服務創(chuàng)造價值(PPT130頁)服務創(chuàng)造價值(PPT130頁)1課程綱要

情緒篇技能篇

客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/32課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2新時期新船票2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成立，標志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結束，昔日春秋五霸進入三國鼎立的局面；

電信重組后，全業(yè)務時代已經(jīng)到來2008年12月下旬中國電信189正式放號，天翼讓中國電信如虎添翼聚焦客戶戰(zhàn)略是應對全業(yè)務時代挑戰(zhàn)的重中之重對于3大運營商來說，2009年3G還處于布局蓄勢待發(fā)的階段，從2010年開始短兵相接的競爭將會輪番上演，而所有的競爭核心都指向客戶的爭奪；未來的競爭是客戶數(shù)量和質(zhì)量的競爭2022/12/33新時期新船票2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成越來越朝三暮四2022/12/34越來越朝三暮四2022/12/14越來越冷漠無情無所謂2022/12/35越來越冷漠無情無所謂2022/12/15你的選擇？

服務的目的是？A:解決了這個客戶B:幫客戶解決問題C:讓客戶滿意2022/12/36你的選擇？服務的目的是？2022/12/16你的選擇？你認為服務與銷售的關系：A:服務和銷售是一對矛盾體，顧此失彼B:服務可以促進銷售，但又做銷售又做服務，接待客戶的單位時長過長，客流高峰，我又沒有三頭六臂，怎能面面俱到？C:銷售和服務本就是融為一體的，通過有效的方法可以又好又快的達成與客戶間的雙贏2022/12/37你的選擇？你認為服務與銷售的關系：2022/12/17課程綱要

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客戶服務重要性

優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/38課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2服務者的品格素質(zhì)服務意識服務態(tài)度需求理解度服務速度（顧客成本）服務風險預見度服務分寸的把握服務品質(zhì)的衡量度2022/12/39服務者的品格素質(zhì)服務意識服務態(tài)度需求理解度服務速度（顧客智力測試ABCD2022/12/310智力測試ABCD2022/12/110服務者的品格素質(zhì)服務意識彈性與適應愛與寬容同理心持續(xù)學習積極熱情2022/12/311服務者的品格素質(zhì)服務意識彈性與適應愛與寬容同理心持續(xù)學習積極課程綱要

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優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/312課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2何謂『情緒服務者』1.工作者是以聲音或肢體語言的方式與大眾接觸。2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。2022/12/313何謂『情緒服務者』1.工作者是以聲音或肢體語言的方式與大眾接案例：情緒是否會影響最終結果路易斯被一只蒼蠅殺死了2022/12/314案例：情緒是否會影響最終結果路易斯被一只蒼蠅殺死了2022/提問情緒對服務品質(zhì)有影響嗎？非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。2022/12/315提問情緒對服務品質(zhì)有影響嗎？2022/12/115ABC理論

著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：

A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。

B：情緒孕體。導致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。

C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

你有怎樣的思想就有怎樣的生活2022/12/316ABC理論你有怎樣的思想2022/12/116消極的情緒體驗來自“錯誤的翻譯”2022/12/317消極的情緒體驗來自“錯誤的翻譯”2022/12/117分享要想有少許的改變，只須改變自己的行為，要想有躍進式的改變，就得改變自己的思維模式。2022/12/318分享要想有少許的改變，只須改變自己的行為，要想有躍進式的改變ABC理論

一般認為：情緒誘體直接導致了情緒本體。也就是說，喜事和好事就會引發(fā)人高興和快樂；壞事和煩事就會引發(fā)人憤怒和悲哀。但這只是表面現(xiàn)象，把“情緒誘體”和“情緒本體”直接連接起來的人，就是我們所說的“情緒化”的人。事實上，“情緒誘體”并不能直接產(chǎn)生“情緒本體”，“情緒誘體”只有通過“情緒孕體”才能產(chǎn)生“情緒本體”。有什么樣的思想認識和觀念，就會產(chǎn)生什么樣的情緒，才是情緒問題的本質(zhì)。2022/12/319ABC理論一般認為：情緒誘體直接導致了情緒本體。ABC理論視頻2022/12/320ABC理論視頻2022/12/120注意力就是事實一念天堂一念地獄2022/12/321注意力就是事實一念天堂一念地獄2022/12/121客我關系的定位矛盾沖突關系不平等關系交易關系人走茶涼2022/12/322客我關系的定位矛盾沖突關系2022/12/122影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)

受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/323影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/懂人性才能善溝通我2022/12/324懂人性才能善溝通我2022/12/124經(jīng)典測試在一個風雨交加的夜晚，你獨自一人開車在路上，當經(jīng)過公交車站時，遇到3個人，老人、醫(yī)生和他（她），如果只能讓一個人上車？人生就是一個取舍的智慧2022/12/325經(jīng)典測試在一個風雨交加的夜晚，你獨自一人開車在路上，當經(jīng)過影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)（仙女）受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/326影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/案例小張為用戶繳費——用戶辦理無線網(wǎng)卡你每時每刻接人待物的態(tài)度將決定命運對待你的態(tài)度2022/12/327案例小張為用戶繳費——用戶辦理無線網(wǎng)卡你每時每刻接人待物的態(tài)為什么人會不快樂？身心分離身體本能想要做的和理智告訴我們的存在矛頓（思維認同身體反抗）2022/12/328為什么人會不快樂？身心分離2022/12/128面對“咆哮”的用戶我們又不能這樣2022/12/329面對“咆哮”的用戶我們又不能這樣2022/12/129忍案例：小靈通轉網(wǎng)“我已經(jīng)盡到了通知義務，是否換網(wǎng)是您的選擇，但是如果您沒有在規(guī)定時間內(nèi)辦理手續(xù)，由此產(chǎn)生的后果您自行承擔。”恕2022/12/330忍案例：小靈通影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/331影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/境由心生哈佛大學實驗（天使VS魔鬼）積極的心態(tài)——善解人意2022/12/332境由心生哈佛大學實驗2022/12/132面對咆哮的客戶時的四重境界他這樣做一定是有原因的！他有多大憤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖行為促成行為，我是一切問題的根源理性思考善意表達2022/12/333面對咆哮的客戶時的四重境界他這樣做一定是有原因的！理性思考案例聰明的一休哥之有生命的雨傘2022/12/334案例聰明的一休哥之有生命的雨傘2022/12/13真正的溝通高手是有影響力的高手接收接受行動情感接受事實判斷2022/12/335真正的溝通高手是有影響力的高手接收情感接受2022/12/1案例：善待別人，才能善待自己用戶投訴過年期間給異地移動聯(lián)通發(fā)的信息都沒有收到，而且扣費了。經(jīng)過查詢，用戶在發(fā)送號碼前加了11808A、非常感謝您對11808業(yè)務的支持，我知道您使用11808業(yè)務是想撥打長途更加優(yōu)惠，可能由于您經(jīng)常撥打，在存號碼時候存入了前綴11808。。。B、非常感謝您對11808業(yè)務的支持，我們可能在宣傳的時候不夠清楚，目前11808只適用于長途，暫時對發(fā)短信沒有優(yōu)惠，很多用戶也遇到過您這樣的問題。。。2022/12/336案例：善待別人，才能善待自己用戶投訴過年期間給異地移動聯(lián)通發(fā)課程綱要

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客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/337課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2服務次級化

規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。執(zhí)行中的次級化陷阱－－機械執(zhí)行，而忘記靈魂；2022/12/338服務次級化規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow2022/12/339優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領會服務的靈魂，服務標準才是『金箍棒』，收放自如！2022/12/340如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！2022/12/341服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；2022/12/1案例

客戶到營業(yè)廳辦理一項業(yè)務，叫做暢聽無憂，當?shù)氐墓疽?guī)定，月底最后一天不能辦理變更業(yè)務，剛巧用戶是在最后一天過來辦理，這時候服務人員對用戶做出說明：“不好意思先生，最后一天不能辦理變更業(yè)務。只能是下個月辦理，再下下個月生效了?！笨蛻粢宦牼图绷?，“我就差了一天，你讓我等一個月啊，你就給我辦了吧！”。2022/12/342案例 客戶到營業(yè)廳辦理一項業(yè)務，叫做暢聽無憂，當?shù)氐墓疽?guī)定案例：暢聽無憂需求和需要之間的關系我餓了VS我要吃康師傅方便面能夠滿足需求的需要絕對不是唯一的有時候客戶說出來的需要不一定能滿足他的需求需要是手段，需求是目的2022/12/343案例：暢聽無憂需求和需要之間的關系我餓了VS我要吃康優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow請問XX營業(yè)廳的地址在哪兒2022/12/344優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！日本全面質(zhì)量管理專家——司馬正次設身處地身臨其境感同身受2022/12/345需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！日本全面質(zhì)量管理專家——優(yōu)質(zhì)服務技術優(yōu)質(zhì)服務的過去時—話術技術優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)在時—互動技術合適的時間合適的地點合適的方式合適的人合適的話2022/12/346優(yōu)質(zhì)服務技術優(yōu)質(zhì)服務的過去時—話術技術優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)在時—案例

一個大雪紛飛的傍晚，非常的寒冷，一輛出租車停到了一家5星級酒店的門前，車剛一停穩(wěn)，這時候門童一個箭步一把打開車門（迎賓拿行李），但是他停頓了大約2秒鐘的時間，又把門給關上了。為什么？勤工儉學：珍珠項鏈剃須刀

2022/12/347案例一個大雪紛飛的傍晚，非常的寒冷，一輛出租車停到了一案例：臺灣大學生畢業(yè)論文在他家鄉(xiāng)一條街的東西兩側，有兩家面店，面口味差不太多，這兩家面店開業(yè)時候的起點都差不多，（店面積），但是3年之后，東邊的這家面店蓋了3層樓的一個飯店，但是西邊這家面店，還是小小的一個面館。面積小的一家店，怎么能掙錢？2022/12/348案例：臺灣大學生畢業(yè)論文在他家鄉(xiāng)一條街的東西兩側，有兩家面店案例1993年，摩托羅拉有一個產(chǎn)品特別的風靡，BB機，當時摩托羅拉就向當時的尋呼機用戶做了一個市場調(diào)查，了解一下當時人們對尋呼機有什么樣的意見和建議。信息延遲外觀太大外觀單一沒有個性不能充電鈴音太小排在首位2022/12/349案例1993年，摩托羅拉有一個產(chǎn)品特別的風靡，BB機，當時摩服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！2022/12/350服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；2022/12/1案例：石田三成VS豐臣秀吉這一天，廟里來了一個路人，口渴難耐，到這兒來討一杯茶，石田三成為他準備了3杯茶，但是杯杯不同，是哪三杯茶呢，第一杯一大碗溫茶，第二杯一中碗溫茶，第三杯，一小碗熱茶，來人問，為什么你給我準備的3杯茶杯杯不同呢。2022/12/351案例：石田三成VS豐臣秀吉這一天，廟里來了一個路人，口渴難耐易經(jīng)

一、變易二、簡易三、不易2022/12/352易經(jīng)2022/12/152用戶的兩類需求業(yè)務情感物質(zhì)

精神有形無形感性

理性VS2022/12/353用戶的兩類需求業(yè)務案例移動公司開展了一個以新?lián)Q新的活動，就是在XX年12底入網(wǎng)的用戶可以到營業(yè)廳免費更換一張大容量的sim卡，一個用戶到營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務，正好符合免費補卡的條件，流動崗說：您來的真是時候可以參加免費補卡的活動。等輪到這個用戶辦理的時候，前臺人員說，麻煩你20塊錢。不是免費補卡？（視頻）2022/12/354案例移動公司開展了一個以新?lián)Q新的活動，就是在XX年12小游戲：請大家在一張紙上用一支筆一筆畫出這個圖形。2022/12/355小游戲：請大家在一張紙上用一支筆一筆畫出這個圖形。2022/行為被認同被尊重被愛感受觀點應對方式

果

因行為的源頭轉換行為的觸點2022/12/356行為被認同被尊重被愛感受觀點應對方式果因行為的源頭2課程綱要

情緒篇技能篇

客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧

服務助力銷售

四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/357課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2何謂營銷？

通過溝通與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：溝通、建立信任、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。2022/12/358何謂營銷？通過溝通與客戶建立起信任關系，并在建立關案例小張跟朋友到法國旅游，小張一直非常堅定，下定決心，不買東西，但是卻在一個店里大手筆的消費了一把。2022/12/359案例小張跟朋友到法國旅游，小張一直非常堅定，下定決心，不買東營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/360營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12史記以貌取人，失之子羽——孔子2022/12/361史記以貌取人，失之子羽2022/12/161好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、真誠、贊美、稱呼對方的姓氏）欲先取之，必先予之

談及剛服務過的客戶(從眾心理)數(shù)據(jù)化,客戶利益用語提問激發(fā)好奇心誠懇告訴客戶你給他帶來什么好處2022/12/362好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、切記不要開口就立即推銷，從服務客戶過渡到主動營銷；快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度

遇到客戶推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法

不要在未了解客戶需求的時候就報價

開場白的注意事項

2022/12/363切記不要開口就立即推銷，從服務客戶過渡到主動營銷；開場白的注好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、真誠、贊美、稱呼對方的姓氏）欲先取之，必先予之

談及剛服務過的客戶(從眾心理)數(shù)據(jù)化,客戶利益用語提問激發(fā)好奇心誠懇告訴客戶你給他帶來什么好處2022/12/364好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、案例到屈臣氏買骨膠原護手霜2022/12/365案例到屈臣氏買骨膠原護手霜2022/12/165營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/366營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12賣點VS買點2022/12/367賣點VS買點2022/12/167FAB法則F特點A優(yōu)點B利益、好處2022/12/368FAB法則F特點2022/12/168營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/369營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12又好又快創(chuàng)造雙贏價值峰終給力HOLD住滿意三個快速三個贏得2022/12/370又好又快創(chuàng)造雙贏價值2022/12/170何謂峰終理論？

管理界開始重視一條“峰-終定律”(peak-end

rule)：在“峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！2022/12/371何謂峰終理論？管理界開始重視一條“峰-終定律”(如何把握【峰終】把握峰值---創(chuàng)造感動VS但求無過把握終值---回味悠長VS人走茶涼（無言結局/虎頭蛇尾）注：接觸的起點也重要---

因為信任，所以簡單2022/12/372如何把握【峰終】把握峰值---創(chuàng)造感動VS但求無過202服務助力銷售

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』

每一個商家在這個跳躍過程中，都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰。如何能夠化險為夷，必須讓服務為銷售保駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，才能將『驚險』變成『精彩』！2022/12/373服務助力銷售馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨又好又快創(chuàng)造雙贏價值峰終給力HOLD住滿意三個贏得三個快速2022/12/374又好又快創(chuàng)造雙贏價值峰終給力HOLD住滿意2022/12您對我們的服務做出評價滿意VS不滿意沒有2022/12/375您對我們的服務做出評價滿意VS不滿意沒有2022/1案例：把握峰值把握終值買鞋2022/12/376案例：把握峰值把握終值買鞋2022/12/176亮點迅速以真誠的心去贊美2022/12/377亮點迅速以真誠的心去贊美2022/12/177共同點同流才能交流交流才能交心交心才能交易2022/12/378共同點同流才能交流2022/12/178主動營銷做到三個贏得贏得客戶的信任（形象、技術）贏得客戶的時間贏得客戶的感謝2022/12/379主動營銷做到三個贏得贏得客戶的信任（形象、技術）2022/1營業(yè)廳主動營銷做到三個快速快速識別客戶群體快速挖掘客戶需求快速激發(fā)客戶興趣2022/12/380營業(yè)廳主動營銷做到三個快速快速識別客戶群體2022/12/1FABE法則F特點A優(yōu)點B利益、好處E證據(jù)、案例2022/12/381FABE法則F特點2022/12/181案例肖申克的救贖2022/12/382案例肖申克的救贖2022/12/182單純的銷售技巧為何失靈

西藥VS中藥賣產(chǎn)品VS賣自己滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求知其然VS知其所以然話術技術VS互動技術口袋與口袋的距離VS心與心的距離

2022/12/383單純的銷售技巧為何失靈

西藥VS中藥2022/12/183客戶行為模式探秘生理----客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映（聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺)創(chuàng)造生理愉悅感感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理基礎上的思維方式知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要理性認知人的理性是有限的；人的感性是有理性的感性；知己知彼，放大該放大的，弱化該弱化的；但是記住前提是如果你想擁有一個忠誠而穩(wěn)定的客戶，建立客戶對你的信任與好感是前提，銷售的過程一定是與客戶愉悅的互動過程；積極的感知刺激帶來積極的行為結果心理----通過知人知心的溝通藝術更好的滿足其被愛、被認同、被尊重的需求，創(chuàng)造心理愉悅感2022/12/384客戶行為模式探秘生理----感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理溝通因素的比較面對面溝通電話溝通2022/12/385溝通因素的比較面對面溝通電話溝通2022/12/185“肢體語言”揭露外交秘密英國首相布萊爾與利比亞領導人卡扎菲二戰(zhàn)結束的“破冰之旅”翹左腳卡扎菲“泄露天機”卡扎菲根本沒有把布萊爾放在眼里！朱迪.詹姆斯教授：“肢體語言”揭露外交秘密英國首相布萊爾與利比亞領導人卡扎菲二86刺激聽覺的不當行為刺激性語氣口頭聲明反對攻擊/防衛(wèi)反問服務人員使用一種權威、嘲諷、質(zhì)問、厭煩、不正式的措詞或語氣，因而刺激到客戶。（駕駛證和行車本）直接否定客戶說的話、拒絕客戶的要求。直接批評客戶，以及對客戶的指責提出辯解。客戶提出問題之后，不先予以回答，就向客戶立刻提出另一問題。打斷客戶說話的時候[搶話].2022/12/387刺激聽覺的不當行為刺激性語氣口頭聲明反對攻擊/防衛(wèi)反問服務人ABCD2022/12/388ABCD2022/12/188客戶行為模式探秘生理----客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映（聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺)創(chuàng)造生理愉悅感感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理基礎上的思維方式知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要理性認知心理----通過知人知心的溝通藝術更好的滿足其被愛、被認同、被尊重的需求，創(chuàng)造心理愉悅感2022/12/389客戶行為模式探秘生理----感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理-工具人性特點雙贏溝通

知人知心的溝通模型阿基米德2022/12/390-工具人性特點雙贏溝通知人知心的溝通模型阿基米德2分享真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性！遵循人性規(guī)律的才是溝通的捷徑！2022/12/391分享真正的大智慧不是懂知識，2022/12/191『我』是誰？人都是更愛自己的逃避痛苦，追求快樂人是有理由的動物人是感性的動物每一個人都是獨一無二的個體人是『神』和『魔』的混合體人是無法改變，但是可以影響的人既不能離他太近，也不能離他太遠渴望被愛、被認同、被尊重馬斯洛五需求層次論2022/12/392『我』是誰？人都是更愛自己的2022/12/192馬斯洛需求層次理論2022/12/393馬斯洛需求層次理論2022/12/193客戶行為模式探秘生理----客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映（聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺)創(chuàng)造生理愉悅感感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理基礎上的思維方式知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要理性認知心理----通過知人知心的溝通藝術更好的滿足其被愛、被認同、被尊重的需求，創(chuàng)造心理愉悅感2022/12/394客戶行為模式探秘生理----感性認知行為建立在證據(jù)和邏輯推理站在對方立場思考三個問題

我為什么要（花時間）給你？你們提供什么（對我有價值的服務）？你有什么特別（與我接觸過的其他人）？

2022/12/395站在對方立場思考三個問題

2022/12/195SWOT哈佛安德魯斯S優(yōu)勢W劣勢O機會T威脅2022/12/396SWOT哈佛安德魯斯S優(yōu)勢2022/12/隆中對

今操已擁百萬之眾，挾天子而令諸侯，此誠不可與爭鋒。孫權據(jù)有江東，已歷三世，國險而民附，賢能為之用，此可以為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢、沔，利盡南海，東連吳會，西通巴蜀，此用武之國，而其主不能守，此殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝業(yè)。劉璋暗弱，張魯在北，民殷國富而不知存恤，智能之士思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫夷越，外結好孫權，內(nèi)修政理天下有變，則命一上將將荊州之軍以向宛、洛，將軍身率益州之眾出于秦川，百姓孰敢不簞食壺漿，以迎將軍者乎？誠如是，則霸業(yè)可成，漢室可興矣?！?022/12/397隆中對今操已擁百萬之眾，挾天子而令諸侯，此誠不可隆中對與SWOT哈佛安德魯斯弱勢：一、沒有地盤，只是借踞在劉表的荊州里面；第二，有將而無兵，只是一個皇叔的名頭。威脅：兩個競爭對手，一個曹操，一個孫權；曹操－天時，曹操挾天子以令諸侯；孫權三代在江南，有地利；優(yōu)勢：人和；劉備在江湖上以道義而聞名，老百姓愿意跟著他，各地的豪杰愿意跟著他，而且是劉家正統(tǒng)血脈；機會：劉表的荊州，劉璋的益州。戰(zhàn)略：北讓曹操占天時，南讓孫權占地利，將軍可占人和”的發(fā)展戰(zhàn)略和“先取荊州為家，后取西川建業(yè)，以成鼎足之勢，然后以圖中原”。2022/12/398隆中對與SWOT哈佛安德魯斯弱勢：一、沒有地盤，只是借踞在SWOT分析S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機會/快樂）T（威脅/痛苦）知己

知彼有備而來揚長避短，避實就虛放大該放大的，弱化該弱化的2022/12/399SWOT分析S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機會/快樂）T（威脅/痛總結：十月圍城辛亥革命前夕，孫中山到達香港跟所有大陸支持者召開會議，商議各地起義事宜，推翻清朝政府，當時慈禧垂簾聽政，他聽說了這個消息，肯定是不能坐以待斃，就命清軍先一步到達香港，目的就是鏟除孫中山，當時保護孫中山的重任落到了兩個人的肩膀上，一個是香港日報社社長陳少白，另一個是香港富商李玉堂，這兩個人雖然是孫中山忠實的追隨者，但是一個是文人，一個是商人，手無縛雞之力，怎么去保護孫中山，他們肯定要組建一個團隊，保護孫中山。黃包車車夫——忠，戲班班主女兒——孝賣臭豆腐的小販——義（義薄云天）乞丐——情（尋求解脫）賭徒沈重陽——？2022/12/3100總結：十月圍城辛亥革命前夕，孫中山到達香港跟所有大陸支持者召SWOT分析S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機會/快樂）T（威脅/痛苦）知己1.對沈重陽更了解2.有一個小女兒

對自身有抗拒精神需求滿足（父親）1.被妻子拋棄2.保護前妻的丈夫3.如何證明孩子是沈重陽的4.可能付出生命的代價知彼1.與其物質(zhì)需求對接未能給高層次的需求物質(zhì)需求的滿足有備而來優(yōu)劣勢分析主要是著眼于在滿足客戶需求方面，自身的實力及與競爭對手的比較；機會和威脅分析將注意力放在影響客戶行為的兩個方面：逃避痛苦和追求快樂方面，能夠帶給客戶快樂就是機會，帶給客戶痛苦就是威脅；充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，把握住機會；揚長避短，避實就虛放大該放大的，弱化該弱化的2022/12/3101SWOT分析S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機會/快樂）T（威脅/痛馬斯洛需求層次的補充與延伸人的需求是同時存在的，某一時刻某種需求成為優(yōu)勢需求占支配地位；優(yōu)勢需求會不斷變化；人的行為是由優(yōu)勢需求決定的影響人的行為就要了解客戶的優(yōu)勢需求是什么如果客戶的優(yōu)勢需求與自身優(yōu)勢無法對接，需要引導客戶的優(yōu)勢需求調(diào)整至與自身優(yōu)勢同步的狀態(tài)，達成共識；優(yōu)勢需求如何調(diào)整？行為的動機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂，放大利于自身對于客戶是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶是快樂的快樂；何謂快樂？何謂痛苦?子非魚，焉知魚之樂？從客戶的角度設身處地，感同身受，從感性、理性兩個緯度，帶給生理（感知刺激）、心理（情緒刺激）、理性（邏輯推理）積極的刺激；痛苦越大、快樂越大，需求滿足的層次越高，行動力就會越強大；總之人的行動力就是和各種需求間的高低強弱的拔河；2022/12/3102馬斯洛需求層次的補充與延伸人的需求是同時存在的，某一時刻某種二八法則20%的用戶80%的效益2022/12/3103二八法則20%的用戶2022/12/1103案例：臺灣經(jīng)營之神——王永慶2022/12/3104案例：臺灣經(jīng)營之神——王永慶2022/12/1104關鍵客戶關系管理的目標

搶奪第一聯(lián)想！什么時候離開你，什么時候都是一種損失?。瓌?chuàng)造你的不可替代性！彼此成為對方的戰(zhàn)略伙伴成為我們的銷售團隊從滿意到忠誠！2022/12/3105關鍵客戶關系管理的目標搶奪第一聯(lián)想！2022/12/110從【產(chǎn)品營銷】到【關系營銷】從【三句話不離本行】到【談談看似和業(yè)務無關的話題】從【看人下菜碟】到【真誠不打折】從【千篇一律】到【投其所好】從【公平交易】到【讓客戶欠一份情】從【胸牌】到【名片】從【離店就結束】到【離店新開始】從【隨機服務】到【指定服務】2022/12/3106從【產(chǎn)品營銷】到【關系營銷】從【三句話不離本行】到【談談看似課程綱要

情緒篇技能篇

客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售

四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3107課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2

提升溝通影響力四個同步化解干戈情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語言文字同步有愛無愛能同就同2022/12/3108提升溝通影響力四個同步化解干戈情緒同步有愛無愛案例咆哮帝與話務代表2022/12/3109案例咆哮帝與話務代表2022/12/1109三種自我家長自我兒童自我成人自我客戶不一定永遠對的，但是投訴的客戶一定永遠是情緒的，2022/12/3110三種自我家長自我客戶不一定永遠對的，2022/12/1110投訴的心理學定義所謂投訴，就是客戶的消極情緒在行為層面的外顯。2022/12/3111投訴的心理學定義所謂投訴，就是客戶的消極怒與不怒你怒或者不怒我就在那里不悲不喜你罵或不罵我我就在那里不回不應你掛或者不掛電話電話就在我的手里不舍不棄我只say

sorry或rightnow默然相對冷酷到底2022/12/3112怒與不怒你怒或者不怒2022/12/1112面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略轉移否定壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當你不去理解、認同、關注和引導，永遠不會走2022/12/3113面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略情緒是一種能量，它會來，也會走20案例用戶反映凌晨收到10000號的短信，告知密碼輸入錯誤一次，用戶表示自己并沒有輸錯過，對收到此信息表示不滿，如果你是話務代表怎么處理？2022/12/3114案例用戶反映凌晨收到10000號的短信，告知密碼輸入錯誤一次案例早起營業(yè)廳一開門，沖進來一個客戶，說人家政府8點就開門了，你們怎么8點半才開門啊，我們怎么回應客戶。2022/12/3115案例早起營業(yè)廳一開門，沖進來一個客戶，說人家政府8點就開門了面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略轉移否定壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當你不去理解、認同、關注和引導，永遠不會走2022/12/3116面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略情緒是一種能量，它會來，也會走202F發(fā)AfeelBfelt2022/12/31172F發(fā)Afeel2022/12/四個復述復述事情的經(jīng)過復述類似經(jīng)過（要說細節(jié)）復述客戶情感復述自我情感憤怒指數(shù)1-2顆星：回應關鍵的痛（帶情緒）憤怒指數(shù)3-4顆星：復述說出的痛憤怒指數(shù)5-6顆星：說出沒有說出的痛求同存異善解人意2022/12/3118四個復述復述事情的經(jīng)過憤怒指數(shù)1-2顆星：回應關鍵的痛（帶answer先生，24小時呢，，我媽媽也炒股，上次賠了2000塊錢都茶飯不思的，更何況您這是5000塊呢，我知道您這24小時一定還打過其他的電話，但不知道什么原因任然沒跟你解決，這24小時您一定等的非常的著急，所以我非常理解您的感受，這個電話雖然我剛剛接到，但是您放心，既然我接到了，我一定會負責給您跟進的，您可以記我一個工號，現(xiàn)在我會放下手頭所有的工作，去了解一下情況，不管是什么樣的情況，我15分鐘之內(nèi)會給您一個回復，您看這樣可以嗎？2022/12/3119answer先生，24小時呢，，我媽媽也炒股，上次賠了200

情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道。站在對方的立場為對方考慮。讓對方覺得被了解，被尊重。2022/12/3120情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道。2022/12/1120需求同步設身――這是一個什么樣的客戶？處地――身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)厘清――客戶的需求有什么？排序－－了解客戶的需求排序，明確主導需求2022/12/3121需求同步設身――這是一個什么樣的客戶？2022/12/112投訴需求分類理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅2022/12/3122投訴需求分類2022/12/1122情感需求與物質(zhì)需求之間的關系

此消彼漲每一個投訴都存在感性需求滿足了物質(zhì)需求不一定滿意，沒有滿足物質(zhì)需求不一定不滿意；當理性需求滿足不了的時候，通過滿足感性需求，客戶也有可能滿意；2022/12/3123情感需求與物質(zhì)需求之間的關系

此消彼漲2022/12/112

生理狀態(tài)同步我們能夠關注顧客的呼吸。我們能夠關注顧客的表情。我們能夠關注顧客的姿式。2022/12/3124生理狀態(tài)同步我們能夠關注顧客的呼吸。2022/12/1

語言文字同步要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話；人因相似而吸引；2022/12/3125語言文字同步2022/12/1125

技術語言－－關注事實

YES是YES，NO是NO

客套理直氣壯曉之以理

表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。人們因情感而接受，以事實來評判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！

技術語言VS服務語言服務語言－－關注感覺用YES的語言表達NO的含義真誠理直氣和動之以情，曉之以理2022/12/3126技術語言－－表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。用YES的語言表達NO的含義

說自己的理由VS幫他說出他的理由直接拒絕VS給予選擇雖然VS但是生硬VS親和

3F法三明治法2022/12/3127用YES的語言表達NO的含義說自己的理由VS幫他說出他分享與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！錯就錯在－－只是曉之以理；只會對客戶直接說NO！正確方法－－動之以情，曉之以理；用YES的語言表達NO的含義！2022/12/3128分享與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』課程綱要

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優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3129課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2謝謝大家！2022/12/3130謝謝大家！2022/12/1130服務創(chuàng)造價值(PPT130頁)服務創(chuàng)造價值(PPT130頁)131課程綱要

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優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3132課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2新時期新船票2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成立，標志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結束，昔日春秋五霸進入三國鼎立的局面；

電信重組后，全業(yè)務時代已經(jīng)到來2008年12月下旬中國電信189正式放號，天翼讓中國電信如虎添翼聚焦客戶戰(zhàn)略是應對全業(yè)務時代挑戰(zhàn)的重中之重對于3大運營商來說，2009年3G還處于布局蓄勢待發(fā)的階段，從2010年開始短兵相接的競爭將會輪番上演，而所有的競爭核心都指向客戶的爭奪；未來的競爭是客戶數(shù)量和質(zhì)量的競爭2022/12/3133新時期新船票2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成越來越朝三暮四2022/12/3134越來越朝三暮四2022/12/14越來越冷漠無情無所謂2022/12/3135越來越冷漠無情無所謂2022/12/15你的選擇？

服務的目的是？A:解決了這個客戶B:幫客戶解決問題C:讓客戶滿意2022/12/3136你的選擇？服務的目的是？2022/12/16你的選擇？你認為服務與銷售的關系：A:服務和銷售是一對矛盾體，顧此失彼B:服務可以促進銷售，但又做銷售又做服務，接待客戶的單位時長過長，客流高峰，我又沒有三頭六臂，怎能面面俱到？C:銷售和服務本就是融為一體的，通過有效的方法可以又好又快的達成與客戶間的雙贏2022/12/3137你的選擇？你認為服務與銷售的關系：2022/12/17課程綱要

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客戶服務重要性

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優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3138課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2服務者的品格素質(zhì)服務意識服務態(tài)度需求理解度服務速度（顧客成本）服務風險預見度服務分寸的把握服務品質(zhì)的衡量度2022/12/3139服務者的品格素質(zhì)服務意識服務態(tài)度需求理解度服務速度（顧客智力測試ABCD2022/12/3140智力測試ABCD2022/12/110服務者的品格素質(zhì)服務意識彈性與適應愛與寬容同理心持續(xù)學習積極熱情2022/12/3141服務者的品格素質(zhì)服務意識彈性與適應愛與寬容同理心持續(xù)學習積極課程綱要

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優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3142課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2何謂『情緒服務者』1.工作者是以聲音或肢體語言的方式與大眾接觸。2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。2022/12/3143何謂『情緒服務者』1.工作者是以聲音或肢體語言的方式與大眾接案例：情緒是否會影響最終結果路易斯被一只蒼蠅殺死了2022/12/3144案例：情緒是否會影響最終結果路易斯被一只蒼蠅殺死了2022/提問情緒對服務品質(zhì)有影響嗎？非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。2022/12/3145提問情緒對服務品質(zhì)有影響嗎？2022/12/115ABC理論

著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：

A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。

B：情緒孕體。導致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。

C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

你有怎樣的思想就有怎樣的生活2022/12/3146ABC理論你有怎樣的思想2022/12/116消極的情緒體驗來自“錯誤的翻譯”2022/12/3147消極的情緒體驗來自“錯誤的翻譯”2022/12/117分享要想有少許的改變，只須改變自己的行為，要想有躍進式的改變，就得改變自己的思維模式。2022/12/3148分享要想有少許的改變，只須改變自己的行為，要想有躍進式的改變ABC理論

一般認為：情緒誘體直接導致了情緒本體。也就是說，喜事和好事就會引發(fā)人高興和快樂；壞事和煩事就會引發(fā)人憤怒和悲哀。但這只是表面現(xiàn)象，把“情緒誘體”和“情緒本體”直接連接起來的人，就是我們所說的“情緒化”的人。事實上，“情緒誘體”并不能直接產(chǎn)生“情緒本體”，“情緒誘體”只有通過“情緒孕體”才能產(chǎn)生“情緒本體”。有什么樣的思想認識和觀念，就會產(chǎn)生什么樣的情緒，才是情緒問題的本質(zhì)。2022/12/3149ABC理論一般認為：情緒誘體直接導致了情緒本體。ABC理論視頻2022/12/3150ABC理論視頻2022/12/120注意力就是事實一念天堂一念地獄2022/12/3151注意力就是事實一念天堂一念地獄2022/12/121客我關系的定位矛盾沖突關系不平等關系交易關系人走茶涼2022/12/3152客我關系的定位矛盾沖突關系2022/12/122影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)

受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/3153影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/懂人性才能善溝通我2022/12/3154懂人性才能善溝通我2022/12/124經(jīng)典測試在一個風雨交加的夜晚，你獨自一人開車在路上，當經(jīng)過公交車站時，遇到3個人，老人、醫(yī)生和他（她），如果只能讓一個人上車？人生就是一個取舍的智慧2022/12/3155經(jīng)典測試在一個風雨交加的夜晚，你獨自一人開車在路上，當經(jīng)過影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)（仙女）受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/3156影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/案例小張為用戶繳費——用戶辦理無線網(wǎng)卡你每時每刻接人待物的態(tài)度將決定命運對待你的態(tài)度2022/12/3157案例小張為用戶繳費——用戶辦理無線網(wǎng)卡你每時每刻接人待物的態(tài)為什么人會不快樂？身心分離身體本能想要做的和理智告訴我們的存在矛頓（思維認同身體反抗）2022/12/3158為什么人會不快樂？身心分離2022/12/128面對“咆哮”的用戶我們又不能這樣2022/12/3159面對“咆哮”的用戶我們又不能這樣2022/12/129忍案例：小靈通轉網(wǎng)“我已經(jīng)盡到了通知義務，是否換網(wǎng)是您的選擇，但是如果您沒有在規(guī)定時間內(nèi)辦理手續(xù)，由此產(chǎn)生的后果您自行承擔?！彼?022/12/3160忍案例：小靈通影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們份外VS份內(nèi)受害者VS給予者忍者VS恕者不講理的人VS不講理的自我貼標簽VS善解人意2022/12/3161影響服務品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析我們VS你們2022/12/境由心生哈佛大學實驗（天使VS魔鬼）積極的心態(tài)——善解人意2022/12/3162境由心生哈佛大學實驗2022/12/132面對咆哮的客戶時的四重境界他這樣做一定是有原因的！他有多大憤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖行為促成行為，我是一切問題的根源理性思考善意表達2022/12/3163面對咆哮的客戶時的四重境界他這樣做一定是有原因的！理性思考案例聰明的一休哥之有生命的雨傘2022/12/3164案例聰明的一休哥之有生命的雨傘2022/12/13真正的溝通高手是有影響力的高手接收接受行動情感接受事實判斷2022/12/3165真正的溝通高手是有影響力的高手接收情感接受2022/12/1案例：善待別人，才能善待自己用戶投訴過年期間給異地移動聯(lián)通發(fā)的信息都沒有收到，而且扣費了。經(jīng)過查詢，用戶在發(fā)送號碼前加了11808A、非常感謝您對11808業(yè)務的支持，我知道您使用11808業(yè)務是想撥打長途更加優(yōu)惠，可能由于您經(jīng)常撥打，在存號碼時候存入了前綴11808。。。B、非常感謝您對11808業(yè)務的支持，我們可能在宣傳的時候不夠清楚，目前11808只適用于長途，暫時對發(fā)短信沒有優(yōu)惠，很多用戶也遇到過您這樣的問題。。。2022/12/3166案例：善待別人，才能善待自己用戶投訴過年期間給異地移動聯(lián)通發(fā)課程綱要

情緒篇技能篇

客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧服務助力銷售四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3167課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2服務次級化

規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。執(zhí)行中的次級化陷阱－－機械執(zhí)行，而忘記靈魂；2022/12/3168服務次級化規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow2022/12/3169優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領會服務的靈魂，服務標準才是『金箍棒』，收放自如！2022/12/3170如果無法領會服務的真諦和內(nèi)涵，服務標準就是『緊箍咒』；只有領服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！2022/12/3171服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；2022/12/1案例

客戶到營業(yè)廳辦理一項業(yè)務，叫做暢聽無憂，當?shù)氐墓疽?guī)定，月底最后一天不能辦理變更業(yè)務，剛巧用戶是在最后一天過來辦理，這時候服務人員對用戶做出說明：“不好意思先生，最后一天不能辦理變更業(yè)務。只能是下個月辦理，再下下個月生效了?！笨蛻粢宦牼图绷耍拔揖筒盍艘惶?，你讓我等一個月啊，你就給我辦了吧！”。2022/12/3172案例 客戶到營業(yè)廳辦理一項業(yè)務，叫做暢聽無憂，當?shù)氐墓疽?guī)定案例：暢聽無憂需求和需要之間的關系我餓了VS我要吃康師傅方便面能夠滿足需求的需要絕對不是唯一的有時候客戶說出來的需要不一定能滿足他的需求需要是手段，需求是目的2022/12/3173案例：暢聽無憂需求和需要之間的關系我餓了VS我要吃康優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow請問XX營業(yè)廳的地址在哪兒2022/12/3174優(yōu)秀的服務人員思維方式whywhathow

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！日本全面質(zhì)量管理專家——司馬正次設身處地身臨其境感同身受2022/12/3175需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！日本全面質(zhì)量管理專家——優(yōu)質(zhì)服務技術優(yōu)質(zhì)服務的過去時—話術技術優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)在時—互動技術合適的時間合適的地點合適的方式合適的人合適的話2022/12/3176優(yōu)質(zhì)服務技術優(yōu)質(zhì)服務的過去時—話術技術優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)在時—案例

一個大雪紛飛的傍晚，非常的寒冷，一輛出租車停到了一家5星級酒店的門前，車剛一停穩(wěn)，這時候門童一個箭步一把打開車門（迎賓拿行李），但是他停頓了大約2秒鐘的時間，又把門給關上了。為什么？勤工儉學：珍珠項鏈剃須刀

2022/12/3177案例一個大雪紛飛的傍晚，非常的寒冷，一輛出租車停到了一案例：臺灣大學生畢業(yè)論文在他家鄉(xiāng)一條街的東西兩側，有兩家面店，面口味差不太多，這兩家面店開業(yè)時候的起點都差不多，（店面積），但是3年之后，東邊的這家面店蓋了3層樓的一個飯店，但是西邊這家面店，還是小小的一個面館。面積小的一家店，怎么能掙錢？2022/12/3178案例：臺灣大學生畢業(yè)論文在他家鄉(xiāng)一條街的東西兩側，有兩家面店案例1993年，摩托羅拉有一個產(chǎn)品特別的風靡，BB機，當時摩托羅拉就向當時的尋呼機用戶做了一個市場調(diào)查，了解一下當時人們對尋呼機有什么樣的意見和建議。信息延遲外觀太大外觀單一沒有個性不能充電鈴音太小排在首位2022/12/3179案例1993年，摩托羅拉有一個產(chǎn)品特別的風靡，BB機，當時摩服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務的終極目標就是『客我雙贏』！2022/12/3180服務內(nèi)涵的解讀服務就是要滿足客戶的需求；2022/12/1案例：石田三成VS豐臣秀吉這一天，廟里來了一個路人，口渴難耐，到這兒來討一杯茶，石田三成為他準備了3杯茶，但是杯杯不同，是哪三杯茶呢，第一杯一大碗溫茶，第二杯一中碗溫茶，第三杯，一小碗熱茶，來人問，為什么你給我準備的3杯茶杯杯不同呢。2022/12/3181案例：石田三成VS豐臣秀吉這一天，廟里來了一個路人，口渴難耐易經(jīng)

一、變易二、簡易三、不易2022/12/3182易經(jīng)2022/12/152用戶的兩類需求業(yè)務情感物質(zhì)

精神有形無形感性

理性VS2022/12/3183用戶的兩類需求業(yè)務案例移動公司開展了一個以新?lián)Q新的活動，就是在XX年12底入網(wǎng)的用戶可以到營業(yè)廳免費更換一張大容量的sim卡，一個用戶到營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務，正好符合免費補卡的條件，流動崗說：您來的真是時候可以參加免費補卡的活動。等輪到這個用戶辦理的時候，前臺人員說，麻煩你20塊錢。不是免費補卡？（視頻）2022/12/3184案例移動公司開展了一個以新?lián)Q新的活動，就是在XX年12小游戲：請大家在一張紙上用一支筆一筆畫出這個圖形。2022/12/3185小游戲：請大家在一張紙上用一支筆一筆畫出這個圖形。2022/行為被認同被尊重被愛感受觀點應對方式

果

因行為的源頭轉換行為的觸點2022/12/3186行為被認同被尊重被愛感受觀點應對方式果因行為的源頭2課程綱要

情緒篇技能篇

客戶服務重要性優(yōu)秀客服品格素質(zhì)影響服務情緒的障礙分析與解決之道

優(yōu)質(zhì)服務技巧

服務助力銷售

四個同步化解抱怨經(jīng)典案例分析2022/12/3187課程綱要情緒篇技能篇優(yōu)質(zhì)服務技巧經(jīng)典案例分析2何謂營銷？

通過溝通與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：溝通、建立信任、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。2022/12/3188何謂營銷？通過溝通與客戶建立起信任關系，并在建立關案例小張跟朋友到法國旅游，小張一直非常堅定，下定決心，不買東西，但是卻在一個店里大手筆的消費了一把。2022/12/3189案例小張跟朋友到法國旅游，小張一直非常堅定，下定決心，不買東營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/3190營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12史記以貌取人，失之子羽——孔子2022/12/3191史記以貌取人，失之子羽2022/12/161好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、真誠、贊美、稱呼對方的姓氏）欲先取之，必先予之

談及剛服務過的客戶(從眾心理)數(shù)據(jù)化,客戶利益用語提問激發(fā)好奇心誠懇告訴客戶你給他帶來什么好處2022/12/3192好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、切記不要開口就立即推銷，從服務客戶過渡到主動營銷；快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度

遇到客戶推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法

不要在未了解客戶需求的時候就報價

開場白的注意事項

2022/12/3193切記不要開口就立即推銷，從服務客戶過渡到主動營銷；開場白的注好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、真誠、贊美、稱呼對方的姓氏）欲先取之，必先予之

談及剛服務過的客戶(從眾心理)數(shù)據(jù)化,客戶利益用語提問激發(fā)好奇心誠懇告訴客戶你給他帶來什么好處2022/12/3194好的開端是成功的一半建立良好的第一印象（飽滿、自信、親和、案例到屈臣氏買骨膠原護手霜2022/12/3195案例到屈臣氏買骨膠原護手霜2022/12/165營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/3196營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12賣點VS買點2022/12/3197賣點VS買點2022/12/167FAB法則F特點A優(yōu)點B利益、好處2022/12/3198FAB法則F特點2022/12/168營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡一開口就直奔主題重視賣點，忽略買點盲目推薦，適得其反被動回答問題，未能主動引導客戶言簡意『改』，埋下隱患重銷售，輕服務2022/12/3199營業(yè)廳營銷通常存在問題對非消費用戶態(tài)度冷淡2022/12又好又快創(chuàng)造雙贏價值峰終給力HOLD住滿意三個快速三個贏得2022/12/3200又好又快創(chuàng)造雙贏價值2022/12/170何謂峰終理論？

管理界開始重視一條“峰-終定律”(peak-end

rule)：在“峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長