麗t號本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目：商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究——以招商銀行為例專業(yè)代碼：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易（00243）TOC\o"1-5"\h\z作者姓名： xxx學(xué)號： xxxx單位： 聊城大學(xué)指導(dǎo)教師： XXX2010年6月2日原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所提交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下,獨(dú)立進(jìn)行研究取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，論文中不含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得聊城大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位證書而使用過的材料。對本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人承擔(dān)本聲明的相應(yīng)責(zé)任。學(xué)位論文作者簽名：日期指導(dǎo)教師簽名：日期目錄摘要 TOC\o"1-5"\h\zAbstract I前言 0\o"CurrentDocument"一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則及其現(xiàn)狀問題 1\o"CurrentDocument"（一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的定義 1\o"CurrentDocument"（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則 1\o"CurrentDocument"（三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在的問題 2\o"CurrentDocument"二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析 5\o"CurrentDocument"（一）國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭日益激烈 5\o"CurrentDocument"（二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅 5\o"CurrentDocument"（三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準(zhǔn) 6\o"CurrentDocument"（四）合作伙伴的潛在要求 7\o"CurrentDocument"三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施性建議 6\o"CurrentDocument"（一）建立有效的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制 6\o"CurrentDocument"（二）完善服務(wù)創(chuàng)新手段 6\o"CurrentDocument"（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量 7\o"CurrentDocument"（四）以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新 7\o"CurrentDocument"四、招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義 7\o"CurrentDocument"（一）科技立行不斷催生技術(shù)創(chuàng)新 7\o"CurrentDocument"（二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先” 8\o"CurrentDocument"（三）安全增長才是有效增長 9\o"CurrentDocument"（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 9\o"CurrentDocument"（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣意義 10\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 12\o"CurrentDocument"致謝 13摘要自20世紀(jì)中葉以來，全球經(jīng)濟(jì)飛速增長，金融業(yè)發(fā)展迅猛。正是在這一背景下，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展，已經(jīng)漸漸成為世界各國銀行業(yè)廣泛關(guān)注的重點(diǎn)。本文主要介紹了國內(nèi)外近年來商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新理論的研究現(xiàn)狀，并從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵出發(fā)，分析了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵及特點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際論述了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性，在總結(jié)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在的問題及面臨的挑戰(zhàn)。最后本文以當(dāng)今商業(yè)銀行服務(wù)的典范一招商銀行為例，以其服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展之路進(jìn)一步驗(yàn)證了在商業(yè)銀行競爭日益激烈的今天，通過服務(wù)創(chuàng)新提升商業(yè)銀行的核心競爭力是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，而商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣也必定會(huì)在很大程度上促進(jìn)整個(gè)銀行業(yè)的蓬勃發(fā)展關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；商業(yè)銀行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；核心競爭力AbstractTheglobaleconomyofthefinancialindustryhasbeengrownrapidlysincethemiddleofthe20thcentury.Itisinthecontextofthescale,thetheoryofcommercialbankingservicesdevelopedgreatly,soallcountriesintheworldhasgraduallybecometofocusonbankingindustry.Thispapermainlyintroducesthedomesticandforeigncommercialbanksinrecentyears,Commercialbankingservicesfromtheconnotationofinnovation,theanalysisofcommercialbankingservicesininnovativefeatures.Attheconclusionofcommercialbankingservicesinnovationbasedoninnovativebankingservicestocommercialproblemsandchallenges.Finally,tothecurrentmodelofcommercialbankingservicestakeChinaMerchantsBankasanexample.Itsservicedevelopmentandinnovationtofurthervalidatethecommercialbanksinanincreasinglycompetitivetoday,serviceinnovationthroughcommercialbankstoenhancethecorecompetitivenessofcommercialbanksisaninevitabletrendofdevelopment.Commercialbankingservicesinthepromotionofinnovationandnodoubtwillbealargeextent,theentirecommercialbankingsectortoflourish.Keywords:ServiceInnovation；CommercialBanks；Services；CoreCompetence商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究以招商銀行為例刖言服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)增加客戶滿意度的積極措施，是推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，是形成競爭優(yōu)勢的重要手段，是獲取增值利潤的有效途徑。對于商業(yè)銀行服務(wù)方面的研究，近幾年可謂取得了較大的成果,社會(huì)各界人士也相繼提出了自己的觀點(diǎn)。比如與知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代相對應(yīng)的知識服務(wù)創(chuàng)新，有關(guān)人士提出了知識服務(wù)是金融創(chuàng)新的必然要求和結(jié)果、是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的的動(dòng)力源、是增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力，降低商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)，培植銀行新的效益增長點(diǎn)的源泉，也更是塑造商業(yè)銀行品牌形象的一個(gè)必要過程。另外還有一個(gè)觀點(diǎn)就是運(yùn)用精益思想。藺雷、吳貴生認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新的研究在初始階段更多地借鑒了技術(shù)創(chuàng)新的研究方法，導(dǎo)致了服務(wù)創(chuàng)新的研究有一定的局限性。JamesP.Womack等人認(rèn)為，很多企業(yè)的成功不僅僅因?yàn)樵谏a(chǎn)運(yùn)作環(huán)節(jié)采用了精益方式，在組織管理、客戶關(guān)系方面也運(yùn)用了精益思想。正是企業(yè)對精益思想創(chuàng)造性的運(yùn)用才取得長期的競爭優(yōu)勢。因此，在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程中科學(xué)地借鑒精益思想至關(guān)重要。各種觀點(diǎn)都是從一個(gè)點(diǎn)出發(fā)，提出了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的基本方向，都對于商業(yè)銀行從服務(wù)上創(chuàng)新思想、改善現(xiàn)狀，起到了很好的促進(jìn)作用。針對服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究在西方學(xué)術(shù)界開始于20世紀(jì)70年代末、80年代初，主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新目前的研究主要集中在歐洲I，如研究項(xiàng)目IS4S和意大利服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查，應(yīng)用普及在美國，特別是在銀行業(yè)。目前，學(xué)者們研究服務(wù)創(chuàng)新主要集中在服務(wù)創(chuàng)新對其他經(jīng)濟(jì)部門的影響，服務(wù)創(chuàng)新政策的制定，近幾年比較熱門的是知識密集型服務(wù)業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中的作用、知識密集型服務(wù)與其他經(jīng)濟(jì)部門的關(guān)聯(lián)等問題。從總體上看，對于服務(wù)創(chuàng)新的研究已經(jīng)有相當(dāng)大的進(jìn)展；但仍然顯得比較零散，需要進(jìn)一步系統(tǒng)化，研究視角也有待于進(jìn)一步擴(kuò)大。一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則及其現(xiàn)狀問題（一）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的定義隨著近年來服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，銀行業(yè)作為典型的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)創(chuàng)新正式成為一個(gè)管理創(chuàng)新研究的新熱點(diǎn)，而由于服務(wù)創(chuàng)新的研究還處于起步階段，其內(nèi)涵和特征眾說紛紜。一般認(rèn)為，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過程中運(yùn)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成服務(wù)銀行的競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新是銀行與客戶之間親密互動(dòng)的結(jié)果，主要是通過提高服務(wù)質(zhì)量、提供可信賴的、迅速有效的服務(wù)，給顧客帶來新的價(jià)值來取得競爭優(yōu)勢。銀行和顧客之間只有進(jìn)行良好的信息溝通和互相了解，銀行才能明確客戶的需求，不斷挖掘潛在市場，從而保持持續(xù)的創(chuàng)新源；顧客只有經(jīng)常向銀行反饋信息，才能督促其提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不需要遵循統(tǒng)一的模式，也不需要統(tǒng)一的平臺(tái)，其創(chuàng)新形式和創(chuàng)新信息依情況而定。銀行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的形式可謂靈活多變，獨(dú)具意義。（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的原則市場經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)銀行必須遵循一般的經(jīng)營規(guī)律。同時(shí)，充分考慮現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)和商業(yè)銀行自身經(jīng)營狀況，商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須遵循“洋為中用、博采眾長、推陳出新、因地制宜”的基本原則。具體則體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，效益性原則。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，利潤最大化是其追求的終極目標(biāo)，商業(yè)銀行的一切創(chuàng)新行為都應(yīng)該服從或服務(wù)于該目標(biāo)。因此，商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新中必須嚴(yán)格實(shí)行目標(biāo)成本管理，全面測算服務(wù)創(chuàng)新的成本和效益，要使開發(fā)出的產(chǎn)品即得到客戶的認(rèn)可，又能創(chuàng)造更多的價(jià)值。第二，客戶第一原則?？蛻舻男枨笫欠?wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和有效的切入點(diǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)不斷研究客戶的需求變化和具體的需求內(nèi)容，并結(jié)合國家的金融路線方針政策，不斷開發(fā)出新的能創(chuàng)造新效益點(diǎn)的產(chǎn)品。第三，差異化原則。由于不同客戶的需求不同，對商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)也是大小各異。商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，必須立足市場細(xì)分，根據(jù)不同客戶的不同需求和對自身貢獻(xiàn)的實(shí)際大小情況，實(shí)行差異服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。第四，系統(tǒng)優(yōu)化原則。服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全行上下各個(gè)環(huán)節(jié)的共同努力和配合。在創(chuàng)新服務(wù)管理過程中，必須引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)過程進(jìn)行全方位的管理和控制，以提高服務(wù)質(zhì)量。第五，先進(jìn)性原則。在信息時(shí)代，商業(yè)銀行必須加快人才的引進(jìn)，加快科技創(chuàng)新步伐，貫徹落實(shí)國家的科學(xué)發(fā)展觀的方針政策。以科技創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新要與競爭對手拉開差距，保持產(chǎn)品開發(fā)的先進(jìn)性，方能在瞬息萬變的競爭態(tài)勢中取勝。（三）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及存在的問題.商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新成果服務(wù)一直以來是商業(yè)銀行研究的重點(diǎn)。多年來，各家商業(yè)銀行也紛紛花費(fèi)大量的人力、財(cái)力、物力，通過改善服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)來提高自身的形象。首先是從硬件上提升自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，營業(yè)大廳裝潢精美，普遍在廳內(nèi)為客戶預(yù)備了座椅、沙發(fā)、茶水、報(bào)刊、甚至還有鮮花和糖果。各家銀行在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、有聲服務(wù)、掛牌服務(wù)、托盤服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、首問服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、外語服務(wù)、啞語服務(wù)、以及包括借用文明傘在內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)等競相亮相，應(yīng)有盡有，各銀行無不強(qiáng)調(diào)一定讓客戶享受超值服務(wù)。同時(shí)，商業(yè)銀行也從產(chǎn)品出發(fā)，幫助人們進(jìn)行專業(yè)的理財(cái)服務(wù)。應(yīng)該說上述這些措施反映了銀行對改善服務(wù)的重視，或者說在服務(wù)上開始創(chuàng)新、提升，在一定程度上起到了樹立服務(wù)形象，改善銀行與客戶關(guān)系的作用，客戶也會(huì)在初期感到新鮮，甚至受寵若驚。一系列的服務(wù)創(chuàng)新都使得商業(yè)銀行的形象又過去的“官商”面孔一度改變，成為真正具有現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商業(yè)銀行，并得到了廣大客戶的好評和認(rèn)可，甚至也不斷提升了商業(yè)銀行的品牌形象，商業(yè)銀行從中獲得了更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。.商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新存在的問題(1)近年來，商業(yè)銀行爭相加強(qiáng)銀行硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)場所，大樓平地而起，總部氣勢如虹，營業(yè)廳裝潢精美等等。從某種程度上來講，如此的硬件建設(shè)，一方面是打造銀行業(yè)自身品牌形象，樹立良好映像的途徑；另一方面也給客戶提供了更加舒適的環(huán)境來享受服務(wù)，使得客戶從一定程度上得到了滿足。然而，很多銀行過分重視銀行硬件建設(shè)，而忽視了“軟件”的改善：員工素質(zhì)低下、業(yè)務(wù)辦理拖拉、工作人員專業(yè)水平不強(qiáng)等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，“生產(chǎn)式服務(wù)”成了商業(yè)銀行業(yè)主流。盡管客戶享受了良好的服務(wù)環(huán)境，但并沒有感受到超越自身滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此很難創(chuàng)造自己的忠實(shí)客戶，進(jìn)而也很難提升商業(yè)銀行的核心競爭力?？傊?，商業(yè)銀行由于其部分員工的特殊性，在一個(gè)較短的時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全行上下形成統(tǒng)一的、超越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和意識很難實(shí)現(xiàn)，從而影響了商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的全面貫徹實(shí)施。(2)有限的技術(shù)支持成為阻礙服務(wù)創(chuàng)新的又一個(gè)難題。在第三產(chǎn)業(yè)新起的今天，我們可以認(rèn)為服務(wù)就是一種產(chǎn)品，而產(chǎn)品也就是一種服務(wù)，兩者異曲同工，我們的產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)際可以理解為服務(wù)創(chuàng)新，而這類服務(wù)創(chuàng)新的推出、實(shí)施都必須有一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持，沒有有效的技術(shù)支持，再多的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新也是空想，因?yàn)樗鄙倭思夹g(shù)這個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品的助推器。而就目前來看，并不是每家商業(yè)銀行都擁有完美的技術(shù)部門，能夠及時(shí)地為創(chuàng)新品產(chǎn)的實(shí)施奠定良好的技術(shù)基礎(chǔ)、給予技術(shù)支持。因此，缺乏有力的技術(shù)支持，稱謂商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的又一個(gè)障礙。(3)創(chuàng)新效果不佳。商業(yè)銀行市場調(diào)查不足，金融服務(wù)創(chuàng)新帶有一定的盲目性。對創(chuàng)新粗放型管理，不計(jì)成本，惡性競爭。業(yè)務(wù)形成相對復(fù)雜，很難適應(yīng)當(dāng)前市場和環(huán)境變化的需求。(4)商業(yè)銀行規(guī)模有大有小，資產(chǎn)負(fù)債也是相差甚遠(yuǎn)。而進(jìn)行各式各樣的服務(wù)創(chuàng)新，首先就是要投入一定的資金，因?yàn)榛貓?bào)必定是需要投入的，而且由于市場經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)銀行競爭激烈，在服務(wù)創(chuàng)新過程中所需要投入的資金也相對較大。所以，商業(yè)銀行資金的限制成了其服務(wù)創(chuàng)新面臨的嚴(yán)重問題。二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面對形勢及迫切性分析（一）國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭日益激烈國有商業(yè)銀行仍占據(jù)著壟斷地位的絕對優(yōu)勢。至目前，4家國有商業(yè)銀行仍然擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、公眾信任、基礎(chǔ)設(shè)施、整體創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，它們的資產(chǎn)規(guī)模、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、人員隊(duì)伍、科技設(shè)備、業(yè)務(wù)總量、服務(wù)覆蓋面等，仍繼續(xù)占據(jù)著絕對優(yōu)勢和主導(dǎo)地位。4家銀行的貸款、資產(chǎn)占我國銀行類機(jī)構(gòu)總貸款、資產(chǎn)均在60%左右，因此，在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，國有獨(dú)資商業(yè)銀行壟斷性優(yōu)勢無可動(dòng)搖，一般的中小商業(yè)銀行難于與國有商業(yè)銀行的整體雄厚實(shí)力抗衡和挑戰(zhàn)，要在愈益激烈的競爭“夾縫”中，求生存、謀發(fā)展，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立品牌優(yōu)勢，就成為必然的選擇。大型股份制商業(yè)銀行的迅速崛起，使中小商業(yè)銀行面臨的同業(yè)競爭進(jìn)一步加劇。我國股份制商業(yè)銀行已達(dá)^家。到2003年6月末，已增到32785億元，擁有資產(chǎn)總額占我國銀行類機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)的比例已經(jīng)達(dá)到15%。近幾年來，不少股份制商業(yè)銀行由于不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，資產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，有效地提升了自身的競爭實(shí)力。如招商銀行到2003年上半年，資產(chǎn)總額已由成立時(shí)（1986年）的1802.8億元月（人民幣）快速增長至4358.34億元。在2003年度全球1000家大銀行排名榜中，該行從2002年度的第273名一舉躍升至第187名。興業(yè)銀行，總資產(chǎn)也由成立時(shí)（1988年）的355.8億元增至2158億元，近三年平均年增長56%。近幾年來，股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，已有4家成功上市（深發(fā)展、浦發(fā)銀行、民生銀行、招商銀行）。城市商行中南京銀行，寧波銀行已上市。今年上海銀行也要上市。這些無不意味著，中小商業(yè)銀行面臨的同業(yè)之間的競爭，正呈不斷升溫、加壓的態(tài)勢。（二）入世使商業(yè)銀行直接面臨外資銀行威脅外資銀行在華營業(yè)機(jī)構(gòu)在不斷增加。到2002年底，駐華的外資銀行已達(dá)到156家。截至2004年7月底，有19個(gè)國家和地區(qū)的62家外國銀行在華設(shè)立了200家營業(yè)性機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)總額為715.27億美元。其中人民幣資產(chǎn)總額為844億元，比去年的同期增長49%,獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)的在華外資銀行機(jī)構(gòu)達(dá)到100家，占外資銀行營業(yè)性機(jī)構(gòu)總數(shù)的50%。亞洲開發(fā)銀行駐中國首席代表布魯期?莫利，就入世對中國金融業(yè)的影響進(jìn)行了預(yù)測，他說：“外資銀行將在未來10年左右，將可能占據(jù)中國金融市場約30%的份額?！边@也意味著入世后的中國銀行業(yè)面臨的競爭在進(jìn)一步加大。愈來愈多的外資銀行進(jìn)來以后，必將憑借其強(qiáng)大的綜合實(shí)力，雄厚的資本，先進(jìn)的國際金融市場經(jīng)營管理方法，完善的國際網(wǎng)絡(luò)清算系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，較強(qiáng)的金融創(chuàng)新能力，成熟的金融工具，豐富的業(yè)務(wù)品種，以及靈活的營銷方式、服務(wù)手段等優(yōu)勢，專業(yè)的知識水平品牌與中資銀行進(jìn)行激烈的爭奪，甚至有可能對中資銀行中的中小商業(yè)銀行實(shí)施參股并購戰(zhàn)略。外資銀行的組織機(jī)構(gòu)普遍按照“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則設(shè)置；零售客戶的部門和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)分類營銷、管理、服務(wù)不同的客戶群；產(chǎn)品開發(fā)也以客戶為中心，設(shè)置專門的研究開發(fā)部門和產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)根據(jù)市場需求和客戶信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使得它們可以為客戶需求提供全方位的服務(wù)。它們的多元化綜合性服務(wù)功能和“全能銀行”、“金融百貨公司”的金融服務(wù)模式，給我國中小商業(yè)銀行的生存發(fā)展帶來極大的沖擊和威脅。（三）客戶需求要求商業(yè)銀行全面提高服務(wù)水準(zhǔn)我國個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域正處在迅速發(fā)展過程。隨著高收入階層的不斷壯大，這一群體具有巨大的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力，他們對于個(gè)人資產(chǎn)中占有相當(dāng)比例的金融資產(chǎn)的使用和增值充滿要求，日益成為銀行業(yè)爭奪的高端目標(biāo)客戶群。在這種情況下，傳統(tǒng)的存取款、代收付費(fèi)等低檔服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。個(gè)人消費(fèi)需求的多樣化、個(gè)性化，要求經(jīng)融機(jī)構(gòu)提供更高效、更快捷、更有針對性的金融服務(wù)，總而促進(jìn)了電子銀行、信用卡、ATM、投資理財(cái)、投資咨詢等金融服務(wù)的創(chuàng)新隨著居民收入的穩(wěn)定增長，越來越多的中產(chǎn)階級渴望更全面、更高回報(bào)率、更有利于分散風(fēng)險(xiǎn)高流動(dòng)性的多元投資組合管理運(yùn)營方式。商業(yè)銀行只有通過不斷的創(chuàng)新服務(wù)才能保持旺盛的生命力，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的永恒主題。（四）合作伙伴的潛在要求一個(gè)商業(yè)銀行有許多合作伙伴，合作會(huì)降低成本，共享信息資源和客戶資源，辦理一系列金融創(chuàng)新服務(wù)，這些都是合作所惠及的。三、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施性建議（一）建立有效的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制加快體制改革，增強(qiáng)創(chuàng)新活力。進(jìn)行股份制改造并通過上市帶動(dòng)全行的體制改革和服務(wù)創(chuàng)新；同時(shí)，建立有效的服務(wù)創(chuàng)新組織機(jī)構(gòu)，其設(shè)置要充分體現(xiàn)客戶的需求按照業(yè)務(wù)和服務(wù)流程及新產(chǎn)品營銷的要求，面向市場，全面規(guī)劃，包括建立新服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全行的服務(wù)創(chuàng)新的資料收集、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、政策原則制定、提出營銷方案和新產(chǎn)品在推廣運(yùn)用中的制度約束、技術(shù)保障及相關(guān)信息咨詢等；同時(shí)，建立起各分行之間的工作聯(lián)系和信息反饋制度，適時(shí)反饋客戶信息。（二）完善服務(wù)創(chuàng)新手段建立客戶信息動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，準(zhǔn)確把握客戶需求?？蛻粜枨笫巧虡I(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，能否準(zhǔn)確把握客戶需求，直接關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新的成功與否。動(dòng)態(tài)客戶信息反饋機(jī)制包括：各級管理人員與客戶的走訪聯(lián)系，如堅(jiān)持行長大戶聯(lián)系制度，提高走訪頻率；合計(jì)管理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，站到客戶的角度去親身感受，體驗(yàn)客戶需求；充分發(fā)揮客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、存貸款業(yè)務(wù)人員和柜面服務(wù)人員的作用，利用其與客戶打交道的直接性，全方位了解客戶需求；多渠道加強(qiáng)與客戶的溝通，充分利用現(xiàn)代化手段加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系；加強(qiáng)對客戶信息資料的采集管理，利用計(jì)算機(jī)對客戶的信息資料進(jìn)行臺(tái)帳式管理，并及時(shí)更新。另外，大力推行差別服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和金融競爭的日趨激烈，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同的客戶及客戶需求進(jìn)行市場細(xì)分。改變原來的統(tǒng)一的粗放型服務(wù)，實(shí)現(xiàn)向“精耕細(xì)作”式的新服務(wù)理念，為重點(diǎn)目標(biāo)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高對銀行的整體貢獻(xiàn)度。（三）創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量二十一世紀(jì)是質(zhì)量的新世紀(jì)，對于具有特殊性服務(wù)性的銀行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量更是取信于客戶的基礎(chǔ)，為此，必須創(chuàng)新服務(wù)管理進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。首先可以采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)優(yōu)化商業(yè)銀行的服務(wù)；其次實(shí)行客戶滿意度管理，打造自身的品牌形象；最后還可以通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，全面提升全行員工的素質(zhì)和服務(wù)意識，加強(qiáng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行進(jìn)程。（四）以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新新技術(shù)尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使金融服務(wù)呈日新月異的快速發(fā)展趨勢，現(xiàn)代商業(yè)銀行必須樹立“科技是第一生產(chǎn)力”的觀念，走科技興行之路。一是要加快高素質(zhì)人才的引進(jìn)，建立與高科技公司及高校的合作伙伴關(guān)系，加快人才交流，為服務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的支持。二是加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電子化建設(shè)步伐，力爭把全行的所有業(yè)務(wù)建立在一起，實(shí)現(xiàn)所有金融業(yè)務(wù)“一卡通”建立起集各種業(yè)務(wù)于一體的金融超市，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。三是要緊跟時(shí)代潮流，把科學(xué)技術(shù)的最新成果運(yùn)用于服務(wù)創(chuàng)新中，創(chuàng)新金融服務(wù)工具，開拓金融服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。、招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新分析及其推廣意義（一）科技立行不斷催生技術(shù)創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的基石?！翱萍剂⑿小?，是招行堅(jiān)定不移的立行之本，為招行個(gè)貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。2001年6月，招行自主完成了“個(gè)人按揭電腦系統(tǒng)”的開發(fā)，拉開了以業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持個(gè)人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的序幕。但由于該系統(tǒng)是微機(jī)系統(tǒng)，承載量有限，加之只支持等額還款、等額本金兩種還款方式，在使用兩年后，已經(jīng)逐漸跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。2003年，招行在廣泛借鑒國際通行的個(gè)人貸款系統(tǒng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，歷經(jīng)2年時(shí)間自主研發(fā)了個(gè)人貸款綜合管理與服務(wù)系統(tǒng)并于2005年3月在全行投入使用，在設(shè)計(jì)理念和系統(tǒng)功能上掀開了國內(nèi)個(gè)人貸款系統(tǒng)的新篇章：系統(tǒng)由業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和統(tǒng)計(jì)分析三部分構(gòu)成，是國內(nèi)第一家把客戶服務(wù)體系納入其中的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能支持住房、汽車、裝修等30來個(gè)貸款品種，能辦理住房按揭、加按、轉(zhuǎn)按、住房公積金等業(yè)務(wù)，支持多種還款方式。在業(yè)務(wù)管理上，實(shí)現(xiàn)了全行集中的數(shù)據(jù)處理模式，并將貸款所有環(huán)節(jié)全部以電子化方式記錄在系統(tǒng)中，大大提高了貸款申請、審批、放款和貸款管理的效率。招行還開發(fā)了國內(nèi)第一個(gè)貸款自助、還款自助系統(tǒng)，讓客戶不去銀行，上網(wǎng)打電話就可以實(shí)時(shí)把錢轉(zhuǎn)到賬上，使貸款第一次變成了一件輕松、簡單的事情。新業(yè)務(wù)啟動(dòng)幾個(gè)月，一下子帶動(dòng)了數(shù)十億的業(yè)務(wù)。（二）產(chǎn)品創(chuàng)新“一招先，招招先”“一卡通”問世后譜就的連串奇跡，早已成為招行產(chǎn)品創(chuàng)新的經(jīng)典案例。依托技術(shù)創(chuàng)新的強(qiáng)有力支撐，招行進(jìn)行了廣泛的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。自2005年5月30日推出個(gè)人貸款新業(yè)務(wù)“個(gè)人住房循環(huán)授信”至今不到兩年的時(shí)間，招行個(gè)貸新產(chǎn)品連續(xù)推出，從“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”到“入住還款法”，再到“隨借隨還”，招行用不到兩年的時(shí)間，走完了國外銀行十年所走的個(gè)人貸款創(chuàng)新之路，在國內(nèi)個(gè)貸市場上鮮明地打出了招行“一招先，招招先”的金字招牌。2005年5月30日，招行率先向市場推出了個(gè)人住房循環(huán)授信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品具有一次授信、長期使用、循環(huán)授信、隨時(shí)使用、手續(xù)簡便、擔(dān)保不變的特點(diǎn)，貸款人可以隨貸隨還，額度內(nèi)的貸款不限于個(gè)人住房貸款，還包括汽車消費(fèi)貸款、裝修貸款和助學(xué)貸款及其他消費(fèi)貸款。這一新產(chǎn)品市場反應(yīng)熱烈，引發(fā)多家銀行隨后跟進(jìn)。2006年5月，招行正式推出國內(nèi)商業(yè)銀行首個(gè)“結(jié)構(gòu)性固定利率住房貸款”業(yè)務(wù)以及“入住還款法”業(yè)務(wù)。2006年10月，招行在國內(nèi)最早推出理財(cái)型個(gè)人房貸產(chǎn)品一“隨借隨還”業(yè)務(wù)，它是銀行服務(wù)渠道上的一次革命，也是對以往銀行操作審批顛覆性的改革。以前無論是借款還是還款，客戶都要到銀行辦理。而現(xiàn)在客戶只要經(jīng)過額度審核，就可以不出家門辦理借款和還款，客戶的需求得到了全方位的滿足?！半S借隨還”不僅提供了最為便捷的借款和還款途徑，而且使貸款成為客戶家庭理財(cái)?shù)暮诵墓ぞ?，從而確定了招行個(gè)人貸款品牌的優(yōu)勢地位。（三）安全增長才是有效增長全力擴(kuò)大個(gè)貸資產(chǎn)規(guī)模，并沒有沖淡招行人對資產(chǎn)質(zhì)量的重視。因?yàn)樗麄兩钪?，安全的增長才是有效的增長，而盲目的“跑馬圈地”只能收獲苦澀。招行通過管理創(chuàng)新，有效控制貸款風(fēng)險(xiǎn)，在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)保持了優(yōu)秀的資產(chǎn)質(zhì)量。幾年來，在“風(fēng)險(xiǎn)文化”指導(dǎo)思想的約束下，招行建立起以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的運(yùn)作模式，在國內(nèi)第一家按上。9001的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)貸業(yè)務(wù)的管理運(yùn)作；招行還最早開始建立個(gè)貸評分卡，通過電腦對客戶各種歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，綜合評價(jià)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)能力，這種評價(jià)方式對客戶的考察非常全面，可以減少人為因素，把貸款風(fēng)險(xiǎn)成本降到最低。此外，招行還統(tǒng)一建立了一支專門的團(tuán)隊(duì)，專門催收逾期貸款，采取科學(xué)的催收策略，選擇在合適的時(shí)間、用合適的方式催收，使得拖欠的比例大大減少，大大降低了人力成本和風(fēng)險(xiǎn)成本。（四）“因您而變”：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值目前，國內(nèi)銀行業(yè)個(gè)貸產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，使得個(gè)貸產(chǎn)品的創(chuàng)新不可能一勞永逸，只能享有暫時(shí)的領(lǐng)先，惟有服務(wù)創(chuàng)新無法復(fù)制。招行個(gè)貸超千億元的背后，更深層次、更根本的推動(dòng)力量，當(dāng)屬招行先進(jìn)理念的作用力和影響力?！耙蚰儭钡睦砟?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，綜合理財(cái)?shù)膶I(yè)能力，形成了招商銀行個(gè)貸業(yè)務(wù)最強(qiáng)大的比較優(yōu)勢，形成了個(gè)貸業(yè)務(wù)最持續(xù)的核心競爭力。如果說技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是硬實(shí)力，那么，服務(wù)創(chuàng)新，是招商銀行最令人敬畏的軟實(shí)力！一個(gè)突出的事例是，今年1月，在和訊網(wǎng)和中國證券市場研究設(shè)計(jì)中心聯(lián)合主辦的“2006年度中國財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜”評選中，銀行業(yè)共設(shè)置八個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，招行一舉奪得其中五項(xiàng)，即2006年度中國銀行業(yè)杰出服務(wù)獎(jiǎng)、2006年度中國銀行業(yè)個(gè)人房貸杰出服務(wù)獎(jiǎng)、2006年度網(wǎng)上銀行測評最佳用戶感受獎(jiǎng)、2006年度中國信用卡測評最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)、2006年度中國銀行業(yè)杰出創(chuàng)新獎(jiǎng)一個(gè)人房貸，成為銀行業(yè)系統(tǒng)最大贏家。業(yè)內(nèi)專家分析指出，招行個(gè)貸產(chǎn)品是以房貸為核心的全方位綜合理財(cái)服務(wù)，這是該行有別于其它銀行的“看家本領(lǐng)”。傳統(tǒng)銀行對個(gè)貸的認(rèn)識只是局限于貸款業(yè)務(wù)，而事實(shí)上，一個(gè)有房子的家庭把房子抵貸給哪家銀行，這家銀行就成為這個(gè)家庭長期的理財(cái)樞紐，個(gè)人貸款就變成了這個(gè)家庭核心的理財(cái)工具。以前客戶還貸款，只能減少不能循環(huán)利用。因此，招行2005年第一個(gè)產(chǎn)品便推出個(gè)人住房循環(huán)授信，其著眼點(diǎn)就是發(fā)展綜合理財(cái)型房貸產(chǎn)品，次年又推出隨借隨還，更完善了個(gè)人貸款的理財(cái)功能。同時(shí)，招行還不斷創(chuàng)新整合其綜合理財(cái)服務(wù)平臺(tái)，使多種專享服務(wù)和理財(cái)平臺(tái)全部可以為個(gè)貸服務(wù)和所用。這一做法表明，招行的個(gè)貸產(chǎn)品服務(wù)，正提升到為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù)的新高度。（五）招商銀行服務(wù)創(chuàng)新的推廣意義在招行人眼中，服務(wù)和創(chuàng)新永無止境，沒有最好，只有更好。他們認(rèn)識到，從全行的角度，現(xiàn)在個(gè)貸雖然增速快，但占比仍不到所有貸款余額的20%,離國外發(fā)達(dá)銀行還有很大差距。打造“百年招銀”，還有很長的路要走。曾有業(yè)界專家這樣評價(jià)：如果技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是招商銀行的“硬實(shí)力”，那么，服務(wù)創(chuàng)新則是招商銀行最令人欽佩的“軟實(shí)力”。在激烈的市場競爭中，惟有服務(wù)創(chuàng)新是難以復(fù)制的！作為國內(nèi)銀行業(yè)以創(chuàng)新而聞名的業(yè)界領(lǐng)跑者，招行在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面曾創(chuàng)造了十多個(gè)第一，成功打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“點(diǎn)金理財(cái)”、“金葵花理財(cái)”等知名金融品牌，實(shí)現(xiàn)了與客戶財(cái)富同步成長的愿望。招商銀行也正是秉承服務(wù)創(chuàng)新的理念，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的原則，跨越服務(wù)創(chuàng)新的巨大挑戰(zhàn)，實(shí)行全行從內(nèi)到外，從上到下的全方位服務(wù)創(chuàng)新，使服務(wù)創(chuàng)新深入人心，更深入客戶的內(nèi)心，使客戶真真正正地感受要超越自身滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得了客戶的青睞，成為當(dāng)今商業(yè)銀行里的佼佼者。她的成功，為銀行業(yè)樹立了最為深刻的典范，也為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新奠定了很好的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)。結(jié)束語：隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化進(jìn)程的加快，以及科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，商業(yè)銀行創(chuàng)新將是全方位的