家政服務(wù)家政服務(wù)1單元二家庭禮儀單元二2家庭禮儀模塊一:家政服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)模塊二家政服務(wù)員的日常禮貌用語模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀家庭禮儀模塊一:家政服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)3模塊一:儀容儀表儀態(tài)

1、儀容清潔端莊2、著裝得體大方3、儀態(tài)文雅合適模塊一:儀容儀表儀態(tài)

1、儀容4清潔端莊的儀容1、每天清洗臉部，擦抹護(hù)膚品來保持健康紅潤。

2、勤洗頭，天天梳理，發(fā)式要精干，便于工作。

（根據(jù)自己的實(shí)際進(jìn)行自我美發(fā)、美膚、美容。通常頭發(fā)的保養(yǎng)包括清洗、養(yǎng)護(hù)、梳理、整型；家政服務(wù)員的工作并不要求選擇什么發(fā)型，只要發(fā)式精干，方便工作便可；但是，最好不留披肩長發(fā)。如果下廚工作，最好戴上工作帽，以維護(hù)食物的衛(wèi)生。）3、女性不濃妝艷抹。

（在日常工作時(shí)最好不化妝，在日常生活中，自然美是最真實(shí)的、最和諧的，它能夠體現(xiàn)個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)；故家政服務(wù)員的裝扮要突出自然美）清潔端莊的儀容1、每天清洗臉部，擦抹護(hù)膚品來保持健康紅潤。5原因：1、濃妝艷抹、矯揉造作，怪異裝扮與日常的家務(wù)工作極不相稱，只能讓他人感到你輕浮而產(chǎn)生厭惡心理或?qū)е滦睦硭刭|(zhì)差的人員對你產(chǎn)生非分之想。2、不宜留長指甲、涂指甲油。由于工作需要，家政服務(wù)員不宜留長指甲和涂指甲油，這對家庭衛(wèi)生不利。3、化妝應(yīng)分時(shí)間。工作時(shí)間最好不化妝；如雇主家中有貴賓或去社交場所時(shí)可根據(jù)需要適當(dāng)化淡妝。4、化妝應(yīng)分場合。任何人化妝都帶有一定的目的性，因?yàn)榛瘖y同樣蘊(yùn)含有一定的信息，其內(nèi)容必須與特定場合的氣氛相吻合。否則，往往會(huì)引起人們的疑惑、猜忌、厭惡和反感，導(dǎo)致人們的交往距離和心理距離的拉大和疏遠(yuǎn)。例如參加葬禮和吊唁活動(dòng)，就忌濃妝艷抹。原因：6家政員禮儀課件7家政員禮儀課件8得體大方的著裝

*個(gè)性原則（與自身?xiàng)l件相適應(yīng)）

*和諧原則（與季節(jié)溫度相適應(yīng)）

*TPO原則－－－時(shí)間、地點(diǎn)、場合相適應(yīng)。（與工作職業(yè)相適應(yīng)）

T—time時(shí)間

P—place地點(diǎn)

O—occasion場合得體大方的著裝

*個(gè)性原則（與自身?xiàng)l件相適應(yīng)）9家政服務(wù)員家政服務(wù)員10春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)11頒獎(jiǎng)晚會(huì)頒獎(jiǎng)晚會(huì)12奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐13家政服務(wù)員家政服務(wù)員14家政服務(wù)員著裝注意事項(xiàng)

1、不能過于隨意。家政服務(wù)員雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象；同時(shí)還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。①過于緊身、包裹軀體，突出自身線條的服裝不宜穿；②過于單薄，明顯透出內(nèi)衣的服裝不宜穿；③過于暴露肢體，如低胸、超短裙、露肚臍的服裝不宜穿。④不能只穿一件薄衣而不穿內(nèi)衣。⑤要了解衣服的穿法，如代有踏腳帶的褲子只能穿高幫鞋，在家里穿就不合適；緊身體操褲在運(yùn)動(dòng)場穿能顯示肢體美，而在住家環(huán)境中穿就不得體；穿裙裝就不要在裙子下擺露出秋褲等。2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進(jìn)屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進(jìn)臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。4、著裝不能不分時(shí)間、場合和身份（TPO）。家政服務(wù)員著裝注意事項(xiàng)1、不能過于隨意。家政服務(wù)員雖然是在15文雅合適的儀態(tài)1、站姿2、走姿3、舉止文雅合適的儀態(tài)1、站姿16站姿站立時(shí),要自然大方,精神飽滿.注意：·身體不要亂晃動(dòng)?！るp手不要插口袋。·不要雙臂叉抱在胸前。·不要雙手或單手叉腰。·不要斜靠門框站著站姿站立時(shí),要自然大方,精神飽滿.17走姿步伐要穩(wěn)健,自然大方,不要彎腰駝背;跨步不宜太大或太小,要均勻,兩臂自然前后擺動(dòng).*注意：·走路時(shí)不要亂晃?！げ灰贡呈??！げ灰p手插口袋。走姿步伐要穩(wěn)健,自然大方,不要彎腰駝背;跨步不宜太大或太18舉止行為1、時(shí)刻注意自己的各種姿態(tài)，修正不良姿態(tài)。2、要做到修飾避人。（1）不在他人面前整理衣物。如穿脫衣服、整理內(nèi)衣、提襪子、放鞋墊等；（2）不在他人面前化妝打扮。如梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、描眉抹眼、涂口紅、照鏡子等；（3）不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動(dòng)作。如在他人面前扣鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、踢牙縫、修指甲等；（4）禮貌地處理無法控制的修飾。如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻，面向旁邊，而且事后要立即與旁邊的人說聲“對不起！”，表示歉意。3、在公共場所行為舉止要規(guī)范。舉止行為1、時(shí)刻注意自己的各種姿態(tài)，修正不良姿態(tài)。19總結(jié)：自然美、修飾美、心靈美?？偨Y(jié)：自然美、修飾美、心靈美。20模塊二:禮貌用語1、五聲十字五聲：雇主（訪客）到來時(shí)的問候聲；遇雇主（訪客）有招呼聲；得到協(xié)作有致謝聲；麻煩雇主（訪客）有致歉聲；雇主（訪客）離家時(shí)有道別聲。十字：請、您好、對不起、謝謝、再見2、十二種敬語稱呼語、歡迎語、介紹語、祝賀語、服務(wù)語、征詢（答徇）語、解釋（推托）語、解調(diào)語、問候語、致歉語、感謝語、告別語。模塊二:禮貌用語1、五聲十字21一般場合下的文明用語場合常用語言與人見面您早、您好、早晨好、歡迎您、您好嗎告辭再見、明天見、歡迎您再來、一路順風(fēng)、晚安、請留步做錯(cuò)了事或失禮的時(shí)候?qū)Σ黄稹⒄堅(jiān)?、?shí)在抱歉、真是過意不去、是我的錯(cuò)探望病人，安撫他人祝您早日康復(fù)、請您好好休息、快歇會(huì)吧對別人幫了忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意商量事情您看·······好嗎，能不能·····過年、過節(jié)、過生日新年快樂、新年好、祝您生日快樂、給您道喜、祝您喬遷之喜請求他人幫忙親您幫個(gè)忙、勞駕、給您添麻煩了、拜托您了、請讓一下一般場合下的文明用語場合常用語言與人見面您早、您好、早晨好、22模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀接待客人禮儀打接電話禮儀模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀接待客人禮儀23準(zhǔn)備工作問候迎客引領(lǐng)賓客招待賓客接待賓客準(zhǔn)備工作問候迎客引領(lǐng)賓客招待賓客接待賓客24接待賓客需要做哪些準(zhǔn)備工作

1、布置接待環(huán)境。家庭中接待賓客的地方是一個(gè)家庭對外的窗口，如同一面鏡子，可以充分體現(xiàn)雇主的綜合素質(zhì)、生活品位和生活質(zhì)量；要盡量把接待賓客的房間布置的清潔、明亮、整齊、美觀，營造良好的待客環(huán)境。待客室要備有方便主賓交談的沙發(fā)、椅凳和放置茶水的桌子或茶幾，且必須衛(wèi)生整潔，讓客人一進(jìn)門就感到該家庭的潔凈和溫馨。如果沒有專門的接待房間，也可以布置一個(gè)清潔明亮的角落，使客人進(jìn)門后能夠立即落座，從容交談。接待環(huán)境的空氣應(yīng)清新，溫度要適宜。另外也可在窗臺(tái)、屋角擺些盆景花卉。2、接待物品準(zhǔn)備。為了方便客人進(jìn)房后有放外衣的地方，最好備有衣帽架或衣帽鉤。若需客人換鞋，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好干凈的拖鞋。招待客人的茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸等要隨時(shí)準(zhǔn)備好，有時(shí)還要根據(jù)雇主的要求準(zhǔn)備水果、小吃及香煙等物品。3、接待心理準(zhǔn)備。接待客人還要作好心理準(zhǔn)備，要從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物要熱情開朗、溫存有禮、和藹可親。尊重賓客還要注意自己的服飾儀表，讓客人感到主人家確實(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，歡迎自己。接待賓客需要做哪些準(zhǔn)備工作1、布置接待環(huán)境。家庭中接待賓客25在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客人禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認(rèn)識(shí)的客人也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客人握手，如果客人把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客人進(jìn)屋。如客人需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客人問好。如果客人手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。若客人手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客人，應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客人。問候迎客問候迎客26當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客人先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請客人進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對客人微笑著說“請進(jìn)”及伸手示意方向。請客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。在帶領(lǐng)客人會(huì)見主人時(shí)，要配合對方的步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。如果要帶客人到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客人進(jìn)入。引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客27（1）座位的安排客人進(jìn)房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。招待賓客招待賓客28（2）待客客人落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客人選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。注意要將茶杯放在安全的地方，且要把茶杯把朝著客人。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對客人倒退幾步，在離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對客人靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進(jìn)入，然后說聲“對不起！”再進(jìn)屋。若客人停留時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯端離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人衣服。（2）待客29雇主會(huì)客時(shí)如無明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客人送上些水果、小吃等。如果客人帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客人的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂螅瑧?yīng)對客人禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。如果客人已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客人均無告別之意，你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意，請示時(shí)要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客人的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客人享用。家政員禮儀課件30打接電話禮儀拿起電話，先問候，后禮貌應(yīng)答。電話要找的人不在時(shí)，要做好留言記錄。打出電話要有準(zhǔn)備，包括：確認(rèn)對方電話號(hào)碼、姓名；明確打電話的要點(diǎn)；必要時(shí)可將要點(diǎn)先寫下來。要大私人電話或打收費(fèi)電話時(shí)，應(yīng)先向雇主說明，得到允諾后再打

打接電話禮儀拿起電話，先問候，后禮貌應(yīng)答。31注意：

·在通話時(shí)，雖然對方看不見你，但你接應(yīng)時(shí)的語音、語調(diào)、口氣、態(tài)度、言詞、語速等已將你的形象展示給了對方，所以接打電話不能馬虎，要以尊重對方的心態(tài)、禮貌的話語，認(rèn)真對待。說話的語氣、聲音要和藹、友善，不急躁、不粗暴。家政服務(wù)員實(shí)用禮儀注意：家政服務(wù)員實(shí)用禮儀32模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀建立良好人際關(guān)系的基本方法1、知己知彼。2、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。3、順應(yīng)雇主的生活習(xí)俗模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀建立良好人際關(guān)系的基本方法331、知己知彼。家政服務(wù)員要想出色的完成家政服務(wù)工作，在掌握自己的優(yōu)缺點(diǎn)的同時(shí)，還要了解雇主基本情況、家庭成員的關(guān)系，每個(gè)人的脾氣、愛好、以及生活習(xí)俗。例如，雇主的職業(yè)性質(zhì)、工作特點(diǎn)，是教師、公務(wù)員、企業(yè)者、還是商人，是定時(shí)上班，還是在家辦公，日常飲食、起居時(shí)間；飲食習(xí)慣與嗜好，咸、淡、酸、辣、甜口味中偏重什么？特別喜愛哪些菜肴？雇主對家庭衛(wèi)生、家居物品整潔方面有什么具體要求？對哪些物品器件清潔要求最嚴(yán)格，又有哪些物品不容許動(dòng)？家庭成員有什么愛好、常參加那類活動(dòng)，是晨練散步、唱歌跳舞、彈奏樂器、繪畫寫字、看書讀報(bào)，還是游泳打球。還要了解雇主家庭成員中在飲食、起居方面有無特殊要求，如，病人在飲食上有特別限制；常上夜班白天要休息；孩子正準(zhǔn)備參加高考等等。家政服務(wù)員在日常工作中如果能夠很好的掌握雇主的上述情況，也就取得了工作的主流方向。家政員禮儀課件342、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。（1）講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)充分掌握雇主的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣。工作要細(xì)致、耐心，不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人衛(wèi)生等方面。（2）飲食少而精，注重營養(yǎng)的合理搭配。飲食少而精且注重營養(yǎng)的合理搭配是比較科學(xué)的飲食方式。但是，在實(shí)際生活中，這些科學(xué)的飲食方式對于大多數(shù)上班族來說，則很難實(shí)現(xiàn)。一般上班族家庭早餐是少而精、中餐飽即宜、晚餐正而豐（正式而豐富但每樣食物的量都不大）；此種飲食方法雖有違飲食科學(xué)原則，但是，對于上班族尤其是年青人一族已形成規(guī)律；受時(shí)間等實(shí)際因素干擾要想讓他們恢復(fù)科學(xué)、合理的飲食方式是比較困難的，作為家政服務(wù)員應(yīng)順應(yīng)雇主業(yè)已形成的生活習(xí)慣。2、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。35（3）起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人的工作、生活、學(xué)習(xí)、飲食、起居的時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)人員在做家務(wù)工作以及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主的作息時(shí)間表相吻合。（4）勤儉節(jié)約，計(jì)劃性較強(qiáng)。家庭開支計(jì)劃性較強(qiáng)，所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，家政服務(wù)員尤其要注意節(jié)約用水、電和燃?xì)?；避免雇主對你產(chǎn)生愛浪費(fèi)、不勤儉的工作印象。（5）情感生活細(xì)膩、豐富，言談舉止穩(wěn)重、含蓄。社會(huì)活動(dòng)、應(yīng)酬較多，注重社交禮儀和別人的評價(jià)。家庭成員中女性地位高、獨(dú)生子女受寵；長幼之間重禮節(jié)；一般不輕易向他人暴露深層的感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表達(dá)暗視性較強(qiáng)；親朋之間經(jīng)濟(jì)來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強(qiáng)，思想警惕性高。（3）起居作息時(shí)間嚴(yán)格。363、順應(yīng)雇主的生活習(xí)俗由于我國地域遼闊，雖然都是生活在中國的疆土上，但是不同地區(qū)的人有不同的方言，愛好不同的食物，有不同的生活習(xí)慣和習(xí)俗。這說明生活習(xí)慣是受環(huán)境的影響自然養(yǎng)成的，也可以根據(jù)環(huán)境的改變而變化。尊重、順應(yīng)雇主的家庭生活習(xí)慣和生活習(xí)俗，努力縮小與雇主之間的差距，新的生活方式就會(huì)自然建立起來。剛到雇主家中，如自己的生活習(xí)慣和習(xí)俗與雇主有不一致的地方，你應(yīng)主動(dòng)與雇主溝通，說明情況，并逐步克服個(gè)人習(xí)慣，努力順應(yīng)雇主的良好習(xí)慣，使自己的生活與雇主協(xié)調(diào)起來，這也是尊重雇主的具體表現(xiàn)。3、順應(yīng)雇主的生活習(xí)俗37與人相處的技巧與愛猜疑人相處的技巧方法與脾氣暴噪的人相處技巧方法與愛嘮叨、較挑剔的人相處的基本方法與雇主的鄰居相處的基本方法與雇主的親友相處基本方法與人相處的技巧與愛猜疑人相處的技巧方法38與愛猜疑人相處的技巧方法（1）你應(yīng)首先做到光明磊落，讓對方清楚了解你的所作所為。（2）要一絲不茍地完成他指派的工作。（3）對方易疑心的事，你更要做得周到。（4）有些不易說明白的事在做的時(shí)候最好有其本人或第三人在場。（5）你所經(jīng)手的經(jīng)濟(jì)收支要清楚無誤，每筆經(jīng)濟(jì)收支均記賬。（6）若條件允許，一些易遭猜疑的事可回避做。與愛猜疑人相處的技巧方法（1）你應(yīng)首先做到光明磊落，讓對方清39與脾氣暴噪的人相處技巧方法（1）應(yīng)具有較高的耐心、寬容心。（2）若是因?yàn)槟阌绣e(cuò)誤而引起對方發(fā)脾氣，你應(yīng)該迅速承認(rèn)錯(cuò)誤，表示改正，不要計(jì)較對方的態(tài)度。（3）對方發(fā)脾氣沒道理時(shí)，不妨采取“惹不起躲得起”的辦法予以解決。（4）當(dāng)對方意識(shí)到自己態(tài)度過火了，你應(yīng)及時(shí)表示理解。與脾氣暴噪的人相處技巧方法（1）應(yīng)具有較高的耐心、寬容心。40與愛嘮叨、較挑剔的人相處的基本方法

（1）具有高度的忍耐力。（2）當(dāng)對方嘮叨時(shí)，你不要生硬打斷，也不要露出不耐煩表情，更不能轉(zhuǎn)身就走，可以巧妙地把話題轉(zhuǎn)移，或借口購物、去衛(wèi)生間等以中斷談話內(nèi)容。（3）對于愛挑剔的雇主，你要盡量把事情做到無可挑剔的程度。（4）對方愛挑剔的事，你可以在做之前耐心地向其請求指導(dǎo)，做完后向其匯報(bào)。（5）即使對方嘮叨、挑剔過分時(shí)，你也不要急于發(fā)作，可以說些“很抱歉，對不起”的客氣話，待心情平靜了，再給予必要的解釋。與愛嘮叨、較挑剔的人相處的基本方法

41與雇主的鄰居相處的基本方法（1）要彬彬有禮。（2）不要卷入雇主與鄰居的矛盾。（3）因私事要找鄰居，應(yīng)先告知雇主。（4）不要擅自將雇主的物品出借給鄰居。（5）鄰居對你的雇主說三道四，你干萬不可介入議論。（6）不要向鄰居論及雇主的家事，也不要向其談及自己在雇主家的情況。與雇主的鄰居相處的基本方法（1）要彬彬有禮。42與雇主的親友相處基本方法（1）要視雇主的態(tài)度，適度對待其親友，但不能過之于雇主。（2）當(dāng)其需要幫助或服務(wù)時(shí)，在獲得雇主同意的情況下，你應(yīng)認(rèn)真對待。（3）不能向其談及雇主的工作、生活、交往和私事。（4）未經(jīng)雇主同意不能私自接待其親友，尤其當(dāng)雇主不在家時(shí)。（5）未經(jīng)雇主同意不能將雇主的財(cái)物外借予其親友。與雇主的親友相處基本方法（1）要視雇主的態(tài)度，適度對待其親43家政服務(wù)家政服務(wù)44單元二家庭禮儀單元二45家庭禮儀模塊一:家政服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)模塊二家政服務(wù)員的日常禮貌用語模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀家庭禮儀模塊一:家政服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)46模塊一:儀容儀表儀態(tài)

1、儀容清潔端莊2、著裝得體大方3、儀態(tài)文雅合適模塊一:儀容儀表儀態(tài)

1、儀容47清潔端莊的儀容1、每天清洗臉部，擦抹護(hù)膚品來保持健康紅潤。

2、勤洗頭，天天梳理，發(fā)式要精干，便于工作。

（根據(jù)自己的實(shí)際進(jìn)行自我美發(fā)、美膚、美容。通常頭發(fā)的保養(yǎng)包括清洗、養(yǎng)護(hù)、梳理、整型；家政服務(wù)員的工作并不要求選擇什么發(fā)型，只要發(fā)式精干，方便工作便可；但是，最好不留披肩長發(fā)。如果下廚工作，最好戴上工作帽，以維護(hù)食物的衛(wèi)生。）3、女性不濃妝艷抹。

（在日常工作時(shí)最好不化妝，在日常生活中，自然美是最真實(shí)的、最和諧的，它能夠體現(xiàn)個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)；故家政服務(wù)員的裝扮要突出自然美）清潔端莊的儀容1、每天清洗臉部，擦抹護(hù)膚品來保持健康紅潤。48原因：1、濃妝艷抹、矯揉造作，怪異裝扮與日常的家務(wù)工作極不相稱，只能讓他人感到你輕浮而產(chǎn)生厭惡心理或?qū)е滦睦硭刭|(zhì)差的人員對你產(chǎn)生非分之想。2、不宜留長指甲、涂指甲油。由于工作需要，家政服務(wù)員不宜留長指甲和涂指甲油，這對家庭衛(wèi)生不利。3、化妝應(yīng)分時(shí)間。工作時(shí)間最好不化妝；如雇主家中有貴賓或去社交場所時(shí)可根據(jù)需要適當(dāng)化淡妝。4、化妝應(yīng)分場合。任何人化妝都帶有一定的目的性，因?yàn)榛瘖y同樣蘊(yùn)含有一定的信息，其內(nèi)容必須與特定場合的氣氛相吻合。否則，往往會(huì)引起人們的疑惑、猜忌、厭惡和反感，導(dǎo)致人們的交往距離和心理距離的拉大和疏遠(yuǎn)。例如參加葬禮和吊唁活動(dòng)，就忌濃妝艷抹。原因：49家政員禮儀課件50家政員禮儀課件51得體大方的著裝

*個(gè)性原則（與自身?xiàng)l件相適應(yīng)）

*和諧原則（與季節(jié)溫度相適應(yīng)）

*TPO原則－－－時(shí)間、地點(diǎn)、場合相適應(yīng)。（與工作職業(yè)相適應(yīng)）

T—time時(shí)間

P—place地點(diǎn)

O—occasion場合得體大方的著裝

*個(gè)性原則（與自身?xiàng)l件相適應(yīng)）52家政服務(wù)員家政服務(wù)員53春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)54頒獎(jiǎng)晚會(huì)頒獎(jiǎng)晚會(huì)55奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐56家政服務(wù)員家政服務(wù)員57家政服務(wù)員著裝注意事項(xiàng)

1、不能過于隨意。家政服務(wù)員雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象；同時(shí)還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。①過于緊身、包裹軀體，突出自身線條的服裝不宜穿；②過于單薄，明顯透出內(nèi)衣的服裝不宜穿；③過于暴露肢體，如低胸、超短裙、露肚臍的服裝不宜穿。④不能只穿一件薄衣而不穿內(nèi)衣。⑤要了解衣服的穿法，如代有踏腳帶的褲子只能穿高幫鞋，在家里穿就不合適；緊身體操褲在運(yùn)動(dòng)場穿能顯示肢體美，而在住家環(huán)境中穿就不得體；穿裙裝就不要在裙子下擺露出秋褲等。2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進(jìn)屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進(jìn)臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。4、著裝不能不分時(shí)間、場合和身份（TPO）。家政服務(wù)員著裝注意事項(xiàng)1、不能過于隨意。家政服務(wù)員雖然是在58文雅合適的儀態(tài)1、站姿2、走姿3、舉止文雅合適的儀態(tài)1、站姿59站姿站立時(shí),要自然大方,精神飽滿.注意：·身體不要亂晃動(dòng)?！るp手不要插口袋?！げ灰p臂叉抱在胸前?！げ灰p手或單手叉腰?！げ灰笨块T框站著站姿站立時(shí),要自然大方,精神飽滿.60走姿步伐要穩(wěn)健,自然大方,不要彎腰駝背;跨步不宜太大或太小,要均勻,兩臂自然前后擺動(dòng).*注意：·走路時(shí)不要亂晃。·不要倒背手。·不要雙手插口袋。走姿步伐要穩(wěn)健,自然大方,不要彎腰駝背;跨步不宜太大或太61舉止行為1、時(shí)刻注意自己的各種姿態(tài)，修正不良姿態(tài)。2、要做到修飾避人。（1）不在他人面前整理衣物。如穿脫衣服、整理內(nèi)衣、提襪子、放鞋墊等；（2）不在他人面前化妝打扮。如梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、描眉抹眼、涂口紅、照鏡子等；（3）不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動(dòng)作。如在他人面前扣鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、踢牙縫、修指甲等；（4）禮貌地處理無法控制的修飾。如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂住口鼻，面向旁邊，而且事后要立即與旁邊的人說聲“對不起！”，表示歉意。3、在公共場所行為舉止要規(guī)范。舉止行為1、時(shí)刻注意自己的各種姿態(tài)，修正不良姿態(tài)。62總結(jié)：自然美、修飾美、心靈美?？偨Y(jié)：自然美、修飾美、心靈美。63模塊二:禮貌用語1、五聲十字五聲：雇主（訪客）到來時(shí)的問候聲；遇雇主（訪客）有招呼聲；得到協(xié)作有致謝聲；麻煩雇主（訪客）有致歉聲；雇主（訪客）離家時(shí)有道別聲。十字：請、您好、對不起、謝謝、再見2、十二種敬語稱呼語、歡迎語、介紹語、祝賀語、服務(wù)語、征詢（答徇）語、解釋（推托）語、解調(diào)語、問候語、致歉語、感謝語、告別語。模塊二:禮貌用語1、五聲十字64一般場合下的文明用語場合常用語言與人見面您早、您好、早晨好、歡迎您、您好嗎告辭再見、明天見、歡迎您再來、一路順風(fēng)、晚安、請留步做錯(cuò)了事或失禮的時(shí)候?qū)Σ黄稹⒄堅(jiān)?、?shí)在抱歉、真是過意不去、是我的錯(cuò)探望病人，安撫他人祝您早日康復(fù)、請您好好休息、快歇會(huì)吧對別人幫了忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意商量事情您看·······好嗎，能不能·····過年、過節(jié)、過生日新年快樂、新年好、祝您生日快樂、給您道喜、祝您喬遷之喜請求他人幫忙親您幫個(gè)忙、勞駕、給您添麻煩了、拜托您了、請讓一下一般場合下的文明用語場合常用語言與人見面您早、您好、早晨好、65模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀接待客人禮儀打接電話禮儀模塊三:家政服務(wù)員的日常禮儀接待客人禮儀66準(zhǔn)備工作問候迎客引領(lǐng)賓客招待賓客接待賓客準(zhǔn)備工作問候迎客引領(lǐng)賓客招待賓客接待賓客67接待賓客需要做哪些準(zhǔn)備工作

1、布置接待環(huán)境。家庭中接待賓客的地方是一個(gè)家庭對外的窗口，如同一面鏡子，可以充分體現(xiàn)雇主的綜合素質(zhì)、生活品位和生活質(zhì)量；要盡量把接待賓客的房間布置的清潔、明亮、整齊、美觀，營造良好的待客環(huán)境。待客室要備有方便主賓交談的沙發(fā)、椅凳和放置茶水的桌子或茶幾，且必須衛(wèi)生整潔，讓客人一進(jìn)門就感到該家庭的潔凈和溫馨。如果沒有專門的接待房間，也可以布置一個(gè)清潔明亮的角落，使客人進(jìn)門后能夠立即落座，從容交談。接待環(huán)境的空氣應(yīng)清新，溫度要適宜。另外也可在窗臺(tái)、屋角擺些盆景花卉。2、接待物品準(zhǔn)備。為了方便客人進(jìn)房后有放外衣的地方，最好備有衣帽架或衣帽鉤。若需客人換鞋，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好干凈的拖鞋。招待客人的茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸等要隨時(shí)準(zhǔn)備好，有時(shí)還要根據(jù)雇主的要求準(zhǔn)備水果、小吃及香煙等物品。3、接待心理準(zhǔn)備。接待客人還要作好心理準(zhǔn)備，要從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物要熱情開朗、溫存有禮、和藹可親。尊重賓客還要注意自己的服飾儀表，讓客人感到主人家確實(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，歡迎自己。接待賓客需要做哪些準(zhǔn)備工作1、布置接待環(huán)境。家庭中接待賓客68在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客人禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認(rèn)識(shí)的客人也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客人握手，如果客人把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客人進(jìn)屋。如客人需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客人問好。如果客人手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。若客人手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客人，應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客人。問候迎客問候迎客69當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客人先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請客人進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對客人微笑著說“請進(jìn)”及伸手示意方向。請客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。在帶領(lǐng)客人會(huì)見主人時(shí)，要配合對方的步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。如果要帶客人到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客人進(jìn)入。引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客70（1）座位的安排客人進(jìn)房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。招待賓客招待賓客71（2）待客客人落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客人選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。注意要將茶杯放在安全的地方，且要把茶杯把朝著客人。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對客人倒退幾步，在離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對客人靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進(jìn)入，然后說聲“對不起！”再進(jìn)屋。若客人停留時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯端離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人衣服。（2）待客72雇主會(huì)客時(shí)如無明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客人送上些水果、小吃等。如果客人帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客人的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂?，?yīng)對客人禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。如果客人已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客人均無告別之意，你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意，請示時(shí)要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客人的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客人享用。家政員禮儀課件73打接電話禮儀拿起電話，先問候，后禮貌應(yīng)答。電話要找的人不在時(shí)，要做好留言記錄。打出電話要有準(zhǔn)備，包括：確認(rèn)對方電話號(hào)碼、姓名；明確打電話的要點(diǎn)；必要時(shí)可將要點(diǎn)先寫下來。要大私人電話或打收費(fèi)電話時(shí)，應(yīng)先向雇主說明，得到允諾后再打

打接電話禮儀拿起電話，先問候，后禮貌應(yīng)答。74注意：

·在通話時(shí)，雖然對方看不見你，但你接應(yīng)時(shí)的語音、語調(diào)、口氣、態(tài)度、言詞、語速等已將你的形象展示給了對方，所以接打電話不能馬虎，要以尊重對方的心態(tài)、禮貌的話語，認(rèn)真對待。說話的語氣、聲音要和藹、友善，不急躁、不粗暴。家政服務(wù)員實(shí)用禮儀注意：家政服務(wù)員實(shí)用禮儀75模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀建立良好人際關(guān)系的基本方法1、知己知彼。2、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。3、順應(yīng)雇主的生活習(xí)俗模塊四:家政服務(wù)員與人相處的禮儀建立良好人際關(guān)系的基本方法761、知己知彼。家政服務(wù)員要想出色的完成家政服務(wù)工作，在掌握自己的優(yōu)缺點(diǎn)的同時(shí)，還要了解雇主基本情況、家庭成員的關(guān)系，每個(gè)人的脾氣、愛好、以及生活習(xí)俗。例如，雇主的職業(yè)性質(zhì)、工作特點(diǎn)，是教師、公務(wù)員、企業(yè)者、還是商人，是定時(shí)上班，還是在家辦公，日常飲食、起居時(shí)間；飲食習(xí)慣與嗜好，咸、淡、酸、辣、甜口味中偏重什么？特別喜愛哪些菜肴？雇主對家庭衛(wèi)生、家居物品整潔方面有什么具體要求？對哪些物品器件清潔要求最嚴(yán)格，又有哪些物品不容許動(dòng)？家庭成員有什么愛好、常參加那類活動(dòng)，是晨練散步、唱歌跳舞、彈奏樂器、繪畫寫字、看書讀報(bào)，還是游泳打球。還要了解雇主家庭成員中在飲食、起居方面有無特殊要求，如，病人在飲食上有特別限制；常上夜班白天要休息；孩子正準(zhǔn)備參加高考等等。家政服務(wù)員在日常工作中如果能夠很好的掌握雇主的上述情況，也就取得了工作的主流方向。家政員禮儀課件772、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。（1）講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)充分掌握雇主的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣。工作要細(xì)致、耐心，不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人衛(wèi)生等方面。（2）飲食少而精，注重營養(yǎng)的合理搭配。飲食少而精且注重營養(yǎng)的合理搭配是比較科學(xué)的飲食方式。但是，在實(shí)際生活中，這些科學(xué)的飲食方式對于大多數(shù)上班族來說，則很難實(shí)現(xiàn)。一般上班族家庭早餐是少而精、中餐飽即宜、晚餐正而豐（正式而豐富但每樣食物的量都不大）；此種飲食方法雖有違飲食科學(xué)原則，但是，對于上班族尤其是年青人一族已形成規(guī)律；受時(shí)間等實(shí)際因素干擾要想讓他們恢復(fù)科學(xué)、合理的飲食方式是比較困難的，作為家政服務(wù)員應(yīng)順應(yīng)雇主業(yè)已形成的生活習(xí)慣。2、要了解雇主和城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)。78（3）起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人的工作、生活、學(xué)習(xí)、飲食、起居的時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)人員在做家務(wù)工作以及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主的作息時(shí)間表相吻合。（4）勤儉節(jié)約，計(jì)劃性較強(qiáng)。家庭開支計(jì)劃性較強(qiáng)，所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，家政服務(wù)員尤其要注意節(jié)約用水、電和燃?xì)?；避免雇主對你產(chǎn)生愛浪費(fèi)、不勤儉的工作印象。（5）情感生活細(xì)膩、豐富，言談舉止穩(wěn)重