校園中型超市經(jīng)營方案我公司對本項目的服務(wù)目標為“四優(yōu)一滿意”，即：為xxxx中學(xué)師生提供優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良售貨服務(wù)，為了盡心盡力讓師生滿意，特制定以下經(jīng)營方案：7.1.整體策劃方案為保證順利完成xxxx中學(xué)超市的經(jīng)營管理與服務(wù)工作，我公司擬制定以下整體方案：（1）我公司負責(zé)超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標文件的要求獨立進行經(jīng)營，并接受xxxx中學(xué)的監(jiān)管。（2）我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。（3）我公司自行辦理超市的《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《食品流通許可證》、《衛(wèi)生許可證》等證照。（4）我公司不對超市進行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、分租，否則xxxx中學(xué)有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔違約和賠償責(zé)任。（5）我公司承諾遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛護學(xué)校的設(shè)備設(shè)施，保證學(xué)校的教學(xué)工作正常進行，服從學(xué)校后勤管理部門的管理和監(jiān)督，具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。（6）我公司保護好超市經(jīng)營場所（含門窗）及設(shè)施設(shè)備，如需裝修則征得xxxx中學(xué)同意，造成損壞的，我公司按市場價賠償。（7）我公司以租賃經(jīng)營的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營超市，不占用學(xué)校其他公用場地。（8）我公司工作人員符合國家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定，具有健康證及享受相關(guān)保險。（9）我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費用、水電使用費等。（10）我公司按照經(jīng)營要求獨立經(jīng)營超市，自行承擔超市的經(jīng)營風(fēng)險。（11）我公司保證在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生在超市里提供勤工儉學(xué)的崗位。（12）我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生（門前實行三包）、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我公司負全責(zé)。（13）超市商品使用統(tǒng)一制定的標簽，明碼標價，相關(guān)商品價格不超過教育局規(guī)定的限價，所有商品不高于學(xué)校周邊超市價格。文具不但比江南戴夢得便宜要比品牌天貓店更承諾便宜5-10%，飲料、奶制品、副食品承諾比江南戴夢得便宜10%，雜志書籍承諾比定價優(yōu)惠10%，會員更可以便宜15%。（14）所有商品價格報備學(xué)院后勤處備案。（15）我公司保證不經(jīng)營下述產(chǎn)品：1）不超范圍和改變經(jīng)營范圍。2）不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行為，一切后果和責(zé)任由我公司自負。3）不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學(xué)校消防管理的電器用品。4）不經(jīng)營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。7.2經(jīng)營管理服務(wù)理念我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進行以人為本的內(nèi)部管理理念是驗證學(xué)校超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營管理目標的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達到我公司超市經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強我公司超市經(jīng)營服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標準。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。（2）每個來消費的人員都是我們的貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說:顧客就是上帝。這并不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高我公司的銷售，從而實現(xiàn)利潤的最大化。（3）加強員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對員工培訓(xùn)的最終目標定位。經(jīng)營管理服務(wù)目標（1）經(jīng)營學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。（2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作，服從學(xué)校管理人員的管理。（3）超市物品價格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價格（指同貨號）。（4）積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實行開架銷售、明碼標價、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準入制，有良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。（5）我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員，如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時穿戴工作服并佩戴工作證。嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6）按規(guī)定及時辦妥超市《衛(wèi)生許可證》等執(zhí)照，超市實行分區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴把衛(wèi)生關(guān)。（7）超市經(jīng)營活動接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價格、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學(xué)校的監(jiān)督管理。（8）超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9）甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從甲方的安排。（10）我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢我公司擁有嚴縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓(xùn)，無微不至的服務(wù)，都給師生物品采購帶來了保障。我公司對員工管理及素質(zhì)要求非常嚴格，要求每個員工都樹立“顧客至上”的宗旨。同時通過各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標。（1）優(yōu)化管理我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。（2）強化服務(wù)我們不斷強化服務(wù)意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價值的源泉。（3）規(guī)范化的管理1）公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入ISO9001質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。2）物品采購的標準化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴格的監(jiān)管標準，嚴把進貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。3）衛(wèi)生安全標準化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），上崗時穿戴工作服并佩戴工作證，嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。（4）嚴格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實到人，實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實行日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強考核與評比。日查由衛(wèi)生小組長負責(zé)每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進，上報項目經(jīng)理決定。季評比每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附近，隨時指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在交接時做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時調(diào)派維修人員進行檢修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設(shè)備進行保養(yǎng)，并進行相關(guān)記載。3）資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運作前三個月里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進行實際預(yù)測分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎，浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。4）監(jiān)督管理措施公司專設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評估和工作指導(dǎo)，實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評估。公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及時處理投訴意見和反饋信息。5）保險保障我們非常注重員工的福利，為公司員工購買相關(guān)保險。在與校方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與xxxx中學(xué)院方的合作購買相關(guān)責(zé)任保險，以避免危險事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。產(chǎn)品售價方案我方經(jīng)營本校超市價格、品種等定位合理，價格不高于其他超市價格。文具不但比江南戴夢得便宜要比品牌天貓店更承諾便宜5-10%，飲料、奶制品、副食品承諾比江南戴夢得便宜10%，雜志書籍承諾比定價優(yōu)惠10%，會員更可以便宜15%。校園是一個龐大的、極具開發(fā)潛力的消費市場。校園超市面對著一群極具價值和特殊的消費者，是一個極有戰(zhàn)略意義的市場。針對學(xué)生消費心理和消費行為，以學(xué)生的品位、價值取向為依據(jù)，結(jié)合校園超市自身條件，為校園超市選擇一個合理的價格定位顯得十分的重要。由于這獨特的地理環(huán)境，超市的消費者主體是在校學(xué)生、老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學(xué)生，而學(xué)校學(xué)生有他們自己的特點，其消費刺激點為價格、品牌、購買便利性和購買能力對超市進行適當?shù)亩ㄎ?。目標市場定位。校園超市的主體消費者是在校學(xué)生和老師，學(xué)生是主體。學(xué)生是一個特殊的消費群體，除了一般年輕人的消費特點外，還具有自己的消費特點。超市應(yīng)將目標消費者定位于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生消費的特點，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價格定位，營銷定位。由此可見，目標市場定位是對其進行設(shè)計策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標消費者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。確認了目標客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足消費者的需求。這就是對商品進行定位。校園超市主要的為了滿足校內(nèi)學(xué)生日常生活用品的購買，商品應(yīng)以生活用品為主，同時為了滿足學(xué)生精神消費的需求和學(xué)習(xí)的需求，也應(yīng)包含書籍、學(xué)習(xí)用品、雜志、報刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問題，將商品進行合理的分類。為了合理有效的利用空間，超市要根據(jù)目標顧客的實際需求來安排商品的組合，使空間得到最大的利用，同時得到最大的利益。學(xué)生具有較高的文化水準和文化素養(yǎng)，在消費上追求時尚，追求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標消費者的價值觀和興趣愛好。商品品牌定位，主要經(jīng)營哪些品牌的商品，在消費者心中樹立怎么樣的形象和地位。校園超市在選擇商品時，應(yīng)要符合一般學(xué)生的消費愛好，選擇學(xué)生樂意接受和在其消費能力范圍內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對商品定位時，不可忽視品牌的重要性；在采購商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費的習(xí)慣和對那些品牌的鐘愛，從而做到有針對性的采購。保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價格的低廉是爭取客戶的重要手段；在校學(xué)生強烈的消費欲望受到購買能力的限制，因此對著價格具有較高的敏感性，價格的高低直接影響著他們的購買決策。物美價廉、經(jīng)濟實惠是許多學(xué)生購買的基本原則之一。超市在給商品價格定位時，應(yīng)要考慮到價格對學(xué)生購買的影響力和學(xué)生的實際購買力。合理的價格定位，絕對是留住學(xué)生的重要手段。當然，如果超市能夠充分地實行低價策略，那更有利于留住學(xué)生。對于一些超市，大部分消費人員還是會選擇價格較低的超市進行消費。由此可見，價格低在學(xué)生心目中的地位。好的營銷策略對于超市經(jīng)營來說，是一把利劍，為其砍去獲利的阻礙。超市在選擇營銷策略時，也要針對學(xué)生的消費特點，對營銷策略進行正確的定位。比如說，采取促銷策略、會員制策略、廣告策略、代理網(wǎng)店銷售策略等等。促銷策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈商品。這也是校園超市內(nèi)最常見的營銷策略。會員制策略，只需在商店一次性購買足額商品便可申請到會員卡，在結(jié)賬時出示會員卡能夠享受優(yōu)惠，同時積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣傳，尤其是在超市進行促銷時，能夠吸引更多的消費者。代理網(wǎng)店銷售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷售，這是學(xué)校超市目前所沒有的營銷策略。但這對于住在遠離超市的同學(xué)來說，絕對有足夠的吸引力；尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍遠離超市的情況下，學(xué)校特殊的地理位置的原因下，超市是學(xué)生的主要消費場所，也是學(xué)生日常用品的購買地；可以說，學(xué)生的日常生活離不開它們；但，同時超市也離不開學(xué)生。超市要想成功經(jīng)營，必須要以在校學(xué)生消費特點來定位。同時，也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價廉，也要有好的售后服務(wù)，便利于學(xué)生的校園生活，滿足學(xué)生的消費需求。安全管理方案7.6.1.2安全管理措施門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負責(zé)。實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任書》。安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運部門則須具備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備使用報告等資料。超市內(nèi)要張貼各種消防標志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。設(shè)立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用的培訓(xùn)，特別是消防的重點部門，要進行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)常化、制度化。超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標志。賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。（10）超市內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)一由安全員關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負責(zé)。如因工作需要而改由部門負責(zé)，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。（11）營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。（12）各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必須按規(guī)定進行操作，實行上崗證作業(yè)。（13）柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。（14）貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50cm）。（15）超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。7.6.1.3安全檢查制度（1）超市設(shè)計有兩道門，一道為超市入，一道為安全通道。專門的安全通道為了防止突發(fā)情況擁堵和疏散困難。平時安全通道不打開，并且安全通道保持暢通，不準堆放雜物，擁堵等。收銀臺前留大面積區(qū)域，收銀時避免擁擠。（2）部門配置消防義務(wù)組員，每天進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄上報。（3）消防義務(wù)檢查員要認真負責(zé)，檢查中不留死角，確保不留發(fā)生火情的隱患。（4）部門經(jīng)理/主管每月要進行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問題及時向安全部匯報（書面材料）。（5）安全部每周定期對全超市進行消防檢查，主要檢查防火制度措施是否落實，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火險隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。（6）安全部的消防安全檢查報告，每月呈報店經(jīng)理和總部相關(guān)部門。（7）安全部須有專人負責(zé)政府消防安全檢查部門對超市的安全檢查的準備、問題的整改等事宜。（8）對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；限期未整改者，進行相應(yīng)處罰和上報店經(jīng)理；對因客觀原因不能及時整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。（9）檢查消防重點區(qū)域和重點用電設(shè)備，執(zhí)行定點、定人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動報警系統(tǒng)滅火等新技術(shù)來加強超市的預(yù)防、滅火功能。（10）檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習(xí)報告等，負責(zé)消防的安全員對相關(guān)的程序是否了解，是否熟知在緊急情況下，所應(yīng)采取的切合實際的措施。（10）檢查消防工作定期總結(jié)、評比、獎懲情況，特別是對事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在進行。1.3消防通道規(guī)范超市設(shè)計有兩道門，一道為超市入，一道為安全通道。專門的安全通道為了防止突發(fā)情況，如火災(zāi)等其他事件造成的擁堵和疏散困難。平時安全通道不打開，并且安全通道保持暢通，不準堆放雜物，擁堵等。收銀臺前留大面積區(qū)域，收銀時避免擁擠。消防安全出要求：門的寬度根據(jù)超市整體面積以及分區(qū)面積來核算，疏散距離根據(jù)超市整體區(qū)域及布局來確定超市消防疏散分主通道和次通道。設(shè)置有噴淋滅火系統(tǒng)，設(shè)置有防火門。消火栓箱門不應(yīng)有遮擋物，防火卷簾下方無障礙物不影響下降，超市的疏散門凈寬度不小于1.4米，緊靠門內(nèi)外各1.4米范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置踏步。消防通道清理干凈，嚴禁堆放雜物貨物造成堵塞。1.4防盜方案1.4.1內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范?？梢哉f，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為超市的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的防范上進行嚴格有效的管理。（1）員工的預(yù)防教育對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：1）公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。2）公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。3）員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。4）員工因偷盜將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔刑事責(zé)任。5）偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有公司同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度獎勵制度。1）內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。2）設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。3）對于舉報的查證，由安全部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。4）對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所晚會的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。（3）內(nèi)部安全調(diào)查為嚴厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防范于未然。1）員工背大背包上下班。2）員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。3）員工在庫房、操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場。4）夜間作業(yè)的員工的場所發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。5）員工表情過于緊張或異樣。6）員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。7）員工特意為某顧客到倉庫取商品。8）員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。9）員工購買大包裝商品。10）貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應(yīng)。11）員工特意在某收銀機付款結(jié)賬。12）收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。13）收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。14）某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀異常。15）某收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項。16）某收銀員有大金額的收銀短賬行為等等。（4）嚴格的管理/檢查體制1）嚴格特殊標簽的管理程序。2）嚴格降價的執(zhí)行程序。3）嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。4）嚴格提貨的檢查和庫存登記程序。5）嚴格貴重物品的收貨及臺賬程序。6）嚴格收銀的退換貨程序。7）嚴格現(xiàn)金的提取程序。8）嚴格各種人員、商品進出的管理程序。9）嚴格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。10）嚴格員工的購物程序。11）倉庫管理的有序、整潔。12）嚴格垃圾的處理程序。5）內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象>證據(jù)取證—確定當事人>談話記錄—處罰處理程序解釋：1）發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、安全員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；2）證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證；3）確定當事人：確定偷盜的當事人，包括偷盜的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；4）談話記錄：與偷盜的當事人進行談話記錄，當面確認其盜竊行為，并深究其犯罪的原因與動機，并對該當事人的不良行為進行在檔記錄;5）處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。（6）內(nèi)盜的處罰1）內(nèi)盜的賠償/解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品時多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實，一律予以立即解聘。公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。2）內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴重和金額的大小，移交司法機關(guān)處理。3）內(nèi)盜事件的曝光所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進行，不得在公共媒體進行。1.4.2顧客偷盜防盜措施（1）便衣安全員值班人員（經(jīng)理、店長、保安）便衣店內(nèi)巡防是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有力手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)發(fā)扒能力強，是超市防盜的強有力的隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：1）購買的商品明顯不符合顧客的身價或經(jīng)濟實力；2）購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；3）在超市開場或閉場時，頻繁關(guān)顧貴重商品的區(qū)域；4）在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。5）拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；6）往身上、衣兜、提包中放商品。7）顧客表情緊張、慌張、異樣等；（2）超市的防盜系統(tǒng)1）超市的防盜安全門系統(tǒng)；2）超市張貼的各種警示標語；3）超市的監(jiān)視系統(tǒng)；4）超市商品采取的安全標簽；5）超市的廣播等。（3）員工防盜意識的教育防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都是防盜員的風(fēng)氣，人人的有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。1）當你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向著顧客走去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動向他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。2）當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當面質(zhì)疑顧客。（4）顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象T秘密跟蹤—是否結(jié)賬T出超市門>抓住盜竊者—談話對證>偷竊處理程序解釋：1）發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；2）秘密跟蹤：安全員秘密進行超市內(nèi)跟蹤；3）是否結(jié)賬：認真仔細地看顧客是否將所有商品全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒完全結(jié)賬的；4）出超市門：當顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；5）抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名安全員協(xié)同作業(yè)；6）談話對證：與盜竊者當面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；7）偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。（5）顧客盜竊的處罰1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。2）司法方式：盜竊情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。3）對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的行為。7.6.2、突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)急方案（1）明確開展滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的責(zé)任部門、責(zé)任人和職責(zé)。（2）確定組織機構(gòu)和分工、聯(lián)絡(luò)辦法、預(yù)案的制定和修訂、程序、注意事項等。（3）滅火和應(yīng)急疏散各項職責(zé)應(yīng)由當班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務(wù)消防隊承擔。（4）滅火和應(yīng)急疏散組織機構(gòu)包括下列組織：1）指揮員：消防安全責(zé)任人或消防安全管理人擔負公安消防隊到達火災(zāi)現(xiàn)場之前的指揮職責(zé)，組織開展滅火和應(yīng)急疏散等工作，規(guī)模較大的單位可以成立火災(zāi)事故應(yīng)急指揮機構(gòu)；2）滅火行動組：撲救初起火災(zāi)，配合公安消防隊采取滅火行動；3）通訊聯(lián)絡(luò)組：報告火警，與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，傳達指揮員命令；4）疏散引導(dǎo)組：維護火場秩序，引導(dǎo)人員疏散；5）安全防護救護組：救護受傷人員，準備必要的醫(yī)藥用品；6）其它必要的組織。（5）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：1）發(fā)現(xiàn)火情，首先報警，講明起火單位、部位、時間、單位詳細地址，可燃物質(zhì)、火勢等情況；2）通訊聯(lián)絡(luò)組立即迎接消防車輛，并視情況與供水、供電、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；3）指揮員組織撲救初起火災(zāi)，關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷電源，利用滅火器材實施撲救；4）不能控制火情時，現(xiàn)場指揮員應(yīng)立即下達所有人員撤離命令；5）疏散引導(dǎo)組盡快有秩序疏散人員；6）安全防護救護組配合醫(yī)護人員搶救受傷人員；7）火災(zāi)撲滅后，尋找可能被困人員，保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助事故調(diào)查；8）指揮員組織填寫事故報告。（6）當確認發(fā)生火災(zāi)后，立即啟動滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，按下列程序開展工作：1）向公安消防機構(gòu)報火警；2）當班人員執(zhí)行預(yù)案中的相應(yīng)職責(zé)；3）組織和引導(dǎo)人員疏散，營救被困人員；4）使用消火栓等消防器材、設(shè)施撲救初起火災(zāi)；5）派專人接應(yīng)消防車輛到達火災(zāi)現(xiàn)場；6）保護火災(zāi)現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。（7）定期對滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案進行宣傳和完善：應(yīng)定期組織教職工熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并通過預(yù)案演練，逐步修改完善；（8）消防演練制度應(yīng)符合下列要求：1）學(xué)校每半年組織一次消防演練；2）根據(jù)實際情況，確定火災(zāi)模擬形式，并將消防演練方案可以報告當?shù)毓蚕罊C構(gòu)，爭取其業(yè)務(wù)指導(dǎo)；3）消防演練前，應(yīng)通知場所內(nèi)的從業(yè)人員和顧客或使用人員積極參與；消防演練時，應(yīng)在建筑入等顯著位置設(shè)置“正在消防演練”的標志牌，進行公告；4）消防演練應(yīng)按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案實施；5）模擬火災(zāi)演練中應(yīng)落實火源及煙氣的控制措施，防止造成人員傷害；6）演練結(jié)束后，應(yīng)將消防設(shè)施恢復(fù)到正常運行狀態(tài)，做好記錄，并及時進行總結(jié)。7.6.3遇停電或停水應(yīng)急方案3.1停電應(yīng)急預(yù)案（1）通知停電應(yīng)急預(yù)案1）項目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時間長短，立即通知各部門負責(zé)人，當值負責(zé)人及值班人員，安排每個區(qū)域的人員做好對客解釋準備及應(yīng)急準備。2）由財務(wù)部門提前打印停電“敬告書”，由服務(wù)人員放置在超市公告欄，提醒師生注意。3）服務(wù)員檢查超市內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足。（2）臨時停電應(yīng)急預(yù)案1）如果是突然停電，當值負責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班室電話。2）工程人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，協(xié)助工程部展開維修工作。3）當值負責(zé)人協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范圍停電，當值負責(zé)人應(yīng)及時通知項目經(jīng)理聯(lián)系校方詢問停電原因及來電時間。5）部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、安排工作，解決處理相應(yīng)的顧客投訴及服務(wù)工作。3.2停水應(yīng)急預(yù)案（1）超市當值負責(zé)人查明停水原因。若是校內(nèi)原因，應(yīng)立即撥打校方主管部門電話，校方主管部門電話自來水公司，問清事故發(fā)生地點和事故原因及停水多長時間。若是超市內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負責(zé)后勤水電工到場，迅速進行維修。（2）自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，超市現(xiàn)場當值負責(zé)人應(yīng)提前做好儲水準備，充分利用已備的儲水箱和所有裝水容器。（3）對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，儲水箱里的水又不夠的情況下，超市現(xiàn)場當值負責(zé)人應(yīng)及時通知已聯(lián)系好的純凈水供應(yīng)商立即送水，保證師生用水。7.6.4.火災(zāi)事故應(yīng)急方案（1）迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢情況，報告超市負責(zé)人。（2）迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢蔓延。（3）當部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指揮員的指令，撥消防火警專用電話119通知消防隊支援滅火。（4）報告火情時應(yīng)報明火警具體位置，火勢情況和自己的身份，報告詞應(yīng)迅速、準確、清楚。（5）人員疏散：1）由值班人員組成疏散小組的人員，疏散人員用頭通知用師生撤離超市。2）先救人，后滅火。3）保管員負責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬離火災(zāi)現(xiàn)場。4）疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進行，防止混亂，疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令，超市服務(wù)人員接到疏散指令后，應(yīng)迅速組織不得遲疑，以免造成損失。5）疏散時必須嚴格按照疏散程序進行，保持安靜，避免驚憂周圍不該疏散的人員，以免造成影響，并且要先保證學(xué)生、超市工作人員。6）疏散時必須嚴格按照疏散方案組織實施，防止遺漏，應(yīng)確保師生生命財產(chǎn)安全。7.6.5.顧客報失應(yīng)急方案（1）接到師生物品丟失通知時應(yīng)立即幫助師生查找，同時通知當值負責(zé)人協(xié)助，主管須向師生表示歉意，認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；并記錄發(fā)生地點和丟失的物品。（2）經(jīng)過努力未找到時要及時報項目經(jīng)理，并留下與丟失案件有關(guān)的人員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。1）對事件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。2）接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。3）按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。4）通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。5）調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)。（3）師生明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，當值負責(zé)人應(yīng)立即報告經(jīng)理，同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。（4）失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，征得失主同意后幫助查找。（5）若未能找到丟失的物品，須請師生填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請師生簽字，以備聯(lián)系:1）失主的姓名、年齡、性別、具體時間等;2）丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間;3）丟失物品的準確地點、位置；4）丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、鈔票張數(shù)和面額等情況；（6）如確屬超市原因造成師生的物品丟失，須根據(jù)項目經(jīng)理的意見，聯(lián)系師生給予適當賠償。丟失物品表序失主姓名年齡性別丟失時間丟失地點丟失物品名稱型號數(shù)量物品新舊程度、特殊標記等描述發(fā)現(xiàn)師生患病時應(yīng)急方案（1）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患病時應(yīng)馬上報告給當值人員，并作好記錄，以便提供相應(yīng)服務(wù)。（2）當值領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常主動詢問人員的病情，但不能過多打擾客人。（3）服務(wù)員在打掃房間時應(yīng)將紙巾，電水壺及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。（4）客人患有重病，樓層領(lǐng)班應(yīng)立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理，把患病客人送到附近醫(yī)院治療。（5）工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系。7.6.7食品衛(wèi)生安全管理方案我公司關(guān)于食品衛(wèi)生管理符合《食品安全法》等法律法規(guī)，并對食品衛(wèi)生安全有書面承諾和防范措施，具體承諾和措施如下：“食品安全大于天”，食品安全是一項關(guān)系國計民生的“民心工程”，直接關(guān)系到學(xué)校師生的身體健康和生命安全，關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，對本項目而言，食品安全是確保北師大嘉興附中（新校區(qū)）超市服務(wù)外包項目小組開展正常工作的必要條件和前提，控制食品安全是本項目實施的重點難點。為了更好的控制食品的衛(wèi)生和安全，特制定以下措施1）嚴格落實進貨查驗“票證通”和索證索票制度、重點食品協(xié)議準入制度，做到經(jīng)營的食品供貨方資質(zhì)合法、食品質(zhì)量許可、檢疫檢驗合格報告等相關(guān)證明齊全，并對食品做好重點查驗和管理；對批發(fā)銷售的食品有完整的臺賬記錄，做到流向清楚、溯源可查。2）堅持依法、誠信經(jīng)營。在經(jīng)營的食品中，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品，不非法銷售含有添加劑食品和其它非食品物質(zhì)、回收食品、發(fā)霉變質(zhì)的食品，不銷售過期、變質(zhì)等不符合安全標準的食品；對保質(zhì)期處于臨界期的食品，按規(guī)定做明示，到保質(zhì)期的食品立即下架退市處理；經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)不符合安全標準的食品，立即下架退市，并主動向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報告，按照有關(guān)規(guī)定做出進一步處理。3）嚴格篩選供貨商。我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評定程序”，嚴格審核其綜合能力（特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準時性）而確定，符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，同時公司管理層對供貨單位的生產(chǎn)加工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛(wèi)生標準及質(zhì)量標準。4）我司保證所送其他貨物產(chǎn)品三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品檢驗報告）齊全，不采購無合法證照的生產(chǎn)經(jīng)營者的產(chǎn)品以及無生產(chǎn)名稱、生產(chǎn)廠家、地址、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，包裝不完整或超過保質(zhì)期的預(yù)包裝食品。5）我司保證提供全新、符合國家質(zhì)量檢測標準的產(chǎn)品，持有產(chǎn)品合格證書及其它相關(guān)資料。除特別說明外，所有產(chǎn)品均為未經(jīng)拆封的原裝正品。(四)預(yù)算投入、人員配備等情況1、預(yù)算投入運營設(shè)備的配置是根據(jù)超市布局的需要來完成的。超市布局確定之后，部分運營設(shè)備的需求自然隨之確定。如：貨架、手推車、購物籃，收銀POS機冷凍柜、冷藏柜、立風(fēng)柜、島柜等生鮮運營設(shè)備。此外，仍有部分設(shè)備需單獨確定。其中包括：后臺的系統(tǒng)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)備以及辦公區(qū)的其他固定資產(chǎn)等。根據(jù)現(xiàn)有超市設(shè)計布局圖，前期的主要設(shè)備投入包括：貨架類貨架，端架倉儲籠、掛鉤、網(wǎng)兜、L架。購物籃50個，平板車2輛。系統(tǒng)設(shè)備類服務(wù)器。PC。POS(帶錢箱，掃描槍)電子秤。條碼打印機、價簽打印機其他打印機，針式打印機，激光打印機。生鮮設(shè)備冷凍柜、冷藏柜及其他陳列柜其他設(shè)備監(jiān)控設(shè)備；音響設(shè)備；防盜設(shè)備。2、人員配備情況總?cè)藬?shù)：8人，一名店長，7名員工，店長上行政班，1名質(zhì)檢人員，6名員工分2個班次，一班次3名員工，7名員工中有人休息，店長充當機動人員替補休息員工。具體人員配備表如下:項目姓名職位資格證書發(fā)證時間從事本工作時間項目負責(zé)人項實施員店長崗位職責(zé)：1）傳達、執(zhí)行公司的各項指令和規(guī)定，完成公司下達的各項經(jīng)營指標營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利益目標。2）對門店職工的安排與管理，依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理。3）負責(zé)定期分析超市銷售情況及銷售計劃的執(zhí)行、跟蹤、反饋工作，并且以日、周、月報表的形式上報和匯總工作。4）帶領(lǐng)營業(yè)員做好交接和盤點工作，確保各種賬表冊的及時、完整、真實、準確并且按時歸檔。5）監(jiān)督與改善商品損耗管理，針對本門店的主要損耗商品進行重點管理將損耗降到最低。6）顧客投訴與意見處理，要滿足和適應(yīng)消費者不斷增長和變化的購買需求。正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見，同時保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民學(xué)生或顧客傾聽他們的意見和要求，隨時改進門店的工作。7）其他非固定模式的作業(yè)管理，店長面對門店各種突發(fā)的意外事件如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。8）在管理過程中，除了日常監(jiān)管外，對超市各崗位人員進行定期的考核和培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)。9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。營業(yè)員崗位職責(zé)：1）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，負責(zé)商品的銷售工作。熟知所售商品的種類、商品價格、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明和擺放位置等，能熟練的向顧客介紹和推銷所售商品，負責(zé)商品的儲存和陳列工作。2）做好當班超市的收銀、發(fā)票開具工作，負責(zé)設(shè)備設(shè)施的合理使用、維護。3）負責(zé)超市商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理，并對商品的整理，缺貨情況作出詳細記錄，確保貨架商品的充裕。4）負責(zé)超市的交接班、班報準確錄入和月盤點工作。5）負責(zé)超市商品質(zhì)保期、商品質(zhì)量安全的檢查及倉庫管理，負責(zé)商品的防盜工作。愛護本崗位的各項設(shè)備，搞好設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。6）負責(zé)倉庫的工作，做到庫存商品分類化，存放整齊并保持商品的整潔及倉庫的衛(wèi)生。每天的出入庫單據(jù)的整理，統(tǒng)計庫存缺貨情況報與店長。7）完成上級交辦的其它工作。7.7售后服務(wù)方案2、自律制度2.1采購索證、財務(wù)制度為保證進入學(xué)校超市的商品質(zhì)量，把好進貨關(guān)，防止“三無商品”及假冒偽劣商品的流入，保護廣大消費者的權(quán)益，依據(jù)法律法規(guī)及商品準入工程的規(guī)定，制定本制度。1、本制度所稱索證制度是指為了保證商品質(zhì)量，在商品進貨關(guān)建立的向供貨方索要供貨證明的管理制度。2、索取證明的種類對屬于準入范圍的商品，在進貨時除應(yīng)索取進貨發(fā)票外，還應(yīng)該向供貨商索取下列與商品質(zhì)量有關(guān)的證件：（1）供貨商和生產(chǎn)商的主體資格證明，主要指的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品類的還須索取衛(wèi)生許可證；（2）產(chǎn)品檢測報告和產(chǎn)品合格證。第一次進貨時，應(yīng)該向供貨商或生產(chǎn)商索取由國家法定檢測單位出具的檢測合格報告和產(chǎn)品合格證，以后每批次進貨，應(yīng)索取生產(chǎn)企業(yè)出具的每批次產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告。屬國家免檢的，應(yīng)索取免檢證書。（3）商品注冊證：屬注冊商標的，應(yīng)索取商標注冊證（包括變更、轉(zhuǎn)讓、續(xù)展證明），屬商標使用許可的，還應(yīng)索取《商標使用許可合同》。（4）強制認證證書：凡產(chǎn)品屬于國家強制認證的，必須索取強制認證證書（主要是3C認證、QS認證）。（5）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的其他證書。主要是商品或產(chǎn)品包裝上明示質(zhì)量承諾的標志，如認證標志、榮譽標志等。3、商品檢查與驗收，商品采購部（收貨人）必須按照質(zhì)量標準，檢驗外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量，并對標簽內(nèi)容進行逐項檢查，嚴格執(zhí)行保質(zhì)期管理制度。督查組和理貨員對上架商品須逐一檢查，嚴禁不合格商品銷售。4、對索證不全的商品的處理對無法提供證明文件或者提交資料不完整的商品，應(yīng)及時通知供貨商在限期內(nèi)補正。逾期不提供的，不得進入超市。5、學(xué)生購買商品時通過學(xué)校一卡通支付。2.2進貨查驗記錄制度根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十九條和有關(guān)法律規(guī)定，制定如下制度。一、向有合法資格的食品生產(chǎn)經(jīng)營者采購食品，并查驗其食品生產(chǎn)許可證或食品流通許可證和營業(yè)執(zhí)照。二、在采購預(yù)包裝食品時，認真查驗食品質(zhì)量合格證明和食品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期；成分或者配料表；生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；保質(zhì)期；產(chǎn)品標準代號；貯存條件；所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱；生產(chǎn)許可證編號；專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品，還應(yīng)當查明主要營養(yǎng)成分及其含量。三、在采購食品時，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量，生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。食品進貨查驗記錄真實，保存期限至少二年。四、不采購和銷售下列食品：（一）用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品或添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用最作為原料生的食品；（二）致病性微生物、農(nóng)藥殘留、魯藥殘留、資屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品；（三）營養(yǎng)成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；（四）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；（六）未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；（七）被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品;（八）超過保質(zhì)期的食品；（九）無標簽的預(yù)包裝食品；（十）國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品;（十一）其他不符合食品安全標準或者要求的食品。2.3商品質(zhì)量控制制度為了保護消費者的合法權(quán)益，維護超市的信譽，使消費者在我方超市能夠購到質(zhì)優(yōu)、價廉的商品，特制訂本細則。1、商品進場前的質(zhì)量控制（責(zé)任部門：公司商品部）控制商品的質(zhì)量，重要的是要把好供應(yīng)商和生產(chǎn)廠商的資質(zhì)，要把講誠信，有實力，嚴格守法的供應(yīng)商和生產(chǎn)廠商選進商場。因此應(yīng)作好供應(yīng)商和商品的資審查和所供應(yīng)商品標識的齊全性和合法性檢查。（一）商品進場的資質(zhì)審查：（1）已蓋公章的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（已經(jīng)過當年年檢）。（2）已蓋公章的企業(yè)稅務(wù)登記證復(fù)印件（已經(jīng)過當年年檢）。（3）如商品上有條碼要提供已蓋公章的商品條碼系統(tǒng)成員證書（有效期內(nèi)的）。（4）商標注冊證。（5）產(chǎn)品執(zhí)行標準。（6）相關(guān)企業(yè)資料：開戶行、帳號、稅號、企業(yè)地址、企業(yè)電話、聯(lián)系人、傳真、郵編。如系統(tǒng)總代理、總經(jīng)銷還需提供：總代理、總經(jīng)銷的相關(guān)證件及廠方代表的姓名、地址、電話、傳真、郵編的相關(guān)資料。如系食品還需提供下列證明：衛(wèi)生許可證近期的衛(wèi)生防疫部門或質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告，如是復(fù)印件，復(fù)印件上需加蓋出證部門的鮮章?；瘖y品、餐具洗劑需提供生產(chǎn)許可證和衛(wèi)生許可證的復(fù)印件。（二）商品標識的審查在洽談時供應(yīng)商必須提供實物樣品，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對樣品的標識進行檢查：（1）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明（2）有中文標識的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)工廠名和廠址；（3）根據(jù)產(chǎn)呂的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應(yīng)當在外包裝上標明或者預(yù)先向消費者提供有關(guān)資料限期使用的商品應(yīng)當在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用權(quán)用期或者失效日期使用不當、容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當有警示標志或者中文警示說明。必須標注產(chǎn)品標準號。強制性認證產(chǎn)品必須標注CCC標志（從2003年5月1日起）實行市場準入的食品，必須有QS標志或QS認證號（從2003年7月1日起）實行原產(chǎn)地保護的產(chǎn)品，必須有原產(chǎn)地標志（三）業(yè)務(wù)人員應(yīng)對各門店報告的臨期商品及時聯(lián)系供貨商作出處理，并在報告收到的三天內(nèi)及時通知門店經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的處置意見。逾期未處理的業(yè)務(wù)人員賠償全額損失。以上審查，如業(yè)務(wù)人員把關(guān)不嚴，導(dǎo)致偽劣商品進場，一經(jīng)查出，將給予有關(guān)人員貳仟元/單品或貨值金額70%罰款。2、商品收貨的質(zhì)量控制（責(zé)任部門：配送中心）（1）業(yè)務(wù)人員洽談好商品建檔后，需將實物或商品的標識送一份留配送中心備案，商品送達配送中心后，配送中心應(yīng)指定相關(guān)人員對商品備案的實物樣或標識進行對照。核對無誤后方可收貨。如有問題應(yīng)及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員立即處理。如審查不嚴，造成損失給予有關(guān)人員壹仟元/單品或貨值金額的30%罰款。（2）配送中心應(yīng)對商品保質(zhì)期進行檢查，如違反公司保質(zhì)期管理標準（同后標準），擅自收貨一經(jīng)查出，將給予有關(guān)人員壹仟元/單品或貨物金額80%罰款。（3）配送中心應(yīng)認真檢查進貨商品的破損情況，如實作好登記，及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員及財務(wù)部門作出處理，若因檢查人員出現(xiàn)失誤，該損耗商品由檢查人員全額賠償。（4）作好商品的存儲、運輸、保管工作，做到商品完好，不破損、不變質(zhì)、先進先出工作。若失職造成損失給予配送中心責(zé)任人壹仟元或貨值金額80%的罰款。3、各門店的商品質(zhì)量責(zé)任（責(zé)任單位：各門店）（1）各門店的負責(zé)人應(yīng)督促相關(guān)人員作好進場商品的檢查工作，作到質(zhì)量可靠數(shù)量相符，無破損、無變質(zhì)，商品標識符合規(guī)定，方能簽收。凡保質(zhì)期為一年的，保質(zhì)期少于8個月不簽收。凡保質(zhì)期為9個月的，保質(zhì)期少于7個月不予簽收。凡保質(zhì)期為半年的，保質(zhì)期少于4個月不予簽收。凡保質(zhì)期為3個月的，保質(zhì)期少于2個月不予簽收。若因檢查失誤，造成損失。破損商品由各門店負責(zé)全額賠償，若因檢查不嚴流入偽劣商品，給予各門店責(zé)任人壹仟/單品或貨值金額80%的罰款。（2）各門店應(yīng)加強庫房管理，認真做好商呂的保管工作若因保管不善，出現(xiàn)商呂變質(zhì)、破損、由各門店全額賠償。（3）各門店對有保質(zhì)期的商品在庫房存放時，應(yīng)按生產(chǎn)日期的年月份分別存放，作好標記，不得將不同日期的同類商呂混放、混存。切實做到先進先出。在檢查庫房時，若發(fā)現(xiàn)有混存、混放或有先進先出的有保質(zhì)期規(guī)定的商品，給予相關(guān)人員伍佰元的罰款。（4）各門店應(yīng)強化上架商品的管理，作好臨期商品的清理，臨期商品應(yīng)及時下架或作降價處理。不得出售超過保質(zhì)期的商品，公司在檢查商品質(zhì)量時，若發(fā)現(xiàn)有臨期商品在貨架上未報告公司業(yè)務(wù)部門，將給予貳佰元/單品的罰款，若查出有超過保質(zhì)期的商品，將給予壹仟元/單品或貨值金額的全額罰款。2.4服務(wù)質(zhì)量控制制度從需求上為客戶服務(wù)：公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理，對客戶的消費信息有了更細致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務(wù)配置以及價格體系能更符合師生的消費習(xí)慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進行消費信息進行客觀分析，分析出師生們對的消費商品和消費金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷售策略更好的為師生們服務(wù)。2.5員工著裝禮儀管理與教育長效化制度①著裝管理公司在制服設(shè)計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式，充滿青春活動，易與校園師生親近。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服，不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有過多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。②用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情；要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰到好處。C、服務(wù)用語內(nèi)容：師生進入店內(nèi)：需說“歡迎您”、“您好”！師生在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來方便時：要說“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為師生提供服務(wù)時，不說“我不知道”，要說“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時師生急著走，應(yīng)當說“明天再來本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”！或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對等候師生：本著熱情并表示歉意的說“對不起，讓您久等了”。對身體欠佳的師生：應(yīng)說：“請多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。師生結(jié)帳時：收銀員要說，“你好，你一共應(yīng)付XX元，謝謝”。結(jié)帳后，要說“這是找您的零錢和小票，請收好，請慢走?！碑攷熒x開店內(nèi)：真誠的說“謝謝您提出的寶貴意見”，“謝謝，歡迎您再來?！薄霸僖?，歡迎您再次光臨?！贝送猓€有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來了，注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問候。。、工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧；不對顧客評頭品足，嚴禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作;嚴禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。2.6衛(wèi)生安全預(yù)防制度及自查、自糾措施1、基本標準（1）《公共場所衛(wèi)生許可證》懸掛在明顯位置，從業(yè)人員持《健康證明》和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明上崗。（2）成立衛(wèi)生管理組織，設(shè)立衛(wèi)生管理人員，健全衛(wèi)生管理制度，建立衛(wèi)生資料檔案。（3）保持室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無積塵，地面無果皮、痰跡和垃圾。加強自然通風(fēng)，機械通風(fēng)設(shè)施保持正常使用，空調(diào)器（系統(tǒng)）定期清洗消毒。有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設(shè)施，經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況。（4）場所內(nèi)禁止吸煙，有禁煙標志和禁煙管理措施。（5）出售食品應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生要求，柜臺應(yīng)分設(shè)在清潔區(qū)域。（6）公共衛(wèi)生間及時清掃保潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。2、衛(wèi)生工作的檢查（1）當班值班人員對當天衛(wèi)生進行檢查確認。（2）每周后勤部要對衛(wèi)生進行全面檢查。（3）衛(wèi)生檢查采用百分制進行各項打分、評優(yōu)。（4）檢查發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并予以解決。3、衛(wèi)生工作五不準（1）準隨地吐痰。（2）不準在辦公室、賣場抽煙、吃飯或飲酒。（3）不準雜物垃圾掃入他人衛(wèi)生區(qū)。（4）不準亂扔廢棄物、果皮核。（5）不準亂倒臟水、茶根、垃圾。4、管理制度（1）個人衛(wèi)生1）做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。2）保持腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準飲酒上崗。3）工作服干凈整潔。4）定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可崗。5）堅持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。5、賣場衛(wèi)生1）維護、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。2）營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮,貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。3）商場內(nèi)所有整箱商品，一律存放到貨架上，柜臺內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。4）機器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生/,定位管理,保證賣場正常運轉(zhuǎn)。5）場內(nèi)貨架及柜臺不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。6）場內(nèi)貨架及柜臺按商場統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。7）場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實行定位存放管理。8）場內(nèi)設(shè)有封閉式垃圾箱，由專人進行定時整理;燈具、玻璃墻體、塑料門簾保持干凈整潔。9）地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認真墩擦；墻壁、窗臺、門窗、立柱無塔灰。10）價簽、物價簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達到規(guī)范,杜絕現(xiàn)場價簽殘損的現(xiàn)象，保持良好的現(xiàn)場容貌。6、庫房衛(wèi)生1）庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。2）庫房商品隔墻離地，分類碼放。3）退換、報損商品要有退貨標志，單獨碼放。4）庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。5）庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。6）通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。2.7水電管理制度（1）我公司承擔水、電（包括公共部分照明費）等相關(guān)費用。（2）禁止超負荷使用電器設(shè)備，不得擅自改動電路，亂接用電設(shè)備。（3）經(jīng)營場所內(nèi)水表、電表等表以下部位的各項設(shè)施、設(shè)備及排水維修，如改動線路等走向，須經(jīng)甲方書面批準同意。（4）超市做到安全用電，嚴格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量不得超過額定負荷。（5）超市使用的電氣、電動、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負責(zé)，每天下班前，要認真進行安全檢查，關(guān)閉超市所有電閘，切斷電源。（6）用電設(shè)備必須嚴格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，防止用電設(shè)備及電氣線路過載、過熱及引起短路。（7）超市所有的用電設(shè)備金屬外殼必須有牢固的保護接地措施。（8）凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護措施，嚴禁用濕手觸摸開關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電。（9）超市電氣開關(guān)箱內(nèi)不準放置雜物，并注意定期檢查漏電保護開關(guān)，以確保靈活可靠。（10）超市電氣設(shè)備發(fā)生故障時，要立即通知專業(yè)電工維修，不得私自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴禁帶電作業(yè)或維修。（11）提高節(jié)能意識，超市內(nèi)夏天平時使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室溫超過30°C時啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于25C。（12）由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，然后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴禁用水直接滅火。（13）禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進出的路及消防疏散通道。2.8民主管理制度管理標準（1）由項目經(jīng)理、各部門負責(zé)人、甲方負責(zé)人、學(xué)校師生代表組成民主管理監(jiān)督小組，對超市日常事務(wù)進行監(jiān)督管理。（2）民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責(zé)任感。（3）樹立正確的思想，處理問題必須全面客觀。（4）認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強監(jiān)督，促進各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展。民主管理職責(zé)（1）對超市各方面情況進行檢查，不定期地進行質(zhì)量與衛(wèi)生的測評。（2）定期召開會議，聽取師生員工對超市及工作人員的意見，研究改進超市管理方案和措施。（3）不定期檢查超市衛(wèi)生工作，加強超市衛(wèi)生管理。（4）監(jiān)督超市的整體運作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并配合有關(guān)部門進行處理或解決。2.9倉儲管理制度（1）采購貨品經(jīng)負責(zé)人檢驗驗收合格后，進入超市；（2）倉庫必須切實做好通風(fēng)、防曬、防蟲鼠、防霉變、防蠅、防潮等工作；（3）建立好貨品保存臺賬，倉管員做好貨品出入記錄；（4）倉庫內(nèi)貨品應(yīng)保持干凈，庫內(nèi)不得有垃圾。2.10消防安全管理制度（1）超市是流動人員較多，應(yīng)設(shè)置消防器材；工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規(guī)定。（2）超市禁止吸煙。（3）超市內(nèi)堆放的物品應(yīng)與燈頭等保持安全距離，做到人走燈熄。（4）超市內(nèi)不準亂拉、亂接臨時電線或電器；電線和電器設(shè)備必須按照設(shè)計規(guī)范。（5）超市工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備等。（6）管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。2.10不合格食品退市制度為加強食品安全，高食品質(zhì)量，護廣大消費者的合法權(quán)益，定本制度。1、在經(jīng)營的食品中發(fā)現(xiàn)不符合食品安全標準的，立即停止經(jīng)營，并向當?shù)毓ど虣C關(guān)報告。2、發(fā)現(xiàn)不符合食品安全標準的食品后，立即通知供貨商和消費者，對已經(jīng)銷售的，立即召回。3、對經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)有《中華人民共和國食品安全法》第二十八條規(guī)定的食品時，停止銷售、向當?shù)毓ど虣C關(guān)報告、通知供貨商和消費者并召回。4、對經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)有不符合《中華人民共和國食品安全法》第四十二條規(guī)定的食品時，停止銷售、向當?shù)毓ど虣C關(guān)報告、通知供貨商和消費者并召回。5、銷售因標簽、標識或者說明書不符合食品安全標準而被召回的食品，經(jīng)食品生產(chǎn)者采取補救措施且能保證食品安全的，應(yīng)當向消費示補救措施。2.12食品安出事故處理制度根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第七十條規(guī)定的要求，制定本預(yù)案。1）定期檢查本企業(yè)各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。2）銷售的食品發(fā)生食品安全事故后，立即報告當?shù)毓ど虣C關(guān)和衛(wèi)生行政部門。3）采取有效措施，救治食品安全事故導(dǎo)致人身傷害的人員。4）保存導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料和有關(guān)材料，聽候處理。5）主動封存被污染的食品工具及用具。6）定期開展食品安全事故應(yīng)忘教育和演練，預(yù)防和妥善處理食品安全事故。3、投訴渠道及投訴處理方案3.1投訴渠道投訴渠道：xx售后服務(wù)中心投訴電話：xx3.2投訴處理方案3.2.1處理顧客投訴（1）當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的場面。（2）當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。（3）事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。3.2.2投訴問題的分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：對商品的抱怨、對服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。（1）對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：、價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、麒色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：?進商品未附有中文標示；?中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；?商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?商品上有數(shù)個價格標簽；?商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；?商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。?收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等。?服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。?現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等?取消原來提供的服務(wù)項目：例如：超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。3.2.3處理投訴的原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟：保持心情平靜，不受顧客情緒的影響?劃分人與抱怨，就事論事?以自信的態(tài)度來認知自己的角色認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因?讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意；?傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題提出解決方案?掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性?了解投訴的重點所在?援引超市已有的政策制度處理?處理者權(quán)限范圍的考慮?提出圓滿的解決方案執(zhí)行解決方案顧客投訴總結(jié)(投訴電話：xx)?總結(jié)處理得失?對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。4、商品質(zhì)量保證措施商品質(zhì)量保證措施包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及積壓商品退換貨的處理措施。4.1冏品米購(1)商品的采購主要分三種方式：購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容易造成商品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合作，此方式的優(yōu)點是供貨商提供的是質(zhì)量好，準備打響牌子的商品，這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風(fēng)險，不會積壓大量流動資金；缺點是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強。聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進行銷售，即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細的供應(yīng)商及商品信息，但不記錄商品詳細的進貨信息。在結(jié)賬時，超市財務(wù)部在每月協(xié)商的付款日(或在雙方認可的購銷合同上規(guī)定的付款日)在“當期”商品銷售總金額上扣除當初雙方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應(yīng)商。此時聯(lián)營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應(yīng)商承擔，不占用過多的流動資金。以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。因此，在采購方面可借鑒大超市，設(shè)制專門的采購小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進商品，退換有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。4.2商品的保管上架商品由導(dǎo)購員負責(zé)保管將超市劃分為幾個大小適當?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購員分管固定區(qū)域，在交替換班的時