精細(xì)化工市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析顧客忠誠(chéng)高度滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過(guò)，在不同行業(yè)和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)——本地電話市場(chǎng)），無(wú)論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)為顧客的不滿付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒(méi)有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)成為顧客購(gòu)買產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說(shuō)服顧客購(gòu)買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購(gòu)買量。四級(jí)標(biāo)題精細(xì)化學(xué)品在其他領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展從下游需求來(lái)看，國(guó)內(nèi)異丙醇主要用于油墨、涂料和制藥工業(yè)，其消費(fèi)量約占異丙醇總消費(fèi)量的70%以上；在化學(xué)中間體領(lǐng)域，異丙醇主要用于生產(chǎn)異丙胺、異丙醚以及一些酯類，以外，異丙醇還廣泛用于電子工業(yè)清洗劑、汽車防凍液、消毒劑、洗滌用品、日化產(chǎn)品等。異丙醇具有很強(qiáng)的殺菌能力，消毒適用范圍與乙醇相同，多用于皮膚以及醫(yī)療器械的消毒。在清洗劑領(lǐng)域，主要采用高純度異丙醇作為半導(dǎo)體的清洗劑以及金屬脫脂清洗劑。我國(guó)目前已成為世界電子元器件的主要基地，異丙醇在該領(lǐng)域的應(yīng)用剛剛起步，發(fā)展?jié)摿薮蟆南掠涡袠I(yè)來(lái)看，未來(lái)異丙醇作為中間體的需求用量雖有減少，但與水、脂肪類化合物及其他有機(jī)化合物良好的互溶性質(zhì)使得其作為溶劑的用途較廣；在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的用量有縮減趨勢(shì)，但在醫(yī)藥中間體以及油墨涂料領(lǐng)域的用量相對(duì)穩(wěn)定；異丙醇有優(yōu)良的消毒殺菌作用，其作為膠囊清洗劑、藥廠車間清洗劑、花園及室內(nèi)殺蟲(chóng)劑、醫(yī)院消毒劑等領(lǐng)域的用途較廣，整體用量有望繼續(xù)增加。目前國(guó)內(nèi)工廠生產(chǎn)異丙醇有三種工藝，丙烯水合法、丙酮加氫法及醋酸異丙酯氫化法。隨著生產(chǎn)異丙醇工藝日趨多元化，各工藝潛在差異化問(wèn)題也加劇國(guó)內(nèi)異丙醇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。從成本面看，丙酮法較丙烯法的價(jià)格有著明顯的優(yōu)勢(shì)，此外，凱凌化工（張家港）于2015年期間投產(chǎn)一套產(chǎn)能為17．6萬(wàn)噸醋酸異丙酯氫化法生產(chǎn)裝置，是國(guó)內(nèi)首套引用此工藝的異丙醇裝置，雖能聯(lián)產(chǎn)無(wú)水乙醇，但無(wú)水乙醇與異丙醇分離較為困難，加上脫水過(guò)程也較為復(fù)雜，目前處于停車狀態(tài)。因此，未來(lái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)丙酮加氫法仍是主力生產(chǎn)工藝。截至2021年6月末，國(guó)內(nèi)異丙醇產(chǎn)能約為112．8萬(wàn)噸左右，其中丙酮加氫工藝的產(chǎn)能80萬(wàn)噸，占總產(chǎn)能70．90%。2020年，由于國(guó)內(nèi)爆發(fā)新型冠狀病毒的肺炎疫情，作為生產(chǎn)消毒劑原料之一的異丙醇市場(chǎng)經(jīng)歷一波上漲，但受制于下游低開(kāi)工率，熱度過(guò)后恢復(fù)價(jià)格震蕩格局，2020年異丙醇擴(kuò)能明顯，隨著疫情的控制和疫苗的推廣，異丙醇國(guó)內(nèi)需求下降，2021年現(xiàn)有行業(yè)產(chǎn)能供大于求。四級(jí)標(biāo)題精細(xì)化工行業(yè)市場(chǎng)壁壘從產(chǎn)品上看，精細(xì)化學(xué)品大多是工業(yè)生產(chǎn)中的中間產(chǎn)品，這類產(chǎn)品與下游行業(yè)的產(chǎn)品聯(lián)系和支持程度較為緊密。下游客戶一般對(duì)精細(xì)化工產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性要求較高，一旦選定了供應(yīng)商，很少輕易更換。精細(xì)化工產(chǎn)品的采購(gòu)屬于典型的專家采購(gòu)模式，采購(gòu)方有能力通過(guò)一系列的技術(shù)指標(biāo)分析來(lái)確定一種產(chǎn)品的質(zhì)量水平。在實(shí)際采購(gòu)過(guò)程中，影響交易是否成功的因素不僅有價(jià)格，還包括質(zhì)量保證體系、售后服務(wù)水平、長(zhǎng)期穩(wěn)定的供貨能力、協(xié)助下游客戶提升應(yīng)用技術(shù)水平的實(shí)力、企業(yè)自身的發(fā)展?jié)摿Φ?，是一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)體系?？蛻粼诖_定其供應(yīng)商前一般需要進(jìn)行前期樣品分析―試驗(yàn)室小試生產(chǎn)―最終產(chǎn)品小樣下游評(píng)估―小規(guī)模試用―再評(píng)估―大量采購(gòu)等環(huán)節(jié)，這一過(guò)程會(huì)為用戶帶來(lái)巨大的過(guò)程費(fèi)用。因此，用戶更換供應(yīng)商往往特別慎重，除非原來(lái)的供應(yīng)商出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題或者不能滿足供貨需求，否則下游客戶對(duì)供應(yīng)商的變更持十分謹(jǐn)慎的態(tài)度。長(zhǎng)期供貨商多年形成的商業(yè)信譽(yù)成為任何一個(gè)新進(jìn)入者最難跨越的門檻。四級(jí)標(biāo)題精細(xì)化工行業(yè)的概述精細(xì)化工是石油和化學(xué)工業(yè)的深加工業(yè)，是當(dāng)今化學(xué)工業(yè)中最具活力的新興領(lǐng)域之一，直接服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的諸多行業(yè)和高精技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)不可缺少的工業(yè)部門。精細(xì)化學(xué)工業(yè)是生產(chǎn)精細(xì)化學(xué)品工業(yè)的通稱，簡(jiǎn)稱為精細(xì)化工，通常也被稱為專用化學(xué)品制造業(yè)。精細(xì)化工是對(duì)基礎(chǔ)化學(xué)原料進(jìn)行深加工并制取具有特定功能、特定用途化工產(chǎn)品的化學(xué)工業(yè)體系，該行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程技術(shù)含量高，注重技術(shù)開(kāi)發(fā)、更新以及對(duì)客戶的技術(shù)服務(wù)。與基礎(chǔ)化工行業(yè)相比，精細(xì)化工行業(yè)主要生產(chǎn)精細(xì)化學(xué)品，即在基礎(chǔ)化學(xué)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行深加工而制取的具有特定功能、特定用途的系列化工產(chǎn)品，如有機(jī)胺類、醇類、酚酮類、增塑劑、中間體、穩(wěn)定劑等，廣泛應(yīng)用于醫(yī)藥、農(nóng)藥、染料、電子材料等?；A(chǔ)化學(xué)工業(yè)的生產(chǎn)工藝主要是從石油、煤炭等資源中提取原料，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單地加工制成半成品或材料，其優(yōu)勢(shì)在于生產(chǎn)量大、市場(chǎng)需求穩(wěn)定；而精細(xì)化工所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品精細(xì)度更高，針對(duì)性更強(qiáng)，科技含量更大，附加值更高，更注重對(duì)技術(shù)的更新。精細(xì)化工的快速發(fā)展起源自20世紀(jì)70年代，隨著西方發(fā)達(dá)國(guó)家如德國(guó)、美國(guó)和日本等國(guó)的大型化工企業(yè)開(kāi)始走精細(xì)化的路線，致力于專用化工產(chǎn)品的生產(chǎn)，精細(xì)化工行業(yè)由此開(kāi)始快速發(fā)展、壯大。20世紀(jì)90年代以來(lái)，基于世界石油化工向深加工方向發(fā)展和高新技術(shù)的興起，世界精細(xì)化工得到快速發(fā)展，其增長(zhǎng)速度明顯高于整個(gè)化學(xué)工業(yè)的發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，精細(xì)化工形成了產(chǎn)業(yè)集群，產(chǎn)品日益專業(yè)化、多樣化和高性能化，更加清潔、更加節(jié)能的新工藝開(kāi)發(fā)受到了廣泛重視。截至目前，全球精細(xì)化學(xué)品品種已超過(guò)10萬(wàn)種。精細(xì)化工與一般化工的區(qū)別在于，后者的生產(chǎn)工藝主要是從石油、煤炭等資源中提取原料，經(jīng)過(guò)加工制成半成品或材料，其優(yōu)勢(shì)在于生產(chǎn)量大、市場(chǎng)需求穩(wěn)定；而精細(xì)化工所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品針對(duì)性更強(qiáng)、科技含量更高、附加值更高、更注重對(duì)技術(shù)的創(chuàng)新。綜觀幾十年來(lái)世界化工發(fā)展歷程，各國(guó)、尤其是美國(guó)、歐洲、日本等化學(xué)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家及其著名的跨國(guó)化工企業(yè)，都十分重視發(fā)展精細(xì)化工，把精細(xì)化工作為調(diào)整化工產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品附加值、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的有效舉措，世界精細(xì)化工呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步提高。進(jìn)入21世紀(jì)，世界精細(xì)化工發(fā)展的顯著特征是：產(chǎn)業(yè)集群化、工藝清潔化、節(jié)能化、產(chǎn)品多樣化、專用化、高性能化。四級(jí)標(biāo)題國(guó)內(nèi)精細(xì)化工行業(yè)發(fā)展及現(xiàn)狀我國(guó)十分重視精細(xì)化工行業(yè)的發(fā)展，把精細(xì)化工作為化學(xué)工業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，列入多項(xiàng)國(guó)家發(fā)展計(jì)劃中，在國(guó)家政策和資金的支持及市場(chǎng)需求的引導(dǎo)下，我國(guó)精細(xì)化工也呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢(shì)。我國(guó)精細(xì)化工行業(yè)在農(nóng)藥、染料、涂料等傳統(tǒng)精細(xì)化工領(lǐng)域得到了快速發(fā)展，現(xiàn)已成為世界上重要的精細(xì)化工原材料及中間體的加工地與出口地，部分產(chǎn)品居世界領(lǐng)先地位。同時(shí)，一些新領(lǐng)域精細(xì)化工產(chǎn)品的生產(chǎn)和應(yīng)用也取得了巨大進(jìn)步。我國(guó)新領(lǐng)域精細(xì)化工已形成飼料添加劑、食品及醫(yī)藥添加劑、皮革化學(xué)品、造紙化學(xué)品、油田化學(xué)品、電子化學(xué)品等十余個(gè)門類。相較于精細(xì)化工行業(yè)的傳統(tǒng)領(lǐng)域，新興領(lǐng)域具有更高技術(shù)含量和應(yīng)用價(jià)值，市場(chǎng)需求廣泛，未來(lái)前景可期。精細(xì)化工在我國(guó)行業(yè)統(tǒng)計(jì)中體現(xiàn)為專用化學(xué)品，包括化學(xué)試劑、催化劑、專用助劑、水處理化學(xué)品、造紙化學(xué)品、皮革化學(xué)品、油脂化學(xué)品、油田化學(xué)品、生物工程化學(xué)品、日化產(chǎn)品專用化學(xué)品、林產(chǎn)化學(xué)品、信息化學(xué)品、環(huán)境污染處理專用藥劑材料、動(dòng)物膠和其他專用化學(xué)產(chǎn)品，共15個(gè)領(lǐng)域。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年到2016年，化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入由1．6萬(wàn)億元增長(zhǎng)至8．73萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大了5．4倍。2017年至2019年，隨著供給側(cè)改革及環(huán)保核查的加強(qiáng)，化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增速有所放緩，但行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量及技術(shù)含量逐步提高，2020年收入規(guī)模為6．31萬(wàn)億元。近年來(lái)，精細(xì)化工的發(fā)展在中國(guó)愈來(lái)愈得到注重，已經(jīng)變成化工行業(yè)的戰(zhàn)略要點(diǎn)，同時(shí)也是新材料的關(guān)鍵構(gòu)成成分。我國(guó)部分精細(xì)化工產(chǎn)品已具有一定的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，已逐漸成為世界上重要的精細(xì)化工原料及中間體的加工地與出口地。截至2021年7月末，我國(guó)化學(xué)原料和化學(xué)制品制造業(yè)企業(yè)達(dá)22，139家，資產(chǎn)總計(jì)達(dá)82，765．30億元。隨著國(guó)家環(huán)保要求的進(jìn)一步趨嚴(yán)，部分規(guī)模小、環(huán)境污染嚴(yán)重的化工企業(yè)被停產(chǎn)整頓或取締，企業(yè)家數(shù)較2016年底減少了2，802家。四級(jí)標(biāo)題我國(guó)農(nóng)藥行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（一）農(nóng)產(chǎn)品剛性需求增長(zhǎng)是農(nóng)藥行業(yè)發(fā)展的保障世界人口規(guī)模在不斷增長(zhǎng)，1971年至2011年，世界人口數(shù)量由40億增長(zhǎng)至70億，但全球耕地面積僅由13．3億公頃增長(zhǎng)至14億公頃，有限的耕地面積與人口增長(zhǎng)之間存在著矛盾，農(nóng)作物需求量不斷增加。目前，我國(guó)人口規(guī)模仍然保持著一定的增長(zhǎng)速度，2003年至2015年間年均凈增加人口為686．25萬(wàn)人，根據(jù)國(guó)土資源部發(fā)布的《2016年中國(guó)國(guó)土資源公報(bào)》，2009年至2016年我國(guó)耕地面積略有下降，人口增長(zhǎng)和有限的耕地面積之間存在一定的矛盾。農(nóng)藥使用對(duì)于提高我國(guó)糧食自給率、滿足日益增加的糧食需求、進(jìn)一步提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平具有重要意義。（二）行業(yè)整合加速，繼續(xù)向集約化、規(guī)?；较虬l(fā)展我國(guó)農(nóng)藥行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但產(chǎn)業(yè)集中度低、低水平落后產(chǎn)能過(guò)剩、環(huán)境污染等問(wèn)題依然存在，未能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、資源和環(huán)境約束的強(qiáng)化以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，我國(guó)農(nóng)藥行業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型時(shí)期，行業(yè)整合加速，繼續(xù)向集約化、規(guī)?；较虬l(fā)展。（三）新型環(huán)保農(nóng)藥將快速增長(zhǎng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和模式的轉(zhuǎn)變，全社會(huì)的環(huán)境保護(hù)和食品安全意識(shí)不斷加強(qiáng)，使得環(huán)保治理要求和力度日益提高。我國(guó)積極響應(yīng)全球?qū)τ诟叨?、高風(fēng)險(xiǎn)農(nóng)藥的禁用、限用管理措施，農(nóng)業(yè)部等相關(guān)主管部門歷年來(lái)陸續(xù)發(fā)布了多項(xiàng)關(guān)于禁止和限制使用農(nóng)藥的公告，加快淘汰劇毒、高毒、高殘留農(nóng)藥。高效、低毒、低殘留的新型環(huán)保農(nóng)藥成為行業(yè)研發(fā)重點(diǎn)和主流趨勢(shì)，農(nóng)藥劑型向水基化、無(wú)塵化、控制釋放等高效、安全的方向發(fā)展，水分散粒劑、懸浮劑、水乳劑、緩控釋劑等新劑型加快研發(fā)和推廣。（四）國(guó)際農(nóng)藥產(chǎn)能轉(zhuǎn)移至國(guó)內(nèi)，加速國(guó)內(nèi)農(nóng)藥的發(fā)展發(fā)達(dá)國(guó)家農(nóng)藥工業(yè)起步早，目前已進(jìn)入成熟期。近年來(lái)，國(guó)際農(nóng)藥生產(chǎn)巨頭為了降低生產(chǎn)成本，專注于新藥的研發(fā)，同時(shí)搶占發(fā)展中國(guó)家潛在市場(chǎng)并進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，將其部分農(nóng)藥品種向具有成本優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)的國(guó)家轉(zhuǎn)移。對(duì)于承接發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，我國(guó)具有優(yōu)勢(shì)：一方面，我國(guó)是全球最大的農(nóng)藥生產(chǎn)國(guó)，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)配套完善，基礎(chǔ)化工產(chǎn)品市場(chǎng)供應(yīng)充足，且化學(xué)原料和化學(xué)制品市場(chǎng)極為分散。根據(jù)Wind數(shù)據(jù)，截至2021年7月末，我國(guó)化學(xué)原料和化學(xué)制品制造業(yè)企業(yè)達(dá)22，139家，原料供應(yīng)充足且價(jià)格相對(duì)低廉。另一方面，我國(guó)農(nóng)藥企業(yè)人力成本與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比較低，成本優(yōu)勢(shì)顯著，同時(shí)農(nóng)藥屬于高技術(shù)行業(yè)，對(duì)專業(yè)人才需求量較大，我國(guó)充分的高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員供給保證了人才優(yōu)勢(shì)。因此，隨著國(guó)際農(nóng)藥行業(yè)產(chǎn)能逐漸向國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)移，我國(guó)逐步成為主要的農(nóng)藥制造和出口中心，我國(guó)農(nóng)藥產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展與轉(zhuǎn)型。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒(méi)有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來(lái)會(huì)遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識(shí)作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽(tīng)市場(chǎng)的條件信號(hào)，從所聽(tīng)到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對(duì)傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的成功或失敗程度。（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。企業(yè)傾聽(tīng)有明確的目的性，就是建立知識(shí)基礎(chǔ)，以便作出面向市場(chǎng)的決策。市場(chǎng)調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過(guò)分依賴市場(chǎng)調(diào)研部門，乃至完全依賴營(yíng)銷部門來(lái)傾聽(tīng)，并不能保證企業(yè)通過(guò)有效的傾聽(tīng)達(dá)到成功決策。通過(guò)相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對(duì)象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對(duì)信息的控制、保管和理解，都會(huì)成為企業(yè)有效傾聽(tīng)的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識(shí)和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽(tīng)必須保證企業(yè)能聽(tīng)取多種聲音。這些聲音主要來(lái)自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競(jìng)爭(zhēng)者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽(tīng)多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會(huì)互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對(duì)環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽(tīng)取三大群體的意見(jiàn)，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場(chǎng)的決策。（二）學(xué)習(xí)通過(guò)傾聽(tīng)取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識(shí)、理解和智慧，否則就不會(huì)使企業(yè)得到任何改善。解決問(wèn)題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個(gè)成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時(shí)也必須要求這些個(gè)人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識(shí)（即組織知識(shí)），促進(jìn)個(gè)人行為與建立在組織知識(shí)之上的集體行動(dòng)保持一致。組織知識(shí)是每一個(gè)組織成員在解決具體問(wèn)題時(shí)，與集體相關(guān)的知識(shí)中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識(shí)。組織知識(shí)不是所有人知識(shí)的總和，而是相關(guān)的和共同的知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)的有機(jī)綜合。它比任何個(gè)人知識(shí)豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個(gè)人學(xué)習(xí)和建立的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)（共識(shí)）問(wèn)題，而且要解決彼此獨(dú)立的職能部門的組織知識(shí)與其他組織成員的共享問(wèn)題，亦即將部門相對(duì)福狹的各自“共識(shí)”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識(shí)問(wèn)題。為此，加強(qiáng)各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過(guò)程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)學(xué)習(xí)并從中獲得知識(shí)的程序。完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識(shí)狀態(tài)。例如，在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)一種新型汽車時(shí)，來(lái)自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計(jì)室的人需要有共同知識(shí)，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計(jì)過(guò)程所需要的信息和要求。這個(gè)共享知識(shí)的過(guò)程應(yīng)當(dāng)使他們每個(gè)人都能充分利用各自的知識(shí)狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識(shí)狀態(tài)。企業(yè)可以通過(guò)連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過(guò)程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識(shí)狀態(tài)，提高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。（三）領(lǐng)先傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實(shí)到做出更好的決策而實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過(guò)決策過(guò)程而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實(shí)踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽(tīng)顧客和社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時(shí)間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來(lái)的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)以及對(duì)變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個(gè)決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實(shí)行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來(lái)。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點(diǎn)。（1）以資源分配來(lái)定義決策。即認(rèn)為決策實(shí)質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時(shí)間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識(shí)將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場(chǎng)占有率決策就是用具體的資源分配來(lái)降低價(jià)格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場(chǎng)份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會(huì)受到干擾。（2）建立以市場(chǎng)為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負(fù)責(zé)做決策和負(fù)責(zé)執(zhí)行決策的兩組人員進(jìn)行有條理的對(duì)話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識(shí)，在決策過(guò)程的四個(gè)階段（即確定問(wèn)題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對(duì)話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識(shí)得以不斷增加，并以此加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實(shí)施市場(chǎng)（顧客）導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念。綠色營(yíng)銷的興起和實(shí)施（一）綠色營(yíng)銷的興起伴隨著現(xiàn)代工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，人類以空前的規(guī)模和速度毀壞自己賴以生存的環(huán)境，給人類的生存和發(fā)展造成嚴(yán)重威脅。大自然的報(bào)復(fù)促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)需求的滿足，轉(zhuǎn)向物質(zhì)、精神、生態(tài)等多種需求與價(jià)值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營(yíng)銷賴以形成的推動(dòng)力，并決定了綠色市場(chǎng)規(guī)模的形成與發(fā)展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂(lè)部指出：人類社會(huì)的進(jìn)步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯(lián)合國(guó)首次召開(kāi)了斯德哥爾摩人類環(huán)境會(huì)議，通過(guò)了全球性環(huán)保行動(dòng)計(jì)劃和《人類環(huán)境宣言》，向全世界發(fā)出呼吁：人類只有一個(gè)地球。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，一些國(guó)家紛紛推出以環(huán)保為主題的“綠色計(jì)劃”。20世紀(jì)80年代前，由于我國(guó)糧油食品農(nóng)藥殘留量超標(biāo)，出口產(chǎn)品因保護(hù)臭氧層的有關(guān)國(guó)際公約而受阻，因此，對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷開(kāi)始有緊迫感。中國(guó)的綠色工程始于綠色食品開(kāi)發(fā)，1984年在廣州出現(xiàn)了全國(guó)第一家無(wú)公害蔬菜生產(chǎn)基地。1992年11月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立了“中國(guó)綠色食品發(fā)展中心”，制定了《綠色食品標(biāo)志管理辦法》，開(kāi)始實(shí)施綠色食品標(biāo)志制度。1993年5月，中國(guó)綠色食品發(fā)展中心加入了“有機(jī)農(nóng)業(yè)運(yùn)動(dòng)國(guó)際聯(lián)盟”。除綠色食品外，我國(guó)綠色產(chǎn)品的研制與開(kāi)發(fā)也已擴(kuò)展到其他領(lǐng)域。1990年研制成功了高容量，膠體電池；1994年研制成功綠色農(nóng)藥苦參煙堿乳劑，獲得日內(nèi)瓦博覽會(huì)金獎(jiǎng)。1994年，農(nóng)業(yè)部提出了發(fā)展綠色食品的三項(xiàng)基本原則，并正式?jīng)Q定采用由太陽(yáng)、植物葉片、蓓蕾構(gòu)成的綠色食品標(biāo)志。1994年3月25日，國(guó)務(wù)院通過(guò)了《中國(guó)21世紀(jì)議程——中國(guó)21世紀(jì)人口、環(huán)境與發(fā)展白皮書(shū)》，是從中國(guó)的具體國(guó)情和環(huán)境與發(fā)展的總體出發(fā)，提出的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、資源、環(huán)境以及人口、教育相互協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的總體戰(zhàn)略和政策措施方案。1995年年初，全國(guó)已有28種綠色食品的生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)，除食品外，其他綠色產(chǎn)品也不斷研制成功。隨著綠色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，綠色商店已在一些大城市相繼建立。從綠色意識(shí)的覺(jué)醒、綠色需求的發(fā)展、綠色產(chǎn)業(yè)的形成、綠色體制的建立到綠色理論的創(chuàng)建，《中國(guó)21世紀(jì)議程》在行動(dòng)中。（二）綠色營(yíng)銷的實(shí)施綠色營(yíng)銷實(shí)施的步驟，一般包括樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念、收集綠色信息、分析綠色需求、制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略和綠色營(yíng)銷組合。下面主要簡(jiǎn)述制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷組合。1、制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略在全球綠色浪潮興起的時(shí)代，企業(yè)應(yīng)基于環(huán)境和社會(huì)利益考慮，在搜集綠色信息、分析綠色需求的基礎(chǔ)上，制定能夠體現(xiàn)綠色營(yíng)銷內(nèi)涵的戰(zhàn)略計(jì)劃，以便有利于長(zhǎng)期發(fā)展。綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)明確企業(yè)研制綠色產(chǎn)品的計(jì)劃及必要的資源投入，具體說(shuō)明環(huán)保的努力方向及措施。綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)以滿足綠色需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，既要滿足現(xiàn)有與潛在綠色需求，還要促進(jìn)綠色消費(fèi)意識(shí)和綠色需求的發(fā)展。綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略要導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS，爭(zhēng)取獲得綠色標(biāo)識(shí)，制定綠色企業(yè)形象戰(zhàn)略。綠色營(yíng)銷將帶來(lái)更高的邊際收益，實(shí)現(xiàn)合理的“綠色盈利”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這是綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的必然結(jié)果。2、制定綠色營(yíng)銷組合綠色營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷組合中的“綠色”因素，首先要重視綠色消費(fèi)需求的調(diào)查與引導(dǎo)，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)不僅對(duì)社會(huì)發(fā)展或環(huán)境改善有所貢獻(xiàn)，而且能有效地樹(shù)立良好的企業(yè)形象，沖破人為設(shè)置的“綠色壁壘”，適應(yīng)“環(huán)?；貧w”熱潮。產(chǎn)品生命周期分析主要考慮在產(chǎn)品生命周期各階段產(chǎn)品與包裝對(duì)環(huán)境所造成的干預(yù)和影響，力求在生產(chǎn)、消費(fèi)及廢棄物回收過(guò)程中降低公害，最大限度地減少資源消耗和對(duì)環(huán)境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅要慎選綠色信譽(yù)好的中間商，而且要選擇和改善能避免污染、減少損耗和降低費(fèi)用的儲(chǔ)運(yùn)條件。綠色價(jià)格應(yīng)反映生態(tài)環(huán)境成本，包括產(chǎn)品消耗及環(huán)境改善支出，確立環(huán)境與生態(tài)有價(jià)的基本觀點(diǎn)，貫徹“污染者付款”原則，促進(jìn)生態(tài)化、低污低耗的綠色技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。綠色促銷要利用傳媒和社會(huì)活動(dòng)，傳播綠色企業(yè)及產(chǎn)品的信息，為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳。通過(guò)贊助、捐贈(zèng)等對(duì)有關(guān)環(huán)保的組織及活動(dòng)，給予經(jīng)濟(jì)上的支持。廣告要突出綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，突出環(huán)?？咳鐣?huì)的力量，靠每個(gè)人的貢獻(xiàn)。廣告投入和廣告頻率要適度，防止因廣告而造成資源浪費(fèi)和聲、光等感官污染。綠色管理是融環(huán)境保護(hù)觀念于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中的管理方式，通過(guò)全員環(huán)保教育，提高環(huán)保意識(shí)，自覺(jué)地實(shí)施綠色營(yíng)銷，切實(shí)做好環(huán)保工作。企業(yè)營(yíng)銷對(duì)策用上述矩陣法分析、評(píng)價(jià)營(yíng)銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，企業(yè)對(duì)威脅與機(jī)會(huì)水平不等的各種營(yíng)銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對(duì)策。對(duì)理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機(jī)會(huì)難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機(jī)遇，迅速行動(dòng)；否則，喪失戰(zhàn)機(jī)，將后悔莫及。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，面對(duì)其高利潤(rùn)與高風(fēng)險(xiǎn)，既不宜盲目冒進(jìn)，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機(jī)，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取突破性的發(fā)展。對(duì)成熟業(yè)務(wù)，機(jī)會(huì)與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并為開(kāi)展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對(duì)困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無(wú)法扭轉(zhuǎn)的困境。以消費(fèi)者為中心的觀念以消費(fèi)者為中心的觀念，又稱市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足顧客需求。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國(guó)企業(yè)更加重視研究和開(kāi)發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化。同時(shí)，西方各國(guó)政府相繼推行高福利、高工資、高消費(fèi)政策，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費(fèi)者有較多的可支配收入和閑暇時(shí)間，對(duì)生活質(zhì)量的要求提高，消費(fèi)需要變得更加多樣化，購(gòu)買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢(shì)迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺(jué)和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場(chǎng)創(chuàng)造、交付和傳播顧客價(jià)值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的企業(yè)，稱為市場(chǎng)導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價(jià)值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營(yíng)銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動(dòng)并千方百計(jì)去滿足它，使顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、定價(jià)、分銷和促銷活動(dòng)，都要以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費(fèi)者的意見(jiàn)，據(jù)以改進(jìn)自己的營(yíng)銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度。總之，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念根據(jù)“消費(fèi)者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費(fèi)者，因而將過(guò)去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞滿足消費(fèi)者需要來(lái)進(jìn)行。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有四個(gè)主要支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過(guò)大量推銷和促銷來(lái)獲取利潤(rùn)不同，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是從選定的市場(chǎng)出發(fā)，通過(guò)整體營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來(lái)獲取利潤(rùn)、提高盈利率。顧客滿意通過(guò)創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到