2015九月份質(zhì)檢分析會Page

2綜合質(zhì)檢情況分析網(wǎng)絡(luò)點評分析九月份案例及賓客意見分析宿舍評比及服務(wù)總經(jīng)理總結(jié)age

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出游類型：朋友出游酒店真差668的房間跟538的一模一樣欺騙消費(fèi)者Page

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出游類型：家庭親子距離機(jī)場很近，20分鐘。復(fù)式公寓很有特色，房間裝飾很溫馨，還有米妮玩具，雖然是代賣的，但是孩子玩一晚上非常開心。還有兒童牙刷套裝，真是貼心。早餐很好，中西都有，服務(wù)也好。2015-9-6

出游類型：情侶出游房間號308，浴室的地漏經(jīng)常會冒出一股惡臭，房間的燈光和快捷酒店沒區(qū)別，最讓人生氣的是那個地毯和沙發(fā)，太

了2015-9-6出游類型：家庭親子酒店房間不錯，管理也好，服務(wù)也好！不錯的一次住店！2015-9-6

出游類型：商務(wù)出差價格合理，地點位于市中心，出行方便。2015-9-1

出游類型：商務(wù)出差交通方便，設(shè)施高級，方便，安靜，就是總臺的服務(wù)態(tài)度可以再進(jìn)一步提高，就完美了.2015-9-4

出游類型：朋友出游蠻好的，房間很大，地理位置也不錯2015-9-6

出游類型：朋友出游高級房太小，很擠2015-9-12出游類型：家庭親子不錯，復(fù)式樓，也很舒適2015-9-15

出游類型：家庭親子不錯。性價比較好的一家五星級酒店，值得推薦！早餐雖不很豐富，但還算精致，就是房間的衛(wèi)生間洗浴不能隔斷，透明比較不方便。酒店傍邊就是

車站，交通比較方便。2015-9-16

出游類型：商務(wù)出差服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生都還不錯，就是在睡覺的時候，忽然服務(wù)員送水果進(jìn)來，竟然敲門完直接進(jìn)來，根本沒有等回答！素質(zhì)需要提高。2015-9-11

出游類型：情侶出游酒店服務(wù)很到位。周邊有很多當(dāng)?shù)靥厣朗?。下次出行還會考慮2015-9-13出游類型：朋友出游周圍環(huán)境還好，交通方便，前臺服務(wù)態(tài)度差2015-9-10

出游類型：情侶出游服務(wù)不錯設(shè)施看起來都挺好就是床單可能洗過太多次，粗糙的很，睡著發(fā)癢無奈只能把被子墊在床單上睡了2015-9-10

出游類型：家庭親子帶老爸老媽去的，一家人都贊不絕口，推薦2015-9-14出游類型：情侶出游中心地帶、房間偏小、價格適中、服務(wù)周到、有求必應(yīng)…2015-9-12

出游類型：朋友出游其它的都很好，唯一的不好就是，退房間，掉了東西在它們酒店，打

去要說沒有Page27Page282015-9-22

出游類型：商務(wù)出差房間小有味道，和200多的快捷酒店差不多。2015-9-20

出游類型：商務(wù)出差交通便利，服務(wù)周到，房間環(huán)境好！2015-9-20

出游類型：情侶出游設(shè)備環(huán)境不錯。住的舒適服務(wù)不錯2015-9-21出游類型：商務(wù)出差這次酒店安排的房間真的讓我很失望房間也太小了跟之前入住的房間不一樣差很多！2015-9-20出游類型：商務(wù)出差房間挺小的。這樣的價格在廈門有更好的選擇2015-9-20

出游類型：商務(wù)出差不錯的酒店，管理很好，就是舊了些。2015-9-21出游類型：商務(wù)出差酒店非常好，很干凈，附近很多好吃的2015-9-20

出游類型：商務(wù)出差

不錯的酒店，比較新、值得入??！2015-9-21出游類型：商務(wù)出差不錯，酒店工作人員很貼心，下次還選凱裕。2015-9-23

出游類型：情侶出游贊，太晚預(yù)定，酒店前臺直接免費(fèi)幫我們升級為豪華大床房，贊，出游還是要選星級或國際的大酒店，睡的才舒服！2015-9-23

出游類型：家庭親子酒店房間小，價格貴，地段也不方便，是我住過的四、五星中的。收的是五星的價格，享受的是三星的服務(wù)。最難受的是剃須刀竟然是開了包裝的。還有就是攜程收了房費(fèi)，酒店不給開，打攜程卻只能開預(yù)付房費(fèi)，不好2015-9-23出游類型：其他房間很矮，空間壓抑，對于這個價格明顯不劃算2015-9-27出游類型：情侶出游挺好的2015-9-28出游類型：商務(wù)出差房間衛(wèi)生還算干凈，就是毛巾、浴巾感覺不是很干凈，房間空間不大，樓下有個咖啡廳不錯，晚上很多人，周邊也有幾家小吃店，味道還可以，出行打車不方便，但還好酒店可以幫忙叫車2015-9-28出游類型：情侶出游到點后由于時間比較早，暫時還沒收拾好房間，免費(fèi)為我們升級了復(fù)式套房，環(huán)境跟設(shè)施都不錯。有點服務(wù)還可以，但是可以提高熱情。東西有些陳舊，但是比較干凈，屋內(nèi)比較鼓浪嶼強(qiáng)很多，不那么潮濕，可以晾干衣物，總體還算不錯！。Page292015-9-29

出游類型：商務(wù)出差總體不錯，免費(fèi)升級到套房，衛(wèi)生服務(wù)都還不錯，就是樓下的前臺有些死板，買了東西叫別人送過來，我用房間的請前臺的人幫忙讓人上來都不行，有些郁悶。2015-9-30出游類型：其他房間偏小…水果不錯。安全不錯。服務(wù)不錯。Page309月6日入住812房間的王楠先生

，房間安排有問題，要求換房；由于此房下午就預(yù)定好了并且備注勿動，DM將此信息告知客人，客稱他的 是“不住頭尾，不住電梯旁邊的房間”，如果沒有其余同樣的房間就給他升級；因SK還有三間，故告知客人不能升級，有一間506可以更換，客稱要看下房間，隨后又詢問是否有飄窗，告知客人沒有，他說我就要帶飄窗的，但是除了開給客人的那一間，剩下的三間均沒有飄窗，客人因為醉酒，開始言語

，DM委婉避免，詢問客人是否還要參觀506房間，客稱要看，看完后勉強(qiáng)入住了此房間，已通知前臺備注客史，此客人短期內(nèi)更換三名銷售經(jīng)理，導(dǎo)致客人喜好無人關(guān)注，故而

。Page319月7日先生是酒店?？停瑸榭腿税才?20房間，（房態(tài)從22：00就一直顯示微臟，）因只剩一間DS-C，故安排給客人，結(jié)果客人很快下來，非常生氣的說房間有人，DM安撫客人，向客人道歉，為客人更換房間，詢問客人是否是服務(wù)員在房間，客人說不是，他打擾了對方，這樣很沒有安全感，而且造成房客的困擾；DM致電房務(wù)中心查詢此房間的日志記錄，文員告知是服務(wù)員在打掃房間，DM詢問文員，此房22點就已經(jīng)顯示微臟，為什么凌晨3:36分服務(wù)員還在打掃衛(wèi)生？微臟只是房間存在一點小瑕疵，實際并不影響出售！文員之后才說是服務(wù)員在房間休息，反鎖房門，故客人以為有其他客人在房間?？腿苏f他是酒店老客戶了，酒店不應(yīng)該給他開別人住的房間，DM向客人致歉，告知確實是服務(wù)員，并不是其他客人！各崗位同事務(wù)必根據(jù)酒店相關(guān)崗位的SOP操作程序進(jìn)行操作，嚴(yán)禁

操作，以免 類似

。Page329月16日508客人退房時，查房花了較長時間（超過10分鐘），客質(zhì)疑一瓶加多寶的消費(fèi)以及三星充電器的借用。客稱沒有用過加多寶，也沒有借過三星充，因為她自己就有三星充。前臺詢問客人是否朋友消費(fèi)加多寶并借用三星充，客稱其朋友都是用蘋果 ，而且確認(rèn)過沒有借用。DM將此情況報告房務(wù)林經(jīng)理，為 賓客關(guān)系，林經(jīng)理最終同意免賠三星充電器。Page339月18日1118

先生致電前臺稱其突然發(fā)現(xiàn)房間的兩瓶葡萄酒都已經(jīng)開過了，一瓶已被全部喝光，另一瓶只剩一半。DM去房間查看發(fā)現(xiàn)確實如此?？头Q他們沒有動過房間的酒，懷疑是之前的客人消費(fèi)的。 先生從酒店開業(yè)之初就一直是酒店的忠實客戶，也是酒店的華商VIP會員，客人每次入住甚至都會帶一些小食品給酒店的員工，且一直保持良好的消費(fèi)記錄（累計消費(fèi)10多萬），因此DM暫時安撫客人。通知下一班次DM和房務(wù)中心確認(rèn)此事，看是否是之前客人消費(fèi)查漏的！經(jīng)查詢得知，確實是上一位住客消費(fèi)，但服務(wù)員忘記補(bǔ)齊新的酒到房間，已提醒房務(wù)避免此類錯誤。Page349月19日?？屯粝难笙壬推渑笥褋砬芭_入住時，因其朋友的證件不符合公規(guī)定的入住酒店的有效證件，DM與前臺不予入住，客人很生氣，

臺大肆吵鬧，還稱值班經(jīng)理與前臺態(tài)度不好，DM向客人致歉并說明確實是根據(jù)

局規(guī)定才不予其入住。MOD彭經(jīng)理聞訊趕來，安撫客人，同意客人先入住，并將客人證件拍給蘭經(jīng)理，由蘭經(jīng)理和派出所核實。經(jīng)核實，該客人證件確實不符合局規(guī)定，無法入住酒店，經(jīng)張副總批準(zhǔn)，為賓客關(guān)系，此次暫讓客人入住，但下不為例！客人

臺吵鬧期間打破前臺一盞燈，DM與財務(wù)理確認(rèn)需賠償2500元。之后彭經(jīng)理與DM一同去客人房間告知此事，客人對價格有異議，不過還是來前臺付了款。客人要求退房前，前臺能出示一份收據(jù)給其，并且他要取一小片碎片請專業(yè)的來評估價格；若事后發(fā)現(xiàn)他得到的報價和2500相差太多，客人還會來酒店此事，MOD彭經(jīng)理同意客人要求。財務(wù)和供應(yīng)商確認(rèn)后，客人打破的

燈不用賠償2500，經(jīng)

決定，同意退款550元給客人，之后已安排退款。Page359月27日310房間夏

通過12580訂房，

后客人對房間不滿意，稱12580沒能明白她要的房型，她要2米2的行政房，但我們的房間小，床更小，要求退房；DM向客人解釋通過第 訂房出現(xiàn)誤差很正常，推薦客人其他2米2的套房，客人不愿意住樓中樓，且 男士沒有 ，也不愿意開具證明，故將房間undo。Page36管家部王桂玲該員工自酒店開業(yè)以來，一直兢業(yè)的在崗位上工作著，她不僅熟知各個崗位的操作流程且業(yè)務(wù)嫻熟，除了做好自己分內(nèi)的事，該員工同時還負(fù)責(zé)部門的培訓(xùn)工作，時刻督導(dǎo)著部門員工按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序操作，在部門的管理工作起到了良好的督促作用。該員工樂于幫助同事，在住客期，她不僅幫助服務(wù)員做房間跑服務(wù)，還幫助領(lǐng)班查房，放ok房，同時還頂替總機(jī)工作，自動自發(fā)的分擔(dān)部門的工作。此種急工作所急，良好的團(tuán)才合作精神值得借鑒。Page37銷售部董婷婷自接手對

務(wù)5個月以來，會員及協(xié)議散客皆完成指標(biāo)，并得到新老客戶的認(rèn)可和贊賞。每有客戶抵店，盡可能的親自接待，次日問詢客戶入店感受，出現(xiàn)投訴及時解決客人疑問，同客戶以朋友的方式進(jìn)行

，設(shè)身處地為客戶及酒店著想，做好了客戶同酒店間溝通的“橋梁”。在此工作期間，酒店的最大協(xié)議公司海恩斯

的訂房量一直穩(wěn)定保持，并維系開發(fā)了單月充值量4w的會員客戶等，以 為堅實的后盾，努力做好本職工作。Page38銷售部王該員工自入職以來，一直注意各，在做好原有銷售工作的基礎(chǔ)上積極開發(fā)新的，同時與其他部門努力做好溝通協(xié)調(diào)，對客熱情誠懇，待人有愛。Page

392015年八月份 服務(wù) 提名候選人前廳部羅芳該員工自入職以來，對待工作積極負(fù)責(zé)餓，認(rèn)真完成

交代工作，協(xié)助前臺、禮賓、預(yù)定中心做好對務(wù)工作，與各部門同事保持良好關(guān)系。作為值班經(jīng)理在處理問題上不僅酒店利益，同時維持良好的賓客關(guān)系。作為部門的一員，協(xié)助部門經(jīng)理管理禮賓部，規(guī)范禮賓員崗位操作程序，整理行李房物品，規(guī)范物品寄存領(lǐng)取要求等，并對禮賓員定期培訓(xùn)。在日常工作中，與部門每一位同事服務(wù)好每一位賓客，提高部門服務(wù)質(zhì)量，并積極成為前廳部榜樣。Page40前廳部該員工自入職以來，對待工作積極負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成 交代的工作，協(xié)助

做好部門工作，與

同事保持良好關(guān)系。作為前臺接待在8、9月份的房卡控制一塊配合前臺主管做出很好的成果，減少流失率。有效完成工作，并能幫助其他同作為部門的一員，積極配合事發(fā)現(xiàn)問題并想解決辦法。收到客人口頭表揚(yáng)兩次，因其在對務(wù)中語音甜美，態(tài)度柔和。Page41Page