酒店賓館前臺員工每日工作流程及操作過程酒店賓館前臺員工每日工作流程及操作過程酒店賓館前臺員工每日工作流程及操作過程xxx公司酒店賓館前臺員工每日工作流程及操作過程文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。提前15分鐘到崗。閱讀各類預訂單、報表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)。閱讀《前臺交接班本》，有不明之處及時向交班人詢問清楚。對照《前臺交接班本》，清點核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價卷證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會員卡等。對照《小商品交接表》核對小商品。仔細閱讀《前臺交接班本》“備忘錄”中，重要事項和不明事宜須向上班同事了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。交接班完畢后雙方前臺服務員及值班經(jīng)理均需在《前臺交接班本》上簽名，示意已完成交接。將POS單，傳真紙準備好，按標準擺放，以備替換。檢查打印機紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標準擺放。檢查打印機、POS機等設備是否正常運轉(zhuǎn)，若有異常及時檢修。10:00檢查接待準備工作，與客房溝通，根據(jù)賓客抵達時間，做好排房，將較晚到的預定排到今日退房，VD房或保養(yǎng)房。時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位走向前來的賓客問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情。隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供熱情禮貌高效的服務。a按五步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的賓客。b隨時按規(guī)范程序做好客房預定。c按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d團隊入住、退房程序，接待好每一批團隊，會議賓客。e時準確地將當班期間團隊、會議、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。f按規(guī)范程序和標準為賓客提供問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等服務。g按要求，隨時準確轉(zhuǎn)接到賓客房間。h按規(guī)范程序為賓客提供換房和需房服務。i按當?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅?。按《前臺責任分擔制度》，在當班期間展開負責的管理工作。11:00打印《催帳報表》，11:30電話催帳，告知賓客超過最晚退房時間需加收半日房費，并《催帳報表》上做好記錄即時與值班經(jīng)理溝通在催帳過程中的特殊問題。13:00對VIP賓客進行催帳，并做好催帳記錄。17:00根據(jù)《催帳報表》進行第三次催帳，告知賓客18:00后將加收全天的房費并在《催帳報表》上做好記錄。時刻做好時租得催帳工作。每日14:00和19:00檢查核對房態(tài)，客帳夾，重點檢查VIP房、VC、CD、OOO對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準確狀態(tài)。每日18:00~20:00之間打電話詢問預訂未到賓客情況處理Noshow，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報。21:00晚班服務員根據(jù)中班服務員交班的《催帳報表》進行最后一次電話催帳，對催不帳的上報當班值班經(jīng)理處理。夜班22:00后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)，留少許現(xiàn)金零錢（不超過500元），供找零用，當前臺超過1500元后將超出500元部分鎖入保險箱內(nèi)，當預備金500元不夠用，根據(jù)實際支出款金額取出補足。夜班23:00左右進行在店客賬核對工作，檢查客賬內(nèi)的單據(jù)和操作入賬是否一致，賓客結(jié)賬方式是否準確，房價是否準確，并打印房態(tài)表，復核。夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店賓客解釋我店房賬時間是凌晨5:00為一天地開始。夜班00:00~02:00之間開始電腦夜審，打印報表。夜班檢查中，外賓《臨時住宿登記單》治安系統(tǒng)電腦輸入工作情況。夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。a中賓登記單按房號排房，制作封面裝訂。b外賓登記單按房號排列，制作封面裝訂。夜班整理好第二天預定訂單，將預定單放入“當天預訂文件夾內(nèi)”。夜班夜審后完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。檢查、處理未完成的工作。查閱預訂文件夾，并檢查操作系統(tǒng)預定到店情況。每班結(jié)束前認真填寫交接班表。早晨7:00取出保險箱內(nèi)備用金清點。同一班進行交班工作、認真解釋交班內(nèi)容、交接鑰匙、貴重物品寄存、現(xiàn)金、賓客轉(zhuǎn)交物品等重要物品。做好班結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)賬目問題檢查，確保正確平賬后才能下班。每班結(jié)束前做好營業(yè)款封包，在值班經(jīng)理監(jiān)督下，封包投入保險箱，和監(jiān)督人一起在《封包投款記錄本》上簽字。接班人未到崗，當班人不能擅自離崗，接班完畢后方可下班。酒店前臺接待入住登記詳細操作過程一、接待散客入住程序及注意事項：

1當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，

與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客

人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，

詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3入住登記

（1）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，

開房價變更單）。

3、住宿登記單上，入住幾個人登記幾個人證件資料，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。住宿單和押金單一定要有住客的簽名確認。

5、客人入住要主動詢問客人是否要加密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和各樓層的溝通。

2迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。

（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽字。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后做好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，

知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知樓層領班該團隊已入住。該團領隊的姓名及房號要特別做記錄。

注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

總臺接待登記住宿注意事項1.請問住宿嗎請問有預定嗎2.請問您幾位，（一定要先問幾位再來排房，登記。）麻煩您出示證件登記好嗎（提醒客人如果住兩位要登記住宿本人的兩本證件）3.客人如果對如實登記身份證有疑義，（很抱歉，現(xiàn)在全國都在普及如實登記，謝謝您的配合。）耐心與客人溝通。4.認真核對有效證件，經(jīng)過掃描儀掃描。辯別真假身份證，所登記的證件是否屬于登記本人。5.登記住宿的有效證件：①軍人除使用有效身份證件外，也可憑《軍官證》、《武警警官證》、《軍官離、退休證》、《文職干部證》、《士兵證》、《學員證》進行住宿登記；注意：《警察警官證》是不可以登記的；②外國人的有效身份證是《護照》《外國人永久居留證》、《外國人出入境證》、《海員證》；華僑的有效身份證是《護照》；③港澳臺同胞的有效身份證件是《港澳居民來往內(nèi)地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《中華人民共和國旅行證》。6.未持有效身份證件的國內(nèi)旅客應到旅館所在地派出所開具身份證明，并憑身份證明登記入住。7.境外人員有效身份證件遺失的，持公安機關出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。賓客的證件知識：

國內(nèi)客：身份證，護照，警官證，軍官證，駕駛證，登記項目：姓名，證件號碼，常住地址，（一定記住要在警民提示上，讓客人簽名，案例）1.居民身份證：2000年以前辦理身份證，號碼是15位數(shù)，最后一位數(shù)為單數(shù)時持證者為男性，若為雙數(shù)則為女性，例如：360204，36是省份編號，02為城市或地區(qū)，04為縣市或街道。2000年后的身份證為18位或17為數(shù)字，最后一個為英文字母，辨別男女則是由倒數(shù)第二位決定，規(guī)則相同。

2.其他各地證件識別：I,臺灣：姓名，性別，出生年月日，證件名稱證件號碼，證件有效期，簽證有效期（兩者是不相同的日期）