有效溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin有效溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin1有效溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語 有效溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定3干擾傾聽因素干擾傾聽因素4避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散避免干擾干擾傾聽1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散5周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較6迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見

迫不及待案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非7情感過濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)

情感過濾案例：情感過濾具體表現(xiàn)處8精力分散

具體表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：精力分散具體表現(xiàn)處9什么是傾聽什么是傾聽10傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽的含義聽11傾聽技巧傾聽技巧12主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式主動傾聽技巧歸納客戶適度適時適度記錄體貼認(rèn)同客戶注意客戶表13歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解歸納客戶的問題歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意14適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納適度、適時打斷歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意15適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題適度記錄信息歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客16案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？案例歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方17體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不18注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客19語言技巧語言技巧20堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口21聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234聲音技巧熱情自信語速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰123422禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候

123禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的23案例分析

分享：1、普通話運用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實際工作舉例案例分析前臺的實際工作舉例24使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？習(xí)慣用語專業(yè)表達25客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。快點兒/等會兒當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你?？蛻舴?wù)忌語服務(wù)用語我不知道別打攪我我不喜歡你我都知道了26溝通技巧溝通技巧27表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點表達的意思，和對方確認(rèn)重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入28“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧29開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；30案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的故障案例討論案例討論：如何快速的判斷客戶的故障31服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語32電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)123433電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！12345電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語1234534其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人溝通的主動、自我總結(jié)的主動其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人35二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口36

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％注意說話的語氣（37非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感38

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How39

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?

40雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者41溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）42第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備43步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)44步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問45問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題46封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問47自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--48聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格49步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點闡述計劃50步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）51步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟五：達成協(xié)議感謝52步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度53第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主54工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型55工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,56工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型57工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表達型58第四講醫(yī)患溝通的技巧

接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四講醫(yī)患溝通的技巧接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗"59

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會！七秒鐘！第一印象七秒鐘！60形象塑造一、儀容規(guī)范1、發(fā)型發(fā)式2、面容要求3、肢部要求4、個人衛(wèi)生二、表情規(guī)范1、微笑服務(wù)訓(xùn)練2、注意眼神交流三、工作裝規(guī)范1、基本著裝規(guī)范2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范形象塑造61儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護儀態(tài)規(guī)矩一、基本儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿規(guī)范2、工作走姿規(guī)范3、工作坐姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范二、手勢規(guī)范1、基本手勢2、禁忌手勢儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護儀態(tài)規(guī)矩62其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、遞送物品禮儀4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀1、自我介紹2、為他人介紹3、集體介紹其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀63其他常見服務(wù)禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀其他常見服務(wù)禮儀三、電話禮儀64溝通禮儀一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來二、語言溝通的禮儀1、傾聽禮儀2、交談禮儀現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點評溝通禮儀一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來65二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問二、常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪66三、獲取患者好感的六大法則

給患者良好的外觀印象

要記住并常說出患者的名字

讓您的患者有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替患者解決問題

利用小禮物贏得患者的好感

三、獲取患者好感的六大法則給患者良好的外觀印象67溝通永無止境溝通永無止境68謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷69有效溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin有效溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin70有效溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語 有效溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 71

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定72干擾傾聽因素干擾傾聽因素73避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散避免干擾干擾傾聽1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散74周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較75迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見

迫不及待案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非76情感過濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)

情感過濾案例：情感過濾具體表現(xiàn)處77精力分散

具體表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：精力分散具體表現(xiàn)處78什么是傾聽什么是傾聽79傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽的含義聽80傾聽技巧傾聽技巧81主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式主動傾聽技巧歸納客戶適度適時適度記錄體貼認(rèn)同客戶注意客戶表82歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解歸納客戶的問題歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意83適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納適度、適時打斷歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意84適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題適度記錄信息歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客85案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？案例歸納客戶適度適時適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方86體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不87注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客88語言技巧語言技巧89堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口90聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234聲音技巧熱情自信語速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰123491禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候

123禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的92案例分析

分享：1、普通話運用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實際工作舉例案例分析前臺的實際工作舉例93使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？請問您找哪一位？習(xí)慣用語專業(yè)表達94客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c兒/等會兒當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你?？蛻舴?wù)忌語服務(wù)用語我不知道別打攪我我不喜歡你我都知道了95溝通技巧溝通技巧96表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點表達的意思，和對方確認(rèn)重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入97“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧98開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；99案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的故障案例討論案例討論：如何快速的判斷客戶的故障100服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語101電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)1234102電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！12345電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語12345103其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人溝通的主動、自我總結(jié)的主動其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人104二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口105

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％注意說話的語氣（106非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感107

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How108

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?

109雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者110溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）111第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備112步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)113步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問114問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題115封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問116自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--117聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格118步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點闡述計劃119步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）120步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于