18/18終端促銷員治理手冊(cè)第一部分：終端促銷員治理方法第二部分：終端促銷員操作手冊(cè)終端促銷員治理方法總則市場(chǎng)促銷人員的設(shè)置，只在有條件的市場(chǎng)選擇，以增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。大型平價(jià)藥品超市大型百貨超市的藥品專柜要緊商業(yè)區(qū)的大型藥店終端治理的組成終端促銷的治理體系招聘與培訓(xùn)出勤于考勤促銷員日常治理促銷員激勵(lì)方法設(shè)立終端促銷員的目的宣傳產(chǎn)品品牌擴(kuò)大產(chǎn)品的功效宣傳擴(kuò)大產(chǎn)品的終端銷量強(qiáng)化與終端各類人員的聯(lián)系打擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品終端促銷治理體終端促銷工作由各辦事處直接負(fù)責(zé)治理，由各辦終端促銷主管業(yè)務(wù)員具體負(fù)責(zé)工作。要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)終端促銷點(diǎn)的選擇和促銷打算的制定；負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)促銷員；對(duì)促銷員進(jìn)行督導(dǎo)，考核，并進(jìn)行銷量統(tǒng)計(jì)；每周負(fù)責(zé)組織召開工作總結(jié)培訓(xùn)例會(huì)，并上報(bào)各類材料、總結(jié)；負(fù)責(zé)對(duì)促銷員銷量的核查、考勤的統(tǒng)計(jì)和工資獎(jiǎng)金提成提供原始數(shù)據(jù)，并對(duì)促銷員的工作進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲；負(fù)責(zé)每周上報(bào)銷量和信息反饋；及時(shí)定期上報(bào)促銷職員作安排表和變更報(bào)告；招聘和培訓(xùn)促銷員招聘條件女性；初中以上文化有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；20-50歲，以30-40歲為最佳；性格爽朗，言談容貌可親可信，軀體健康，面色好，最好是有藥品和保健品促銷經(jīng)驗(yàn)者。有健康證。注：“促銷員招聘表”需認(rèn)真填寫存檔，每一個(gè)錄用職員的招聘表均需上報(bào)分公司和人力中心備案（復(fù)印件）。招聘時(shí)最好能通過對(duì)其他產(chǎn)品的優(yōu)秀促銷員考查后挖掘過來。培訓(xùn)（以“促銷員操作手冊(cè)”為指導(dǎo)意見）：培訓(xùn)形式：講座-問答-討論-講座-問答-討論-演習(xí)-考試-補(bǔ)考-合格上崗定期周例會(huì)的相互交流、相互學(xué)習(xí)和考試、培訓(xùn)每月的定期工作總結(jié)會(huì)和考試、培訓(xùn)對(duì)新手一定要有傳幫帶過程。產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)產(chǎn)品小冊(cè)子為主，相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)和保健知識(shí)；了解當(dāng)?shù)匾o競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)；注：每次考試的要緊內(nèi)容以產(chǎn)品知識(shí)為主。促銷技巧培訓(xùn)：如何引起消費(fèi)者的注意；如何與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)并宣傳某產(chǎn)品；如何促成銷售；如何待人接物；注：每次的工作總結(jié)會(huì)以促銷技巧為主?？己耍阂竺恳粋€(gè)終端促銷導(dǎo)購員必須考核合格才能上崗。時(shí)刻分配：培訓(xùn)時(shí)刻三天、其中半天考試，考試不合格者兩天后補(bǔ)考，補(bǔ)考合格方可上崗。出勤與考勤第一條出勤各辦事員處可依照當(dāng)?shù)刈飨⑦m應(yīng)，并依照各商場(chǎng)超市的具體情況進(jìn)行安排，應(yīng)盡量安排在人流高峰時(shí)刻出勤，原則上周末每天出勤不得低于11小時(shí)/日。但總出勤時(shí)數(shù)不得低于46小時(shí)/周。休息和例會(huì)時(shí)刻均應(yīng)安排在周一或周二進(jìn)行。原則上一個(gè)促銷點(diǎn)只能安排一個(gè)促銷員（專門情況下也可依照商場(chǎng)超市的要求安排兩人倒班）。第二條考勤促銷員每天在日?qǐng)?bào)表上簽名時(shí)，并由柜組長或超市主管簽字認(rèn)可。業(yè)代也應(yīng)每天督查并也同時(shí)簽到。第四章促銷員日常治理第一條日?qǐng)?bào)表制度促銷員每日必須填寫日?qǐng)?bào)表（見附表），在每周定時(shí)上交辦事處，每日下班給主管打電話匯報(bào)當(dāng)日銷量及突發(fā)情況。促銷業(yè)務(wù)主管要依照電話住址填寫《***辦事處終端促銷**月報(bào)表》，并于每周、每月工作總結(jié)會(huì)后上報(bào)子公司和治理中心。注：“終端促銷日?qǐng)?bào)表”是終端考勤的重要依據(jù)，促銷員每日需認(rèn)真填寫，每周上交辦事處存檔。促銷員必須建立購買者記錄表（見附表），要有服用者要緊服用目的、姓名、性不、年齡、聯(lián)系電話、購買數(shù)量等記錄。（辦事處將定期電話訪問，新消費(fèi)者三天電話訪問，老消費(fèi)者一個(gè)月一次，并要建立長期的消費(fèi)者檔案）第二條周例會(huì)制度每周二上午9：00—12：00為例行的周會(huì)時(shí)刻。會(huì)議由業(yè)代主管主持，會(huì)議結(jié)束后業(yè)代主管應(yīng)及時(shí)地把周銷量統(tǒng)計(jì)表及周全會(huì)紀(jì)要上報(bào)分公司。周例會(huì)要緊議題為：（1）收集日?qǐng)?bào)表歸檔，周銷量匯總統(tǒng)計(jì)；（2）周工作總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)交流；（3）督查情況公布；（4）培訓(xùn)并考試第十一條月報(bào)表和表彰會(huì)每月的第一個(gè)周二為上月工作總結(jié)表彰會(huì)，要緊議題為：（1）上周工作例會(huì)；（2）上月工作總結(jié)，評(píng)先表彰；（3）發(fā)放工資資金；（4）培訓(xùn)并考試（針對(duì)銷量貢獻(xiàn)值排名最后50%，考試有合格者工資下浮50元/次，并依照基工作表現(xiàn)決定是否留用，連續(xù)三次貢獻(xiàn)值排名倒數(shù)第一者原則上應(yīng)開除）；會(huì)議結(jié)束后促銷業(yè)務(wù)主管應(yīng)上報(bào)以下材料：促銷人職員作安排表、促銷員月考勤表、促銷職員資發(fā)放表（本人簽名）、促銷員月銷量統(tǒng)計(jì)表、月工作總結(jié)報(bào)告以及有關(guān)材料。促銷員激勵(lì)方法第一條差不多工資由各子公司依照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定。第二條補(bǔ)助可依照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況給予誤餐補(bǔ)助，由各辦事處自選決定；第三條獎(jiǎng)金一、差不多銷量依照該促銷點(diǎn)原來無促銷時(shí)月走貨量來確定（原則上應(yīng)上浮10%—20%），應(yīng)注意淡旺季的差不多量的差異，節(jié)日期間差不多量應(yīng)是平常的2—3倍。但每個(gè)促銷點(diǎn)差不多銷量最少不得低于（以當(dāng)?shù)貙?shí)際銷售情況計(jì)算）；二、提成：（1）超過差不多量部份提成M（2）超過差不多量兩倍以上部份提成2M三、獎(jiǎng)金：（1）每月評(píng)選貢獻(xiàn)什最多獎(jiǎng)前10%的促銷員，獎(jiǎng)50—100元/人（該點(diǎn)銷量與差不多量比值）（2）每月評(píng)選優(yōu)秀職員1—3人（綜合評(píng)定），獎(jiǎng)50—100元/人。四、罰金：（1）未能完成（2）無故違紀(jì)一次扣10元/次，如：遲到、早退、中途離崗20分鐘以內(nèi)、服裝不合要求、言語不合要求、未能及時(shí)匯報(bào)銷量等等；（3）嚴(yán)峻違紀(jì)一次扣50元/次，如：曠工、與顧客發(fā)生沖突、受店方處罰、受工商等行政機(jī)關(guān)處罰、等等；（4）虛報(bào)銷量一次扣100元/次；本《方法》解釋權(quán)歸治理中心，以上獎(jiǎng)懲金額僅供參考。各辦事處或分公司需依照此方法制定具體的操作細(xì)則，上報(bào)營銷總部備案。終端促銷員操作手冊(cè)總則市場(chǎng)促銷人員的設(shè)置，只在有條件的市場(chǎng)選擇，要緊選擇在特大型終端設(shè)置，以增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。終端促銷的意義：1、直接達(dá)成銷售，促使消費(fèi)者購買我產(chǎn)品：促銷員在售點(diǎn)直接面對(duì)消費(fèi)者，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品性能、功效、作用、使用方法等內(nèi)容，解答消費(fèi)者的問題，消除消費(fèi)者的顧慮，促使消費(fèi)者購買我公司產(chǎn)品。2、活躍市場(chǎng)氣氛，與高空廣告相呼應(yīng)，形成立體交叉宣傳攻勢(shì)：通過終端促銷，活躍市場(chǎng)氣氛，同時(shí)使消費(fèi)者更詳盡地了解產(chǎn)品的特性，彌補(bǔ)高空廣告的不足，強(qiáng)化消費(fèi)者的經(jīng)歷和認(rèn)識(shí)，達(dá)到立體交叉宣傳效果。3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行終端截殺，擴(kuò)大消費(fèi)群，直接打擊假冒產(chǎn)品，間接地打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：由于專門大一大部分消費(fèi)者為非專業(yè)性購買，關(guān)于各種產(chǎn)品的特性、作用不是十分了解，購買時(shí)存在一定盲目性。通過促銷員的講解、指導(dǎo)，堅(jiān)決消費(fèi)者對(duì)我產(chǎn)品的購買信心，促進(jìn)本產(chǎn)品的銷售，同進(jìn)可直接打擊假冒，間接抑制了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售。4、反饋市場(chǎng)信息促銷員身處一線，直接面對(duì)消費(fèi)者，能夠收集到十分寶貴的市場(chǎng)一手信息，了解到顧客對(duì)我公司及產(chǎn)品的意見及看法，同時(shí)能夠掌握競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品銷售、宣傳、促銷等方面的情況。便于公司進(jìn)行更好的決策。5、樹立產(chǎn)品的服務(wù):良好的促銷溝通與服務(wù)態(tài)度，有利于樹立產(chǎn)品的良好服務(wù)形象。6、維持良好的售點(diǎn)關(guān)系:促銷員長期在售點(diǎn)工作，能夠分擔(dān)營業(yè)員的部分工作量，增進(jìn)與營業(yè)員的感情溝通，同時(shí)能提升產(chǎn)品的銷售，擴(kuò)大產(chǎn)品的品牌宣傳，形成與售點(diǎn)的良好客情關(guān)系。請(qǐng)注意：廣告抓消費(fèi)者的心，終端抓消費(fèi)者的鈔票，終端促銷猶如是足球場(chǎng)上的臨門一腳，只有終端促銷工作切實(shí)做好，渠道才算真正暢通，否則投入的資源將大打折扣。三、促銷員的工作職責(zé)：1、保持良好的服務(wù)心態(tài)，制造舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者的購買，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售；2、做好產(chǎn)品及堆頭的陳列、維護(hù)等工作，保持某產(chǎn)品的擺放整齊、醒目、清潔、有序；3、在終端派發(fā)各種宣傳資料，提高產(chǎn)品的知名度；4、利用各種銷售技巧，營造終端顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加某產(chǎn)品的銷售量；5、懼顧客和終端點(diǎn)的意見、建議與期望，并及時(shí)向終端業(yè)務(wù)員或主管反映，保持與終端的良好合作關(guān)系；6、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、宣傳、促銷、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及進(jìn)向辦事處匯報(bào)；7、認(rèn)真填寫日、月報(bào)表及消費(fèi)者記錄表，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。三、促銷技巧：優(yōu)秀的促銷員不僅要具備高昂的工作熱情，也應(yīng)訓(xùn)練掌握一定的促銷技巧。促銷技巧要緊包括：語言技巧與行為技巧1、語言技巧：語言是溝通的要緊形式，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：音量：視環(huán)境而論，不要過高或過低。語速：適中過慢會(huì)分散顧客的注意力，過快會(huì)使顧客聽不清。語調(diào)：熱情、自然、親切、但不要過于夸張。內(nèi)容：講解內(nèi)容要專業(yè)，并配合適當(dāng)?shù)陌踩榻B，同時(shí)要具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，視顧客需求有針對(duì)性地加以講明，不要過分夸大產(chǎn)品的功效；也不便抵毀其他產(chǎn)品，遇到不能解答的剖，不要不明白裝明白，要了解顧客的真正需求，將話題引到顧客關(guān)懷的問題上?？傊谂c消費(fèi)者的溝通過程中，一定要體會(huì)觀看消費(fèi)者心中的真正所想，如此才能有的放知，起到促銷的作用。2、行為技巧：與消費(fèi)者的交流：除使用得體的語言外，促銷員應(yīng)積極利用軀體語言與顧客交流。傾聽時(shí)注意顧客的眼睛，以表示對(duì)顧客意見的關(guān)注；解答問題時(shí)軀體應(yīng)略向前傾，關(guān)于解答的要點(diǎn)要配合產(chǎn)品包裝和宣傳資料進(jìn)行指明，以加深顧客的印象；手執(zhí)配合語言，不要過分夸張，更不要強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。與顧客交流時(shí)，表情要自然，面帶微笑，假如達(dá)成購買，不要過于驚喜，假如被拒絕，也不要趕忙變臉，要始終給顧客留下良好的印象。與營業(yè)員的溝通：促銷使銷量上升，直接為商店帶來利益，但也有可能阻礙商店的政黨營業(yè)秩序，個(gè)不售點(diǎn)假如需要借貨還會(huì)增加店員的工作量，如此與店員的良好溝通顯的尤為重要。沒有與營業(yè)員商量好的情況，促銷員不要自作主張。在與營業(yè)員溝通的過程中，要向營業(yè)員不斷介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)及相關(guān)安全，以便營業(yè)員向其他顧客介紹。不要承諾無法做到的情況，但已承諾的情況必須兌現(xiàn)。與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品促銷的協(xié)調(diào)：與其他產(chǎn)品同地促銷要保持一定的距離，不要表現(xiàn)出敵對(duì)情緒，也不要有意抵毀競(jìng)品。同時(shí)應(yīng)注意一我直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷人員建立良好而融洽的私人關(guān)系，如此有利于形成良好的促銷人文環(huán)境。向顧客講解時(shí)要突出宣傳產(chǎn)品的特性及帶給消費(fèi)者的利益。假如競(jìng)品干擾本公司促銷，應(yīng)通過營銷主管（代表）與對(duì)方協(xié)商。四、日常工作流程：上班換裝理貨介紹產(chǎn)品發(fā)放宣傳品實(shí)施促銷促成購買關(guān)心結(jié)款產(chǎn)品補(bǔ)充與預(yù)訂查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情況信息分析查看庫存預(yù)測(cè)銷量向終端反饋信息訂貨工作總結(jié)重要信息反饋周工作總結(jié)月工作總結(jié)五、促銷職員作規(guī)范：1、工作時(shí)刻：嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)刻上下崗，工作時(shí)刻不得做與工作無關(guān)的情況。2、儀容儀表要求：服裝：在藥店進(jìn)行促銷活動(dòng)，促銷員需著白大褂；在超市、專場(chǎng)進(jìn)行促銷活動(dòng)，需著賣場(chǎng)的統(tǒng)一服裝；服裝應(yīng)保持潔凈整潔；鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持潔凈；胸卡：端正佩帶在左胸部；頭發(fā)：潔凈整潔、不油膩、無頭皮屑；手：不留長指甲；保持潔凈；指甲不染色；化妝：淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹及使用過濃香水；工作期間嚴(yán)禁化妝；飾品：首飾佩帶不能超過三件以上，嚴(yán)禁佩帶顏色、形狀等夸張的戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈；其它：保持口氣清新。以上是對(duì)促銷人員的儀容儀表的一般要求。3、促銷前的預(yù)備工作（1）應(yīng)提早20分鐘到店，換狀、布置促銷臺(tái)（假如有售點(diǎn)設(shè)立促銷臺(tái)）；（2）促銷臺(tái)或堆場(chǎng)應(yīng)設(shè)在門口醒目位置，并盡可能在產(chǎn)品旁放置POP等宣傳品；（3）應(yīng)依照每天的銷量備足當(dāng)天所需的宣傳資料等；（4）促銷禮品應(yīng)將樣品擺在臺(tái)上，其它應(yīng)整齊放在桌下或堆場(chǎng)后，貨架下等不惹人注目的地點(diǎn)；（5）檢查產(chǎn)品的標(biāo)簽，產(chǎn)品名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格應(yīng)相符；（6）理貨： A、如出樣數(shù)不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充； B、出樣產(chǎn)品應(yīng)保持潔凈、美觀； C、盡可能擴(kuò)大柜臺(tái)或貨架擺放產(chǎn)品的數(shù)量，達(dá)到最醒目的標(biāo)準(zhǔn)； D、加強(qiáng)與終端營業(yè)員和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，發(fā)覺專門問題應(yīng)及時(shí)處理； E、預(yù)備好必備的助銷工具，如禮品袋、筆、筆記本等，放在必要的場(chǎng)所。4、接待顧客的規(guī)范（1）打招呼：“您好，歡迎光臨?！被蛘摺澳?，歡迎再次光臨?！睉?yīng)注意態(tài)度禮貌、友善、親切，對(duì)三米以內(nèi)的顧客都應(yīng)點(diǎn)頭問候，請(qǐng)請(qǐng)記住：微笑能夠傳達(dá)誠意。（2）面對(duì)走近貨架的柜臺(tái)的顧客，主動(dòng)打招呼，以書為媒介，通過贊美、認(rèn)同、引導(dǎo)、同化的時(shí)期以達(dá)成目的。“贊美”：贊美是接近消費(fèi)者的最好方法。“認(rèn)同”：只要消費(fèi)者認(rèn)同了你，你的目的就達(dá)到了一半?！耙龑?dǎo)”：推舉過程?！巴保哼_(dá)成目的。請(qǐng)注意：人是永久沒有第二次機(jī)會(huì)制造第一印象的。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)：“你明白渭福樂嗎？”“渭福樂是……”請(qǐng)記住：一定結(jié)合顧客的需要進(jìn)行推舉。（4）顧客產(chǎn)生興趣時(shí)：“您覺得那個(gè)產(chǎn)品如何樣？”（5）顧客希望購買時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)指明交款的地點(diǎn)，為顧客包裝好購買的產(chǎn)品和贈(zèng)送的宣傳資料、促銷品等。（6）顧客離開時(shí)：“感謝您的惠顧，歡迎再來。”請(qǐng)記?。翰还茴櫩褪欠褓徺I，服務(wù)都要周到、熱情、耐心、彬彬有禮，但注意態(tài)度不能好的過分，言辭過于華麗，讓消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之。（7）老消費(fèi)者再次光臨時(shí)：一定要問服務(wù)的效果如何，以示關(guān)懷。（8）使用規(guī)范用語時(shí)請(qǐng)用一般話，介紹產(chǎn)品時(shí)，能夠使用當(dāng)?shù)攸c(diǎn)言。（9）還要注意一些軀體語言，如目光應(yīng)正視顧客的臉部，不可游移，更忌目光呆滯；手勢(shì)和動(dòng)作要注意禮節(jié)性。切忌：與其他促銷人員三五成群，喋喋不休；倚靠在貨架上；在終端化妝、剪指甲；當(dāng)著顧客，挖鼻、剔牙、打噴嚏等。5、及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品和促銷品及書籍：（1）售出產(chǎn)品后，貨架和柜臺(tái)要注意產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)補(bǔ)充；（2）促銷員應(yīng)每天核對(duì)銷量和查看庫存記錄，督促進(jìn)貨，并及時(shí)向辦事處反饋；（3）關(guān)于促銷品的發(fā)放應(yīng)做好記錄，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；（4）注意產(chǎn)品的保管工作，防止產(chǎn)品的丟失和膠囊的失竊等；（5）促銷員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品的包裝、質(zhì)