精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)魯質(zhì)監(jiān)標(biāo)發(fā)〔2008〕165號(hào)關(guān)于印發(fā)《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法》的通知各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會(huì)，各有關(guān)單位：為推動(dòng)我省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利開展，加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的指導(dǎo)和管理，省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合制訂了《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。TIME\@"EEEE年O月A日"二〇一一年五月三十日主題詞：印發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法通知抄送：國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、國家發(fā)展和改革委員會(huì)山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公室2008年6月24日印發(fā)山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目管理辦法第一章總則第一條為推動(dòng)我省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提高我省服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和行業(yè)競爭力，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的有序開展，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《山東省實(shí)施<中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法>辦法》的要求制定本辦法。第二條山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目工作由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同相關(guān)部門共同推進(jìn)和管理。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目是指由國家或省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織，在服務(wù)行業(yè)率先開展的以建立符合某一服務(wù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際需要的標(biāo)準(zhǔn)體系及按照標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的項(xiàng)目。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的申報(bào)第四條試點(diǎn)項(xiàng)目申報(bào)單位應(yīng)具備以下基本條件。（一）申報(bào)單位主體，主要包括服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、較為集中的園區(qū)以及區(qū)域性綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（二）申報(bào)單位所在地政府或行業(yè)主管部門應(yīng)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有關(guān)部門要積極配合、協(xié)調(diào)一致，有明確的推進(jìn)目標(biāo)。（三）申報(bào)單位應(yīng)誠信守法，三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全、健康、環(huán)境保護(hù)事故，未受到市以上相關(guān)部門的處分和媒體曝光。（四）申報(bào)單位具有一定產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在行業(yè)內(nèi)有一定知名度和信譽(yù)度，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α＃ㄎ澹┥陥?bào)單位具有一定的實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第五條試點(diǎn)項(xiàng)目的申報(bào)、立項(xiàng)審批程序。（一）各縣（市）、區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會(huì)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)宣傳發(fā)動(dòng)、組織申報(bào)工作。（二）申報(bào)單位向各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出申請，并填寫《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書》（附件1）。（三）各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會(huì)要積極聯(lián)合各相關(guān)行業(yè)主管部門，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，對本地區(qū)試點(diǎn)工作的宣傳及組織申報(bào)工作進(jìn)行調(diào)度，并對申報(bào)試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行初審。（四）各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對初審合格的試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行匯總，并報(bào)送省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。（五）省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同省級(jí)相關(guān)行政主管部門負(fù)責(zé)對試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)審查，確定后由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與省發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合下達(dá)試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃，并分別報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、國家發(fā)展和改革委員會(huì)以及行業(yè)主管部門備案。第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)第六條試點(diǎn)項(xiàng)目主要目標(biāo)是：增強(qiáng)試點(diǎn)單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及先進(jìn)的服務(wù)業(yè)發(fā)展理念，建立健全本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務(wù)品牌，創(chuàng)立服務(wù)名牌，促進(jìn)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和整體水平的提高。第七條試點(diǎn)項(xiàng)目的主要任務(wù)是：建立科學(xué)完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，組織推廣、實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高顧客滿意度，提升服務(wù)檔次。第八條試點(diǎn)項(xiàng)目單位應(yīng)成立試點(diǎn)工作組織機(jī)構(gòu)，推動(dòng)試點(diǎn)工作有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行。工作機(jī)構(gòu)以建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，包括：（一）收集與該單位有關(guān)的服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）制定需要的服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。（三）按照試點(diǎn)目標(biāo)建立符合自身發(fā)展規(guī)律的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，并按該標(biāo)準(zhǔn)體系組織實(shí)施。（四）充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)審員的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，制定切實(shí)有效的措施宣貫標(biāo)準(zhǔn)。（五）實(shí)施相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有效運(yùn)行已建立的標(biāo)準(zhǔn)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。（六）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第九條試點(diǎn)工作組織機(jī)構(gòu)的具體任務(wù)是：（一）制定并上報(bào)項(xiàng)目任務(wù)書、實(shí)施方案；（二）協(xié)調(diào)部門分工；（三）督促任務(wù)落實(shí)；（四）組織宣傳培訓(xùn)；（五）組織試點(diǎn)驗(yàn)收及實(shí)施效果評(píng)價(jià)；（六）總結(jié)各階段工作。第十條試點(diǎn)項(xiàng)目單位應(yīng)圍繞試點(diǎn)的目標(biāo)任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案。實(shí)施方案要對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段任務(wù)、工作步驟和保障措施。第十一條試點(diǎn)項(xiàng)目單位應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的宣傳，有計(jì)劃地對管理、工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提高服務(wù)水平。第十二條試點(diǎn)項(xiàng)目單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，積極宣傳、貫徹和執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)過程中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。第十三條試點(diǎn)項(xiàng)目單位應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)，及時(shí)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)先進(jìn)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的管理第十四條省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同有關(guān)行業(yè)行政主管部門，加強(qiáng)對全省試點(diǎn)工作的統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，推動(dòng)試點(diǎn)工作有序開展，對試點(diǎn)工作開展不利的單位提出改進(jìn)意見并限期整改，對整改不到位的單位取消其試點(diǎn)資格。第十五條試點(diǎn)項(xiàng)目所在市、縣（市）、區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會(huì)應(yīng)會(huì)同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)試點(diǎn)單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，指導(dǎo)試點(diǎn)項(xiàng)目單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)試點(diǎn)工作進(jìn)展情況。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的驗(yàn)收第十六條試點(diǎn)項(xiàng)目工作已滿2年的單位，要按照《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表》（附件2）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，自查合格的，向市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出驗(yàn)收申請，并出具企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)報(bào)告（包括評(píng)價(jià)時(shí)間、人員、評(píng)價(jià)記錄、評(píng)價(jià)結(jié)論等），填報(bào)《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收申請表》（附件3）。第十七條試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收的組織（一）試點(diǎn)驗(yàn)收工作由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)共同組織，成立驗(yàn)收工作組對試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。（二）驗(yàn)收工作組人員組成：驗(yàn)收工作組一般由3-5人組成，組長由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和省發(fā)展和改革委員會(huì)共同商議后指定，驗(yàn)收工作組成員包括：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化工作人員、市發(fā)展和改革委員會(huì)相關(guān)工作人員、相關(guān)行業(yè)主管部門人員、行業(yè)協(xié)會(huì)及相關(guān)科研機(jī)構(gòu)等單位具有中級(jí)以上或相當(dāng)職稱的專業(yè)人員。（三）省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和省發(fā)展和改革委員會(huì)視情況派出驗(yàn)收工作組觀察員。第十八條試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收方法和程序（一）驗(yàn)收辦法驗(yàn)收采取綜合考核、分項(xiàng)評(píng)分的辦法?？己隧?xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表》。（二）驗(yàn)收程序1、召開驗(yàn)收安排會(huì)議。驗(yàn)收工作組到企業(yè)后，應(yīng)召開由組長主持、試點(diǎn)項(xiàng)目單位最高管理者及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的驗(yàn)收安排會(huì)。會(huì)議宣布驗(yàn)收組成員、驗(yàn)收程序及有關(guān)事宜。2、試點(diǎn)項(xiàng)目單位最高管理者向驗(yàn)收工作組簡要匯報(bào)試點(diǎn)單位基本情況及試點(diǎn)工作開展情況、單位標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施、自我評(píng)價(jià)、試點(diǎn)效果、取得效益及存在問題等情況。3、查閱文字資料。驗(yàn)收工作組針對《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表》中的考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，查閱反映試點(diǎn)工作進(jìn)展的紀(jì)要、實(shí)施方案、年度計(jì)劃、工作總結(jié)等文件，標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)及顧客滿意度調(diào)查等資料。有條件的可同時(shí)收看錄像、照片等聲像資料。4、驗(yàn)收服務(wù)現(xiàn)場。5、隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度。6、依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測評(píng)。7、形成驗(yàn)收評(píng)估結(jié)論。8、驗(yàn)收工作組向試點(diǎn)單位溝通考核情況，提出改進(jìn)意見和建議。第六章驗(yàn)收結(jié)果的處理與應(yīng)用第十九條驗(yàn)收結(jié)果的處理驗(yàn)收工作完成后，驗(yàn)收工作組應(yīng)形成評(píng)價(jià)檔案資料，提交省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局留存。檔案材料一般應(yīng)包括：1、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收申請表；2、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告（附件4）；3、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表；4、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目不合格項(xiàng)報(bào)告（附件5）；5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)報(bào)告。第二十條省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)驗(yàn)收報(bào)告、驗(yàn)收評(píng)估結(jié)論和申請材料，確定并公布試點(diǎn)評(píng)估結(jié)果。對未通過評(píng)估的試點(diǎn)單位提出整改意見，整改時(shí)間為3個(gè)月。對通過評(píng)估的試點(diǎn)單位頒發(fā)“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”匾牌和證書。第二十一條“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”匾牌和證書由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會(huì)及相關(guān)部門共同授予，有效期為三年。到期須重新申請，并由原發(fā)證部門認(rèn)定。第二十二條驗(yàn)收結(jié)果的應(yīng)用將獲得山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位稱號(hào)列入山東省服務(wù)名牌評(píng)選加分項(xiàng)；將是否具有“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號(hào)的企業(yè)及企業(yè)數(shù)量作為全省各地服務(wù)業(yè)發(fā)展情況考核的重要參考。第二十三條各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會(huì)及相關(guān)部門應(yīng)對試點(diǎn)合格單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，及時(shí)報(bào)告省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會(huì)，將限期整改或收回其匾牌和證書。第七章附則第二十四條本辦法由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和山東省發(fā)展和改革委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本辦法自印發(fā)之日起試行。附件1：山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書申請單位：組織單位：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局申報(bào)時(shí)間：年月日單位名稱法定代表人（或負(fù)責(zé)人）標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)名稱地址組織機(jī)構(gòu)代碼聯(lián)系人聯(lián)系電話標(biāo)準(zhǔn)化工作人員數(shù)量專職電子郵箱兼職主要涉及服務(wù)業(yè)領(lǐng)域目前已通過的管理體系認(rèn)證服務(wù)規(guī)范情況服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及名稱單位基本情況簡介目前標(biāo)準(zhǔn)化工作情況主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理體制及機(jī)構(gòu)人員情況、已組織實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)情況、標(biāo)準(zhǔn)信息搜集管理情況等。試點(diǎn)自我聲明：本單位近三年內(nèi)無重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)事故發(fā)生，未受到通報(bào)以上的處分；本單位具有一定的規(guī)模和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本單位無損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃試點(diǎn)建立階段時(shí)間：年月至年月主要工作計(jì)劃（包括機(jī)構(gòu)建立、人員培訓(xùn)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系并發(fā)布等）：試點(diǎn)運(yùn)行自我評(píng)價(jià)階段時(shí)間：年月至年月主要工作計(jì)劃（包括組織體系實(shí)施活動(dòng)、修改調(diào)整體系文件、開展實(shí)施監(jiān)督等）：確認(rèn)申請階段時(shí)間：年月至年月主要工作計(jì)劃（包括創(chuàng)建工作情況總結(jié)、確認(rèn)材料準(zhǔn)備、經(jīng)市局初審、報(bào)送省局等）：單位意見法定代表人（或負(fù)責(zé)人）簽字：（蓋章）年月日市行業(yè)主管部門意見市質(zhì)監(jiān)局意見（蓋章）年月日（蓋章）年月日省行業(yè)主管部門意見省質(zhì)監(jiān)局意見（蓋章）年月日（蓋章）年月日附件2：山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（14分）1、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)3分a）有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；b）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確、并經(jīng)最高管理者授權(quán)，1分；c）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)的工作有成效，1分。2、組織管理工作制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案，利用會(huì)議或其它有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。6分a）制定工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；b）制定試點(diǎn)實(shí)施方案，對總目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，1分；c）建立明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或進(jìn)行試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）1分；d)制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分；e）試點(diǎn)各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；f）召開動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，1分。3、標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)各部門（各單位）應(yīng)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，職責(zé)，權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較強(qiáng)。5分a）有相關(guān)文件或材料明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；b）有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的有關(guān)證明材料，1分；c)有明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。d）員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺按標(biāo)準(zhǔn)要求開展服務(wù)工作，2分。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（47分）1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。3分服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)齊全，能滿足企業(yè)需要，3分1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選定，如確不需要，不予扣分。2、在編寫時(shí)，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)的固有特性滿足要求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序制定標(biāo)準(zhǔn)。5分a）每個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目都有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3分；b）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能全面、客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量，2分。3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對企業(yè)的各項(xiàng)管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)5分a）企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購、安全、資源（能源）、信息等方面的管理標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)針對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標(biāo)準(zhǔn)。3分a）從事不同服務(wù)工作或服務(wù)項(xiàng)目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)齊全，1分；b）職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為和工種類別、工種職業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a）經(jīng)營場地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b）服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。6、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程應(yīng)具有的安全、衛(wèi)生要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a）安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分。b）安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)規(guī)定完整、適用，2分。7、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)按照國家法律、法規(guī)對環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。6分a)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)需要，2分；b)環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分；c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）8、服務(wù)工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)對于技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)制定科學(xué)的工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量。8分a)有工藝要求的服務(wù)項(xiàng)目，對關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分；b)工藝標(biāo)準(zhǔn)對各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項(xiàng)、操作環(huán)境及工具、設(shè)備等做出明確規(guī)定2分；c)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動(dòng)要求，4分。

9、崗位標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。7分a)各類人員應(yīng)有崗位標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；b)

崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分；c)

崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；d)有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法，1分。

三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（19分）1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。3分a)

有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80％以上，1分；b)

各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，2分。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備。2分a)

有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施，1分；b)

具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，1分。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況6分a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，3分；b)檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查4分a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度，1分；b）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；c)有開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序），1分；d)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。2、持續(xù)改進(jìn)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。4分a)

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2分；b)

有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃，1分；c)

有檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。

項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注四、績效評(píng)估（20分）1、服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度5分顧客滿意度達(dá)到90％以上得5分，達(dá)到80％以上得4分，達(dá)到60％得3分，顧客滿意度達(dá)不到60％不得分。

品牌效應(yīng)5分國家級(jí)知名品牌得5分，省級(jí)知名品牌4分，地（市）級(jí)知名品牌得3分。

2、效益經(jīng)濟(jì)效益5分比試點(diǎn)前提高10％以上得5分，提高5％得3分。

社會(huì)效益5分有證據(jù)表明社會(huì)效益顯著提高的得5分。

注：1、表中各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的項(xiàng)目，不扣分。2、知名品牌的認(rèn)定：以各級(jí)政府及有關(guān)部門頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“服務(wù)名牌”等為依