溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對方接收并且被理解。談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。第三章商務(wù)談判的溝通技巧第1頁，共79頁。開篇案例有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

第2頁，共79頁。分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。第3頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征

人類進(jìn)行交流溝通的工具就是語言，商務(wù)談判的過程實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語言進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過程，而在談判中如何讓把思維的結(jié)果用語言準(zhǔn)確的再現(xiàn)出來，則反映了一個(gè)談判者的語言能力。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果。第4頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征一、內(nèi)在特征（一）客觀性---是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。

從談判賣方來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況要真實(shí)；產(chǎn)品報(bào)價(jià)要切實(shí)可行，既要努力謀取己方利益，又不要損害對方利益：確定支付方式要充分考慮到雙方既都能接受，同時(shí)又都比較滿意的結(jié)果。從談判買方來說，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要夸大事實(shí)；評價(jià)對方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可吹毛求疵，任意褒貶：討價(jià)還價(jià)要充滿誠意，如果提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。第5頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征一、內(nèi)在特征（二）針對性---是指語言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢。

針對不同的談判對象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場合采用不同的技巧；針對不同的談判者的文化程度、知識水平、接受能力、風(fēng)俗習(xí)慣的差異采用不同語言表達(dá)策略：針對同一談判者的不同需求，恰當(dāng)?shù)厥褂糜嗅槍π缘恼勁姓Z言或著重介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，側(cè)重介紹己方的經(jīng)營狀況，或反復(fù)說明產(chǎn)品的價(jià)格合理等。

第6頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征一、內(nèi)在特征（三）邏輯性---是指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。

所以，談判者在談判前要掌握大量相關(guān)資料，加以分析整理，只有通過具有邏輯規(guī)律的語言表達(dá)出來，才能為談判對手所理解和認(rèn)同。

第7頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征一、內(nèi)在特征（四）論辯性---談判的藝術(shù)在某種程度上就是論辯的藝術(shù)。通過對談判議題的論辯，才能拓展問題的外延和內(nèi)涵，使問題更加明晰，進(jìn)而找到解決方法。第8頁，共79頁。用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品

數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們詳細(xì)介紹這項(xiàng)剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購買?！甭犕甓麻L的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長有沒有說錯(cuò)?有誰愿意以購買第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營的代銷商又不是傻瓜，怎么會(huì)做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長說急了搞糊涂了呢?董事長你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價(jià)格求交易才對啊!奇怪，董事長你怎么會(huì)說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長。第9頁，共79頁。

“各位，我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位。”“那么，請你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購買，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價(jià)格去購買?！苯?jīng)過董事長這么一說，大家似乎有了一點(diǎn)兒了解?！熬湍萌瓝糍悂碚f吧!無可否認(rèn)，拳王的實(shí)力誰也不能忽視。但是，如果沒有人和他對抗的話，這場拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個(gè)人。因此，你們對燈泡業(yè)是不會(huì)發(fā)生任何興趣的，同時(shí)，也賺不了多少錢。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機(jī)會(huì)。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤?！钡?0頁，共79頁。

“董事長，你說得不錯(cuò)，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)得到許多利潤，把這筆利潤用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競爭之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無疑問價(jià)格也就會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個(gè)角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格，來購買這些二流產(chǎn)品!”一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個(gè)拳王’，因?yàn)?，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感動(dòng)了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報(bào)酬。第11頁，共79頁。分析按照常理說，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長的語言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語解疑，豁然開朗。第12頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征（一）外交語言性---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語。在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。

特征：圓滑性、可能性、緩沖性第13頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征eg：開局時(shí)：能有機(jī)會(huì)與您一起商談倍感榮幸。出現(xiàn)意見分歧時(shí)：請?jiān)彛也荒荞R上答復(fù)你。發(fā)生爭執(zhí)時(shí)：很遺憾，這只是你一方的想法。說服對方時(shí)：堅(jiān)持立場是您的權(quán)利，但促使談判成功也是您的責(zé)任。告別時(shí)：如有可能，愿與貴方再度合作。第14頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征（二）商務(wù)、法律語言性---是指談判中涉及的有關(guān)商務(wù)、法律規(guī)定用語。談判是在不同的人之間進(jìn)行，這些不同的人又分別代表不同的企業(yè)、地區(qū)乃至不同的國家、民族，在文化、習(xí)俗方面都有差別，為避免理解上的差別，需要運(yùn)用商務(wù)、法律語言。

特征：刻板性、通用性、嚴(yán)謹(jǐn)性第15頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征eg:一系列國際協(xié)會(huì)給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營等貿(mào)易形式用語。還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。第16頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征（三）軍事語言性---談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語言有“不，這絕不可能”、“請回答這個(gè)問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。

特征：干脆、堅(jiān)定、自信。第17頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征（四）文學(xué)語言性---能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，既可以生動(dòng)明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。

特征：優(yōu)雅、生動(dòng)、感人。第18頁，共79頁。第一節(jié)商務(wù)談判的語言特征二、外在特征eg:“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預(yù)示著我們的談判也會(huì)非常順利?！薄疤鞎r(shí)地利人和補(bǔ)救了我們這次談判的成功之路。”

“我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異?！钡?9頁，共79頁。農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細(xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么好說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．

第20頁，共79頁。分析：說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡單的問題，因?yàn)樯钪校Z言是人與人之間交流的一種最基本的手段．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．第21頁，共79頁。

中國某公司與美國公司談判投資項(xiàng)目。其間雙方對原工廠的財(cái)務(wù)帳目反映的原資產(chǎn)總值有分歧。

美方：中方財(cái)務(wù)報(bào)表上有模糊之處。

中方：美方可以核查。

美方：核查也難，因?yàn)楸徊榈囊罁?jù)就不可靠。

中方：美方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查帳依據(jù)不可靠。

美方：所有財(cái)務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。

中方：那貴方可以請信得過的中國機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中國機(jī)構(gòu)幫助核查。

中方：那貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。

美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴力帳面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗(yàn)，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面價(jià)值。

中方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現(xiàn)場一一核對物與帳。

美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后，再談。中方：貴方不想講理?我奉陪!

美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。

中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想；而是、沒法”？

美方：請?jiān)瓫鑫曳降闹甭?，我方感到貴方欲利用帳面值來擴(kuò)大貴方所占股份。

第22頁，共79頁。中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。

美方：貴方應(yīng)理解—個(gè)投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實(shí)在會(huì)使我方卻步不前，還會(huì)產(chǎn)生不愉快的感覺。

中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是“老虎帳”，來說它“不吃肉”。但愿聽貴方有何“安神”的要求。

美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會(huì)給貴方帶來麻煩。中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問題．至于怎么做帳是我方的事。如果，我沒理解錯(cuò)的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價(jià)進(jìn)行談判。

美方：是的。

(以上是中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價(jià)談判)

問題：

1．上述談判中，雙方均運(yùn)用了哪些語言?

2．雙方的語言運(yùn)用有何不妥之處?

3．如果你作為美方或中方代表會(huì)怎么談?

第23頁，共79頁。分析：

1．商務(wù)法律語言，外交語言，軍事用語和文學(xué)用語。

2．美方說的：“外國人無法一一檢查”。“目前尚未找到可以信任的中國機(jī)構(gòu)幫助核查”以及“請貴方自己糾正、再談”。均有不妥。中方：“貴方不想講理?我奉陪!”不太妥。若自己帳目做的本已存在問題，再這么講就無禮了。

、

3．因?yàn)槭呛献餍缘恼勁?，雙方均可以文學(xué)用語開始調(diào)好氣氛，減少對抗。再以商業(yè)法律語言講實(shí)事，有問題講問題。美方可以指出不妥或提出相應(yīng)要求。巾方也可以再做一次調(diào)帳，然后再談．運(yùn)用一點(diǎn)外交用語，效果會(huì)更好。第24頁，共79頁。第二節(jié)商務(wù)談判傾聽的技巧古時(shí)候有個(gè)國王，想考考他的大臣，就讓人打了三個(gè)一模一樣的小金人讓大臣分辨哪個(gè)最有價(jià)值。最后一位老臣用一根稻草試出了三個(gè)小金人的價(jià)值，他把稻草依次插入三個(gè)小金人的耳朵，第一個(gè)小金人稻草從另一個(gè)耳朵出來，第二個(gè)小金人稻草從嘴巴里出來，只有第三個(gè)小金人，稻草放進(jìn)去以后，什么響動(dòng)也沒有，于是老臣認(rèn)定第三個(gè)小金人最有價(jià)值。第25頁，共79頁。第二節(jié)商務(wù)談判傾聽的技巧

同樣的小金人卻存在著不同的價(jià)值，第三個(gè)小金人之所以被認(rèn)為是最有價(jià)值因?yàn)樵谂c其能傾聽。其實(shí)，人也一樣，最有價(jià)值的人，不一定是最能說會(huì)道的人。善于傾聽，消化在心，這才是一個(gè)有價(jià)值的人具有的最基本的素質(zhì)。在談判中，傾聽是重要的，也是必需的。一個(gè)優(yōu)秀的談判者，必定是一個(gè)很好的傾聽者。那么，在談判中，我們怎樣傾聽才能獲得比較好的效果呢？第26頁，共79頁。第二節(jié)商務(wù)談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙

拉夫·尼可拉斯是位專門研究如何“聽”的大學(xué)問家。他發(fā)現(xiàn)，即使是積極地聽對方講話，聽者也僅僅能記住不到50%的講話內(nèi)容，而且其中只有1/3的講話內(nèi)容按原意聽取了，1/3被曲解的聽取了，另外1/3則絲毫沒有聽進(jìn)去。而且不同的人對于自己聽取的1/3的理解也是不同的。一系列試驗(yàn)表明，“聽”是存在聽力障礙的。第27頁，共79頁。第二節(jié)商務(wù)談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙（一）判斷性障礙（二）精力分散或思路較對方慢，或觀點(diǎn)不一致而造成少聽、漏聽（三）帶有偏見的聽（四）受聽者的文化知識、語言水平等的限制（五）環(huán)境的干擾形成聽力障礙第28頁，共79頁。

心理學(xué)家通過多年的實(shí)踐得出結(jié)論：人們喜歡對別人的話進(jìn)行判斷、評價(jià)，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。人們總是從自己的立場出發(fā)來判斷別人的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽的嚴(yán)重障礙。判斷性障礙第29頁，共79頁。

一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時(shí)精力比較充沛，但持續(xù)的時(shí)間較短，約占整個(gè)談判時(shí)間的8.3%—13.3%，如果是一個(gè)小時(shí)的談判，精力旺盛的階段也只有最初的5分鐘—8分鐘，如果是一個(gè)超過6天的談判，那么只有前3天為精力旺盛期。如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時(shí)即便是精力十分旺盛的人，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫Σ患卸a(chǎn)生少聽或漏聽的現(xiàn)象。精力分散或思路較對方慢，或觀點(diǎn)不一致而造成少聽、漏聽第30頁，共79頁。帶有偏見的聽因?yàn)橛憛拰Ψ降耐獗矶芙^聽對方講話的內(nèi)容自己先把別人要說的話定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或價(jià)值上的估計(jì)，再去聽別人的話。有些談判者喜歡假裝自己很注意聽第31頁，共79頁。

受聽者的文化知識、語言水平等的限制

商務(wù)談判總是針對專業(yè)知識進(jìn)行的，因此，如果談判人員對專業(yè)知識掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識，就會(huì)造成由于知識水平的限制而形成的收聽障礙。特別是國際商務(wù)談判，由于語言上的差別，也會(huì)造成收聽障礙。如英語中常用的大約有500個(gè)詞語，但每個(gè)詞起碼可以有20—25種不同的解釋。這會(huì)給翻譯人員帶來困惑，形成聽力障礙。第32頁，共79頁。

天氣突然變化出現(xiàn)電閃雷鳴；過往行人以及飛過的鳥；修建房屋的噪聲；兩個(gè)人同時(shí)講話。環(huán)境的干擾第33頁，共79頁。傾聽和談話一樣具有說服力

有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過研究后，請他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時(shí)沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。

第34頁，共79頁。第二節(jié)商務(wù)談判傾聽的技巧二、如何做到有效地傾聽聽（一）傾聽的規(guī)則

1、要搞清楚自己聽的習(xí)慣2、全身心的注意3、要把注意力集中在對方所說的話中4、要努力表達(dá)出理解5、要傾聽自己的講話第35頁，共79頁。二、如何做到有效地傾聽五要（二）傾聽的技巧

1、要專心致志、集中精力地聽2、要通過記筆記來集中精力3、要有鑒別的傾聽對手發(fā)言4、要克服先入為主的傾聽做法5、要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流精力集中的聽，是傾聽藝術(shù)最基本最重要的問題。第36頁，共79頁。

先入為主是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀的下結(jié)論。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然的認(rèn)為對方就是這個(gè)結(jié)論。這是由于人們?nèi)粘Ｉ畹慕?jīng)驗(yàn)，定向思維和習(xí)慣作用的影響。ｅｇ：人們看到照片上：長務(wù)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的。第37頁，共79頁。二、如何做到有效地傾聽五不要（三）傾聽中的注意事項(xiàng)

1、不要因輕視對方而搶話或急于反駁而放棄聽。2、不要使自己陷入爭論。3、不要為了急于判斷問題而耽誤聽。4、不要回避難以應(yīng)付的話題。5、不要逃避交往的責(zé)任。第38頁，共79頁。二、如何做到有效地傾聽（四）怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？(1)眼睛注視正在講話的人，不時(shí)與對方交流眼神。(2)根據(jù)對方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢來呼應(yīng)對方的感情。(3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠?，如“我明白”“是這樣?。　薄笆菃帷被虬l(fā)出音·哦·噢”。(4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對方一句話的最后幾個(gè)字。(5)當(dāng)對方說話中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。

第39頁，共79頁。傾聽練習(xí)1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款TF？

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢TF？

7、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開TF？

8、搶劫者打開了收銀機(jī)TF？

第40頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧教堂里的故事

據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當(dāng)然可以!”對于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。第41頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型（一）封閉式發(fā)問---是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？違約要受到懲罰，你說是不是?您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了?第42頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型問（二）澄清式發(fā)問---是指針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問法。這種問法可以讓對方對自己說的話進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實(shí)。eg:你說完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔(dān)這項(xiàng)工作?您剛才說對目前進(jìn)行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？第43頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型（三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問---旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場。eg:這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？按照貴方要求，我們的觀點(diǎn)不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？第44頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型（四）探索式發(fā)問---是針對談判對方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。

eg:我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?第45頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型（五）借助式發(fā)問---是借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式。

eg:某某認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?這份合同是你們董事長簽的字，是嗎?第46頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧（六）強(qiáng)迫選擇發(fā)問---旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。（七）證明式發(fā)問——旨在通過己方的提問，使對方對問題作出證明或理解。（八）多層式發(fā)問——這是含有多種主題的問句，即一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容。（九）誘導(dǎo)式發(fā)問---旨在開渠引水，對對方的答案給予強(qiáng)烈暗示，使對方的回答符合己方預(yù)期的目的。（十）協(xié)商式發(fā)問---為使對方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問。第47頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧二、提問的時(shí)機(jī)（一）在對方發(fā)言完畢之后提問（二）在對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問（三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問（四）在自己發(fā)言前后提問第48頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧三、“問”的要訣（一）預(yù)先準(zhǔn)備好問題（二）避免提出那些可能會(huì)阻礙對方讓步的問題（三）不強(qiáng)行追問（四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷（五）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方的回答（六）要以誠懇的態(tài)度來提問（七）提出問題的句子應(yīng)盡量簡短第49頁，共79頁。第三節(jié)商務(wù)談判提問的技巧四、提問的其他注意事項(xiàng)（一）在談判中一般不應(yīng)提出的問題

1、不應(yīng)提出帶有敵意的問題2、不應(yīng)提出有關(guān)對方個(gè)人生活、工作方面的問題3、不要直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題4、不要為了表現(xiàn)自己而故意提問（二）注意提問的速度（三）注意對手的心境第50頁，共79頁。提問的技巧案例一：某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

第51頁，共79頁。提問的技巧案例二：你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪20萬元，而老板最多只能給你15萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個(gè)等級里，我只能付給你10萬元到15萬元，你想要多少?”很明顯，你會(huì)說“15萬元”，而老板又好像不同意說：“13萬元如何。”你繼續(xù)堅(jiān)持15萬元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取20萬元年薪的機(jī)會(huì)。第52頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧

回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。第53頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧美國談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子：

美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。第54頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧“三思而后行”?；卮饐栴}前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會(huì)不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。

一、回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間第55頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧案例一：美國代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。案例二：

P55二、針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)第56頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧

許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如，對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。三、不要徹底的回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答第57頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再告誡我們：談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。四、對于不知道的問題不要回答第58頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧當(dāng)對方提出的某個(gè)問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對方的進(jìn)攻。例如，對方問：“你們準(zhǔn)備開價(jià)多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等，這樣，效果會(huì)更理想。

eg:案例P57.五、逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他第59頁，共79頁。案例一

一位美國記者采訪周恩來時(shí)，看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道："請問總理閣下，你們堂堂中國為什么還要用美國的鋼筆呢？"周恩來淡淡一笑，答道："談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈(zèng)送給我的。我想，無功不受祿，就推辭。朋友說，留下做個(gè)紀(jì)念吧，我覺得有意義，就收下了貴國的這支派克鋼筆。"美國記者一聽，頓時(shí)啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進(jìn)口。結(jié)果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。第60頁，共79頁。案例二

1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會(huì)議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”第61頁，共79頁。案例二然而國際談判圈中對此卻另有評價(jià)：艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個(gè)超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個(gè)人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。

第62頁，共79頁。第五節(jié)商務(wù)談判說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。第63頁，共79頁。說服他人切忌

這些作法，其實(shí)未必能夠說服對方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。

一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場合和時(shí)間，先批評對方一通，然后強(qiáng)迫對方接受其觀點(diǎn)等等。第64頁，共79頁。

一、取得他人的信任

在說服他人的時(shí)候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要訣第65頁，共79頁。

二、站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。

要說服對方，就要考慮到對方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，說服的效果將會(huì)十分明顯。說服他人的基本要訣第66頁，共79頁。

三、創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。

從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)以這個(gè)問題感興趣的”等等。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列的問題讓對方稱是，同時(shí)要避免對方說“不”，進(jìn)而促使對方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。說服他人的基本要訣第67頁，共79頁。一個(gè)業(yè)務(wù)員在進(jìn)入真正的推銷話題前，總會(huì)隨便說幾句話，例如“您好??！今天的天氣真的非常好?！被颉昂闷恋脑鹤?，一定是您整理的吧?！钡鹊纫赃@種方式詢問對方，對方一定回答“是”。在趁著對方連續(xù)說“是”的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以進(jìn)入主題說：“我是某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，我擔(dān)任這個(gè)地區(qū)的推銷工作，這里有一些產(chǎn)品的目錄，請隨便看看。”對方或許不經(jīng)意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務(wù)員在此時(shí)又會(huì)說：“對于這一點(diǎn)我可以稍加說明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對方一般會(huì)回答：“好的?！币陨暇褪且粋€(gè)老練的業(yè)務(wù)員采取的推銷步驟?！疤K格拉底式問答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們在運(yùn)用這種方法誘使對方說“是”時(shí)，一定要注意在談話的開頭不要涉及有爭議的觀點(diǎn)，而應(yīng)順應(yīng)對方的的思路，強(qiáng)調(diào)彼此有共同語言的話題，從對方的角度提出問題，誘使對方承認(rèn)你的立場，讓對方連連說“是”。蘇格拉底問答法第68頁，共79頁。

四、說服用語要推敲

說服對方，用語一定要推敲。事實(shí)上，說服他人時(shí)，用語的色彩不一樣，說服的效果就會(huì)截然不同。在談判中，維護(hù)面子與自尊是一個(gè)極其敏感而又重要的問題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會(huì)留下不良后果。當(dāng)一個(gè)人的自尊受到威脅時(shí)，他就會(huì)全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會(huì)變得十分冷淡。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。說服他人的基本要訣第69頁，共79頁。曾有一個(gè)保險(xiǎn)公司的推銷員，在幾次拜訪了一個(gè)客戶后，卻未能說服他，臨走時(shí)，他說了一句話：“我將來會(huì)說服你的，老家伙!”這句話表明了他值得稱贊的決心，但這卻是他決不該說的話。對方立刻嚷到：“不，你做不到——絕無希望!”后來，盡管這位推銷員在近十年的時(shí)間持續(xù)不斷地拜訪他，但他卻沒有成功。第70頁，共79頁。案例：說服的技巧

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。第71頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧①極端性的語言。這類語言如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。②針鋒相對的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)5萬元，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。③涉及對方隱秘的語言。這類語言如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。④有損對方自尊心的語言。這類語言如“開價(jià)就這些，買不起就明講”。⑤催促對方的語言。這類語言如“請快點(diǎn)考慮”，“請馬上答復(fù)”。在談判中應(yīng)避免的言辭第72頁，共79頁。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧⑥賭氣的語言。