移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)要求規(guī)范(試行)移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)要求規(guī)范(試行)移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)要求規(guī)范(試行)移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)要求規(guī)范(試行)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)移動(dòng)惠州分公司2012年4月目錄前言 3第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范 3一、裝維人員儀容儀表 31、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求 32、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為 33、裝維人員儀表要做到 3二、裝維人員行為規(guī)范 41、總體要求 42、行為舉止具體要求 4第二部分裝維人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 5一、電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范 51、裝移機(jī)預(yù)約 52．投訴/故障處理預(yù)約 5二、上門服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 51、敲門 52、入戶 53、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí) 64、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí) 65、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后 66、客戶試用寬帶沒(méi)有問(wèn)題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見(jiàn) 67、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字 68、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手 69、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí) 610、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí) 711、客戶因事不在家 712、上門服務(wù)忌語(yǔ) 7第三部分裝維服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 7首問(wèn)負(fù)責(zé)制度 7前言裝維人員上門為用戶服務(wù)是家寬業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。裝維人員進(jìn)行上門安裝時(shí)，必須遵守本規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。第一部分裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范裝維人員儀容儀表1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求統(tǒng)一的工作裝工號(hào)牌星級(jí)服務(wù)標(biāo)示攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）鞋套抹布垃圾袋2、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為星級(jí)服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸工號(hào)牌:吊（夾）胸前3、裝維人員儀表要做到1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺(jué)形象。3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。二、裝維人員行為規(guī)范1、總體要求目視客戶親切微笑動(dòng)作規(guī)范適度、干凈、利落不拘束、不呆板、不過(guò)度、不做作2、行為舉止具體要求1）進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)：要遵守門衛(wèi)制度，落落大方，主動(dòng)出示有關(guān)證件，說(shuō)明來(lái)意，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。2）上門服務(wù)應(yīng)注意事：敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。進(jìn)門前：應(yīng)檢查整理儀容服飾，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。3）用戶開(kāi)門入用戶作業(yè)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。，進(jìn)門后不要東張西望。4）與用戶對(duì)話時(shí)：要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。5）在用戶家站立時(shí)：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。6）室內(nèi)作業(yè)時(shí)：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。7）如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業(yè)完畢后恢復(fù)原樣。8） 在施工現(xiàn)場(chǎng)：A、不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲；B、不隨便與用戶開(kāi)玩笑；C、不在用戶家中抽煙；D、不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。9） 工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)：應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。10）若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況：應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)和建議，認(rèn)真解答用戶的提問(wèn)，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人。11）因（手機(jī)無(wú)信號(hào)或手機(jī)電池?zé)o電）需要借用用戶電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系均需征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。第二部分裝維人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范裝移機(jī)預(yù)約裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時(shí)至一小時(shí)與客戶電話預(yù)約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)”2．投訴/故障處理預(yù)約裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號(hào)碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便”二、上門服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、敲門敲門要輕，（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），“請(qǐng)問(wèn)，里面有人嗎”如客戶開(kāi)門，需自我介紹，告知來(lái)訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來(lái)上門為您裝機(jī)或檢修故障，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去嗎（如果是上門裝機(jī)，客戶允許進(jìn)門前還需確認(rèn)客戶裝機(jī)信息與申請(qǐng)登記信息是否相符；“*先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是……<具體名稱或地址等內(nèi)容>”）入戶得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)寬帶裝在什么位置”（裝機(jī)）“謝謝，請(qǐng)問(wèn)寬帶在什么位置（修機(jī)）當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方”（施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過(guò)程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用）。當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙……，可以嗎”5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ?hào)及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。6、客戶試用寬帶沒(méi)有問(wèn)題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見(jiàn)“感謝您使用移動(dòng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否滿意我的服務(wù)”7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字“感謝您對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持和對(duì)我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字?！?、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手“感謝您的配合，以后有問(wèn)題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線400-1100-500聯(lián)系，再見(jiàn)?！保ㄔ俅涡麄?00-1100-500服務(wù)熱線）9、 當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)“對(duì)不起，由于XX原因，您的寬帶暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，我*日再來(lái)?！保ㄒc客戶說(shuō)明具體原因即存在困難，暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個(gè)承諾時(shí)限，爭(zhēng)取客戶的理解同意）10、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反……規(guī)定，也會(huì)影響您的使用，對(duì)不起。”11、到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容12、上門服務(wù)忌語(yǔ)裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動(dòng)形象的用語(yǔ)，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語(yǔ)：1）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)（反問(wèn)）2）你有沒(méi)有搞錯(cuò)（責(zé)問(wèn)）3）剛才不是跟你說(shuō)了嗎（責(zé)問(wèn)）4）我也沒(méi)辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該……。（生硬）6）說(shuō)明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說(shuō)。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬）10）不是我們移動(dòng)的問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。（推脫）第三部分裝維服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制度1、 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指第一時(shí)間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問(wèn)題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。2、 裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問(wèn)題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。3、網(wǎng)服管控中心電話：-3。總體要求：一個(gè)專業(yè)的形象：上門備齊工具、