用戶滿ft調(diào)查

項目計劃書提出部門主要負責(zé)人日期在中國經(jīng)濟迅猛發(fā)展的同時，中國企業(yè)的管理理念不斷與國際并軌，追求用戶滿意的經(jīng)營理念成為中國企業(yè)的一種態(tài)度，對于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。企業(yè)進行用戶滿意度測量，不僅可以確定用戶消費后的滿意程度，還可以通過橫向比較來確定本企業(yè)在用戶心目中的地位，明確本企業(yè)產(chǎn)品在行業(yè)中顯現(xiàn)出的優(yōu)勢、弱勢，從而幫助企業(yè)開展精準(zhǔn)改進。恰逢新版質(zhì)量管理體系換版要求，且依靠先進的通信技術(shù)，建議公司開展一次全新的用戶滿意度調(diào)查，通過新模型的建立、項目的宣傳推廣等，達到用戶信息數(shù)據(jù)的摸底，詳細數(shù)據(jù)的獲取。當(dāng)否？請領(lǐng)導(dǎo)批示。質(zhì)量檢驗部2017.06TOC\o"1-5"\h\z背景3\o"CurrentDocument"項目流程4\o"CurrentDocument"項目介紹5\o"CurrentDocument"人員組成6\o"CurrentDocument"時間安排6、背景青島淄柴博洋柴油機股份有限公司成立于2004年，目前已走過了13個年頭，公司主要產(chǎn)品從N330柴油機擴展到L250柴油機，目前新開發(fā)的ZC270柴油機也已批量投放市場。根據(jù)統(tǒng)計，近五年（2012-2016年）公司發(fā)機總量達到臺，用戶遍布國際國內(nèi)。目前，公司用戶滿意度調(diào)查沿用淄柴總公司的調(diào)查模式和紙質(zhì)調(diào)查表，存在調(diào)查范圍窄、信息真實性弱、調(diào)查內(nèi)容不全面、數(shù)據(jù)利用率低等問題。目前國家正在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，各傳統(tǒng)行業(yè)也在積極與互聯(lián)網(wǎng)相融合。因此，探索互聯(lián)網(wǎng)與柴油機生產(chǎn)服務(wù)的有機結(jié)合成了公司必須要做的一項觸網(wǎng)嘗試。本調(diào)查項目以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，以直接用戶和實際用戶作為樞紐，將大量口頭信息轉(zhuǎn)化為實實在在的數(shù)據(jù)，從而查找公司的弱勢和短板，做到有的放矢的改進提高；發(fā)現(xiàn)顧客的一些共性，培育顧客的品牌忠誠度。二、項目流程建立顧客滿意度

測量（CSI）模型獎勵發(fā)放三、項目介紹建立CSI模型顧客滿意度指標(biāo)（CSI）模型依照中國用戶滿意指數(shù)測量（CCSI）模型建立，內(nèi)部包括四級指標(biāo)，一級指標(biāo)為顧客滿意度，二級指標(biāo)包括企業(yè)/品牌形象、用戶預(yù)期、質(zhì)量感知、價值感知、用戶忠誠度、用戶滿意度、用戶抱怨等7項，三級指標(biāo)由二級指標(biāo)細化而來，共包含21項內(nèi)容，四級指標(biāo)為落實到調(diào)查問卷上的實際問題。設(shè)計調(diào)查問卷本次調(diào)查采用簡單隨機抽樣，不對調(diào)查對象進行硬性指定，但要求樣本量至少達到200?500之間，因此需要全方位多層次的宣傳推廣此次調(diào)查，并得到公司的大力支持。調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)包括標(biāo)題、問候語、用戶信息登記、用戶滿意度測量部分、結(jié)束語等，做到問題的措辭必須清楚，易于用戶理解；問題排列的順序必須符合邏輯，有利于回答;盡量采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問題。本問卷采用網(wǎng)絡(luò)問卷模式，最后形成唯一的二維碼，通過微信進行傳播。問卷發(fā)出通過多種方式、多種層面建立與用戶的聯(lián)系，在服務(wù)過程、銷售過程或洽談過程，推廣發(fā)出二維碼。宣傳推廣在問卷后設(shè)置抽獎程序，獎品包括一定的物質(zhì)獎勵或技能提高等無形的獎勵，在用戶提供有效答卷后抽獎獲得，一個手機號碼僅能獲得一份。此舉也能大大提高問卷的真實性和有效性。問卷回收和獎勵發(fā)放問卷回收依靠網(wǎng)絡(luò)自動完成，獎勵在收到有效問卷后定期發(fā)放。信息收集和數(shù)據(jù)計算通過問卷可收集用戶提供的直接信息，包括用戶信息、機器信息、航行區(qū)域、使用習(xí)慣等；通過十級量表法獲得測評因素數(shù)據(jù)，再通過專門的統(tǒng)計方法（數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、熵權(quán)法、標(biāo)準(zhǔn)離差法、矩陣圖等），計算實際的顧客滿意率。四、人員組成領(lǐng)導(dǎo)小組：高恩錄、張華、鄧德全、戴磊、陳山、邢兆光、邱前進、楊秋成、李偉