PAGE/r/n73/r/n//r/nNUMPAGES/r/n73/r/n2007秘書國家職業(yè)資格綜合輔導(dǎo)重點(diǎn)（技能部分）/r/n第二部分

秘書實(shí)務(wù)技能/r/n第一章

會(huì)議治理/r/n考試題型示例一/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n小型會(huì)場(chǎng)內(nèi)座位安排，常以離會(huì)議主持人或主席位置近的座位為上座，而會(huì)議的主持人或會(huì)議主席的位置應(yīng)置于D/r/nA、接近入口處、正對(duì)門

B、遠(yuǎn)離入口處、背對(duì)門/r/nC、接近入口處、背對(duì)門

D、遠(yuǎn)離入口處、正對(duì)門/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n1、要保證會(huì)議在安靜的環(huán)境中順利進(jìn)行就需要考慮以下哪些因素AD/r/nA、會(huì)議擁有隔音設(shè)施

B、謝絕訪客參觀/r/nC、關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)的手機(jī)、呼機(jī)

D、調(diào)整會(huì)場(chǎng)擴(kuò)音器的音量/r/n2、提交會(huì)議討論的文件如涉及有關(guān)單位和部門事先要AB/r/nA、進(jìn)行會(huì)商

B、廣泛征求意見

/r/nC、由各部門分不提出意見

D、由牽頭部門提出要緊意見/r/n（三）案例分析題示例/r/n錄像/r/n時(shí)刻：某日上午/r/n地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室/r/n人物：/r/n宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理助理高葉/r/n宏遠(yuǎn)公司王總經(jīng)理/r/n美國朗格公司總經(jīng)理杰克/r/n生產(chǎn)部吳經(jīng)理/r/n公關(guān)部馬經(jīng)理/r/n保衛(wèi)處朱主任/r/n電視臺(tái)劉記者/r/n保安員小鄭/r/n物品：會(huì)議室、電話等/r/n情景一（某日，總經(jīng)理辦公室旁的高助理辦公室）/r/n（旁白）：宏遠(yuǎn)公司是一家從事化工產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的大型集團(tuán)公司?，F(xiàn)在正在和美國朗格公司洽談一項(xiàng)幾千萬美元的合作項(xiàng)目。（桌上電話鈴響）/r/n高秘書（著休閑裝，辦公桌不整潔，文件歸類不清晰）拿起電話：“喂！您好，那個(gè)地點(diǎn)是宏遠(yuǎn)公司。啊……王總啊……我是小高……嗯……哈……沒問題……您放心好了……再見。（高放下電話，又給鐘秘書打電話）”/r/n高：（看了一下手表）鐘秘書，我是高助理，現(xiàn)在是9：30，請(qǐng)通知吳經(jīng)理、馬經(jīng)理、朱主任在10：00到1號(hào)會(huì)議定開個(gè)碰頭會(huì)。/r/n鐘秘書：好的，我立即通知。/r/n情景二：（9：50高助理提早達(dá)到會(huì)議室，檢查會(huì)議設(shè)備，發(fā)覺多媒體有問題，用手機(jī)呼鐘秘書：“鐘秘書，1號(hào)會(huì)議室的多媒體有問題，請(qǐng)你通知行政部的有關(guān)技術(shù)人員立即過來檢查一下?！碑?dāng)技術(shù)人員檢查之時(shí)，與會(huì)人員陸續(xù)到齊。10：20會(huì)議開始）/r/n高：今天會(huì)議的內(nèi)容是如此的，我們集團(tuán)公司和美國朗格公司正在談判的合作項(xiàng)目差不多進(jìn)入了關(guān)鍵時(shí)期。這是我公司的美國朗格公司已有的一些合作項(xiàng)目和合作情況（用多媒體演示公司與美國公司已有的一些合作項(xiàng)目和情況）。下周一，王總就要陪同朗格公司亞太地區(qū)總裁杰克先生來我公司考察。王總托付我牽頭與各位一起用一周的時(shí)刻籌備一個(gè)小弄的展覽會(huì)，那個(gè)展覽會(huì)一定要能展現(xiàn)出我們集團(tuán)在高新產(chǎn)品方面的技術(shù)有用，突出集團(tuán)特點(diǎn)。要讓外商留下深刻的印象，還要花費(fèi)少，各位談?wù)劯咭姲伞?r/n馬：我有個(gè)建議，作為一個(gè)內(nèi)部的展覽會(huì)，我們沒有必要在不處租用場(chǎng)地。但是咱們公司又沒有太大型的會(huì)場(chǎng)，因此我想，在廠區(qū)內(nèi)找一間通風(fēng)、采光都不錯(cuò)的廠房，布置成展廳。如此既節(jié)約開支，又能讓外商考察體驗(yàn)到我公司實(shí)際的工作和治理氣氛，效果一定好。如何樣？/r/n高：好的，大伙兒看馬經(jīng)理的建議如何？吳經(jīng)理，您覺得呢？/r/n吳：不行！那正常的生產(chǎn)如何辦？工人不用干活了？這可不是兒戲?。?r/n（馬表現(xiàn)出不屑，就要往起站。）/r/n高：（用手按住馬）好！吳經(jīng)理重視生產(chǎn)，體恤職工；馬經(jīng)理呢，開源節(jié)流，出奇制勝，差不多上為了公司。但這次展覽會(huì)牽涉到幾千萬美元的合作投資項(xiàng)目，那個(gè)地點(diǎn)面凝聚了王總和我們公司上下職員的一片心血，要是因?yàn)樵蹅儍?nèi)部合作問題阻礙了談判，大伙兒可誰也擔(dān)待不起呀！（吳張張嘴，欲言又止……）/r/n朱：那你講如何辦吧？/r/n高：我覺得呀，馬經(jīng)理的意見依舊比較有道理的。王總經(jīng)理也有那個(gè)意思，只是擔(dān)心實(shí)施起來有一定的困難。如此做可使外商進(jìn)一步了解我們集團(tuán)的情況。吳經(jīng)理講的也是實(shí)際的困難，因此，我們布展就必須高效率。咱們的生產(chǎn)任務(wù)這么重，要講停產(chǎn)，也就只能一兩天，我想不如讓職工休息一兩天，再挑幾個(gè)精明能干的工人，協(xié)助朱主任搞好保安和接待工作，一定要做好安全和保密工作。吳經(jīng)理、馬經(jīng)現(xiàn)、朱主任，你們覺得如何樣？/r/n朱：保證做得漂漂亮亮的。老吳，你放心，你派來的人手，我一定可不能虧待他們。/r/n高：那您二位還有什么意見？/r/n馬搖搖頭，吳想了一會(huì)兒也搖搖頭。在座各位點(diǎn)頭表示同意。/r/n高：那就像往常一樣，馬經(jīng)理負(fù)責(zé)場(chǎng)地的布置和宣傳工作。吳經(jīng)理，請(qǐng)您關(guān)心一下馬經(jīng)理，提供一下相關(guān)的技術(shù)資料和產(chǎn)品的樣品。朱主任，您負(fù)責(zé)接待外賓和保衛(wèi)工作。大伙兒還有什么意見嗎？（眾人紛紛講：“挺好，就如此吧。”）/r/n高：好，情況就這么定了，還請(qǐng)各位精誠合作，咱們抓緊開始預(yù)備吧。/r/n三人起身告辭，高起身送客。/r/n高：吳經(jīng)理，稍等，能不能再苦惱您幾分鐘？/r/n吳：行。（關(guān)門坐回沙發(fā)）/r/n高：吳經(jīng)理，您不生氣，年輕人性子急，特不是剛畢業(yè)的研究生，血?dú)夥絼?，您也不?dāng)回事。/r/n吳：小高啊，你是明白我的，我在那個(gè)公司20多年了，什么人沒見過，就沒見過這么自以為是的人，他眼里還有誰呀！/r/n高：吳經(jīng)理，您先喝水，馬經(jīng)理有時(shí)講話是比較沖，但話又講回來了，誰都年輕過，我剛來的時(shí)候，不也和他差不多嗎？要不是您手把手教我技術(shù)，教我做人，哪有我的今天呀。/r/n吳：不愧是經(jīng)理助理了，都會(huì)拐彎抹角地做我的工作了。/r/n高：您是老同志，對(duì)我們年輕人還要多關(guān)心，講得不到之處，您也不往內(nèi)心去。咱不為一點(diǎn)兒小事阻礙了工作。/r/n吳：嘿，我要不明白這點(diǎn)道理，四十多歲都白活了。好了，我也該回車間去了！/r/n高：您走好，多注意軀體，不把自己累著。/r/n（吳經(jīng)理樂呵呵地出門，高送吳至電梯口。）/r/n情景三/r/n高：王總啊……路上還順利……小鐘接上您了……我們都布置好了……兩小時(shí)后直接到會(huì)場(chǎng)？好好……您放心好了。（三負(fù)責(zé)人上）。/r/n朱：高助理，您看這會(huì)場(chǎng)布置得多好。（高點(diǎn)頭。大加夸贊。）/r/n保安突然跑上來。保安：（慌張）朱經(jīng)理，不知如何搞的，廠房的的墻角里發(fā)覺了一窩貓。/r/n朱：如何？……嘻，不確實(shí)是幾只貓嗎，快把它們弄走。/r/n高：（急）這是如何搞的，誰負(fù)責(zé)的會(huì)務(wù)？/r/n吳：（指馬）不是歸他管嗎？/r/n馬：（反駁）噯！你講不講道理??？會(huì)場(chǎng)是我布置的沒錯(cuò)，可這車間是管你借的呀！要怪，也只能怪你的車間平常衛(wèi)生不行，連貓都隨隨便便跑進(jìn)來了。/r/n吳：（大怒）：那個(gè)時(shí)候你還滿嘴是理，等王總回來，咱們找他評(píng)評(píng)理。/r/n高（把吳拉?。翰簧鷼?，大伙兒差不多上為了工作。有事好好商量。/r/n朱：（對(duì)保安），你們還不快把這些貓都給處理掉。（保安轉(zhuǎn)身要下場(chǎng)）/r/n高：（叫住保安）等等。你們能夠如此……（聲音淡出）/r/n情景四/r/n王總經(jīng)理和杰克從車?yán)镒叱觯呱锨坝印?r/n高：王總，您辛苦了。/r/n王：小高，我差不多看過昨晚電視臺(tái)關(guān)于我們公司收養(yǎng)那窩小貓的報(bào)道，你專門會(huì)應(yīng)變，安排得專門不錯(cuò)。/r/n高：感謝王總，這差不多上馬經(jīng)理、吳經(jīng)理、朱主任他們的功勞。/r/n王：（回頭向杰克）我來介紹一下，這位是總經(jīng)理助理高小姐，這位是我們的貴賓美國朗格公司總經(jīng)理杰克先生。/r/n高：（握手）您好，歡迎您的光臨。/r/n杰克：專門快樂認(rèn)識(shí)你，昨天晚上我差不多在電視里看到了記者對(duì)你的采訪，你講得專門好，我也特不喜愛小貓，我家里的貓媽媽和你們收養(yǎng)的那一只長(zhǎng)得專門像。/r/n王：我們公司差不多決定用這些小貓做我們公司產(chǎn)品的形象大使，來宣傳我們的企業(yè)形象。/r/n杰克：這太好了，我們有這么多的共同點(diǎn)，相信我們的合作一定能夠成功。（眾人掌聲響起。）/r/n高：（站在客人的外側(cè)，伸出右手，手心朝上）杰克先生，請(qǐng)隨我這邊走（眾人向展覽會(huì)走去）。/r/n參考答案：/r/n本題為三級(jí)秘書試題。/r/n1、著裝不規(guī)范，不符合禮儀要求。錯(cuò)/r/n2、辦公桌不整潔、潔凈，文件歸類不清晰。錯(cuò)/r/n3、對(duì)下屬下達(dá)口頭會(huì)議通知時(shí)，時(shí)刻、地點(diǎn)具體準(zhǔn)確。對(duì)/r/n4、能提早達(dá)到會(huì)議室檢查預(yù)備情況，并調(diào)試會(huì)議設(shè)備。對(duì)/r/n5、未能督促負(fù)責(zé)會(huì)議室治理的秘書提早做好會(huì)議前的設(shè)備檢查工作，造成會(huì)議延時(shí)開始。錯(cuò)/r/n6、能夠使用多媒體設(shè)備來輔助會(huì)議的發(fā)言內(nèi)容。對(duì)/r/n7、能夠提出一些開放式的問題，鼓舞與會(huì)者積極參與，積極引導(dǎo)會(huì)議的議程。對(duì)/r/n8、積極消除會(huì)議交流的障礙，限制挑釁性的行為，鼓舞和尊重不同的意見。對(duì)/r/n9、適時(shí)總結(jié)會(huì)議的發(fā)言，引導(dǎo)與會(huì)者形成會(huì)議的決議。對(duì)/r/n10、能夠明確具體地給團(tuán)隊(duì)成員下達(dá)工作任務(wù)，注意分工明確，責(zé)任到人，并注意反饋。對(duì)/r/n11、注意做好橫各的溝通協(xié)調(diào)，選擇有針對(duì)性的溝通形式，如：與馬經(jīng)理的談話。對(duì)/r/n12、在溝通時(shí)，能夠引導(dǎo)被協(xié)調(diào)者學(xué)會(huì)換位考慮。對(duì)/r/n13、在溝通中，有“內(nèi)部客戶”的意識(shí)，關(guān)懷尊重老同事。對(duì)/r/n14、注意送客禮儀，能夠?qū)⒖腿怂椭岭娞菘?。?duì)/r/n15、在部門之間發(fā)生了摩擦和沖突后，能夠做好橫向溝通，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)/r/n16、具有處理突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)能力，明白得隨機(jī)應(yīng)變，具有公關(guān)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)。對(duì)/r/n17、握手禮儀規(guī)范。對(duì)/r/n18、引導(dǎo)客人的手式正確，符合禮儀的要求。對(duì)/r/n

/r/n（四）工作實(shí)務(wù)題示例/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是總經(jīng)理助理高葉需要你完成的任務(wù)。/r/n備忘備/r/n至：秘書鐘苗/r/n自：總經(jīng)理助理高葉/r/n主題：/r/n我公司預(yù)備召開全國辦公用品展銷訂貨會(huì)，為了開好這次會(huì)議，公司已決定與麗都大酒店簽訂展銷訂貨會(huì)會(huì)場(chǎng)的協(xié)議。因該協(xié)議的內(nèi)容關(guān)系到會(huì)議能否成功舉辦，因此請(qǐng)你就該協(xié)議內(nèi)容應(yīng)注意的事項(xiàng)提出一些建議，以便于我們?cè)诟娜蘸凸居嘘P(guān)人員討論協(xié)議文本時(shí)作為參考。感謝。/r/n

總經(jīng)理助理：高葉/r/n

2007年3月4日/r/n參考答案：/r/n本題為四級(jí)秘書試題。/r/n與酒店簽訂協(xié)議應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：/r/n1、確定全部會(huì)議場(chǎng)地，包括每個(gè)房間的名稱及可供使用的時(shí)刻。餐桌座位安排、視聽器材以及其他設(shè)備的圖表都應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容附于簽訂的協(xié)議書之后。/r/n2、確定保證的客房間數(shù)，應(yīng)列出參會(huì)者大多數(shù)人員的到達(dá)和離去日期、房費(fèi)起算和退租日期以及不受約束的客房退房日期。/r/n3、確定由旅館提供的免費(fèi)商品和服務(wù)（例如會(huì)議室及其布置，特不裝飾，歡迎會(huì)的音樂和酒，飛機(jī)場(chǎng)接機(jī)，特不的娛樂活動(dòng)，工作人員伙食，電影放映員及其他額外人員）。/r/n4、確定任何專門設(shè)備安裝或改裝，是否要增加特不人員、服務(wù)或設(shè)施，并明確開支如何樣負(fù)擔(dān)。/r/n5、確定預(yù)訂和開票手續(xù)，包括組織方為來賓承擔(dān)財(cái)務(wù)責(zé)任的限度。/r/n6、列明應(yīng)向參加者個(gè)人直接收取的費(fèi)用。/r/n7、指定能夠取消預(yù)訂而不向參會(huì)單位收費(fèi)的一段時(shí)刻或最后期限。/r/n8、協(xié)議還應(yīng)規(guī)定酒店需及時(shí)通報(bào)重要變動(dòng)信息的內(nèi)容。/r/n模擬試題一/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n一般會(huì)議議程的編制應(yīng)在B/r/nA、日程表編制之后

B、日程表編制之前/r/nC、會(huì)議籌備方案調(diào)整之前

D、會(huì)議籌備方案編制之前/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n選擇恰當(dāng)?shù)臅?huì)議地點(diǎn)要綜合考慮以下因素ABCD/r/nA、交通便利

B、會(huì)場(chǎng)的大小應(yīng)與會(huì)議規(guī)模相符/r/nC、良好的設(shè)備配置

D、場(chǎng)地租借的成本合理/r/n考試題型示例一/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n會(huì)議成本公式2A×B×T中的A為（D）/r/nA、召開會(huì)議的時(shí)刻

B、參加會(huì)議的人數(shù)/r/nC、會(huì)議的直接成本

D、每小時(shí)與會(huì)者平均工資的3倍/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n會(huì)議應(yīng)急方案的特點(diǎn)應(yīng)做到ABC/r/nA、留有余地

B、有的放矢

C、預(yù)防為主

D、及時(shí)應(yīng)對(duì)/r/n（三）案例分析題示例/r/n錄像/r/n人物：/r/n高葉

總經(jīng)理助理/r/n王民

宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理/r/n譚平

總經(jīng)理辦公室文員/r/n劉建

設(shè)備采購部經(jīng)理/r/n孫悅

設(shè)備采購員/r/n陳宏

財(cái)務(wù)總監(jiān)/r/n物品：/r/n采購方案、領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)單、政府采購任務(wù)書、會(huì)議室一間、來訪者登記卡樣板、布告板一個(gè)、企業(yè)產(chǎn)品宣傳冊(cè)若干、小型會(huì)議條幅（公司辦公設(shè)備和家具采購方案協(xié)調(diào)會(huì)）/r/n情景一（公司會(huì)議室）/r/n（高葉主持一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，后面掛著會(huì)標(biāo)，到會(huì)者有譚、劉、孫、陳、蘇）/r/n高：今天我們來開一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，兩天前王總給我下達(dá)了一個(gè)任務(wù)單，我公司的接待區(qū)需要重新裝飾，為了適應(yīng)公司的進(jìn)展需要，我們首先碰一下接待區(qū)所需采購的各種物品，在此基礎(chǔ)上，寫出采購方案，做出采購預(yù)算。事先我已請(qǐng)行政部和總經(jīng)理辦公室廣泛征求公司各部門的意見，現(xiàn)在我們將情況匯總一下。我先提醒大伙兒幾點(diǎn)，我們需要采購的物品要充分考慮實(shí)際的需求和與原來設(shè)備的匹配，同時(shí)要考慮到公司財(cái)務(wù)承受的能力，以及售后服務(wù)等問題。誰先談?wù)劊?r/n蘇：公司要對(duì)接待區(qū)重新布置，我們盡可能讓它比較完善，現(xiàn)在需要增設(shè)歡迎來訪者的信息板，一般的布告板，假如可能應(yīng)建立來訪者卡、證的登記系統(tǒng)，并要在合適的位置安裝錄像探頭等監(jiān)視系統(tǒng)，還有各種展示架和資料報(bào)刊架。/r/n高：特不行，請(qǐng)你們將需要訂購的物品寫成書面報(bào)告提交上來，為制定整體的采購打算提供資料。/r/n孫：我們?cè)谥贫ú少忣A(yù)算之前需要對(duì)多家供貨商進(jìn)行比較，要充分比較設(shè)備的性能、價(jià)格、付費(fèi)方式。/r/n高：還要考慮交貨時(shí)刻和有關(guān)售后服務(wù)問題。公司考慮將公司的采購項(xiàng)目參與到由市政府采購中心主持的公開采購的活動(dòng)中去。/r/n蘇：昨天我差不多將預(yù)備提交采購中心的任務(wù)書上報(bào)給了總理經(jīng)辦公室。/r/n高：我看了，然而中間還有一些問題，比如你沒有寫清招標(biāo)文件發(fā)售的具體時(shí)刻和地點(diǎn)，詢標(biāo)的具體時(shí)刻與地點(diǎn)。/r/n蘇：是嗎，那可能是鐘秘書他們疏忽了。我讓他們重做一份盡快報(bào)總經(jīng)理辦公室。/r/n高：請(qǐng)你們同時(shí)將政府采購的招、投標(biāo)程序?qū)懗鲆环輬?bào)給我。/r/n陳：關(guān)于辦公設(shè)備和用品的采購經(jīng)費(fèi)事先一定要做出詳細(xì)的預(yù)算，公司最近流淌資金比較緊張，因此，接待區(qū)的重新裝飾和布局應(yīng)該立求簡(jiǎn)潔、有用，有些一時(shí)達(dá)不到的功能不必強(qiáng)求。/r/n蘇：我們既然重新裝修一次依舊應(yīng)該力求功能齊全，跟上時(shí)代，要不還有什么意義。/r/n陳：我的意思是講，要簡(jiǎn)潔務(wù)實(shí)，像你們講的什么展式架、錄像探頭有必要嗎？/r/n蘇：如何沒有必要呀，你去不家公司看看，哪家不是如此呀。/r/n陳：反正花的不是你自己的鈔票，沒人明白心疼。/r/n高：大伙兒差不多上為了把公司的情況做得更好，并不是為個(gè)人的利益，因此簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)和與時(shí)俱進(jìn)差不多上專門必要的，什么一定要買，什么能夠量力而行過一段再買，等我們預(yù)算出來大伙兒能夠再協(xié)商討論。下面大伙兒議一議財(cái)務(wù)預(yù)算的具體細(xì)節(jié)。（淡出）/r/n情景二（在公司的倉庫房，高正在帶著采購人員對(duì)所購的設(shè)備和辦公用品逐一檢查驗(yàn)貨）/r/n高：小孫，你那邊檢查的進(jìn)貨的型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格都沒有什么問題吧？/r/n孫：沒問題，我逐一清點(diǎn)，而且開包抽查了幾個(gè)箱子，質(zhì)量還不錯(cuò)。/r/n高：那好，你把這些發(fā)票、單據(jù)送到財(cái)務(wù)，把那個(gè)后續(xù)的貸款支票開出來交給廠家。/r/n情景三（高葉辦公室，電話鈴響）/r/n高：喂，你好，我是高葉。陳總監(jiān)嗎？你講前兩天采購的辦公設(shè)備用品的發(fā)票有問題。哪出問題了？是物資的單價(jià)和原來的不一樣，我審的時(shí)候沒太注意。那如何辦呀？好吧，我讓采購部盡快跟供應(yīng)商聯(lián)系一下。/r/n（重新拿起電話給鐘秘書打電話）/r/n高：鐘秘書，請(qǐng)你幫我找出前幾天設(shè)備購買的相關(guān)檔案資料，特不是將其中的訂貨單、交貨單和發(fā)票的復(fù)印件盡快給我送過來。什么？你沒有將這些東西復(fù)印，我沒告訴你？難道你不明白這些東西差不多上要必須復(fù)印存檔的嗎？連這么點(diǎn)差不多常識(shí)都沒有還做什么秘書？（扔下電話淡出）/r/n參考答案：/r/n1、能夠主持好協(xié)調(diào)會(huì)，啟發(fā)和引導(dǎo)大伙兒積極地進(jìn)展意見。對(duì)/r/n2、在商討重要會(huì)議議題前，能夠提早通知有關(guān)部門依照會(huì)議議題廣泛收集意見，做好會(huì)前的相關(guān)預(yù)備。對(duì)/r/n3、在會(huì)議組織中，能夠引導(dǎo)會(huì)議，先提出上些建設(shè)性的意見，供大伙兒參考。對(duì)/r/n4、關(guān)于下屬提供的有用信息注意及時(shí)的確認(rèn)和形成書面文字。對(duì)

5、明白在辦公用品的采購打算和預(yù)算中考慮交貨的時(shí)刻和售后服務(wù)有關(guān)的細(xì)節(jié)問題。對(duì)/r/n6、能夠檢查出政府采購的招標(biāo)文書中所存在的問題（如沒有寫清招標(biāo)文件的發(fā)售時(shí)刻和地點(diǎn)、詢標(biāo)的時(shí)刻和地點(diǎn)）。對(duì)/r/n7、能夠在開展參與政府采購項(xiàng)目之前，主動(dòng)了解政府采購招、投標(biāo)的要緊內(nèi)容。對(duì)/r/n8、在與會(huì)人員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，能夠限制阻礙會(huì)議決議的行為，盡量消除交流的障礙，以保證團(tuán)隊(duì)成員的交流，盡可能的有效和諧。對(duì)/r/n9、在會(huì)議主持中以問題為導(dǎo)向，不斷引導(dǎo)與會(huì)者形成討論的結(jié)論。對(duì)/r/n10、在辦公設(shè)備和用品進(jìn)貨時(shí)，能夠帶領(lǐng)下屬認(rèn)真核查數(shù)量，但未能認(rèn)真地檢查相關(guān)的票據(jù)錯(cuò)誤。錯(cuò)/r/n11、沒有事先提醒下屬將設(shè)備采購的相關(guān)票據(jù)復(fù)印存檔。錯(cuò)/r/n12、在下屬工作出現(xiàn)漏洞和問題時(shí)，不能耐心地指導(dǎo)下屬，態(tài)度比較簡(jiǎn)單粗暴。錯(cuò)/r/n模擬試題二/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n擔(dān)任會(huì)議主持工作的秘書，要努力促成會(huì)議形成決議，就應(yīng)B/r/nA、多提封閉式的問題

B、限制具有威脅性和挑釁性的行為/r/nC、及時(shí)打斷固執(zhí)已見的人員發(fā)言

D、多向他人提出積極有益的批判和建議/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n1、會(huì)議記錄的要求包括BCD/r/nA、有言必錄

B、速度要快

C、內(nèi)容真實(shí)

D、資料性強(qiáng)/r/n2、對(duì)會(huì)議籌備方案進(jìn)行全面審核，審核的內(nèi)容應(yīng)包括ABCD/r/nA、審核會(huì)議的議程和內(nèi)容是否在法定權(quán)力或組織權(quán)力之內(nèi)。/r/nB、審核主持人的條件是否與會(huì)議要求相符。/r/nC、審核是否已有專人負(fù)責(zé)對(duì)專門情況作緊急處理。

D、審核是否有專人負(fù)責(zé)會(huì)議決議整理與處理。/r/n（三）案例分析題/r/n錄像/r/n場(chǎng)景：公司會(huì)議室、秘書辦公室、經(jīng)理辦公室/r/n時(shí)刻：某日上午/r/n人物：/r/n宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理辦公室秘書：鐘苗、初萌/r/n行政經(jīng)理：蘇明/r/n總經(jīng)理：王成/r/n部門經(jīng)理：高經(jīng)理、崔經(jīng)理/r/n物品：幾個(gè)裝計(jì)算機(jī)的大箱子、裝有空調(diào)的會(huì)議室、消防栓、辦文單（文件辦理單）、辦公用品的箱子、簡(jiǎn)報(bào)的報(bào)頭、錄音機(jī)、人名臺(tái)簽/r/n情景一（在公司會(huì)議室）/r/n正預(yù)備召開總經(jīng)現(xiàn)辦公會(huì)，提早10分鐘，秘書與初秘書檢各座位上的文件和茶水。/r/n鐘：（對(duì)初萌）今天的總經(jīng)理辦公會(huì)將重點(diǎn)討論綜合樓項(xiàng)目的資金籌措問題，你關(guān)心檢查一下，錄音機(jī)和磁帶預(yù)備好了沒有。還有我來公司時(shí)刻不長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)的人不多，請(qǐng)你把出席人員的座位圖給我出一份。/r/n初：桌上不是有人名臺(tái)簽嗎？/r/n鐘：（不悅）我坐在邊上，有的人名不是看不見嗎？讓你幫點(diǎn)忙如何話這么多。（氣氛有點(diǎn)緊張）

鐘：（緩和了口氣）初秘書，你覺不覺得這房子有點(diǎn)涼？/r/n初：是挺涼的，空調(diào)溫度可能太低了。/r/n鐘：（過去調(diào)空調(diào)溫度）我講這么涼呢，溫度在15度以下，以后設(shè)在20度左右就行了。（人們陸續(xù)進(jìn)來入座，王總宣布會(huì)議開始，鐘秘書桌前有記錄本和錄音機(jī)、磁帶）/r/n王總：下面我們開會(huì)，今天的會(huì)議內(nèi)容專門重要，關(guān)系到我們綜合樓項(xiàng)目的建設(shè)問題。（畫面淡出

鐘秘書埋頭記錄）/r/n情景二（鐘秘書辦公室）/r/n鐘秘書正在起草《情況簡(jiǎn)報(bào)》（電腦屏幕）：/r/n宏遠(yuǎn)信息有限責(zé)任公司情況簡(jiǎn)報(bào)/r/n第8期/r/n2006年6月5日/r/n宏遠(yuǎn)信息有限責(zé)任公司辦公室/r/n初：（推門進(jìn)來）鐘秘書，蘇經(jīng)理讓我來問總經(jīng)理辦公會(huì)下發(fā)的文件都收回來了沒有。/r/n鐘：（頭也不抬）我還沒顧上呢，等我把簡(jiǎn)報(bào)打完再講吧。/r/n初：鐘秘書，綜合樓項(xiàng)目高經(jīng)理后天要出差，急需這些文件資料，讓我過來取一下。/r/n鐘：會(huì)議文件的清通不用那么著急。高經(jīng)理要帶相關(guān)文件我再給出一套。/r/n初：這是總經(jīng)理辦公會(huì)定下的有關(guān)第三季度各位領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的工作安排，蘇經(jīng)理請(qǐng)你制成一份第三季度的會(huì)議時(shí)刻表。/r/n第三季度領(lǐng)導(dǎo)要緊工作安排/r/n（2006年7月——9月）/r/n1、王總：7月前兩周到上海參加客戶洽談會(huì)，8月的第二周到香港參加一周的產(chǎn)品訂貨會(huì)。/r/n2、劉副總：在8月的每個(gè)星期三要參加公司內(nèi)部的銷售部門的工作會(huì)。/r/n3、趙副總：每周的周一參加公司的辦公會(huì)，9月第三周要開一個(gè)全公司的分公司銷售會(huì)議，9月的最后一周安排休假。/r/n情景三（蘇經(jīng)理辦公室）/r/n蘇經(jīng)理：（拿起電話）是鐘秘書嗎，請(qǐng)到我辦公室來一下。/r/n鐘：（推門而進(jìn)）蘇經(jīng)理，你找我？/r/n蘇：你這份第三季度會(huì)議打算表編制得有問題，看不出是哪位領(lǐng)導(dǎo)去開會(huì)，第幾周去開會(huì)，你把7、8、9三個(gè)月份的會(huì)各放在一個(gè)欄目中，既看不出第幾周，也不明白是誰去開，領(lǐng)導(dǎo)如何依照那個(gè)打算表安排時(shí)刻呢？/r/n第三季度會(huì)議時(shí)刻表/r/n（2006年7月——9月）/r/n七月份/r/n八月份/r/n九月份/r/n上海會(huì)議/r/n每周的周一參加/r/n公司的辦公會(huì)/r/n到香港參加一周的產(chǎn)品訂貨會(huì)。/r/n每周的周一參加公司的辦公會(huì)/r/n每個(gè)星期三要參加公司內(nèi)部的銷售部門的工作會(huì)/r/n休假/r/n每周的周一參加公司的辦公會(huì)/r/n（蘇經(jīng)理指著表，會(huì)議時(shí)刻表的大特寫，鐘秘書不行意思）/r/n鐘：我確實(shí)是太忙了，沒太認(rèn)真設(shè)計(jì)，我回去重新編一下。（轉(zhuǎn)身欲走）/r/n蘇：你先等一下，上次關(guān)于綜合樓項(xiàng)目的會(huì)議下發(fā)文件什么緣故到現(xiàn)在還沒有收齊？/r/n鐘：我收的晚了點(diǎn)，有幾個(gè)經(jīng)理不明白文件放在哪兒了，一時(shí)半會(huì)兒找不到。/r/n蘇：文件清退必須要及時(shí)，否則專門容易造成丟失，這些文件中涉及到項(xiàng)目投標(biāo)內(nèi)容，一旦泄露會(huì)給公司帶來嚴(yán)峻的后果。/r/n鐘：（一臉不快樂）我改日一定收齊，要是沒不的事，我回去立即編制會(huì)議打算表。/r/n蘇：那就如此吧！/r/n情景四（鐘打電話）/r/n鐘：崔經(jīng)理嗎？你前兩天跟我講讓我提供一份發(fā)文處理的流程圖，我做了一份，現(xiàn)在傳真給你，你們能夠依照那個(gè)流程圖建立你們相關(guān)的文件處理的規(guī)定。/r/n發(fā)文/r/n登記/r/n用印/r/n審核/r/n撰寫/r/n議擬/r/n交擬/r/n

/r/n

→

→/r/n

/r/n（流程表特寫，撥打傳真電話開始發(fā)傳真，傳真機(jī)卡紙，將原稿抽出重發(fā)）/r/n鐘：（重新拿起電話）崔經(jīng)理，傳真件收到了嗎？收到了，那再見。（推門走出辦公室看見樓道邊有幾個(gè)計(jì)算機(jī)的大箱子擋住了她的門口）/r/n鐘：這是哪個(gè)部門的大箱子呀？趕快拿走，不擋在通道上，多礙事呀。（左右看看沒有人回應(yīng)，自言自語）這是誰干的好事，真缺德，放在不人門口如何不放自己門口呀？（將箱子往前用勁推，推離了自己的門口，檔在了消防栓前）/r/n參考答案：/r/n1、能夠提早10分鐘到會(huì)議地點(diǎn)檢查會(huì)議的預(yù)備情況。對(duì)/r/n2、能夠事先預(yù)備好與會(huì)人員的文件和茶水。對(duì)/r/n3、能夠做好會(huì)議記錄前的預(yù)備工作，預(yù)備好了記錄本和錄音機(jī)、錄音磁帶。對(duì)/r/n4、明白在會(huì)議桌上擺放人名臺(tái)簽，以便與會(huì)者正確落座和做好記錄。對(duì)/r/n5、在對(duì)公司情況不熟的前提下，能夠?yàn)闀?huì)議事先備好座次表。對(duì)/r/n6、在指導(dǎo)下屬工作中，態(tài)度比較生硬，不注意語言溝通的技巧。錯(cuò)/r/n7、在檢查會(huì)議地點(diǎn)時(shí)注意了溫度的操縱，能夠指導(dǎo)下屬將室溫操縱在適度的范圍內(nèi)。對(duì)/r/n8、在進(jìn)行會(huì)議記錄時(shí)，為了保證記錄的準(zhǔn)確性，能夠同時(shí)運(yùn)用手工記錄和錄音機(jī)記錄。對(duì)/r/n9、情況簡(jiǎn)報(bào)的文頭不正確，情況簡(jiǎn)報(bào)四字應(yīng)在單位名稱下居中。錯(cuò)/r/n10、簡(jiǎn)報(bào)的印發(fā)日期應(yīng)寫在間隔線的右側(cè)，編印單位應(yīng)寫在與印發(fā)日期平行的左側(cè)。錯(cuò)/r/n11、保密會(huì)議下發(fā)的文件應(yīng)及時(shí)清退。錯(cuò)/r/n12、編制領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí)刻表時(shí)，應(yīng)注明不同月份的周次。錯(cuò)/r/n13、注明參加會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人名。錯(cuò)/r/n14、缺乏保密意識(shí)，在重要的會(huì)議文件出現(xiàn)丟失的情況下，不及時(shí)加以追回，也未及時(shí)匯報(bào)。錯(cuò)/r/n15、發(fā)文工作處理的流程圖不準(zhǔn)確、不完整、缺少簽發(fā)、印制等重要環(huán)節(jié)。錯(cuò)/r/n16、在傳真文件時(shí)，不能正確地使用傳真機(jī)，出現(xiàn)卡紙，違反操作規(guī)定，硬往外抽。錯(cuò)/r/n17、注意到辦公環(huán)境的治理，能夠及時(shí)將擋在通道上的箱子移開。對(duì)/r/n18、在移動(dòng)箱子時(shí)，不記得了安全隱患的治理規(guī)定，將箱子擋了消防栓前造成了隱患。錯(cuò)/r/n考試題型示例二/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n撰寫會(huì)議總結(jié)應(yīng)注意B/r/nA、新穎

B、及時(shí)

C、效率

D、前蟾性/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n會(huì)議總結(jié)的目的是ABCD/r/nA、檢查會(huì)議目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況

B、檢查小組分工執(zhí)行情況/r/nC、對(duì)比分析自我總結(jié)與集體總結(jié)

D、獎(jiǎng)懲相關(guān)人員/r/n模擬試題三/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n1、收集會(huì)議文件資料的要求有D/r/nA、確定收集內(nèi)容

B、確定收集人員/r/nC、確定是否歸檔

D、確定收集范圍/r/n2、清退會(huì)議文件資料時(shí)首先應(yīng)B/r/nA、辦理清退手續(xù)

B、確定清退文件資料的范圍/r/nC、整理清退文件資料

D、填寫“文件清退登記表”/r/n3、會(huì)議決定事項(xiàng)的傳達(dá)要求是D/r/nA、有用

B、審核

C、建立催辦制度

D、及時(shí)到位/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n1、會(huì)議總結(jié)的要求是ABC/r/nA、有理有據(jù)

B、一分為二

C、探求辦會(huì)規(guī)律

D、建立規(guī)章制度/r/n2、需要收集的會(huì)議期間產(chǎn)生的文件有BCD/r/nA、通告

B、決定

C、議案

D、會(huì)議記錄/r/n3、對(duì)會(huì)議主持人評(píng)估的要素包括BCD/r/nA、領(lǐng)導(dǎo)能力

B、業(yè)務(wù)水平

C、對(duì)會(huì)議進(jìn)程的操縱能力

D、對(duì)會(huì)議時(shí)刻的操縱能力/r/n（三）工作實(shí)務(wù)題/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。/r/n便條/r/n鐘苗：/r/n

為規(guī)范公司關(guān)于文件的收集和整理的行為，公司擬召開一次座談會(huì)。請(qǐng)你將會(huì)議文件收集的要求和內(nèi)容、會(huì)議文件立卷歸檔的意義以備忘錄形式提供給我。/r/n感謝。/r/n

行政經(jīng)理

蘇明/r/n

2007年3月15日/r/n

參考答案：/r/n備忘錄/r/n發(fā)自：秘書鐘苗/r/n發(fā)給：行政經(jīng)理蘇明/r/n日期：2007年3月15日/r/n主題：會(huì)議文件收集整理的要求和內(nèi)容，會(huì)議文件立卷歸檔的意義/r/n內(nèi)容：/r/n1、收集會(huì)議文件資料的要求/r/n（1）確定會(huì)議文件資料的收集范圍/r/n（2）收集會(huì)議文件資料要及時(shí)，確保文件資料在與會(huì)人員離會(huì)之前全部收集齊全。/r/n（3）選擇收集文件資料的渠道，運(yùn)用收集文件資料的不同方式方法。/r/n（4）與分發(fā)文件資料一樣，收集會(huì)議文件也要履行嚴(yán)格的登記手續(xù)；及時(shí)采取措施補(bǔ)救毀損的文件資料。/r/n（5）收集整理過程中要注意保密。/r/n2、需收集的文件資料/r/n（1）會(huì)前預(yù)備并分發(fā)的文件。包括指導(dǎo)性文件、審議表決性文件、宣傳交流性文件、參考講明性文件、會(huì)務(wù)治理性文件。/r/n（2）會(huì)議期間產(chǎn)生的文件。包括決定、決議、議案、提案、會(huì)議記錄、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)等。/r/n（3）會(huì)后產(chǎn)生的文件。包括會(huì)議紀(jì)要、傳達(dá)提綱、會(huì)議新聞報(bào)導(dǎo)等。/r/n3、會(huì)議文件的立卷歸檔/r/n

/r/n

會(huì)議文件資料的立卷歸檔概念解釋。會(huì)議文件立卷歸檔的意義要緊有以下四點(diǎn)：/r/n第一，

保持會(huì)議文件之間的歷史聯(lián)系，便于查找利用。/r/n第二，

保持歷史的真實(shí)面貌，反映工作的客觀進(jìn)程。/r/n第三，

愛護(hù)會(huì)議文件的完整與安全，便于保存和保管。/r/n第四，

保證會(huì)議秘書工作的聯(lián)系性，為檔案工作奠定基礎(chǔ)。/r/n

/r/n第二章

事務(wù)治理/r/n考試題型示例一/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n接待規(guī)格可分為高規(guī)格接待、低規(guī)格接待和對(duì)等接待，最常用的接待方式是A/r/nA、對(duì)等接待

B、低規(guī)格接待

C、正規(guī)接待

D、非正規(guī)接待/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n制定接待打算時(shí)，要了解來訪者的差不多情況，如所在單位的全稱、姓名、性不、身份、民族（國籍）、宗教信仰與ABCD/r/nA、業(yè)務(wù)范圍

B、來訪的目的

C、進(jìn)展態(tài)勢(shì)

D、來訪者人數(shù)/r/n（三）案例分析題示例/r/n錄像/r/n時(shí)刻：上午10點(diǎn)/r/n地點(diǎn)：宏遠(yuǎn)公司營銷部辦公室/r/n人物：/r/n秘書鐘苗，女/r/n某公司公司王經(jīng)理/r/n經(jīng)理兆良，男/r/n營銷部文員方小姐/r/n物品：/r/n各類文件夾、電話機(jī)、筆、留言紙、樣品介紹冊(cè)、訂貨單、信封、郵票、印泥盒和印章、滅火器、大紙箱/r/n情景一/r/n宏遠(yuǎn)公司營銷部辦公室（特寫）/r/n鐘苗正在打電話，她把電話夾在肩膀與脖子之間，用手在一堆文件里翻：“王經(jīng)理您好！特不感謝您在上個(gè)季度對(duì)我們銷售工作的支持和關(guān)心，我們經(jīng)理想跟您談?wù)劷窈蠼又献鞯氖?，您看什么時(shí)候方便，咱們一起吃個(gè)飯？”/r/n王經(jīng)理：“對(duì)不起，你是哪位？我聽不出來。”/r/n“??？我是誰？我是宏遠(yuǎn)公司的鐘苗呀?！?r/n現(xiàn)在一位女同事走進(jìn)來，站在鐘苗的辦公桌，鐘看了她一眼，毫無反應(yīng)，接著打電話：“那個(gè)周五晚上您方便嗎？我們經(jīng)理在迎賓樓請(qǐng)您?！呛茫瓦@么講定了！周五晚上見?！?r/n鐘苗放下電話后，對(duì)同事講：“有事嗎，小方？”小方：“我想領(lǐng)A4的打印紙。印著一半材料沒紙了。”/r/n鐘苗：“你等等?！鞭D(zhuǎn)身身走到柜子旁邊打開柜門看：“呀，糟糕！A4的沒有了。前天打印了好多訂貨單，用光了?！毙》剑骸澳侨绾无k？我的材料要在下午的會(huì)上用，一人一份?！?r/n鐘苗：“不急，我有方法?！绷⒓创螂娫挘骸拔?！張民嗎？我是宏遠(yuǎn)公司的鐘苗。你能立即給我們送兩箱A4的紙嗎？急等著用！好，那就感謝了?！狈畔码娫?，對(duì)小方：“半個(gè)小時(shí)內(nèi)送到，還來得及吧？”小方：“那就太好了！只是我也不白跑一趟，你給我一瓶膠水、兩支簽字筆，上次發(fā)的快用完了?！?r/n鐘苗：“好?！贝蜷_柜子拿文具，遞給小方：“給你。過一會(huì)兒再來領(lǐng)紙吧?！毙》浇舆^文具：“好吧。紙送過來以后你打個(gè)電話告訴我吧。”/r/n鐘苗接著在桌子上找東西：“你沒看見我這么多情況！依舊你自己想著點(diǎn)兒吧?！毙》狡沉怂谎?，轉(zhuǎn)身走了。/r/n情景二/r/n（周五下午五點(diǎn)）鐘苗在打字/r/n經(jīng)理兆良走進(jìn)來?！扮娒纾遣皇窃撟吡?？約王經(jīng)理幾點(diǎn)到？”鐘苗看表，“跟他約的6點(diǎn)，還有一個(gè)小時(shí)，來得及吧?！闭琢迹骸爸苣┤菀锥萝嚕琅f早點(diǎn)走吧！”/r/n鐘苗：“稍等等?！敝v著從抽屜里拿出一條絲巾，提起包：“我去補(bǔ)補(bǔ)妝，兩分鐘就好?！?r/n情景三/r/n飯店前，王經(jīng)理和馬秘書走來。馬秘書對(duì)飯店領(lǐng)班：“宏遠(yuǎn)公司訂的房間?！鳖I(lǐng)班：“請(qǐng)跟我來?！鳖I(lǐng)他們來到一個(gè)包間門口。/r/n推開門。王經(jīng)理和馬秘書面面相覷，王經(jīng)理：“如何沒人？幾點(diǎn)了？”馬秘書：“6點(diǎn)過5分。他們還沒到？咱們到里面去等吧。”王經(jīng)理：“不，咱們到不處等。”兩人走出飯店大門。/r/n鐘苗與經(jīng)理兆良匆匆趕來，邊走邊看表。/r/n稍遠(yuǎn)處，馬秘書看見他們，想迎上前去，被王經(jīng)理拉?。骸暗葧?huì)兒再到里面去。”過了幾分鐘，兩人走進(jìn)飯店。/r/n參考答案：/r/n1、鐘苗打電話的姿勢(shì)不對(duì)。錯(cuò)/r/n2、鐘苗打電話沒有先告訴對(duì)方自己是誰。錯(cuò)/r/n3、打電話時(shí)沒向同事點(diǎn)頭示意、打招呼。錯(cuò)/r/n4、請(qǐng)客時(shí)主人一方應(yīng)該提早動(dòng)身，在時(shí)刻上留有余地。錯(cuò)/r/n5、鐘苗補(bǔ)妝是對(duì)客人的尊重。對(duì)/r/n6、王經(jīng)理二人作為客人，稍晚幾分鐘到。對(duì)/r/n7、王經(jīng)理到不處等候。對(duì)/r/n8、鐘苗兩人遲到。錯(cuò)/r/n9、馬秘書想迎上前。錯(cuò)/r/n10、王經(jīng)理拉住馬秘書，讓主人可不能為遲到尷尬。對(duì)/r/n11、王經(jīng)理等人稍晚幾分鐘再進(jìn)。對(duì)/r/n12、鐘苗應(yīng)該提早到達(dá)飯店檢查餐廳環(huán)境、安排座位。錯(cuò)/r/n模擬試題一/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n把上司和其他同事不愿見的或沒有必要見的客人擋在門外，這確實(shí)是秘書工作（A）作用的體現(xiàn)。/r/nA、過濾

B、預(yù)選

C、分流

D、預(yù)約/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n在多邊性商務(wù)活動(dòng)中，人們經(jīng)常采納的禮賓次序是：按來賓所在國或地區(qū)的名稱的拉丁字母順序排列ABD/r/nA、按時(shí)刻順序排列

B、按來賓身份排列/r/nC、按與東道主的關(guān)系遠(yuǎn)近排列

D、不排列/r/n（三）案例分析題/r/n錄像/r/n人物：/r/n宏遠(yuǎn)公司秘書鐘苗/r/n宏遠(yuǎn)公司王總經(jīng)理/r/n宏遠(yuǎn)公司幾位同事/r/n昌和公司的周總經(jīng)理等幾位客人/r/n地點(diǎn)：賓館宴會(huì)廳、秘書鐘苗辦公室/r/n物品：一桌酒席/r/n著裝要求：職業(yè)裝/r/n情景一（秘書鐘苗辦公室）/r/n鐘秘書：“紅楓賓館餐廳江經(jīng)理嗎？我是宏遠(yuǎn)公司秘書鐘苗，今天中午12點(diǎn)我們要訂‘楓韻閣’包房，來了幾個(gè)西北的客人。沒問題吧？那好，你問訂什么菜？我們王總，你還不明白，愛吃肉唄，什么扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨、燒大腸等等，反正以肉菜為主。就這么講定了，我12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，到時(shí)上菜可得快點(diǎn)?！?r/n情景二（賓館宴會(huì)廳。樓上正在裝修，宴會(huì)廳有專門多人在吃飯，不時(shí)傳來包間的歌聲）/r/n鐘秘書領(lǐng)著幾位客人：“這邊請(qǐng)?！弊咴诳腿说淖髠?cè)引領(lǐng)?？腿酥杏幸粌蓚€(gè)人悄悄相互講：“真夠亂的?！?r/n鐘秘書：“大伙兒請(qǐng)入座，周總經(jīng)理您請(qǐng)這邊坐。”/r/n鐘秘書幫客人抽出椅子，鐘秘書將周總理等客人安排在了包間門口，讓客人坐在一起。王總等本公司的人坐在一邊。服務(wù)小姐沏上茶。/r/n鐘秘書講：“今天，我們?cè)谀莻€(gè)地點(diǎn)為周總一行接風(fēng)，真是榮幸之至，咱們新朋舊友能坐在一起，真是緣分。”/r/n王總咳嗽一聲，講：“大伙兒閑話少敘，先端起酒杯，為我們的友誼和合作干杯?！贝蠡飪浩鹕砼e杯。/r/n情景三/r/n服務(wù)員小姐不斷端上菜來，報(bào)菜名：“扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨……”/r/n鐘秘書問周圍的男士：“鈔票先生，您如何不動(dòng)筷子？”鈔票先生不行意思：“我……”旁邊周總講：“我忘了介紹，我們鈔票副總是回民。”/r/n王總：“真不行意思，我們考慮不周，鐘秘書讓餐廳的江經(jīng)理給我們換幾個(gè)菜?！?r/n鐘秘書：“對(duì)不起，是我工作不細(xì)，我立即去另點(diǎn)幾個(gè)菜?！扁n票先生：“給你們添苦惱了?！?r/n情景四/r/n服務(wù)員小姐不斷端上菜來，報(bào)菜名：“罐燜牛肉、羊肉蘿卜盅……”/r/n鐘秘書用自己的私筷給客人夾菜：“周總經(jīng)現(xiàn)嘗嘗這道牛肉，……鈔票先生嘗嘗這道蘿卜盅?！?r/n過了一會(huì)兒，鐘秘書開始脫毛背心：“這屋里太熱?！?r/n王總：“周總，咱們倆既是老同學(xué)，又是合作伙伴，咱們倆得干了這杯?！眱扇烁赏辍?r/n鐘秘書主動(dòng)敬酒：“各位老總，難得大伙兒有緣相聚，又難得周總和王總有著這么深厚的友誼，我敬周總和各位一杯，愿我們的合作順利?！?r/n鐘秘書一邊給旁邊的鈔票先生夾菜，一邊問：“鈔票副總，你們公司這兩年生意這么火，職員的收入一定不錯(cuò)吧，像部門經(jīng)理級(jí)的月薪都能達(dá)到5000以上吧?！?r/n鈔票先生為難地講：“你們的公司做得也專門不錯(cuò)嘛，彼此彼此啦?！辩娒貢贿吢犞贿呌醚篮灝?dāng)人面剔牙。/r/n這時(shí)鐘秘書的手機(jī)響，鐘秘書：“對(duì)不起，我要接個(gè)電話。”離座出去，在包房不處，鐘秘書：“你講什么，一車間出事故了，一個(gè)工作的手被軋斷了，好，你不要離開，我立即向王總匯報(bào)?！蹦贸霰愫灡?，在上面寫了幾句話，到里面去到王總周圍遞給他，然后退出。王總看完，過了一會(huì)兒，講：“我有個(gè)電話，對(duì)不起，失陪一下?！弊叱鰜?。/r/n鐘秘書：“剛才公司的值班室來電話講一車間一名工人把手給軋斷了?！蓖蹩偅骸八歪t(yī)院了么？”鐘秘書：“差不多送了，他們要緊怕工人的家屬來鬧如何辦？”王總：“我現(xiàn)在一時(shí)半會(huì)兒也走不開，如此吧，你讓在公司留守的馬副總經(jīng)理先處理一下這件事，等送走周總他們，我立即趕回公司處理?！比缓蠡氐桨?。鐘秘書接著打電話：“馬總嗎，我是鐘秘書，王總讓我轉(zhuǎn)告您……”過了一會(huì)兒，鐘秘書回到包房，向王總示意“OK”的手勢(shì)。/r/n參考答案：/r/n1、宴請(qǐng)訂菜，沒有考慮客人的情況和飲食適應(yīng)。錯(cuò)/r/n2、宴請(qǐng)選擇的地點(diǎn)不合適，不夠安靜。錯(cuò)/r/n3、引領(lǐng)客人的動(dòng)作和手勢(shì)正確，合乎禮儀要求。對(duì)/r/n4、宴請(qǐng)的座次不正確，不應(yīng)讓客人坐在門口，也不應(yīng)讓客人坐在一起，應(yīng)與主人相間而坐。錯(cuò)/r/n5、能主動(dòng)幫客人抽出座椅，合乎禮儀要求。對(duì)/r/n6、鐘秘書搶在上司前講話。錯(cuò)/r/n7、發(fā)覺有回民，能主動(dòng)道歉，并及時(shí)調(diào)整合適的菜肴。對(duì)/r/n8、用自己的私筷給客人夾菜，不講衛(wèi)生。錯(cuò)/r/n9、當(dāng)著客人的面脫毛背心，不講禮貌。錯(cuò)/r/n10、領(lǐng)導(dǎo)敬酒后，能主動(dòng)敬酒，注意禮儀。對(duì)/r/n11、談?wù)摬贿m宜的話題，如向不人打聽收入。錯(cuò)/r/n12、當(dāng)不人的面剔牙，不文明。錯(cuò)/r/n13、能用禮貌用語，向客人道歉，然后出去接電話。處理方式正確。對(duì)/r/n14、能正確使用便條的形式向上司報(bào)告不便明言的情況。對(duì)/r/n15、能按上司的要求通過電話處理各種緊急的事務(wù)。對(duì)/r/n16、能以暗示的方式向上司報(bào)告處理結(jié)果，與上司有一定的默契。對(duì)/r/n考試題型示例二/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n彈性工作模式的優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在B/r/nA、減少了總部的費(fèi)用支出

B、職員能自我操縱上下班的時(shí)刻/r/nC、能有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D、監(jiān)督、治理職員更加便利/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n企業(yè)中能夠采納開放式辦公室布局的部門通常有BD/r/nA、財(cái)務(wù)部

B、公關(guān)部

C、經(jīng)理室

D、銷售部/r/n（三）案例分析題示例/r/n時(shí)刻：某日上午/r/n地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室/r/n人物：四達(dá)公司經(jīng)理秘書初萌，女；維達(dá)公司張經(jīng)理，男/r/n物品：電腦、各類文件夾、電話機(jī)、辦公文具、文件柜、沙發(fā)、紙筆、手機(jī)、暖瓶、茶杯/r/n情景一/r/n初萌身著圓領(lǐng)無袖衫，下身穿牛仔褲，腳上穿著旅游鞋，走進(jìn)辦公室。/r/n辦公室桌椅整齊，時(shí)鐘特寫：7：50。初萌打開窗戶，調(diào)整好百葉窗的光線。然后坐在辦公桌前開電腦。（動(dòng)作特寫：先開主機(jī)，后開顯示器。）桌面上專門零亂地堆放著文件。初萌一一歸入辦公桌上的文件夾中。文件夾特寫，有“急件”、“要件”、“密件”等字樣。/r/n這時(shí)，電話鈴響了（電話的位置位于初萌的左手邊）。初萌迅速拿起聽筒。初萌：“你好！四達(dá)公司?！?r/n初萌：“哦，王經(jīng)理，您有什么指示？”邊講邊從電話旁拿起紙筆。/r/n初萌：“好的，我記一下。”邊講邊記，“后天上午九點(diǎn)，在公司第二會(huì)議室，開關(guān)于新產(chǎn)品研發(fā)的會(huì)。好的。我會(huì)通知各部門負(fù)責(zé)人到場(chǎng)的?！保ó嬅娴觯?r/n情景二/r/n初萌正坐在電腦前打一份文件。閃過標(biāo)題：新產(chǎn)品開發(fā)打算書。她的手機(jī)放在顯示器旁。這時(shí)，有人敲門。/r/n初萌：“請(qǐng)進(jìn)?！笨腿送崎T而進(jìn)，同時(shí)初萌起身迎接。初萌：“您好，我是秘書初萌。”初萌邊講邊伸出手。雙方握手。客人：“您好，我是維達(dá)公司的?！泵灾v邊遞過名片。初萌雙手接過名片，邊看邊念：“噢！維達(dá)公司的張經(jīng)理。您快請(qǐng)坐?！敝v完，拿起暖瓶給客人沏茶。特寫：茶水較滿。/r/n客人：“感謝！”邊喝茶邊看著電腦屏幕。（屏幕正對(duì)著客人）/r/n初萌：“不客氣！請(qǐng)您慢用！”講完，坐回到辦公桌前。客人：“這次來是想和王經(jīng)理商討一些情況的?！背趺龋骸澳鷽]有預(yù)約吧？”邊講邊從文件夾中抽出“秘書工作日志”翻看。/r/n客人：“是的，我順路通過那個(gè)地點(diǎn)。”初萌：“您看真不巧，我們王經(jīng)理到工地去了。您看后天上午行嗎，十點(diǎn)鐘，王經(jīng)理會(huì)在辦公室?！笨腿耍骸昂玫?，我后天再來。再見！”客人起身。/r/n初萌：“再見！”在秘書工作日志上寫下：10：00，會(huì)見維達(dá)公司張經(jīng)理。接著又抽出上司工作日志寫下什么?？腿俗约豪_門走了。/r/n參考答案：/r/n1、著裝不符合職業(yè)要求。錯(cuò)/r/n2、能夠提早到辦公室做好工作預(yù)備。對(duì)/r/n3、辦公室通風(fēng)、光線良好。對(duì)/r/n4、電腦開機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)/r/n5、下班前沒有整理辦公桌。錯(cuò)/r/n6、能夠?qū)⑽募M(jìn)行分類。對(duì)/r/n7、保密文件應(yīng)鎖入文件柜中。錯(cuò)/r/n8、電話放置位置正確。對(duì)/r/n9、能夠及時(shí)接聽電話。對(duì)/r/n10、電話應(yīng)答語正確。對(duì)/r/n11、電話旁能事先預(yù)備好紙和筆，方便記錄。對(duì)/r/n12、能夠做電話記錄。對(duì)/r/n13、手機(jī)不應(yīng)放在顯示器旁。錯(cuò)/r/n14、握手禮儀正確。對(duì)/r/n15、接名片禮儀正確。對(duì)/r/n16、茶水斟得過滿。錯(cuò)/r/n17、保密工作沒有做好，電腦不應(yīng)放在客人能夠看到屏幕內(nèi)容的地點(diǎn)。錯(cuò)/r/n18、能夠使用工作日志進(jìn)行時(shí)刻治理。對(duì)/r/n19、日程有變化時(shí)能夠及時(shí)改動(dòng)工作日志。對(duì)/r/n20、送客禮儀不正確。錯(cuò)/r/n（四）工作實(shí)務(wù)題示例/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是總經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。/r/n便

條/r/n高葉：/r/n

為開源節(jié)流，發(fā)揮職員的最大能力，公司預(yù)備調(diào)整目前人員的工作模式。擬安排研發(fā)部門的一些科技人員在家工作，請(qǐng)分析在家工作模式的優(yōu)缺點(diǎn)。另外，請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹目前在一些組織中運(yùn)用的其他較新的工作模式以供參考。/r/n

總經(jīng)理

蘇明/r/n

2007年3月5日/r/n

/r/n參考答案：/r/n1、在家工作模式優(yōu)缺點(diǎn)/r/n（1）在家工作模式含義：指人們?cè)诩抑袌?zhí)行企業(yè)或團(tuán)隊(duì)交給的工作和任務(wù)，通常減少在在的工作時(shí)數(shù)，而增加在家里的工作時(shí)數(shù)。/r/n（2）優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約辦公室的空間和資金；能把往返于辦公室花費(fèi)的時(shí)刻用在工作上；有更大的靈活性安排治理自己的時(shí)刻，安排工作與生活；減少高峰期交通擁擠，減少交通污染；工作人員也能減少交通費(fèi)用。/r/n（3）缺點(diǎn)：需投資計(jì)算機(jī)和電話給工作人員，以保持聯(lián)系和能在家中開展工作；有的家庭環(huán)境嘈雜，缺乏適宜的辦公環(huán)境和位置，工作難集中注意力；組織更加難以監(jiān)督、治理和操縱工作人員的工作；同事之間業(yè)務(wù)交流和情感交流減少，團(tuán)隊(duì)意識(shí)減弱，會(huì)感到寂寞；與專業(yè)人員和社會(huì)聯(lián)系也減少。/r/n2、其他工作模式/r/n（1）彈性時(shí)刻工作模式：在靈活的體制下同意職員對(duì)一天工作起止時(shí)刻彈性化并積存計(jì)算總工作時(shí)刻的一種方法。/r/n（2）遠(yuǎn)程工作模式：指通過電話或計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具在異地同意指令完成組織交給的工作的方法。這些人員能夠在家工作，也能夠在當(dāng)?shù)氐墓ぷ鏖g工作，還能夠組成本地團(tuán)隊(duì)，設(shè)立主管與總部保持聯(lián)系。/r/n（3）虛擬辦公模式：通過電話和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)使所有任務(wù)能在一個(gè)虛擬的環(huán)境中執(zhí)行，同時(shí)，治理者也在虛擬環(huán)境下對(duì)職員的工作進(jìn)行治理的一種工作模式。/r/n（4）兼職工作：是指一人在多家企業(yè)或單位兼職，充分發(fā)揮其專業(yè)技能，其兼職的組織與其協(xié)商好兼職的期限、任務(wù)、費(fèi)用，并以合同確立的工作模式。/r/n（5）定期合同制工作模式：是指為完成某項(xiàng)任務(wù)聘用一些專門技術(shù)人員，并制定合同時(shí)確其權(quán)利和義務(wù)，直到完成項(xiàng)目的工作模式。有的還采納承包一項(xiàng)特定任務(wù)的形式。/r/n（6）交替工作模式：常由兩人共同承擔(dān)一項(xiàng)任務(wù)，每人工作一部分時(shí)刻，但必須有段重疊的工作時(shí)刻以交換信息，商量工作進(jìn)度，共同完成工作。/r/n（7）臨時(shí)辦公桌形式：由于在家工作、遠(yuǎn)程工作、彈性時(shí)刻工作及兼職工作人員沒有或不需要有固定的辦公桌，來到企業(yè)工作時(shí)臨時(shí)安排空閑的工作位置辦公。工作人員沒有固定的辦公桌，文件和信息存放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，書面文件存放在存儲(chǔ)間的一輛小推車內(nèi)，當(dāng)他們來工作時(shí)，領(lǐng)取手推車，然后使用企業(yè)中一個(gè)空閑的工作位置。/r/n模擬試題二/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n1、如秘書辦公室中辦公設(shè)備的噪音過強(qiáng)，下列做法中，比較合適的是B/r/nA、將辦公室搬到離上司辦公室遠(yuǎn)一些的地點(diǎn)/r/nB、鋪上地毯/r/nC、將設(shè)備全部更新/r/nD、盡量減少利用率/r/n2、下列辦公模式中，比較適宜于某些研發(fā)部門科技人員的是B/r/nA、交替工作模式

B、在家工作模式/r/nC、虛擬辦公模式

D、定期合同制工作模式/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n1、秘書一般能夠在自己的辦公區(qū)內(nèi)ABD/r/nA、張貼公司的logo

B、張貼公司通訊錄/r/nC、張貼自己喜愛的明星照片

D、擺放綠色植物/r/n2、下列關(guān)于辦公室環(huán)境的表述，正確的是ACD/r/nA、秘書應(yīng)依照工作需要而不僅僅是級(jí)不來為不同工作人員分配辦公空間/r/nB、假如空間同意，工作人員個(gè)人的日常生活用具能夠放置在辦公室內(nèi)/r/nC、辦公照明中應(yīng)盡量采納自然光源/r/nD、銷售人員所處的區(qū)域應(yīng)位于門口附近/r/n（三）工作實(shí)務(wù)題/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。/r/n便

條/r/n鐘苗：/r/n公司新成立的產(chǎn)品推廣部的人員及辦公用房都已確定下來，你需要盡快布置他們的辦公室。請(qǐng)你向我講明如何完成這項(xiàng)工作。/r/n

行政經(jīng)理

蘇明/r/n

2007年3月5日/r/n參考答案/r/n布置辦公室的程序如下：/r/n1、對(duì)各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析，明確各部門及各職員間的關(guān)系，以此為依據(jù)確定每位職員的工作位置。/r/n2、列表將各部門的工作人員及其工作分不記載下來。按工作人員數(shù)額及其辦公所需要的空間，設(shè)定其空間大小。/r/n3、依照工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表分不詳細(xì)記載。/r/n4、繪制辦公室座位布置圖，然后依圖布置。/r/n5、對(duì)設(shè)備的安放提出合理建議。/r/n

/r/n考試題型示例三/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n企業(yè)刻制印章，應(yīng)到（C）指定單位刻制。/r/nA、工商局

B、稅務(wù)局

C、公安局

D、版權(quán)局/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n秘書制定工作打算表時(shí)應(yīng)包括ABCD/r/nA、人員分工

B、具體目標(biāo)

C、工作職責(zé)

D、專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人/r/n（三）案例分析題示例/r/n人物：秘書鐘苗、同事周偉、張總（聲音）、李經(jīng)理（聲音）/r/n物品：印章、帶存根的介紹信、用印申請(qǐng)單、電話/r/n場(chǎng)景：秘書辦公室/r/n情景一/r/n秘書鐘苗著職業(yè)裝坐在辦公桌前整理文件。鏡頭掃過辦公室，環(huán)境整潔，但地面有裸露的電源線。門口有滅火器。/r/n電話鈴響下，鐘苗及時(shí)拿起聽筒：“你好！偉南公司?！甭犕仓袀鱽硗轮軅サ穆曇簦骸扮娒?，我一會(huì)兒要去天地公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，你給我開張介紹信?！薄昂玫??！辩娒绱鸬?，“不忘了填張用印申請(qǐng)單。”周偉：“好的?！?r/n電話鈴又響了，鐘苗及時(shí)拿起聽筒：“你好！偉南公司?！甭犕仓袀鱽韽埧偟穆曇簦骸扮娒纾裉煜滦形遗R時(shí)有個(gè)會(huì)議，原定召開的各部門經(jīng)理會(huì)議挪到改日下午吧，時(shí)刻地點(diǎn)不變，你安排一下?！辩娒纾骸昂玫?。我立即安排。”/r/n放下電話，鐘苗從文件夾中抽出“上司工作日志”，在上面做了修訂；又抽出“個(gè)人工作日志”做了修改。/r/n鐘苗拿起電話，撥號(hào)。鐘苗：“后勤嗎？我是鐘苗，今天下午的會(huì)取消了，就不用會(huì)議室了。會(huì)議改在改日下午進(jìn)行，我預(yù)訂一下會(huì)議室。時(shí)刻還下午兩點(diǎn)鐘?！?r/n“好的，感謝??！”鐘苗放下話筒。/r/n“得抓緊通知各位經(jīng)理。”鐘苗自語道。她接著撥電話：“銷售部嗎？請(qǐng)問趙經(jīng)理在嗎？趙經(jīng)理，我是鐘苗，今天下午的會(huì)議取消了，改在改日下午進(jìn)行……”/r/n（畫面淡出）/r/n情景二/r/n鐘苗接著整理文件。周偉推門進(jìn)來，把用印申請(qǐng)單遞細(xì)鐘苗。/r/n周偉：“這是用印申請(qǐng)單?！保ㄌ貙懀?r/n偉南公司用印申請(qǐng)單/r/n文件標(biāo)題/r/n介紹信/r/n

/r/n

/r/n發(fā)往單位/r/n天地公司/r/n份數(shù)/r/n1/r/n用印日期/r/n2006年10月22日/r/n用印申請(qǐng)人/r/n周偉/r/n批準(zhǔn)人/r/n

/r/n備注/r/n

/r/n鐘苗接過來看了看，講：“喲，你們部李經(jīng)理沒有簽字，我不能給你蓋章。”周偉有些著急，“我差不多跟李經(jīng)理講過了，他同意了。”“不急，我問一下?！辩娒缰v著撥通了李經(jīng)理的電話。/r/n鐘苗：“李經(jīng)理，周偉去天地公司聯(lián)系業(yè)務(wù)需要開介紹信，您沒有在用印申請(qǐng)表上簽字，您看如何辦？”李經(jīng)理：“噢，這事我明白。我正在開會(huì)，你先給他開介紹信，一會(huì)兒我補(bǔ)一下簽字?！辩娒纾骸昂玫摹！?r/n鐘苗隨手從桌子上的文件夾中取出介紹信，填好相關(guān)內(nèi)容，然后從抽屜里拿出印章。（特定：章的位置正確，騎年蓋月，但章蓋倒了。）/r/n鐘苗將介紹信撕下遞給周偉：“給。”“感謝！”周偉接過來看了看，“鐘苗，能不能給我開幾張空白介紹信，每次都要找經(jīng)理簽字，太苦惱了！”/r/n鐘苗一邊在文件夾中找“用印登記本”，一邊回答：“這可能不行，你用的時(shí)候再來開確實(shí)是了?！薄澳呛冒伞！敝軅o奈地講，“我走了啊！再見！”鐘苗：“再見?！?r/n鐘苗翻開“用印登記本”，依照“用印申請(qǐng)表”在上面進(jìn)行登記。/r/n（畫面淡出）/r/n參考答案/r/n1、秘書著裝正確。對(duì)/r/n2、電源線裸露，存在安全隱患。錯(cuò)/r/n3、放置滅火器，有安全意識(shí)。對(duì)/r/n4、接聽電話及時(shí)。對(duì)/r/n5、電話應(yīng)答語正確。對(duì)/r/n6、明白用印需要填定申請(qǐng)單。對(duì)/r/n7、能夠?qū)ぷ魅罩炯皶r(shí)進(jìn)行修改。對(duì)/r/n8、能夠治理上司工作日志。對(duì)/r/n9、能夠及時(shí)預(yù)訂會(huì)議室。對(duì)/r/n10、能夠及時(shí)將會(huì)議變動(dòng)信息通知相關(guān)人員。對(duì)/r/n11、用印申請(qǐng)表上必須要有負(fù)責(zé)人簽字。錯(cuò)/r/n12、碰到不明確的情況，能夠主動(dòng)向上司請(qǐng)示核準(zhǔn)。對(duì)/r/n13、介紹信應(yīng)放在加鎖的抽屜里，隨用隨開。錯(cuò)/r/n14、印章必須要加鎖保管。錯(cuò)/r/n15、文末落款位置正確，騎年蓋月。對(duì)/r/n16、文末章蓋倒了。錯(cuò)/r/n17、沒有蓋騎縫章。錯(cuò)/r/n18、不能開空白介紹信。對(duì)/r/n19、用印后能夠進(jìn)行用印登記。對(duì)/r/n（四）工作實(shí)務(wù)題示例/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是總經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。/r/n便條/r/n高葉：/r/n從你昨天反映的情況來看，最近公司有的部門內(nèi)部成員之間、部門之間的協(xié)作確實(shí)出現(xiàn)了一些問題。為加強(qiáng)內(nèi)部治理，我擬組織一次部門要緊負(fù)責(zé)人的面對(duì)面溝通會(huì)。請(qǐng)你就以下問題給我提些建議，并以備忘錄形式發(fā)給我。感謝。/r/n1、提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法。/r/n2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)的分配方法。/r/n3、上級(jí)治理部門與團(tuán)隊(duì)之間的信息溝通交流途徑。/r/n

總經(jīng)理：蘇明/r/n

2007年2月12日/r/n

/r/n參考答案：/r/n備忘錄/r/n發(fā)給：蘇明/r/n發(fā)自：高葉/r/n日期：2007年2月12日/r/n主題：關(guān)于團(tuán)隊(duì)工作/r/n1、提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法/r/n（1）有一個(gè)良好的工作環(huán)境/r/n（2）讓隊(duì)員了解團(tuán)隊(duì)的使命/r/n（3）努力的目標(biāo)相同/r/n（4）記住每個(gè)隊(duì)員是獨(dú)立的個(gè)體/r/n（5）創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)識(shí)不系統(tǒng)/r/n（6）分享成果/r/n（7）確保團(tuán)隊(duì)正面氣氛/r/n2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)的分配方法/r/n認(rèn)真籌劃確定團(tuán)隊(duì)工作所需的資源、重要的時(shí)期點(diǎn)、打算時(shí)刻表，以及團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的個(gè)人任務(wù)和責(zé)任。公平分配每個(gè)成職員作。分配工作時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：/r/n（1）團(tuán)隊(duì)成職員作經(jīng)驗(yàn)的多少/r/n（2）每人承擔(dān)的工作總量/r/n（3）盡可能變化著平均分配任務(wù)/r/n（4）應(yīng)考慮團(tuán)隊(duì)成員的特長(zhǎng)愛好，發(fā)揮每個(gè)人的積極性/r/n（5）組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，公開化討論/r/n（6）在實(shí)施執(zhí)行中要有靈活性，隨時(shí)重新調(diào)整工作任務(wù)/r/n3、上級(jí)治理部門與團(tuán)隊(duì)之間的信息溝通交流途徑/r/n（1）定期向上級(jí)主管部門提交書面報(bào)告/r/n（2）由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定期向上級(jí)主管口頭匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的簡(jiǎn)要情況，保持團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)主管的個(gè)人接觸/r/n（3）上級(jí)治理部門的領(lǐng)導(dǎo)親自參加團(tuán)隊(duì)的有關(guān)會(huì)議/r/n（4）通過舉辦團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展情況的展覽等途徑實(shí)現(xiàn)治理部門和團(tuán)隊(duì)之間的溝通/r/n治理部門與團(tuán)隊(duì)之間信息溝通通常是上述這些交流方法的組合。/r/n

/r/n模擬試題三/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n1、秘書在協(xié)調(diào)會(huì)議室使用過程中，假如內(nèi)部會(huì)議室使用緊張，應(yīng)C/r/nA、保證先訂一方的使用

B、使參會(huì)人數(shù)多的一方中意/r/nC、按輕重緩急安排

D、使主管中意/r/n2、ABCD法則是秘書常用的時(shí)刻治理方法，其中的C項(xiàng)指的是B/r/nA、重而又急

B、急而不重

C、不急不重

D、重而不急/r/n3、如發(fā)生炸彈威脅等恐懼活動(dòng)，應(yīng)立即啟動(dòng)疏散程序，疏散時(shí)，所有窗戶和門B/r/nA、應(yīng)保持原狀，不必管它

B、應(yīng)該完全打開/r/nC、應(yīng)該完全關(guān)閉

D、應(yīng)該按規(guī)定關(guān)好/r/n（二）多項(xiàng)選擇題/r/n1、蓋印章是秘書的日常工作，蓋印章時(shí)要做到ACD/r/nA、印記端正、清晰

B、蓋在署名下面/r/nC、用力均勻平穩(wěn)

D、騎年蓋月/r/n2、下列關(guān)于承辦期限制度的講法，正確的是AC/r/nA、承辦期限制度是針對(duì)時(shí)效性制訂的規(guī)則/r/nB、同一任務(wù)在不同的情況下承辦期限是相同的/r/nC、承辦期限制度能夠提高企業(yè)的形象和效率/r/nD、行政治理的所有行為都應(yīng)確定承辦期限/r/n3、提高團(tuán)隊(duì)士氣的要緊方法有BCD/r/nA、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)

B、團(tuán)隊(duì)努力的目標(biāo)相同/r/nC、讓隊(duì)員了解團(tuán)隊(duì)使命

D、創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)識(shí)不系統(tǒng)/r/n（三）案例分析題/r/n錄像/r/n時(shí)刻：上午9點(diǎn)/r/n地點(diǎn)：秘書辦公室/r/n人物：業(yè)務(wù)部秘書初萌

業(yè)務(wù)部經(jīng)理馮建

客戶王佳/r/n必備物品：計(jì)算機(jī)、電話、分類的文件夾、記錄紙、筆、雜亂物品（報(bào)紙等）/r/n情景一（初萌辦公室）/r/n初萌身究職業(yè)裝端坐在電腦前打字，辦公桌上物品擺凌亂。/r/n經(jīng)理馮建推門進(jìn)來：“初萌，下星期的會(huì)議通知你預(yù)備好了嗎？”初萌起身：“哦，馮經(jīng)理，都整理好了?！背趺仍趤y放的文件堆里找來找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在這兒！給您。”拿出一張紙身遞給了馮經(jīng)理。/r/n馮經(jīng)理：“你的工作適應(yīng)該改改了！對(duì)了，一會(huì)兒你先給我印盒名片，要總經(jīng)理那種的。還有，改日香港的孫老總到京，你再落實(shí)一下賓館?！背趺龋骸昂玫摹ｑT經(jīng)理，下周您在上海的會(huì)要沒有變化的話，我就訂房間了?！?r/n馮經(jīng)理：“嗯，你去訂吧。我現(xiàn)在有個(gè)急事要立即出去，一會(huì)兒我有個(gè)客人要來，你先幫我接待一下?！背趺龋骸昂玫模判陌??！?r/n馮經(jīng)理走出房間。/r/n情景二/r/n初萌翻找出大上海賓館電話。/r/n初萌：“你好！是大上海賓館嗎？”賓館前臺(tái)：“您好，我是大上海賓館，情愿為您服務(wù)。”/r/n初萌：“我是宏遠(yuǎn)公司。5月19號(hào)我公司訂了一個(gè)套房，我們下周五到。請(qǐng)問房間都預(yù)備好了嗎？”賓館：“請(qǐng)稍等，我立即查一下。對(duì)！沒問題，在1508房間。我們恭候客人的到來?！背趺龋骸?508房間，感謝，再見?！边呏v邊記下來。/r/n賓館：“再見！”/r/n情景三/r/n初萌正打算關(guān)電腦，有人敲門。/r/n初萌：“誰呀？進(jìn)來！”王佳推門而入：“你好！請(qǐng)問這是業(yè)務(wù)部嗎？”初萌坐在那兒，抬眼看著來人：“那個(gè)地點(diǎn)確實(shí)是。你找誰？”王佳：“馮經(jīng)理在嗎？我跟你們馮經(jīng)理約好了。”/r/n王佳講著掏出名片，雙手遞給初萌。初萌用左手接過名片，隨手放在桌上，同時(shí)立即變得熱情起來，招呼道：“啊，剛才馮經(jīng)理還等您吶。只是這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他立即就回來。您先坐?！?r/n初萌讓王佳坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人（特寫）。“您是適應(yīng)喝茶依舊開水？”客人：“不客氣，都能夠?！?r/n這時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，初萌拿起電話：“誰呀，打錯(cuò)了?！睊鞌?。/r/n初萌坐下后開始與客人交談。初萌：“我在報(bào)上經(jīng)?？吹綄?duì)您公司宣傳，我想買你們那個(gè)新的產(chǎn)品，能夠優(yōu)惠嗎？”王佳猶豫著：“……我回去給你想想方法。”/r/n初萌：“您明白嗎？我們公司剛剛研制出的WEC產(chǎn)品，立即就要投入市場(chǎng)了。這回，我們能大賺一筆。哎，你們公司待遇如何樣啊？……”（淡出）/r/n參考答案：/r/n1、著裝符合要求。對(duì)/r/n2、環(huán)境不整潔，辦公用品擺放凌亂。錯(cuò)/r/n3、能夠提早預(yù)備會(huì)議通知。對(duì)/r/n4、能熟練操作辦公室事務(wù)，提醒上司的工作安排。對(duì)/r/n5、能夠用電話確訂為上司訂客房。對(duì)/r/n6、訂房間沒有事先查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)/r/n7、電話語言規(guī)范正確，認(rèn)真記錄。對(duì)/r/n8、沒有做到熱情迎客，語言動(dòng)作均不禮貌。錯(cuò)/r/n9、對(duì)待客人不能一視同仁，前后態(tài)度反差太大。錯(cuò)/r/n10、接名片動(dòng)作不規(guī)范。錯(cuò)/r/n11、接過名片后沒有認(rèn)真閱讀，隨手丟在桌上，對(duì)客人不禮貌。錯(cuò)/r/n12、送飲品能征得客人意愿。對(duì)/r/n13、沒有遵循接電話“響鈴只是三”的原則，電話接應(yīng)不及時(shí)。錯(cuò)/r/n14、對(duì)待錯(cuò)打過來的電話，語言、態(tài)度不符合要求。錯(cuò)/r/n15、不明白得與客人溝通時(shí)的語言禁忌，為個(gè)人謀私利。錯(cuò)/r/n16、沒有保密意識(shí)，將公司新產(chǎn)品秘密泄露出去。錯(cuò)/r/n17、隨便問客人公司的待遇情況。錯(cuò)/r/n（四）工作實(shí)務(wù)題/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。/r/n便條/r/n鐘苗：/r/n以下是我下星期一（3月19日）要參加的一系列活動(dòng)：/r/n上午如開董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加；/r/n上午給參加職員培訓(xùn)課的新職員講話；/r/n中午與光華公司董事長(zhǎng)馬明及其夫人共進(jìn)午餐；/r/n下午前往陽光公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高原；/r/n下午會(huì)見麗康公司銷售部經(jīng)理張建。/r/n請(qǐng)你抓緊時(shí)刻為我作一合理安排并將其填入工作日志中。/r/n感謝/r/n

行政經(jīng)理：蘇明/r/n

2007年3月15日/r/n參考答案：/r/n蘇明經(jīng)理下星期一工作安排及工作日志見下表：/r/n經(jīng)理工作日志/r/n2007/3/19星期一/r/n時(shí)刻/r/n內(nèi)容/r/n地點(diǎn)/r/n9：00~10：00/r/n處理日常事務(wù)：如閱讀文件、處理信件等/r/n辦公室/r/n10：15~11：15/r/n經(jīng)理主管會(huì)議/r/n董事會(huì)會(huì)議室/r/n11：30~12：00/r/n給參加職員培訓(xùn)課的職員講話/r/n職員培訓(xùn)中心/r/n12：30/r/n與光華公司的董事長(zhǎng)馬明及夫人共進(jìn)午餐/r/n王朝酒店2樓西域廳/r/n14：00~15：00/r/n下行會(huì)見麗康公司的銷售部經(jīng)理張建/r/n會(huì)客室/r/n15：45/r/n下午前往陽光公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高原/r/n陽光公司/r/n

/r/n考試題型示例四/r/n（一）單項(xiàng)選擇題示例/r/n1、下列型號(hào)的掃描儀中，掃描效果最好，但價(jià)格較高的是C掃描儀。/r/nA、手持式

B、平臺(tái)式

C、滾筒式

D、立掃式/r/n2、制定采購預(yù)算方案首先要C/r/nA、確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格

B、編寫預(yù)算方案/r/nC、確定預(yù)算的核算基數(shù)

D、征求意見，完善方案/r/n（二）多項(xiàng)選擇題示例/r/n1、下列關(guān)于刻錄光盤的注意事項(xiàng)，正確的是ACD/r/nA、長(zhǎng)時(shí)刻工作可能導(dǎo)致刻錄出錯(cuò)甚至損壞光盤/r/nB、在刻盤過程中能夠執(zhí)行其他程序，如此可不能阻礙刻盤的成功率/r/nC、在刻錄的過程中不要對(duì)刻錄機(jī)面板按鍵進(jìn)行任何操作/r/nD、刻錄工作完畢后應(yīng)及時(shí)將盤片取出/r/n2、投影儀有信息輸入，但沒有圖像，產(chǎn)生這種故障的緣故可能有ABC/r/nA、電腦的輸出模式不匹配

B、電腦的分辨率不匹配/r/nC、電腦的刷新率不匹配

D、VGA連接線有問題/r/n（三）案例分析題示例/r/n人物：秘書初萌（女）、銷售部張偉、公關(guān)部李力、天地公司職員（聲音）/r/n物品：電腦、熱感傳真機(jī)、一份白紙打印的文件（兩頁，上有回形針），一份深色紙打印的文件（兩頁，有回形針）、一卷未拆封的傳真紙、傳真紙卷軸、一份物品領(lǐng)用申請(qǐng)表、兩本復(fù)印紙、筆、“庫存記錄”本/r/n場(chǎng)景：秘書辦公室，要求有桌椅、電腦、傳真機(jī)、沙發(fā)、儲(chǔ)藏柜、電話等。/r/n情景一/r/n初萌身著職業(yè)裝，坐在電腦前打文件。桌面零亂，傳真機(jī)上壓著一大摞文件。（鏡頭掃過周圍環(huán)境，能夠看出電腦屏幕沒有對(duì)著門口，坐在沙發(fā)上亦無法看到屏幕）。/r/n銷售部的張偉走進(jìn)來，手里拿著一個(gè)文件夾。他從中拿出兩份文件。/r/n張偉：“初萌，幫忙給天地公司發(fā)一份報(bào)價(jià)單。我們打了兩份，你看哪份發(fā)過去效果會(huì)更好些？”初萌：“我看看?！背趺冉舆^原稿，將深色的文件還給張偉，揚(yáng)著手中的文件講：“就發(fā)這份吧！你在沙發(fā)上等會(huì)兒?！睆垈ピ谏嘲l(fā)上坐下。/r/n初萌將傳真機(jī)上的文件放到桌子上。然后插上傳真機(jī)的電源，傳來報(bào)警聲，紅色報(bào)警燈閃耀，初萌看了一眼液晶顯屏，自語道：“可能沒紙了。”/r/n初萌打開傳真機(jī)，從中取出紙卷軸。轉(zhuǎn)身從儲(chǔ)藏柜中拿出一卷新的傳真紙，拆開包裝，順便用手指甲在紙的一面劃了一下，出現(xiàn)黑色的劃痕（特寫）。初萌將傳真紙裝好，蓋上面板。/r/n初萌取下原稿上的回形針，磕齊后正面朝下放入傳真機(jī)中，然后拿起話筒，撥號(hào)碼。初萌：“你好！我是宏遠(yuǎn)公司的初萌，要給你們經(jīng)理發(fā)一份傳真，請(qǐng)給我一個(gè)信號(hào)。”（畫外音）“好的?！甭犕仓袀鱽硇盘?hào)音。初萌按下“開始”按鈕，然后放下聽筒，傳真機(jī)開始發(fā)送傳真（特寫）。/r/n傳真發(fā)送完畢，初萌再次撥通對(duì)方電話：“你好！我是宏遠(yuǎn)公司的初萌。請(qǐng)問傳真收到了嗎？字跡清晰嗎？”對(duì)方：“收到了，專門清晰，感謝！”初萌：“不客氣。再見！”對(duì)方：“再見！”（畫面淡出）/r/n情景二/r/n公關(guān)部的李力拿著一份“物品領(lǐng)用申請(qǐng)表”走進(jìn)辦公室，“初萌，領(lǐng)點(diǎn)兒復(fù)印紙。”初萌接過申請(qǐng)表將其放在桌子上。（特寫：領(lǐng)用人、主管都未簽名，日期也未填寫）/r/n物品領(lǐng)用申請(qǐng)表/r/n申請(qǐng)部門：公關(guān)部/r/n領(lǐng)用物品名稱/r/n數(shù)量/r/n備注/r/n復(fù)印紙/r/n2本/r/n

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/r/n領(lǐng)用人：/r/n日期：/r/n主管審核：/r/n日期：/r/n發(fā)放人：/r/n日期：/r/n初萌轉(zhuǎn)身去儲(chǔ)藏柜中拿出兩本復(fù)印紙遞給李力。李力講：“再給我們點(diǎn)兒筆吧，辦公室總找不到筆用?！薄皼]問題！”初萌講著又拿出幾支筆遞給李力?！案兄x啊！”李力接過物品轉(zhuǎn)身走了。/r/n初萌坐回辦公桌前，從文件夾中找出“庫存記錄”，打開，進(jìn)行登記。（畫面淡出）/r/n參考答案：/r/n1、秘書著裝正確，符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)/r/n2、辦公桌比較零亂，不整齊。錯(cuò)/r/n3、電腦放置位置符合要求（屏幕背對(duì)門口，背對(duì)沙發(fā)）。對(duì)/r/n4、不應(yīng)在傳真機(jī)上放置任何其他東西。錯(cuò)/r/n5、選擇原稿正確，白色或淺色的紙發(fā)送效果好。對(duì)/r/n6、應(yīng)提早接通電源，做好工作預(yù)備。錯(cuò)/r/n7、能夠正確處理傳真機(jī)報(bào)警故障。對(duì)/r/n8、能夠區(qū)分傳真紙的正反面。對(duì)/r/n9、能夠正確安裝記錄紙。對(duì)/r/n10、能夠檢查原稿，取下回形針。對(duì)/r/n11、能夠正確放置發(fā)送原稿。對(duì)/r/n12、電話用語正確。對(duì)/r/n13、發(fā)送傳真過程正確。對(duì)/r/n14、能夠?qū)髡孢M(jìn)行確認(rèn)。對(duì)/r/n15、領(lǐng)用物品需要填寫申請(qǐng)表。錯(cuò)/r/n16、物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中主管、領(lǐng)用人等未簽字。錯(cuò)/r/n17、物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中未填寫日期。錯(cuò)/r/n18、發(fā)放物品的名稱與數(shù)量必須與申請(qǐng)表中一致，不得任意增加。錯(cuò)/r/n19、能夠及時(shí)更新庫存記錄。對(duì)/r/n（四）工作實(shí)務(wù)題示例/r/n背景講明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的幾項(xiàng)任務(wù)。/r/n便條/r/n鐘苗：/r/n安裝在電腦上的刻錄機(jī)壞了，公司預(yù)備再購買一臺(tái)。請(qǐng)你介紹一下刻錄機(jī)的要緊性能指標(biāo)，同時(shí)講明刻錄機(jī)使用的注意事項(xiàng)。/r/n

行政經(jīng)理

蘇明/r/n

2007年3月2日/r/n

/r/n參考答案：/r/n1、刻錄機(jī)的要緊性能指標(biāo)/r/n（1）數(shù)據(jù)傳輸速度。/r/n（2）緩存容量/r/n（3）兼容性/r/n2、刻錄機(jī)使用注意事項(xiàng)/r/n（1）安裝時(shí)要注意散熱。/r/n（2）保持清潔。/r/n（3）幸免記得錄機(jī)長(zhǎng)時(shí)刻工作。/r/n（4）刻錄過程中要注意不執(zhí)行其他程序、不對(duì)刻錄機(jī)面板按鍵進(jìn)行任何操作、不隨意關(guān)閉刻錄軟件。/r/n（5）及時(shí)取出盤片。/r/n

/r/n模擬試題四/r/n（一）單項(xiàng)選擇題/r/n1、公司銷售部辦公室需要購買一臺(tái)復(fù)印機(jī)，除承擔(dān)日常的文印需求外，間或還需承擔(dān)小規(guī)模的批量復(fù)印，比較合適的機(jī)型是B/r/nA、便攜式個(gè)人用復(fù)印機(jī)