SUBTITLEHERE項(xiàng)目六

支撐配套與質(zhì)檢監(jiān)控項(xiàng)目目標(biāo)知識目標(biāo):正確理解呼叫中心支撐配套和質(zhì)檢管控的概念,了解培訓(xùn)、質(zhì)量管控的必要性。能力目標(biāo):能夠編寫簡單的話術(shù)腳本,合理設(shè)置培訓(xùn)課程,正確認(rèn)識現(xiàn)場管理、運(yùn)營指標(biāo)管理和質(zhì)量管理。素質(zhì)目標(biāo):具備良好的崗位認(rèn)知,培養(yǎng)工匠精神和愛崗敬業(yè)的精神。引導(dǎo)案例萬寶App的定位是解決“目標(biāo)管理”“能力提升”“配套支撐”三方面的問題?！澳繕?biāo)管理”圍繞“發(fā)現(xiàn)差距—定位問題—幫助解決”,按日對目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控,準(zhǔn)確定位員工的行為問題和知識短板,并啟動(dòng)能力提升配套模塊,輔助員工學(xué)習(xí)提升?！澳芰μ嵘眲?chuàng)新學(xué)習(xí)路徑,以游戲化考培和健康檔案為源頭,針對性輸出學(xué)習(xí)策略。“配套支撐”以員工使用感為核心,員工可以通過萬寶App查詢個(gè)人學(xué)分、班務(wù)、收入;發(fā)起請假、調(diào)休、年休、換班申請;申請開設(shè)自己的好貨店鋪,在線預(yù)約健康服務(wù);用學(xué)分兌換自己心儀的禮物等。通過萬寶App平臺實(shí)現(xiàn)線上到線下的支撐,解決了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膯栴},將原本基于系統(tǒng)內(nèi)的大數(shù)據(jù)遷移至手機(jī)客戶端,及時(shí)展現(xiàn)員工指標(biāo)的健康程度,以紅綠燈的形式給予警示,使每一位員工都能隨時(shí)關(guān)注自己的各項(xiàng)指標(biāo).思考:你如何看待呼叫中心的智慧支撐系統(tǒng)的建設(shè)？浙江電信10000號的智慧化支撐與管控———萬寶App話術(shù)管理培訓(xùn)支撐CONTENTS模塊一

呼叫中心支撐配套1.話術(shù)管理5話術(shù)亦稱腳本,是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是客服代表的武器,直接決定著客戶的感受。尤其是對于外呼型呼叫中心而言,話術(shù)在很大程度上決定著與客戶溝通的成敗。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn),也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證,能夠?yàn)榭头砘卮鹂蛻魡栴}提供支撐。話術(shù)是相對固定的。所謂的相對固定,一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整,二是指話術(shù)只是基礎(chǔ),需要根據(jù)客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。1.1話術(shù)的撰寫技巧6好的電話腳本來源于一線客服代表最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為客服代表的語言。在使用過程中對呼叫中心的腳本進(jìn)行持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)。1.2話術(shù)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)7要從客戶的角度出發(fā)多用正面表達(dá)用FAB的技巧引導(dǎo)客戶使用更具說服力的詞語使用“先講明原因”的技巧口語化對話式、互動(dòng)式1.常用話術(shù)8“您能否談?wù)勀南敕?”“您能談?wù)勀鷮υ摦a(chǎn)品的具體要求嗎?為什么這些對您很重要?”“什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求?”“請問這些產(chǎn)品都給誰用?”“為什么您現(xiàn)在有購買的想法?”“什么時(shí)候給您送去最符合您的要求?”在電話營銷過程中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶拒絕或表示不愿交談的情況,這時(shí)候,電話腳本的運(yùn)用就尤其重要。2.培訓(xùn)支撐9一個(gè)有效的培訓(xùn)體系應(yīng)符合以下要求:以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向。著眼于運(yùn)營核心需求。是多層次全方位的。充分考慮員工自我發(fā)展的需求。2.1培訓(xùn)內(nèi)容的分類10按培訓(xùn)階段劃分：崗前培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)。按培訓(xùn)內(nèi)容劃分：2.2培訓(xùn)需求分析11任務(wù)分析人員分析2.3呼叫中心培訓(xùn)要求12圍繞呼叫類型,為客服代表提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許客服代表在不同的呼叫類型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件一致允許客服代表按自己的步驟學(xué)習(xí),并盡可能多實(shí)踐使客服代表按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作4.培訓(xùn)落地評估13培訓(xùn)評估分為兩個(gè)階段:一是課堂績效評估,通過員工課堂反應(yīng)、課后測驗(yàn)成績來評估培訓(xùn)運(yùn)作;這就要求培訓(xùn)講師關(guān)注學(xué)員,設(shè)計(jì)更多參與機(jī)會(huì),引導(dǎo)學(xué)員表達(dá)觀點(diǎn)。二是應(yīng)用績效評估,通過員工行為改變、績效提升來評估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。培訓(xùn)評估應(yīng)對比受訓(xùn)前后行為和數(shù)據(jù),確認(rèn)培訓(xùn)成效,優(yōu)化培訓(xùn)課程?，F(xiàn)場管理運(yùn)營指標(biāo)管理質(zhì)量管理CONTENTS模塊二呼叫中心質(zhì)檢管控質(zhì)檢管控15質(zhì)檢管控是呼叫中心客戶服務(wù)的閉環(huán)動(dòng)作,能夠在很大程度上提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范。成熟的呼叫中心往往設(shè)置嚴(yán)格的質(zhì)檢流程,包括現(xiàn)場管理、運(yùn)營指標(biāo)管理和質(zhì)量管理,通過層層把關(guān),不斷提高呼叫中心工作人員的服務(wù)意識,提高客戶感知度。1.1現(xiàn)場管理16現(xiàn)場管理的定義和意義：現(xiàn)場管理是呼叫中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是指管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求,在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理,發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題,并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程?，F(xiàn)場管理的意義主要在于以下5個(gè)方面:(1)管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸,加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流,更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息,了解整體運(yùn)作情況。(2)利用現(xiàn)場管理,對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo),通過每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。(3)通過現(xiàn)場管理,對呼叫中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn),確保呼叫中心各項(xiàng)工作都能夠有效地進(jìn)行。(4)對于在現(xiàn)場管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決,有助于更好地開展工作。(5)通過現(xiàn)場管理,有助于管理者發(fā)現(xiàn)呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營中存在的新問題和各種需求,從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理,制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)。1.2現(xiàn)場管理人員及其職責(zé)17呼叫中心現(xiàn)場管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程,需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況,及時(shí)對問題進(jìn)行預(yù)測,并采取必要的措施解決現(xiàn)有問題,同時(shí)避免潛在的問題發(fā)生,因此現(xiàn)場管理對于管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求。參與呼叫中心現(xiàn)場管理的人員包括:班長、值班長、質(zhì)檢人員等。班長是與一線客服代表接觸最緊密的基層管理人員,負(fù)責(zé)員工現(xiàn)場答疑求助、重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及數(shù)據(jù)管控等工作。值班長主要負(fù)責(zé)區(qū)域員工的現(xiàn)場管理,對班長管控過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行總結(jié)與補(bǔ)位。質(zhì)檢人員的工作是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、糾正問題。質(zhì)檢人員應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場接聽電話,和員工進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。在很多呼叫中心都會(huì)存在這樣的情況:質(zhì)檢人員對自己的角色認(rèn)知清晰,但普通客服代表對質(zhì)檢人員的工作認(rèn)識不充分,總是覺得質(zhì)檢人員的主要工作就是找碴和扣績效分,所以客服代表對質(zhì)檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒,造成了不少質(zhì)檢人員工作上的困擾。因此,呼叫中心應(yīng)在員工培訓(xùn)初期就對質(zhì)項(xiàng)目六支撐配套與質(zhì)檢管控137檢進(jìn)行清晰的定位,明確質(zhì)檢對于員工自身的幫助。2.1運(yùn)營指標(biāo)管理18呼叫中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是運(yùn)營的指引,運(yùn)營中的一切工作都是圍繞KPI來進(jìn)行的。同時(shí),KPI也是檢驗(yàn)運(yùn)營水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。KPI涵蓋了運(yùn)營工作的方方面面,全面而系統(tǒng)地體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營的階段性目標(biāo)和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。效率指標(biāo)平均話務(wù)時(shí)長小時(shí)話務(wù)量一次性問題解決率②服務(wù)指標(biāo)滿意率客戶感知良好率質(zhì)量管理19質(zhì)量管理是呼叫中心的生命線。質(zhì)量管理不僅對運(yùn)營工作起到檢驗(yàn)的作用,而且也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等來提升運(yùn)營效率。質(zhì)量管理工作不僅是為了發(fā)現(xiàn)問題,更重要的是要解決問題,即通過改進(jìn)和提升,優(yōu)化呼叫中心各方面的表現(xiàn),保證目標(biāo)達(dá)成。3.1質(zhì)量的概念20質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和,這些品質(zhì)能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。在一個(gè)以質(zhì)量為中心的呼叫中心里,管理人員肩負(fù)著以下兩項(xiàng)責(zé)任:(1)必須制定旨在幫助企業(yè)通過全面質(zhì)量管理取得成功的戰(zhàn)略和政策。(2)必須對外傳遞服務(wù)質(zhì)量,保證每項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都按照高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,以樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑。3.2質(zhì)量管理的定義和意義21質(zhì)量管理,是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)其所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理對于呼叫中心而言有著非常重要的意義,包括以下4點(diǎn):(1)不斷提升服務(wù)品質(zhì),從而提高客戶滿意度,完善企業(yè)形象。(2)提高客戶對呼叫中心的認(rèn)同度,提升呼叫中心在企業(yè)中的地位與價(jià)值。(3)持續(xù)不斷地改善運(yùn)營績效,實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營效率、更低的運(yùn)營成本。(4)幫助管理人員查明問題所在,評估員工工作表現(xiàn),總結(jié)績效改進(jìn)措施。3.3質(zhì)量管理的基本原則3.4質(zhì)量管理的目標(biāo)22以客戶為中心全員參與系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的目標(biāo)可概括為多、快、好、省。具體量化指標(biāo)可以參照標(biāo)桿或是縱向?qū)Ρ?制定