客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理------阿為整理客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理1導(dǎo)致婆媳關(guān)系不好的原因愛好信仰性格界限關(guān)系不好，會造成不良影響導(dǎo)致婆媳關(guān)系不好的原因愛好2客戶服務(wù)的級別滿意忠誠（下次我還來）推薦（帶朋友來）越低端，服務(wù)就越物質(zhì)；（關(guān)注的是顧客待遇）越高端，形式大于內(nèi)容（關(guān)注客戶的感覺）滿意忠誠推薦客戶服務(wù)的級別滿意忠誠推薦3客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件4怎樣建立起關(guān)系讓客戶不好意思，是最好的不拒絕的方法永遠(yuǎn)不要用固定的眼光看客戶關(guān)系夠鐵了----用變動的眼光看重開發(fā)輕維護(hù)---殺雞取卵，而不是蓄水養(yǎng)魚怎樣建立起關(guān)系讓客戶不好意思，是最好的不拒絕的方法5不要透支關(guān)系不要拿不成熟，不合格的產(chǎn)品，傷害客戶的感情；客戶幫忙了，就應(yīng)該給予回報；不要被細(xì)節(jié)綁架（男人注重格局，女人注重的是細(xì)節(jié)）結(jié)婚是滿意度過一輩子是忠誠度不要透支關(guān)系不要拿不成熟，不合格的產(chǎn)品，傷害客戶的感情；6客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件7客戶的忠誠度如何提升維護(hù)帶出營銷營銷體現(xiàn)維護(hù)推銷：忽略需求；---上門推銷-貨郎喊：賣某某啦。。推銷是冰：（忽視客戶的情感，一味的給別人）銷售：滿足需求；--初級業(yè)務(wù)：FAB法銷售是水：（以產(chǎn)品為利益點，去滿足客戶）營銷：營造需求；--先建立情感：贊美，攀關(guān)系營銷是氣：制造、引導(dǎo)客戶需求；（先誘發(fā)客戶需求的意識，再適時的顧客的最大利益點與產(chǎn)品價值對接）客戶的忠誠度如何提升維護(hù)帶出營銷營銷體現(xiàn)維護(hù)8客戶經(jīng)理---市場經(jīng)理---產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理：以存量老客戶關(guān)系維護(hù)為主導(dǎo)，對客戶進(jìn)行維護(hù)；市場經(jīng)理：業(yè)務(wù)熟練，停留在不斷滿足客戶需求的層面；產(chǎn)品經(jīng)理：對公司產(chǎn)品與業(yè)務(wù)非常了解，可以隨時根據(jù)客戶要求，隨意組合產(chǎn)品，對客戶進(jìn)行服務(wù)----成為客戶綜合問題解決方案提供商；客戶經(jīng)理---市場經(jīng)理---產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理：以存量老客戶關(guān)9銷售VS營銷銷售是他要買。。。銷售是替產(chǎn)品考慮-----50%關(guān)注客戶，50%關(guān)注產(chǎn)品；營銷是要他買。。。營銷是替客戶考慮-----100%關(guān)注客戶；營銷就是忘掉自已。。。----客戶需要的產(chǎn)品，就是我要創(chuàng)造的產(chǎn)品；----我們沒有產(chǎn)品，我們需要做的就是整合資源；銷售VS營銷銷售是他要買。。。銷售是替產(chǎn)品考慮10營銷的兩條路線一：解決客戶的問題；二；提升客戶的價值；讓客戶開心營銷的兩條路線一：解決客戶的問題；11如何看待市場管理管理是基礎(chǔ)經(jīng)營是保障如何看待市場管理管理是基礎(chǔ)12維護(hù)帶出營銷--營銷體現(xiàn)維護(hù)增量市場拓展----擴(kuò)大面積（市場開拓）存量市場深耕----提高單位畝產(chǎn)（提高服務(wù)）客戶關(guān)系管理是手段；持續(xù)贏利是目的；維護(hù)的兩個方面：滿意是基礎(chǔ)---優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠是保障---客戶關(guān)系客理維護(hù)帶出營銷--營銷體現(xiàn)維護(hù)增量市場拓展----擴(kuò)大面積（市13提升客戶忠誠的實施界面提升客戶忠誠的實施界面14讓客戶有一顆感恩的心讓客戶感覺到，不同你合作：讓客戶有一顆感恩的心讓客戶感覺到，不同你合作：15營銷營：動的是腦銷：動的是腿先用腦，初期用腦，后期用腿規(guī)劃上做的好，員工的工作就輕松；營銷營：動的是腦16個人面一；記住客戶的特征；在下次來時，用熟人方式打招呼二；20%的重點客戶，提供個性化，人性化的服務(wù)客戶滿意，只是一個點；客戶忠誠：是持續(xù)購買的一根線；客戶推薦：是擴(kuò)大銷售的一個面；個人面一；記住客戶的特征；在下次來時，用熟人方式打招呼17三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，關(guān)系都不會長遠(yuǎn)如果顧客永遠(yuǎn)是對的，公司的績效考核也朝這一方向努力，結(jié)果，員工如果在考核中因此項而罰款，員工就會將一些事，自行壓?。粻奚鼈€人利益，養(yǎng)成客戶無理取鬧；一而再，二而三的索取利益；----解決方案：要讓客戶每一次得到讓步的同時，要付出代價；不能無緣無故的給客戶滿足；了解客戶心理運動過程；確定與客戶，到底是一個什么樣的定位；三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，關(guān)系都不會長遠(yuǎn)18四：客服實施人員客服代表--------讓客戶滿意客服經(jīng)理-------客戶關(guān)系管理-----讓客戶欠你一份人情-----客戶忠誠；四：客服實施人員客服代表--------讓客戶滿意19客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件20優(yōu)質(zhì)服務(wù)----客戶滿意服務(wù)時限的需求預(yù)測需求，領(lǐng)先一步；優(yōu)質(zhì)服務(wù)----客戶滿意服務(wù)時限的需求21從客戶滿意到-------忠誠平時多關(guān)注客戶----潤物細(xì)無聲；--讓客戶不好意思；關(guān)鍵時候，猛藥治重病；從客戶滿意到-------忠誠平時多關(guān)注客戶----潤物細(xì)無22從客戶忠誠-----到推薦動物界有一種本能：分享人類也有一種本能：推薦；顧客更會相信顧客推薦；---顧客沒有直接利益關(guān)系；---顧客更有一種消費體驗；方法：用一些小禮物，促使讓顧客幫助你播---推薦?。。。ǚ?wù)員更多的不是王婆，就是巫婆）從客戶忠誠-----到推薦動物界有一種本能：分享23從客戶經(jīng)理五星級標(biāo)準(zhǔn)看行動方向一星級：推銷員---單刀直入介紹產(chǎn)品；二星級：銷售代表---有意識關(guān)注客戶需求和感受；三星級：客戶經(jīng)理---更多的聚焦在客戶身上；四星級：私人顧問---關(guān)心客人的前途及家人（關(guān)注工作：那是程序面，關(guān)注個人，那是個人面；）五星級：戰(zhàn)略伙伴---能參與客戶的企業(yè)管理改善和經(jīng)營水平提升的過程中從客戶經(jīng)理五星級標(biāo)準(zhǔn)看行動方向一星級：推銷員---單刀直入介24客戶滿意到忠誠的三步曲戀愛-----領(lǐng)證-----生孩子戀愛：發(fā)自內(nèi)心，關(guān)心客戶充分的投其所好愛屋及屋，就是愛她，也要愛她的家人；對客戶的需求把握準(zhǔn)確；客戶滿意到忠誠的三步曲戀愛-----領(lǐng)證-----生孩子25領(lǐng)證能同客戶一起做些什么。。。和客戶在一起，培養(yǎng)共同的愛好；幫助他發(fā)展個人成長和公司的業(yè)務(wù)；領(lǐng)證能同客戶一起做些什么。。。26客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群：實施關(guān)系管理-----管理之大，在于無疆；---沒有距離-----管理之小，在于細(xì)微；---體貼一個人探討，叫鉆研，二個人以上探討：叫研究；客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群：實施關(guān)系管理27服務(wù)等級策略響應(yīng)服務(wù)----銀卡服務(wù)主動服務(wù)----金卡服務(wù)一對一服務(wù)---盡可能多的對客戶關(guān)懷；服務(wù)等級策略響應(yīng)服務(wù)----銀卡服務(wù)28禮品的原則一：市面少見：（指客戶所在的地方是很少見到的，只有外地產(chǎn)的；或稀有的）------賺大客戶的錢，重點在講故事；------賺小客戶的錢，贏在價格；-----講客戶主持發(fā)言，體現(xiàn)尊重；二：物超所值：平時儲備可以在折扣時購買三：備于保存：讓客戶具備保存價值；四：易于彰顯：讓客戶能經(jīng)常用得到；五：紀(jì)念意義：與客戶的某些事件相關(guān)禮物：體現(xiàn)出產(chǎn)品本身外延的價值；禮品的原則一：市面少見：（指客戶所在的地方是很少見到的，只有29對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知平衡：（客戶外表表現(xiàn)強(qiáng)大，內(nèi)心往往很小；外表表現(xiàn)很弱，內(nèi)心往往強(qiáng)大）越高端的客戶，越廉遜，隨和---是一種修為大客戶對打折有抵觸；越稀有，越有興趣；（小客戶在乎實惠的需要，大客戶在乎面子的需要）對大客戶，弱視產(chǎn)品功能，關(guān)注客戶情感；重點在于精神與情感愉悅；初期拒絕，一旦接受，便習(xí)慣性忠誠；高處不勝寒，（指人在高位時，就沒有太多聽眾）；近處無風(fēng)景；（企業(yè)內(nèi)部，一說話，高層聽著就煩）高端客戶感性，中低端客戶理性；關(guān)注格局，同時在乎細(xì)節(jié)（同客戶互動時，要注重細(xì)節(jié)）（客戶的骨子里有一個字：賤）（妥協(xié)，不要失去原則；）對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知平衡：（客戶外表表現(xiàn)強(qiáng)大，內(nèi)心往30客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類：按銷量排名的重點客戶：按影響力的重點客戶；按客戶年齡分類：年齡小的客戶，喜歡新鮮感；年齡大的客戶，比較穩(wěn)定；---習(xí)慣（20多歲關(guān)心的是賺錢、玩，交朋友；30多歲關(guān)心是孩子教育，人脈拓展；生命意義，宗教信仰；40多歲關(guān)心的是營養(yǎng)健康，收藏，攝影；很多時候，員工同客戶相處：就好比羊與老虎相處，羊拿草對老虎說，請你嘗嘗，而老虎拿肉對羊說，請你嘗嘗；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類：31客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按地域來劃分；北方人：南方人：看的是面子；看的是里子人際關(guān)系與感情；產(chǎn)品的品質(zhì)；北方人靠關(guān)系；靠市場營銷；以技巧以功力。。。說話直率；相對含蓄內(nèi)斂；每個地方的人都有兩面性；給客戶未知的，客戶會永遠(yuǎn)覺得你有新鮮感客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按地域來劃分；32客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按客戶的消費取向細(xì)分----98%的擁有都是縱向思維，顯示平庸；----2%的人擁有的橫向思維，降價是一把雙刃劍可以殺死敵人，也可以自殺；對方降價：盡量采取產(chǎn)品本身的價值，再外加附加價值面對；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按客戶的消費取向細(xì)分33客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按消費習(xí)慣和偏好細(xì)分；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按消費習(xí)慣和偏好細(xì)分；34客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率客戶合作的四個層次客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率客戶合作的四個層次35個人客戶：探究客戶24個需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定個人客戶：探究客戶24個需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定36集團(tuán)客戶：保有集團(tuán)客戶的8要素之一：人和利益：關(guān)心客戶的問題解決與提升，促使合作成交；當(dāng)客戶提出，我能為你做出什么。。?；卮穑合Ｍc您一起打造一個更好的。。。而且，這事，少了您，這事不能做好。不能做大。。。要把你是你，我是我，。。變成你中有我，我中有你；---更容易做好客戶關(guān)系；集團(tuán)客戶：保有集團(tuán)客戶的8要素之一：人和利益：關(guān)心客戶的問題37之二：贊美常伴、激發(fā)感性堅定的贊美（非常好、很好），而不是模棱兩可的贊美（不錯、還可以）喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一喜歡節(jié)奏：不喜歡第一，又不喜歡落后，做中間的；積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系；起始即找高層；---簡單拿錢回報客戶的幫助，有時是一種情感傷害；（-------送人玫瑰，手有余香）----猛藥治重病，潤物細(xì)無聲；5.了解企業(yè)內(nèi)部的微妙關(guān)系；（不了解公司人事情況，不談同其它人的交情，以免不同人之間存在利益關(guān)系）6.學(xué)會暗渡陳倉；做著現(xiàn)任，輔助下一任；（吃著碗里的，看著鍋里的，想著地里的；之二：贊美常伴、激發(fā)感性堅定的贊美（非常好、很好），而不是模38之二：贊美常伴、激發(fā)感性7.小恩小惠（女人注定細(xì)節(jié)），還是大恩大德（男人注重格局）；因人而定；8.經(jīng)常在客戶處晃：與客戶相處，形成交往的習(xí)慣：走訪，推近關(guān)系，交往信息，互相幫助；形成習(xí)慣-----就會日久生情；情感依賴；（感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動）之二：贊美常伴、激發(fā)感性7.小恩小惠（女人注定細(xì)節(jié)），還是大39客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化什么叫實現(xiàn)客戶價值最大化。。。企業(yè)文化導(dǎo)向客戶管理的行為準(zhǔn)則；------信息共享：微積分：先微（所有微小信息收集）、后積、再分（享）：2.通過18個內(nèi)涵把握客戶關(guān)系管理：1、營銷動機(jī)、2、價值（使?fàn)I銷變得簡單）；3、目的：（促進(jìn)客戶忠誠，提升企業(yè)效益）4、定位：致力于精神和情感層面上；（天平的兩端是物質(zhì)與情感：在精神與情感層面上給顧客夠多，那么客戶在物質(zhì)層上索取的，就會少計較）5.理念：（欲取先予--解決問題，創(chuàng)造價值）6、工具，信息收集，數(shù)據(jù)分析；7、前提，用心和愛心；客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化什么叫實現(xiàn)客戶價值最大化。。408。流程：客戶檔案---客戶細(xì)分--客戶關(guān)懷--動態(tài)數(shù)據(jù)庫；9.目標(biāo)：A實現(xiàn)客戶價值最大化（滿意--真誠--推薦）B實現(xiàn)單位客戶效益最大化；C實現(xiàn)客戶價值的二次開發(fā)：D實現(xiàn)單位客戶占比的最大化；11.出發(fā)點：研究細(xì)分客戶的消費心理，消費行為以及消費習(xí)慣；12.關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣--制造依賴--鼓勵顧客參與（當(dāng)客戶的意見參與進(jìn)來，他們會更有積極性，更熱愛這個產(chǎn)品）--情感賬戶（客戶欠你的情感越多，對你的回報，就是忠誠）--轉(zhuǎn)移成本（提升自已客戶的轉(zhuǎn)移成本，降低競爭對手的轉(zhuǎn)移成本）轉(zhuǎn)移成本：指的是，客戶放棄你，選擇別人的成本有多大；（提升轉(zhuǎn)移成本的方法：配備專人專業(yè)服務(wù)，進(jìn)行個性化與人性化的需求8。流程：客戶檔案---客戶細(xì)分--客戶關(guān)懷--動態(tài)數(shù)據(jù)庫；4113.客戶關(guān)系管理的起點：是讓員工愿意干，樂意干，終點：怎么干，做到什么程度；14.客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)：---客戶說：我的客戶經(jīng)理（從品牌關(guān)系（可口可樂）---電話服務(wù)（遠(yuǎn)程服務(wù)）--面對面關(guān)系（上門拜訪）---親密關(guān)系（客戶會說：我的客戶經(jīng)理）15.常在顧客面前晃：培養(yǎng)習(xí)慣，并適當(dāng)打破：16.日常工作：建立情感賬戶，并多儲值17.任務(wù)：提搞客戶的轉(zhuǎn)移成本；（引導(dǎo)客戶，離開自已是一種錯，有一種負(fù)罪感）18.專家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動態(tài)：19.起點：檔案要完善，并有差異：（對客戶的個性，特性要有詳細(xì)記錄）A了解客戶忌諱，B客戶的迷信；C客戶的愛好、偏好；D生活背景，E：價值取向；13.客戶關(guān)系管理的起點：是讓員工愿意干，樂意干，終點：怎么42客戶管理的顧忌當(dāng)與客戶相處時，沒有給予相處，當(dāng)出現(xiàn)問題時，就給更多條件。就來救火；愛哭的孩子有奶吃，老實的孩子，旁邊看著（客戶關(guān)系管理，獎勵忠誠）發(fā)展新客戶，傷害老客戶：（讓員工樹立老板的心態(tài)，培養(yǎng)終身客戶的意識）客戶管理的顧忌當(dāng)與客戶相處時，沒有給予相處，當(dāng)出現(xiàn)問題時，就43數(shù)據(jù)分析分析每一位流失客戶的原因：客戶采購額的變化原因；如何挖對方的客戶；如何去維護(hù)現(xiàn)有的客戶；數(shù)據(jù)分析分析每一位流失客戶的原因：44四種不同層次的客戶關(guān)系利弊分析四種不同層次的客戶關(guān)系利弊分析45提升客戶關(guān)系質(zhì)量的兩個層面和兩個維度兩個層面：客戶程序面是基礎(chǔ)，客戶個人面是保障：兩個維度：一個幫客戶解決問題，一個是幫客戶創(chuàng)造價值；提升客戶關(guān)系質(zhì)量的兩個層面和兩個維度兩個層面：46傷害感情：破壞忠誠的不良做法政策不公；忽視維護(hù)：（寧愿高成本的開發(fā)）缺少規(guī)劃；（預(yù)則立，不預(yù)則廢）信息滯后：（對客戶關(guān)懷滯后）付非所求：（給人家的不是人家想要的，人家想要的，沒有給人家）---滿足他所需，成就我所求；指導(dǎo)不足：結(jié)果導(dǎo)向，忽略過程管理；關(guān)注方向，忽略方法；忽略情感：物質(zhì)給予，多于精神關(guān)懷與情感投入操之過急：急攻近利，心浮氣燥；傷害感情：破壞忠誠的不良做法政策不公；479.手段單一；缺乏策劃與創(chuàng)新；（突破思維與傳統(tǒng)）10.內(nèi)耗嚴(yán)重：要使內(nèi)部溝通簡單化；11：拜訪不專業(yè)：安排的時間，業(yè)務(wù)內(nèi)容12：不要平均使力：重點客戶，要用重力；13：?？顚Ｓ茫?4：個人受利：（送給的是個人，而不是公司；其二：要以公司名義送，而不是個人名義；）15.溝能無門：客戶找不到對接的人，溝通程序不便捷；------當(dāng)客戶需要你的感情時，你卻表示出你鐵的紀(jì)律；---程序不夠時，個人面要跟上；業(yè)務(wù)紀(jì)律；規(guī)劃---貫徹---執(zhí)行9.手段單一；缺乏策劃與創(chuàng)新；（突破思維與傳統(tǒng)）48客戶關(guān)系管理實操：五道密碼促忠誠一：數(shù)據(jù)管理科學(xué)化：動態(tài)的數(shù)據(jù)庫：（無論銷售數(shù)據(jù)，還是客戶個性言語，還有對客戶的承諾）及時更新數(shù)據(jù)庫：分級授權(quán)，增進(jìn)客戶對我們的信任；并對客戶信息進(jìn)行保密；通過網(wǎng)站注冊信息進(jìn)行關(guān)懷；給客戶在網(wǎng)上留出罵街的空間；通過對數(shù)據(jù)庫定性定量分析；找到消費規(guī)律，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品組合及渠道組合，實現(xiàn)營銷效能最大化；客戶關(guān)系管理實操：五道密碼促忠誠一：數(shù)據(jù)管理科學(xué)化：49二：客戶粘性的戰(zhàn)略關(guān)系多重產(chǎn)品捆綁客戶；（多種產(chǎn)品形成對客戶組合，）不同客戶之間的捆綁（用利益將其串聯(lián)）客戶不同層級的捆綁（利用客戶上下級關(guān)系，形成整體利益鏈條，進(jìn)行捆綁）多重身份介入捆綁：以不同的角度，幫助到客戶）公司個人雙重捆綁：二：客戶粘性的戰(zhàn)略關(guān)系多重產(chǎn)品捆綁客戶；（多種產(chǎn)品形成對客戶50三：提高客戶轉(zhuǎn)移成本的十五個秘笈長期穩(wěn)定的質(zhì)量和服務(wù)，并階段性創(chuàng)新；努力延長合作時長；客戶就越習(xí)慣。。展現(xiàn)綜合實力（幫助參與經(jīng)營，。。。傳遞復(fù)合價值：培養(yǎng)使用及合作習(xí)慣，并形成默契；讓客戶感動；合理的頻率交往：掌握火候與分寸；來自于對客戶的把握；差異化服務(wù)：員工表現(xiàn)與眾不同；穩(wěn)定并高水平的客戶經(jīng)理；簽訂綁定協(xié)議；積分制；小事關(guān)心，細(xì)節(jié)制勝；不同客戶間綁定；讓客戶感覺到：離開你：是一種損失，對不起，不好意思；和他家人建立友誼-----（關(guān)心其家人）三：提高客戶轉(zhuǎn)移成本的十五個秘笈長期穩(wěn)定的質(zhì)量和服務(wù)，并階段51促進(jìn)顧客忠誠的11個要素感覺舒服很重要；我是最專業(yè)的；信任源自專業(yè)，或者專業(yè)團(tuán)隊；共同語言：相似的愛好，相似的感受，相似的經(jīng)歷；兄弟姐妹：當(dāng)兄弟姐妹一樣。。。建立信任：（高筑墻，廣積糧，緩稱王的原則；）關(guān)鍵時刻：關(guān)懷不停的在客戶面前晃；忠誠計劃；論壇，俱樂部；商業(yè)價值：服務(wù)人員的持久穩(wěn)定：情感默契：沒有接觸，就沒有了解，沒有了解，就沒有理解；在互動中成長；促進(jìn)顧客忠誠的11個要素感覺舒服很重要；52吸引客戶的A-D計劃A計劃--優(yōu)質(zhì)服務(wù)：讓客戶滿意以下是客戶關(guān)系管理：B計劃--常在客戶面前晃，為客戶提供增值，情感服務(wù)：促進(jìn)客戶忠誠；C計劃：延續(xù)客戶的習(xí)慣，用客戶習(xí)慣的方式表現(xiàn)出來；D計劃：積分制，同鄉(xiāng)會，俱樂部，論壇；提高客戶的粘度；吸引客戶的A-D計劃A計劃--優(yōu)質(zhì)服務(wù)：讓客戶滿意53客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別客戶服務(wù)-----是促使客戶滿意的一種工具；滿意是即時的，客戶關(guān)系管理：---是促使客戶忠誠的一種手段；忠誠，是下一次會再來光顧的；客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別客戶服務(wù)-----是促使客戶滿意54用心，比能力更重要客戶關(guān)系管理，首先是理念，再次才是工具；第二：客戶關(guān)系管理，是一種投資，不是費用；用心，比能力更重要客戶關(guān)系管理，55客戶關(guān)系管理通用的理念首先，幫員工建立一種終身客戶的意識；然后，讓員工知道，客戶是一種資產(chǎn)；清楚客戶關(guān)系與客戶服務(wù)是兩個不同的概念；讓員工理解什么是客戶的情感賬戶，長期儲蓄下去。。。從小事做起。。同客戶建立情感；客戶維護(hù)，不是等發(fā)生事情時，再救火客戶關(guān)系管理通用的理念首先，幫員工建立一種終身客戶的意識；56如何關(guān)懷客戶。。。錦上添花：雪中送炭：結(jié)婚是滿意婚姻是忠誠；如何關(guān)懷客戶。。。錦上添花：57競爭。。。競爭優(yōu)勢：可以復(fù)制競爭壁壘：難以復(fù)制差異化營銷；----形成競爭壁壘競爭。。。競爭優(yōu)勢：可以復(fù)制58如何拉近客戶距離。。。找對人。。理解對方的利益訴求；麻煩客戶，拉近客戶的距離專注：如何拉近客戶距離。。。找對人。。59人大學(xué)畢業(yè)：手中無劍（技巧），心中亦無劍（功力）工作三個月后：手中有劍，心中亦無劍；工作三五年后：手中有劍，心中也有劍；工作十年的以后：手中無劍，劍在心中；（信手捻來）招式是皮毛，心法是功力；源自生活，點滴積累人大學(xué)畢業(yè)：手中無劍（技巧），心中亦無劍（功力）60成功營銷的兩個方向：解決問題創(chuàng)造價值營銷理念：欲取先予成功營銷的兩個方向：解決問題創(chuàng)造價值營銷理念：61營銷是什么。。。營銷是欲取先予；---我們能為客戶做些什么。。。維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)橫空出世，源于點滴積累滿足他人所需，成就已人所求；男人重格局，女人重細(xì)節(jié)客戶關(guān)系管理：不是遷就討好，重點在于互動；------感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動；營銷是什么。。。營銷是欲取先予；---我們能為客戶做些什么。62生存、生活、生命理解：如果你有100元。。。用來吃飯。。就是生存；用來結(jié)交，浪漫。就是生活；用來提升自已，就是生命的價值；------關(guān)注心靈成長；生存、生活、生命理解：63客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理------阿為整理客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理64導(dǎo)致婆媳關(guān)系不好的原因愛好信仰性格界限關(guān)系不好，會造成不良影響導(dǎo)致婆媳關(guān)系不好的原因愛好65客戶服務(wù)的級別滿意忠誠（下次我還來）推薦（帶朋友來）越低端，服務(wù)就越物質(zhì)；（關(guān)注的是顧客待遇）越高端，形式大于內(nèi)容（關(guān)注客戶的感覺）滿意忠誠推薦客戶服務(wù)的級別滿意忠誠推薦66客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件67怎樣建立起關(guān)系讓客戶不好意思，是最好的不拒絕的方法永遠(yuǎn)不要用固定的眼光看客戶關(guān)系夠鐵了----用變動的眼光看重開發(fā)輕維護(hù)---殺雞取卵，而不是蓄水養(yǎng)魚怎樣建立起關(guān)系讓客戶不好意思，是最好的不拒絕的方法68不要透支關(guān)系不要拿不成熟，不合格的產(chǎn)品，傷害客戶的感情；客戶幫忙了，就應(yīng)該給予回報；不要被細(xì)節(jié)綁架（男人注重格局，女人注重的是細(xì)節(jié)）結(jié)婚是滿意度過一輩子是忠誠度不要透支關(guān)系不要拿不成熟，不合格的產(chǎn)品，傷害客戶的感情；69客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件70客戶的忠誠度如何提升維護(hù)帶出營銷營銷體現(xiàn)維護(hù)推銷：忽略需求；---上門推銷-貨郎喊：賣某某啦。。推銷是冰：（忽視客戶的情感，一味的給別人）銷售：滿足需求；--初級業(yè)務(wù)：FAB法銷售是水：（以產(chǎn)品為利益點，去滿足客戶）營銷：營造需求；--先建立情感：贊美，攀關(guān)系營銷是氣：制造、引導(dǎo)客戶需求；（先誘發(fā)客戶需求的意識，再適時的顧客的最大利益點與產(chǎn)品價值對接）客戶的忠誠度如何提升維護(hù)帶出營銷營銷體現(xiàn)維護(hù)71客戶經(jīng)理---市場經(jīng)理---產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理：以存量老客戶關(guān)系維護(hù)為主導(dǎo)，對客戶進(jìn)行維護(hù)；市場經(jīng)理：業(yè)務(wù)熟練，停留在不斷滿足客戶需求的層面；產(chǎn)品經(jīng)理：對公司產(chǎn)品與業(yè)務(wù)非常了解，可以隨時根據(jù)客戶要求，隨意組合產(chǎn)品，對客戶進(jìn)行服務(wù)----成為客戶綜合問題解決方案提供商；客戶經(jīng)理---市場經(jīng)理---產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理：以存量老客戶關(guān)72銷售VS營銷銷售是他要買。。。銷售是替產(chǎn)品考慮-----50%關(guān)注客戶，50%關(guān)注產(chǎn)品；營銷是要他買。。。營銷是替客戶考慮-----100%關(guān)注客戶；營銷就是忘掉自已。。。----客戶需要的產(chǎn)品，就是我要創(chuàng)造的產(chǎn)品；----我們沒有產(chǎn)品，我們需要做的就是整合資源；銷售VS營銷銷售是他要買。。。銷售是替產(chǎn)品考慮73營銷的兩條路線一：解決客戶的問題；二；提升客戶的價值；讓客戶開心營銷的兩條路線一：解決客戶的問題；74如何看待市場管理管理是基礎(chǔ)經(jīng)營是保障如何看待市場管理管理是基礎(chǔ)75維護(hù)帶出營銷--營銷體現(xiàn)維護(hù)增量市場拓展----擴(kuò)大面積（市場開拓）存量市場深耕----提高單位畝產(chǎn)（提高服務(wù)）客戶關(guān)系管理是手段；持續(xù)贏利是目的；維護(hù)的兩個方面：滿意是基礎(chǔ)---優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠是保障---客戶關(guān)系客理維護(hù)帶出營銷--營銷體現(xiàn)維護(hù)增量市場拓展----擴(kuò)大面積（市76提升客戶忠誠的實施界面提升客戶忠誠的實施界面77讓客戶有一顆感恩的心讓客戶感覺到，不同你合作：讓客戶有一顆感恩的心讓客戶感覺到，不同你合作：78營銷營：動的是腦銷：動的是腿先用腦，初期用腦，后期用腿規(guī)劃上做的好，員工的工作就輕松；營銷營：動的是腦79個人面一；記住客戶的特征；在下次來時，用熟人方式打招呼二；20%的重點客戶，提供個性化，人性化的服務(wù)客戶滿意，只是一個點；客戶忠誠：是持續(xù)購買的一根線；客戶推薦：是擴(kuò)大銷售的一個面；個人面一；記住客戶的特征；在下次來時，用熟人方式打招呼80三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，關(guān)系都不會長遠(yuǎn)如果顧客永遠(yuǎn)是對的，公司的績效考核也朝這一方向努力，結(jié)果，員工如果在考核中因此項而罰款，員工就會將一些事，自行壓??；犧牲個人利益，養(yǎng)成客戶無理取鬧；一而再，二而三的索取利益；----解決方案：要讓客戶每一次得到讓步的同時，要付出代價；不能無緣無故的給客戶滿足；了解客戶心理運動過程；確定與客戶，到底是一個什么樣的定位；三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，關(guān)系都不會長遠(yuǎn)81四：客服實施人員客服代表--------讓客戶滿意客服經(jīng)理-------客戶關(guān)系管理-----讓客戶欠你一份人情-----客戶忠誠；四：客服實施人員客服代表--------讓客戶滿意82客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理課件83優(yōu)質(zhì)服務(wù)----客戶滿意服務(wù)時限的需求預(yù)測需求，領(lǐng)先一步；優(yōu)質(zhì)服務(wù)----客戶滿意服務(wù)時限的需求84從客戶滿意到-------忠誠平時多關(guān)注客戶----潤物細(xì)無聲；--讓客戶不好意思；關(guān)鍵時候，猛藥治重病；從客戶滿意到-------忠誠平時多關(guān)注客戶----潤物細(xì)無85從客戶忠誠-----到推薦動物界有一種本能：分享人類也有一種本能：推薦；顧客更會相信顧客推薦；---顧客沒有直接利益關(guān)系；---顧客更有一種消費體驗；方法：用一些小禮物，促使讓顧客幫助你播---推薦！?。。ǚ?wù)員更多的不是王婆，就是巫婆）從客戶忠誠-----到推薦動物界有一種本能：分享86從客戶經(jīng)理五星級標(biāo)準(zhǔn)看行動方向一星級：推銷員---單刀直入介紹產(chǎn)品；二星級：銷售代表---有意識關(guān)注客戶需求和感受；三星級：客戶經(jīng)理---更多的聚焦在客戶身上；四星級：私人顧問---關(guān)心客人的前途及家人（關(guān)注工作：那是程序面，關(guān)注個人，那是個人面；）五星級：戰(zhàn)略伙伴---能參與客戶的企業(yè)管理改善和經(jīng)營水平提升的過程中從客戶經(jīng)理五星級標(biāo)準(zhǔn)看行動方向一星級：推銷員---單刀直入介87客戶滿意到忠誠的三步曲戀愛-----領(lǐng)證-----生孩子戀愛：發(fā)自內(nèi)心，關(guān)心客戶充分的投其所好愛屋及屋，就是愛她，也要愛她的家人；對客戶的需求把握準(zhǔn)確；客戶滿意到忠誠的三步曲戀愛-----領(lǐng)證-----生孩子88領(lǐng)證能同客戶一起做些什么。。。和客戶在一起，培養(yǎng)共同的愛好；幫助他發(fā)展個人成長和公司的業(yè)務(wù)；領(lǐng)證能同客戶一起做些什么。。。89客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群：實施關(guān)系管理-----管理之大，在于無疆；---沒有距離-----管理之小，在于細(xì)微；---體貼一個人探討，叫鉆研，二個人以上探討：叫研究；客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群：實施關(guān)系管理90服務(wù)等級策略響應(yīng)服務(wù)----銀卡服務(wù)主動服務(wù)----金卡服務(wù)一對一服務(wù)---盡可能多的對客戶關(guān)懷；服務(wù)等級策略響應(yīng)服務(wù)----銀卡服務(wù)91禮品的原則一：市面少見：（指客戶所在的地方是很少見到的，只有外地產(chǎn)的；或稀有的）------賺大客戶的錢，重點在講故事；------賺小客戶的錢，贏在價格；-----講客戶主持發(fā)言，體現(xiàn)尊重；二：物超所值：平時儲備可以在折扣時購買三：備于保存：讓客戶具備保存價值；四：易于彰顯：讓客戶能經(jīng)常用得到；五：紀(jì)念意義：與客戶的某些事件相關(guān)禮物：體現(xiàn)出產(chǎn)品本身外延的價值；禮品的原則一：市面少見：（指客戶所在的地方是很少見到的，只有92對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知平衡：（客戶外表表現(xiàn)強(qiáng)大，內(nèi)心往往很小；外表表現(xiàn)很弱，內(nèi)心往往強(qiáng)大）越高端的客戶，越廉遜，隨和---是一種修為大客戶對打折有抵觸；越稀有，越有興趣；（小客戶在乎實惠的需要，大客戶在乎面子的需要）對大客戶，弱視產(chǎn)品功能，關(guān)注客戶情感；重點在于精神與情感愉悅；初期拒絕，一旦接受，便習(xí)慣性忠誠；高處不勝寒，（指人在高位時，就沒有太多聽眾）；近處無風(fēng)景；（企業(yè)內(nèi)部，一說話，高層聽著就煩）高端客戶感性，中低端客戶理性；關(guān)注格局，同時在乎細(xì)節(jié)（同客戶互動時，要注重細(xì)節(jié)）（客戶的骨子里有一個字：賤）（妥協(xié)，不要失去原則；）對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知平衡：（客戶外表表現(xiàn)強(qiáng)大，內(nèi)心往93客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類：按銷量排名的重點客戶：按影響力的重點客戶；按客戶年齡分類：年齡小的客戶，喜歡新鮮感；年齡大的客戶，比較穩(wěn)定；---習(xí)慣（20多歲關(guān)心的是賺錢、玩，交朋友；30多歲關(guān)心是孩子教育，人脈拓展；生命意義，宗教信仰；40多歲關(guān)心的是營養(yǎng)健康，收藏，攝影；很多時候，員工同客戶相處：就好比羊與老虎相處，羊拿草對老虎說，請你嘗嘗，而老虎拿肉對羊說，請你嘗嘗；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類：94客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按地域來劃分；北方人：南方人：看的是面子；看的是里子人際關(guān)系與感情；產(chǎn)品的品質(zhì)；北方人靠關(guān)系；靠市場營銷；以技巧以功力。。。說話直率；相對含蓄內(nèi)斂；每個地方的人都有兩面性；給客戶未知的，客戶會永遠(yuǎn)覺得你有新鮮感客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按地域來劃分；95客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按客戶的消費取向細(xì)分----98%的擁有都是縱向思維，顯示平庸；----2%的人擁有的橫向思維，降價是一把雙刃劍可以殺死敵人，也可以自殺；對方降價：盡量采取產(chǎn)品本身的價值，再外加附加價值面對；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按客戶的消費取向細(xì)分96客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按消費習(xí)慣和偏好細(xì)分；客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率按消費習(xí)慣和偏好細(xì)分；97客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率客戶合作的四個層次客戶定位與細(xì)分：提升營銷成功率客戶合作的四個層次98個人客戶：探究客戶24個需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定個人客戶：探究客戶24個需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定99集團(tuán)客戶：保有集團(tuán)客戶的8要素之一：人和利益：關(guān)心客戶的問題解決與提升，促使合作成交；當(dāng)客戶提出，我能為你做出什么。。?；卮穑合Ｍc您一起打造一個更好的。。。而且，這事，少了您，這事不能做好。不能做大。。。要把你是你，我是我，。。變成你中有我，我中有你；---更容易做好客戶關(guān)系；集團(tuán)客戶：保有集團(tuán)客戶的8要素之一：人和利益：關(guān)心客戶的問題100之二：贊美常伴、激發(fā)感性堅定的贊美（非常好、很好），而不是模棱兩可的贊美（不錯、還可以）喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一喜歡節(jié)奏：不喜歡第一，又不喜歡落后，做中間的；積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系；起始即找高層；---簡單拿錢回報客戶的幫助，有時是一種情感傷害；（-------送人玫瑰，手有余香）----猛藥治重病，潤物細(xì)無聲；5.了解企業(yè)內(nèi)部的微妙關(guān)系；（不了解公司人事情況，不談同其它人的交情，以免不同人之間存在利益關(guān)系）6.學(xué)會暗渡陳倉；做著現(xiàn)任，輔助下一任；（吃著碗里的，看著鍋里的，想著地里的；之二：贊美常伴、激發(fā)感性堅定的贊美（非常好、很好），而不是模101之二：贊美常伴、激發(fā)感性7.小恩小惠（女人注定細(xì)節(jié)），還是大恩大德（男人注重格局）；因人而定；8.經(jīng)常在客戶處晃：與客戶相處，形成交往的習(xí)慣：走訪，推近關(guān)系，交往信息，互相幫助；形成習(xí)慣-----就會日久生情；情感依賴；（感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動）之二：贊美常伴、激發(fā)感性7.小恩小惠（女人注定細(xì)節(jié)），還是大102客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化什么叫實現(xiàn)客戶價值最大化。。。企業(yè)文化導(dǎo)向客戶管理的行為準(zhǔn)則；------信息共享：微積分：先微（所有微小信息收集）、后積、再分（享）：2.通過18個內(nèi)涵把握客戶關(guān)系管理：1、營銷動機(jī)、2、價值（使?fàn)I銷變得簡單）；3、目的：（促進(jìn)客戶忠誠，提升企業(yè)效益）4、定位：致力于精神和情感層面上；（天平的兩端是物質(zhì)與情感：在精神與情感層面上給顧客夠多，那么客戶在物質(zhì)層上索取的，就會少計較）5.理念：（欲取先予--解決問題，創(chuàng)造價值）6、工具，信息收集，數(shù)據(jù)分析；7、前提，用心和愛心；客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化什么叫實現(xiàn)客戶價值最大化。。1038。流程：客戶檔案---客戶細(xì)分--客戶關(guān)懷--動態(tài)數(shù)據(jù)庫；9.目標(biāo)：A實現(xiàn)客戶價值最大化（滿意--真誠--推薦）B實現(xiàn)單位客戶效益最大化；C實現(xiàn)客戶價值的二次開發(fā)：D實現(xiàn)單位客戶占比的最大化；11.出發(fā)點：研究細(xì)分客戶的消費心理，消費行為以及消費習(xí)慣；12.關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣--制造依賴--鼓勵顧客參與（當(dāng)客戶的意見參與進(jìn)來，他們會更有積極性，更熱愛這個產(chǎn)品）--情感賬戶（客戶欠你的情感越多，對你的回報，就是忠誠）--轉(zhuǎn)移成本（提升自已客戶的轉(zhuǎn)移成本，降低競爭對手的轉(zhuǎn)移成本）轉(zhuǎn)移成本：指的是，客戶放棄你，選擇別人的成本有多大；（提升轉(zhuǎn)移成本的方法：配備專人專業(yè)服務(wù)，進(jìn)行個性化與人性化的需求8。流程：客戶檔案---客戶細(xì)分--客戶關(guān)懷--動態(tài)數(shù)據(jù)庫；10413.客戶關(guān)系管理的起點：是讓員工愿意干，樂意干，終點：怎么干，做到什么程度；14.客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)：---客戶說：我的客戶經(jīng)理（從品牌關(guān)系（可口可樂）---電話服務(wù)（遠(yuǎn)程服務(wù)）--面對面關(guān)系（上門拜訪）---親密關(guān)系（客戶會說：我的客戶經(jīng)理）15.常在顧客面前晃：培養(yǎng)習(xí)慣，并適當(dāng)打破：16.日常工作：建立情感賬戶，并多儲值17.任務(wù)：提搞客戶的轉(zhuǎn)移成本；（引導(dǎo)客戶，離開自已是一種錯，有一種負(fù)罪感）18.專家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動態(tài)：19.起點：檔案要完善，并有差異：（對客戶的個性，特性要有詳細(xì)記錄）A了解客戶忌諱，B客戶的迷信；C客戶的愛好、偏好；D生活背景，E：價值取向；13.客戶關(guān)系管理的起點：是讓員工愿意干，樂意干，終點：怎么105客戶管理的顧忌當(dāng)與客戶相處時，沒有給予相處，當(dāng)出現(xiàn)問題時，就給更多條件。就來救火；愛哭的孩子有奶吃，老實的孩子，旁邊看著（客戶關(guān)系管理，獎勵忠誠）發(fā)展新客戶，傷害老客戶：（讓員工樹立老板的心態(tài)，培養(yǎng)終身客戶的意識）客戶管理的顧忌當(dāng)與客戶相處時，沒有給予相處，當(dāng)出現(xiàn)問題時，就106數(shù)據(jù)分析分析每一位流失客戶的原因：客戶采購額的變化原因；如何挖對方的客戶；如何去維護(hù)現(xiàn)有的客戶；數(shù)據(jù)分析分析每一位流失客戶的原因：107四種不同層次的客戶關(guān)系利弊分析四種不同層次的客戶關(guān)系利弊分析108提升客戶關(guān)系質(zhì)量的兩個層面和兩個維度兩個層面：客戶程序面是基礎(chǔ)，客戶個人面是保障：兩個維度：一個幫客戶解決問題，一個是幫客戶創(chuàng)造價值；提升客戶關(guān)系質(zhì)量的兩個層面和兩個維度兩個層面：109傷害感情：破壞忠誠的不良做法政策不公；忽視維護(hù)：（寧愿高成本的開發(fā)）缺少規(guī)劃；（預(yù)則立，不預(yù)則廢）信息滯后：（對客戶關(guān)懷滯后）付非所求：（給人家的不是人家想要的，人家想要的，沒有給人家）---滿足他所需，成就我所求；指導(dǎo)不足：結(jié)果導(dǎo)向，忽略過程管理；關(guān)注方向，忽略方法；忽略情感：物質(zhì)給予，多于精神關(guān)懷與情感投入操之過急：急攻近利，心浮氣燥；傷害感情：破壞忠誠的不良做法政策不公；1109.手段單一；缺乏策劃與創(chuàng)新；（突破思維與傳統(tǒng)）10.內(nèi)耗嚴(yán)重：要使內(nèi)部溝通簡單化；11：拜訪不專業(yè)：安排的時間，業(yè)務(wù)內(nèi)容12：不要平均使力：重點客戶，要用重力；13：專款專用：14：個人受利：（送給的是個人，而不是公司；其二：要以公司名義送，而不是個人名義；）15.溝能無門：客戶找不到對接的人，溝通程序不便捷；------當(dāng)客戶需要你的感情時，你卻表示出你鐵的紀(jì)律；---程序不夠時，個人面要跟上；業(yè)務(wù)紀(jì)律；規(guī)劃---貫徹---執(zhí)行9.手段單一；缺乏策劃與創(chuàng)新；（突破思維與傳統(tǒng)）111客戶關(guān)系管理實操：五道密碼促忠誠一：數(shù)據(jù)管理科學(xué)化：動態(tài)的數(shù)據(jù)庫：（無論銷售數(shù)據(jù)，還是客戶個性言語，還有對客戶的承諾）及時更新數(shù)據(jù)庫：分級授權(quán)，增進(jìn)客戶對我們的信任；并對客戶信息進(jìn)行保密；通過網(wǎng)站注冊信息進(jìn)行關(guān)懷；給客戶在網(wǎng)上留出罵街的空間；通過對數(shù)據(jù)庫定性定量分析；找到消費規(guī)律，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品組合及渠道組合，實現(xiàn)營銷效能最大化；客戶關(guān)系管理實操：五道密碼促忠誠一：數(shù)據(jù)管理科學(xué)化：112二：客戶粘性的戰(zhàn)略關(guān)系多重產(chǎn)品捆綁客戶；（多種產(chǎn)品形成對客戶組合，）不同客戶之間的捆綁（用利益將其串聯(lián)）客戶不同層級的捆綁（利用客戶上下級關(guān)系，形成整體利益鏈條，進(jìn)行捆綁）多重身份介入捆綁：