、基建部電氣負(fù)責(zé)馬工（負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目），其中黃主任與公司趙總認(rèn)識(shí)時(shí)間很久，關(guān)系不錯(cuò)。馬工態(tài)度一般，劉工對(duì)另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品贊賞有加，對(duì)我們態(tài)度一般，并且提出很多問(wèn)題。2.華北局招標(biāo)中心負(fù)責(zé)招標(biāo)組織工作，華北電力設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)招標(biāo)文件撰寫(xiě)。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心與生技部、基建部、招標(biāo)中心、設(shè)計(jì)院均是平級(jí)關(guān)系。4.部分地方局在繼保設(shè)備采購(gòu)中有很大的話語(yǔ)權(quán)，比如廊坊局。廊坊局負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目的張科長(zhǎng)曾經(jīng)帶家人來(lái)玩，我們接待的不錯(cuò)，對(duì)我們比較支持。問(wèn)題：畫(huà)出客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖精品課件案例討論：電氣自動(dòng)化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負(fù)責(zé)北京明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)需求漏斗銷(xiāo)售漏斗（也叫銷(xiāo)售管線）是科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷(xiāo)售效率的一個(gè)重要的銷(xiāo)售管理模型。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線要素的定義（如：階段劃分、階段升遷標(biāo)志，階段升遷率、平均階段耗時(shí)、階段任務(wù)等），形成銷(xiāo)售管線管理模型；當(dāng)日常銷(xiāo)售信息進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售管線圖，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果。精品課件明確需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)需求漏斗銷(xiāo)售漏斗（010203客戶對(duì)困難、不滿的陳述:例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng).隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求：例如：需要采購(gòu)一批新的叉車(chē)。明確需求客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：例如：叉車(chē)承載能力，培訓(xùn)，保修期，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求三部曲精品課件010203客戶對(duì)困難、不滿的陳述:隱含需求客戶直接說(shuō)出的需角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿價(jià)格、付款、貨期舉例：資金緊張?zhí)峁?成按揭使用人對(duì)維修與品質(zhì)不滿可靠性、維修保障、易操作性舉例：故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)10萬(wàn)公里品質(zhì)保證，承諾4小時(shí)到修服務(wù)，定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性舉例：油耗如何控制噸公里油耗低于0.7元決策人對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)、品牌舉例：投資回報(bào)率下降投資回收期18個(gè)月客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同（舉例：某重卡客戶的需求分析）精品課件角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿價(jià)格、付款、貨定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認(rèn)需求—封閉式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)。目的：搜集咨詢或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料。發(fā)現(xiàn)需求—開(kāi)放式問(wèn)題精品課件定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇確認(rèn)需求—封閉問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求….精品課件問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)傾斜著身子，面向客戶仔細(xì)聽(tīng)；你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如眼神、點(diǎn)頭、微笑，向前傾身……使用積極的肢體語(yǔ)言獲得相關(guān)信息；體現(xiàn)對(duì)客戶尊重；發(fā)現(xiàn)客戶的需求；傾聽(tīng)的作用精品課件傾斜著身子，面向客戶仔細(xì)聽(tīng)；你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度適當(dāng)做筆錄適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話，表示完全的了解和尊重。摘要復(fù)述客戶的講話精品課件適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度適當(dāng)做筆錄適過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—75

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03大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略大客戶管理基本思路大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——進(jìn)攻和防守精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—24—03大客決策的過(guò)程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開(kāi)發(fā)新的客戶？如何在現(xiàn)有客戶里進(jìn)行滲透？如何保證現(xiàn)有客戶不流失？精品課件決策的過(guò)程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開(kāi)發(fā)新的客戶？精品課件112312233＜5萬(wàn)5-20萬(wàn)＞20萬(wàn)潛在銷(xiāo)售額可能得到的生意份額30%30%-70%＞70%1年3年5年合作時(shí)間大客戶管理基本思路精品課件112312233＜5萬(wàn)5-20萬(wàn)＞20萬(wàn)潛在銷(xiāo)售額可能得到?jīng)Q策的過(guò)程1.防御戰(zhàn)資源整合能力互補(bǔ)、股份合作利益共享、高層協(xié)調(diào)組織融合。適合：戰(zhàn)略型客戶大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程1.防御戰(zhàn)資源整合能力互補(bǔ)、股份合作利益共享、高決策的過(guò)程2.進(jìn)攻戰(zhàn)—強(qiáng)勢(shì)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程2.進(jìn)攻戰(zhàn)—強(qiáng)勢(shì)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的決策的過(guò)程3.側(cè)翼戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程3.側(cè)翼戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的決策的過(guò)程4.游擊戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動(dòng)客戶使用部門(mén)不斷抱怨供應(yīng)商質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。等待機(jī)會(huì)：等待人員變動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)抱怨、關(guān)系惡化、降低成本。適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略精品課件決策的過(guò)程4.游擊戰(zhàn)—一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動(dòng)客戶使用采購(gòu)三大因素風(fēng)險(xiǎn)品牌/客戶關(guān)系/高層溝通利益質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格/個(gè)人利益轉(zhuǎn)換成本技術(shù)商務(wù)壁壘/流程嵌入精品課件采購(gòu)三大因素風(fēng)險(xiǎn)品牌/客戶關(guān)系/高層溝通利益質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—83

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04大客戶關(guān)系策略關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段建立客戶關(guān)系四部曲客戶關(guān)系升級(jí)精品課件過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE—32—04大客陌生熟悉個(gè)人信任利益組織信任關(guān)系兩大要素：利益+信任信任被認(rèn)為是一種依賴(lài)關(guān)系。值得信任的個(gè)人或團(tuán)體意味著他們尋求實(shí)踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾。相互依賴(lài)表示雙方之間存在著交換關(guān)系，無(wú)論交換內(nèi)容為何，都表示雙方至少有某種程度的利害相關(guān)，己方利益必須靠對(duì)方才能實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展四個(gè)階段精品課件陌生熟悉個(gè)人信任利益組織信任關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系組織信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品個(gè)人信任穩(wěn)重、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、有威信…一社會(huì)空間二社交空間三私人空間a.信任=組織信任+個(gè)人信任b.個(gè)人信任的三個(gè)層次精品課件組織信任個(gè)人信任一社會(huì)空間二社交空間三私人空間a.信任=組決策的過(guò)程利益包括什么供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。個(gè)人利益：請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣。它包括：感到安全、上級(jí)肯定、成就感、受尊重、權(quán)利、金錢(qián)。精品課件決策的過(guò)程利益包括什么供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售精品課件案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司的一位銷(xiāo)售代表第一次去拜訪，他先來(lái)到副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)，銷(xiāo)售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷(xiāo)售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表沒(méi)有多想，就直接去了。他輕車(chē)熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，開(kāi)始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷(xiāo)售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷(xiāo)售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過(guò)去了，銷(xiāo)售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將自己的計(jì)劃談了出來(lái)：“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！薄昂冒　鹊龋掷镞€有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參加，李副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄斑@里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。精品課件案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司案例：搞砸的拜訪“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您。”銷(xiāo)售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，忙結(jié)束了話題，請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確認(rèn)參觀展覽的行程?！斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)?！薄昂冒?。”“再見(jiàn)。”銷(xiāo)售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室后，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷(xiāo)售代表，新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣。他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。問(wèn)題：1）銷(xiāo)售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會(huì)怎么做？精品課件案例：搞砸的拜訪“那倒沒(méi)有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)感到安全上級(jí)肯定成就感受尊重權(quán)利金錢(qián)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)組織利益?zhèn)€人利益精品課件感到安全產(chǎn)品質(zhì)量平衡點(diǎn)組織利益?zhèn)€人利益精品課件決策的過(guò)程1.建立好感會(huì)說(shuō)話：善于PMP，善于問(wèn)與聽(tīng)，善于尋找興趣話題。會(huì)做人：以客戶為中心，以誠(chéng)相待，燦爛笑容。會(huì)做事：專(zhuān)業(yè)，敬業(yè)。建立客戶關(guān)系四部曲精品課件決策的過(guò)程1.建立好感會(huì)說(shuō)話：善于PMP，善于問(wèn)與聽(tīng)，善于決策的過(guò)程2.建立信任10大招公司品牌、參觀供應(yīng)商、檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證、樣板工程、持續(xù)地拜訪、熟人牽線搭橋、兌現(xiàn)個(gè)人承諾、穩(wěn)重處事原則、敢于擔(dān)當(dāng)、產(chǎn)品的專(zhuān)家。建立客戶關(guān)系四部曲精品課件決策的過(guò)程2.建立信任10大招公司品牌、參觀供應(yīng)商、檢測(cè)報(bào)決策的過(guò)程3.了解客戶的需求建立客戶關(guān)系四部曲潛在個(gè)人需求職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系。外在組織需求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。精品課件決策的過(guò)程3.了解客戶的需求建立客戶關(guān)系四部曲潛在個(gè)人需求決策的過(guò)程4.提供利益滿足需求真正的銷(xiāo)售高手只所以智計(jì)百出，并能跟客戶保持良好的合作關(guān)系是因?yàn)樵诖罄淼匿N(xiāo)售實(shí)踐中對(duì)于“人性”的深層次把握。不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好。建立客戶關(guān)系四部曲精品課