143/143企業(yè)員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度比較研究報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 2第1章報(bào)告綜述 21.1報(bào)告研究的目的及意義 21.2報(bào)告研究的主要內(nèi)容和思路 3第2章國(guó)內(nèi)外滿(mǎn)意度理論綜述 52.1員工滿(mǎn)意度理論綜述 52.2顧客滿(mǎn)意度理論綜述 8第3章基于企業(yè)文化的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究 133.1企業(yè)文化的概念 133.2企業(yè)文化與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系 143.3基于企業(yè)文化兩個(gè)滿(mǎn)意的提高途徑 15第4章基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究 174.1質(zhì)量的概述 174.2產(chǎn)品質(zhì)量與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系 184.3基于產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)滿(mǎn)意度的提高途徑 20第5章基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究 225.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念 225.2領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系 255.3基于領(lǐng)導(dǎo)行為兩個(gè)滿(mǎn)意的提高途徑 25第6章員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量與評(píng)價(jià) 286.1員工滿(mǎn)意度的測(cè)量與評(píng)價(jià) 286.2顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量與評(píng)價(jià) 32結(jié)論 40摘要 41一、引言 41二、概述 41三、報(bào)告的基本內(nèi)容 43四、結(jié)論 48

摘要加入WTO后，我國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國(guó)外企業(yè)的大量涌入，嚴(yán)重影響了我國(guó)企業(yè)的生存和發(fā)展，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠(chéng)顧客，只有這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。所以，滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)已經(jīng)迫在眉睫。我國(guó)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)正處于初級(jí)階段，急需建立一整套適合我國(guó)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它將對(duì)我國(guó)企業(yè)的發(fā)展起到不可忽視的作用。其研究成果具有很大的理論價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。報(bào)告的核心是從三個(gè)視角（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)行為）來(lái)研究這三者與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系。從這三個(gè)方面來(lái)分析三者與員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度之間的聯(lián)系，把這個(gè)聯(lián)系作為一條準(zhǔn)繩來(lái)剖析企業(yè)如何提高員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度，從而達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤(rùn)、實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的目標(biāo)。要了解員工滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意的程度，就要有一套系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。報(bào)告第六章就是對(duì)兩個(gè)滿(mǎn)意度進(jìn)行的測(cè)量與評(píng)價(jià)：第一，分析員工滿(mǎn)意度的影響因素，確定員工滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)并采用模糊評(píng)價(jià)的方法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；第二，從包括員工滿(mǎn)意度的六個(gè)方面出發(fā)，把員工滿(mǎn)意度作為一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，重點(diǎn)突出兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。采用層次分析法來(lái)確定顧客滿(mǎn)意度影響因素的權(quán)重，進(jìn)而利用模糊評(píng)價(jià)的方法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。報(bào)告重點(diǎn)分析了企業(yè)員工和顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，從這個(gè)視角來(lái)重新界定企業(yè)的成功與否是很科學(xué)的。只有擁有忠誠(chéng)的員工的企業(yè)才會(huì)擁有忠誠(chéng)的顧客，只有擁有忠誠(chéng)的顧客的企業(yè)才會(huì)有可觀(guān)的利潤(rùn)，才能可持續(xù)的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該盡快建立一套適合我國(guó)企業(yè)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。關(guān)鍵詞：滿(mǎn)意度；員工滿(mǎn)意度；顧客滿(mǎn)意度；企業(yè)文化；產(chǎn)品質(zhì)量；領(lǐng)導(dǎo)行為第1章報(bào)告綜述1.1報(bào)告研究的目的及意義隨著我國(guó)加入WTO的成功，明顯地感覺(jué)到，人才競(jìng)爭(zhēng)，特別是新興的知識(shí)密集型行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的關(guān)鍵。如果我們進(jìn)行員工滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，就可以找到員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問(wèn)題。同時(shí)，可以起到預(yù)防的作用，及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)意向，采取相應(yīng)的措施，就能防止部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生。然而，企業(yè)的流程又起于顧客的需要，終于顧客的需要，形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新體系，誰(shuí)最了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿(mǎn)意水平，進(jìn)而動(dòng)用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿(mǎn)足和超越顧客期望，獲得顧客的忠誠(chéng)，誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地，但要擁有忠誠(chéng)的顧客，首先必須擁有忠誠(chéng)的員工。兩者之間是辨證統(tǒng)一的，員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的源泉，顧客滿(mǎn)意是員工滿(mǎn)意的表現(xiàn)。因此，積極探討企業(yè)員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度，正確認(rèn)識(shí)兩者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。報(bào)告研究的意義主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變我國(guó)正處在建立和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，顧客在企業(yè)的關(guān)系中由從屬地位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)地位，市場(chǎng)由企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)。企業(yè)在這一轉(zhuǎn)型期中必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，但由于受傳統(tǒng)觀(guān)念的作用，許多企業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)還很難轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)視角。開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，可以較快地促使企業(yè)牢固確立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在追求顧客滿(mǎn)意的進(jìn)程中求得不斷的發(fā)展。（2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高通過(guò)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，企業(yè)員工可以了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀(guān)念和質(zhì)量意識(shí)；員工可以感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的位置，有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感；員工可以感受到顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)和抱怨，有助于增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心。通過(guò)員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理者可以了解到員工對(duì)企業(yè)的需求和期望，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍、建立良性的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，最大限度激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。（3）有助于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新顧客需求是一種動(dòng)態(tài)的、相對(duì)的概念，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，使企業(yè)可以及時(shí)把握員工和顧客的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的原因，可以分析預(yù)測(cè)顧客隱含的、潛在的需求，從而有力地推動(dòng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。（4）有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)企業(yè)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的一個(gè)主要目的，是把握其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足顧客期望和需求的程度，了解競(jìng)爭(zhēng)者在提高顧客滿(mǎn)意度等方面的經(jīng)營(yíng)和做法，尋找自己與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距，從而采取有效措施和對(duì)策，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.2報(bào)告研究的主要內(nèi)容和思路1.2.1報(bào)告研究的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)報(bào)告的內(nèi)容分為一部分，第一部分是理論綜述。第二部分是從一個(gè)視角討論兩個(gè)滿(mǎn)意度的聯(lián)系，以及其提高途徑。第三部分是對(duì)兩個(gè)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。核心為第二部分，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為三個(gè)角度考慮兩個(gè)滿(mǎn)意度的聯(lián)系以及其提高途徑。但由于篇幅原因，把第二部分分為三章，詳細(xì)介紹了研究?jī)?nèi)容。（1）報(bào)告研究的主要內(nèi)容1）國(guó)內(nèi)外滿(mǎn)意度理論綜述首先對(duì)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的理論發(fā)展及內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的闡述，并分析國(guó)內(nèi)外滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的差異，找出我國(guó)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家之間的差距，然后針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查與測(cè)評(píng)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行研究。2）基于企業(yè)文化的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究從企業(yè)文化的角度，討論兩個(gè)滿(mǎn)意度與企業(yè)文化之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點(diǎn)突出在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍下如何有效的提高員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度這個(gè)核心。3）基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究從產(chǎn)品質(zhì)量的角度，討論兩個(gè)滿(mǎn)意度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點(diǎn)放在員工滿(mǎn)意度、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客滿(mǎn)意度之間的這條服務(wù)鏈上，員工滿(mǎn)意度的提高推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)使得顧客的滿(mǎn)意度也相應(yīng)提高，突出產(chǎn)品質(zhì)量作為兩個(gè)滿(mǎn)意度高低的標(biāo)志的特性。4）基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究從領(lǐng)導(dǎo)行為的角度，討論兩個(gè)滿(mǎn)意度與領(lǐng)導(dǎo)行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)企業(yè)的影響。5）員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量與評(píng)價(jià)通過(guò)以上的分析，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從定量的角度對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量與評(píng)價(jià)，提出解決問(wèn)題的方案。從三個(gè)角度（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為）出發(fā)，對(duì)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的聯(lián)系進(jìn)行研究，進(jìn)而確定兩個(gè)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，突出員工滿(mǎn)意度作為顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)分析，對(duì)兩個(gè)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）報(bào)告的創(chuàng)新點(diǎn)報(bào)告在前人研究的基礎(chǔ)上，在以下幾個(gè)方面有所改進(jìn)、有所創(chuàng)新：1）在前人研究的基礎(chǔ)上，第一次提出從“企業(yè)文化”這個(gè)視角出發(fā)，分析企業(yè)文化與員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的聯(lián)系，以及在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍內(nèi)如何提高兩個(gè)滿(mǎn)意度的途徑。2）在考慮兩個(gè)滿(mǎn)意度的聯(lián)系時(shí)，第一次把“領(lǐng)導(dǎo)行為”作為一個(gè)角度，突出領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個(gè)滿(mǎn)意度的聯(lián)系，以及領(lǐng)導(dǎo)如何通過(guò)有效管理來(lái)提高兩個(gè)滿(mǎn)意度。3）把員工滿(mǎn)意度作為顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，重點(diǎn)突出員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度之間的聯(lián)系，把員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度之間聯(lián)系定量化，通過(guò)員工滿(mǎn)意度來(lái)更好地分析顧客滿(mǎn)意度才更有意義。1.2.2報(bào)告的基本思路為了完成上述內(nèi)容的研究，報(bào)告將按如下思路展開(kāi)研究：首先，對(duì)滿(mǎn)意度的理論發(fā)展以及基本內(nèi)容、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的闡述。其次，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為三個(gè)視角出發(fā)，對(duì)兩個(gè)滿(mǎn)意度進(jìn)行詳細(xì)的剖析，重點(diǎn)突出這三個(gè)方面與員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度之間的相互影響，以及二者之間的內(nèi)在聯(lián)系，并且提出提高途徑。第三，在上述分析的基礎(chǔ)上，利用分析結(jié)果構(gòu)建員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用層次分析法，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊評(píng)價(jià)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行定量性的評(píng)價(jià)。重點(diǎn)突出員工滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體研究思路如下圖1-1：圖1-1報(bào)告結(jié)構(gòu)框架圖第2章國(guó)內(nèi)外滿(mǎn)意度理論綜述2.1員工滿(mǎn)意度理論綜述2.1.1員工滿(mǎn)意度的內(nèi)涵員工滿(mǎn)意度不是一個(gè)新的管理話(huà)題，但卻是個(gè)永恒的管理話(huà)題。換言之，我們比以往任何時(shí)候都強(qiáng)烈地意識(shí)到，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵(lì)機(jī)制中得到深刻擴(kuò)展，形成“以人為本”和“使員工高度滿(mǎn)意”的雙重管理目的。（1）員工滿(mǎn)意度的概念員工滿(mǎn)意度是指員工對(duì)他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿(mǎn)意度的高低取決于員工的期望與實(shí)際結(jié)果的比較。如果期望很高，而與實(shí)際得到不一致，就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。例如，組織期望員工付出忠誠(chéng)、創(chuàng)造力以及額外的努力等，員工期望獲得工作安全、公平對(duì)待、事業(yè)發(fā)展。當(dāng)員工進(jìn)入某個(gè)組織工作，簽定的經(jīng)濟(jì)合同，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。除正式經(jīng)濟(jì)合同外，員工與組織之間還形成了一套相互的期望。如果組織只履行經(jīng)濟(jì)合同，不履行心理期望，員工滿(mǎn)意度就會(huì)很低，因?yàn)閱T工的很多期望都會(huì)落了空。只有既履行經(jīng)濟(jì)合同又履行心理契約，員工才會(huì)滿(mǎn)意。（2）員工滿(mǎn)意度內(nèi)容員工工作滿(mǎn)意水平高，對(duì)工作就可能持積極的態(tài)度，對(duì)工作不滿(mǎn)意的人，就可能對(duì)工作持消極態(tài)度。在實(shí)際工作中，人們更多談?wù)撊说墓ぷ鲬B(tài)度，這里的“態(tài)度”是指員工在工作過(guò)程中形成的對(duì)工作較穩(wěn)定的、持續(xù)的、內(nèi)在的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)可以通過(guò)員工的言行觀(guān)察到，包括認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)組成部分。1）認(rèn)知認(rèn)知是員工對(duì)工作的理解和認(rèn)識(shí)，是形成態(tài)度的基礎(chǔ)；員工在對(duì)工作的理解認(rèn)識(shí)過(guò)程中會(huì)伴隨一種情緒體驗(yàn)，這種情緒體驗(yàn)會(huì)長(zhǎng)期作用于人的行動(dòng)。2）情感情感是員工在對(duì)工作認(rèn)知的基礎(chǔ)上形成的喜惡評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，如果員工在對(duì)工作認(rèn)知過(guò)程中，產(chǎn)生了喜歡的情緒體驗(yàn)，則工作中會(huì)表現(xiàn)出積極的行為準(zhǔn)備狀態(tài)，投身于工作；如果員工在對(duì)工作認(rèn)知過(guò)程中產(chǎn)生了厭惡的情緒體驗(yàn)，則不會(huì)表現(xiàn)出積極的行為準(zhǔn)備狀態(tài)，其行為會(huì)表現(xiàn)出消極怠工甚至拒絕工作。這說(shuō)明情感成分在員工的工作態(tài)度中所起的作用是很大的。3）行為傾向行為傾向則是員工對(duì)工作的行為準(zhǔn)備狀態(tài)。一個(gè)人的行為傾向?qū)?huì)影響他的行為，而恰恰他的行為就是他的滿(mǎn)意程度的具體外在表現(xiàn)。我們可以將這種行為考核出來(lái)，來(lái)幫助員工滿(mǎn)意度的考核，這種考核就是員工績(jī)效考核。員工的績(jī)效考核需從員工工作成績(jī)的“質(zhì)”和“量”兩個(gè)方面加以考核，對(duì)員工在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的描述。（3）員工滿(mǎn)意度研究的作用員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視，不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要作用，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。1）員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性，從而影響企業(yè)的人力資源基本狀況。定期的員工滿(mǎn)意度調(diào)查就像為企業(yè)進(jìn)行體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽(tīng)到員工的心聲，是企業(yè)檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題的有效方法。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益提高。“只有員工滿(mǎn)意，才能使他們服務(wù)的顧客滿(mǎn)意。”在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，吸引和激勵(lì)員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。員工滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以監(jiān)控企業(yè)績(jī)效的成效，可以及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)意向，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能夠預(yù)防止“人才流失”的情況發(fā)生。2）提高員工滿(mǎn)意度是企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)主要是提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平，因而在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)人本精神、實(shí)現(xiàn)人本管理，以增強(qiáng)員工滿(mǎn)意度是十分必要的。對(duì)于經(jīng)理來(lái)說(shuō)，員工保持高績(jī)效水平和確保員工滿(mǎn)意感同樣重要。對(duì)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)有利于企業(yè)制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵(lì)機(jī)制擴(kuò)展到“以人為本，高滿(mǎn)意度”的雙重管理目的。工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的作用主要反映在四個(gè)方面：幫助企業(yè)進(jìn)行組織診斷、影響企業(yè)的未來(lái)績(jī)效、保障員工的心理健康和提高員工的工作質(zhì)量。重視并科學(xué)有效地監(jiān)測(cè)員工滿(mǎn)意度，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段?？梢?jiàn)，員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)已經(jīng)成為企業(yè)早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供了重要的依據(jù)。2.1.2員工滿(mǎn)意度研究的方法（1）國(guó)外關(guān)于員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的研究情況1）員工滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)方法員工滿(mǎn)意度已經(jīng)成為許多跨國(guó)大企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，目前國(guó)際上為企業(yè)普遍接受和采納的“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有兩種：①單一整體評(píng)估法這種方法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿(mǎn)意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡(jiǎn)單明了，因?yàn)闈M(mǎn)意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評(píng)估法成了一種包容性更廣的測(cè)量方法。不過(guò)，這種方法只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對(duì)滿(mǎn)意度水平。但無(wú)法對(duì)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于管理者改進(jìn)工作。②工作要素總和評(píng)分法這種方法將員工滿(mǎn)意度劃分為多個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，通常是通過(guò)員工對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的滿(mǎn)意度等級(jí)評(píng)定，得出企業(yè)員工滿(mǎn)意度的結(jié)果。其一般程序是：首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問(wèn)題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些維度。調(diào)查表既對(duì)各具體要素進(jìn)行深入調(diào)查，同時(shí)又通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出整體的滿(mǎn)意度狀況。相對(duì)而言，它比單一整體評(píng)估法操作起來(lái)復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工滿(mǎn)意度。2）員工滿(mǎn)意度的測(cè)量工具當(dāng)前研究員工滿(mǎn)意度一般采用量表法，較為權(quán)威的量表主要是1957年明尼蘇達(dá)工業(yè)關(guān)系中心的研究者編制的明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表MSQ。MSQ量表分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)分量表）和短式量表（3個(gè)量表）。短式MSQ包括內(nèi)在滿(mǎn)意度、外在滿(mǎn)意度和一般滿(mǎn)意度三個(gè)分量表。其主要維度是：能力使用、成就、活動(dòng)、提升、權(quán)威、公司政策和實(shí)施、報(bào)酬、同事、創(chuàng)造性、獨(dú)立性、道德價(jià)值、賞識(shí)、責(zé)任、穩(wěn)定性、社會(huì)服務(wù)、社會(huì)地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督一技術(shù)、變化性和工作條件。長(zhǎng)式MSQ包括100個(gè)題目，可測(cè)量工作人員對(duì)20個(gè)工作方面的滿(mǎn)意度及一般滿(mǎn)意度。包括：個(gè)人能力的發(fā)揮、成就感、能動(dòng)性、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、權(quán)力、公司政策及實(shí)施、報(bào)酬、部門(mén)和同事的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)造力、獨(dú)立性、道德標(biāo)準(zhǔn)、公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲、本人責(zé)任、員工工作安全、員工所享受的社會(huì)服務(wù)、員工社會(huì)地位、員工關(guān)系管理和溝通交流、公司技術(shù)發(fā)展、公司多樣化發(fā)展、公司工作條件和環(huán)境等方面。（2）國(guó)內(nèi)關(guān)于員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的研究情況在國(guó)內(nèi)，員工滿(mǎn)意度通常通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪(fǎng)談。其測(cè)量一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。各類(lèi)專(zhuān)家學(xué)者根據(jù)各地實(shí)際情況設(shè)計(jì)出了各種測(cè)量評(píng)估模型。江蘇大學(xué)的王文慧和梅強(qiáng)2002年在《企業(yè)員工滿(mǎn)意度的評(píng)估模型與對(duì)策研究》一文中，借助管理心理學(xué)的有關(guān)理論，采用一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的方法構(gòu)建了一套員工滿(mǎn)意度的綜合評(píng)估模型，并通過(guò)該評(píng)估模型對(duì)一家高科技企業(yè)進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查和評(píng)估分析。但其實(shí)證研究樣本個(gè)數(shù)太小，其研究的信度和效度大受影響。西北工業(yè)大學(xué)的楊乃定2002年在他的《員工滿(mǎn)意度模型及其管理》一文中提出衡量員工滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)模型，并對(duì)模型進(jìn)行了闡述，但該模型較復(fù)雜和抽象，對(duì)企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)際操作造成一定困難。盧嘉等2000年在關(guān)于《如何調(diào)查員工滿(mǎn)意度》一文中分別提出了測(cè)定員工滿(mǎn)意度的模型、原則、方法，以及與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系。并對(duì)如何編制員工滿(mǎn)意度調(diào)查表的四個(gè)步驟（了解企業(yè)現(xiàn)狀；確定員工滿(mǎn)意度調(diào)查的維度和題目；對(duì)員工滿(mǎn)意度表進(jìn)行施測(cè)；對(duì)結(jié)果進(jìn)行描述）進(jìn)行了詳細(xì)介紹，但未進(jìn)行相應(yīng)的定量的實(shí)地調(diào)查。近年來(lái)，我國(guó)員工滿(mǎn)意度研究得到了重視，如吳宗怡、徐聯(lián)倉(cāng)對(duì)于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟認(rèn)為教師工作滿(mǎn)意度構(gòu)成包括五個(gè)維度：自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系，香港城市大學(xué)梁覺(jué)對(duì)于合資企業(yè)員工滿(mǎn)意感研究和楊化冬、時(shí)勘對(duì)于教師生活質(zhì)量的研究等等。不過(guò)，至今尚未研制出用于診斷我國(guó)企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度的調(diào)查工具。2.2顧客滿(mǎn)意度理論綜述2.2.1顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵顧客是企業(yè)利潤(rùn)的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯減速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、行業(yè)利潤(rùn)日益微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步興起和用戶(hù)需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿(mǎn)意正日益成為制約企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。（1）顧客滿(mǎn)意度的概念西方質(zhì)量界廣為流傳這么一句咸言：“如果你不能測(cè)量它，那你就不能管理它?！鳖櫩蜐M(mǎn)意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。它是基于兩個(gè)層面提出的。從個(gè)人層面來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的一種情感反映，這種滿(mǎn)意不僅僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)上，而且體現(xiàn)在對(duì)一種系統(tǒng)和體系的滿(mǎn)意。在消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求各種服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿(mǎn)足。從企業(yè)層面上來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是以顧客為導(dǎo)向的一套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中所有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際與預(yù)期的評(píng)價(jià)。顧客滿(mǎn)意度可以簡(jiǎn)要定義為：顧客或用戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受值與其期望值比較的程度。用公式表示為：顧客滿(mǎn)意度＝用戶(hù)感受值/期望值。對(duì)顧客滿(mǎn)意度也可理解為：顧客滿(mǎn)意度就是顧客對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意狀態(tài)和程度。簡(jiǎn)而言之，就是顧客滿(mǎn)意的程度。（2）顧客滿(mǎn)意度的特征1）主觀(guān)性顧客滿(mǎn)意度歸根結(jié)底是顧客的一種主觀(guān)感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀(guān)色彩。因此，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意與否以及滿(mǎn)意的程度，首先受主觀(guān)因素影響，如經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和期望及評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)，甚至受地方性的好感、性格、情緒等非理性因素的影響。2）客觀(guān)性一是說(shuō)顧客滿(mǎn)意度是客觀(guān)存在的，是不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說(shuō)，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類(lèi)）之后，就有了一個(gè)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，不論組織是否對(duì)此加以關(guān)注，是否去進(jìn)行調(diào)查，顧客的評(píng)價(jià)總是客觀(guān)存在的。二是說(shuō)造成顧客滿(mǎn)意度的部分原因是客觀(guān)的。3）動(dòng)態(tài)性顧客滿(mǎn)意度一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，顧客滿(mǎn)意度會(huì)隨時(shí)間的推移、技術(shù)的進(jìn)步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高等發(fā)生變化。同時(shí)，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。一般說(shuō)來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展了，顧客的需求和期望也會(huì)發(fā)生變化，甚至從滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M(mǎn)意。企業(yè)要把顧客滿(mǎn)意度維持在一個(gè)既定的水平上，只有持續(xù)改進(jìn)，不斷提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量。4）全面性顧客滿(mǎn)意度是對(duì)企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是全面的，而不是只針對(duì)某一種質(zhì)量特性而言的。任何一個(gè)質(zhì)量特性和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)意。其次，顧客滿(mǎn)意度又是針對(duì)組織本身的。組織性質(zhì)、形象、管理、承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)或社會(huì)責(zé)任、甚至組織所在的國(guó)家和地區(qū)、內(nèi)部員工的生存狀況、所在社區(qū)的反映與政府或其他組織的關(guān)系及主要管理者或最高管理者的政治態(tài)度等等，都可能直接或間接影響顧客滿(mǎn)意度的狀況。5）集合性對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于顧客具有天然的一體性。因此，顧客滿(mǎn)意度既是針對(duì)某個(gè)顧客的，又是針對(duì)全部顧客的。全部顧客的滿(mǎn)意是若干個(gè)顧客滿(mǎn)意的集合。測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，首先就是測(cè)量全部或其具有代表性的一部分（數(shù)量太小就失去意義）的滿(mǎn)意狀況，而不是測(cè)量個(gè)別顧客的滿(mǎn)意狀況。6）比較性顧客滿(mǎn)意度是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物。顧客滿(mǎn)意度的比較，可以橫向比較，也可以縱向比較。但比較是有限的，在某此情況下，很難比較或不宜比較，因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)同一個(gè)影響其滿(mǎn)意度的因素的期望與感知不盡相同。7）隱含性顧客滿(mǎn)意與否往往隱含于顧客的意識(shí)中，只有在組織進(jìn)行調(diào)查時(shí)，才可能得到確認(rèn)。當(dāng)然，特殊情況下也可能是公開(kāi)的，例如，顧客主動(dòng)向企業(yè)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，包括提供好的意見(jiàn)和建議等。但大多數(shù)顧客的滿(mǎn)意度往往是隱含的。8）模糊性由于顧客滿(mǎn)意度是一種主觀(guān)感知、自我體驗(yàn)和情感判斷，這種主觀(guān)感知和情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。另外，顧客滿(mǎn)意度是有差距的，但究竟差多少，也是相當(dāng)模糊的，是難以精確和量化的。例如，很難界定“滿(mǎn)意”和“較滿(mǎn)意”的差距究竟有多大。9）差異性顧客滿(mǎn)意度往往因顧客屬性（自然屬性、社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性等）、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門(mén)屬性、時(shí)空屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同。同個(gè)人可能今天對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意，但明天會(huì)感覺(jué)一般。10）滯后性顧客滿(mǎn)意度往往是顧客過(guò)去的消費(fèi)心理狀態(tài)的反映。這意味著企業(yè)可以改變當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，從而影響顧客現(xiàn)在的和將來(lái)的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。11）定量性顧客滿(mǎn)意度歸根結(jié)底是一種主觀(guān)感知量化的產(chǎn)物，最終要用數(shù)字來(lái)說(shuō)話(huà)。要了解一個(gè)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度，就是要首先從顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量開(kāi)始，離開(kāi)了定量性，顧客滿(mǎn)意度就不稱(chēng)其為顧客滿(mǎn)意度。12）復(fù)雜性上述特征決定了顧客滿(mǎn)意度的復(fù)雜性。（3）顧客滿(mǎn)意度的功能1）評(píng)價(jià)功能由于顧客滿(mǎn)意度不僅反映了顧客滿(mǎn)意的程度和狀態(tài)，也體現(xiàn)了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際滿(mǎn)足顧客需求的程度和成效。因此，顧客滿(mǎn)意度可評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)績(jī)效，可評(píng)價(jià)一個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)行質(zhì)量和狀況。因此，美國(guó)等國(guó)家質(zhì)量部門(mén)都將其列為一項(xiàng)重要的考察指標(biāo)。2）診斷功能分析企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為其有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，防止內(nèi)外顧客流失，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供可靠依據(jù)。3）預(yù)測(cè)功能通常，顧客滿(mǎn)意度高表明企業(yè)的顧客是滿(mǎn)意的、很滿(mǎn)意的甚至是完全滿(mǎn)意的，那么企業(yè)收入和利潤(rùn)就會(huì)增加，其市場(chǎng)占有率必然上升；反之，則表明企業(yè)的顧客是不滿(mǎn)意的或很不滿(mǎn)意的，那么顧客往往就會(huì)投訴或流失，企業(yè)收入和利潤(rùn)就會(huì)減少，市場(chǎng)占有率必然下降。正如菲利普·科特勒所言：“顧客滿(mǎn)意度是公司未來(lái)利潤(rùn)的最好指示器和增長(zhǎng)點(diǎn)”。4）監(jiān)管功能“組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法。”顧客滿(mǎn)意度不僅可對(duì)外監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意的程度和顧客需求的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，還可以監(jiān)測(cè)企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)及員工的滿(mǎn)意狀況，從而管理好企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的最優(yōu)化利用，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”和可持續(xù)發(fā)展。5）比較功能顧客滿(mǎn)意度可以促使企業(yè)了解自身優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，判斷自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，從而制定更有針對(duì)性、更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，為其獲得比較優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造條件；可以激發(fā)員工提高顧客滿(mǎn)意度的熱情和干勁；可以促使企業(yè)重視顧客滿(mǎn)意度建設(shè)，為持續(xù)改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定了基礎(chǔ)。6）引導(dǎo)功能有三層含義：①引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)、理性地經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)其持續(xù)發(fā)展；②引導(dǎo)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)或部門(mén)持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”；③引導(dǎo)顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。7）互動(dòng)功能顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，與提供產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員及企業(yè)的其他人員會(huì)有許多接觸，相互之間會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)。增進(jìn)相互了解，有助于企業(yè)深入理解顧客的需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。8）激勵(lì)功能在買(mǎi)方市場(chǎng)下，顧客是否滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意度的高低具有直接激勵(lì)賣(mài)方與買(mǎi)方的雙向作用。它既可刺激賣(mài)方內(nèi)部整頓、創(chuàng)新和科學(xué)管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、成本等符合顧客要求，并使顧客的讓渡價(jià)值最大，也可刺激買(mǎi)方消費(fèi)心理，影響買(mǎi)方及相關(guān)方的消費(fèi)決策與消費(fèi)行為。9）凈化功能在假冒偽劣產(chǎn)品依然大量存在的“轉(zhuǎn)制時(shí)期”，倡導(dǎo)顧客滿(mǎn)意度無(wú)疑有助于規(guī)范市場(chǎng)秩序、凈化市場(chǎng)，從而凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)全社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展。2.2.2顧客滿(mǎn)意度研究的方法（1）國(guó)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的研究情況20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開(kāi)展了全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，以此來(lái)提高本國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。瑞典率先于1989年建立了全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，即瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。此后，美國(guó)和歐盟相繼建立了各自的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)一一美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ECSI，1999）。另外，新西蘭、加拿大和臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也在幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。1）瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)（SCSB）模型瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)模型中的核心概念是顧客滿(mǎn)意，它是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)。不同于代表顧客對(duì)于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評(píng)價(jià)的特定交易的顧客滿(mǎn)意，這是一種累積的顧客滿(mǎn)意?，F(xiàn)行的各國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型均采用這一概念，主要是因?yàn)橄M(fèi)者不是以某一次消費(fèi)經(jīng)歷，而是以迄今為止累積起來(lái)的所有消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)來(lái)做出未來(lái)是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決策。因此，與特定交易的顧客滿(mǎn)意相比，累積的顧客滿(mǎn)意能更好的預(yù)測(cè)消費(fèi)者后續(xù)的行為（顧客忠誠(chéng)）以及企業(yè)的績(jī)效，以它作為指標(biāo)來(lái)衡量經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量也更有說(shuō)服力。模型中顧客滿(mǎn)意有兩個(gè)基本的前置因素：顧客期望和感知績(jī)效。感知績(jī)效又稱(chēng)之為感知價(jià)值，即商品或服務(wù)的質(zhì)量與其價(jià)格相比在顧客心目中的感知定位，感知績(jī)效越高，顧客滿(mǎn)意度也隨之提高。模型中的顧客期望是指顧客預(yù)期將會(huì)得到何種質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種“將會(huì)的預(yù)期”，而不是該產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該達(dá)到何種質(zhì)量水平的預(yù)期，即“應(yīng)當(dāng)?shù)念A(yù)期”。顧客通常具有一種學(xué)習(xí)的能力，他們會(huì)通過(guò)以前的消費(fèi)經(jīng)歷、廣告、周?chē)巳旱娜疹^傳播等渠道獲得信息，對(duì)自身的期望值進(jìn)行理性的調(diào)整，經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)整之后的期望值能夠比較準(zhǔn)確地反映目前的質(zhì)量，因而他對(duì)感知績(jī)效具有正向的作用。在特定的某次交易中，顧客滿(mǎn)意由目前質(zhì)量和預(yù)期之間的差額決定；而在累積顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)中，總體顧客滿(mǎn)意是過(guò)去感知質(zhì)量和將來(lái)預(yù)期質(zhì)量的函數(shù)。顧客期望的增加（減少）會(huì)導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意短期內(nèi)的減少（增加）；增加（減少）的顧客期望的長(zhǎng)期影響會(huì)超過(guò)其短期影響，導(dǎo)致累積的顧客滿(mǎn)意的減少（增加）。因此模型中顧客期望與顧客滿(mǎn)意負(fù)相關(guān)。瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)模型將顧客抱怨作為顧客滿(mǎn)意的結(jié)果。當(dāng)顧客對(duì)某一組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們會(huì)選擇兩種渠道來(lái)表達(dá)這種不滿(mǎn)意一一停止購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)，或者向該組織表達(dá)自己的抱怨或不滿(mǎn)，以獲得賠償。顧客滿(mǎn)意度的提高會(huì)直接導(dǎo)致顧客抱怨行為的減少。從顧客抱怨到顧客忠誠(chéng)的方向和大小可表明組織的顧客抱怨處理系統(tǒng)的工作成果：若測(cè)評(píng)得出顧客抱怨到顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系為正，則意味著組織通過(guò)良好的抱怨處理系統(tǒng)將不滿(mǎn)意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客；反之則意味著這些對(duì)組織不滿(mǎn)的顧客極有可能流失掉。模型的最終變量是顧客忠誠(chéng)，在此被寬泛地定義為顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某特定產(chǎn)品和服務(wù)的心理趨勢(shì)。忠誠(chéng)的顧客意味著持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、較低的價(jià)格敏感度、較少的促銷(xiāo)費(fèi)用等，是組織盈利能力的一種表現(xiàn)。2）美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。模型中感知價(jià)值仍然沿用最初的SCSB模型中測(cè)度感知績(jī)效的兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量：相對(duì)于價(jià)格的質(zhì)量評(píng)判和相對(duì)于質(zhì)量的價(jià)格評(píng)判。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于增加了一個(gè)潛在變量——感知質(zhì)量。如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型幾乎可以完全還原為SCSB模型。模型設(shè)計(jì)了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)三個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)度量感知質(zhì)量。其中定制化是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)可靠、標(biāo)準(zhǔn)化及沒(méi)有缺陷的程度。增加感知質(zhì)量這一概念和相關(guān)的路徑有兩大優(yōu)勢(shì)：一是通過(guò)質(zhì)量的三個(gè)標(biāo)識(shí)變量，可以清楚地知道定制化和可靠性在決定顧客的感知質(zhì)量中所起的不同作用。二是感知質(zhì)量側(cè)重于單純的質(zhì)量評(píng)判，通過(guò)比較它們對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響，可以比較明確地分辨出顧客滿(mǎn)意的源頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領(lǐng)先，使管理者采取相應(yīng)的管理措施。為了和感知質(zhì)量的測(cè)量保持一致，美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中顧客期望的標(biāo)識(shí)變量也分為三個(gè)：關(guān)于定制化的期望、關(guān)于可靠性的期望以及總體的期望值。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型通過(guò)兩個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)度量顧客忠誠(chéng)：首先以一個(gè)十個(gè)等級(jí)的里克特式量表測(cè)度顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。如果結(jié)果顯示該顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，則進(jìn)步調(diào)查使得該顧客絕對(duì)停止購(gòu)買(mǎi)的最大漲價(jià)幅度；反之則會(huì)調(diào)查該商品或服務(wù)降價(jià)百分之多少才會(huì)使原本打算停止購(gòu)買(mǎi)的顧客回心轉(zhuǎn)意。3）歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ECSI）模型歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意以及顧客忠誠(chéng)，兩者的不同主要表現(xiàn)在以下一些方面：第一，在模型的架構(gòu)上，歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型首先去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個(gè)潛在變量。將顧客抱怨作為顧客滿(mǎn)意結(jié)果的理論基礎(chǔ)是Exit-voice理論。在該理論提出時(shí)，公司關(guān)于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒(méi)有建立，或者即使建立了也處于起步階段。這時(shí)，將顧客抱怨看作是顧客不滿(mǎn)意的一種后續(xù)行為理所當(dāng)然。但是近十幾年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到對(duì)顧客抱怨處理的重要性，很多公司甚至將其作為提高顧客滿(mǎn)意度的一種手段，這使得仍將顧客抱怨作為顧客滿(mǎn)意的結(jié)果欠妥。1998年，挪威、瑞典、美國(guó)的一些學(xué)者聯(lián)合起來(lái)建立了一個(gè)新的模型，在模型中將顧客抱怨作為顧客滿(mǎn)意的前置因素。然而在對(duì)挪威境內(nèi)5個(gè)行業(yè)的6900名顧客的調(diào)查結(jié)果顯示，抱怨處理對(duì)顧客滿(mǎn)意或者顧客忠誠(chéng)均沒(méi)有顯著的影響。這和心理學(xué)上的某此觀(guān)點(diǎn)是吻合的：即在人們的心理上，一個(gè)單位的損失要比一個(gè)單位的獲得顯得分量更重。抱怨處理至多只能讓顧客恢復(fù)到?jīng)]有“不滿(mǎn)意”的程度，卻不能使顧客達(dá)到“滿(mǎn)意”的程度。其次，歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型增加了另一個(gè)潛在變量—企業(yè)形象。它是指顧客記憶中與組織有關(guān)的聯(lián)想。這些聯(lián)想會(huì)影響人們的期望值以及滿(mǎn)意度的判別、態(tài)度和預(yù)測(cè)人們行為意圖。因此，作為一種態(tài)度的企業(yè)形象也對(duì)屬于行為意圖的顧客忠誠(chéng)有影響。第三，在模型的度量上，ACSI模型從1996年以后才只針對(duì)用戶(hù)類(lèi)商品分別測(cè)度其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。但是歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型在針對(duì)所有行業(yè)的測(cè)評(píng)中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一的拆分為針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)判。同時(shí)，歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型將顧客忠誠(chéng)的標(biāo)識(shí)變量轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)：顧客推薦該公司或該品牌的可能性、顧客保持的可能性、顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)是否會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)量。（2）國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的研究情況隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深，國(guó)外商品和跨國(guó)公司的大量涌入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，爭(zhēng)奪顧客成為企業(yè)賴(lài)以生存的關(guān)鍵?！耙磺袨轭櫩椭搿?、“顧客就是上帝”、“一切以顧客為中心”已經(jīng)成為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)管理理念。但我國(guó)對(duì)顧客滿(mǎn)意理論和實(shí)踐的研究比較晚。1996年12月，我國(guó)12個(gè)部委在北京聯(lián)合召開(kāi)了首屆顧客滿(mǎn)意工程推進(jìn)大會(huì)，開(kāi)始重視顧客滿(mǎn)意的研究和實(shí)踐。1998年中質(zhì)協(xié)邀請(qǐng)了美國(guó)摩托羅拉公司主管質(zhì)量的總裁戴爾·米茲斯金來(lái)華講授顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的理論和方法。1999年中質(zhì)協(xié)專(zhuān)門(mén)組團(tuán)赴美國(guó)學(xué)習(xí)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。同年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局邀請(qǐng)了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型的創(chuàng)始人ClaesFomell講授顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法。從1999年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開(kāi)始探索中國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI）的構(gòu)建工作。趙平（2001）對(duì)顧客滿(mǎn)意度的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行了改進(jìn)和拓展，原因變量除包含感知變量、預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值外，增加了品牌形象，結(jié)果變量中去掉了顧客抱怨，構(gòu)建了中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI）模型，并于2003年開(kāi)始有計(jì)劃的對(duì)中國(guó)多個(gè)行業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)工作。同時(shí)，上海質(zhì)量研究院以及其他高等院校的學(xué)者對(duì)中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的構(gòu)建也都進(jìn)行了大量的研究。（張新安，張列平等，2001）在ClaesFomell提出的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上增加了“信息不一致性”這一觀(guān)測(cè)變量，并通過(guò)實(shí)例證明了該因素確實(shí)對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平有顯著的影響。李衛(wèi)星（2001）推出利用灰色系統(tǒng)分析法解決顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中的信息不足問(wèn)題，使得不清楚的信息清晰化，增加測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性。也有學(xué)者提出了利用模糊隸屬度來(lái)處理顧客無(wú)法給出確切定義和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)（黃桐城等，1997，2002；胡守忠等，1995）。國(guó)內(nèi)學(xué)者計(jì)建、陳小平對(duì)顧客品牌忠誠(chéng)度進(jìn)行了研究，利用二維坐標(biāo)對(duì)顧客的情感忠誠(chéng)度與行為忠誠(chéng)度進(jìn)行分類(lèi)和量化，提出了品牌忠誠(chéng)度一一情感模型，該模型把情感忠誠(chéng)度高于行為忠誠(chéng)度的顧客定義為潛在忠誠(chéng)者，情感忠誠(chéng)者低于行為忠誠(chéng)者的顧客定義為脆弱主持者。在2000版IS9000標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注重點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理原則的第一條。我們國(guó)家設(shè)立的全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，也已經(jīng)將有關(guān)顧客滿(mǎn)意列入評(píng)審的重要內(nèi)容和必要條件。信息產(chǎn)業(yè)部，中國(guó)民航等開(kāi)展了行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。但是，總體來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)顧客滿(mǎn)意度研究還處于引進(jìn)和借鑒時(shí)期。如何通過(guò)大量的基礎(chǔ)理論研究和實(shí)際案例的積累，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者心理和消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析，尋找適合中國(guó)國(guó)情和企業(yè)實(shí)際的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系和方法是當(dāng)前研究的重點(diǎn)。目前把員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度聯(lián)系在一起的這一領(lǐng)域還是一片真空地帶，但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我相信，該領(lǐng)域會(huì)吸引越來(lái)越多的專(zhuān)家和學(xué)者的興趣。第3章基于企業(yè)文化的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究3.1企業(yè)文化的概念美國(guó)《財(cái)富》雜志每年根據(jù)世界企業(yè)發(fā)展的情況評(píng)出世界前500強(qiáng)的企業(yè)。這些企業(yè)的排名次序每年都發(fā)生著變化，一些企業(yè)騰空出世，另一些曾經(jīng)一度舉世文明的企業(yè)，在經(jīng)歷了一陣風(fēng)雨飄搖之后隕落了，漸漸淡出了人們的視線(xiàn)。根據(jù)IBM咨詢(xún)公司對(duì)世界500強(qiáng)的調(diào)查表明，這些企業(yè)出類(lèi)拔萃并站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵是具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化在我國(guó)的興起，至今不過(guò)二十年的時(shí)間。它之所以引起企業(yè)家和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注和研究，根本原因在于它給企業(yè)注入了生命和活力，以及它給企業(yè)帶來(lái)的有形和無(wú)形的、經(jīng)濟(jì)的和社會(huì)的效益。企業(yè)文化成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有效手段和精神動(dòng)力。3.1.1企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體員工遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中，形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。擁有優(yōu)秀的并適合企業(yè)本身特點(diǎn)的企業(yè)文化，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在企業(yè)文化建設(shè)中，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，就是要?jiǎng)?chuàng)造一種能夠使全體員工衷心認(rèn)同的核心價(jià)值觀(guān)和使命感；一個(gè)能夠促進(jìn)員工奮發(fā)向上的工作環(huán)境；一個(gè)能夠確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提高、能夠積極地推動(dòng)組織變革和發(fā)展的企業(yè)文化，為企業(yè)保持長(zhǎng)久生命力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造條件。3.1.2企業(yè)文化的主要功能（1）凝聚和激勵(lì)功能企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)念，是全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)念。企業(yè)文化像紐帶，把員工與企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個(gè)員工產(chǎn)生歸屬感。（2）約束功能企業(yè)文化規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是不需要思考就能表現(xiàn)出來(lái)的東西。對(duì)員工行為具有無(wú)形的約束力，是經(jīng)過(guò)潛移默化形成的一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（3）塑造企業(yè)形象的功能企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾及消費(fèi)者心目中的總體印象，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。（4）導(dǎo)向功能它指明企業(yè)的發(fā)展方向，把企業(yè)職工引導(dǎo)到企業(yè)所確定的企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。企業(yè)提倡什么崇尚什么，職工的注意力必然轉(zhuǎn)向什么，企業(yè)文化越強(qiáng)有力，越用不著巨細(xì)無(wú)遺的詳盡的規(guī)章制度。（5）穩(wěn)定功能正確的文化存在著一種同化力量，對(duì)一些消極的“亞理念”起著削弱、改造的功能，從而使正確理念“一統(tǒng)天下”，企業(yè)處于有序狀態(tài)，以利平穩(wěn)而有力的運(yùn)行。3.2企業(yè)文化與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系3.2.1企業(yè)文化與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系美國(guó)的西雅圖位于太平洋沿岸，華盛頓湖等大大小小的水域星羅棋布，天氣晴朗時(shí)還可以看到一息尚存的火山——海倫火山。著名的華盛頓大學(xué)就坐落在西雅圖，這所著名大學(xué)的教授平均工資比美國(guó)教授一般要低20％左右，教授們之所以愿意接受較低的工資，而不到其他大學(xué)尋找更高報(bào)酬的職位，完全是由于留戀西雅圖的湖光山色。他們?yōu)榱嗣篮玫木吧鵂奚叩氖杖氲臋C(jī)會(huì)，被華盛頓大學(xué)經(jīng)濟(jì)系的教授稱(chēng)為“雷尼爾效應(yīng)”。這表明華盛頓大學(xué)教授的工資80％是以貨幣的形式支付的，20％是由良好的自然環(huán)境補(bǔ)償?shù)?，由此可?jiàn)，美好的景色也是一種無(wú)形的財(cái)富，它也起到了吸引和留住人才的作用。隨著經(jīng)濟(jì)全球化格局的形成，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪日趨激烈。發(fā)達(dá)國(guó)家擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，千方百計(jì)的從發(fā)展中國(guó)家招攬優(yōu)秀的人才，而我國(guó)的國(guó)有企業(yè)在人才上只是一個(gè)囊中羞澀的買(mǎi)主，高薪酬成為外企吸引我國(guó)國(guó)有企業(yè)人才的“殺手锏”。我們的國(guó)企可否利用“雷尼爾效應(yīng)”呢？美國(guó)西雅圖的自然風(fēng)光可以吸引教授，同樣，我國(guó)的國(guó)有企業(yè)也可以用“美麗”的風(fēng)光吸引和留住人才，這里的“美麗風(fēng)光”不僅是自然界的風(fēng)光，而且是要營(yíng)造核心留人的軟環(huán)境。因此，我們就可以利用我們企業(yè)良好的文化氛圍來(lái)感染員工、留住員工，讓員工滿(mǎn)意。企業(yè)文化是一種在從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織中形成的組織文化，它所包含的價(jià)值觀(guān)念、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均為該組織成員所認(rèn)同。所以，在企業(yè)文化建設(shè)中，企業(yè)員工起主體作用。企業(yè)文化的本質(zhì)是以人為本，以人為中心，使企業(yè)不再是只占據(jù)員工三分之一時(shí)間的工作場(chǎng)所，而是個(gè)文化整體。因此，要培植一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工滿(mǎn)意是個(gè)關(guān)鍵。員工滿(mǎn)意度是員工對(duì)他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿(mǎn)意度的高低取決于員工的期望與實(shí)際結(jié)果的比較。也就是員工的個(gè)體需要的滿(mǎn)足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，可將人的個(gè)體需求劃分為5類(lèi)：（1）生理需要；（2）安全需要；（3）愛(ài)與歸屬需要；（4）需要；（5）自我實(shí)現(xiàn)需要。隨著人們生活水平和教育程度的提高，人們的自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，他們不僅僅要求吃飽、穿暖，而是對(duì)第5個(gè)需求，自我實(shí)現(xiàn)有了更高的追求。企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，其中最核心的是價(jià)值觀(guān)，而員工所追求的自我實(shí)現(xiàn)是對(duì)精神生活，即對(duì)價(jià)值觀(guān)的追求。因此，尊重員工的追求，為員工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，使他們的顯性智能和隱性智能都發(fā)揮出來(lái)，使員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，才是優(yōu)秀企業(yè)文化的真啼。3.2.2企業(yè)文化與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系企業(yè)文化成功的標(biāo)志就是“顧客滿(mǎn)意”，是在20世紀(jì)80年代初由美國(guó)廠(chǎng)商提出的一個(gè)涵蓋商品品質(zhì)與價(jià)值、售前與售后服務(wù)的新概念。它可以引發(fā)顧客對(duì)企業(yè)的信任感，是對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的更新與改善。要實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，立足于顧客的角度，而非企業(yè)自身利益的角度來(lái)分析消費(fèi)者的需求。目前優(yōu)秀的企業(yè)都是以顧客為導(dǎo)向的，而顧客導(dǎo)向的市場(chǎng)觀(guān)念，本質(zhì)上看是以一定的企業(yè)文化為基礎(chǔ)的。也可以說(shuō)，有什么樣的企業(yè)文化就有什么樣的市場(chǎng)觀(guān)念。因?yàn)椋髽I(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列篩選提煉形成并在整個(gè)企業(yè)中提倡的一套優(yōu)良作風(fēng)、行為方式及價(jià)值觀(guān)念等，它是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的精神和靈魂。當(dāng)然，無(wú)論多么優(yōu)秀的企業(yè)文化，都必須以顧客的認(rèn)同為前提條件，否則，它就失去了存在、發(fā)展的理由，也不可能指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。許多成功的企業(yè)，如IBM、寶潔公司等都是以自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)，特有的企業(yè)文化是這些著名企業(yè)之所以成功的根本原因。因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)文化都是堅(jiān)持以人為本、以顧客為中心，因此，在外部得到了顧客的認(rèn)同，在內(nèi)部起到了凝聚企業(yè)員工的作用，并且，始終能引導(dǎo)企業(yè)向正確的方向發(fā)展，同時(shí)，他們出色的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新也都是根植于優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化的，而這一切都是為了讓顧客滿(mǎn)意而營(yíng)造的。顧客滿(mǎn)意度又稱(chēng)用戶(hù)滿(mǎn)意度，是指用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品績(jī)效的感知和人們的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。“顧客滿(mǎn)意”是21世界的質(zhì)量觀(guān)，也是當(dāng)前國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)。國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明，三分之二的客戶(hù)離去的原因是對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷不夠，而從一個(gè)新顧客身上產(chǎn)生收入的成本是從一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)身上產(chǎn)生收入的成本的10倍。因此，高度關(guān)注顧客的需求，而不是把追求企業(yè)盈利作為企業(yè)生存發(fā)展的唯一目的，要對(duì)企業(yè)的生存環(huán)境進(jìn)行文化開(kāi)發(fā)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使顧客滿(mǎn)意，才是企業(yè)文化建設(shè)的本質(zhì)所在。3.3基于企業(yè)文化兩個(gè)滿(mǎn)意的提高途徑3.3.1員工滿(mǎn)意度的提高途徑美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金準(zhǔn)則”：關(guān)愛(ài)你的客戶(hù)，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍關(guān)愛(ài)。“客戶(hù)”是企業(yè)的外部客戶(hù)，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家；員工對(duì)企業(yè)如果不滿(mǎn)意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)，失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的，所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)——員工滿(mǎn)意。（1）增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會(huì)員工是企業(yè)的一線(xiàn)情報(bào)員，他們最清楚客戶(hù)的需求與不滿(mǎn)。他們的建議和意見(jiàn)會(huì)提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。因此，要努力增加員工參與公司事務(wù)的機(jī)會(huì)，可以為公司帶來(lái)好的改善思路，發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，增強(qiáng)員工的成就感和歸屬感。（2）增強(qiáng)員工的個(gè)性發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)的管理是一種互動(dòng)式的管理，管理者與被管理者在相互尊重的前提下互動(dòng)式發(fā)展。在管理者與被管理者自然存在的信息不對(duì)稱(chēng)條件下，尊重員工的個(gè)性發(fā)展已成為實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式管理的前提。給員工充分的尊重，充分的發(fā)展空間，讓他們自主地完成工作，放開(kāi)手腳，能最大限度地挖掘出員工的潛力，讓員工覺(jué)得滿(mǎn)意。（3）及時(shí)與員工進(jìn)行溝通溝通是打開(kāi)心靈的一種手段，每個(gè)人都希望得到別人的理解，尤其是上級(jí)的理解，因此，多與員工交流工作、生活等問(wèn)題，及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。員工則會(huì)對(duì)上司心存感激，也就是增強(qiáng)了員工的安全感。（4）企業(yè)與員工價(jià)值觀(guān)的融合企業(yè)的高效率來(lái)源于員工自覺(jué)性，員工主體的自覺(jué)性來(lái)源于認(rèn)同感和歸宿感，即價(jià)值觀(guān)的融合，與企業(yè)文化的核心價(jià)值觀(guān)相融合，使員工的價(jià)值在企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)中得到充分的實(shí)現(xiàn)，就能使員工從工作中體驗(yàn)到滿(mǎn)意感。（5）培養(yǎng)員工的歸屬感管理心理學(xué)的研究表明，當(dāng)一個(gè)人對(duì)組織沒(méi)有歸屬感的時(shí)候，其所作所為只對(duì)自己負(fù)責(zé)，個(gè)人利益與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)，他會(huì)優(yōu)先保證個(gè)人利益；員工有較強(qiáng)的歸屬感時(shí)，才會(huì)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，必要時(shí)甚至?xí)槠髽I(yè)作出犧牲。美國(guó)著名人力資源管理學(xué)家舒斯特在其著作《戰(zhàn)略：人與效益的關(guān)系》中提出的一個(gè)核心思想就是：關(guān)心員工的需要是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。3.3.2顧客滿(mǎn)意度的提高途徑日本經(jīng)濟(jì)學(xué)家武田哲男說(shuō)過(guò)：“無(wú)論任何時(shí)代，企業(yè)的走向一定跟隨顧客的腳步?！彪S著顧客的需求發(fā)展到今天的“心靈時(shí)代”，即所謂“心的滿(mǎn)足感與充實(shí)感”的時(shí)代。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也提升到了一個(gè)新的階段——顧客滿(mǎn)意。（1）提供“生活化”的商品“生活化”是商品最流行的概念，是以顧客為軸心，充分理解顧客、體貼顧客、引導(dǎo)顧客?！吧罨钡纳唐?，從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)入手，全面提高人們的現(xiàn)代文化質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)文化的發(fā)展、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，要立足于顧客生活這一平臺(tái)上，充分考慮顧客的需求，以“隨意、舒適、方便、體貼、安全”為原則，使顧客在消費(fèi)商品時(shí)，能夠得到物質(zhì)和精神雙重的滿(mǎn)足，使顧客滿(mǎn)意。（2）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)已經(jīng)日趨完善，企業(yè)之間的商品在品質(zhì)、功能上都相差無(wú)幾，顧客之所以要購(gòu)買(mǎi)某企業(yè)的產(chǎn)品，在很大程度上取決于企業(yè)提供的服務(wù)。服務(wù)不僅體現(xiàn)在售后方面，也包括售前、售中服務(wù)。企業(yè)只有真心實(shí)意地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不斷創(chuàng)新，顧客才能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。所以，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使顧客滿(mǎn)意。（3）給商品注入“文化”含量企業(yè)文化是個(gè)企業(yè)生存的關(guān)鍵，文化也就是明天的經(jīng)濟(jì)。任伺一種有價(jià)值的商品都具有一定的文化內(nèi)涵，又具有企業(yè)文化與社會(huì)文化相融合的親和力。而我國(guó)企業(yè)缺少的恰恰是這種文化氛圍，如果我們商家和生產(chǎn)企業(yè)都自發(fā)地給企業(yè)和商品注入“文化”含量。用這種文化氛圍影響人們的消費(fèi)心理和消費(fèi)觀(guān)念，就能很大程度上提高顧客的滿(mǎn)意度。企業(yè)文化已成為了企業(yè)的一面旗幟。不同的企業(yè)具有不同的企業(yè)文化，而培植企業(yè)文化的關(guān)鍵，則是使員工和顧客滿(mǎn)意。因此，我們應(yīng)該努力培植適合本企業(yè)的企業(yè)文化。第4章基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究4.1質(zhì)量的概述4.1.1質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的源泉，質(zhì)量是產(chǎn)品的“生命線(xiàn)”，是品牌的靈魂，更是一個(gè)企業(yè)生存的根本。在“今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)”的形勢(shì)下，質(zhì)量管理就迫在眉睫了。以往質(zhì)量界主要從質(zhì)量與生產(chǎn)者或使用者的角度來(lái)定義質(zhì)量概念。比較有代表性的質(zhì)量概念有：（1）從質(zhì)量與生產(chǎn)者關(guān)系的角度出發(fā)，零缺陷的創(chuàng)始人Crosby將質(zhì)量定義為“符合要求和規(guī)格”，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的自然屬性，這是質(zhì)量管理史中“符合標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)期所倡導(dǎo)的概念。（2）從質(zhì)量和使用者關(guān)系的角度出發(fā)，美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭將質(zhì)量定義為“適用性，該產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶(hù)的目的的程度”，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的社會(huì)屬性，他認(rèn)為任何組織的基本任務(wù)就是提供能滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品。以日本田口宏一教授為代表的專(zhuān)家，從產(chǎn)品出廠(chǎng)后所產(chǎn)生的損失出發(fā)，把質(zhì)量定義為“該產(chǎn)品出廠(chǎng)后對(duì)社會(huì)造成的損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變異對(duì)顧客造成的損失以及對(duì)社會(huì)造成的損害?！边@種“用戶(hù)”第一的思想，顯然比“符合規(guī)格”的要求高。（3）從質(zhì)量與成本的角度出發(fā)，美國(guó)的戴明認(rèn)為質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測(cè)的吻合度和可靠性。這種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，一定的質(zhì)量要與相應(yīng)的成本相適應(yīng)。（4）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）在IS08402：1994-2.1中把質(zhì)量定義為：“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”。其中，實(shí)體是可單獨(dú)描述和研究的事物（IS08402：1994-1.1）。實(shí)體可以是產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程材料和服務(wù)），也可以是活動(dòng)或過(guò)程、組織、體系或人，這可是上述各項(xiàng)組和?？傊?，質(zhì)量的概念隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，其內(nèi)容也在不斷豐富更新。4.1.2質(zhì)量管理的內(nèi)涵現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理已從單純的生產(chǎn)過(guò)程管理轉(zhuǎn)到以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的服務(wù)過(guò)程的全面管理；貫穿于企業(yè)的系統(tǒng)的、主題化的管理，標(biāo)準(zhǔn)化的管理；在2000版ISO/DIS9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)“質(zhì)量管理”的定義是“指導(dǎo)和控制一個(gè)組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”具體包括以下5方面：（1）質(zhì)量方針根據(jù)IS08402：1994的定義，質(zhì)量方針是指“由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)?！辟|(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)易于被管理人員理解和記憶并符合實(shí)際，全體員工應(yīng)該熟悉本企業(yè)質(zhì)量方針的關(guān)鍵信息和關(guān)鍵詞語(yǔ)，質(zhì)量方針也是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的全體人員以及顧客的承諾。（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，包括產(chǎn)品和服務(wù)策劃、管理和操作策劃。（3）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，包括設(shè)計(jì)控制、過(guò)程控制、包裝儲(chǔ)存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。設(shè)計(jì)控制就是使所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品能確保滿(mǎn)足用戶(hù)或顧客的要求，過(guò)程控制是設(shè)計(jì)后的活動(dòng)，包括制造、安裝、調(diào)試等的控制。（4）質(zhì)量保證質(zhì)量保證致力于達(dá)到質(zhì)量要求，目標(biāo)在于達(dá)到滿(mǎn)足顧客要求之目的，質(zhì)量保證是通過(guò)貫徹國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)現(xiàn)的。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1987年制定了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證工作就在于制訂具體的組織措施，保證貫徹IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。（5）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防的措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部和外部要求，不合格產(chǎn)品的控制、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用、內(nèi)部審核以及糾正和預(yù)防措施結(jié)合在一起，構(gòu)成了持續(xù)改進(jìn)體系的基礎(chǔ)。4.2產(chǎn)品質(zhì)量與兩個(gè)滿(mǎn)意度的關(guān)系4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系企業(yè)人員素質(zhì)決定了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，而企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是靠建設(shè)一流的員工隊(duì)伍，生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品才能建立的。而質(zhì)量管理的中心是質(zhì)量，是靠人創(chuàng)造的，所以，“以人為本”是企業(yè)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵是組織的質(zhì)量目標(biāo)與員工個(gè)人的目標(biāo)相一致。目標(biāo)管理的成功需要一支有動(dòng)力、有壓力的隊(duì)伍。如果一個(gè)職員的能力沒(méi)有充分發(fā)揮，那么雇主的寶貴資產(chǎn)就沒(méi)有充分利用。企業(yè)在每個(gè)職員身上的投資是廣泛的，因而一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)管理和保護(hù)這種投資，建立完善目標(biāo)考核體系和回報(bào)體系，以處理好壓力與績(jī)效的關(guān)系，公平效應(yīng)與滿(mǎn)足的關(guān)系，恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效，做到獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰公平合理，來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度。可以通過(guò)下圖4-1來(lái)說(shuō)明。圖4-1員工滿(mǎn)意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系圖4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系企業(yè)依存于顧客，企業(yè)生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏(yíng)得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的準(zhǔn)則。無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰無(wú)不印證這一真理，只有將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和顧客的需求和期望有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才會(huì)有旺盛的生命力。目前，顧客滿(mǎn)意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意度比利潤(rùn)更能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞，顧客滿(mǎn)意度可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的一些深層次問(wèn)題，如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)理念等等。質(zhì)量管理作為一門(mén)學(xué)科其發(fā)展歷程同時(shí)也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位變遷的歷史見(jiàn)證。在質(zhì)量檢驗(yàn)階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)確保提供給用戶(hù)符合企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量要求則不是企業(yè)所考慮的重點(diǎn)。在統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的產(chǎn)生，輔以質(zhì)量檢驗(yàn)防止不合格品向下游傳遞。盡管如此，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價(jià)格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤(rùn)和成本。在全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理的范圍在原有的基礎(chǔ)上向兩頭延伸，向前覆蓋設(shè)計(jì)過(guò)程直到市場(chǎng)調(diào)研以有效識(shí)別顧客的需求；向后覆蓋了儲(chǔ)運(yùn)交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿(mǎn)意。這樣，質(zhì)量管理形成了一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開(kāi)始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標(biāo)就是讓顧客滿(mǎn)意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。IS09000：2000將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首要原則揭示了企業(yè)生存的意義和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真啼：企業(yè)的價(jià)值在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值，把顧客利益和企業(yè)利益建立起來(lái)的企業(yè)是沒(méi)有前途的。我們可以通過(guò)下圖4-2詳細(xì)地看出二者之間的聯(lián)系。圖4-2顧客滿(mǎn)意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系圖4.3基于產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)滿(mǎn)意度的提高途徑4.3.1員工滿(mǎn)意度的提高途徑產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命線(xiàn)，而產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿(mǎn)意度密不可分，要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)著手。（1）培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是人們對(duì)于質(zhì)量要求的正確理解和判斷，以及對(duì)于用經(jīng)濟(jì)合理的方法達(dá)到質(zhì)量要求的探索與行動(dòng)，也就是企業(yè)全體員工特別是經(jīng)營(yíng)管理者做好質(zhì)量工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性。質(zhì)量意識(shí)歸根到底就是要貫徹“質(zhì)量第一”、“用戶(hù)第一”的方針，具體包括四個(gè)方面：質(zhì)量的責(zé)任感、質(zhì)量的緊迫感、質(zhì)量的榮譽(yù)感、質(zhì)量的道德感。員工質(zhì)量意識(shí)的高低直接影響質(zhì)量管理的效果，并決定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，必須采取有效措施和方法提高員工的質(zhì)量意識(shí)。最后，優(yōu)秀企業(yè)告訴雇員的不只限于工作地點(diǎn)和各部門(mén)的信息，而是包括全公司的情況及市場(chǎng)信息。在此，重要的不是信息的數(shù)量，實(shí)際上，過(guò)多的信息可能產(chǎn)生消極作用。在工廠(chǎng)信息發(fā)布欄中用圖形展示企業(yè)的市場(chǎng)占有率、企業(yè)贏(yíng)得或失去供應(yīng)商大額定單一的情況，就可以使雇員認(rèn)識(shí)到，本企業(yè)并沒(méi)有自行印制鈔票的權(quán)力，而是必須通過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從顧客手中賺取鈔票。歸根到底，支付工人薪金的是那些顧客，企業(yè)各有其獨(dú)特的方式做到這點(diǎn)。（2）培養(yǎng)員工的技能大張旗鼓的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)可以保證員工應(yīng)有的注意，然而，單一靠其本身卻可能起不到多大的作用，必須同加強(qiáng)雇員的決心和技能的周密計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，向員工傳授質(zhì)量技能?；仡櫸覀兊膶W(xué)生時(shí)代，大多數(shù)人都會(huì)承認(rèn)，那些學(xué)得最好的課程往往都是他們最感興趣的，同時(shí)又有優(yōu)秀的教師的課程。麥肯錫公司阿姆斯特丹辦事處在1986年所做的一項(xiàng)研究表明，2000年全歐洲70％的工作將需要腦力技能而非手工技能，這些腦力工作的一半需要最高的教育水平或職業(yè)資質(zhì)才能勝任。這將意味著，我們不僅會(huì)看到技能不足值得警惕，更為嚴(yán)重的是，我們可能會(huì)缺乏創(chuàng)造生意和機(jī)會(huì)的才智及技能，這些又會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致技能不足。既然不斷改善帶來(lái)不斷變化，因而在處理這些變化時(shí)，職員得到的幫助是十分重要的。正如博爾曼和迪爾所解釋的那樣，“除非人們具備應(yīng)付變化的技能和信心，否則他們就會(huì)抵制甚至破壞這些變化而等待昔日好時(shí)光的回歸?！币虼?，在技能發(fā)展上的投資就是對(duì)職員成功的投資，同時(shí)保證企業(yè)內(nèi)知識(shí)不斷更新。優(yōu)質(zhì)企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)投入相當(dāng)多，如摩托羅拉公司每年花在每名員工身上的培訓(xùn)項(xiàng)目資金平均為470美元，而低質(zhì)企業(yè)則少的多，如我國(guó)的一些企業(yè)平均花在每名員工身上的培訓(xùn)資金小到10美元。數(shù)字本身就很能說(shuō)明問(wèn)題，然而更能說(shuō)明問(wèn)題的是優(yōu)質(zhì)企業(yè)訓(xùn)練的領(lǐng)域和使用方法。優(yōu)質(zhì)企業(yè)瞄準(zhǔn)少數(shù)對(duì)小組真正有意義的質(zhì)量方法，并在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中再舉行相應(yīng)的培訓(xùn)。進(jìn)行取舍的關(guān)鍵是每名雇員所學(xué)的是其日常工作恰恰所需的技能。聽(tīng)則忘之，聞則記之，習(xí)則知之。因而，訓(xùn)練方法的核心便是“習(xí)得”。所以，有此優(yōu)質(zhì)企業(yè)有意識(shí)地決定，讓在機(jī)器上工作的工人手工繪制數(shù)字化工藝流程圖，而不是完全由計(jì)算機(jī)繪制。工人按部就班地使用這些技術(shù)，最終就能熟能生巧。這樣做的一個(gè)最重要的因素在于讓工人們不斷使用這些技術(shù)以便取得更好的成績(jī)。4.3.2顧客滿(mǎn)意度的提高途徑企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則貫徹落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，首先應(yīng)結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)確認(rèn)影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制和不斷改進(jìn)，并注意從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。（1）強(qiáng)化顧客意識(shí)在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)各種渠道宣傳顧客對(duì)于企業(yè)的重要意義，培養(yǎng)各部門(mén)的顧客意識(shí)，把顧客利益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，只有這樣，才能糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門(mén)的事”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，企業(yè)各部門(mén)才能協(xié)調(diào)一致，把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動(dòng)積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿(mǎn)足顧客需求的重要性，并在實(shí)際工作中體現(xiàn)顧客至上的管理理念，提倡換位意識(shí)倡導(dǎo)員工從顧客的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題、解決質(zhì)量問(wèn)題。那種日頭上重視顧客、實(shí)際工作中把顧客利益與企業(yè)利益對(duì)立起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)全體員工顧客意識(shí)的淡化。國(guó)內(nèi)外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機(jī)在商店發(fā)現(xiàn)公司生產(chǎn)的果醬的包裝存在問(wèn)題，為防止影響公司良好的質(zhì)量形象，這位司機(jī)自己掏錢(qián)買(mǎi)下了那箱包裝有問(wèn)題的果醬，如我國(guó)滾筒洗衣機(jī)的發(fā)源地——小鴨集團(tuán)公司在發(fā)現(xiàn)某型號(hào)洗衣機(jī)的某個(gè)部件存在質(zhì)量隱患后，盡管不存在安全問(wèn)題，但公司并沒(méi)有抱僥幸心理掩蓋問(wèn)題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶(hù)更換了該部件，贏(yíng)得了顧客的信賴(lài)；同時(shí)，公司對(duì)此事件進(jìn)行了認(rèn)真查處并采取了糾正預(yù)防措施，有效防止了此類(lèi)事件的再發(fā)生，不僅有效保護(hù)了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶(hù)。其實(shí)，在許多公司都有類(lèi)似的例子，關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導(dǎo)關(guān)注顧客的行為，嚴(yán)厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)注意公司中典型事例，通過(guò)宣傳、懲罰、教育來(lái)強(qiáng)化員工的顧客意識(shí)。（2）識(shí)別顧客需要企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因?yàn)樽R(shí)別顧客需要的途徑很多，如與產(chǎn)品有關(guān)要求的決定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、管理評(píng)審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設(shè)計(jì)人員構(gòu)思等等。對(duì)顧客需求的識(shí)別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過(guò)剩的情況。識(shí)別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對(duì)顧客需求把握不準(zhǔn)，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品就沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，產(chǎn)品做的再精細(xì)，廣告做的再多，也難以激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。因此，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求，是企業(yè)贏(yíng)得顧客的第一步。如小鴨納米復(fù)合材料洗衣機(jī)的成功就在于企業(yè)對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握。顧客購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的目的是清潔衣物，如果洗衣機(jī)自身不能保持清潔，那么用洗衣機(jī)洗過(guò)的衣物必然不會(huì)潔凈，顧客的需要顯然無(wú)法得到滿(mǎn)足。為解決這一問(wèn)題，小鴨集團(tuán)技術(shù)中心的技術(shù)人員經(jīng)過(guò)兩年多的艱苦攻關(guān)，首次將納米復(fù)合材料應(yīng)用于滾筒洗衣機(jī)外桶，開(kāi)創(chuàng)了洗衣機(jī)水洗的先河，受到了顧客的歡迎，不到一年該類(lèi)型產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入過(guò)億元，產(chǎn)品一直供不應(yīng)求。值得注意的是，為準(zhǔn)確理解顧客的需求，一些企業(yè)已開(kāi)始精簡(jiǎn)顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國(guó)紐約按鈕有限公司已將顧客的數(shù)量減少到2400個(gè)，減少了31％，并根據(jù)顧客的需求來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專(zhuān)注于其主要顧客，由此帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提高，從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運(yùn)營(yíng)成本，足以抵消精簡(jiǎn)顧客損失的銷(xiāo)售收入。（3）滿(mǎn)足顧客需求顧客需求的滿(mǎn)足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿(mǎn)足顧客需求所必須的資源等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，因而在整個(gè)計(jì)劃均已圓滿(mǎn)完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，使用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題很容易，但在包裝以后卻很難發(fā)現(xiàn)，此時(shí)，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有力的位置，如果作業(yè)者不主動(dòng)控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團(tuán)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的螺釘事件充分說(shuō)明了這個(gè)道理。幾年前，春蘭空調(diào)旺銷(xiāo)之際，某總裝工人下班時(shí)發(fā)現(xiàn)剩下兩個(gè)緊固螺釘，這意味著當(dāng)天裝配的空調(diào)中有1～2臺(tái)少上了緊固螺釘，盡管此時(shí)產(chǎn)品已打包，廠(chǎng)外有排隊(duì)等待提貨的車(chē)輛，但車(chē)間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘?shù)目照{(diào)。試想，如果操作工人發(fā)現(xiàn)剩余的螺釘卻隱而不報(bào)的話(huà)，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶(hù)，對(duì)此問(wèn)題質(zhì)檢員是難以發(fā)現(xiàn)的?？梢?jiàn)，要滿(mǎn)足顧客的需求，必須識(shí)別與此有關(guān)的活動(dòng)，并明確人員職責(zé)，采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，使員工的利益與顧客滿(mǎn)意結(jié)合起來(lái)，通過(guò)過(guò)程的自我控制來(lái)確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。所以，產(chǎn)品質(zhì)量成為了員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度之間的鏈條，三者相互影響，員工滿(mǎn)意度提高→產(chǎn)品質(zhì)量提升→顧客滿(mǎn)意度提高。這就要求企業(yè)把三者聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。第5章基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度研究5.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念“伊索寓言”中有這樣一則故事：一只山羊爬上一個(gè)農(nóng)家的房頂上，屋下有只狼走過(guò)。山羊以為自己居高位，野狼奈何不了它，便如此罵道：“你這只傻瓜、笨狼?！边@個(gè)寓言對(duì)被管理者的寓意是，職位能賦予管理者相應(yīng)的權(quán)利；對(duì)管理者的寓意是，脫離個(gè)人實(shí)力的權(quán)力是不會(huì)長(zhǎng)久的。的確，現(xiàn)實(shí)中有很多管理者不是靠實(shí)力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工，而是靠職位賦予的職權(quán)來(lái)工作。一個(gè)常見(jiàn)的證據(jù)是：當(dāng)某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在位時(shí)，有人趨炎附勢(shì)，常聽(tīng)到下屬阿諛獻(xiàn)媚的話(huà)，而一旦即將離去，人們便一反常態(tài)，不再聽(tīng)其指揮了。這里所言的實(shí)力是領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人聲望、個(gè)人信用、專(zhuān)業(yè)實(shí)力、個(gè)人的遠(yuǎn)見(jiàn)、對(duì)他人的感召力、握有資源的盟友、協(xié)商能力等綜合素質(zhì)決定的對(duì)員工的影響力。在當(dāng)今社會(huì)，影響力在領(lǐng)導(dǎo)人指揮和控制員工的行動(dòng)中的作用日益重要，因?yàn)楝F(xiàn)今的員工已知道參與式管理的概念，因此，不愿接受獨(dú)裁的管理方式。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須明白“職位”和“大辦公室”給他們帶來(lái)的權(quán)力是有限的，缺乏影響力的職權(quán)是虛弱的，領(lǐng)導(dǎo)者控制力的主要來(lái)源是員工賦予，而非職位或頭銜。我們常常見(jiàn)到這樣的情形，同是總經(jīng)理，有的在員工中的影響力很高，他的各項(xiàng)命令都能落實(shí)得很好；而有的卻三令五申，仍無(wú)人理會(huì)。由此可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力并不完全取決于職權(quán)，而與其影響力的關(guān)系甚為密切。一個(gè)在員工中缺乏影響力的領(lǐng)導(dǎo)，人們不會(huì)從內(nèi)心佩服他、理解他、擁護(hù)他、而會(huì)對(duì)他產(chǎn)生厭惡、反感、蔑視的情緒，這樣勢(shì)必造成權(quán)力不能正常行駛的局面。相反，如果員工們從內(nèi)心里欽佩和擁護(hù)某位領(lǐng)導(dǎo)，他們就樂(lè)意去接受其指揮，會(huì)自覺(jué)地按領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，從而使領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力得到充分的發(fā)揮。由此可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力比權(quán)力更為重要，影響力直接影響到權(quán)力使用的效果。所以，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)行為也就至關(guān)重要了。5.1.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念領(lǐng)導(dǎo)是一種行為過(guò)程，是領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)其預(yù)定的目標(biāo)，采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被領(lǐng)導(dǎo)者并共同作用于客觀(guān)對(duì)象，以完成預(yù)定目標(biāo)的一種活動(dòng)過(guò)程。正確認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)行為的特點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)者行為的功能，對(duì)于實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)，提高員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度具有重要的意義。5.1.2領(lǐng)導(dǎo)行為的特征（1）行為關(guān)系的交互性在領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程中，必然包含三個(gè)要素：即領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、和作用對(duì)象（客觀(guān)環(huán)境）。領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程是領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行服務(wù)，并通過(guò)人際交互關(guān)系來(lái)影響一個(gè)組織中的每個(gè)份子，并激發(fā)其努力適應(yīng)環(huán)境，達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程。在這一過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者本身只是一種人際間的影響力，這種影響力是在各種不同情景環(huán)境中通過(guò)各種不同的權(quán)力運(yùn)用、服務(wù)力度、意見(jiàn)溝通程序等來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)的；同時(shí)又是以被領(lǐng)導(dǎo)者服從和支持領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者作為基礎(chǔ)來(lái)達(dá)到組織目標(biāo)。而這種服從、支持、監(jiān)督是由領(lǐng)導(dǎo)行為的客觀(guān)規(guī)律所決定的，是領(lǐng)導(dǎo)行為本身的需要。作為作用對(duì)象的客觀(guān)環(huán)境，雖然不存在領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程中的主動(dòng)性，但它是領(lǐng)導(dǎo)者率領(lǐng)被領(lǐng)導(dǎo)者活動(dòng)的舞臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)不能不受客觀(guān)條件的限制和制約，不能不受客觀(guān)實(shí)踐的檢驗(yàn)。有效的領(lǐng)導(dǎo)行為應(yīng)該是正確地估計(jì)和協(xié)調(diào)相關(guān)因素的變化，以求得領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和客觀(guān)環(huán)境之間的最佳組織。（2）行為主體的角色性在領(lǐng)導(dǎo)行為中，要素不同，其行為角色也就不同。領(lǐng)導(dǎo)者是指揮者、帶領(lǐng)者，處于主導(dǎo)地位，具有權(quán)威性。決定其指揮、帶領(lǐng)角色的是其權(quán)力、責(zé)任、服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力包括兩個(gè)方面：一是其職權(quán)，即履行領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)而享受的決定權(quán)；二是影響權(quán)，即憑借領(lǐng)導(dǎo)人的良好素質(zhì)，諸如高尚的品德、淵博的知識(shí)、高超的藝術(shù)而產(chǎn)生的影響他人的權(quán)力，這種權(quán)力是建立在被領(lǐng)導(dǎo)者出自?xún)?nèi)心的認(rèn)可基礎(chǔ)之上的。另外，領(lǐng)導(dǎo)者角色的第三個(gè)因素就是服務(wù)。責(zé)任不僅意味著在所管轄的范圍內(nèi)行駛領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，還意味著進(jìn)行服務(wù)。只有搞好服務(wù)，才能獲得被領(lǐng)導(dǎo)者的充分信賴(lài)，從而實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的職能。被領(lǐng)導(dǎo)者的角色特征是既接受領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)，又參與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者工作，共同實(shí)現(xiàn)組織的結(jié)構(gòu)功能。被領(lǐng)導(dǎo)者的主動(dòng)性、自覺(jué)性以及素質(zhì)能力又直接影響和決定著領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效。被領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施監(jiān)督，以保證領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的正確性、有效性。在我國(guó)，被領(lǐng)導(dǎo)者的這種監(jiān)督又是社會(huì)主義民主的具體體現(xiàn)，是民主權(quán)力的一個(gè)重要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的角色關(guān)系是對(duì)立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，二者既相互對(duì)立，又相互信任。支持、促進(jìn)，協(xié)同進(jìn)取，共同努力，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和組織目標(biāo)。（3）行為過(guò)程的環(huán)境適應(yīng)性在領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者共同作用于客觀(guān)環(huán)境，