第十章

質(zhì)量管理11.

2.

3.

4.

5.

6.2引子第十章質(zhì)量管理3一、服務(wù)業(yè)案例

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒(méi)有被減掉。

4服務(wù)業(yè)案例（續(xù)）

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“工作記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中之“獲得表述產(chǎn)品特性的信息”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”的規(guī)定。5二、制造業(yè)案例

某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)抽樣規(guī)定；“進(jìn)貨物資10個(gè)單位以下進(jìn)行100％檢驗(yàn),10個(gè)單位以上抽檢10％，但最少檢驗(yàn)數(shù)量不得少于10個(gè).”審核員問(wèn):“在抽檢的數(shù)量中，最多允許有幾個(gè)不合格，可以判斷該批物資為合格批？”檢驗(yàn)員回答“沒(méi)有規(guī)定.”審核員又問(wèn):“這樣如何判斷進(jìn)貨的批量物資是否合格呢?”檢驗(yàn)員說(shuō)：“不知道。不過(guò)我們進(jìn)貨一般都是合格的，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)您說(shuō)的情況．”6制造業(yè)案例（續(xù)）案例分析：按百分比抽樣檢驗(yàn)的方法在許多企業(yè)中仍然存在，這樣做不大科學(xué)．而且往往規(guī)定了抽樣的百分比，而沒(méi)規(guī)定出現(xiàn)不合格怎么辦的處理規(guī)定、一般來(lái)講應(yīng)該優(yōu)先采用國(guó)家對(duì)于抽樣檢驗(yàn)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（例如，《逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）》（GB／T2828—1987））。如果自己制定方法，應(yīng)該等效或嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在本案例中，例如可以規(guī)定：“進(jìn)貨物資10個(gè)單位以下進(jìn)行100％檢驗(yàn)，不允許出現(xiàn)不合格，否則判定該批物資為不合格．可揀用成全部退、換貨；……”本案違反了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“總則”的“這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！钡囊?guī)定．7管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理8你如何理解“管理”？目標(biāo)環(huán)境計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)9總經(jīng)理業(yè)務(wù)部管理者代表財(cái)務(wù)部人事行政部生產(chǎn)經(jīng)理開(kāi)發(fā)部工程部采購(gòu)部資材部生產(chǎn)部品管部資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)注意：掌握各部門或崗位的主要職責(zé)。10第一節(jié)緒論第十章質(zhì)量管理11質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念第一節(jié)緒論12提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”

21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”注重過(guò)程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果。現(xiàn)在：過(guò)程管理。第一節(jié)緒論13一、概述質(zhì)量面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。質(zhì)量是21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語(yǔ)）質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段；

第一節(jié)緒論14二、質(zhì)量管理的發(fā)展20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理第一節(jié)緒論151.質(zhì)量檢驗(yàn)(QualityInspect)

20世紀(jì)初，泰勒提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開(kāi)。1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出

“抽樣檢查表”；瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。

第一節(jié)緒論162.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl,SQC)

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛竦谝还?jié)緒論173.全面質(zhì)量管理進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化50年代未開(kāi)始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展……第一節(jié)緒論18三、全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容1.全面質(zhì)量管理的思想以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過(guò)程的早期階段。采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過(guò)程質(zhì)量管理。突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。第一節(jié)緒論192.全面質(zhì)量管理的概念：全體職工及有關(guān)部門，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)、銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。（中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義）3.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：“三全”和“一多樣”即：全員、全企業(yè)、全過(guò)程、方法多樣化4.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作質(zhì)量教育工作；標(biāo)準(zhǔn)化工作；計(jì)量工作；質(zhì)量情報(bào)工作（信息）質(zhì)量責(zé)任制

第一節(jié)緒論20四、質(zhì)量管理發(fā)展歷程相關(guān)資料管理歷程.ppt第一節(jié)緒論21第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

第十章質(zhì)量管理22一、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)的定義)質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)和歐洲質(zhì)量管理組織擬定的）質(zhì)量就是適應(yīng)性。（朱蘭博士）第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

23質(zhì)量，是符合規(guī)格。（美國(guó)著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros））質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。（美國(guó)著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock））產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。（世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆）第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

24最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

252.產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是：產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果說(shuō)明：第一，產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。第二，產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。第三，產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)。產(chǎn)品質(zhì)量：能夠滿足使用要求所具備的屬性。性能——壽命——可靠性和可維修性——安全性——適應(yīng)性——經(jīng)濟(jì)性真正質(zhì)量特性：用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際要求。代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

263.質(zhì)量管理(qualitymanagement)ISO8402定義（1）質(zhì)量管理：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。（2）質(zhì)量方針：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。（3）質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（4）質(zhì)量保證：為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。（5）質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

27質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

28二、產(chǎn)品質(zhì)量的形成

1.質(zhì)量螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)）②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

292.質(zhì)量環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

301.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程三、朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

31四、PDCA循環(huán):全面質(zhì)量管理的基本工作方法

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P表示計(jì)劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

32（1）計(jì)劃制訂階段——P階段：這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。(2)計(jì)劃執(zhí)行階段——D階段：按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟）第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

33(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段：對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（第六步驟）

(4)處理階段——A階段：對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題。（第八步驟）

第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

34ACDP遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟35PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)……如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

36意識(shí)上——以質(zhì)量為生命；經(jīng)營(yíng)上——以質(zhì)量為核心；文化上——以質(zhì)量為主線；公共事業(yè)上——以質(zhì)量為語(yǔ)言。企業(yè)不講質(zhì)量就沒(méi)有效益社會(huì)不講質(zhì)量就沒(méi)有進(jìn)步國(guó)家不講質(zhì)量就沒(méi)有希望第二節(jié)質(zhì)量管理的基本概念和方法

37第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論與方法

（老七種工具）第十章質(zhì)量管理38一、質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)

1.數(shù)據(jù)的種類

（1）計(jì)量值數(shù)據(jù)（長(zhǎng)度、重量、電流、溫度等。測(cè)量結(jié)果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的,也可以是不連續(xù)的）（２）計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)為計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。（不合格品數(shù)、缺陷數(shù)）

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)392.總體和樣本把所研究的對(duì)象的全體稱為全及總體，也叫做母體或簡(jiǎn)稱為總體。通常全及總體的單位數(shù)用N來(lái)表示，樣本單位數(shù)稱為樣本容量，用n來(lái)表示。相對(duì)于N來(lái)說(shuō)，n則是個(gè)很小的數(shù)。它可以是總體的幾十分之一乃至幾萬(wàn)分之一。3.數(shù)據(jù)特征值數(shù)據(jù)特征值是數(shù)據(jù)分布趨勢(shì)的一種度量。數(shù)據(jù)特征值可以分為兩類。集中度：平均值、中位數(shù)、眾數(shù)等；離散度：極差、平均偏差、均方根偏差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)404.最常見(jiàn)的概率分布—正態(tài)分布連續(xù)隨機(jī)變量最重要的分布正態(tài)分布,表達(dá)形式

式中，μ為總體的算術(shù)平均值；σ為總體的標(biāo)準(zhǔn)偏差；如果我們令Z=(x-μ)/σ，那么我們可以得到正態(tài)密度函數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化形式為

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)41面積是全體變量的68.26％落在μ±σ的范圍之內(nèi)；μμ±σfμμ±3σf95.46％的變量是落在μ±2σ界限之內(nèi)；99.73％的變量落在μ±3σ界限之內(nèi)。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)42二、老七種工具之一：調(diào)查表

調(diào)查表是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，則檢查產(chǎn)品時(shí)只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。1.不良項(xiàng)目調(diào)查表質(zhì)量管理中“良”與“不良”，是相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、公差而言的。一個(gè)零件和產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、公差的質(zhì)量項(xiàng)目叫不良項(xiàng)目，也稱不合格項(xiàng)目。

如表3—1

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)43表3-1不良品項(xiàng)目調(diào)查表項(xiàng)目

日期交驗(yàn)數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型良品率（%）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)442.缺陷位置調(diào)查表3.頻數(shù)調(diào)查表

4.檢查確認(rèn)調(diào)查表5.作業(yè)抽樣調(diào)查表

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)45二、老七種工具之二：分層法分層就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫做“層”，通過(guò)數(shù)據(jù)分層把錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚。當(dāng)分層分不好時(shí)，會(huì)使圖形的規(guī)律性隱蔽起來(lái)，還會(huì)造成假象。例如：☆作直方圖分層不好時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)雙峰型和平頂型?！钆帕袌D分層不好時(shí)，無(wú)法區(qū)分次要因素，也無(wú)法對(duì)主要因素作進(jìn)一步分析?！钌⒉紙D分層不好時(shí)，會(huì)出現(xiàn)幾簇互不關(guān)連的散點(diǎn)群?！羁刂茍D分層不好時(shí)，無(wú)法反映工序的真實(shí)變化，不能找出數(shù)據(jù)異常的原因，不能作出正確的判斷?！钜蚬麍D分層不好時(shí)，不能搞清大原因、中原因、小原因之間的真實(shí)傳遞途徑。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)46二、老七種工具之三：直方圖

1.直方圖法是適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)510152012345678943直方圖22頻數(shù)組號(hào)1618231715472.直方圖的用途直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡(jiǎn)便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。其主要作用是：(1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)(2)判斷工序是否穩(wěn)定。(3)計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。3.直方圖的觀察與分析對(duì)直方圖的觀察，主要有兩個(gè)方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的一些質(zhì)量問(wèn)題；二是把直方圖和質(zhì)量指標(biāo)比較，觀察質(zhì)量是否滿足要求。直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)48（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對(duì)稱，這時(shí)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。正常型第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)49(2)偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時(shí)往往偏小，加工軸時(shí)往往偏大造成。

偏向型(左)偏向型(右)第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)50(3)雙峰型圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。雙峰型第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)(4)鋸齒型圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。

鋸齒型51(5)平頂型無(wú)突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過(guò)程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。

平頂型第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)(6)孤島型由于測(cè)量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等)。孤島型524.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較統(tǒng)計(jì)分布符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：（1）理想直方圖：散布范圍B在標(biāo)準(zhǔn)界限T=［Tl，Tu］內(nèi)，兩邊有余量，

TBSLTlTu第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)53(2)B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無(wú)余量易出現(xiàn)不合格品。(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)54（3）B與T完全一致，兩邊無(wú)余量，易出現(xiàn)不合格品。

TB(S)(L)TlTu第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)55統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：

分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，一側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，出現(xiàn)不合格品。

TBSLTlTu第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)56散布范圍B大于T，兩側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，均出現(xiàn)不合格品。TBSLTlTu第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質(zhì)量的分布特征，但由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能反映產(chǎn)品隨時(shí)間的過(guò)程特性變化，有時(shí)生產(chǎn)過(guò)程已有趨向性變化，而直方圖卻屬正常型，這也是直方圖的局限性。

57二、老七種工具之四：散布圖散布圖是通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點(diǎn)子打在座標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)58從圖中可見(jiàn)，數(shù)據(jù)的點(diǎn)子近似于一條直線，在這種情況下可以說(shuō)硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC鋼的淬火溫度與硬度散布圖。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)591.散布圖的觀察分析

根據(jù)測(cè)量的兩種數(shù)據(jù)做出散布圖后，觀察其分布的形狀和密疏程度，來(lái)判斷它們關(guān)系密切程度。散布圖大致可分為下列情形：

yx完全正相關(guān)················第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)(1)完全正相關(guān)

x增大，y也隨之增大。x與y之間可用直線y=a+bx(b為正數(shù))表示。60

(2)正相關(guān)

x增大，y基本上隨之增大。此時(shí)除了因素x外，可能還有其它因素影響。yx正相關(guān)··························第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)yx負(fù)相關(guān)······················(3)負(fù)相關(guān)

x增大，y基本上隨之減小。同樣，此時(shí)可能還有其它因素影響。61(4)完全負(fù)相關(guān)

x增大，y隨之減小。x與y之間可用直線y=a+bx(b為負(fù)數(shù))表示。yx(d)完全負(fù)相關(guān)·················第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)(5)無(wú)關(guān)

即x變化不影響y的變化。yx無(wú)關(guān)················62制作與觀察散布圖應(yīng)注意的幾種情況(a)應(yīng)觀察是否有異常點(diǎn)或離群點(diǎn)出現(xiàn)，即有個(gè)別點(diǎn)子脫離總體點(diǎn)子較遠(yuǎn)。如果有不正常點(diǎn)子應(yīng)剔除；如果是原因不明的點(diǎn)子，應(yīng)慎重處理，以防還有其它因素影響。(b)散布圖如果處理不當(dāng)也會(huì)造成假象，如圖。若將x的范圍只局限在中間的那一段，則在此范圍內(nèi)看，y與x似乎并不相關(guān)，但從整體看，x與y關(guān)系還比較密切。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

局部與整體的散布圖xy○○63(c)散布圖有時(shí)要分層處理。如圖，x與y的相關(guān)關(guān)系似乎很密切，但若仔細(xì)分析，這些數(shù)據(jù)原是來(lái)自三種不同的條件。如果這些點(diǎn)子分成三個(gè)不同層次A、B、C。從每個(gè)層次中考慮，x與y實(shí)際上并不相關(guān)。

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

應(yīng)分層處理的散布圖xy○○ABC第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)642.散布圖與相關(guān)系數(shù)r變量之間關(guān)系的密切程度，需要用一個(gè)數(shù)量指標(biāo)來(lái)表示，稱為相關(guān)系數(shù)，通常用r表示。不同的散布圖有不同的相關(guān)系數(shù)，r滿足：-1≤r≤1。因此，可根據(jù)相關(guān)系數(shù)r值來(lái)判斷散布圖中兩個(gè)變量之間的關(guān)系。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)r值兩變量間的關(guān)系，判斷r=1完全正相關(guān)1＞r＞0正相關(guān)

（越接近于1，越強(qiáng)：

越接近于0，越弱）r=0不相關(guān)0＞r＞-1負(fù)相關(guān)

（越接近于

-1，越強(qiáng)；越接近于0，越弱）r=-1完全負(fù)相關(guān)65相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式是：

式中

——表示n個(gè)x數(shù)據(jù)的平均值；——表示n個(gè)y數(shù)據(jù)的平均值；——表示x的離差平方之和，即——表示y的離差平方之和，即——表示x的離差與y的離差的乘積之和，即第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)66通常為了避免計(jì)算離差時(shí)的麻煩和誤差，在計(jì)算相關(guān)系數(shù)時(shí)，也可采用下列進(jìn)行：

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)注意：r所表示線性相關(guān)。當(dāng)r的絕對(duì)值很小甚至等于0時(shí)，并不表示x與y之間就一定不存在任何關(guān)系。如x與y之間雖然是有關(guān)系的，但是經(jīng)過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)的結(jié)果卻為0。這是因?yàn)榇藭r(shí)x與y的關(guān)系是曲線關(guān)系，而不是線性關(guān)系造成的。67二、老七種工具之五：排列圖排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目。排列圖最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴累特(Pareto)用于統(tǒng)計(jì)社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財(cái)富，而大多數(shù)人卻只有少量財(cái)富，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當(dāng)普遍的社會(huì)現(xiàn)象。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)68●●●●●●問(wèn)題（項(xiàng)目）B類C類頻數(shù)（件）頻率（%）A類㈠㈡㈢㈣㈥㈤第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)691.排列圖的作圖步驟(1)確定分析對(duì)象

一般指不合格項(xiàng)目、廢品件數(shù)、消耗工時(shí)等等。(2)收集與整理數(shù)據(jù)

可按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類。列表匯總每個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)fi，按大小進(jìn)行排列。(3)計(jì)算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計(jì)頻率Fi等。(4)畫圖排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率Pi；橫坐標(biāo)表示質(zhì)量項(xiàng)目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的頻數(shù)。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)70(5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素。

主要因素——累計(jì)頻率Fi在0~80%左右的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為A類因素。其個(gè)數(shù)為1~2個(gè)，最多3個(gè)。

有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為B類因素。

次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H有輕微影響，又稱為C類因素

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)71例：某化工廠對(duì)十五臺(tái)尿素塔焊縫缺陷所需工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如表4-9。序

號(hào)項(xiàng)

目返修工時(shí)fi頻率Pi(%)累計(jì)頻率Fi(%)類

別12焊縫氣孔夾渣.1485160.420.860.481.2A34焊縫成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其

他114.5100C合

計(jì)245100第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)72按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和夾渣為主要因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素，其它為次要因素?！瘛瘛瘛瘛駟?wèn)題（項(xiàng)目）頻數(shù)fi（件）Pi頻率（%）60.4%焊縫氣孔81.2%89.4%100%95.5%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)732.排列圖的用途(1)

找出主要因素。排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來(lái)，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。(2)解決工作質(zhì)量問(wèn)題也可用排列圖。不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。檢查質(zhì)量改進(jìn)措施的效果。采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，為了檢驗(yàn)其效果，可用排列圖來(lái)核查。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)74二、老七種方法之六：因果圖因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖。收集各種信息，比較原因大小和主次，找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因；也就是根據(jù)反映出來(lái)的主要問(wèn)題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)大原因小原因中原因更小原因結(jié)果（第一質(zhì)量問(wèn)題）75二、老七種工具之七：控制圖

控制圖是判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種有效方法。例如：美國(guó)某電氣公司的一個(gè)工廠有3千人，制定了5千張控制圖；美國(guó)柯達(dá)彩卷公司有5千人，制定控制圖有3萬(wàn)5千張，平均每人7張。我國(guó)某飛機(jī)制造廠中的先進(jìn)質(zhì)量體系(AQS)中，要求一些工序必須作控制圖。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)761.控制圖原理質(zhì)量具有波動(dòng)性隨機(jī)誤差系統(tǒng)誤差5M1E（工序質(zhì)量因素）人（Man）、機(jī)器（Machine）、方法（Method）、材料（Material）、測(cè)量（Measure）、環(huán)境（Environment）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)772.影響質(zhì)量的9M因素(1)市場(chǎng)（Markets）(2)資金（Money）(3)管理（Management）(4)動(dòng)機(jī)（Motivation）(5)人（Man）、(6)機(jī)器和機(jī)械化（MachinesandMechanization）、(7)現(xiàn)代信息方法(Modeminformationmethods)、(8)材料（Materials）、(9)產(chǎn)品規(guī)格要求（Mountingproductrequirement）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)影響質(zhì)量的5M因素:

人

機(jī)

料

法

環(huán)783.控制圖的基本格式控制圖的基本格式如圖所示。中心線CL(CentralLine)——用細(xì)實(shí)線表示；上控制界限UCL(UpperCortrolLimit)——用虛線表示；下控制界限LCL(LowerControlLimit)——用虛線表示。

UCL●●●●●●●●●●CLLCL子樣號(hào)重量特性數(shù)據(jù)第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)79所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒(méi)有什么異常狀況時(shí)，就可判斷生產(chǎn)過(guò)程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過(guò)控制線就是報(bào)警的一種方式?？刂茍D作為一種管理圖，在工業(yè)生產(chǎn)中，根據(jù)所要控制的質(zhì)量指標(biāo)的情況和數(shù)據(jù)性質(zhì)分別加以選擇。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)804.常用控制圖的種類常用質(zhì)量控制圖可分為兩大類：（1）計(jì)量值控制圖包括：?jiǎn)沃悼刂茍D，中位數(shù)控制圖。（2）計(jì)數(shù)值控制圖包括：不良品數(shù)控制圖，不良品率控制圖，缺陷數(shù)控制圖，單位缺陷數(shù)控制圖。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)81根據(jù)所要控制的質(zhì)量特性和數(shù)據(jù)的種類、條件等，按圖中得箭頭方向便可作出正確的選用。

數(shù)據(jù)種類樣本容量指標(biāo)中心位置計(jì)數(shù)值計(jì)量值復(fù)數(shù)不良品缺陷平均數(shù)中位數(shù)平均值—極差控制圖(—R)中位數(shù)控制圖()缺陷數(shù)控制圖(C)單位缺陷數(shù)控制圖(u)單值控制圖(x)單數(shù)單值—移動(dòng)極差控制圖(x—RS)樣本容量確定不確定不良品數(shù)控制圖(Pn)不良品率控制圖(P)確定不確定樣本容量圖4—18控制圖的種類及選用流程第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)82計(jì)量值控制圖一般適用于以計(jì)量值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。

計(jì)量值控制圖對(duì)工序中存在的系統(tǒng)性原因反應(yīng)敏感，所以具有及時(shí)查明并消除異常的明顯作用，其效果比計(jì)數(shù)值控制圖顯著。計(jì)量值控制圖經(jīng)常用來(lái)預(yù)防、分析和控制工序加工質(zhì)量，特別是幾種控制圖的聯(lián)合使用。計(jì)數(shù)值控制圖則用于以計(jì)數(shù)值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。離散型的數(shù)值，比如，一個(gè)產(chǎn)品批的不合格品件數(shù)。雖然其取值范圍是確定的，但取值具有隨機(jī)性，只有在檢驗(yàn)之后才能確定下來(lái)。計(jì)數(shù)值控制圖的作用與計(jì)量值控制圖類似，其目的也是為了分析和控制生產(chǎn)工序的穩(wěn)定性，預(yù)防不合格品的發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)835.控制界限的原理：控制圖中的上、下控制界限，一般是用“三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”(又稱3σ法)。而把中心線確定在被控制對(duì)象(如平均值、極差、中位數(shù)等)的平均值上。再以中心線為基準(zhǔn)向上或向下量3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差，就確定了上、下控制界限。另外，在求各種控制圖時(shí)，3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差并不容易求到，故按統(tǒng)計(jì)理論計(jì)算出一些近似系數(shù)用于各種控制圖的計(jì)算信息輸入表4-11（下頁(yè)）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)84表4-11計(jì)量值控制圖計(jì)算公式中的系數(shù)值表小組觀察數(shù)目(n)A2D3D4m3A2E21/d221.830/3.2671.8802.6600.88631.023/2.5751.1871.7720.59140.729/2.2320.7961.4570.48650.577/2.1150.6911.2900.43060.483/2.0040.5491.1840.39570.4190.0761.9240.5091.1090.37080.3730.1361.8640.4321.0540.35190.3370.1841.8160.4121.0100.337100.3080.2231.7770.3630.9450.3285解：(1)平均值的中心值，（2）根據(jù)表4-15的計(jì)算公式求出：(3)根據(jù)R圖的計(jì)算公式求出：

（4）根據(jù)以上數(shù)據(jù)作圖并打點(diǎn)。

某廠生產(chǎn)φ10±0.20毫米的圓柱銷，每隔一定時(shí)間隨機(jī)抽取5個(gè)樣品，共取20組。865.控制圖的分析與判斷：用控制圖識(shí)別生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點(diǎn)位置以及變化趨勢(shì)進(jìn)行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。（1）受控狀態(tài)的判斷工序是否處于受控狀態(tài)（或穩(wěn)定狀態(tài)），其判斷的條件有兩個(gè)：(a)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷；(b)控制圖上的所有樣本點(diǎn)全部落在控制界限之內(nèi)。在滿足了條件(a)的情況下，對(duì)于條件(b)，若點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于受控狀態(tài)。連續(xù)25個(gè)點(diǎn)子沒(méi)有1點(diǎn)在控制界限以外；連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子中最多有1點(diǎn)在控制界限以外；連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子中最多有2點(diǎn)在控制界限以外。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)87

（2)失控狀態(tài)的判斷只要控制圖上的點(diǎn)子出現(xiàn)下列情況時(shí)，就可判斷工序?yàn)槭Э貭顟B(tài)：(a)

控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在在界限上；(針對(duì)判真為假而言，α越小越好)(b)控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。

(針對(duì)判假為真而言，β越小越好)兩類錯(cuò)誤往往不可避免，α減少而β減少，反之，β減少而α減少。因此，只能根據(jù)兩類錯(cuò)誤造成的總損失最小來(lái)確定上下的控制界限。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)88αβUCLCLLCL第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)89控制圖有缺陷的狀態(tài)

(1)點(diǎn)子越出控制界限。(2)點(diǎn)子在控制界限附近，即在2σ~3σ之間。(稱為警戒區(qū)間)a）連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)90b）連續(xù)7點(diǎn)中有3點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；

c）連續(xù)10點(diǎn)中有4點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。3σ2σμ●●●●●●●第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)91說(shuō)明：μ±2σ—μ±3σ的概率為0.0428μ±2σ——0.9545；μ±3σ——0.9973連續(xù)3點(diǎn)有2點(diǎn)在2σ—3σ區(qū)間連續(xù)7點(diǎn)有3點(diǎn)在2σ—3σ區(qū)間第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)92

(3)點(diǎn)子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。a連續(xù)7點(diǎn)在中心線一側(cè)。3σμ●●●●●-3σ●●●●第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)93在一側(cè)出現(xiàn)連續(xù)7點(diǎn)的概率為b連續(xù)11點(diǎn)中有10點(diǎn)在中心線一側(cè)；第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)94c連續(xù)14點(diǎn)中有12點(diǎn)在中心線一側(cè)；d連續(xù)17點(diǎn)中有14點(diǎn)在中心線一側(cè)；e連續(xù)20點(diǎn)中有17點(diǎn)在中心線一側(cè)。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)95(4)點(diǎn)子有連續(xù)上升或下降趨向，如點(diǎn)數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。(5)點(diǎn)子的波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過(guò)程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。

-3σμ●●●●●●●●●●第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)96根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯(cuò)誤。這種可能的錯(cuò)誤有兩種：第一種錯(cuò)誤是將正常判為異常；第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)97在生產(chǎn)正常的情況下，點(diǎn)子出界的可能性為3‰。這數(shù)值雖然很小，但這類事件總還不是絕對(duì)不能發(fā)生的。這樣，在純粹出于偶然點(diǎn)子出界的場(chǎng)合，我們根據(jù)點(diǎn)子出界判斷生產(chǎn)過(guò)程異常就犯了虛發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第一種錯(cuò)誤。另有一種情況，即生產(chǎn)過(guò)程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量的分布偏離了典型分布，可是總還有一個(gè)部分產(chǎn)品的質(zhì)量特征值是在上下控制界線之內(nèi)的。如果我們抽取到這樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，那么，這時(shí)由于點(diǎn)子未出界而判斷生產(chǎn)過(guò)程正常，就犯了漏發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第二種錯(cuò)誤。

第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)98控制圖應(yīng)用的預(yù)防原則“20字”：查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)?？刂茍D顯示異常貫徹20字控制穩(wěn)態(tài)調(diào)整控制界限有無(wú)異因有無(wú)第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)99控制圖上只是打打點(diǎn)時(shí)起不到預(yù)防作用的。要每貫徹一次“20字”就消除一次異因，使它不再出現(xiàn)，從而達(dá)到預(yù)防的目的。一道工序處于穩(wěn)態(tài)成為穩(wěn)態(tài)工序，道道工序處于穩(wěn)態(tài)成為全穩(wěn)生產(chǎn)線，SPC就是通過(guò)全穩(wěn)生產(chǎn)線達(dá)到全過(guò)程預(yù)防的。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)100步驟1）培訓(xùn)2）確定關(guān)鍵變量（關(guān)鍵質(zhì)量因素）（美LTV鋼鐵公司共確定了2萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵變量）3）提出或改進(jìn)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)鍵變量分析、填寫過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)表）4）編制控制標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（美LTV鋼鐵公司編制了600多本）5）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)控6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行診斷并采取措施解決問(wèn)題。（美LTV鋼鐵公司實(shí)施SPC，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了20%以上）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)101所在車間控制點(diǎn)控制因素文件號(hào)日期控制內(nèi)容過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)控制理由測(cè)量規(guī)定數(shù)據(jù)報(bào)告途徑控制圖有無(wú)建立控制圖類型制定日期批準(zhǔn)日期糾正性措施操作程序?qū)徍顺绦蛑贫ㄕ邔徟邔徟掌谶^(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)表第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)102應(yīng)用控制圖需要考慮的一些問(wèn)題1、控制圖用于何處？（定量、重復(fù)、有統(tǒng)計(jì)規(guī)律）2、如何選擇控制參數(shù)？（特征、有代表性、要求高）3、怎樣選擇控制圖？（計(jì)量、計(jì)數(shù)）4、如何分析控制圖？（判斷前，樣品是否隨機(jī)，讀數(shù)是否準(zhǔn)、計(jì)算和描點(diǎn)有無(wú)差錯(cuò)）5、對(duì)點(diǎn)子出界或違反規(guī)定的處理（20字、關(guān)鍵要預(yù)防）6、控制圖是警鈴（判斷異常、查原因）7、控制圖的重新制定和保管。第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)103分析用~控制圖；控制用~控制圖分析用：1、分析生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)態(tài)？（調(diào)整→穩(wěn)態(tài)（統(tǒng)計(jì)穩(wěn)態(tài)））2、分析生產(chǎn)過(guò)程的工序能力是否處于技術(shù)要求？（調(diào)整工序能力→滿足）有四種組合的現(xiàn)象控制用：當(dāng)過(guò)程達(dá)到確定的狀態(tài)后，才能將分析用的控制圖的控制延長(zhǎng)線作為控制用控制圖。（執(zhí)行20字）第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法(老七種工具)104關(guān)連圖法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法PDPC法箭頭圖法新七種工具簡(jiǎn)介105新七種工具七種工具之一：關(guān)連圖法BAB關(guān)連圖的基本結(jié)構(gòu)

原因（A）結(jié)果（B）目的（A）手段（B）

暴露的問(wèn)題和要因應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或想解決的問(wèn)題AABB106新七種工具七種工具之一：關(guān)連圖法GFEDBAC單向集約型關(guān)連圖的概念圖107新七種工具七種工具之一：關(guān)連圖法F中央集中型關(guān)連圖的概念圖FGDBACE108新七種工具七種工具之一：關(guān)連圖法單向目的型關(guān)連圖的舉例：解決索賠的措施標(biāo)牌表示錯(cuò)誤出廠檢查不充分市場(chǎng)糾紛檢查失誤誤解性格環(huán)境知識(shí)不足教育指導(dǎo)分工不明確能力作業(yè)指導(dǎo)不充分沒(méi)貫徹作業(yè)指導(dǎo)變更指示不明確修改標(biāo)記誤解英語(yǔ)略語(yǔ)教育自己任意判斷略語(yǔ)誤判斷為其他變更自作主張無(wú)修改標(biāo)記缺熟悉作業(yè)的人非滿負(fù)荷生產(chǎn)109

理性感性分析綜合判斷情感語(yǔ)言非語(yǔ)言理性反應(yīng)情感反應(yīng)新七種工具七種工具之二：KJ法

關(guān)連圖法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法PDPC法箭頭圖法新七種工具KJ法腦干右半球左半球A型圖解（affinitydiagram親和圖法）110新七種工具七種工具之三：系統(tǒng)圖法目的目的目的目的目的手段手段手段手段111新七種工具七種工具之三：系統(tǒng)圖法規(guī)劃意圖規(guī)劃質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)手段工序未確定項(xiàng)目改善用戶使用性能改善畫面映像揚(yáng)聲器小型化適用多種結(jié)構(gòu)改善平衡與不平衡目標(biāo)成本超聲波清洗采用1/2方式使眼睛輕松降低成本改善性能提高生產(chǎn)率開(kāi)發(fā)以高質(zhì)量、高生產(chǎn)率、低成本、確保市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的超高頻調(diào)諧器方法展開(kāi)型TV設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)圖112新七種工具七種工具之四：矩陣圖法A著眼點(diǎn)B113新七種工具七種工具之