員工協(xié)助方案

的理念與實(shí)施EAPs

EmployeeAssistancePrograms大陸國務(wù)院發(fā)展研究中心訪問教授大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授大陸福建師範(fàn)大學(xué)講座教授大葉大學(xué)企管、休管系副教授文化大學(xué)國企系兼任副教授高苑科技大學(xué)企管系助理教授日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì)MTP講師行政院勞動(dòng)部創(chuàng)業(yè)顧問師評(píng)審委員經(jīng)濟(jì)部企業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會(huì)諮詢輔導(dǎo)顧問行政院勞動(dòng)部員工協(xié)助方案師臺(tái)灣創(chuàng)意設(shè)部中心諮詢輔導(dǎo)顧問行政院勞動(dòng)部/圓夢計(jì)劃創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問高雄市政府教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員職訓(xùn)局產(chǎn)學(xué)訓(xùn)審查委員實(shí)和聯(lián)合醫(yī)院副院長/雙葉開發(fā)科技有限公司董事長顧問三寶教育基金會(huì)執(zhí)行委員主要經(jīng)歷著作2001.07-顧客導(dǎo)向之服務(wù)系統(tǒng)與作業(yè)流程規(guī)劃2001.08-公司多元經(jīng)營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運(yùn)作2003.02-產(chǎn)業(yè)知識(shí)管理運(yùn)用2007.11-知識(shí)管理價(jià)值及運(yùn)用機(jī)制2008.06-【EAPs】在企業(yè)之運(yùn)用及建置流程2008.11-創(chuàng)新管理與企業(yè)改革之運(yùn)用2009.09-MBA企業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)分析2010.01-共通核心職能課程實(shí)務(wù)2010.07-如何建立TTQS系統(tǒng)為企業(yè)教育訓(xùn)練架構(gòu)2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMBA管理學(xué)決勝關(guān)鍵/EMBA領(lǐng)導(dǎo)學(xué)決勝關(guān)鍵2012.06-領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御-主管職責(zé)與管理技巧【有聲書】2015.01-香港青年研究學(xué)報(bào)-青年創(chuàng)業(yè)與國家政策2015.03-香港青年研究學(xué)報(bào)-探討臺(tái)灣青年的創(chuàng)業(yè)資源與方向員工是企業(yè)重要???員工因個(gè)人生活、健康、家庭等種種問題而影響其工作成效時(shí)，亦會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營利益如何使員工全心全力投入工作為企業(yè)組織經(jīng)營管理的重要課題；欲達(dá)成此目標(biāo)，除了制定各項(xiàng)組織規(guī)章、績效評(píng)估／提升辦法、員工福利條例、改善勞資關(guān)係、實(shí)施員工參與管理等等方法「員工協(xié)助方案」是一項(xiàng)有效方法，其能透過獨(dú)特的服務(wù)輸送系統(tǒng)，有效地發(fā)掘員工問題、並連結(jié)組織內(nèi)外各項(xiàng)可利用資源積極協(xié)助員工解決生活、工作與健康上會(huì)影響其工作效率的問題、塑造組織文化、經(jīng)營企業(yè)／員工關(guān)係，進(jìn)而達(dá)到勞資雙贏的局面。EAP學(xué)理基礎(chǔ)企業(yè)組織為了照顧員工及提昇生產(chǎn)力，所提供的一種計(jì)畫性活動(dòng)，目的在發(fā)現(xiàn)解決有關(guān)影響勞動(dòng)生產(chǎn)的個(gè)人問題。理念是以為員工問題是具有可恢復(fù)性的特質(zhì)，同時(shí)亦強(qiáng)調(diào)影響員工績效表現(xiàn)的原因除員工個(gè)人外，組織問題也會(huì)危及到員工績效。工作方法係認(rèn)為特別的員工問題，應(yīng)以特別的專業(yè)工作方法加以解決，且為因應(yīng)員工的需求，而發(fā)展多重的方案活動(dòng)。以協(xié)助、增強(qiáng)員工解決問題的能力，而反對(duì)以往的處罰哲學(xué)，所以方案是為了協(xié)助員工恢復(fù)到原有的績效表現(xiàn)。員工協(xié)助方案EmployeeAssistancePrograms

，簡稱EAPs針對(duì)各種會(huì)妨礙員工最佳生產(chǎn)力（optimalproductivity）之個(gè)人、工作及家庭其問題之預(yù)防與處理（VanDenBergh，1995）8企業(yè)員工的問題

Hardaway等人（1996）工作壓力所產(chǎn)生的倦?。╞urnout）與健康問題為主要的問題類型；有問題的（troubled）員工在比例上有高過沒問題（non-troubled）的員工的趨勢這些員工問題逐漸來自工作時(shí)間外的壓力源，如個(gè)人婚姻、家庭問題、人際關(guān)係等如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的平衡時(shí)，能有效增加員工的士氣、健康與工作表現(xiàn)壓力成本(2005)職場意外事件總成本的60%員工協(xié)助方案(EAPs)成本的55%離職率成本的40%員工長短期失能成本的30%缺勤成本的19%摩托羅拉公司每花費(fèi)1美元在心理協(xié)助訓(xùn)練上，就能連續(xù)三年每年獲得30美元的生產(chǎn)效益。哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究顯示，員工工作滿意度每提升5%，企業(yè)盈利隨之提升2.5%。越來越多企業(yè)主也都明白「投資在人腦上的錢比投資在機(jī)器上的錢，更能替自己賺更多的錢」。歐洲歐洲因心理疾病導(dǎo)致的曠職由1981的12％升至1991的26％荷蘭有三分之一的員工曠職或請(qǐng)假導(dǎo)因於與壓力有關(guān)的心理疾病1992年對(duì)全歐洲13000位勞工進(jìn)行調(diào)查，48％的受訪者認(rèn)為工作會(huì)影響他們的生心理疾病

EAP內(nèi)容執(zhí)行差異時(shí)空過往演衍1強(qiáng)調(diào)酗酒為主問題任何員工問題均適提供服務(wù)2強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)介之重要性為主管／同事轉(zhuǎn)介或自尋求協(xié)助，及他人轉(zhuǎn)介3在形成問題才被接受在問題發(fā)展較早階段即提供服務(wù)4由外界醫(yī)療或?qū)＜曳?wù)由內(nèi)／外各方面專業(yè)之人士提供服務(wù)5注重員工之工作表現(xiàn)強(qiáng)調(diào)員工工作問題上或及員工或其眷屬在個(gè)人的問題個(gè)人問題與組織成效的關(guān)係安全健康成本人力資本公司組織影響組織成效：出勤方面：缺勤/怠工工作表現(xiàn)：工作品質(zhì)/工作量下降無法限期完成工作任務(wù)做判斷時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤行為方面：意外事件職場人際衝突事件可能對(duì)於職場有潛在暴力的風(fēng)險(xiǎn)潛在個(gè)人問題：情緒/壓力法律問題藥物濫用財(cái)務(wù)問題生理健康問題婚姻家庭問題職涯規(guī)劃議題心理健康問題家庭暴力問題罪惡感與失落感協(xié)助員工解決問題化解組織成效困擾工作上的付出勞力：身體勞務(wù)(physicallabor)此種勞務(wù)需要付出體力與汗水，才能有效完成工作勞心：認(rèn)知?jiǎng)趧?wù)(cognitivelabor)須運(yùn)用個(gè)人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達(dá)成工作目標(biāo)情緒勞務(wù)(emotionallabor)個(gè)人調(diào)整自己的內(nèi)在情緒感受與外在情緒表達(dá)，進(jìn)而影響他人的情緒感受，以利工作目標(biāo)的達(dá)成情緒勞務(wù)(emotionallabor)個(gè)人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵至少包含表達(dá)正向情緒克制負(fù)向情緒處理他人負(fù)向情緒情緒勞動(dòng)的大小可以顯著的預(yù)測情緒耗竭的嚴(yán)重度情緒勞務(wù)與情緒負(fù)擔(dān)情緒勞務(wù)：個(gè)人在公眾領(lǐng)域所做的情緒偽裝，發(fā)生在社會(huì)階層較高的白領(lǐng)階級(jí)或服務(wù)業(yè)情緒負(fù)擔(dān)

：由於工作過分呆板、無聊、或不可控制性，以致員工必須常常對(duì)隨之而起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺，進(jìn)行壓抑發(fā)生在社會(huì)階層較低的勞工身上情緒工作：人們在私人生活中所做的情緒管理情緒負(fù)擔(dān)、情緒勞動(dòng)、情緒工作人事主管的情緒勞務(wù)明瞭、衡鑑、及管理情緒，包括他人與自己的情緒明瞭情緒：了解公司的情緒地圖(emotionalmap)高階主管午餐聚會(huì)場合所傳出的笑聲，工程師在電腦室中討論時(shí)所發(fā)出的笑聲，或卡車司機(jī)在員工餐廳吸煙時(shí)所傳出的笑聲，這些不同地點(diǎn)傳出來的笑聲，可能都具有不同的意義衡鑑情緒：評(píng)估員工的情緒狀態(tài)一個(gè)員工的憤怒是合理的還是過分的？哪一種情緒是健康的還是不健康的？這些都是評(píng)估的對(duì)象管理情緒：調(diào)節(jié)自己或他人的情緒如疏解情緒、鼓舞情緒、抑制情緒等等員工協(xié)助方案的服務(wù)內(nèi)容社會(huì)生活適應(yīng)協(xié)助：各種協(xié)助員工日常生活，遭遇生活危機(jī)所需的物質(zhì)性的福利措施、相關(guān)的法律常識(shí)諮詢、員工健康生活促進(jìn)，及人際關(guān)係協(xié)助等職場發(fā)展協(xié)助：包括了職場的適應(yīng)與個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃協(xié)助、與個(gè)人工作表現(xiàn)有關(guān)的績效協(xié)助，與工作場所環(huán)境有關(guān)的安全維護(hù)等個(gè)人心理協(xié)助：員工個(gè)人的心理需求，包括了協(xié)助處理各種有危害工作績效之個(gè)別的心理諮商、心理測驗(yàn)，及各種心理衛(wèi)生推廣之講座或教育課程等EAPs服務(wù)範(fàn)疇--心理諮商服務(wù)諮商議題：工作方面：工作本身的挑戰(zhàn)、職場人際互動(dòng)關(guān)係、工作壓力管理等。生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養(yǎng)等管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。EAPs服務(wù)範(fàn)疇--法律諮商服務(wù)諮商議題：買賣糾紛：如買車糾紛等。契約行為：相關(guān)議題之契約行為諮商。法律解釋：相關(guān)法律規(guī)範(fàn)與解釋。民事訴訟：相關(guān)程序說明。EAPs服務(wù)範(fàn)疇--理財(cái)諮詢服務(wù)諮商議題：投資理財(cái)：獎(jiǎng)金/財(cái)富投資規(guī)劃建議。節(jié)稅議題：節(jié)稅之相關(guān)建議。保險(xiǎn)諮詢：保險(xiǎn)規(guī)劃及保險(xiǎn)問題。EAPs服務(wù)範(fàn)疇--醫(yī)療諮詢服務(wù)諮商議題：醫(yī)療建議：如提供醫(yī)療方面的建議。健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：提供評(píng)估量表，協(xié)助檢視目前的健康風(fēng)險(xiǎn)，並提供適合的健康促進(jìn)建議。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)資源的推介與建議。EAPs對(duì)於企業(yè)的意義價(jià)值員工協(xié)助方案藉由結(jié)合組織的價(jià)值與遠(yuǎn)景，來具體及有效的提升企業(yè)運(yùn)作、員工整體感受、與組織溝通；而運(yùn)作良好的員工協(xié)助方案也能對(duì)企業(yè)的投資有良好的回報(bào) EAP對(duì)於工作場合的影響1. 增加員工承諾；2. 提高員工及其家屬對(duì)於生命挑戰(zhàn)的因應(yīng)能力；3. 視需要提供員工短期問題解決服務(wù)，或是轉(zhuǎn)介員工及其家屬至相關(guān)專業(yè)資源；4. 使得員工及主管具有職場壓力管理及改善團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)的能力。 EAP對(duì)於企業(yè)成本減少的貢獻(xiàn)1. 減少職場曠職或非計(jì)畫性請(qǐng)假；2. 降低工安意外事故的發(fā)生；3. 降低員工的流動(dòng)率以減少替換成本的發(fā)生；4. 協(xié)助員工在重新返回職場後能盡速適應(yīng)工作環(huán)境；5. 減少健康醫(yī)療成本；6. 減少組織在醫(yī)療、健康促進(jìn)、自我照顧、及持續(xù)性的工作健康照顧等支出；7. 透過早期預(yù)防、早期治療的方式，來提升健康照顧的效率及有效性。 EAP對(duì)於工安風(fēng)險(xiǎn)減少的價(jià)值1. 減少工作場所可能的職場暴力或其他意外風(fēng)險(xiǎn)；2. 管理及減少負(fù)向事件(如：職場暴力、傷害或其他危機(jī)事件)對(duì)於組織的影響，使得生產(chǎn)力能盡速恢復(fù)；3. 支援災(zāi)難及緊急事故的處理，並於事後減少其傷害；4. 讓組織調(diào)整、併購、合併、結(jié)束、或其它相關(guān)工作能順利進(jìn)行；5. 減少可能的法律爭議（如：建構(gòu)兩性工作平等的職場）；6. 推廣及提供藥癮及酒癮的戒斷服務(wù)方案EAP服務(wù)的人員所需要的核心技術(shù)1.提供管理人員諮詢、訓(xùn)練、協(xié)助等服務(wù)，使其能夠發(fā)現(xiàn)員工問題、有效管理，改善工作環(huán)境、提升員工工作表現(xiàn)，並且將EAP服務(wù)延伸至員工的家庭成員；2.及時(shí)協(xié)助、處理會(huì)影響員工工作表現(xiàn)的問題，嚴(yán)守保密規(guī)範(fàn)，保障個(gè)案的隱私；3.使用面質(zhì)、激勵(lì)、短期諮商介入等技術(shù)，協(xié)助員工處理影響其工作能力的問題；4.必要時(shí)，將個(gè)案轉(zhuǎn)介至心理診斷、醫(yī)療等資源，並執(zhí)行監(jiān)督與追蹤的後續(xù)服務(wù)；5.提供工作組織諮詢服務(wù)，並與醫(yī)療或其他服務(wù)提供者建立與維持良好關(guān)係；6.提供工作組織如酒癮藥癮戒斷、心理與情緒等身心健康諮詢與服務(wù)；7.評(píng)估EAP服務(wù)對(duì)於企業(yè)組織和員工工作表現(xiàn)的效用。EAP服務(wù)的人員的倫理守則利益衝突不得有任何會(huì)引起利益衝突的個(gè)人報(bào)酬、金錢財(cái)物和任何形式利益的情事發(fā)生，以保障案主的最佳利益考量。專業(yè)能力1. 具備關(guān)於組織、人力資源管理，及EAP政策、行政及其直接服務(wù)的專業(yè)知能；2. 依據(jù)案主的最佳利益作決定；3. 承認(rèn)自己的能力限制，提供的服務(wù)僅限於自己所具有的EAP訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)；4. 持續(xù)參與專業(yè)教育訓(xùn)練方案，以維持和增強(qiáng)專業(yè)能力；5. 自己需要接受自我療傷的教育及運(yùn)用同僚的支持方案或?qū)ふ移渌m當(dāng)?shù)奶幱?。保?. 除非法庭程序、傳票、案主的書面允許和同意，否則對(duì)案主的資料一律保密；2. 在診斷、轉(zhuǎn)介、處遇和追蹤期間，適時(shí)告知案主關(guān)於保密限制範(fàn)圍的權(quán)益；3. 除非是在若不揭露案主訊息，將對(duì)案主、或他人有立即嚴(yán)重身體傷害的威脅，及法律允許的情況下，否則在未經(jīng)案主的同意，不可揭露任何有關(guān)案主的訊息4. 上述案主包括員工個(gè)人、僱用公司或組織，所以除非有公司或組織的書面同意，否則有關(guān)組織的諮詢活動(dòng)也必須保密。5. 透過任何方式傳送案主資料時(shí)，應(yīng)確保其身份資訊的隱私、安全及保密；6. 遵守所有適用法律和狀況的承諾，以及尊重其隱私、安全與保密。個(gè)案保護(hù)1. 不得以種族、信仰、國籍、政黨、身心障礙、性別或性傾向，來歧視案主及從事會(huì)影響利益衝突的專業(yè)行為；2.尊重及保護(hù)研究參與者的福利；3.EAP的目的和功能應(yīng)完全告知案主和僱用組織；4.當(dāng)案主轉(zhuǎn)介到特別治療或處遇方案時(shí)，不得接受任何餽贈(zèng)；5. 任何專業(yè)關(guān)係存在期間不得與案主有性行為，且延續(xù)至結(jié)案後五年，同時(shí)與案主間不得有不當(dāng)?shù)膶I(yè)關(guān)係承諾?！钢鲃?dòng)預(yù)防」的角度除了整理現(xiàn)有資源外，企業(yè)也可以從「主動(dòng)預(yù)防」的角度來推動(dòng)EAPs，重點(diǎn)是需架構(gòu)出EAPs的服務(wù)系統(tǒng)，讓有需要協(xié)助的員工透過各種管道浮現(xiàn)並運(yùn)用各種社會(huì)或?qū)I(yè)資源來協(xié)助員工。在推行的過程中，發(fā)現(xiàn)員工及主管對(duì)於EAPs的期待與看法，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整與修正。小故事

一天黃昏在一個(gè)海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。

他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」小女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，牠們都會(huì)被曬死，我覺得那樣太可憐，所以把牠們送回海裡去。」

這位老人已經(jīng)看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。

他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個(gè)人，怎麼