一、研發(fā)管理的概念1企業(yè)的根本目標(biāo)是“合法地賺取盡可能多的利潤(rùn)，使企業(yè)整體利益最大化”企業(yè)研發(fā)管理的指導(dǎo)思想是：關(guān)注結(jié)果，重視過程?！瓣P(guān)注結(jié)果”是指：以最終產(chǎn)品獲得的經(jīng)濟(jì)效益來衡量研發(fā)業(yè)績(jī)，追求利益最大化?！爸匾曔^程”是指：將期望的成果分解到每個(gè)過程域（即工作環(huán)節(jié)）去實(shí)現(xiàn)，努力把每項(xiàng)工作做好，從而得到好的成果。衡量研發(fā)工作優(yōu)劣的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是：質(zhì)量、生產(chǎn)率和成本。企業(yè)研發(fā)管理的目標(biāo)：基本目標(biāo)：讓所有人員有條不紊地開展工作，在預(yù)定的時(shí)間和成本之內(nèi)，開發(fā)完成質(zhì)量合格的產(chǎn)品，從而使企業(yè)和個(gè)人獲得預(yù)定的利益。奮斗目標(biāo)：調(diào)動(dòng)一切積極因素，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率并且降低成本，使企業(yè)和個(gè)人獲得比預(yù)定目標(biāo)更多的利益。在IT企業(yè)中，軟件研發(fā)管理所涉及的主要過程域有：商務(wù)過程域：合同項(xiàng)目和自主產(chǎn)品的立項(xiàng)管理，合同項(xiàng)目客戶跟蹤，產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)推廣。項(xiàng)目管理過程域：項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和變更控制，結(jié)項(xiàng)管理。項(xiàng)目開發(fā)過程域：需求開發(fā)，設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)，測(cè)試，試用與驗(yàn)收等。機(jī)構(gòu)支持過程域：質(zhì)量管理，軟件配置管理和文檔管理，客戶服務(wù)和維護(hù)，跨部門協(xié)作等。1.2過程改進(jìn)的概念1.2.1什么是過程？為什么要重視過程？一、什么是過程人們使用合適的方法、技術(shù)、工具才能開發(fā)出用戶需要的產(chǎn)品。過程是指“人，方法，技術(shù)和工具”的集合，如圖所示。過程被寫成文檔后，變成了公司的“流程制度”，公司成員們依據(jù)“流程制度”開展工作，這叫“法治管理”。過程示意圖二、過程與產(chǎn)品有什么關(guān)系？為什么要重視過程？軟件產(chǎn)品不能靠人們的意念瞬間完成，它需要一個(gè)研發(fā)過程。一般情況下，好的過程才可能得到好的產(chǎn)品，而差的過程會(huì)得到差的產(chǎn)品。1.2.2什么是過程改進(jìn)？企業(yè)為什么需要過程改進(jìn)?過程改進(jìn)是指：根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況和發(fā)展需求，優(yōu)化流程制度，努力提升人們?cè)谶^程中的工作能力，從而“提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升生產(chǎn)率并降低成本”。企業(yè)謀求進(jìn)步離不開以下兩點(diǎn)：（1）企業(yè)人士要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（2）企業(yè)人士要不斷反省自己，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改正缺點(diǎn)、發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)。后者就是“過程改進(jìn)”。1.2.3有了CMMI為什么還要研制企業(yè)的過程規(guī)范?CMMI是世界范圍內(nèi)用于衡量軟件過程能力的標(biāo)準(zhǔn)，但是CMMI不是軟件過程改進(jìn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不可能存在適合所有企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。1.2.4如何應(yīng)用CMMI？既然不能全盤套用CMMI文本，那么究竟該如何應(yīng)用CMMI？應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，既要裁剪CMMI過程域和實(shí)踐，又要補(bǔ)充CMMI沒有涉及的過程域和實(shí)踐。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和軟件過程改進(jìn)工作者必須明白：企業(yè)需要吻合商業(yè)目標(biāo)、容易執(zhí)行的軟件過程規(guī)范。

1.3過程改進(jìn)的實(shí)施建議1.3.1各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“親身參與”而非“口頭支持”1.3.2制定“合適”而非“大而全”的過程規(guī)范1.3.3不要迷信所謂的標(biāo)準(zhǔn)CMM2級(jí)和3級(jí)過程域的劃分未必是絕對(duì)正確的，例如“產(chǎn)品工程”(ProductEngineering)過程域放在CMM3級(jí)，而CMM2級(jí)所有6個(gè)過程域沒有一個(gè)是講述技術(shù)開發(fā)過程的。1.4研發(fā)管理的過程改進(jìn)方法流程中的過程域、主要活動(dòng)和主要工作成果研發(fā)管理工具持續(xù)提升企業(yè)的軟件研發(fā)和管理能力3.優(yōu)化過程規(guī)范4.部署配套的管理工具L調(diào)查分析問題2.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)8方法論如CMMI等5.培訓(xùn)和輔導(dǎo)研發(fā)管理工具持續(xù)提升企業(yè)的軟件研發(fā)和管理能力3.優(yōu)化過程規(guī)范4.部署配套的管理工具L調(diào)查分析問題2.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)8方法論如CMMI等5.培訓(xùn)和輔導(dǎo)6.執(zhí)行與改進(jìn)二、流程中的過程域、主要活動(dòng)和主要工作成果營(yíng)銷過程過程域主要活動(dòng)主要工作成果營(yíng)銷過程產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思，產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品需求說明書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品體驗(yàn)和宣傳銷售產(chǎn)品體驗(yàn)，宣傳銷售產(chǎn)品宣傳材料合同項(xiàng)目銷售接觸客戶，可行性分析，投標(biāo)答辯，簽訂合同投標(biāo)書，合同，項(xiàng)目需求說明書客戶溝通和合同驗(yàn)收消除摩擦，評(píng)審成果，控制變更，項(xiàng)目驗(yàn)收，發(fā)掘商機(jī)項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告項(xiàng)目管理過程立項(xiàng)管理立項(xiàng)申請(qǐng)，立項(xiàng)評(píng)審，項(xiàng)目籌備立項(xiàng)申請(qǐng)書，立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)，結(jié)項(xiàng)評(píng)估，關(guān)閉項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書，結(jié)項(xiàng)評(píng)估報(bào)告項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控制定項(xiàng)目計(jì)劃，人員管理，任務(wù)進(jìn)度管理，項(xiàng)目成本管理，設(shè)備管理項(xiàng)目計(jì)劃，日志，周報(bào)風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和變更控制識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，處理風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)變更申請(qǐng)，變更審批，執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表，變更控制報(bào)告項(xiàng)目開發(fā)過程需求開發(fā)與管理需求調(diào)研，需求分析，需求定義，評(píng)審確認(rèn)，細(xì)化跟蹤，變更控制客戶需求記錄，產(chǎn)品（項(xiàng)目）需求說明書，需求跟蹤表軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書，模塊設(shè)計(jì)說明書模塊開發(fā)與集成模塊需求細(xì)化，模塊設(shè)計(jì)，模塊實(shí)現(xiàn)和集成模塊需求說明書，設(shè)計(jì)說明書，軟件代碼測(cè)試與改錯(cuò)準(zhǔn)備測(cè)試，執(zhí)行測(cè)試，消除缺陷測(cè)試用例，測(cè)試報(bào)告軟硬件系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)，選擇設(shè)備供應(yīng)商，設(shè)備采購和驗(yàn)收，設(shè)備安裝調(diào)試系統(tǒng)集成方案部署試用撰寫文檔，軟件部署，客戶培訓(xùn)，客戶試用部署說明書，安裝和使用手冊(cè)軟件維護(hù)接受維護(hù)請(qǐng)求，分析維護(hù)請(qǐng)求，執(zhí)行維護(hù)維護(hù)記錄支持過程軟件配置管理軟件代碼管理，文檔管理軟件代碼庫，文檔庫軟件質(zhì)量管理技術(shù)評(píng)審，測(cè)試管理，發(fā)布管理，質(zhì)量保證，缺陷（問題）跟蹤技術(shù)評(píng)審報(bào)告，發(fā)布記錄，質(zhì)量檢查表，缺陷報(bào)告客戶服務(wù)管理客戶信息管理，客戶問題受理客戶信息庫，客戶問題記錄統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2.1產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“產(chǎn)品構(gòu)思”和“產(chǎn)品調(diào)研”。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人產(chǎn)品構(gòu)思《產(chǎn)品需求說明書》產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品調(diào)研《產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告》產(chǎn)品經(jīng)理主要工作成果和責(zé)任人2.2產(chǎn)品體驗(yàn)和宣傳銷售撰寫產(chǎn)品介紹文件（一般為ppt文件）。在本公司網(wǎng)站制作本產(chǎn)品的宣傳網(wǎng)頁，設(shè)法在更多的網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息?？赡苄枰O(shè)計(jì)和制作宣傳頁（印刷品）。2.3合同項(xiàng)目銷售合同項(xiàng)目銷售的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“接觸客戶”、“售前可行性分析”、“投標(biāo)和答辯”和“簽訂合同”。該流程的主要工作成果見表合同項(xiàng)目的銷售流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人接觸客戶客戶和合同項(xiàng)目的情報(bào)銷售人員

投標(biāo)答辯《投標(biāo)書》銷售人員和技術(shù)支持人員簽訂合同《合同》《合同項(xiàng)目需求說明書》銷售人員售前可行性分析《售前可行性分析報(bào)告》銷售人員和機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)主要工作成果和責(zé)任人2.4客戶溝通和項(xiàng)目驗(yàn)收銷售人員和客戶簽訂合同之后，并非萬事大吉、等著項(xiàng)目完成后收錢。由于合同項(xiàng)目開發(fā)過程中存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）及時(shí)介入?！翱蛻魷贤ê秃贤?yàn)收”過程域的主要活動(dòng)是“消除摩擦增進(jìn)關(guān)系”、“評(píng)審成果控制變更”、“項(xiàng)目驗(yàn)收”和“發(fā)掘商機(jī)”，如圖所示?？蛻魷贤ê晚?xiàng)目驗(yàn)收的主要活動(dòng)三、項(xiàng)目管理過程3.1立項(xiàng)管理產(chǎn)品經(jīng)理立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目銷售人員立項(xiàng)管理的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)”、“自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)”、“立項(xiàng)評(píng)審”和“項(xiàng)目籌備”。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表。產(chǎn)品經(jīng)理立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目銷售人員項(xiàng)目籌備機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理任命項(xiàng)目經(jīng)理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理分配資源制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)立項(xiàng)管理的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，產(chǎn)品需求說明書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，項(xiàng)目需求說明書，相關(guān)合同文本合同項(xiàng)目的銷售專員立項(xiàng)評(píng)審立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目籌備項(xiàng)目總體計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理主要工作成果和責(zé)任人3.2項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控項(xiàng)目規(guī)劃是指對(duì)本項(xiàng)目的人力資源、任務(wù)進(jìn)度、費(fèi)用、設(shè)備資源等做出合適的安排，制定出一些計(jì)劃（包括宏觀的和細(xì)節(jié)的），使大家按照計(jì)劃行事，最終順利地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控的流程如圖所示，主要活動(dòng)是“制定項(xiàng)目計(jì)劃'、“項(xiàng)目人員管理”、“任務(wù)進(jìn)度管理”、“項(xiàng)目成本管理”、“設(shè)備資源管理”、“填寫工作日志和周報(bào)”。項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控的流程3.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與變更控制3.3.1風(fēng)險(xiǎn)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)”、“處理風(fēng)險(xiǎn)”、“關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)”。rr1F識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)fc-處理風(fēng)險(xiǎn)fc-關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)L,」風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表格風(fēng)險(xiǎn)編號(hào)嚴(yán)重性可能性風(fēng)險(xiǎn)描述報(bào)告者處理者當(dāng)前狀態(tài)解決措施3.3.2變更控制變更控制的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“變更申請(qǐng)”、“變更審批”、“執(zhí)行變更”。變更控制的流程3.4結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)管理的目的是：（1）對(duì)項(xiàng)目的資產(chǎn)進(jìn)行清算，防止資產(chǎn)流失，并重復(fù)利用資產(chǎn)。

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)估，用于考核人員業(yè)績(jī)。項(xiàng)目成員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，相互交流。結(jié)項(xiàng)管理的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)”、“結(jié)項(xiàng)評(píng)估”、“關(guān)閉項(xiàng)目”。該流程的主要工作成果見表關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果責(zé)任人申請(qǐng)結(jié)項(xiàng)《結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書》機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)項(xiàng)評(píng)估《結(jié)項(xiàng)評(píng)估報(bào)告》機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)閉項(xiàng)目《項(xiàng)目工作總結(jié)》所有項(xiàng)目成員四、項(xiàng)目研發(fā)過程4.1需求開發(fā)與管理需求開發(fā)與管理的目的是通過“調(diào)研、分析、定義、評(píng)審確認(rèn)、細(xì)化跟蹤、變更控制”等活動(dòng)，使開發(fā)方和客戶對(duì)需求有共同、清晰的理解，并依據(jù)雙方確認(rèn)的需求開展后續(xù)開發(fā)工作（如設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試等）。需求開發(fā)與管理的流程如圖所示，該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表需求開發(fā)與管理的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人需求調(diào)研需求分析需求定義《需求調(diào)研記錄》《產(chǎn)品需求說明書》或《合同項(xiàng)目需求說明書》需求分析員需求評(píng)審確認(rèn)需求評(píng)審報(bào)告，簽字確認(rèn)開發(fā)方和客戶方的責(zé)任人需求細(xì)化跟蹤需求跟蹤表需求分析員需求變更控制需求變更控制報(bào)告開發(fā)方和客戶方的責(zé)任人主要工作成果和責(zé)任人4.2軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)評(píng)審，在需求與代碼之間建立橋梁，指導(dǎo)工作人員開發(fā)能夠滿足用戶需求的軟件系統(tǒng)。如圖所示。

軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審產(chǎn)生《軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》和“可運(yùn)行系統(tǒng)框架”4.3模塊開發(fā)和集成增量模式的模塊開發(fā)和集成流程如圖所示，主要內(nèi)容有：“模塊需求細(xì)化”、“模塊設(shè)計(jì)”和“模塊實(shí)現(xiàn)和集成”。項(xiàng)目經(jīng)理分配任務(wù)給開發(fā)工程師，開發(fā)工程師對(duì)自己承擔(dān)模塊的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)。模塊需求細(xì)化《模塊需求說明書》模塊設(shè)計(jì)＞《模塊設(shè)計(jì)說明書》增量開發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)和集成）可運(yùn)行模塊，交付測(cè)試5.4測(cè)試與改錯(cuò)模塊需求細(xì)化《模塊需求說明書》模塊設(shè)計(jì)＞《模塊設(shè)計(jì)說明書》增量開發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)和集成）可運(yùn)行模塊，交付測(cè)試測(cè)試與改錯(cuò)的目的是在給定的項(xiàng)目條件下（人員、時(shí)間、工具等限制）盡可能地找出軟件中的缺陷，并及時(shí)消除這些缺陷。

測(cè)試準(zhǔn)備4.5軟硬件系統(tǒng)集成軟硬件系統(tǒng)集成既可能是客戶的需求（合同項(xiàng)目），也可能是本公司的應(yīng)用需求。軟硬件系統(tǒng)集成的一般流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)”、“選擇設(shè)備供應(yīng)商”、“設(shè)備采購和驗(yàn)收”和“設(shè)備安裝調(diào)試4.6部署試用部署試用過程域的關(guān)鍵活動(dòng)是“撰寫文檔v“軟件部署”、“客戶培訓(xùn)”和“客戶試用”流程見圖主要工作成果見表

關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果責(zé)任人撰寫文檔軟件部署客戶培訓(xùn)軟件部署說明書安裝和使用手冊(cè)項(xiàng)目指定人員客戶試用客戶試用反饋項(xiàng)目經(jīng)理主要工作成果部署試用的流程4.7軟件維護(hù)軟件維護(hù)可以劃分為兩大類：部署試用的流程糾錯(cuò)性維護(hù)。由于前期的測(cè)試不可能揭露軟件系統(tǒng)中所有潛伏的Bug，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到Bug，診斷和改正這些Bug的過程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。完善性維護(hù)。在軟件的正常使用過程中，用戶還會(huì)不斷提出新的需求。為了滿足用戶新的需求而增加軟件功能的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更很大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_發(fā)（即新的項(xiàng)目）。軟件維護(hù)的一般流程見圖5-8，主要活動(dòng)有“接受維護(hù)請(qǐng)求”、“分析維護(hù)請(qǐng)求”和“執(zhí)行軟件維護(hù)”。一客服人員接受維護(hù)請(qǐng)求*維護(hù)人員一客服人員接受維護(hù)請(qǐng)求*維護(hù)人員①負(fù)責(zé)人軟件維護(hù)的一般流程五、支持過程5.1軟件配置管理和文檔管理5.1.1軟件配置管理的概念軟件配置管理是指通過執(zhí)行版本控制、變更控制等規(guī)程，以及使用合適的配置管理軟件，來保證所有配置項(xiàng)的完整性和可跟蹤性。配置管理是對(duì)工作成果的一種有效保護(hù)。凡是納入配置管理范疇的工作成果統(tǒng)稱為配置項(xiàng)，配置項(xiàng)主要有兩大類：軟件代碼（包括源代碼和二進(jìn)制代碼）和文檔。每個(gè)配置項(xiàng)的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、文件狀態(tài)、版本、作者、日期等。所有配置項(xiàng)都被保存在配置庫里，確保不會(huì)混淆、丟失。配置項(xiàng)及其歷史記錄反映了軟件的演化過程?；€由一組配置項(xiàng)組成，這些配置項(xiàng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的邏輯實(shí)體?；€中的配置項(xiàng)被“凍結(jié)”了，不能再被任何人隨意修改（即變更控制）。基線通常對(duì)應(yīng)于開發(fā)過程中的里程碑（Milestone），一個(gè)產(chǎn)品可以有多個(gè)基線，也可以只有一個(gè)基線?；€的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、版本、日期等。通常將交付給客戶的基線稱為一個(gè)“Release”，為內(nèi)部開發(fā)用的基線則稱為一個(gè)“Build”。5.2軟件質(zhì)量管理5.2.1軟件質(zhì)量管理的模型

5.3客戶服務(wù)管理5.3.1客戶信息管理本公司客服人員收集并整理客戶信息，5.3.2客戶問題受理客戶問題受理的一般流程如圖所示，主要活動(dòng)有：報(bào)告問題，受理問題，處理問題，關(guān)閉問題?？蛻魣?bào)告問題?客服人員受理問題?負(fù)責(zé)人處理問題?客服人員關(guān)閉問題客戶反饋信息5.4統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析分2類：（1）以項(xiàng)目為中心的統(tǒng)計(jì)分析；（2）以人員為中心的統(tǒng)計(jì)分析。下面是余秋雨經(jīng)典勵(lì)志語錄，歡迎閱讀。不需要的朋友可以編輯刪除??！

關(guān)于年齡一個(gè)橫貫終生的品德基本上都是在青年時(shí)代形成的，可惜在那個(gè)至關(guān)重要的時(shí)代，青年人受到的正面的鼓動(dòng)永遠(yuǎn)是為成功而搏斗，而一般所謂的成功總是帶有排他性、自私性的印記。結(jié)果，臉頰上還沒有皺紋的他們，卻在品德上挖下了一個(gè)個(gè)看不見的黑洞。我不贊成太多地歌頌青年，而堅(jiān)持認(rèn)為那是一個(gè)充滿陷阱的年代。陷阱一生都會(huì)遇到，但青年時(shí)代的陷阱最多、最大、最險(xiǎn)。歷史上也有一些深刻的哲人，以歌頌青年來弘揚(yáng)社會(huì)的生命力。但這里顯然橫亙著一種二律背反：越是堅(jiān)固的對(duì)象越需要鼓動(dòng)青年去對(duì)付，但他們恰恰因?yàn)槟贻p，無法與真正的堅(jiān)持相斡旋。青年時(shí)代的正常狀態(tài)是什么，我想一切還是從真誠的謙虛開始。青年人應(yīng)該懂得，在我們出生之前，這個(gè)世界已經(jīng)精精彩彩、復(fù)復(fù)雜雜地存在過無數(shù)年，我們什么也不懂，能夠站正腳下的一角建設(shè)一點(diǎn)什么，己是萬幸。中年是對(duì)青年的延伸，又是對(duì)青年的告別。這種告別不僅僅是一系列觀念的變異，而是一個(gè)終于自立的成熟者對(duì)于能夠隨心所欲處置各種問題的自信。中年人的當(dāng)家體驗(yàn)是最后一次精神斷奶。你突然感覺到終于擺脫了父母、兄長(zhǎng)、老師的某種依賴，而這種依賴在青年時(shí)代總是依稀猶在的;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)和組織，似乎更貼近了，卻又顯示出自己的獨(dú)立存在，你成了社會(huì)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中不可缺少的一個(gè)點(diǎn);因此你在熱鬧中品嘗了有生以來真正的孤立無援，空前的脆弱和空前的強(qiáng)大集于一身。中年人一旦有了當(dāng)家體驗(yàn)，就會(huì)明白教科書式的人生教條十分可笑。當(dāng)家管著這么一個(gè)大攤子，每個(gè)角落每時(shí)每刻都在涌現(xiàn)著新問題，除了敏銳而又細(xì)致地體察實(shí)際情況，實(shí)事求是地解開每一個(gè)癥結(jié)，簡(jiǎn)直沒有高談闊論、把玩概念的余地。這時(shí)人生變得很空靈，除了隱隱然幾條人生大原則，再也記不得更多的條令。中年人的堅(jiān)守，已從觀點(diǎn)上升到人格，而人格難以言表，他們變得似乎已經(jīng)沒有頂在腦門上的觀點(diǎn)。他們知道，只要堅(jiān)守著自身的人格原則，很多看似對(duì)立的觀點(diǎn)都可相容相依，一一點(diǎn)化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的對(duì)峙消解了，早年的對(duì)手找不到了，昨天的敵人也沒有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顧在自己身邊。請(qǐng)不要小看這“照顧”二字，中年人的魅力至少有一半與此相關(guān)。9、中年人最可怕的是失去方寸。這比青年人和老年人的失態(tài)有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘記自己的年齡。一會(huì)兒要?jiǎng)e人像對(duì)待青年那樣關(guān)愛自己，一會(huì)兒又要?jiǎng)e人像對(duì)待老人那樣尊敬自己，他永遠(yuǎn)活在中年之外的兩端，偏偏不肯在自己的年齡里落腳。10、某個(gè)時(shí)期，某個(gè)社會(huì)，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就壞不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘記了自己是中年。11、中年太實(shí)際、太繁忙，在整體上算不得詩，想來難理解;青年時(shí)代常常被詩化，但青年時(shí)代的詩太多激情而缺少意境，按我的標(biāo)準(zhǔn)，缺少意境就算不得好詩。12、一般情況下，老年歲月總是比較悠閑，總是能夠沒有功利而重新面對(duì)自然，總是漫步在回憶的原野，而這一切，都是詩和文學(xué)的特質(zhì)所在。老年人可能不會(huì)寫詩或已經(jīng)不再寫詩，但他們卻以詩的方式生存著。看街市忙碌，看后輩來去，看庭花凋零，看春草又綠，而思緒則時(shí)斷時(shí)續(xù)，時(shí)喜時(shí)悲，時(shí)真時(shí)幻。13、老人的年齡也有積極的緩釋功能，為中青年的社會(huì)減輕負(fù)擔(dān)。不負(fù)責(zé)任的中青年用不正當(dāng)?shù)膶櫮鐢牧死先说哪挲g，但老人中畢竟還有冷靜的智者，默默固守著年歲給予的淡然的尊嚴(yán)。14、只有到了老年，沉重的人生使命了經(jīng)卸除，生活的甘苦也已了然，萬丈紅塵已移到遠(yuǎn)處，寧靜下來了的周際環(huán)境和逐漸放慢了的生命節(jié)奏構(gòu)成了一種總結(jié)性、歸納性的輕微和聲，詩的意境出現(xiàn)了。15、中青年的世界再強(qiáng)悍，也經(jīng)常需要一些蒼老的手來救助。平時(shí)不容易見到，一旦有事則及時(shí)伸出，救助過后又立即消失，神龍見首不見尾。這是一種早了退出社會(huì)主體的隱性文化和柔性文化，隱柔中沉積著歲月的硬度，能使后人一時(shí)啟悟，如與天人對(duì)晤。老年的魅力，理應(yīng)在這樣的高位上偶爾顯露。不要驅(qū)使，不要強(qiáng)求，不要哄抬，只讓它們成為人生的寫意筆墨，似淡似濃，似有似無。關(guān)于人生我們對(duì)這個(gè)世界，知道得還實(shí)在太少。無數(shù)的未知包圍著我們，才使人生保留迸發(fā)的樂趣。當(dāng)哪一天，世界上的一切都能明確解釋了，這個(gè)世界也就變得十分無聊。人生，就會(huì)成為一種簡(jiǎn)單的軌跡，一種沉悶的重復(fù)。人有多種活法，活著的文明等級(jí)也不相同，住在五層樓上的人完全不必去批評(píng)三層樓的低下，何況你是否在五層樓還缺少科學(xué)論證。

人生的道路也就是從出生地出發(fā)，越走越遠(yuǎn)。一出生便是自己，由此開始的人生就是要讓自己與種種異己的一切打交道。打交道的結(jié)果可能喪失自己，也可能在一個(gè)更高的層面上把自己找回。不管你今后如何重要，總會(huì)有一天從熱鬧中逃亡，孤舟單騎，只想與高山流水對(duì)晤。走得遠(yuǎn)了，也許會(huì)遇到一個(gè)人，像樵夫，像路人，出現(xiàn)在你與高山流水之間，短短幾句話，使你大驚失色，引為終生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定會(huì)失去他，同時(shí)也就失去了你的大半生命。人生的過程雖然會(huì)受到社會(huì)和時(shí)代的很大影響，但貫穿首尾的基本線索總離不開自己的個(gè)體生命。個(gè)體生命的完整性、連貫性會(huì)構(gòu)成一種巨大的力量，使人生的任何一個(gè)小點(diǎn)都指點(diǎn)著整體價(jià)值。如果有一天，我們突然發(fā)現(xiàn)，投身再大的事業(yè)也不如把自己的人生當(dāng)做一個(gè)事業(yè)，聆聽再好的故事也不如把自己的人生.當(dāng)做一個(gè)故事，我們一定會(huì)動(dòng)手動(dòng)筆，做一點(diǎn)有意思的事情。杰出之所以杰出，是因?yàn)楹币?，我們把自己連接于罕見，豈不冒險(xiǎn)?既然大家都很普通，那么就不要鄙視世俗歲月、庸常歲序。不孤注一擲，不賭咒發(fā)誓，不祈求奇跡，不想入非非，只是平緩而負(fù)責(zé)地一天天走下去，走在記憶和向往的雙向路途上，這樣，平常中也就出現(xiàn)了滋味，出現(xiàn)了境界。就人生而言，應(yīng)平衡于山、水之間。水邊給人喜悅，山地給人安慰。水邊讓我們感知世界無常，山地讓我們領(lǐng)悟天地恒昌。水邊讓我們享受脫離長(zhǎng)輩懷抱的遠(yuǎn)行刺激，山地讓我們體驗(yàn)回歸祖先居所的悠悠厚味。第一根白發(fā)人人都會(huì)遇到，誰也無法諱避，因此這個(gè)悲劇似小實(shí)大，簡(jiǎn)直是天網(wǎng)恢恢，疏而不漏，而決斗、毒藥和暗殺只是偶發(fā)性事件，這種偶發(fā)性事件能快速置人于死地，但第一根白發(fā)卻把生命的起點(diǎn)和終點(diǎn)連成了一條綿長(zhǎng)的邏輯線，人生的任何一段都與它相連。誰也不要躲避和掩蓋一些最質(zhì)樸、最自然的人生課題如年齡問題。再高的職位，再多的財(cái)富，再大災(zāi)難，比之于韶華流逝、歲月滄桑、長(zhǎng)幼對(duì)視、生死交錯(cuò)，都成了皮相。北雁長(zhǎng)鳴，年邁的帝王和年邁的乞丐一起都聽到了;寒山掃墓，長(zhǎng)輩的淚滴和晚輩的淚滴卻有不同的重量。人格尊嚴(yán)的表現(xiàn)不僅僅是強(qiáng)硬。強(qiáng)硬只是人格的外層警衛(wèi)。到了內(nèi)層，人格的天地是清風(fēng)明月，柔枝漣漪，細(xì)步款款，淺笑連連。

12、黃山谷說過：“人胸中久不用古今澆灌，則塵俗生其間，照鏡覺面目可憎，對(duì)人亦語言無味?！边@就是平庸的寫照。如此好事，如果等到成年后再來匆匆彌補(bǔ)就有點(diǎn)可惜了，最好在青年時(shí)就進(jìn)入。早一天，就多一份人生的精彩;遲一天，就多一天平庸的困擾。13、再高的職位，再多的財(cái)富，再大災(zāi)難，比之于韶華流逝、歲月滄桑、長(zhǎng)幼對(duì)視、生死交錯(cuò)，都成了皮相。北雁長(zhǎng)鳴，年邁的帝王和年邁的乞丐一起都聽到了；寒山掃墓，長(zhǎng)輩的淚滴和晚輩的淚滴卻有不同的重量。14、人生不要光做加法。在人際交往上，經(jīng)常減肥、排毒，才會(huì)輕輕松松地走以后的路。15、幾乎每一個(gè)改革探索者都遇到過嫉妒的侵?jǐn)_，更不要說其中的成功者了。人們很容易對(duì)高出自己視線的一切存在投去不信任，在別人快速成功的背后尋找投機(jī)取巧的秘密。關(guān)于文化真正的文化精英是存在的，而且對(duì)國(guó)家社會(huì)非常重要。但是這些年來，由于偽精英的架勢(shì)實(shí)在是太讓人惡心了，結(jié)果連真的精英的名聲也敗壞了。真精英總是著眼于責(zé)任，偽精英總是忙著裝扮;真精英總是努力地與民眾溝通，偽精英總是努力地與民眾劃分，這就是最根本的區(qū)別。凡是文化程度不高的群落，總是會(huì)對(duì)自己不懂的文化話語心存敬畏，正是這種敬畏心理被一些投機(jī)文人利用了。在文化上，無效必然導(dǎo)致無聊，無聊又必然引來無恥。但是，即使到了這種“三無”的低谷，也不必過于沮喪。因?yàn)橹挥械凸?，才能?gòu)成對(duì)新高峰的向往。當(dāng)今天下百業(yè)，文化最大。當(dāng)今天下百行，文化屆最小。那么，豈能再讓一個(gè)日漸干涸的小池塘，擔(dān)任江河湖海的形象代表？古代繪畫中無論是蕭瑟的荒江、叢山中的苦旅，還是春光中的飛鳥、危崖上的雛鷹，只要是傳世佳品，都會(huì)包藏著深厚的人生意識(shí)。貝多芬的交響曲，都是人生交響曲。善良，這是一個(gè)最單純的詞匯，又是一個(gè)最復(fù)雜的詞匯。它淺顯到人人都能領(lǐng)會(huì)，又深?yuàn)W到無人能夠定義。它與人終生相伴，但人們卻很少琢磨它、追問它。社會(huì)理性使命已悄悄抽繹，秀麗山水間散落著才子、隱士，埋藏著身前的孤傲和身后的空名。天大的才華和郁憤，最后都化作供后人游玩的景點(diǎn)。

8、閱讀的最大理由是想擺脫平庸，早一天就多一份人生的精彩;遲一天就多一天平庸的困擾。9、為什么那么多中國(guó)民眾突然對(duì)韓國(guó)的電視劇，對(duì)超女表現(xiàn)出那么單純的投入，很重要的原因是，韓國(guó)藝術(shù)家不知道中國(guó)評(píng)論家，而超女根本不在乎評(píng)論家的存在。10、一切美麗都是和諧的，因此總是渾然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是獰厲的，因此總是耀武揚(yáng)威，囂張霸道。如果沒有審美公德的佑護(hù)，美永遠(yuǎn)戰(zhàn)勝不了丑。11、什么季節(jié)觀什么景，什么時(shí)令賞什么花，這才完整和自然。如果故意地大顛大倒，就會(huì)把兩頭的況味都損害了?！芭焙汀昂骸倍疾皇钦５奶煜?。12、文明的人類總是熱衷于考古，就是想把壓縮在泥土里的歷史扒剔出來，舒展開來，窺探自己先輩的種種真相。那么，考古也就是回鄉(xiāng)，也就是探家。探視地面上的家鄉(xiāng)往往會(huì)有歲月的唏噓、難言的失落，使無數(shù)游子欲往而退;探視地底下的家鄉(xiāng)就沒有那么多心理障礙了，整個(gè)兒洋溢著歷史的詩情、想像的愉悅。13、我們的歷史太長(zhǎng)、權(quán)謀太深、兵法太多、黑箱太大、內(nèi)幕太厚、口舌太貪、眼光太雜、預(yù)計(jì)太險(xiǎn)，因此，對(duì)一切都“構(gòu)思過度”。14、中華文化的三大優(yōu)點(diǎn)：一、不喜遠(yuǎn)征。中國(guó)人不會(huì)舉一國(guó)之力去攻打遠(yuǎn)方之國(guó)。二、不喜極端。儒家講究“中庸之道”，會(huì)努力尋找一個(gè)中間點(diǎn)，規(guī)避極端三、不喜無序。中國(guó)一直處于集權(quán)統(tǒng)治的狀態(tài)中，習(xí)慣所有的事務(wù)都在管理之中，中國(guó)失控的時(shí)候是很少見的。關(guān)于愛情很多女孩子覺得責(zé)任感不太重要，男人沒有責(zé)任感反而給了女方一種權(quán)利。其實(shí)對(duì)男人來說，還有什么比沒有責(zé)任感可怕地呢?與沒有責(zé)任感的男人談戀愛，就像與朝霧和晚霞廝磨，再美好也沒有著落。愛情非常珍貴，不僅值得用斗爭(zhēng)來保衛(wèi)，而且即使付出生命的代價(jià)也值得。其實(shí)，未經(jīng)艱苦尋找的草率結(jié)合，對(duì)她也是不尊重。她和你一樣，都有尋求深刻愛情的權(quán)利。每一男女都處在自轉(zhuǎn)之中，當(dāng)一個(gè)男人最散發(fā)魅力的一面轉(zhuǎn)向了一位女人，而這女人最美好的一面也剛好朝向了這個(gè)男人，那么愛情就擋也擋不住了。當(dāng)然不是每個(gè)人都如此幸運(yùn)，自轉(zhuǎn)的方向和速度，相對(duì)于那個(gè)有可能出現(xiàn)或已經(jīng)錯(cuò)過的異性，總要有偏差，所以老有人找不到自己的愛情。

2、能夠慢慢培養(yǎng)的不是愛情，而是習(xí)慣。能夠隨著時(shí)間得到的，不是感情而是感動(dòng)。所以愛是一瞬間的禮物，有就有，沒有就沒有。但反過來說，愛和婚姻實(shí)際并不是一回事情，并不是所有的愛情都要結(jié)婚的，也不是所有婚姻都有愛情的。6、愛情里，總有一個(gè)主角和一個(gè)配角，累的永遠(yuǎn)是主角，傷的永遠(yuǎn)是配角有時(shí)，愛也是種傷害：殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己;人生就是一種承受，需要學(xué)會(huì)支撐。支撐事業(yè)，支撐家庭，甚至支撐起整個(gè)社會(huì)，有支撐就一定會(huì)有承受，支撐起多少重量，就要承受多大壓力。7、假如你想要一件東西，就放它走。它若能回來找你，就永遠(yuǎn)屬于你它若不回來，那根本就不是你的。愛情也是如此。8、為什么把擇定終身的職責(zé)，交付給半懂不懂的年歲;為什么把成熟的眼光，延誤地出現(xiàn)在早已收獲過的荒原？9、說了那么多日勺一一“如若你不在，我等待你歸來?！币脖炔贿^你一句一一“我不會(huì)等，我去找你!”關(guān)于友情常聽人說，人世間最純凈的友情只存在于孩童時(shí)代。這是一句極其悲涼的話，居然有那么多人贊成，人生之孤獨(dú)和艱難，可想而知。我并不贊成這句話。孩童時(shí)代的友情只是愉快的嘻戲，成年人靠著回憶追加給它的東西很不真實(shí)。友情的真正意義產(chǎn)生于成年之后，它不可能在尚未獲得意義之時(shí)便抵達(dá)最佳狀態(tài)。很多人都是在某次友情感受的突變中，猛然發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同學(xué)遇到的困難使你感到了一種不可推卸的責(zé)任，你放慢腳步憂思起來，開始懂得人生的重量。就在這一刻，你突然長(zhǎng)大。在人生的諸多荒誕中，首當(dāng)其沖的便是友情的錯(cuò)位。友情的錯(cuò)位，來源于我們自身的混亂。置身于同一個(gè)職業(yè)難道是友情的基礎(chǔ)?當(dāng)然不是。如果偶爾有之，也不能本末倒置。情感豈能依附于事功，友誼豈能從屬于謀生，朋友豈能局限于同僚。在家靠父母，出外靠朋友。這種說法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的價(jià)值在于被依靠。但是，沒有可靠的實(shí)用價(jià)值能不能成為朋友?一切幫助過你的人是不是都能算作朋友？

患難見知己，烈火煉真金。這又對(duì)友情提出了一種要求，盼望它在危難之際及時(shí)出現(xiàn)。能夠出現(xiàn)當(dāng)然很好，但友情不是應(yīng)急的儲(chǔ)備，朋友更不應(yīng)該被故意地考驗(yàn)。真正的友情不依靠什么。不依靠事業(yè)、禍福和身份，不依靠經(jīng)歷、方位和處境，它在本性上拒絕功利，拒絕歸屬，拒絕契約，它是獨(dú)立人格之間的互相呼應(yīng)和確認(rèn)。它使人們獨(dú)而不孤，互相解讀自己存在的意義。因此所謂朋友也只不過是互相使對(duì)方活得更加自在的那些人。真正的友情都應(yīng)該具有“無所求”的性質(zhì)，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情卻轉(zhuǎn)化為一種外在的裝點(diǎn)。我認(rèn)為，世間的友情至少有一半是被有所求敗壞的，即便所求的內(nèi)容乍一看并不是壞東西;讓友情分擔(dān)憂愁，讓友情推進(jìn)工作……，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?應(yīng)該為友情卸除重?fù)?dān)，也讓朋友們輕松起來。朋友就是朋友，除此之外，無所求。無所求的