酒店餐飲部服務(wù)禮儀(PPT59頁)2020年6月1日星期一?（一）什么是餐廳服務(wù)素質(zhì)??服務(wù)；是透過[消費者]與[提供服務(wù)者]之間的一連串互動而形成的。?禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。?儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。?禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。?。（二）餐廳服務(wù)素質(zhì)包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀?動態(tài)禮儀姿勢禮儀手勢禮儀服務(wù)語言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀（四）服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)意識之間的關(guān)系?服務(wù)意識——?是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。?1、素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會體現(xiàn)某些基本兩者關(guān)系——的素質(zhì)4、有素質(zhì)的服務(wù)員能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識一儀容禮儀篇?“素質(zhì)為情貌”意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)?1、讓客人一見傾心的秘決??A頭發(fā)是你的第二張“臉”?B容光煥發(fā)全靠臉?C面部保持清潔、口腔無異味，?2、儀容禮儀之男士頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）、不梳怪異發(fā)型。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。口腔：牙齒清潔、無食品殘留物。指甲：清潔，定期修剪。?3、儀容禮儀之女士頭發(fā)日?；瘖y指甲干凈整齊避免使用過濃的香水男員工：前不過眉?女員工：短發(fā)或包發(fā)側(cè)不過耳?發(fā)色不奇異后不過領(lǐng)?保持發(fā)型潔凈、整面不留須?流海不過眉齊?文雅、穩(wěn)重、自然大方的3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會體現(xiàn)某些基本?那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問：“那您完了嗎？”?女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）坐下后腳跟接觸地面，而且將腳坐下后腳跟接觸地面，而且將腳男員工：前不過眉?女員工：短發(fā)或包發(fā)之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺口腔：牙齒清潔、無食品殘雙方并排行走時，服務(wù)人員應(yīng)居于左二、儀表禮儀?酒店人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點和活?餐廳服務(wù)人員的儀表：一個餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。儀表禮儀篇——女士?發(fā)型?妝容?耳環(huán)?襯衣?職業(yè)女性著裝要求：?上衣?口袋?扣子端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)飾物少而精靈活有彈性?指甲?裙子?絲襪?以冷色、單色、素色?皮鞋為宜，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。?著穿裙裝時，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。??儀表禮儀——佩戴禮儀?（一）首飾佩戴禮儀：?1.戒指佩戴禮儀?2.項鏈佩戴禮儀??3.耳飾佩戴禮儀?4.腕飾佩戴禮儀?5.胸飾佩戴禮儀首飾佩戴注意事項：?1.?2.注意場合?3.考慮性別?4.考慮著裝適量協(xié)調(diào)?（二）工號牌佩戴禮儀：?餐廳服務(wù)人員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。?指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色。?佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。?耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）?儀表禮儀篇——?男士?頭發(fā)?領(lǐng)子?男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）?領(lǐng)帶?口袋?扣子?制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)）制服口袋不放物品（筆）西褲平整，有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子?褲邊?皮鞋三色原則?男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。三一定律?男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。?三儀態(tài)禮儀?眼神?站?手勢?走?微笑?坐?蹲?三、儀態(tài)禮儀——?站姿禮儀一、體姿儀態(tài)???（一）站姿儀態(tài)?站有站功，挺直如松?行有行姿，從容穩(wěn)直?坐有坐相，文雅端莊?屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅手的擺放標(biāo)準(zhǔn)雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。女子站立時呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。站得太累時自行調(diào)節(jié)：兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。?標(biāo)準(zhǔn)站姿頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。?儀態(tài)禮儀——?坐姿禮儀?一、體姿儀態(tài)?（二）坐姿儀態(tài)??正坐式?側(cè)坐式?交叉式坐姿基本要求：端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感基本坐姿1.入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。2.女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來整理）。3.坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。4.就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。注意?雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。?架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。?不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。?改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。?若身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。?將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。錯誤坐姿?儀態(tài)禮儀——?走姿禮?一、體姿儀態(tài)儀?（三）走姿儀態(tài)??走姿輕盈?走姿穩(wěn)健?1、方向明確。?在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。?2、步幅適中。?就一般而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。?3、速度均勻。?在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。?4、重心放準(zhǔn)。?行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。?5、身體協(xié)調(diào)。?走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。?6、體態(tài)優(yōu)美。?做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。??注意?走路時最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；?也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；?不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。?因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；??儀態(tài)禮儀——?蹲姿禮儀?一、體姿儀態(tài)?（四）蹲姿儀態(tài)??標(biāo)準(zhǔn)蹲姿?撿拾物品基本蹲姿?下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。?下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。?下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。?女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。?四儀態(tài)禮儀——?手勢禮儀?餐廳服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、?手勢談話引路、指示方向??A、來的都是客人，你會指引嗎？?上下樓梯手勢禮儀?案例：-----導(dǎo)游先生1、為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。?雙方并排行走時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉行進方向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。??當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請顧客開始行走時，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身。在行進中和對方交談或答復(fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健??五儀態(tài)禮儀——?微笑禮儀?（二）笑容??1.微笑的價值——“世界通用貨幣?”，可以為企業(yè)帶來滾滾財源。2.微笑的要求——真誠甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)——面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。???第五節(jié)儀態(tài)禮儀態(tài)儀情三、表??（二）笑容??比較一下，她們給你的感覺有什么不同？?最美的表情——微笑?微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣操作標(biāo)準(zhǔn)嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。?默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。?六服務(wù)語言禮儀?服務(wù)用語“十一字”“是”“謝謝”“請”“您好”“對不起”“再見”要充分運用行。之有效?案例：___如此服務(wù)用語?在某餐廳，來自臺灣的旅游團在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個空碗時，就輕步走上前，柔聲的說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”?那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問：“那您完了嗎？”?只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對